0 1 a f 0 1 a 0 1 e b 2 1 e c 0 1 e b 4

TRƯƠNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH GV: TRƯƠNG NGỌC DŨNG Đà nẵng, năm 2011 THÔNG TIN CHUNG VỀ MƠN HỌC Tên mơn học : Kỹ truyền thơng Số đơn vị học trình : 30 tiết Mục đích mơn học : * Về kiến thức: - Trang bị cho học sinh, sinh viên kiến chung kỹ truyền thông - Phát huy tinh thần làm việc theo nhóm * Về kỹ - Học sinh tự tin giao tiếp ngày, khả nói chuyện trước đám đơng - Biết cách vận dụng quy luật tìm cảm kỹ giao tiếp * Về thái độ - Chủ động, tích cực nghiên cứu tài liệu - Tham gia tích cực thảo luận nhóm, thuyết trình - Thực tốt yêu cầu giáo viên Nội dung tóm tắt Cung cấp cho học sinh kiến thức chung giao tiếp, kỹ giao tiếp thông thường, kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi hồi đáp, quy luật tình cảm, kỹ thuyết trình Đánh giá kết thúc môn học: a Số cột điểm kiểm tra thường xuyên: b Sô cột điểm kiểm tra định kỳ: c Thang điểm: 10 - Chuyên cần : 1đ - Thái độ : 1đ - Kiểm tra, thi : 8đ d Thi kết thúc học phần: Thi viết giấy vấn đáp CHƯƠNG I CÁC KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP I KHÁI NIỆM VÀ CÁC CẤP ĐỘ CỦA GIAO TIẾP Trong trình sống làm việc chung với người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn Đó nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm người với người khác; nhu cầu thổ lộ tâm sự, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia sẻ, niềm vui, nỗi buồn sống, hoạt động cịn muốn người khác hợp tác giúp đỡ muốn khẳng định tài đức hạnh trước người khác Tất cầu tâm lý xã hội thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người với người, người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp chia làm bốn cấp độ: - Cấp độ I: Giao lưu xã hội - Cấp độ II: Một mối quan hệ cụ thể - Cấp độ III: Một lần gặp gỡ cụ thể - Cấp độ IV: Tình giải vấn đề II CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN: Có nhiều cách phân loại giao tiêu chuẩn khác nhau: Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp: Người ta phân ra: - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kíc thích, động viên hành động Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp: Người ta chia ra: - Giao tiếp liên nhân cách ( 2- người với nhau) - Giao tiếp xã hội - giao tiếp người với nhóm người( lớp học, hội nghị ) - Giao tiếp nhóm -đây loại hình giao tiếp đặc trưng cho tập thể liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động Dựa vào tình chất tiếp xúc Ta chia làm hai loại: - Giao tiếp trực tiếp: Là loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp thường dùng ngơn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, tình mặt đối mặt nhờ có thơng tin không lời kèm mà hiểu lầm, thơng tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp Điển hình loại hình giao tiếp vấn, đàm thoại trực tiếp, hội đàm song phương, hội nghị quy mơ nhóm nhỏ - Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, sách báo, điện thoại, vơ tuyến truyền hình, fax Đây hình thức giao tiếp hiệu phản hồi thơng tin chậm, hình thức giao tiếp văn Hơn loại giao tiếp hỗ trợ phương tiện phi ngơn ngữ, đối tác khơng hiểu hết khía cạnh tế nhị thơng tin Dựa vào hình thức giao tiếp: - Giao tiếp thức: Là giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo quy trình tổ chức thừa nhận - Giao tiếp khơng thức: Là giao tiếp không theo quy định cả, mang nặng tính cá nhân Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp + Giao tiếp mạnh + Giao tiếp yếu + Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm ký hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý (ví dụ: cần ai, không cần ai, sợ ai, không sợ ) Thế tâm lý người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Chẳng hạn, giao tiếp với bạn bè lớp (là cân bằng) có hành vi, cử chỉ, tư khác so với giao tiếp với người giám đốc vấn xin việc làm (Khi yếu) CHính vật để có hành vi giao tiếp hợp lý, cần phải xác định tâm lý giao tiếp Khi đánh giá tâm lý nhau, cần ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi ta với đối tượng giao tiếp có nhiều mối quan hệ ràng buộc, có mạnh họ mối quan hệ này, họ lại mạnh mối quan hệ khác Trong giao tiếp phải ý điều chỉnh tâm lý cho hợp với tình cụ thể Dựa vào thái độ sách lược giao tiếp - Giáo tiếp kiểu “thắng-thắng”: Trong giao tiếp kiểu người ln mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho bên tham gian giao tiếp thỏa mãn nhu cầu Những người ưa giao tiếp thường nhìn sống hợp tác, khơng phải