JSP (JavaServer Pages) còn được biết đến với một cái tên khác là Java Scripting Preprocessor - tạm dịch là "Bộ tiền xử lý văn lệnh Java" - là một công nghệ Java cho phép các nhà phát triển tạo nội dung HTML, XML hay một số định dạng khác của trang web một cách năng động, trong khi hồi âm yêu cầu của trình khách. Công nghệ này cho phép người ta nhúng mã Java và một số hành động xử lý đã được định trước vào trong nội dung tĩnh của trang.
Cú pháp của JSP cho thêm các thẻ XML mới, gọi là JSP actions - hành động JSP. Những "hành động JSP" này được dùng để khởi động chức năng sẵn có, là những chức năng đã được xây dựng trước. Cộng thêm vào đó, công nghệ còn cho phép chúng ta tạo ra các thư viện thẻ JSP (JSP tag libraries), là những cái đóng vai trò vào việc mở rộng các thẻ HTML hay XML tiêu chuẩn. Thư viện thẻ (Tag libraries) là phương pháp mở rộng khả năng của một máy chủ web trong khi những mở rộng đó không phụ thuộc vào hệ nền (về cả cấu trúc máy cũng như hệ điều hành được dùng).
Trước khi hiển thị ra trình duyệt, tập tin JSP phải được biên dịch thành Servlet, dùng bộ biên dịch JSP (JSP compiler). Bộ biên dịch JSP có thể tạo servlet
thành mã nguồn Java trước, rồi biên dịch mã nguồn ra tập tin .class dùng bộ biên dịch Java, hoặc có thể trực tiếp tạo mã byte code cho servlet từ trang JSP.
4.2. CÀI ĐẶT HỆ THỐNG 4.2.1. Đăng nhập
Người sử dụng nhập tên đăng nhập và mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống
Hình 4.1: Đăng nhập hệ thống
4.2.2. Danh mụcDanh mục nhóm khiếu nại Danh mục nhóm khiếu nại
Nhập thông tin chi tiết: Tên nhóm là bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng
Danh mục loại khiếu nại
Hình 4.3: Danh mục loại khiếu nại
Nhập các thông tin chi tiết:
- Loại khiếu nại: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng Loại khiếu nại
- Số ngày hẹn: bắt buộc nhập
- Thuộc nhóm: chọn nhóm khiếu nại từ list (lấy từ Danh mục nhóm loại khiếu nại)
Danh mục lý do khiếu nại
Hình 4.4: Danh mục lý do khiếu nại
Danh mục hình thức trả lời khách hàng
Hình 4.5: Danh mục hình thức trả lời khách hàng
Nhập các thông tin chi tiết:
- Hình thức trả lời khách hàng: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng
Danh mục mức độ khiếu nại
Hình 4.6: Danh mục mức độ khiếu nại
Nhập các thông tin chi tiết:
- Mức độ khiếu nại: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng
Danh mục nhóm khiếu nại – lý do khiếu nại
Hình 4.7: Danh mục nhóm khiếu nai – lý do khiếu nại
Tại cột “Lựa chọn”, người sử dụng chọn nhóm khiếu nại, sau đó chọn các lý do khiếu nại tương ứng
Danh mục hình thức tiếp nhận khiếu nại
Hình 4.8: Danh mục hình thức tiếp nhận khiếu nại
Nhập các thông tin chi tiết: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hình thức tiếp nhận: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng - Trạng thái: check nếu hình thức tiếp nhận có hiệu lực
Danh mục nguồn tiếp nhận khiếu nại
Hình 4.9: Danh mục nguồn tiếp nhận khiếu nại
Nhập các thông tin chi tiết:
- Nguồn tiếp nhận: bắt buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng - Thuộc nguồn: Chọn từ danh sách
- Loại: Có 2 loại: Trong ngành và Ngoài ngành - Địa chỉ: nhập địa chỉ nguồn tiếp nhận
Danh mục nhóm hình thức – nguồn tiếp nhận khiếu nại
Hình 4.10: Danh mục nhóm hình thức – nguồn tiếp nhận khiếu nại
Tại cột “Lựa chọn”, NSD chọn hình thức khiếu nại, sau đó chọn nguồn khiếu nại tương ứng
Danh mục kết quả khiếu nại
Hình 4.11: Danh mục kết quả khiếu nại
Danh mục mức độ hài lòng
Hình 4.12: Danh mục mức độ hài lòng
Nhập thông tin chi tiết: Mức độ hài lòng là bắt buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng
Danh mục nhân viên
Hình4.13: Danh mục nhân viên
Nhập các thông tin chi tiết:
- Tên nhân viên: bắt buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng
- Thuộc phòng ban: Chọn từ list các phòng ban, danh sách này được cập nhật từ
- Mobile:
Danh mục phòng ban
Hình 4.14: Danh mục phòng ban
Nhập thông tin chi tiết:
- Tên phòng ban: buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng - Mô tả:
Danh mục các hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại
Hình 4.15: Danh mục các hình thức CSKH sau khiếu nại
Nhập thông tin chi tiết: - Tên hình thức CSKH: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng - Phân loại: bắt buộc nhập - Trạng thái: check nếu hình thức CSKH có hiệu lực
4.2.3. Khiếu nạiTiếp nhận khiếu nại Tiếp nhận khiếu nại
Bước 1: Vào menu Khiếu nại/ Tỉếp nhận khiếu nại
Trước tiên NSD phải kiểm tra xem có tồn tại thuê bao khiếu nại trong hệ thống không: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 4.16: Tìm kiếm thuê bao
Bước 2: Nhập dữ liệu tìm kiếm
- Số thuê bao: Kiểu số, nhập 9 hoặc 10 chữ số.
