Quản trị nhân sự tại Khách sạn Sao Mai – Thựctrạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong xu phát triển chung nay, du lịch trở thành tượng phổ biến hâù hết quốc gia giới có Việt Nam Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên với sách nhà nước ta định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.Khách quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều đặc biệt sau Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC vào tháng 12 năm 2006 gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2005 3.5 triệu lượt người, đến năm 2007 gần triệu người Chính mà hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp quốc gia Trong phát triển sở vật chất giành cho du lịch , khơng thể khơng kể đến đóng góp hàng loạt khách sạn ngày tốt thỏa mãn nhiều nhu cầu ngày cao khách du lịch, nhiên chất lượng dịch vụ khách sạn chưa tốt, để khách hàng phải phàn nàn chất lượng phục vụ mà thành phần quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đội ngũ người lao động hoạt động ngành du lịch Để tạo đội ngũ lao động có chất lượng cao,nhiệt tình cơng việc địi hỏi cơng tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị định Khách sạn Sao Mai có nhiều biện pháp nhằm hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả phục vụ nhân viên song công tác chưa thực có hiệu Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, thường xun, lâu dài đó, qua thời gian thực tập Khách sạn Sao Mai, em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “ Quản trị nhân Khách sạn Sao Mai – Thực trạng giải pháp” khách sạn sao-là nơi có đội ngũ nhân viên đông đảo, nơi mà công tác quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Tìm hiểu đặc điểm lao động khách sạn, công tác quản trị sử dụng nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung Khách sạn Sao Mai nói riêng, phân tích đánh giá mặt làm chưa quản trị nguồn nhân lực khách sạn, số giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề sử dụng chủ yếu phương pháp điều tra, thống kê,quan sát, thu thập thông tin Nội dung nghiên cứu: Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp phần mở kết luận gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận quản trị nhân lực 1.1.1 Khái niệm nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm nhân lực Bất tổ chức, doanh nghiệp họat động lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ,… Thì cần yếu tố nguồn vốn, sở vật chất kỹ thuật,nhân lực Theo từ điển Hán Việt “nhân có nghĩa người, lực tức sức, thể lực trí lực người” Nhân lực hiểu nguồn lực người thể lực trí lực “ Thể lực sức khoẻ thân thể, phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khoẻ người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc, nghỉ ngơi,thể lực nguời phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính.” “ Trí lực sức suy nghĩ, hiểu biết, tiếp thu kiến thức, tài năng, nhân cách… người.” Sức lao động tồn gắn liền với thân người, sản phẩm lịch sử hình thành trình sản xuất Trong qúa trình sản xuất kinh doanh truyền thống việc tận dụng tối đa tiềm thể lực ngưịi khơng thiếu bị lãng quên khai thác gần cạn kiệt Nhưng cịn tiềm trí lực người vơ tận khai thác mức mẻ Như nói tới nhân lực có nghĩa nói tới người gắn liền với việc sản xuất sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xã hội, nhằm giúp xã hội thân người tồn phát triển 1.1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực: Là tổng thể hoạt động nhằm thu hút, xây dựng, trì, sử dụng phát triển nguồn nhân lực nhằm thỏa mãn mục tiêu tổ chức Thực chất quản trị nguồn nhân lực công tác quản lý người phạm vi nội tổ chức, đối xử tổ chức người lao động Quản trị nhân lực chịu trách nhiệm việc đưa người vào tổ chức giúp họ thực công việc, thù lao cho sức lao động họ giải vấn đề phát sinh Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị trung tâm việc thành lập doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp tồn phát triẻn thị trường Quản trị nguồn nhân lực tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng đội ngũ lao động Lực lượng lao động yếu tố cấu thành nên doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp 1.1.1.3 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn: Cũng việc tổ chức thu hút ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, đặt, công việc cho nhân viên thực khách sạn cơng việc khó khăn nhiều đặc điểm lao động khách san khác nhiều so với lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác Như ta có định nghĩa quản tri nguồn nhân lực khách sạn sau “ Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hệ thống triết lý, sách hoạt động để thu hút đào tạo, trì phát triển sức lao động người khách sạn đạt kết tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực phần quản trị kinh doanh, có liên quan tới người công việc quan hệ họ khách sạn, làm cho họ đóng góp tốt vào thành cơng khách sạn” (TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động, xã hội, 2004, trang101) 1.1.2 Vai trò nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh 1.1.2.1 Nhân lực, chìa khố thành cơng Nhân lực ln ln đựơc xem yếu tố tạo nên phát triển thành cơng doanh nghiệp Một doanh nghiệp có cơng nghệ đại, chất lượng dịch vụ tốt, sở hạ tầng kiên cố thiếu lực lượng lao động doanh nghiệp khó tồn Có thể nói nguời tạo khác biệt doanh nghiệp Nguồn lực người nhân tố tạo vốn đề xuất ý tưởng mới, đồng thời đảm nhận vai trị chọn lựa ứng dụng cơng nghệ tiên tiến Trong nhiều trường hợp, vốn công nghệ huy động thực hiện, để xây dựng đựơc đội ngũ nhân viên nhiệt tình,tận tâm, có khả thích hợp làm việc có hiệu phức tạp tốn nhiều Vì doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cần phải tập trung tăng cường phát huy khả nguồn nhân lực 1.1.2.2 Nguồn nhân lực nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Như biết gía trị hàng hố đựơc cấu thành hai phận chủ yếu giá trị chuyển dịch yếu tố đầu vào trình sản xuất sản phẩm Trong qúa trình tạo thành giá trị sản phẩm giá trị yếu tố khơng làm gia tăng thêm mà chuyển hóa gía trị vốn vào sản phẩm Do phận gía trị khơng tạo lợi nhuận Bộ phận thứ hai giá trị gia tăng Đó phận chênh lệch giá trị sản phẩm với gía trị chuyển dịch Phần gía trị lao động sáng tạo Đó nguồn gốc lợi nhuận doanh nghiệp 1.1.2.3 Nguồn nhân lực nguồn lực mang tính chiến lược Sự tồn phát triển bền vững doanh nghiêp phụ thuộc vào nguồn nhân lực doanh nghiệp Cùng với hình thành kinh tế tri thức, phát triển kinh tế xã hội khiến cho vai trò nguồn thể lực người bị giảm sút vai trị trí lực người lao động tăng lên Do nguồn nhân lực có hiểu biết, tri thức khoa học công nghệ, kỹ thuật trở thành nguồn lực quan trọng, có ý nghĩa quan trọng xã hội ngày 1.1.2.4 Tiềm trí tuệ Có thể nói nguồn lực khác hữu hạn, bị khai thác cạn kiệt, nguồn lực người mà cốt lõi trí tuệ lại có tiềm vơ tận Tiềm vơ tận trí tuệ người thể chỗ có khả tự sản sinh, đổi phát triển không ngừng biết chăm lo bồi dưỡng khai thác hợp lý Lịch sử xã hội lồi ngưịi lịch sử lao động sản xuất, tiềm vơ tận trí tuệ thể lịch sử lao động sản xuất Trong trình lao động, ngưòi tiến hành hoạt động biến đổi tự nhiên, làm nên lịch sử xã hội Nhờ lao động, óc đơi bàn tay người khơng ngừng biến đổi, hồn thiện, làm cho người ngày khác xa so với vật Chính hồn thiện khơng ngừng óc đơi bàn tay giúp người ngày thực hoạt động phức tạp, tinh vi Có thể nói khả người vơ tận, nhờ mà nguồn lực người có vai trị to lớn so với nguồn lực khác 1.1.3 Công tác quản trị nguồn nhân lực yếu tố định thành công doanh nghiệp khách sạn Nguồn nhân lực tài sản quan trọng doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp sử dụng cách có hiệu nguồn nhân lực để đạt mục tiêu tổ chức.Do mà cơng tác quản trị nguồn nhân lực cần tận dụng, tìm kiếm, phát triển nguồn nhân lực có hiệu cao Sự cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nên doanh nghiệp muốn tồn phát triển buộc phải cải tiến tổ chức theo hướng tinh giảm, gọn nhẹ, người mang tính định Con người với kỹ năng,trình