3 quan tri khu resort

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHU RESORT 50810208 Hà Nội, năm 2014 GIỚI THIỆU CHUNG I QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG - Căn Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh Xã hội việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng ban hành tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia; - Căn Quyết định số 2075/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng năm 2009 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Quản trị khu Resort; - Căn hợp đồng số 01PL2/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 ký Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề Vụ Kỹ nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Quản trị Khu Resort Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Quản trị khu Resort tiến hành trình xây dựng với bước sau: Họp triển khai kế hoạch thực hiện - Tiến hành họp để công bố định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng phân công công việc cho ủy viên Đồng thời, Ban chủ nhiệm định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm tiến hành hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia - Xác định nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực - Thống nhất kế hoạch, tiến độ triển khai thực nhiệm vụ - Tổ chức cung cấp tài liệu tập huấn quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho thành viên tham gia Thu thập, dịch tài liệu tham khảo Tiêu chuẩn kỹ nghề Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo tiến hành thu thập, dịch tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Quản trị Khu Resort Khảo sát quy trình vận hành, quy trình thực hiện, các vị trí làm việc, lực lượng lao động nghề Quản trị Khu Resort - Họp xây dựng phương án nghiên cứu thu thập thông tin, rà soát kết điều tra - Tiến hành lập danh sách, liên hệ với doanh nghiệp liên quan - Lập phiếu khảo sát sở kinh doanh để khảo sát quy trình vận hành, quy trình thực hiện, vị trí làm việc, lực lượng lao động nghề Quản trị Khu Resort - Tiến hành điều tra, xin ý kiến - Tổng hợp, phân tích ý kiến từ sở thực tế - Họp góp ý, thống nhất kết khảo sát, phân tích Tởng hợp hoàn chỉnh bở sung mơ tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ nghề Quản trị Khu Resort - Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề - Xây dựng hệ thống nhiệm vụ nghề Quản trị Khu Resort - Phác thảo công việc nhiệm vụ - Phân công nhiệm vụ cho thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc - Ban soạn thảo kết hợp với chuyên gia thực tế nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc - Tổ chức thảo luận sở nội dung phiếu phân tích nghề, phân tích cơng việc - Ban chủ nhiệm thảo luận xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc, lập bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Quản trị Khu Resort - Gửi bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc, bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Quản trị Khu Resort, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia đến 30 chuyên gia (bao gồm giảng viên trường, chuyên gia, nhà quản lý sở kinh doanh) để xin ý kiến - Tổ chức hội thảo mở rộng có tham gia trường doanh nghiệp bảng phân tích cơng việc - Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng chỉnh sửa bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc, bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Quản trị khu Resort Triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Quản trị Khu Resort - Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ tiến hành triển khai xây dựng phiếu tiêu chuẩn thực công việc nghề Quản trị Khu Resort theo quy định - Tiến hành thảo luận nhóm biên soạn ban chủ nhiệm sản phẩm ban đầu Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm - Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia - Họp góp ý mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia - Gửi phiếu tiêu chuẩn thực nghề Quản trị Khu Resort mẫu xin ý kiến đến chuyên gia xin ý kiến - Tổ chức hội thảo mở rộng có tham gia trường doanh nghiệp phiếu tiêu chuẩn thực công việc - Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng chỉnh sửa tiêu chuẩn kỹ nghề Quản trị khu Resort - Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Quản trị Khu Resort nộp Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch; Tổng cục dạy nghề để thẩm định II THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG TT Họ và tên Nơi làm việc Ông Nguyễn Văn Lưu Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Bà Trần Thị Mai Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế Bà Lê Mai Khanh Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch Ơng Vũ Quốc Trí Vụ Hợp tác Quốc tế Tổng cục Du lịch Ông Huỳnh Tấn Vinh Furama Resort - Đà Nẵng Ông Lê Văn Trường Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Huế Bà Phạm Hồng Trang Victoria Beach Resort & Spa, Hội An Ông Nguyễn Mạnh Thắng Khách sạn Melia, Hà Nội Ông Lê Ngọc Tuấn Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch 10 Bà Đoàn Thị Thắm Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 11 Ông Phạm Bá Hùng Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế III DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH TT Họ và tên Nơi làm việc Ông Hà Văn Siêu Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Tổng cục Du lịch Ơng Trịnh Xn Dũng Văn phịng, Tổng cục Du lịch Bà Nguyễn Thị Phương Anh Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch Ông Nguyễn Trùng Khánh Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Ông Nguyễn Văn Thanh Viện Đại học mở, Hà Nội Ơng Nguyễn Duy Bình Sun Spa Resort, Quảng Bình Bà Trương Thị Thanh Nga Furama Resort, Đà Nẵng Bà Hồ Thị Thu Evason Ana Mandara Resort, Nha Trang Bà Ngơ Thị Bích Vân Nam Hải Resort, Quảng Nam MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHU RESORT 50810208 Quản trị khu Resort gắn với trách nhiệm quản lý trực tiếp hoạt động hàng ngày phận trực tiếp gián tiếp phục vụ khách du lịch như: lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến món ăn, dịch vụ giải trí, dịch vụ spa, kế tốn, bán hàng marketing, nhân sự, Phạm vi công việc nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, tuần, tháng khu Resort khác quy mô, cấp hạng, tính chất thơng thường rất khác Tuy nhiên, công việc chủ yếu chung nhất nghề quản trị khu Resort bao gồm: quản lý toàn hoạt động khu Resort (quản lý chung), quản lý phận buồng, quản lý phận lễ tân, quản lý phận chế biến món ăn, quản lý dịch vụ giải trí, quản lý nhân hành chính, quản lý bán hàng tiếp thị, quản lý sở vật chất - kỹ thuật, quản lý tài chính, quản lý an ninh an toàn, quản lý cảnh quan sân vườn quản lý khu biệt thự (Villa Management) - vị trí cơng việc phát sinh q trình phân tích nghề xuất vị trí quản gia (butler) khu biệt thự nghề quản trị khu Resort Nghề quản trị khu Resort đòi hỏi người lao động phải thực công việc từ thấp đến cao Muốn thực công việc quản trị khu Resort, trước hết, người lao động phải thực tốt nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài ra, nghề quản trị khu Resort đòi hỏi nguời lao động phải có