cạnh tranh Giao tiếp kiểu “thắng-thắng” dựa nguyên lý rằng: “Có đầy đủ cho người, thành cơng người không ảnh hưởng loại trừ thành công người khác” Kiểu giao tiếp thường áp dụng thương lượng, mà hai bên muốn hợp tác với nhằm tìm kiếm lợi ích chung - Giao tiếp kiểu “thắng - thua”: Là kiểu ngược với kiểu “thắng - thắng” Mục đích kiểu giao tiếp đè bẹp đối phương cách người ta nghĩ “nếu tơi thắng anh phải thua”, chơi có tổng khơng Nhà quản trị thường áp dụng kiểu giao tiếp người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt mệnh lệnh, thị người khác Nếu nhà kinh doanh áp dụng kiểu giao tiếp khó giữ chữ tín, khó giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng Trong kinh doanh họ thường sử dụng cạnh tranh khơng lành mạnh Nói chung kiểu giao tiếp thường khơng thích hợp với hợp tác - Giao tiếp kiểu “Thua - Thắng”: Với kiểu giao tiếp người ta vội vàng làm hài lòng nhân nhượng vô nguyên tắc, giữ mối quan hệ tốt đẹp Trong giao tiếp kiểu người ta khơng có tiêu chuẩn, khơng có u cầu, khơng có kiến, khơng có dự định, ước mơ Họ tìm sức mạnh ưa thích quần chúng chấp nhận Bước vào giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ “tôi thua, bạn thắng”, “tơi người muốn hịa giải, tơi làm tất để giữ bình yên” Nếu kinh doanh bạn ln áp dụng kiểu sữ bị người ta lợi dụng nhận thua thiệt, gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng - Thua - Giao tiếp kiểu “Thua - Thua”: Khi hay bên cố tình chọn kiểu Thắng Thua để giao tiếp với nhau, tức hai kiên giữ lập trường cách ương bướng, kết “Thua - Thua” Cả hai thua, mối quan hệ hai bên trở lên căng thẳng kết giao tiếp không thành - Giao tiếp kiểu “Thắng - Thắng Không hợp đồng”: Là kiểu giao tiếp mà hai bên khơng đưa giải pháp có lợi cho hai khơng hợp tác, cịn tốt thực giải pháp có lợi cho bên Khi chọn kiểu giao tiếp “Thắng - Thắng không hợp đồng” thường đối tác cảm thấy thoái mái mặt tâm ký tự hoạt động III KỸ XẢO GIAO TIẾP Kỹ xảo giao tiếp thành thục, điêu luyện kỹ thuật giao tiếp, bao gồm hai khía cạnh: - Sử dụng phương tiện giao tiếp cách thành thục - Am hiểu sâu sắc tâm lý đối tượng Kỹ xảo có hai mặt: Mặt tốt mặt hạn chế nên biết cần xã giao, cần kỷ xảo IV TRUYỀN THƠNG TRONG GIAO TIẾP Mơ hình truyền thơng cá nhân a Mơ hình truyền thơng Q trình truyền thơng giao tiếp minh họa sơ đồ hình Phản hồi Ý nghĩmã hóa Người phát Thơng điệp Tiếp nhận kênh Giải mã Người nhận Nhiễu Hình 1: Sơ đồ trình truyền thông Sơ đồ cho ta thấy người muốn chuyển ý nghĩa trừu tượng cho người khác phải bắt đầu mã hóa ỹ nghĩ Mã hóa q trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu ký hiệu phương tiện ngôn ngữ khác Sau thơng điệp tức ý nghĩ mã hóa, phát kênh truyền thơng (Như lời nói thơng báo, điện thoại, fax ) Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã khơng phải q trình đơn giản Sự thơng tin xác xảy hai người phát nhận gán cho giác quan giải mã Giải mã khơng phải q trình đơn giản Sự thơng tin xác xảy hai người phát nhận gán cho ký hiệu lập thành thông điệp ý nghĩa ý nghĩa tương tự Ví dụ, thơng thơng điệp mã hóa sang tiếng Anh Sau giải mã, khâu cuối kết thúc mạch truyền thông thông qua phản hồi Người nhận tín hiệu cho người phát biết thơng điệp nhận tính chất trả lời thường cho thấy phần chất lượng thơng hiểu Q trình truyền thơng q trình tương hỗ tuần hoàn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thơng điệp ban đầu Người gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm bảo thông điệp ghi thơng điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Hiệu q trình truyền thơng bị ảnh hưởng “nhiễu” yếu tố nằm người phát, việc truyền đạt, hay người nhận mà chúng cản trở tới việc thơng tin Ví dụ, là: - Một mơi trường ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý người phát tiếp nhận thơng tin người nhận - Việc mã hóa bị lỗi việc sử dụng ký hiệu không rõ ràng, hai bên không sử dụng chung mã ngơn ngữ, khơng trình độ - Các kênh truyền thông hoạt động hiệu quả, bưu điện bị ách tắt thư từ, điện thoại bị trục trặc - Sự không tập trung ý q trình tiếp nhận thơng tin - Sự nhận định vội vã, tức người nghe phần thông điệp vội rút kết luận mà không chịu nghe tiếp - Các định kiến, thành kiến gây cản trở hiểu biết thơng tin b Hồn thiện q trình truyền thơng cá nhân Truyền thơng có hiệu phụ thuộc vào chất lượng khâu trình truyền thơng Muốn thơng tin truyền nhận có hiệu quả, trước hết cần hồn thiện khâu phát nhận: * Yêu cầu người phát Muốn truyền thơng