độ sử dụng cơng cụ lao động tác động vào đối tượng lao động để tạo sản phẩm hàng hóa cho xã hội Quá trình tổ chức điều khiển người nhằm quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Sản phẩm mà doanh nghiệp tạo nhằm hướng tới khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp mong muốn thu hút dược nhiều khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm Do đó, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khác với loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn yếu tố quan trọng bậc để tạo sản phẩm khách sạn người Chất lượng đội ngũ lao động định tới chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng định thành công khách sạn thị trường Chính mà phải làm cho nhân viên hiểu khách hàng tối quan trọng, khách có nghĩa khơng cịn khách sạn họ khơng có hội làm việc Vì vậy, tổ chức tốt cơng tác quản trị nguồn nhân lực làm tăng hiệu kinh doanh, mang lại lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn tồn phát triển cách thu hút, đào tạo, động viên, người có lực công việc, thực tốt chức quản trị nguồn nhân lực Trong thời đại mà khoa học công nghệ phát triển vũ bão việc ứng dụng công nghệ thông tin vào số khâu hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm giảm bớt lao động thủ công, nâng cao suất lao động, tạo hiệu kinh doanh yêu cầu cấp thiết Điểu địi hỏi cần có đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề để đáp ứng u câù cơng việc Từ nảy sinh u cầu đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn theo kịp với phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, đồng thời cần phải tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ, kỹ làm việc, có tác phong nhanh nhẹn sáng tạo lao động sản xuất Đó cơng việc địi hỏi tổ chức tốt cơng tác quản trị nguồn nhân lực Tóm lại khơng hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực bốn nhánh quản trị quản trị marketing, tài chính, tác nghiệp, nhân lực mà quản trị nhân lực khơng thể thiếu quản trị kinh doanh Quản trị nhân lực thường thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh Mặt khác quản lý nguồn lực khác khơng có hiệu tổ chức khơng quản lý tốt nguồn nhân lực, suy cho hoạt động quản lý thực người 1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm khách sạn Có thể nói ngày du lịch trở thành tượng kinh tế, xã hội phổ biến.Nó trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành kinh doanh khác phát triển theo để chuyên thực việc liên quan tới du lịch Nơi có tài nguyên du lịch tất yếu diễn hoạt động kinh doanh du lịch Và đời khách sạn nhân tố thiếu hoạt động kinh doanh du lịch để nhằm khai thác tài nguyên du lịch địa phương, vùng hay quốc gia Khách sạn trở thành nơi lưu trú quen thuộc du khách họ du lịch Ngay từ buổi ban đầu, nhắc đến khách sạn nhắc đến nơi sang trọng, đại, khách sạn luôn gắn với hình ảnh mến khách đáp ứng nhu cầu khách cách cao họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để tới điểm du lịch Trong q trình phát triển,khách sạn ln có thay đổi số lượng chất lượng.Song song với khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ với sở vật chất, trang thiết bị khiêm tốn hình thành Do mà tạo khác cách phục vụ mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn Đây nguyên nhân mà tồn nhiều định nghĩa khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách” Welcome to Hospitalỉy” xuất năm 1995 thì:”Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phòng nhỏ( phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Theo luật du lịch nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội,2006 thì” Khách sạn sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” 1.2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền để trả Dần dần nhu cầu khách nâng lên, họ đến khách sạn không nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi mà muốn đáp ứng nhu cầu ăn uống Nền kinh tế ngày phát triển kéo theo đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, du lịch ngày tăng Cùng