Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 1. Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống

Biểu đồ này nhằm diễn tả các chức năng hệ chính của hệ thống thông tin từ mức tổng quỏt đến mức chi tiết, xỏc định rừ cỏc cụng việc cần giải quyết để đạt mục tiêu quản lý của hệ thống. Cho phép người sử dụng nhập các khiếu nại của thuê bao với các thông tin đầy đủ về loại khiếu nại, nhóm khiếu nại, người khiếu nại, số thuê bao, ngày hẹn xử lý,…khi thuê bao phát sinh khiếu nại. Người sử dụng nhập thông tin về biện pháp xử lý khiếu nại cho thuê bao và các thông tin liên quan như mức độ hài lòng, người xử lý, ngày xử lý, bộ phận xử lý, nhân viên nhận tin,….

Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh xác định trong quá trình phân tích hệ thống, nó mô tả mối liên hệ thực tế của hệ thống với các yếu tố tác nhân liên quan đến hệ thống. Khi khách hàng có yêu cầu thắc mắc hay các khiếu nại gửi tới hệ thống, hệ thống sẽ tiếp nhận và xử lý sau đó phản hồi lại khách hàng bằng các phương tiện khác nhau như gặp trực tiếp, phiếu khiếu nại, phiếu báo nhận khiếu nại, email, fax hoặc điện thoại…. Bộ phận tiếp nhận khiếu nại nhận các yêu cầu thắc mắc và khiếu nại của khách hàng và phải kiểm tra dữ liệu về khách hàng trong hệ thống, sau đó gửi lại khách hàng phiếu báo nhận khiếu nại (trong trường hợp khiếu nại được gửi đến bằng thư, công văn hoặc các phương tiện thông tin đại chúng).

Trong trường hợp không thể trả lời ngay, bộ phận này sẽ lập phiếu khiếu nại giao cho khách hàng, đồng thời chuyển khiếu nại này tới bộ phận giải quyết khiếu nại và lưu thông tin khiếu nại vào sổ khiếu nại. Bộ phận giải quyết khiếu nại thực hiện giải quyết các khiếu nại còn lại bằng cách gửi phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại tới các cơ quan liên quan và liên lạc với khỏch hàng về kết quả xử lý. Nhà quản lý yờu cầu bộ phận theo dừi như lập danh sỏch cỏc phiếu sắp hết hạn xử lý hoặc các phiếu đã quá hạn xử lý tới bộ phận giải quyết khiếu nại, bộ phận này phải tổng hợp và gửi lại kết quả theo dừi cho nhà quản lý.

Nếu tồn tại thuê bao trong hệ thống thì nhân viên sẽ cập nhật thông tin về khiếu vào sổ theo dừi giải quyết khiếu nại và cú thể cú một số kết quả xử lý sơ bộ khiếu nại của khách hàng. Đồng thời nhân viên phải thông tin cho khách hàng biết đã nhận được khiếu nại thông qua phiếu báo nhận khiếu nại và giao cho khách hàng phiếu khiếu nại trong trường hợp chưa thể giải quyết khiếu nại đó.

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

+ Thuê bao trả sau bao gồm các thuộc tính: Mã thuê bao trả sau, mã khách hàng, số thuê bao, mã nhận dạng thuê bao, tên khách hàng, ngày sinh, địa chỉ khách hàng, trạng thái hoạt động của thuê bao. + Thuê bao trả trước có thêm thuộc tính Loại thuê bao (như mobizone, mobi365, mobi student,…). • Thực thể loại khiếu nại gồm các thuộc tính:Mã loại khiếu nại, mã nhóm khiếu nại, tên nhóm khiếu nại, trạng thái, số ngày hẹn.

• Thực thể lý do khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã lý do khiếu nại, tên lý do khiếu nại, chú ý. • Thực thể hình thức trả lời khách hàng gồm các thuộc tính: Mã hình thức trả lời khách hàng, tên hình thức trả lời khách hàng, trạng thái. • Thực thể mức độ khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã mức độ khiếu nại, tên mức độ khiếu nại, trạng thái.

• Thực thể hình thức tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã hình thức tiếp nhận, tên hình thức tiếp nhận, trạng thái. • Thực thể nguồn tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã nguồn tiếp nhận, tên nguồn tiếp nhận, địa chỉ nguồn tiếp nhận. • Thực thể nhân viên gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả.

• Thực thể phòng ban gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả. • Thực thể khiếu nại lưu toàn bộ thông tin của hệ thống về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng bao gồm các thuộc tính: Mã khiếu nại, số thuê bao, mã thuê bao, mã loại khiếu nại, nội dung khiếu nại, người khiếu nại, nhân viên tiếp nhận, ngày tiếp nhận khiếu nại, ngày hẹn xử lý, người xử lý, ngày xử lý, nội dung xử lý, trạng thái của khiếu nại….