có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào vấn đề nằm sau đây: - Cái (What? - Tại (Why)? - Với (Who)? - Bao (When)? - Tại đâu (Where)? - Bằng cách (How)? Chúng ta truyền thơng phải truyền thơng tin Đối tượng giao tiếp (Về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị, ) Lúc bắt đầu truyền tin Truyền thông đến nơi nào, đâu truyền thông hình thức nào, cách cho hiệu Nếu vấn đề chưa xác định rõ ràng đầy đủ việc truyền thơng khơng có hiệu quả, đối tượng khơng nhận ý Khi truyền thơng cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu quyền lợi, trình độ người nhận Khơng nghiên cứu kỹ ba yếu tố này, việc truyền thông không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng đối tượng không hiểu rõ điều ta muốn truyền cho họ Ngồi thơng tin truyền phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu Phải tạo tâm lý thoải mái, hào hứng đối tượng nhận tin Lặp lại thông tin truyền cách khác Song song với việc truyền tin, người phát phải lượng giá truyền thông cách theo dõi phản hồi từ đối tượng Nếu truyền thông trực tiếp phản hồi thể qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện Nếu truyền thơng gián tiếp phản hồi thu thập qua cấp trung gian, thư phúc đáp, khiếu nại, chấp hành họ * Yêu cầu người nhận Trong giao tiếp điều quan trọng biết nghe biết nói, phải biết tiếp nhận đối tác theo nói để phản ứng cho đắn Khi nhận tin nên áp dụng vấn đề chữ sau: - Cái (What) (họ nói gì? Vấn đề gì?) - Tại họ nói (why) (VÌ nhu cầu quyền lợi, động thúc đẩy nào? - Ai (người (who) đối tượng giao tiếp ai, thành phần giai cấp, địa vị ) - Bao giờ, lúc (when) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng nhận tin hay sau bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng phản ứng) - Nơi (where) (phản ứng họ xuất phát từ đâu, họ nói đâu? - Bằng cách (how) (Họ phản ứng cách nào, hình thức nào, phương cách nào?) Trong tiếp nhận thơng tin phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm đối tượng Phải đặt vào vị trí họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm họ sao, có tha thiết với vấn đề hay khơng, hay nêu câu chuyện làm quà Ngoài cần phải gạt bỏ hết mặc cảm, thành kiến, cố tìm lẽ phải đối tượng Muốn nghe cần phải làm chủ kiềm chế cảm xúc mình, cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thơng tin Ngồi u cầu người phát người nhận ra, muốn thơng tin có hiệu cần ý tới chất lượng kênh truyền thông khử yếu tố gây nhiễu Truyền thông tổ chức a Khái niệm tổ chức Trong sống xã hội để đạt tới mục đích lớn nhỏ người thường phải liên kết thành tổ chức Tổ chức hệ thống phức hợp phối hợp hành động phận phụ thuộc để đạt mục tiêu định Trong tổ chức phận tổ chức thực chức năng, nhiệm vụ định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu Để đạt tới mục tiêu tổ chức thực phân cơng nhiệm vụ chức cho thành viên lãnh đạo cấu phân cấp quyền hạn trách nhiệm Trong tổ chức thường có loại cấu: Cơ cấu thức cấu khơng thức Cơ cấu thức tập hợp tất mối quan hệ thức bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao phịng ban, phận), máy quản lý, mối quan hệ phòng ban Sự phối hợp phòng ban để đạt tới mục tiêu tổ chức đòi hỏi truyền thơng có hiệu Cơ cấu khơng thức tập hợp tất mối quan hệ khơng thức tức mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với thành viên Những biểu cấu khơng thức là: Sự hình thành nhím nhỏ khơng thức, hình thành thủ lĩnh, hình thành lực lượng Các cấu khơng thức khơng có quyền hạn thức có ảnh hưởng sức mạnh lớn tổ chức xuất phát từ công nhận người xung quanh lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi b Mạng thông tin Các nghiên cứu mạng truyền thông năm 1940 từ nghiên cứu nhóm nhỏ Các mạng lưới truyền thơng mơ tả cấu trúc nhóm Có năm loại mạng khác nghiên cứu nhiều là: - Mạng hình sao: Một người nhóm đóng vau trị giao tiếp với tất thành viên lại, thành viên khác giao tiếp với giao tiếp với trưởng nhóm - Mạng lưới hình trịn: Mỗi thành viên giao tiếp với hai người gần - Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm giao tiếp với người gần - Mạng đan chéo: Tất thành viên giao tiếp với - Mạng phân nhóm: Các thành viên nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh nhóm giảm xuống Vậy mạng tốt điều kiện nào? * Xét tốc độ truyền thơng khả quản lý hình tốt nhất, người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập thông 10 - Cách thức: bắt tay người nghiêng phía trước, nhìn vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay vừa chào hỏi gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt thành - Lâu ngắn: Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu Thông thường thời gian cầm tay tương đương với thời gian chào hỏi Khi giới thiệu, bạn cần lưu ý điểm sau: - Cần giới thiệu người tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với người chức lớn, người nam với người nữ, cô gái với người đàn bà - Giới thiệu nhân viên quyền cho khách Giữa hai người có địa vị, tuổi tác giới thiệu người đến sau với người đến trước - Trong dịp gặp gỡ quan trọng, bạn nên giới thiệu cách lịch câu mang tính xã giao như: “Cho phép hân hạnh giới thiệu cô Lan, kỹ sư nơng nghiệp” Tiếp nói vài lời người giới thiệu: “Cô lan vừa công tác Thái lan về” - Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh đưa tay phải phía người cần giới thiệu nói với người Ví dụ: “Thưa ba Minh bạn công ty với con” Hoặc “Thưa ngài Ivan, Vinh, phóng viên báo Tuổi Trẻ” đưa tay người kia, bạn nói “Cịn ơng Ivan” - Khi giới thiệu, hai bên khẽ cúi chào bắt tay Người phụ nữ đưa tay người bắt Đồng thời hai người nói thêm: “Rất hân hạnh biết ơng/bà” Kỹ gây thiện cảm giao tiếp Ngoài việc dùng phép xã giao trình bày trên, bạn cần phải để ý đến cách tiếp chuyện thơng thường Qua cách nói chuyện người khác đánh giá trình độ hiểu biết, tính giáo dục văn hóa bạn Bạn muốn gây ấn tượng người khác đặc biệt ý đến cách nói chuyện ý đến cách ăn mặc, dáng vẻ bên a Làm để gây thiện cảm với người khác? - Hãy thành thật ý đến người khác Nếu bạn sốt sắng thành thật quan tâm đến người khác vịng hai tháng có nhiều bạn thân sống hai năm cố gắng bắt người khác quan tâm tới bạn 49 - Hãy giữ nụ cười môi Một nụ cười khơng làm nghèo người phát làm giàu người nhận Trong kinh doanh có câu: “Người mỉm cười, đừng nên mở tiệm” - Hãy nhớ tên người đối thoại Con người ta cho tên âm êm đềm nhất, quan trọng âm - Hãy biết lắng nghe người khác khuyến khích họ nói họ Muốn người khác ý tới, trước hết phải biết ý tới người Hãy đặt câu hỏi mà người ta thích thú trả lời - Thành thật cho họ thấy quan trọng họ Luôn phải làm cho người khác cảm thấy quan trọng họ b Làm cho người khác nghe mình? - Đừng ham tranh luận Hãy để khách hàng, bạn bè, người yêu, bạn trăm năm ta thắng ta tranh luận nho nhỏ mà tránh - Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bảo họ lầm Muốn thuyết phục người khác, phải lập luận cách kín đáo, đừng cho người ta nhận thấy chủ ý bạn, phải khéo léo lắm, tế nhị lắm, đừng cho họ thấy bạn muốn chứng minh bạn người ta sai - Nếu bạn lầm lỗi, nhận lỗi Nếu phản kháng lại có khơng bỏ vào đâu Cịn nhịn nhiều muốn có - Hãy ơn tồn, ngào, khơng nên sẵn giọng Muốn cho người theo ý ta, trước hết ta phải làm cho người tin ta người bạn thành thật họ Và lời nói ngào chiếm trái tim họ từ trái tim, ta chiếm lý trí họ - Hãy câu hỏi dễ, dẫn dụ cho đối phương đáp “phải” từ đầu câu chuyện - Hãy người ta nói cho thỏa thích Phải người ta trút bầu tâm họ ra, đừng ngắt lời họ mà khuyến khích cho họ bày tỏ hết tư tưởng sâu kín họ, sau họ chịu nghe bạn - Hãy để họ tin họ hành động hồn tồn theo sáng kiến họ Roosevelt ln hỏi ý kiến người cộng tôn trọng ý kiến họ Mỗi lần ông định bổ nhiệm người vào vị trí quan trọng, ơng thủ lĩnh đảng phái tưởng họ lựa người 50 - Hãy thành xem xét quan điểm người khác Hãy tự đặt vào địa vị họ đến suy xét quan điểm họ - Hãy tỏ bạn có nhiều thiện cảm với ý tưởng ước vọng họ Câu thần để ngưng cãi lơn, làm tan bất bình, gây thiện cảm “Tôi ông chút hết Nếu địa vị ông làm vậy” - Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí họ Muốn có kết quả, bạn phải khuyến khích lòng ganh đua cao thượng hơn, lòng muốn ngày tiến, muốn thắng người mà thắng c Làm để sửa tính người mà không làm cho họ giận phật ý - Trước phê bình tặng cho họ vài lời khen Hãy nhớ trước cạo râu cần thoa lớp xà phòng cho đỡ rát - Trước trích ai, bạn tự thú nhận khuyết điểm Nếu ta khiêm tốn nhận trước ta chẳng hồn hảo trách kẻ khác, kẻ khơng thấy khó chịu - Đừng lệnh mà dùng câu hỏi để khuyên bảo kẻ khác - Khi phê bình, giữ thể diện cho người khác - Hãy thành thật công nhận tiến họ, khen ngợi tiến nhỏ để khuyến khích họ trở thành người tốt - Bạn gây cho người dành họ gắng sức để xứng danh đó, bạn nên hành động đức tính đặc sắc rõ ràng người đó, từ họ gắng sức phi thường để xứng đáng với lời khen bạn 51 CHƯƠNG IV GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY I GIAO TIẾP NỘI BỘ Giao tiếp với đồng nghiệp Cần tuân