Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

Tài liệu tham khảo chuyên ngành viễn thông Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

LỜI NÓI ĐẦU

Việt Nam là một trong những quốc gia đạt thành công lớn trong phát triểndịch vụ thông tin di động Sự thích nghi của đất nước với các dịch vụ viễn thôngdiễn ra rất nhanh Từ năm 1993 khi Công ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone)được thành lập, chiếc điện thoại di động đã nhanh chóng trở thành một vật dụngkhông thể thiếu trong đời sống của mỗi người dân Ngày nay, đất nước đang trêncon đường đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cũng nhưcải thiện đời sống xã hội Thu nhập của người dân ngày càng tăng lên đi kèm với nólà nhu cầu kết nối, liên lạc cũng tăng cao là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ củacác dịch vụ viễn thông di động.

Để đáp ứng các nhu cầu này các mạng di động đã không ngừng cải tiếnnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Dịch vụchăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của doanhnghiệp viễn thông Nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề giải đáp thắc mắccho khách hàng các công ty thông tin di động đã triển khai chương trình quản lý vàxử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trợ giúp cho việc đưa ra biện pháp khắcphục, cải tiến

Trong thời gian thực tập và tìm hiểu thực tiễn hoạt động của khi Công ty

Thông tin Di động VMS-MobiFone, dưới sự hướng dẫn của giáo viên Đào Phan Vũ

cùng sự giúp đỡ của nhân viên phòng tính cước và thanh khoản của công ty, kết hợp

với những kiến thức đã được học em chọn đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thốnggiải quyết khiếu nại cho thuê bao di động” để tìm hiểu.

Do giới hạn về trình độ, kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế, vì vậy bàiviết của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự nhận xétđánh giá của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, tháng 5 năm 2010 Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Mai Lan

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

1.1.1 Mục dích của đề tài

Đề tài này nhằm xây dựng một hệ thống nhằm giải quyết các vấn đề trongcông tác giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng (chủ thuê bao diđộng), đảm bảo các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được giải quyết có hiệuquả Đảm bảo thu thập được các ý kiến của khách hàng về việc Công ty có thoảmãn các nhu cầu của họ, trên cơ sở đó phân tích và đề ra các biện pháp khắc phục,cải tiến Đồng thời đưa ra được những thống kê báo cáo tình hình hoạt động trongtháng, trong quý hoặc trong năm để Trung tâm có thể nắm bắt tình hình và địnhhướng phát triển trong tương lai

1.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP

1.2.1 Quá trình phát triển của công ty thông tin di động

Công ty thông tin di động (VMS) được thành lập theo quyết định số TCCB-LĐ ngày 16 tháng 4 năm 1993 của tổng cục Bưu điện (nay là Bộ thông tin

31/QĐ-doanh có hiệu lực trong vòng 10 năm với tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)ngày 19 tháng 5 năm 1995.

Với dung lượng mạng lưới ban đầu chỉ 1 tổng đài phủ sóng 4 tỉnh và thànhphố đến nay sau hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Công ty đã quản lý và khaithác một mạng lưới thông tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nướctrong khu vực và trên thế giới Dung lượng mạng hiện tại gồm 35 tổng đài, 11000 trạmBTS cung cấp dịch vụ cho hơn 35 triệu thuê bao trên toàn quốc và chiếm hơn 35% thịphần thông tin di động tại Việt Nam Công ty hiện có mối quan hệ hợp tác với 156 đốitác quốc tế và liên tục mở rộng quan hệ với các đối tác khác trên thế giới.

Công ty luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạchđược giao, duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trên 35%/năm Bên cạnhđó công ty đã có sự tín nhiệm cao của người tiêu dùng cũng như sự ghi nhận củaNhà nước.

1.2.2 Thực trạng kinh doanh của công ty

Về thuê bao và doanh thu

Mobifone luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đặt ra, đồng thời luôn cố gắng đạt các chỉ tiêu phấn đấu ở mức cao dochính Công ty đặt ra trong từng năm Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng thuê bao củaMobifone trong năm 2008 bằng tổng tăng trưởng của 15 năm trước.

-Về phát triển mạng lưới và chất lượng dịch vụ

Công ty đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc xây dựng và triển khaikế hoạch đầu tư phát triển mạng lưới với quy mô vượt trội so với các năm về trước.Chỉ tính riêng trong năm 2008 số trạm phát sóng và dung lượng mạng lưới đã đượcmở rộng và phát triển gấp 2 lần so với năm 2007.

Công ty luôn duy trì chất lượng mạng lưới ở mức cao so với các mạng TTDĐlớn trên thế giới như tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt trên 98%, tỷ lệ rớt mạch luôn ở mứcdưới 1,2% Cũng trong năm 2008, công ty đã được tổ chức UKAS của Vương quốcAnh công nhận đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001: 2000.

Về ứng dụng công nghệ mới

Mobifone luôn là đơn vị tiên phong trong việc tìm hiểu và áp dụng các giảipháp công nghệ tiên tiến nhất nhằm đem đến cho khách hàng những dịch vụ chấtlượng và những tiện ích đẳng cấp Nếu trong năm 2008, một trong những điểm nổibật nhất là việc phát triển các dịch vụ như OneSEARCH - kết quả hợp tác giữaMobifone và Yahoo, cung cấp phương tiện tìm kiếm trên điện thoại di động quacổng giao thức ứng dụng không dây của Mobifone; dịch vụ Fast Connect cho phépkhách hàng truy cập internet di động băng rộng và gửi tin nhắn SMS trong phạm vivùng phủ sóng của mạng Mobifone thông qua thiết bị EG162G hoạt động trên nềncông nghệ GSM/GPRS/EDGE và gói di động nội vùng Mobifone cho phép thuêbao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi khi thực hiện các cuộc gọi đi trongvùng theo đăng ký thì đầu năm 2009 sự kiện quan trọng hơn cả đối với việc ứngdụng và phát triển công nghệ là Mobifone được cấp phép công nghệ 3G Đây sẽ làbước tiến mới và là động lực quan trọng để chứng tỏ vị thế kinh nghiệm về ứngdụng và vận hành công nghệ tiên tiến của Mobifone.