lực chỉ đạo, giám sát kiểm tra cơng việc nêu phải có trình độ ngoại ngữ thích ứng với cấp quản trị Con đường thăng tiến nghề quản trị khu Resort mô tả sau: nhân viên nghiệp vụ - giám sát viên - quản trị cấp trung gian - quản trị cấp cao Các công việc nghề chủ yếu thực phận khu Resort sở kinh doanh lưu trú nên môi trường điều kiện làm việc thuận lợi, đảm bảo an toàn- vệ sinh sức khỏe Cường độ làm việc không cao chịu áp lực lớn thời gian phục vụ yêu cầu đảm bảo hài lòng đa dạng khách du lịch Để thực tốt nhiệm vụ, cần phải đảm bảo điều kiện làm việc thiết yếu như: kiến trúc nhà cửa quy hoạch mặt khu Resort hợp lý, cảnh quan sân vườn, an ninh - an toàn với loại thiết bị, dụng cụ phù hợp tiêu chuẩn công việc; phần mềm quản trị; hệ thống thông tin liên lạc tốt; có quy định nội chuẩn cung cấp dịch vụ quản lý Để hành nghề, người lao động phải có sức khỏe tốt, có ngoại hình phù hợp, đạo đức nghề nghiệp tốt, có đủ kiến thức chuyên môn kỹ nghề đáp ứng với vị trí cơng việc Ngồi ra, cần phải thường xuyên học tập để nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ, mở rộng kiến thức xã hội; rèn luyện tính cẩn thận, chi tiết, rõ ràng; xây dựng ý thức nghề say mê nghề Sau học xong chương trình, người học có khả làm việc độc lập làm việc theo nhóm phận lưu trú, ăn uống, hội nghị, hội thảo phận giải trí spa; có thể đảm đương vị trí nhân viên nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách Tuỳ theo môi trường làm việc khả cá nhân, người lao động có thể đảm nhận vị trí giám sát khu Resort lớn, quản lý phận khu Resort vừa quản lý khu Resort nhỏ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: Mã số công việc TT A QUẢN TRỊ KHU RESORT 50810208 Trình độ kỹ nghề Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc Quản lý chung (General Management) A1 Xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh Resort x A2 Xây dựng cấu tổ chức máy Resort x A3 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, định mức kỹ thuật quy định quản lý Khu Resort x A4 Lãnh đạo, điều hành hoạt động x A5 Kiểm tra, giám sát việc thực hoạt động x A6 Đánh giá kết thực hoạt động x A7 Thiết lập phát triển quan hệ đối nội A8 Thiết lập phát triển quan hệ đối ngoại A9 Điều hành công việc hàng ngày phận B x x Quản lý Bộ phận Lễ tân (Front Office Management) 10 B1 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng Resort x 11 B2 Giám sát nghiệp vụ đăng ký nhận buồng Resort x 12 B3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ x khách hàng trình lưu trú Resort 13 B4 Giám sát nghiệp vụ tổng đài x 14 B5 Giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp x 15 B6 Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng 16 B7 Giám sát hệ thống công nghệ thông tin phận Lễ tân Khu Resort 17 B8 Giám sát nghiệp vụ bán hàng phận Lễ tân khu Resort 18 B9 Xây dựng kế hoạch mua sắm giám sát hàng hóa, tài sản phận Lễ tân khu Resort x 19 B10 Giám sát nhân viên phận x 20 B11 Giám sát thu chi phận x 21 B12 Giải phàn nàn khách hàng x 22 B13 Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ phận Lễ tân x 23 B14 Điều hành công việc hàng ngày phận Lễ tân 24 B15 Điều phối hoạt động phận Lễ tân với phận liên quan x 25 B16 Quản lý vận chuyển nội x 26 B17 Xây dựng thực kế hoạch đào tạo, huấn luyện chỗ cho nhân viên phận Lễ tân 27 B18 Giám sát Bussiness Centre C 28 x x x x x x Quản lý dịch vụ Buồng (Housekeeping Management) C1 Giám sát tiêu chuẩn quy trình vệ sinh buồng khách x 29 C2 Giám sát tình trạng buồng x 30 C3 Quản lý dịch vụ Mini Bar x 31 C4 Giám sát tiêu chuẩn quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng x 32 C5 Giám sát chăm sóc cảnh 33 C6 Sắp đặt, trang trí hoa cho tồn khu Resort x 34 C7 Giám sát nhân viên phận Buồng x 35 C8 Giám sát dịch vụ giặt x 36 C9 Quản lý cấp phát đồng phục đồ vải x 37 C10 Giải phàn nàn khách hàng x 38 C11 Giám sát tài sản thất lạc khách x 39 C12 Sắp đặt trang thiết bị nội thất x 40 C13 Điều hành công việc hàng ngày phận Buồng x 41 C14 Kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận Buồng 42 C15 Điều phối hoạt động phận Buồng với phận liên quan x 43 C16 Xây dựng thực kế hoạch đào tạo chỗ cho nhân viên phận Buồng x 44 C17 Giám sát thu chi phận Buồng C18 Xây dựng kế hoạch mua sắm giám sát hàng hoá, tài sản phận Buồng 45 D x x x x Quản lý Dịch vụ ăn uống (Restaurant Management) 10 - Nhận biết trang thiết bị - Sử dụng excel - Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị dụng cụ phận - Giao nhận, kiểm kê mẫu phiếu, tài sản, dụng cụ làm vườn, toàn cảnh khu Resort - Xử lý tài sản, thiết bị hư hỏng theo quy trình - Sắp xếp, bố trí, bảo quản, theo dõi biến động tài sản, dụng cụ - Tổng hợp, phân tích số liệu thống kê chủng loại - Xử lý tình Kiến thức - Giá hàng hoá - Kế toán - Kiến thức chuyên môn chăm sóc sân vườn - Kiến thức sản phẩm - Cách quản lý bảo quản tài sản, hàng hóa - Đặc điểm loại dụng cụ - Phương pháp kiểm kê tài sản - Quy chế hoạt động chăm sóc sân vườn IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Danh mục trang thiết bị - Bút, giấy ghi chép - Biểu mẫu báo cáo - Bản quy trình đặt hàng - Mẫu liệt kê nguyên liệu công cụ cần thiết như: máy cắt, kèm cắt, kéo cắt, dao mát, cưa, máy cắt cỏ - Xăng, luyn, thang, dây treo, dây an toàn - Bảo hộ lao động, áo quần, mũ, kính mắt, ủng, găng tay - Bảng tiêu hao nguyên vật liệu hàng ngày, hàng tháng - Nhu cầu khách - Sổ theo dõi tài sản, chủng loại - Biên kiểm kê - Biên đề nghị xử lý trách nhiệm V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG 608 Tiêu chí đánh giá - Điều hành kiểm kê tài sản Cách thức đánh giá - Biên giao nhận danh mục công cụ, dụng cụ cá nhân nhân viên chăm sóc sân vườn quản lý - Lên kế hoạch kiểm kê định kỳ - Thiết lập danh mục kiểm kê tài sản - Tổ chức giám sát công tác kiểm kê tài sản - Quản lý Chủng loại - Duyệt mua chủng loại cây, nguyên vật liệu tài sản theo định kỳ phận chăm sóc sân vườn dựa lượng nguyên vật liệu tiêu thụ hàng ngày, hàng tháng - Kỹ Giám sát -Theo dõi giám sát cơng tác nhận hàng hố đảm bảo với đơn đặt hàng đảm bảo yêu cầu kỹ thuật - Kỹ giao tiếp - Đánh giá mức độ hợp tác mối quan hệ công việc nhân viên phận với phận liên quan 609 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN KẾ HOẠCH PHÒNG NGỪA VÀ KHẮC PHỤC SỰ CỐ, THIÊN TAI MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N7 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Lập hồ sơ theo dõi đánh giá tình hình thiên tai qua năm để xây dựng phương án phòng ngừa khắc phục cố cách có hiệu với chi phí phù hợp tận dụng nguồn lực chỗ II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Tổng hợp tình hình thiên tai năm trước - Lập hồ sơ theo dõi đánh giá tình hình thiệt hại thiên tai gây theo thời điểm theo mùa - So sánh đánh giá để hình thành liệu phục vụ cho cơng tác dự báo theo quy luật khí hậu thời tiết Phân tích trạng dự báo trường hợp cố có thể xảy - Đánh giá trạng chủng loại tính kỹ thuật để có phương án phòng tránh - Đánh giá trạng hệ thống kỹ thuật (điện, nước, âm thanh, ánh sáng, mặt bằng, sân vườn) - Đánh giá phương án phòng ngừa trang thiết bị dụng cụ dự phòng có cố Xây dựng kế hoạch phòng ngừa phù