theo chuẩn tắc sau: Dùng hành vi đồng nghiệp thấy rằng, kết bạn với ta an tồn: khơng nên tị mị đời tư người khác, khơng bình luận sau lưng người khác, khơng nên lật lọng, không cố chấp với sai lầm người khác “Có có lại toại lịng nhau” Tuy nhiên tránh có thay đổi cách thô thiển Chú ý khoảng cách giao tiếp Cạnh tranh với cách lành mạnh mục tiêu chung Đối xử với đồng nghiệp cách chân thành Ca ngợi ưu điểm họ cách tự nhiên Phân biệt rõ việc công việc tư Giao tiếp với cấp a Mục đích cách thức tiến hành Ngoài họp ra, nhà quản trị phải tiếp xúc với nhân viên nhằm: - Kiểm tra thực định quản trị - Đánh giá tiến độ công việc đơn vị để kịp thời uốn nắn sai sót động viên kịp thời người tốt việc tốt - Đánh giá cán cấp lực làm việc, phẩm chất đạo đức, lực chuyên môn, khả tổ chức công việc - Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ Để đạt mục đích đó, nhà quản trị cần có nghệ thuật tiếp xúc với người, tạo bầu khơng khí chân tình, tin tưởng nhân viên, ý xây dựng mối quan hệ tốt, mực, cư xử lịch thiệp, tế nhị, tôn trọng nhân viên, phải biết ý lắng nghe ý kiến họ, không nên ép buộc họ cường quyền, uy lực, uy vũ hay uy danh mà uy tín thực Thơng thường tọa đàm với cấp tiến hành sau: 52 Khởi đầu giao tiếp xã giao Ngay từ phút ban đầu nhà quản trị phải gây thiện cảm thân mật cách: chào hỏi lịch thiệp, nhã nhặn, lịch sự, mời ngồi, trà nước Có thể đưa vài ba câu hỏi thăm sức khỏe, tình hình gia đình, hứng thú họ Sau khéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề giải vấn đề Trong trình giao tiếp, nhà quản trị nên khuyến khích nhân viên nói lên ý kiến tập trung ý lắng nghe, khơng nên cắt lời họ Nếu đối tượng xa nội dung cần khéo léo lái câu chuyện trọng tâm b Các nguyên tắc giao tiếp với cấp Hãy tin tín nhiệm nhân tài Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài Hãy lắng nghe ý kiến cấp Hãy tôn trọng quan tâm cấp Hãy đến với nhân viên lòng trái tim Đừng quên lời hứa Khen, chê kịp thời Giao tiếp với cấp Khi giao tiếp với cấp bạn cần ý điểm sau: - Chú ý lắng nghe nội dung ý kiến cấp trên, sau cấp nói xong phát biểu vài ý kiến để thể nhận thức thân vấn đề cấp nêu - Nếu đề chủ trương phải có thực tế chứng minh cách đầy đủ nhất, làm cho chủ trương ta phải cấp chấp nhận, đồng thời chuẩn bị phương án thực - Cố gắng tự giải khó khăn - Vinh dự danh cho cấp trên, thượng sách ứng xử - Đến sớm, giờ, chăm làm việc, tích cực cơng tác thể nhiệt tình lịng trung thành cấp - Giữ lời hứa - Giữ khoảng cách định - Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp Mỗi tổ chức tổ chức theo cấp bậc yêu cầu người cần phải tuân theo Có thể bạn khơng hợp với cấp 53 trực tiếp mình, bạn cho ơng ta người cỏi khơng có khả giải vấn đề, bạn mà “qua mặt” ông ta để trình lên cấp cao gặp rắc rối Nên nhớ không vượt cấp hệ thống đẳng caaos - Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vơ tư - Hãy q trọng thời gian họ Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể - Cần phải phản hồi thường xuyên việc thực cơng việc - Hãy cư xử cách khéo léo, khơng nói xấu họ, khơng chê bai họ sau lưng - Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ Tổ chức họp Trong hoạt động quản trị, họp đóng vai trị quan trọng qua họp hành, nhà quản trị thu nhiều thơng tin cần thiết, hiểu biết, tiếp xúc để đánh giá thái độ, việc làm cấp dưới, truyền đạt yêu cầu cho người thưa hành Đối với nhân viên quyền, họp hành cần thiết, qua nắm chủ trương, sách, mục đích cơng ty, hiểu rõ nhiệm vụ Đồng thời qua họp hành nhân viên đề đạt ý nghĩ, nguyện vọng, sáng kiến góp phần vào việc định quản trị có hiệu Tuy nhiên họp cho có hiệu quả? Về vấn đề này, hai nhà bác học người Mỹ Doyle Strans tiến hành nghiên cứu thí nghiệm hàng nghìn họp với số lượng người tham dự từ đến 30 người theo phương pháp có tên gọi “họp tích cực” “họp dân chủ cơng khai” Đây phương pháp họp mới, phát huy tính tự tư tưởng, người tự phát biểu, bàn bạc cách thỏa mái Sau nhiều năm nghiên cứu, hai ông rút nguyên tắc họp có kết Khéo léo điều khiển họp với chủ đề chung Vạch chủ đề họp chung, thơng có kế hoạch tỉ mỉ Phải có người chịu trách nhiệm trì họp cho ý kiến phát biểu công khai can Bảo vệ người tham gia ý kiến, ngăn chặn công cá nhân (không công kích, phê phán lẫn nhau) 54 Mỗi người tham gia họp cần phải hiểu rõ mục đích họp trách nhiệm họ họp Chủ tọa họp khơng nên thủ trưởng hay phó thủ trưởng đơn vị để tránh tượng áp đặt ý kiến phương pháp ám thị, áp chế Phương pháp tác động tương hỗ hai