Về tổ chức và quản lý

Công ty luôn chú trọng kiện toàn tổ chức bộ máy phù hợp với quy mô vàđịnh hướng phát triển của công ty Trong giai đoạn 2 năm 2008 - 2009, công ty đãthành lập và chính thức đưa vào hoạt động Trung tâm Thông tin di động Khu vực Vcó trụ sở tại thành phố Hải Phòng nhằm quản lý, khai thác và kinh doanh trên địabàn 14 tỉnh thành phố khu vực Đông Bắc Bộ; Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăngnhằm phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ GTGT trên mạngMobifone và Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, qua đó từng bước mở rộng vàchuyên môn hoá hoạt động của các đơn vị nhằm tăng hiệu quả và năng suất sản xuấtkinh doanh.

1.2.3 Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty

Mô hình quản lí hiện nay bao gồm giám đốc, các phó giám đốc, văn phòng công tyvới các phòng ban chức năng giúp việc.

- Trung tâm di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệmkinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc(các tỉnh phíaBắc đến Hà Tĩnh).

- Trung tâm di động khu vực II có trụ sở chính tại TP.Hồ Chí Minh, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam(từtỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Đông Nam Bộ và TP.Hồ Chí Minh).

- Trung tâm di động khu vực III có trụ sở chính tại Đà Nẵng, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và CaoNguyên(từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hòa và tỉnh Đắc Lắc).

- Trung tâm di động khu vực IV có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động của 14 tỉnh, thành phố phíaBắc.

- Trung tâm Dịch vụ GTGT có trụ sở chính tại Hà Nội, có nhiệm vụ pháttriển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ GTGT trên mạng Mobifone.

- Xí nghiệp thiết kế có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn khảo sát, thiếtkế xây dựng các công trình thông tin di động.

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Thông tin di động

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

Giao diện của hệ thống được thiết kế đơn giản dễ sử dụng bao gồm các bảng lưu trữ thông tin và các báo cáo Người sử dụng là các nhân viên thuộc các bộ phận liên quan như tổ giải quyết khiếu nại, phòng chăm sóc khách hàng, tổng đài, …

2.1.2 Cở sở thực tiễn

Qua việc khảo sát hệ thống giải quyết khiếu nại của công ty thông tin di độngMobifone tôi nhận thấy hệ thống còn có nhiều bất cập Do vậy tôi mạnh dạn xâydựng hệ thống Giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động.

2.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, thuê bao di động thường phát sinh các yêucầu khiếu nại khác nhau Nhằm tổng hợp và xử lý các yêu cầu, khiếu nại này mộtcách nhanh chóng và thuận tiện nhất cần xây dựng một hệ thống quản lý khiếu nạicủa khách hàng đáp ứng những yêu cầu cần thiết của nhà quản lý Khi nhập các dữliệu vào hệ thống sẽ tự động tổng hợp các thông tin như: Các khiếu nại và công tác

giải quyết khiếu nại trong từng tháng, tổng số khiếu nại của khách hàng theo từngtháng trong năm, chi tiết công tác giải quyết khiếu nại…nhằm quản lý tất cả khiếunại cũng như công tác giải quyết khiếu nại của công ty.

2.2.1 Khảo sát chung

2.2.1.1 Các định nghĩa

* Yêu cầu: là những đề nghị của khách hàng (về dịch vụ, về cước phí, về

vùng phủ sóng, về các chế độ chính sách…) mà những nhân viên tiếp nhận yêu cầu(nhân viên trả lời khách hàng, nhân viên cửa hàng, Trung tâm dịch vụ, nhân viênthu cước…) có thể giải quyết ngay được, không phải chuyển sang tổ giải quyếtkhiếu nại để giải quyết.

* Khiếu nại: là những phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm,

dịch vụ mà những nhân viên tiếp nhận yêu cầu không thể giải quyết được và phảichuyển cho tổ giải quyết khiếu nại giải quyết Những phàn nàn đó bao gồm phànnàn về vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ, cước phí, thái độ phục vụ của nhânviên…

* Thời hiệu khiếu nại

- Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu:

+ Về chất lượng dịch vụ là 3 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy rasự việc.

+ Về cước phí là 1 tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hoá đơnthanh toán cước phí hoặc từ ngày thanh toán cước đầu tiên hoặc từ ngày sử dụngdịch vụ tại điểm giao dịch.

+ Về các khiếu nại bị quấy rối hoặc các khiếu nại khác là 1 tháng kể từ ngàyphát sinh sự việc.

- Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại khiếu nại) là 1tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước đó nhưng không đồng ý

- Đối với các khiếu nại đã quá thời hiệu khiếu nại theo qui định, các đơn vịcó trách nhiệm giải thích cho khách hàng về thời hiệu khiếu nại của dịch vụ đã hết.Trường hợp khách hàng vẫn khiếu nại thì đơn vị làm thủ tục tiếp nhận khiếu nạitheo qui định, đề nghị khách hàng xác nhận về thời hiệu khiếu nại đã hết và giảiquyết khiếu nại cho các trường hợp này như đối với các khiếu nại thông thườngkhác Ưu tiên giải quyết các khiếu nại đang trong thời hiệu khiếu nại trước, cáckhiếu nại hết thời hiệu khiếu nại sau (Các khiếu nại hết thời hiệu khiếu nại vẫn giảiquyết theo tiến trình như các khiếu nại trong thời hiệu khiếu nại nhưng có thể kéodài thời gian giải quyết hơn qui định và không quá 1 tháng kể từ ngày nhận khiếunại).