hợp với chủng loại, vị trí khu vực - Thực phương châm "phịng ngừa chính, khắc phục phụ" - Xác định vị trí khu vực có nguy chịu ảnh hưởng cao - Lên phương án ứng cứu theo tình cố phù hợp với tính kỹ thuật chủng loại theo vị trí khu vực - Thiết lập dự trữ chủng loại cho khu vực Cập nhật thường xuyên dự báo thời tiết - Thiết lập hồ sơ theo dõi dự báo mức độ xác dự báo - Hình thành biểu đồ thể biến đổi thời tiết theo mùa vụ năm - Thiết lập trì kênh thơng tin dự báo thời tiết trung tâm khí tượng thủy văn địa phương, quốc gia số kênh dự báo quốc tế Tổ chức thực phòng chống có dự báo cố - Thiết lập công cụ, vật liệu chổ để kịp thời đáp ứng 610 - Khắc phục nhanh có hiệu cao với chi phí phù hợp - Tận dụng lực lượng chỗ để ứng cứu kịp thời có cố xảy - Đảm bảo an toàn cho người thực công việc khách lưu trú khu Resort - Có phương án dự phòng di chuyển khách tài sản nhằm đảm bảo không tổn thương người thiệt hại tài sản thấp nhất Đánh giá tình hình thiệt hại - Ghi chép cẩn thận đánh dấu mức độ thiệt hại từng vị trí cập nhật vào hồ sơ theo dõi - Tổng hợp mức độ thiệt hại để báo cáo với chủ đầu tư quan chức (bảo hiểm, quyền, ) Lập kế hoạch dự toán - Lên phương án tối ưu cho việc khắc phục cố - Lập kế hoạch dự trù kinh phí - Bảng theo dõi tiến độ - Phê duyệt phương án dự toán Tổ chức thực - Thực theo phương án dự toán duyệt - Đảm bảo tiến độ thực - Đánh giá khu vực ưu tiên để sớm khắc phục - Phân công nhóm chuyên trách theo nhiệm vụ công việc cụ thể - Giám sát theo dõi mức độ hồn thành mức độ khơi phục cảnh quan sân vườn III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Tổng hợp - Đánh giá thống kê - Giám sát - Chăm sóc - Giao tiếp điều phối công việc Kiến thức - Phân tích thống kê - Địa lý khí hậu - Cây sinh lý sinh hóa 611 - Nguyên tắc thiết kế sân vườn - An ninh - an toàn - Sơ cấp cứu IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Biểu đồ - Hồ sơ dự báo - Hồ sơ thiệt hại - Bảng thống kê - Bảng thiết kế - Danh mục cây, vật tư - Mạng internet (www.weather.com) - Điện thoại - Kênh tivi dự báo thời tiết (VTV, CNN, BBC, ) - Cây chống - Cuốc xẻng - Màn che chắn - Đất, cát dự trữ - Danh mục số dự phòng - Máy móc chuyên dụng V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quy trình bước thực cơng việc - Quan sát bước người thực so sánh với quy trình tiêu chuẩn - Kỹ giao tiếp điều phối công việc - Phân công nhóm chuyên trách theo nhiệm vụ công việc cụ thể - Giám sát đánh giá mức độ hoàn thành mức độ khôi phục cảnh quan sân vườn - Đánh giá mức độ hợp tác mối quan hệ công việc nhân viên phận với phận liên quan - Kỹ phân tích, thống kê - Bảng tổng hợp cơng việc phịng ngừa cố thiên tai 612 - So sánh trạng trước sau khắc phục cố - Lập kế hoạch dự tốn - Đánh giá kế hoạch thơng qua thực tế - So sánh kết cuối kỳ với bảng kế hoạch dự trù kinh phí 613 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO TẠI CHỖ CHO NHÂN VIÊN TRONG BỘ PHẬN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N8 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Xây dựng triển khai chương trình đạo tạo nghiệp vụ cho nhân viên phận II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Xác định nhu cầu đào tạo - Dựa vào phản hồi khách hàng dịch vụ cung cấp - Dựa vào việc quan sát giám sát trình thực công việc nhân viên - Dựa vào báo cáo kết công việc hàng tháng hàng năm nhân viên - Dựa vào bảng khảo sát đánh giá nhu cầu đào tạo triển khai phận Lập kế hoạch đào tạo - Xác định đối tượng đào tạo, thời gian đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo, đào tạo viên (bên bên