với phát triển ngành du lịch, cạnh tranh gay gắt khách sạn diễn nhằm thu hút khách, khách có khả chi trả cao Vì mà khách sạn mở rộng thêm dịch vụ ngồi ăn uống, nghỉ ngơi cịn có dịch vụ thể thao, giải trí, làm đẹp… Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu viễn thơng… Như hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời cịn trung gian tiêu thụ sản phẩm khác kinh tế quốc dân Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng thể loại Do mà ngày người ta thừa nhận khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hẹp Tuy nhiên phương diện chung định nghĩa kinh doanh khách sạn sau “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp 10 quan, thiên vị, tạo sai lầm Vì để làm tốt cơng tác khách sạn cần tiến hành cơng việc sau: - Có hệ thống tiêu chuẩn thực công việc thật rõ ràng cẩn thận để nhân viên phải thực đạt được, tránh tị nạnh công việc - Soạn thảo danh mục câu mô tả hành vi thái độ thực công việc nhân viên họ tự đánh giá lẫn - Người đánh giá ghi lại hành vi tích cực tiêu cực nhân viên theo yếu tố công việc, nhằm xác định mức độ hoàn thành người lao động - Trưng cầu ý kiến khách chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn để có đánh giá xác: Bản trưng cầu ý kiến khách chất lượng phục vụ nhân viên thường về: thái độ phục vụ nhân viên, thái độ xử lý tình huống… Bản trưng cầu ý kiến khách nên đặt phòng khách, quầy lễ tân, nhà hàng… Sau bảng trưng cầu ý kiến khách hàng, Khách sạn Sao Mai cần tham khảo để nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ đội ngũ lao động khách sạn: 92 Bộ văn hóa thể thao du lịch Sở văn hóa thể thao du lich tỉnh Thanh Hóa Khách sạn Sao Mai Điện thoại: Địa chỉ: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN ( DÀNH CHO KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN) Họ tên khách: Nghề nghiệp: Tuổi: Thời gian lưu trú khách sạn: Các dịch vụ sử dụng: Thưa quý khách! Để nâng cao chất lượng phục vụ làm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu quý khách Chúng tơi mong nhận góp ý q báo quý khách.Trong phiếu trưng cầu ý kiến quý khách vui lòng khoanh tròn vào số câu mà quý khách cho theo thang giá trị từ đến 5, với yếu xuất sắc 1.Quý khách đánh giá thỏa mãn toàn diện Khách sạn Sao Mai nào? Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nào? 93 Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nào? Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhân viên khách sạn nào? 5 Nhà khách chúng tơi nên làm để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu quý khách khách (Theo chủ quan quý )? …………………………… Mục đích chuyến quý khách? Khách sạn cần có thêm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách (theo suy nghĩ chủ quan quý khách) ………………………… Các dịch vụ khách sạn có thảo mãn mong đợi quý khách? (trước sau sử dụng dich vụ) Ý kiến khác quý khách? Xin cảm ơn quý khách! - Các trưởng phận, người đánh giá việc thực công việc nhân viên sử dụng ý kiến điểm người lao động dựa theo thang đo người đánh giá nhân viên phận định ra, đánh giá bao gồm khối lượng cơng việc mà nhân viên phải hồn 94 thành, chất lượng công việc thái độ phục vụ khách, khả xử lý tình huống, khả phát huy sáng kiến, tuân thủ kỷ luật lao động - Đưa danh mục câu mô tả hành vi thái độ thực công việc người lao động khách sạn, người đánh giá thực công việc đánh dấu vào câu mơ tả mà họ thấy nhân viên phù hợp với đánh giá - Do hoạt động kinh doanh khách sạn thường hay xảy tình ứng xử khách nhân viên mà người đánh giá nên ghi lại hành vi tích cực tiêu cực nhân viên để họ rút kinh nghiệm, sửa sai, xác định mức hồn thành người lao động 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho người lao động Như biết thù lao lao động có ảnh hưởng lớn tới cá nhân người lao động mặt kinh tế, xã hội, tâm lý Thù lao tạo động lực làm việc cho người lao động Người lao động thực tâm huyết với nhà khách, yên tâm công tác điều kiện vật chất tinh thần họ đảm bảo Công tác khen thưởng kỷ luật doanh nghiệp