2.2.1.2 Mô tả bài toán

Trách nhiệm quản lí các khiếu nại thắc mắc chủ yếu thuộc về 2 đơn vị : Tổtrả lời khách hàng hoặc Đài 1090 và Tổ giải quyết khiếu nại (thuộc Phòng Chămsóc khách hàng Trung tâm) Ngoài ra còn có các phòng ban liên quan khác như:Cửa hàng, tổ thu cước, Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing, Phòng Chăm sóckhách hàng và Phòng Tin học Tính cước Quy trình giải quyết khiếu nại như sau: * Khi khách hàng yêu cầu, tổ trả lời khách hàng, tổng đài 1090, tổ thu cướchay cửa hàng trả lời các yêu cầu của khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, quafax, email trên Internet Nếu sau khi giải quyết khách hàng vẫn không hài lòng thìphải chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý Cửa hàng, tổ thu cước thuthập ý kiến góp ý của khách hàng thông qua sổ góp ý tại cửa hàng và ghi nhận cácyêu cầu của khách hàng (về vùng phủ sóng, chế độ chính sách ) chưa thể giải quyếtngay.

* Tổ giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại trực tiếp từ khách hàng và từ cácnguồn tiếp nhận khiếu nại khác (cửa hàng, tổ thu cước, tổ trả lời khách hàng, Đài1090, các báo, đài ) trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng sau đó thông báokết quả giải quyết cho khách hàng Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài để giảiquyết khiếu nại khách hàng có liên quan đến các dịch vụ do Mobifone trực tiếpcung cấp hoặc liên kết để cung cấp Hàng tuần, tháng có báo cáo tổng hợp ý kiến

khách hàng, thống kê các loại khiếu nại theo các tiêu chí cho Phòng Chăm sóckhách hàng để tổng hợp tình hình giải quyết khiếu nại đồng thời đề xuất các ý kiếnvà giải pháp để cải tiến công tác giải quyết khiếu nại.

* Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing: Hàng tháng tổng hợp ý kiến kháchhàng do các cửa hàng gửi đến và gửi kết quả tổng hợp tới Phòng Chăm sóc kháchhàng để làm cơ sở cho việc đề xuất cải tiến.

* Phòng Chăm sóc khách hàng: Hàng tuần tiếp nhận danh sách khách hàngkhiếu nại từ tổ trả lời khách hàng (Đài 1090) và các khiếu nại khác từ Tổ Giải quyếtkhiếu nại để tổng hợp tình hình giải quyết khiếu nại toàn công ty Hàng tháng báocáo công tác giải quyết khiếu nại cho Phòng Chăm sóc khách hàng, đồng thời đềxuất các ý kiến và giải pháp để cải tiến công tác giải quyết khiếu nại.

* Phòng Tin học Tính cước: Xây dựng các chương trình tin học trong Hệthống tính cước và quản lý khách hàng tập trung, đảm bảo hỗ trợ công tác tiếp nhận,giải quyết khiếu nại và kết xuất các báo cáo Hướng dẫn các Trung tâm vận hànhchương trình và xử lý các lỗi phát sinh nếu có.

2.2.2 Khảo sát quy trình nghiệp vụ của bài toán

2.2.2.1 Giải đáp thông tin cho khách hàng

* Tổ chức nguồn thông tin cho trả lời khách hàng.

Nguồn thông tin phục vụ cho công tác giải đáp thông tin cho khách hàng baogồm:

 Thông tin từ Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung và các hệthống tập trung khác do Công ty cung cấp.

 Các trang Web nội bộ phục vụ công tác trả lời khách hàng: Thông tin này docác đơn vị có trách nhiệm của Công ty và Trung tâm cung cấp.

 Các văn bản có liên quan: được chuyển đến các đơn vị theo đường công văn.Các nguồn thông tin khác: do các đơn vị tự thu thập như thông tin từ báo chí,

* Giải đáp thông tin cho khách hàng

Việc giải đáp thông tin cho khách hàng do nhân viên trả lời khách hàng, nhânviên cửa hàng và nhân viên thu cước thực hiện.

Nhân viên cửa hàng, nhân viên thu cước trực tiếp trả lời khách hàng khi cóyêu cầu (khách hàng đến hoặc gọi điện đến cửa hàng, khách hàng gặp nhân viên thucước…) Trong trường hợp không thể giải quyết được, nhập khiếu nại của kháchhàng vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng đồng thời liên hệ với tổ giảiquyết khiếu nại để chuyển khiếu nại của khách hàng sang bộ phận này giải quyết.

Nhân viên trả lời khách hàng căn cứ vào yêu cầu của khách hàng trực tiếpcung cấp thông tin cho khách hàng qua điện thoại, qua fax hoặc qua địa chỉ emailtrên Internet.

Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên giao dịch với khách hàngkhông được phép giải đáp là những yêu cầu về thông tin cá nhân của khách hàngnhư:

 Tên, địa chỉ, số điện thoại giao dịch của khách hàng. Thông tin chi tiết cước của khách hàng.

Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên trả lời khách hàng chỉ đượcphép cung cấp sau khi đã kiểm tra người yêu cầu là chính chủ thuê bao:

 Yêu cầu về số PIN, PUK.

 Các yêu cầu về chặn, cắt, nối lại thông tin trong trường hợp khách hàngkhông có phiếu yêu cầu.