ngồi) - Uớc tính ngân sách cho kế hoạch thời gian thực cho chương trình cụ thể - Lập kế hoạch dự phịng hoạt động đào tạo bắt buộc khẩn - Chú ý đến chương trình định hướng cho nhân viên Triển khai thực chương trình đào tạo - Thực theo kế hoạch xây dựng, điều kế hoạch có thay đổi thực tế phát sinh (có thể vào kế hoạch dự phòng) - Triển khai đào tạo định kỳ đào tạo chỗ công việc - Phân công người thực giám sát việc đào tạo chỗ - Các phương pháp đào tạo thích hợp nghiệp vụ kỹ (bài giảng, đối thoại thảo luận, thực hành đóng vai ) - Cập nhật nội dung yêu cầu đào tạo theo tiêu chuẩn tập đoàn triển khai theo yêu cầu - Thực khóa đào tạo bắt buộc theo yêu cầu hiệp hội Du lịch (vệ sinh an toàn thực phẩm, sơ cứu, phịng cháy chữa cháy ) - Lưu lại tồn chứng từ, nội dung đào tạo 614 Đánh giá kết đào tạo - Tiến hành đánh giá so sánh trước đào tạo, đào tạo sau đào tạo - Xây dựng chuẩn tiêu chuẩn để đánh giá (kiến thức lẫn kỹ năng) - Đánh giá nhiều phương pháp (kiểm tra thực tế thơng qua q trình làm việc, thơng qua kiểm tra, thông qua báo cáo chuyên viên đóng vai khách hàng để kiểm tra chất lượng) - Đánh giá thông qua hiệu mang lại từ công việc hàng ngày - Các thi tay nghề công ty hiệp hội, ngành tổ chức III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Giao tiếp - Tổ chức - Lập kế hoạch - Xác định vấn đề - Triển kiểm tra, giám sát xử lý thông tin Kiến thức - Quản trị nhân - Quản trị chất lượng dịch vụ - Lập kế hoạch xây dựng ngân sách - Hiểu biết tình hình kinh doanh thời điểm ngành Resort để xây dựng kế hoạch cho phù hợp hiệu IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Bảng báo cáo kết trình giám sát - Báo cáo kết công việc - Bảng kế hoạch đào tạo năm trước - Danh sách đối tượng cần đào tạo nội dụng đào tạo (có từ giai đoạn xác định nhu cầu đào tạo) - Tất công tác hậu cần để tổ chức đào tạo theo khóa học (địa điểm, tài liệu, thiết bị ) hay tình huống, trị chơi ứng dụng - Báo cáo kết khảo sát nhu cầu đào tạo phận - Các tiêu chuẩn để đánh giá - Bảng đánh giá nhân viên (6 tháng, hàng năm) - Bảng kết đánh giá dịch vụ chi tiết từ khách hàng bí mật - Thư góp ý khách (khen ngợi phàn nàn ) 615 - Bài kiểm tra viết V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá - Kỹ giao tiếp Cách thức đánh giá - Quan sát đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo tiêu chuẩn sách khu Resort - Kiểm tra cấp độ sử dụng mức độ đạt hiệu hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể - Kỹ tổ chức - Công tác chuẩn bị tổ chức lớp học - Tính hợp lý khoa học phân nhóm - Quy trình thực đào tạo - So sánh với quy trình chuẩn để xác định độ xác quy trình - Sự thành thạo thực bước quy trình - Kỹ lập kế hoạch đào tạo - Kiểm tra việc lập kế hoạch đào tạo phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh khu Resort - Kỹ tiếp nhận xử lý thông tin - Kiểm tra thông tin phản hồi để đánh giá khả tiếp nhận xử lý thông tin có đạt hiệu mong muốn - Kỹ kiểm tra, đánh giá - Tiến hành đánh giá so sánh trước đào tạo, đào tạo sau đào tạo - Xây dựng chuẩn tiêu chuẩn để đánh giá (kiến thức lẫn kỹ năng) - Đánh giá nhiều phương pháp (kiểm tra thực tế thông qua trình làm việc, thơng qua kiểm tra, thơng qua báo cáo chuyên viên đóng vai khách hàng để kiểm tra chất lượng) - Đánh giá thông qua hiệu mang lại từ công việc hàng ngày - Các thi tay nghề công ty hiệp hội, ngành tổ chức 616 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN CẢNH QUAN SÂN VƯỜN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N9 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Xây dựng quy trình