- Loại thuê bao: Chọn loại thuê bao khiếu nại là trả trước hoặc trả sau
Sau đó, nhấn nút Tìm kiếm để tìm kiếm thuê bao trong hệ thống. Nếu tồn tại thuê bao, chương trình sẽ hiển thị đầy đủ các khách hàng đã sử dụng thuê bao và trạng thái sử dụng thuê bao của khách hàng này đồng thời cũng hiển thị cả tổng số lần khiếu nại
Bước 3: Tiếp nhận khiếu nại
- Người sử dụng nhấn chuột vào bản ghi hiển thị thông tin của khách hàng khiếu nại trên màn hình tìm kiếm. Chương trình sẽ hiển thị màn hình nhập thông tin tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Tra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nại
Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Tra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nại
Trước tiên, NSD phải nhập các thông tin tìm kiếm các khiếu nại có trong hệ thống:
Hình 4.18: Tìm kiếm khiếu nại
Bước 2: Nhập các tiêu chí tìm kiếm sau đó nhấn nút Tìm kiếm để tìm các
khiếu nại theo các điều kiện đã nhập.
Chương trình sẽ hiển thị các khiếu nại có màu khác nhau tuỳ thuộc trạng thái được giải quyết:
- Màu trắng : khiếu nại chưa được giải quyết
- Màu xanh nước biển : khiếu nại đã xử lý xong hay đã khoá - Màu xanh lá cây: khiếu nại có mức độ ưu tiên giải quyết cao - Màu vàng: khiếu nại đang giải quyết
Bước 3: Giải quyết khiếu nại
- Chọn khiếu nại để giải quyết: nhấn chuột vào bản ghi hiển thị khiếu nại, chương trình sẽ hiển thị màn hình Xử lý khiếu nại của khách hàng. Màn hình này bao gồm 3 phần:
Phần thứ nhất
Hiển thị ‘Thông tin khiếu nại’ đã được tiếp nhận bởi nhân viên tiếp nhận khiếu nại, như: Hình thức tiếp nhận, nội dung khiếu nại,...
Phần thứ hai
Quá trình xử lý khiếu nại này(nếu có): với các thông tin như: Bộ phận xử lý, Người xử lý, Ngày xử lý, Nội dung xử lý,…
Phần thứ ba
Phần này nhân viên giải quyết khiếu nại cập nhật nội dung giải quyết khiếu nại.Nhập chi tiết nội dung giải quyết
Đóng khiếu nại
Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Đóng khiếu nại
Hình 4.21: Đóng khiếu nại
Bước 2: Nhập dữ liệu chi tiết
Nhấn Tìm kiếm để lên danh sách các khiếu nại cần đóng theo điều kiện đã nhập. Nhấn Đóng KN để kết thúc cho khiếu nại đã chọn
Danh sách các khiếu nại sắp hết hạn xử lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Danh sách các phiếu sắp quá hạn xử lý
Hình 4.22: Danh sách các phiếu sắp quá hạn xử lý
Bước 2: Nhập dữ liệu chi tiết
Sau đó nhấn nút Xem để lên báo cáo. NSD nhấn vào nút Excel khi muốn kết xuất dữ liệu báo cáo ra file .xls
Danh sách các khiếu nại đã quá hạn xử lý
Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý
Hình 4.23: Danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý
Bước 2: Nhập chi tiết dữ liệu
Sau đó nhấn nút Xem để lên báo cáo. NSD nhấn vào nút Excel khi muốn kết xuất dữ liệu báo cáo ra file .xls
KẾT LUẬN
Qua một thời gian thực tập tại Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone đã cho em thấy được những hoạt động chính của một công ty viễn thông qua đó em thấy được những vấn đề trong công tác giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng, đồng thời những mặt hạn chế và yếu kém còn tồn đọng trong mặt này. Do đó, giai đoạn thực tập tổng hợp giúp em từng bước tiếp cận những hoạt động chính của công ty và từ đó đi sâu vào nghiên cứu đồ án tốt nghiệp sau này. Tuy thời gian thực tập tổng hợp không đủ để em có thể đi sâu vào từng vấn đề nghiệp vụ viễn thông, nhưng em cũng mong có thể tìm hiểu sâu hơn về công tác chăm sóc khách hàng và hệ thống quản lý dữ liêu của công ty.