Đối với những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên giao dịch với kháchhàng không thể giải quyết được thì phải hẹn lại với khách hàng và báo cáo Lãnh đạođơn vị để giải quyết Nếu sau khi giải quyết mà khách hàng vẫn không hài lòng thìchuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý

2.2.2.2 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

* Tiếp nhận khiếu nại

Tổ giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặc quavăn bản, fax, email, điện thoại, qua chương trình Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại kháchhàng trong Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung (hoặc từ các Phòngchức năng, từ tổ trả lời khách hàng, Đài 1090, từ phương tiện thông tin đại chúng,theo đường công văn gửi đến…Khi nhận được khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếunại phải ghi khiếu nại vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời nhập kết quảxử lý vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng

Các cửa hàng, tổ thu cước tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặcqua fax, điện thoại

Tổ trả lời khách hàng, tổng đài tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điệnthoại, fax, email, qua trang web Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại khách hàng….

Đối với những trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp tại tổ giảiquyết khiếu nại (bằng văn bản hay không bằng văn bản) mà tổ giải quyết khiếu nạikhông thể giải quyết ngay được thì phải lập phiếu khiếu nại và giao cho khách hàng.Những trường hợp giải quyết ngay được thì không phải lập phiếu khiếu nại nhưngphải cập nhật vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng và vào Sổ theo dõi Giảiquyết khiếu nại

Đối với khiếu nại được gửi đến bằng thư, công văn, các phương tiện thôngtin đại chúng: Trong vòng 48 tiếng kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, tổ giải quyếtkhiếu nại phải thông báo đã nhận đuợc đơn khiếu nại bằng văn bản và có thể kếthợp với các hình thức phù hợp khác (điện thoại, email, fax) cho người khiếu nạihoặc cho các cơ quan thông tin đại chúng biết.

* Phân loại khiếu nại:

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, tổ giải quyết khiếu nại, Tổ trả lời khách hàng,tổng đài phải tiến hành phân loại khiếu nại thành các loại sau:

 Khiếu nại về dịch vụ GTGT Khiếu nại về mạng lưới Khiếu nại về dịch vụ

 Khiếu nại về chế độ chính sách của Công ty

 Khiếu nại về nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên VMS và đại lý Khiếu nại về việc bị quấy rối

 Các khiếu nại khác

* Điều tra và xác minh khiếu nại:

Sau khi phân loại khiếu nại, Tổ giải quyết khiếu nại, Tổ trả lời khách hàng,Đài 1090 phải tiến hành điều tra xác minh để có kết luận trả lời khách hàng.

Việc điều tra xác minh phải dựa trên các cơ sở căn cứ chuẩn xác và tùy từngtrường hợp khiếu nại mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm ranguyên nhân của khiếu nại.

* Kết luận và trả lời khách hàng:

Sau khi điều tra xác minh, tổ giải quyết khiếu nại, tổ trả lời khách hàng, tổngđài phải có kết luận và trả lời khách hàng bằng điện thoại hoặc bằng văn bản (nếukhách hàng yêu cầu) Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thìphải có công văn trả lời đã giải quyết xong Kết quả giải quyết khiếu nại phải đượcghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời cập nhật vào Hệ thống giải quyếtkhiếu nại khách hàng.

* Kiểm tra theo dõi công tác giải quyết khiếu nại:

Cuối tuần phụ trách tổ giải quyết khiếu nại kiểm tra việc giải quyết khiếu nạicủa tuần đó để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết kịp thời và hiệu quả Sau khikiểm tra cần xác nhận vào sổ và cập nhật vào phần Theo dõi Khiếu nại khách hàngcủa Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung

2.2.2.3 Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại.

Dưới đây là một số phương pháp cụ thể để giải quyết các loại khiếu nại thường gặp.Đối với những khiếu nại không thuộc vào những loại khiếu nại sau, căn cứ vàonhững quy định và tình hình thực tế để giải quyết.

a Khiếu nại về cước trong nước:* Các loại khiếu nại thường gặp là:

- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.

- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.- Tính cước sai.

- Nhắn tin lặp.

* Phương pháp giải quyết:

Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng minh đượcthông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi nhận là đúng hay sai.

* Cách giải quyết cụ thể:

Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu(yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản ) đến các Bưu điện tỉnh/Thành, VTN(thời gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đếncác mạng di động khác…(thời gian không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếunại) để xin dữ liệu đối chiếu.

Nếu số máy nhận là thuê bao của Mobifone: xin dữ liệu của tổ cước để đốichiếu Thời gian gửi yêu cầu không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Thờihạn cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu

Sau khi nhận được trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo cước/chi tiếtcước của Mobifone, nếu:

 Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng về sự chính xác của thông báocước/chi tiết cước

 Dữ liệu không trùng khớp: xem xét từng trường hợp cụ thể, xác định lỗi ởđâu để có cơ sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn hoặc giảm cước chokhách hàng.

án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết khôngquá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Riêng đối với trường hợp số máy nhậnlà của Mobifone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 10 ngày kể từ ngày tiếp nhậnkhiếu nại.

b Khiếu nại về cước quốc tế:* Các loại khiếu nại thường gặp là:

- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.

- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.- Tính cước sai.

- Cước phát sinh khi sử dụng dịch vụ chuyển cùng quốc tế.

* Phương pháp giải quyết:

Đối chiếu dữ liệu chứng minh tính chính xác của thông báo cước/chi tiếtcước do VMS phát hành/ghi nhận.

* Cách giải quyết cụ thể:

Giải quyết tương tự như khiếu nại về cước trong nước.

Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản ) để đề nghịcung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không quá2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu nhưng tổng thời gian giải quyếtkhông quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

c Khiếu nại về việc không đăng kí dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinhcước:

* Phương pháp giải quyết:

Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & QLKH tập trung, trong tổng đàivà trong hồ sơ của khách hàng.

* Cách giải quyết cụ thể:

Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà kháchđang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tínhnăng và cách sử dụng dịch vụ.

Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổquản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác địnhkhách hàng có đăng ký dịch vụ hay không.

 Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàngvà hợp đồng lưu tại tổ QLHS không trùng khớp thì xác định lỗi của cửahàng, đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách nhiệm trả cước phát sinh.

 Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không có phiếu đăngký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và chuyển yêu cầu khoádịch vụ của khách hàng.

Thời hạn trả lời: 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

d Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của công ty:

Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sáchhiện hành của Công ty Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại.Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết Thời hạn giải quyết khiếu nạikhông quá 5 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

e Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng:

Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đàivô tuyến, Đài GSM (tuỳ từng Trung tâm) không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhậnkhiếu nại.

Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyến, Đài GSM có trách nhiệmtrả lời trong vòng 5 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ Phòng Kỹ thuật,Đài chuyển mạch, Đài vô tuyển, Đài GSM Thời hạn trả lời khách hàng không quá 2ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị trên.

Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 10 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

f Khiếu nại về thái độ dịch vụ của nhân viên:

Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viênMobifone, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếukhách hàng có yêu cầu).

Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: nếu trường hợpvi phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Trung tâm để có biện pháp xử lý thích hợp.

Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luậnkiểm tra và hình thức kỷ luật của Công ty đối với nhân viên vi phạm (nếu kháchhàng đề nghị)

Thời hạn trả lời khách hàng không quá 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

g Khiếu nại về thuê bao quấy rối:

* Các loại thuê bao quấy rối:

- Thuê bao quấy rối bằng tin nhắn: là thuê bao di động sử dụng dịch vụ SMS,MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS để gửi những nội dung thô tục, đe dọa, gửi bomtin làm phiền đến thuê bao khác.

- Thuê bao quấy rối bằng dịch vụ thoại : là thuê bao thường xuyên sử dụng dịchvụ thoại để gọi, nháy máy đến các thuê bao khác: gọi nhiều, liên tục, gọi vào giờ rỗi(không kết nối cuộc gọi hoặc kết nối sau đó tắt máy và thực hiện lại ), gọi với nộidung xấu làm phiền, quấy rối đến thuê bao khác.

* Cách giải quyết cụ thể:

 Tiếp nhận phản ảnh khách hàng và lập hồ sơ theo dõi xử lý

- Trường hợp sử dụng dịch vụ SMS, MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMSđể quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra xác nhận nội dung được lưu

trong máy của chủ thuê bao nhận tin và ghi lại các nội dung này vàophiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân của khách hang- Trường hợp gọi điện quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra số máy lưu

trữ trong máy đầu cuối của chủ thuê bao nhận cuộc gọi (nếu có), dữ liệucủa thuê bao gọi và lập phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờtùy thân của khách hàng.

 Tiến trình giải quyết

- Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụcủa đơn vị khác ngoài Công ty Nhân viên tiếp nhận ghi nhận nội dungphản ảnh của khách hàng, lập phiếu yêu cầu hỗ trợ xử lý và gửi đơn vịquản lý thuê bao quấy rối.

- Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụdo Công ty cung cấp

Tiến trình giải quyết chia làm 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Liên hệ và nhắc nhở khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin quấy rối

+ Ngày thứ 1: (ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối):nhân viên giải quyết khiếu nại tiến hành:

Liên hệ trực tiếp bằng điện thoại với thuê bao quấy rối để yêucầu ngưng hành vi quấy rối.

Trong trường hợp không liên lạc được với khách hàng hoặckhách hàng từ chối nhận cuộc gọi, tiến hành gửi tin nhắn trước 16hcùng ngày với nội dung: "Yêu cầu Quý khách không gọi điện (nhắntin) quấy rối đến thuê bao X Nếu tiếp tục MobiFone sẽ tạm ngừngphục vụ Quý khách Rất mong sự hợp tác của Quý khách"

Lưu ý: X là thuê bao bị quấy rối

+ Ngày thứ 2: Tiến hành nhắn tin lần 2 trước 16h (nội dung tin nhắnnhư phần 1a)

rối tiếp tục phản ảnh), nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ thực hiện tiếpgiai đoạn 2.

Giai đoạn 2: Tiến hành thủ tục chặn chiều gọi/nhắn tin của thuê bao quấy rối.

+ Ngày thứ 4: (kể từ ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối)Liên hệ trực tiếp với thuê bao quấy rối để thông báo về việc sẽ ngừng phụcvụ chiều gọi hoặc dịch vụ nhắn tin số máy của khách hàng do đã vi phạm quy địnhvề việc sử dụng dịch vụ

Trường hợp không liên lạc được trực tiếp với khách hàng hoặc thuê baokhông nhận cuộc gọi: tiến hành nhắn 01 bản tin trước 11 giờ ngày chặn dịch vụ đếnthuê bao quấy rối với nội dung: “Do sử dụng dịch vụ để quấy rối số máy X, từ16h00 ngày mm/dd/yy, MobiFone sẽ tiến hành cắt chiều gọi/nhắn tin số máy củaQuý khách Chi tiết liên hệ <số điện thoại của bộ phận GQKN>” Với: mm/dd/yy:ngày nhắn tin cho khách hàng.