tuyển chọn, đào tạo, bố trí quản lý nhân viên II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Đề xuất tuyển dụng chức danh cho phận - Đề xuất yêu cầu nhân cần thiết - Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc Tham gia tuyển chọn đào tạo nhân viên - Tham gia tuyển chọn nhân viên - Tham gia đào tạo nhân viên Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo tiêu chuẩn nghiệp vụ - Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên - Áp dụng kỹ thuật đào tạo cho phần việc công việc cụ thể Tổ chức đánh giá kết đào tạo thử việc - Tổ chức đánh giá kết đào tạo - Nhận xét đánh giá kết thử việc Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần điều chỉnh phát sinh - Phân lịch làm việc nhu cầu thực tế - Điều chỉnh công việc phát sinh Sắp xếp điều động nhân viên thực công việc - Sắp xếp điều động nhân viên - Tổ chức triển khai thực công việc Đánh giá kết công việc lực nhân viên định kỳ - Đánh giá kết công việc - Đánh giá lực nhân viên theo định kỳ Tổ chức thực theo quy định quản lý nhân công ty III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ lập kế hoạch 617 - Kỹ tiếp nhận kiểm tra thông tin - Kỹ kiểm tra - Kỹ thuyết trình - Kỹ đào tạo Kiến thức - Luật Lao động, Luật Cán bộ, công chức, Luật Viên chức - Quản lý nhân IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Nội quy quản lý nhân - Danh sách nhân viên phận - Bảng mô tả nhiệm vụ chức danh - Bảng đánh giá - Bài kiểm tra - Kế hoạch triển khai điều động nhân viên - Bảng phân cơng lịch làm việc - Chu trình đào tạo - Văn quy định chế độ lương, thưởng - Phương pháp, kỹ thuật đào tạo V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Kỹ thực chức - Quan sát kiểm tra việc thực thi người quản lý nhiệm vụ chức người quản lý - Kỹ thực công việc - Giám sát thao tác người thực theo quy trình đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn - Kỹ thực công việc - Đối chiếu với mô tả công việc chung người quản lý người quản lý quy định để đánh giá hiệu công việc 618 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN CẢNH QUAN SÂN VƯỜN VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N10 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Giám sát, điều phối hoạt động liên quan phận cảnh quan sân vườn với phận khác II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Xác định quan hệ phận phận cảnh quan sân vườn với phận khác - Xây dựng kế hoạch tháng, tuần cho phận tổ chức thực - Phối hợp với phận khác thực công việc - Tham gia buổi họp ban lãnh đạo Resort Thực công việc liên quan phận cảnh quan sân vườn với phận khác - Phối hợp với phận khác lập kế hoạch thực mua sắm máy móc thiết bị cảnh - Phối hợp với phận kiểm tra việc sử dụng tài sản, trang thiết bị, dụng cụ theo quy định mức - Thanh toán khoản mua sắm - Phối hợp với Phòng chức trang cấp đồ bảo hộ lao động theo tiêu chuẩn - Tư vấn mua sắm - lắp đặt, quản lý - sửa chữa - bảo trì - Lập báo cáo theo yêu cầu công việc III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ giao tiếp - Kỹ phối hợp - Kỹ giám sát Kiến thức - Nắm kiến thức quản trị nhân IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC - Máy tính 619 - Văn phịng phẩm V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Kỹ tiếp nhận gửi thông tin - Quan sát bước thực quy trình đến phận liên quan buồng, tiếp nhận chuyển thông tin, kết lễ tân, hội nghị,… thực hiện, đối chiếu với quy định - Kiểm tra tiến trình thực - Đưa tình cụ thể, quan sát công việc liên quan phận kế hoạch thao tác người thực đánh giá kỹ lập kế hoạch, đề xuất mua cảnh,… - Kiểm