Một lần nữa em xin cám ơn giáo viên Đào Phan Vũ và các cán bộ thuộc phòng tính cước và thanh khoản của Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Giáo trình:
[1]. PGS – TS Đặng Minh Ất (2007), Bài giảng phân tích và thiết kế hệ thống
thông tin, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[2]. Nguyễn Văn Ba (2002), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
[3].Giáo trình Oracle SQL, PL/SQL cơ bản (tiếng Việt), nguồn: web
[4]. Hoàng Đức Hải (2005), Lập trình Ứng dụng web với JSP/ Servlet, NXB Lao động Xã hội.
Các tài liệu thu thập tại công ty:
1. Biểu mẫu hướng dẫn giải quyết khiếu nại.
2. Quy trình cung cấp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng. 3. Quy định về việc xử lý thuê bao quấy rối.
4. Hướng dẫn sử dụng phân hệ khiếu nại. Một số trang web: http://vi.wikipedia.org/wiki/JSP http://www.oravn.com/ http://www.oracle.com/ http://www.diendantinhoc.org/ http://www.ddth.com/
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU ...1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI...2
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ...7
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ... 7
2.1.1. Cở sở lý luận ... 7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.2. Cở sở thực tiễn ... 7
2.2.1.1. Các định nghĩa ... 8
2.2.1.2. Mô tả bài toán ... 9
2.2.2.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng ... 12
2.2.2.3. Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại. ... 13
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG...21
3.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh. ... 24
3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ... 30
3.2.1.1. Xác định các thực thể ... 30
3.2.1.2. Xác định các thuộc tính của thực thể ... 31
3.2.2.1. Biểu diễn các liên kết của thực thể ... 32
3.2.2.2. Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) ... 34
3.3. THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU ... 35
3.3.1. Subscriber: Thuê bao ... 35
3.3.2. Comp_group: Nhóm khiếu nại ... 36
3.3.3. Comp_type: Loại khiếu nại ... 36
3.3.4. Comp_reason: Lý do khiếu nại ... 37
3.2.5. Respond_type: Hình thức trả lời khách hàng ... 37
3.2.6. Complain_level: Mức độ khiếu nại ... 38
1.0.1. 3.2.7. Comp_group_reason: Lý do của nhóm khiếu nại. ... 39
3.2.8. Comp_accept_type: Hình thức tiếp nhận khiếu nại ... 39
3.2.9. Comp_accept_source: Nguồn tiếp nhận khiếu nại ... 39
3.2.10. Comp_accept_map: Hình thức - nguồn tiếp nhận khiếu nại ... 40
3.2.11. Comp_result: Kết quả khiếu nại ... 40
3.2.12. Satisfied_level: Mức độ hài lòng của khách hàng ... 40
3.2.13. Employee: Nhân viên ... 41
3.2.14. Department: Phòng ban ... 41
4.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE ... 46
4.1.1.2. Giới thiệu về Oracle ... 47
4.1.2. Lập trình giao diện bằng JSP ... 49 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.1. Đăng nhập ... 50
4.2.2. Danh mục ... 50
4.2.3. Khiếu nại ... 64
KẾT LUẬN...72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...73
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trang LỜI NÓI ĐẦU ...1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI...2
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ...7
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN...7
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG...21
3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...30
3.3. THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU...35
CHƯƠNG 4: LẬP TRÌNH...46
KẾT LUẬN...72
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BLD : Biểu đồ luồng dữ liệu.
GTGT : Giá trị gia tăng.
QLKH : Quản lý khách hàng.
QLHS : Quản lý hồ sơ.