Nếu trước 16 giờ thuê bao có cam kết bằng tin nhắn hoặc bằng văn bảnkhông sử dụng dịch vụ để quấy rối nữa tại bộ phận Giải quyết khiếu nại thì nhânviên giải quyết khiếu nại sẽ không cắt dịch vụ Nếu thuê bao không có cam kếtchấm dứt việc quấy rối thì tiến hành:

o Lập phiếu gửi tổ đấu nối thực hiện chặn chiều gọi hoặc nhắn tin của thuê baoquấy rối với lý do "thuê bao quấy rối".

o Báo cáo và hoàn tất thủ tục chặn/cắt thông tin

Trường hợp sau khi cam kết, thuê bao vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ để quấyrối: bộ phận Giải quyết khiếu nại tiến hành thủ tục trình ký chặn chiều gọi/nhắn tincủa thuê bao quấy rối mà không cần phải thông báo dưới bất kỳ hình thức nào.

 Khôi phục lại thông tin

Đối với các thuê bao sử dụng dịch vụ do Mobifone cung cấp để quấy rối, saukhi bị ngừng cung cấp dịch vụ chiều gọi hoặc gửi tin nhắn muốn sử dụng lại dịchvụ, thực hiện các bước sau:

o Chủ thuê bao phải liên hệ bộ phận giải quyết khiếu nại tại các Trungtâm để cam kết bằng văn bản không sử dụng dịch vụ với mục đíchquấy rối, nếu còn tái phạm sẽ bị cắt dịch vụ vĩnh viễn.

o Sau khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục cam kết và điền vào phiếumở thông tin, tổ giải quyết khiếu nại sẽ chuyển phiếu yêu cầu mở lạithông tin cho khách hàng.

* Thời gian xử lý phản ảnh

+ Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp đểquấy rối: thời gian xử lý tối đa là 6 ngày kể từ ngày nhận được phản ảnh của kháchhàng hoặc nhận được phản ảnh từ đơn vị khác ngoài Công ty (đơn vị quản lý thuêbao bị quấy rối) gửi đến.

+ Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác đểquấy rối: thời gian gửi yêu cầu hỗ trợ xử lý sang đơn vị bạn tối đa là 02 ngày kể từngày nhận được phản ảnh từ thuê bao bị quấy rối.

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG3.1 PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ

3.1.1 Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống

Biểu đồ này nhằm diễn tả các chức năng hệ chính của hệ thống thông tin từ mức tổng quát đến mức chi tiết, xác định rõ các công việc cần giải quyết để đạt mụctiêu quản lý của hệ thống Việc phân rã là một cách biểu diễn cấu trúc chức năng giúp cho việc kiểm tra các chức năng con thiếu và có thể dễ dàng phân tách, tổ hợp các chức năng công việc

Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống

Hệ thống giải quyết khiếu nại

Tìm kiếm thuê bao Tìm kiếm khiếu nại

Cập nhật thông tin

quyết khiếu nại

Đóng khiếu nại

Lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý

Lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý

Đặc tả các chức năng của hệ thống :

* Chức năng tiếp nhận khiếu nại

 Chức năng tìm kiếm thuê bao:

Giúp người sử dụng kiểm tra thông tin về thuê bao khiếu nại xem có tồn tạitrong hệ thống hay không.

 Chức năng cập nhật thông tin khiếu nại:

Cho phép người sử dụng nhập các khiếu nại của thuê bao với các thông tinđầy đủ về loại khiếu nại, nhóm khiếu nại, người khiếu nại, số thuê bao, ngàyhẹn xử lý,…khi thuê bao phát sinh khiếu nại.

* Chức năng giải quyết khiếu nại

 Chức năng tìm kiếm khiếu nại:

Giúp người dùng tìm các thông tin về khiếu nại có trong hệ thống để kiểm travà xử lý.

 Chức năng nhập thông tin giải quyết khiếu nại:

Người sử dụng nhập thông tin về biện pháp xử lý khiếu nại cho thuê bao vàcác thông tin liên quan như mức độ hài lòng, người xử lý, ngày xử lý, bộphận xử lý, nhân viên nhận tin,…

 Chức năng đóng khiếu nại:

Giúp người sử dụng kết thúc yêu cầu khiếu nại của khách hàng Chỉ đóng cáckhiếu nại đã được giải quyết xong.

* Chức năng lập danh sách

 Chức năng lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý

Cho phép người dùng tìm kiếm các khiếu nại sắp hết hạn xử lý theo số ngàysắp hết hạn.

 Chức năng lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý

Cho phép người dùng thống kê các khiếu nại đã quá hạn xử lý, tức là cáckhiếu nại có Ngày hẹn khách hàng nhỏ hơn ngày hiện tại.

3.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu của hệ thống

Biểu đồ luồng dữ liệu nhằm diễn tả quá trình xử lý thông tin với các yêu cầu.Sơ đồ luồng dữ liệu không cho ta cách thể hiện đầy đủ hệ thống thực đã có hay hệthống vật lý trong tương lai mà nó chỉ chỉ ra các đặc tính cốt yếu của cả hai

3.1.2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh

Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh xác định trong quá trình phân tích hệthống, nó mô tả mối liên hệ thực tế của hệ thống với các yếu tố tác nhân liên quanđến hệ thống.

 Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh:

Hình 3.2: Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh

Thông tin yêu cầu theo

Kết quả theo dõi khiếu nạiDanh sách

Yêu cầu

lập danh

sáchThông tin giải đáp

Thông tin trao đổi

Yêu cầu, khiếu nại

Giải quyết khiếu nạiKhách hàng

Người quản lý

 Mô tả quá trình trao đổi thông tin biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh:

Khi khách hàng có yêu cầu thắc mắc hay các khiếu nại gửi tới hệ thống, hệthống sẽ tiếp nhận và xử lý sau đó phản hồi lại khách hàng bằng các phương tiệnkhác nhau như gặp trực tiếp, phiếu khiếu nại, phiếu báo nhận khiếu nại, email, faxhoặc điện thoại… Trong quá trình đó cần sự trao đổi giữa hai bên để đưa đến sựbằng lòng của khách hàng Khi người quản lý yêu cầu theo dõi tình hình khiếu nạivà lập danh sách thì hệ thống sẽ đưa ra kết quả.