ông đề dựa hợp tác bốn nhân vật họp Chủ tọa họp (do hội nghị bầu ra), thư ký ghi chép văn toàn ý kiến, thủ trưởng toàn người tham gia khác Tất nhân vật có vị trí quan trọng Mỗi người phải có trách nhiệm hồn thành tốt chức * Chủ tọa: Chủ tọa họp phải giữ vai trị trung lập Nhiệm vụ chủ tọa lôi kéo, giúp đỡ người tập trung phát biểu ý kiến vào mục đích họp Để làm tốt điều đó, chủ tọa cần áp dụng số thủ thuật như: - Gợi ý để người phát biểu ý kiến, mời mọc thái độ khuyến khích đảm bảo an tồn cho người rụt rè (làm cho họ không bị chê cười, bị phản ứng mạnh) - Khơi mào cách hay nhờ nhân viên nêu vấn đề vừa đủ kích thích suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi - Khéo léo ngăn chặn bớt người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác Quan tâm đến việc thơng đạt người khác (để tránh tình trạng “ơng nói gà, bà nói vịt”) - Hỏi lại, làm sáng tỏ phát biểu cho rõ ràng, đảm bảo tất hiểu rõ nội dung giống Thỉnh thoảng lập lại, tóm lược để làm rõ Nối kết ý kiến rời rạc thành hệ thống - Phải ý lắng nghe, khơng cúi viết hồi, mà theo dõi quan sát phản ứng người, ngăn chặn kịp thời ý kiến có tính chất cơng kích, phê phán cá nhân để tránh gây bầu khơng khí căng thẳng, đồn kết Với người cá biệt nóng nảy, thâm thúy, thờ ơ, chủ tọa nên ngào, nhẹ nhàng, khéo léo để họ tham gia ý kiến cho mức * Thư ký: Là người giao trọng trách ghi chép toàn ý kiến họp Thư ký cần ghi hết ý kiến cách trung thành, xác, khơng sai sót, khơng lệch lạc thư ký phải giữ vai trò trung lập, viết trước mắt người, không can thiệp cách công khai vào công việc chủ tọa, không ghi 55 lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ quan mình, khơng phát biểu trước họp Cuối buổi họp phải đọc lại biên cho người nghe kiểm tra Việc thư ký ý ghi chép tốt tạo cho người tích cực tham gia ý kiến, có tin tưởng lẫn nhau, giúp cho chủ tọa tổng kết họp khơng sai sót thiên vị * Thủ trưởng cấp lãnh đạo cấp cần phải: - Luôn tôn trọng thành viên họp, tôn trọng ý kiến họ - Bình tĩnh trước ý kiến trái ngược với quan điểm thân - Không can thiệp trực tiếp, công khai vào điều khiển chủ tọa, thư ký Mà nên có hội ý trước, kín đáo, phải dự kiến trước khả xảy họp * Những người tham gia khác Trách nhieemjcuar họ là: họp phải tham gia ý kiến đóng góp vào việc định, sau họp có trách nhiệm thực thi định thơng qua họp Muốn vậy, người dự họp cần thực nguyên tắc sau đây: - nói ngắn gọn với giọng ơn tồn, lịch - Trước nói phải có suy nghĩ kỹ càng, nên có chuẩn bị, ghi tóm tắt gạch đầu dịng cần nói - Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác, đả kích phê phán cá nhân, ln có ý thức xây dựng - Đi họp giờ, theo dõi họp từ đầu tới cuối, theo dõi việc ghi chép thư ký Hãy chăm nghe ý kiến phát biểu tranh luận với giọng êm dịu, tư khúc chiết, logíc - Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến tự tin đắn, không nên lung lay trước phê phán người thấy ý kiến sai nên dũng cảm xin rút lui ý kiến, nên bảo thủ, hậm hực - Để họp thành công tốt đẹp, cần ý tạo bầu khơng khí thuận lợi : Đó khơng khí thỏa mái, thân tình, cởi mở, tránh bầu khơng khí gượng gạo hình thức long trọng hội nghị, lời lẽ vào đầu văn hoa, bóng bảy, khách sáo, có bình đẳng chấp nhận lẫn người tham gia 56 II GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI Giao tiếp với khách hàng Trong kinh tế thị trường, thành bại doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khách hàng Chính khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp Vì định bạn phải nhắm vào nhu cầu quyền lợi khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp cần có kế hoạch tỉ mỉ giao tiếp với khách hàng Kế hoạch phải nhằm đạt mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng để kịp thời thỏa mãn: thông qua dư luận khách hàng mà cải tiến sản phẩm nhằm khơi dạy nhu cầu tiềm ẩn họ Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng: Thứ tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng Thứ hai giao tiếp ban quản trị với khách hàng hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm….Thứ ba tổ chức tham quan khách hàng doanh nghiệp Thư tư sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng, phong truyền truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm Thứ năm tổ chức triển lãm, giới thiệu sản phẩm Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu Và cần tuân theo số nguyên tắc sau: Thứ có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng, nhu cầu họ, không để chậm