công hợp lý tạo động lực làm việc cho người lao động, tạo bầu khơng khí thoải mái nhân viên doanh nghiệp, tạo phát triển doanh nghiệp Hiện việc trả lương cho người lao động Khách sạn Mai thiếu tính cạnh tranh so với khách sạn có quy mô, khách sạn trì mức lương đời sống người lao động điều chưa thực đảm bảo để ‘giữ chân” người lao động khuyến khích họ làm việc Để tạo tâm lý cho người lao động n tâm cơng tác, gắn bó lâu dài với khách sạn sách tiền lương thưởng phải thực 95 địn bẩy kích thích người lao động Vì điều quan trọng khách sạn cần xây dựng thang lương cho người lao động phù hợp - Đối với hình thức trả lương theo thời gian, cấp bậc, chức vụ cơng tác khách sạn phải định kỳ tổ chức thi kiểm tra tay nghề cơng nhân viên, trình độ chun mơn nghiệp vụ để đảm bảo tính cơng bằng, xác - Áp dụng chương trình trả cơng cho người lao động cách linh hoạt, khuyến khích người lao động tham gia vào việc xây dựng quy chế trả lương - Nên có chế độ trả lương phù hợp, cạnh tranh - Cần có biện pháp để tiết kiệm nguyên vật liệu hoạt động kinh doanh đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng để khoản tiền dư tăng lương cho người lao động - Xây dựng chi tiết minh bạch tiền ăn trưa, ăn ca, phụ cấp, tiền thưởng cho người lao động nhằm tạo cơng - Có sách thưởng phạt công minh cho cán công nhân viên, khơng có hành vi bao che cho - Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc để thiết lập, xây dựng lương cho người lao động cách hợp lý Như với việc thưởng phạt nghiêm minh tạo hợp lý trả lương, thưởng, phúc lợi kích thích khả lao động, giảm chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ, làm cho khách sạn hoạt động ngày tốt 3.4 Một số ý kiến khác - Đối với khách sạn: + Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt đọng kinh doanh khách sạn Đảm bảo “ người, việc” nhằm phát huy tối đa 96 lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ, khả chuyên môn người để phát huy tối đa “ sở trường”, hạn chế “ sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao đọng ý thức trách nhiệm công việc + Do đặc thù kinh doanh khách sạn, để nâng cao hiệu sử dụng lao động chất lượng phục vụ khách hàng cần có kết hợp chặt chẽ phân công lao động hợp tác lao động + Khách sạn cần giải tốt vấn đề lao động thời vụ hoạt động kinh doanh để sử dụng lao động tiết kiệm chi phí tiền lương cho lao động + Cải thiện điều kiện làm việc chế độ nghỉ ngơi cho người lao động chỗ nghỉ trưa, nơi thay đồng phục đến khách sạn làm việc … + Khách sạn nên có chương trình vui chơi giải trí định kỳ để khuyến khích tạo điều kiện làm việc cho người lao động: cho công nhân viên nghỉ mát, tổ chức buổi ca nhạc khách sạn, tổ chức thi “ hoa khơi khách sạn”… + Tìm hiểu chế độ tiền lương khách sạn quy mơ để đưa mức lương cạnh tranh, thu hút người lao động + Cơng tác bình bầu để xét thưởng lao động tiên tiến, lao động hạng A.B,C cần có cơng khai tồn nhà khách mà khơng riêng phận tổ chức hành để tạo công - Đối với quan quản lý nhà nước du lịch Trong khó khăn nghành khách sạn nay, để hoạt đọng kinh doanh khách sạn có hiệu Nhà nước nên lưu tâm đẻ giải quyếtmột só vấn đề sau: 97 + Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: giấy phép kinh doanh sauna – massage, karaoke, vũ trường… tăng thời hạn sử dụng giấy phép + Nhà nước cần quan tâm nhiều đến sản phẩm du lịch Việt nam cần phải quảng bá, khuếch trương thương hiêu khu vực + Mặt khác nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế dể kích thích phát triển nghanh kinh doanh khách sạn Nguồn nhân lực Việt Nam nói chung Khách sạn Sao mai nói riêng cịn chịu ảnh hưởng thái độ, phong cách làm việc theo chế cũ, tính động, tự giác, làm việc theo nhóm chưa cao Vì quan quản lý nhà nước du lịch cần có biện pháp, chế để phát triển nguồn nhân lực đặc biệt nguồn nhân lực du lịch + Nhà nước nên hoạch định, triển khai thực đánh giá tình hình thực sách nhằm hướng vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bố trí, sử dụng lao động hợp lý + Ban