tra tiến trình thực - Đưa tình cụ thể, quan sát công việc liên quan với phận tài thao tác người thực đánh giá - kế tốn vấn đề nhận tài sản, thủ tục tốn chi phí,… - Kiểm tra tiến trình thực - Đưa tình cụ thể, quan sát cơng việc liên quan với phận bảo thao tác người thực đánh giá vệ việc bảo vệ tài sản khu Resort - Độ xác tính kịp thời - Quan sát, kiểm tra nội dung thông tin thông tin ghi chép, truyền đạt, thời gian địa chỉ nhận tin, đối chiếu với tiêu chuẩn thực - Kỹ giao tiếp - Đánh giá việc lựa chọn, cách thức giao tiếp, việc tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại văn 620 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA BỘ PHẬN CẢNH QUAN SÂN VƯỜN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N11 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Điều hành cơng việc hàng ngày phận chỉ huy, quản lý nhân viên, tự thực thi cơng việc hàng ngày II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Giám sát chất lượng công việc phận thông qua giai đoạn chu trình dịch vụ khách hàng - Theo dõi, kiểm tra thường xuyên hình thức khác nhau: + Đánh giá nhận xét chỗ; + Bài kiểm tra; + Mức độ tiêu hao nguyên vật liệu; + Hiệu suất công việc - Thường xuyên giám sát công việc thực thi nhân viên khi: + Khắc phục cải thiện chất lượng có cố Kiểm tra việc áp dụng nội quy, sách quy trình vệ sinh, an toàn an ninh nơi làm việc - Đảm bảo việc kiểm tra phải đạt yêu cầu liên quan đến tiêu chuẩn cụ thể đơn giản vấn đề vệ sinh, an toàn an ninh khu Resort Tham gia họp giao ban chương trình đào tạo dành cho nhân viên - Chuẩn bị báo cáo phận cho ban giám đốc họp giao ban - Tham gia họp giao ban - Đề nghị thay đổi chỉnh sửa nhân sự, nội dung công việc phương án có liên quan đến phận - Tham gia chương trình tuyển dụng nhân viên cho phận - Lập kế hoạch tổ chức thực đào tạo nhân viên cho phận III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ giao tiếp - Kỹ phối hợp - Kỹ lập kế hoạch 621 - Kỹ giám sát đánh giá - Kỹ báo cáo Kiến thức - Phương pháp giao tiếp kỹ lãnh đạo nhóm - Hiểu biết kế hoạch hoạt động tháng, tuần - Bộ Luật lao động IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Trang thiết bị phục vụ cho việc chăm sóc cảnh quan - Các chỉ thị, nội quy công ty - Đồng phục, vệ sinh cá nhân phong cách nhân viên - Yếu tố ngôn ngữ giao tiếp với khách hàng hay đồng nghiệp - Các bảng danh mục kiểm tra - Các bảng nội quy, sách, quy trình thực V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá - Kỹ tổ chức điều hành họp Cách thức đánh giá - Quan sát kiểm tra cách thức thực hiện, đối chiếu với nguyên tắc, quy trình - Mức độ thơng tin truyền đạt cụ - Đánh giá phản hồi, nhận thức thể xác đến nhân viên nhân viên chỉ thị, nội quy phận Resort, nhiệm vụ giao - Kỹ tổ chức, xây dựng kế hoạch - Quan sát kiểm tra việc xây dựng hoạt động định kỳ việc triển khai tổ kế hoạch hoạt động tháng tuần việc chức thực triển khai tổ chức thực đầy đủ bước đạt hiệu tối ưu 622 ... buồng x 30 C3 Quản lý dịch vụ Mini Bar x 31 C4 Giám sát tiêu chuẩn quy trình vệ sinh khu vực công cộng x 32 C5 Giám sát chăm sóc cảnh 33 C6 Sắp đặt, trang trí hoa cho tồn khu Resort x 34 C7 Giám... vị trí giám sát khu Resort lớn, quản lý phận khu Resort vừa quản lý khu Resort nhỏ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: Mã số công việc TT A QUẢN TRỊ KHU RESORT 50810208 Tri? ?nh độ kỹ nghề... tham khảo có liên quan đến nghề Quản trị Khu Resort Khảo sát quy tri? ?nh vận hành, quy tri? ?nh thực hiện, các vị tri? ? làm việc, lực lượng lao động nghề Quản tri? ? Khu Resort - Họp xây