trễ hứa Thứ hai thông tin cho khách hàng cách kịp thời có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng Thứ ba tôn trọng họ, không can thiệp vào công việc liên quan đén nội doanh nghiệp họ, trừ người ta yêu cầu họ cho lời khuyên Thứ tư khơng nên tỏ q thân thiện, điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữu khoảng cách hợp lý Thứ năm nhớ khách hàng quan trọng, cho dù họ đến để tham quan doanh nghiệp bạn mà thơi Thứ sáu khuyens khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, dịch vụ bạn Giao tiếp với quan quyền Bất sở sản xuát kinh doanh phải liên hệ với quan quyền, kể từ nộp đơn xin phép thành lập phép hoạt 57 động, đóng thuế….Các doanh nghiệp cần phải có dich vụ an ninh, trật tự sách tài trợ phủ Có nhiều hình thức giao tiếp với quan quyền Hoặc bạn trực tiếp giao tiếp với họ Chẳng hạn, trực tiếp tiếp xúc với cấp huy ngành lập pháp, hành pháp để tham khảo ý kiến, thảo luận trình bày mục tiêu, quan điểm doanh nghiệp; tổ chức buổi tiệc, tiếp tân sở kinh doanh để mời đại diện quyền đến tham dự, dịp tốt để nhờ quyền lưu tâm tới cơng ty, hiểu rõ thực trạng công ty nhằm áp dụng sách thuế khóa hợp lý; tổ chức buổi viếng thăm cấp lãnh đạo quyền cơng ty bạn Hoặc bạn giao tiếp gián tiếp với quyền báo cáo định kỳ, vấn thư tín để thu thập ý kiến quan điểm giới lập pháp hành pháp vấn đền kinh tế, thời sự, sách Khi đến quan quyền để giải cơng việc bạn cần lưu ý: Thứ ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt dễ làm cho người ta có ác cảm, bạn hẹn đến Thứ hai quan có quy định riêng nó, bạn có bất bình vơ lý đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải cơng việc, sau bạn góp ý hộp thư Thứ ba tôn trọng người đại diện quyền, khơng có nghĩa bạn phải quỵ lụy, khúm núm làm thể diện, cần giữ phong thái mực, ăn nói hịa nhã, trình bày ngắn gon, yêu cầu họ giải theo chức trách họ Thứ tư nhớ muốn người khác coi quan trọng, người đại diện quyền có làm vẻ quan trọng bạn thơng cảm, bạn giải xong cơng việc Giao tiếp với báo chí Trong hoạt động dơi bạn có dịp gặp gỡ với báo chí Kỹ tiếp xúc với báo chí Kỹ tiếp xúc với báo chí tiền đề nhà kinh doanh ngày Tạo mối quan hệ tốt với báo chí tiết kiệm cho bạn hàng triệu đồng quảng cáo Ngược lại, quan hệ khơng tốt với báo chí có bạn phải gặp tình trạng xấu đến phá sản Khi tiếp xúc với nhà báo, phải tỏ cởi mở lịch Không nên tỏ khó chịu tỏ thái độ lảng tránh Hãy cung cấp cho họ thông tin cần thiết, khơng phải bí mật cơng ty Bạn phải có tác 58 phong nhanh nhẹn xuất trước báo chí gọi điện phúc đáp họ, họ cần đến bạn Bởi nhà báo cần thơng tin nóng hổi, phóng viên báo ngày bạn không kịp thời cung cấp thông tin cho họ người ta tìm cách thu thập thơng tin từ nguồn tin khác, mà bạn đánh hội Bạn nên quan tới việc tiếp xúc với báo chí, tỏ thành thạo vấn Khi nhà báo có cảm tình quen làm việc với bạn họ thường xuyên gặp gỡ có hội họ tán dương bạn doanh nghiệp bạn Khi vấn bạn cần ý tới cách dùng ngôn từ, không dùng lời lẽ thô thiển cẩn thận cú pháp văn phạm Đặc biệt trả lời vấn cho đài truyền hình hay đài phát thì bnaj nói, kể từ ấp a ấp úng bạn phát nguyên vẹn Tốt trước trả lời vẫn, bạn nên chuẩn bị kỹ phương án trả lời tập dợt trước Khi xuất trước ống kính truyền hinh, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh lịch sự, tư đàng hồng, nhìn thẳng vào ống kính nói cách tự nhiên, đừng tỏ điệu bộ, uốn éo Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị nên nói, khơng nên, đùng để xảy tình trạng sau hồi vấn bạn nói với nhà báo là: “những chuyện xin đừng viết lên báo” Những chuyện làm cho phóng viên khó chịu thời gian, vơ ích Đối với thông tin mà bạn chưa chắn lắm, bạn nói trước với phóng viên tin tức chưa thẩm định, để tham khảo mà Trong vấn, bạn khơng nên tỏ nghi ngờ sợ phóng viên trích dẫn sai lời nói bạn, điều dễ làm xúc phạm đến tính nghề nghiệp họ Khi bạn muốn đăng báo nột tin tức cơng ty mình, cần biên tập cách cẩn thận Hãy xem xét điểm mấu chốt bào báo, điều làm cho bạn đọc quan tâm, có điều báo bạn hay khơng? Và đặt tên báo thật ấn tượng để gây quan tâm Không nên gửi đăng tin tức vơ bổ, nhàm chán, biên tập viên báo chí liên tục nhận bào họ không thèm ý tới báo công ty bạn Và đừng yêu cầu xem lại báo trước người ta in, điều cho họ bị xúc phạm 59 BÀI TẬP THỰC HÀNH Chương I: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP Cô Hoa năm 30 tuổi luật sư Mỗi sáng bước xuống ô tô buýt, cô thường gặp đồng nghiệp lớn tuổi công ty Người đàn ông thường