hành luật tổ chức thực đánh giá sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp + Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực sách quản lý lao động để phát hiện, xử lý kịp thời trường hợp vi phạm chế độ,chính sách sử dụng lao động doanh nghiệp khách sạn + Kịp thời sửa đổi, bổ sung chế độ sách nhằm phát triển nguồn nhân lực du lịch phù hợp với điều kiện + Xây dựng chức danh tiêu chuẩn nghiệp vụ cho lao động doanh nghiệp khách sạn, giúp doanh nghiệp vào để sử dụng, bố trí lao động cách hợp lý, đảm bảo quyền lợi cho người lao động người sử dụng lao động 98 + Dự báo nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng lao động để xây dựng mục tiêu chương trình đào tạo,nội dung, đặc điểm đào tạo + Ban hành hướng dẫn sách đãi ngộ vật chất động viên tinh thần cho lao động lĩnh vực kinh doanh du lịch 99 KẾT LUẬN Bất kỳ doanh nghiệp chế cạnh tranh khốc liệt muốn tồn thị trường khó để phát triển để người biết đến khó Điều địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược hợp lý Một doanh nghiệp cần khẳng định vị trí khơng sản xuất kinh doanh mà nghệ thuật quản trị nhân lực nhằm phù hợp với yêu cầu kinh tế thị trường Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ cán công nhân viên chắn Khách sạn Sao Mai ngày khẳng định vị thương hiệu thị trường du lịch khu vực Trong thời gian thực tập Khách sạn Sao Mai lý luận phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực nơi mang lại học kinh nghiệm cho thân em mong muốn khách sạn ngày hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực, để khách sạn ngày phát triển Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chú, anh chị nhàn viên Khách sạn Sao Mai tạo điều kiện cho em hồn thành tốt cơng việc thời gian thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Tuấn Dũng, tận tình hướng dẫn em suốt q trình thực tập hồn thành chun đề tốt nghiệp Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp khơng tránh khỏi nhiều sai sót, em mong nhận giúp đỡ, bảo, góp ý thầy cơ, bạn bè để chuyên đề hoàn chỉnh 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động xã hội, 2004 PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS Nguyễn Vân Điềm, giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xã hội,2004 PGS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh,giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp , ứng xử kinh doanh du lịch,NXB thống kê,1996 TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương, giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB lao động xã hội,2004 TS Trần Thị Minh Hòa,PGS TS Nguyễn Văn Đính, giáo trình kinh tế du lịch, NXB lao động xã hội,2004 Luật du lịch Nội quy lao động Khách sạn Sao Mai Báo cáo tổng kết khách sạn năm 2005,2006,2007 www:google.com 10 www:vietnamtourism.com.vn 101 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .3 1.1 Cơ sở lý luận quản trị nhân lực 1.1.1 Khái niệm nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực khách sạn .3 1.1.1.1 Khái niệm nhân lực 1.1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực: 1.1.1.3 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn: 1.1.2 Vai trò nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh 1.1.2.1 Nhân lực, chìa khố thành cơng 1.1.2.2 Nguồn nhân lực nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.1.2.3 Nguồn nhân lực nguồn lực mang tính chiến lược 1.1.2.4 Tiềm trí tuệ 1.1.3 Công tác quản trị nguồn nhân lực yếu tố định thành công doanh nghiệp khách sạn .7 1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn .8 1.2.1.1 Khái niệm khách sạn 1.2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.3 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 14 1.3.1 Lao động khách sạn mang tính chun mơn hóa cao 14 1.3.2 Q trình lao động kinh doanh khách sạn chịu sức ép mặt tâm lý căng thẳng 15 102 1.3.3 Lao động kinh doanh khách sạn bao gồm lao động lĩnh vực sản xuất hàng hóa lao động lĩnh vực dịch vụ 16 1.3.4 Q trình lao động khách sạn khó áp dụng giới hóa tự động hóa 17 1.3.5 Lao động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ .17 1.4 Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn .18 1.4.1 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 18 1.4.