3.1.2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh.

Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh mô tả quá trình trao đổi thông tin của nhữngchức năng chính với nhau và với đối tác.

 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh:

Hình 3.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

Yêu cầu lập danh sách

Kết quả theo dõi khiếu nạiKết quả giải quyết

Thông tin yêu cầu theo

Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nạiDanh sách khiếu nại

1.Tiếp nhận

khiếu nại

2.Giải quyết

khiếu nạiKhách hàng

Người quản lýKết quả xử lý sơ bộ

Phiếu khiếu nại

Phiếu báo nhận khiếu nại

Danh sách

Danh sách khách hàng

Sổ theo dõi

Sổ theo dõiYêu cầu, khiếu nại

Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại

Danh sách khách hàng

3.Lập danh

sách

 Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức đỉnh:

Bộ phận tiếp nhận khiếu nại nhận các yêu cầu thắc mắc và khiếu nại củakhách hàng và phải kiểm tra dữ liệu về khách hàng trong hệ thống, sau đó gửi lạikhách hàng phiếu báo nhận khiếu nại (trong trường hợp khiếu nại được gửi đếnbằng thư, công văn hoặc các phương tiện thông tin đại chúng) Tùy theo yêu cầu vàtính chất của khiếu nại mà có cách giải quyết Nếu có thể giải quyết trực tiếp bộphận này sẽ trả lời ngay cho khách hàng Trong trường hợp không thể trả lời ngay,bộ phận này sẽ lập phiếu khiếu nại giao cho khách hàng, đồng thời chuyển khiếu nạinày tới bộ phận giải quyết khiếu nại và lưu thông tin khiếu nại vào sổ khiếu nại.

Bộ phận giải quyết khiếu nại thực hiện giải quyết các khiếu nại còn lại bằngcách gửi phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại tới các cơ quan liên quan và liên lạc vớikhách hàng về kết quả xử lý Đồng thời lưu kết quả xử lý vào sổ theo dõi tình hìnhgiải quyết khiếu nại.

Nhà quản lý yêu cầu bộ phận theo dõi như lập danh sách các phiếu sắp hếthạn xử lý hoặc các phiếu đã quá hạn xử lý tới bộ phận giải quyết khiếu nại, bộ phậnnày phải tổng hợp và gửi lại kết quả theo dõi cho nhà quản lý.

3.1.2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh.

Mô tả quá trình trao đổi thông tin một cách chi tiết của các chức năng nhỏ trongtừng chức năng lớn.

 BLD mức dưới đỉnh chức năng tiếp nhận khiếu nại:

Hình 3.4: BLD mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại

Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại:

Khi khách hàng có yêu cầu, khiếu nại, nhân viên sẽ tìm kiếm thông tin thuê bao củakhách hàng trong hệ thống Trong trường hợp thuê bao không tồn tại sẽ thông báolại cho khách hàng Nếu tồn tại thuê bao trong hệ thống thì nhân viên sẽ cập nhậtthông tin về khiếu vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại và có thể có một số kết quảxử lý sơ bộ khiếu nại của khách hàng Đồng thời nhân viên phải thông tin cho khách

1.1.Tìm kiếm thuê

1.2.Cập nhật thông

tin khiếu nại

Yêu cầu, khiếu nại

Sổ theo dõiDanh sách khiếu nại

Kết quả xử lý sơ bộ

Thông tin thuê

bao

hàng biết đã nhận được khiếu nại thông qua phiếu báo nhận khiếu nại và giao chokhách hàng phiếu khiếu nại trong trường hợp chưa thể giải quyết khiếu nại đó

 BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại

Hình 3.5: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại

Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng giải quyết khiếunại:

Kết quả giải quyết

Thông tin khiếu

nại2.1.Tìm kiếm

khiếu nại

2.2.Nhập thông tin giải quyết khiếu

quả giải quyết

Danh sách khách hàng

2.3.Đóng khiếu

nại

Khi muốn tìm thông tin về khiếu nại nhân viên phải tìm trong danh sách cáckhiếu nại Bộ phận giải quyết khiếu nại phải thực hiện việc xác minh khiếu nại bằngcách gửi phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại tới các bên liên quan để đưa ra hướnggiải quyết Sau khi tìm ra cách giải quyết khiếu nại nhân viên phải nhập nội dunggiải quyết vào sổ theo dõi và thông báo lại cho khách hàng kết quả giải quyết khiếunại Đối với những khiếu nại đã được giải quyết nhân viên thực hiện đóng khiếu nạicho các khiếu nại đó

 BLD mức dưới đỉnh - Chức năng lập danh sách

Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng lập danh sách:

Lãnh đạo gửi yêu cầu lập danh sách xuống các bộ phận Bộ phận lập báo cáothực hiện lập các báo cáo danh sách dựa trên thông tin về khiếu nại và giải quyết

khiếu nại có trong sổ theo dõi khiếu nại

Hình 3.6: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải lập danh sách

xử lý

Lập danh sách các phiếu đã quá hạn

xử lýThông tin yêu cầu

Danh sách

Danh sách

3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phân tích dữ liệu là một phương pháp xác định các đơn vị thông tin cơ sở cóích cho hệ thống (các thực thể) và định rõ mối quan hệ bên trong của chúng Một hệthống thông tin phải được tổ chức rõ ràng, đầy đủ, tránh dư thừa dữ liệu, tránh trùnglặp dữ liệu và đảm bảo độc lập dữ liệu Mỗi phần dữ liệu sẽ được lưu trữ một lầntrong toàn bộ hệ thống và có thể truy cập từ bất kỳ module chương trình nào.