đưa tay cho nắm băng qua đường Có nhận xét tình trên? Hồng người thư ký thang máy lên văn phòng lầu 10 Như thường lệ, thang máy đông người Khi thang máy dừng lại, Hoàng trước đợi cô thư ký sau Cô thư ký tỏ khơng hài lịng cho Hồng người khơng lịch Hồng hay sai? Tại sao? Chương II: TÌM HIỂU ĐỜI SỐNG TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI Chương III: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY Minh người quản lý đội ngũ nhân viên đánh máy Cô ta phát nhân viên hay lấy cắp văn phịng phẩm Minh giận Cơ gọi người vào phịng dọa đuổi việc Minh hay sai? Vì sao? Nga thư ký ơng Tồn Ơng Tồn người tốt chủ có điều ơng ta hay có nhận xét phóng đãng phụ nữ làm việc Ơng ta nói Nga – “cơ bé” ngồi tổng đài- , trước mặt người ông ta thường đùa ông ta tuyển Nga vơ ta có vóc dáng xinh đẹp Nga bực với lời lẽ muốn nói chuyện thẳng thắn với ơng Tồn lần Nga hay sai? Vì sao? Tơi thư ký kiêm người tiếp tân, sếp tơi thường họp có việc cần đến ông ta Làm để cắt ngang họp để thông báo cho ông tin tức đó? Sép tơi người tốt bụng ơng ta cẩu thả Ơng ta ăn mặc quần áo xộc xệch, giày bẩn, cà vạt lấm lem tóc có gàu Làm tơi nói cho ơng ta biết mà khơng gây phản ứng tiêu cực? Chương IV: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP Bạn đóng vai ứng viên xin việc làm giới thiệu trước hội đồng tuyển dụng Bạn hùng biện đề tài sau: - “Chỉ có người giao tiếp giỏi làm kinh doanh giỏi” (Kay Dupon) 60 - “Khuôn mặt gương tâm hồn” (Ciceron) - “ Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” (CD Việt Nam) - “Chúng ta có hai tai mà có miệng để nghe nhiều gấp đơi nói” (Dicken) - Bình luận câu châm ngơn mà bạn thích Bạn đóng vai nhân viên tiếp thị giới thiệu với khách hàng mặt hàng Bạn thư ký công ty thành phố Hồ Chí Minh Hãy thảo luận thư chia buồn tới công ty bạn bị thiệt hại nặng nề lũ lụt miền Trung gây Thảo luận: Ơng Hà phụ trách văn phịng luật Một ngày kia, phụ nữ gọi điện đến nhờ cố vấn cho vụ kiện lớn Ông Hà đồng ý gặp cô ta vào lúc 14h00 Khi cô ta đến ơng Hà nói chuyện điện thoại Ơng ta không đứng dậy mà vẫy cô vào cho ta chỗ ngồi Ơng ta để chờ khoảng 10 phút gọi xong Khách hàng ơng Hà bực ơng Hà không hiểu Bạn cho ông Hà hay sai? Tại sao? Danh quản đốc nhà máy thực phẩm chế biến Một hôm vào cuối tuần, ăn trưa thấy thư ký ngồi khóc hành lang Anh hỏi han có chuyện xảy phải khơng Cơ ta lắc đầu tiếp tục khóc Danh bối rối bước vào phịng đóng cửa lại Danh hay sai? Tại sao? Thảo luận: “Chiếc xe ông Tèo” Chiếc xe Honda 89 ông Tèo bị to đổ vào vào phá hỏng tan tành, ông đỗ bãi đỗ xe Chiếc xe bảo hiểm Bảo Việt, số tiền bao nhiêu, ơng Tèo phải thương lượng với Bảo Việt Bạn theo dõi thương lượng ông Tèo Bảo Việt - Nhân viên Bảo Việt (NVBV): Chúng xem xét vụ ông định bồi thường cho ơng Ơng có quyền tốn 250 triệu - Ơng Tèo (OT): Tơi hiểu ơng tính số ấy? - NVBV: Đóc giá trị xe theo định - OT: Tôi hiểu ông dùng tiêu chuẩn để xác định giá trị vậy? Các ông có biết chỗ mua xe với giá khơng? 61 - NVBV: Thế ông muốn bao nhiêu? - OT: Tôi muốn nhận mức mà tơi bảo hiểm Tơi biết có xe secondhand giống xe tôi, người ta giá 300 triệu cộng với thuế trước bạ chi phí khác lên đến 320 triệu - NVBV: Những 320 triệu à, q nhiều - OT: Tơi khơng muốn địi 320 triệu hay 200 triệu hay 400 triệu mà khoản bồi thường xứng đáng Tôi phải đền bù số tiền đủ để mua xe tơi chứ, ơng có nghĩ khơng? - NVBV: Thơi được, tơi tốn cho ơng 300 triệu Đấy mức cao - OT: Các ông co số tiền nào? - NVBV: Đấy mức tiền cao mà ông lãnh Lãnh hay khơng tùy ơng Đó định công ty -OT: Tôi chẳng biết 300 triệu có hợp lý hay khơng Nhưng ơng khơng đưa tiêu chí tiêu chuẩn khách quan để giải thích tơi lãnh số tiền đó, tơi phải đưa vấn đề hỏi tịa án Tại khơng xem xét vấn đề lần thương lượng Tám sáng ngày thứ hai lại gặp lần nữa, có tiện cho ơng khơng? Thứ hai hai bên gặp nhau: - NVBV: Này ông Tèo, chúng tơi có tờ quảng cáo bán xe Honda ông với giá 400 triệu - OT: Quảng cáo nói xe chạy bao nhiêu? - NVBV: 50 ngàn số - OT: Xe tơi chạy có 25 ngàn số Thế theo sách ông xe tơi tăng thêm bao nhiêu? - NVBV: Để tính xem nào…tăng thêm triệu - OT: Như vậy, lấy giá 400 triệu làm sở xe tơi có giá 405 triệu Thế xe nói quảng cáo có radio cassette khơng? - NVBV: Khơng - OT: Thế có radio cassette thưa ông? - NVBV: 1,5 triệu - OT: Thế tất thưa ông? 62 - NVBV: 406,5 triệu Và sau ơng Tèo với số tiền 406,5 triệu Câu hỏi: Bạn phan tích xem người áp dụng kiểu thương lượng nào? Tại ông Tèo lại thắng thương lượng 63