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 19 1.4.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 20 1.4.2.2 Phân tích cơng việc 23 1.4.2.3 Hoạt động tuyển chọn nhân lực 26 1.4.2.3.1 Tuyển chọn thực chất trình thu hút người lao động đến với khách sạn từ lực lượng lao động xã hội bên doanh nghiệp .26 1.4.2.3.2 Tuyển chọn .28 1.4.2.4 Hoạt động bố trí, xếp công việc 32 1.4.2.5 Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 32 1.4.2.6 Hoạt động đánh giá thực công việc nhân viên 37 1.4.2.7 Hoạt động khen thưởng kỷ luật 40 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn .42 1.5.1 Nhân tố bên 42 1.5.1.1 Quy mô, thứ hạng khách sạn 42 1.5.1.2 Thị trường mục tiêu khách sạn 42 1.5.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .43 103 1.5.1.4 Đội ngũ lao động khách sạn 43 1.5.1.5 Trình độ nhà quản lý 43 1.5.2 Nhân tố bên 44 1.5.2.1 Tính thời vụ hoạt động du lịch 44 1.5.2.2 Các nguyên tắc pháp lý lao động sử dụng lao động 44 1.5.2.3 Sự phát triển du lịch đất nước 45 1.5.2.4 Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 45 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠi KHÁCH SẠN SAO MAI 46 2.1 Giới thiệu tổng quan Khách sạn Sao Mai .46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sao Mai 46 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Khách sạn Sao Mai: .48 2.1.3 Điều kiện kinh doanh Khách sạn Mai 49 2.1.3.1 Nguồn vốn kinh doanh .49 2.1.3.2 Nhân lực Khách sạn Sao Mai 49 2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Sao Mai .49 2.1.4 Cơ cấu khách Khách sạn Sao Mai 54 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Mai 55 2.2 Thực trạng công tác tổ chức sử dụng nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai 57 2.2.1 Đặc điểm cấu tổ chức nhân lực khách sạn 57 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 57 2.2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực sử dụng Khách sạn Sao Mai 60 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai 66 2.2.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 66 104 2.2.2.2 Phân tích cơng việc 67 2.2.2.3 Về công tác tuyển chọn nhân lực 69 2.2.2.4 Hoạt động bố trí, xếp cơng việc .70 2.2.2.5 Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 71 2.2.2.6 Đánh giá thực công việc 72 2.2.2.7 Thực trạng công tác trả lương đãi ngộ người lao động .73 2.2.2.8 Hoạt động tạo động lực cho người lao động 75 2.2.3 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai 77 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI 80 3.1 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ Khách sạn Sao Mai năm tới 80 3.1.1 Mục tiêu: 80 3.1.2 Nhiệm vụ: 80 3.2 Điểm mạnh yếu, hội thách thức Khách sạn Sao Mai việc thực mục tiêu 81 3.2.1 Điểm mạnh, điểm yếu .81 3.2.1.1 Điểm mạnh .81 3.2.1.2 Điểm yếu 82 3.2.2 Cơ hội thách thức .82 3.2.2.1 Cơ hội .82 3.2.2.2 Thách thức 83 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai 83 105 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực .84 3.3.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực .87 3.3.3 Đánh giá thực công việc 91 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho người lao động 95 3.4 Một số ý kiến khác 96 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 106 ... cưới, sinh nhật… Qua thời gian Khách sạn Sao Mai tạo niềm tin cho quý khách sử dụng dịch vụ khách sạn Địa liên hệ Website : http://vietnamtourism.com.vn /saomai- hotel Địa : 20 Phan Chu Trinh -... ngành nghề kinh doanh: + Kinh doanh phòng nghỉ + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là, cho thuê văn phòng … 48 + Kinh doanh... đâu 1.3.5 Lao động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội… Điều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh hay nói