CÔNG CỤ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH

Oracle là một tập hợp hoàn thiện các sản phẩm xây dựng ứng dụng và người dùng cuối được trang bị các giải pháp kỹ thuật thông tin hoàn hảo. Các ứng dụng Oracle tương thích với hầu hết các hệ điều hành từ các máy tính cá nhân đến các hệ thống xử lý song song lớn. Oracle cung cấp một hệ quản trị cơ sở dữ liệu (Database Management System - DBMS) uyển chuyển: Oracle Server để lưu giữ và quản lý các thông tin dùng trong các ứng dụng.

Phiên bản Oracle 7 quản lý cơ sở dữ liệu với tất cả các ưu điểm của cấu trúc CSDL quan hệ cộng thêm khả năng lưu giữ và thực thi các đối tượng CSDL như các procedure và các trigger. - Còn có các ngôn ngữ lệnh riêng để điều khiển hành vi của sản phẩm và định dạng output từ các truy vấn SQL. JSP (JavaServer Pages) còn được biết đến với một cái tên khác là Java Scripting Preprocessor - tạm dịch là "Bộ tiền xử lý văn lệnh Java" - là một công nghệ Java cho phép các nhà phát triển tạo nội dung HTML, XML hay một số định dạng khác của trang web một cách năng động, trong khi hồi âm yêu cầu của trình khách.

Công nghệ này cho phép người ta nhúng mã Java và một số hành động xử lý đã được định trước vào trong nội dung tĩnh của trang. Những "hành động JSP" này được dùng để khởi động chức năng sẵn có, là những chức năng đã được xây dựng trước. Cộng thêm vào đó, công nghệ còn cho phép chúng ta tạo ra các thư viện thẻ JSP (JSP tag libraries), là những cái đóng vai trò vào việc mở rộng các thẻ HTML hay XML tiêu chuẩn.

Thư viện thẻ (Tag libraries) là phương pháp mở rộng khả năng của một máy chủ web trong khi những mở rộng đó không phụ thuộc vào hệ nền (về cả cấu trúc máy cũng như hệ điều hành được dùng). Trước khi hiển thị ra trình duyệt, tập tin JSP phải được biên dịch thành Servlet, dùng bộ biên dịch JSP (JSP compiler).

CÀI ĐẶT HỆ THỐNG 1. Đăng nhập

- Thuộc nhóm: chọn nhóm khiếu nại từ list (lấy từ Danh mục nhóm loại khiếu nại) - Trạng thái: check nếu loại khiếu nại này có hiệu lực. - Hình thức trả lời khách hàng: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng - Trạng thái: Check nếu hình thức trả lời khách hàng này có hiệu lực. - Mức độ khiếu nại: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng - Trạng thái: Check nếu mức độ khiếu nại này có hiệu lực.

- Hình thức tiếp nhận: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng - Trạng thái: check nếu hình thức tiếp nhận có hiệu lực. - Tên hình thức CSKH: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng - Phân loại: bắt buộc nhập - Trạng thái: check nếu hình thức CSKH có hiệu lực. Nếu tồn tại thuê bao, chương trình sẽ hiển thị đầy đủ các khách hàng đã sử dụng thuê bao và trạng thái sử dụng thuê bao của khách hàng này đồng thời cũng hiển thị cả tổng số lần khiếu nại.

- Người sử dụng nhấn chuột vào bản ghi hiển thị thông tin của khách hàng khiếu nại trên màn hình tìm kiếm. Bước 2: Nhập các tiêu chí tìm kiếm sau đó nhấn nút Tìm kiếm để tìm các khiếu nại theo các điều kiện đã nhập. - Màu xanh nước biển : khiếu nại đã xử lý xong hay đã khoá - Màu xanh lá cây: khiếu nại có mức độ ưu tiên giải quyết cao - Màu vàng: khiếu nại đang giải quyết.

- Chọn khiếu nại để giải quyết: nhấn chuột vào bản ghi hiển thị khiếu nại, chương trình sẽ hiển thị màn hình Xử lý khiếu nại của khách hàng. Hiển thị ‘Thông tin khiếu nại’ đã được tiếp nhận bởi nhân viên tiếp nhận khiếu nại, như: Hình thức tiếp nhận, nội dung khiếu nại,. Quá trình xử lý khiếu nại này(nếu có): với các thông tin như: Bộ phận xử lý, Người xử lý, Ngày xử lý, Nội dung xử lý,….

Phần này nhân viên giải quyết khiếu nại cập nhật nội dung giải quyết khiếu nại.Nhập chi tiết nội dung giải quyết.