 Hình thức trả lời khách hàng Mức độ khiếu nại

 Hình thức tiếp nhận khiếu nại Nguồn tiếp nhận khiếu nại Kết quả khiếu nại

 Mức độ hài lòng của khách hàng

 Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Nhân viên

 Phòng ban Khiếu nại

+ Thuê bao trả trước có thêm thuộc tính Loại thuê bao (như mobizone,mobi365, mobi student,…)

 Thực thể nhóm khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã nhóm khiếu nại, tên nhómkhiếu nại, mô tả.

 Thực thể loại khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã loại khiếu nại, mã nhómkhiếu nại, tên nhóm khiếu nại, trạng thái, số ngày hẹn.

 Thực thể lý do khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã lý do khiếu nại, tên lý dokhiếu nại, chú ý

 Thực thể hình thức trả lời khách hàng gồm các thuộc tính: Mã hình thức trảlời khách hàng, tên hình thức trả lời khách hàng, trạng thái.

 Thực thể mức độ khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã mức độ khiếu nại, tênmức độ khiếu nại, trạng thái.

 Thực thể hình thức tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã hình thứctiếp nhận, tên hình thức tiếp nhận, trạng thái.

 Thực thể nguồn tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã nguồn tiếp nhận,tên nguồn tiếp nhận, địa chỉ nguồn tiếp nhận.

 Thực thể kết quả khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã kết quả khiếu nại, mô tả. Thực thể mức độ hài lòng của khách hàng gồm các thuộc tính sau: Mức độ

hài lòng, tên mức độ.

 Thực thể hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại gồm các thuộc tính:

Mã hình thức chăm sóc khách hàng, tên hình thức chăm sóc khách hàng, phân loại, trạng thái.

 Thực thể nhân viên gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả.

 Thực thể phòng ban gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả

 Thực thể khiếu nại lưu toàn bộ thông tin của hệ thống về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng bao gồm các thuộc tính: Mã khiếu nại, số thuê bao, mã thuê bao, mã loại khiếu nại, nội dung khiếu nại, người khiếu nại, nhân viên tiếp nhận, ngày tiếp nhận khiếu nại, ngày hẹn xử lý, người xử lý, ngày xử lý, nội dung xử lý, trạng thái của khiếu nại…

3.2.2 Mối quan hệ giữa các thực thể

3.2.2.1 Biểu diễn các liên kết của thực thể

Nhóm khiếu nạiThuộc

Khiếu nại

Loại khiếu nạiGồm

Khiếu nạiHình thức tiếp nhận

khiếu nại

khiếu nại

Nguồn tiếp nhận Khiếu nại

Mức độ hài lòng của khách hàngCó

Khiếu nại

Hình thức chăm sóc khách hàng sau

khiếu nạiCó

Khiếu nại

Khiếu nạiGiải quyết

Nhân viên

Khiếu nạiGiải quyết

Phòng ban

Phòng banThuộc

Khiếu nại

Hình thức trả lời khách hàng

Có Khiếu nại

Mức độ khiếu nạiCó

Khiếu nại

Hình thức tiếp nhận khiếu nạiCó

Khiếu nại

3.2.2.2 Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER)

Hình 3.7: Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER)

Khiếu nại

Nhóm khiếu nại Loại khiếu nại

Lý do khiếu nạiHình thức trả lời

khách hàng

Mức độ khiếu nạiHình thức tiếp nhận

khiếu nạiNguồn tiếp nhận

khiếu nại

Kết quả khiếu nại

Mức độ hài lòng của khách hàng

Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại

Nhân viên

Phòng ban

Thuê bao

3.3 THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU

Cơ sở dữ liệu của hệ thống bao gồm các bảng với các trường như sau:

3.3.1 Subscriber: Thuê bao

 Postpaid : Thuê bao trả sau

Tên trườngKiểu dữ liệu Độ rộngNot NullRàng buộcGhi chú

động Prepaid : Thuê bao trả trước

Tên trườngKiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộcGhi chú

bao

Sub_type Varchar 3 Loại thuê bao

3.3.2 Comp_group: Nhóm khiếu nại

Tên trườngKiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộcGhi chú

3.3.3 Comp_type: Loại khiếu nại

Tên trườngKiểu dữ liệuĐộ rộng Not Null Ràng buộcGhi chúComp_type_ID Number 10 x Khóa chính Mã loại khiếu nại

nại

3.3.4 Comp_reason: Lý do khiếu nại

Tên trườngKiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộcGhi chú

3.2.6 Complain_level: Mức độ khiếu nại

Tên trườngKiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộcGhi chúComplain_level Number 3 x Khóa chính Mã mức độ khiếu

3.2.7 Comp_group_reason: Lý do của nhóm khiếu nại.

Quản lý quan hệ giữa nhóm khiếu nại và các lý do khiếu nại: các lý do nàothì thuộc nhóm khiếu nại nào.

Tên trườngKiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộcGhi chú

3.2.8 Comp_accept_type: Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Tên trườngKiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộcGhi chúAccept_type _ID Number 10 x Khóa chính Mã hình thức tiếp

3.2.9 Comp_accept_source: Nguồn tiếp nhận khiếu nại

Tên trườngKiểu dữ liệuĐộ rộngNot Null Ràng buộcGhi chú