Tài liệu luận văn Ảnh Hưởng Của Các Thành Phần Chất Lượng Dịch Vụ

Header Page of 21 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - NGUYỄN LÊ HUYỀN ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Footer Page of 21 Header Page of 21 -i- LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu sử dụng vào nghiên cứu xác trích dẫn từ nguồn cụ thể Đề tài “Ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng trung tâm điện máy TP.HCM” tác giả thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn sản phẩm từ nghiên cứu cách nghiêm túc tác giả, không chép luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước TP.HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2010 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Huyền Footer Page of 21 Header Page of 21 - ii - LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy Khoa sau đại học trường Đại học kinh tế TP.HCM tâm huyết giảng truyền đạt cho bao lớp học viên cao học nói chung thân tác giả nói riêng kiến thức vững chắc, lối tư khoa học để làm tảng cho tác giả thực luận văn thạc sỹ Đặc biệt, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Tấn Bửu, người Thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tác giả, Thầy quan tâm giúp đỡ, dẫn tận tình cho tác giả suốt q trình thực luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người giúp tác giả trả lời phiếu khảo sát làm liệu phân tích cho nghiên cứu TP.HCM, tháng 11 năm 2010 Nguyễn Lê Huyền Footer Page of 21 Header Page of 21 - iii - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục từ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Danh mục đồ thị x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Các đặc tính dịch vụ 2.2.2.1 Tính vơ hình 2.2.2.2 Tính khơng đồng 2.2.2.3 Tính khơng chia tách 2.2.2.4 Tính dễ hỏng 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Các nghiên cứu trước 10 2.4 Mô hình SERVQUAL 13 2.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Footer Page of 21 Header Page of 21 - iv - 2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 16 2.5 Mơ hình RSQS (Retail Service Quality Scale) 18 2.6 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.6.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 21 2.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 2.7 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 24 2.8 Giới thiệu số trung tâm điện máy TP.HCM 27 2.8.1 Trung tâm điện máy Nguyễn Kim 27 2.8.2 Trung tâm điện máy Thiên hòa 28 2.8.3 Trung tâm điện máy Đệ phan khang 29 2.8.4 Trung tâm điện máy Chợ lớn 29 2.8.5 Trung tâm điện máy Ideas 30 2.8.6 Trung tâm điện máy Best Caring 30 2.8.7 Trung tâm điện máy Wonderbuy 30 2.8.8 Trung tâm điện máy Homeone 31 2.9 Tóm tắt 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 35 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 36 3.3 Xây dựng thang đo 36 3.3.1 Cơ sở vật chất 37 3.3.2 Sự tin cậy 38 3.3.3 Tương tác cá nhân 39 3.3.4 Khả giải vấn đề 40 3.3.5 Chính sách 41 Footer Page of 21 Header Page of 21 -v- 3.3.6 Thang đo thỏa mãn khách hàng 42 3.4 Tóm tắt 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 Giới thiệu 44 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 51 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s alpha 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy 54 4.3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 60 4.3.3 Phân tích hồi qui bội 60 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 64 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 4.4.1 Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng 65 4.4.2 Đánh giá khách hàng 66 4.4.3 Khác biệt thỏa mãn đối tượng khách hàng khác 68 4.5 Tóm tắt 70 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 71 5.2 Ý nghĩa kết luận 72 5.3 Một số gợi ý trung tâm điện máy 74 5.3.1 Nhóm gợi ý 1: Về thành phần “giải vấn đề tin cậy” 74 5.3.2 Nhóm gợi ý 2: Về thành phần “khả đáp ứng” thành phần “năng lực phục vụ” 75 5.3.3 Nhóm gợi ý 3: Về thành phần khác 76 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 77 Footer Page of 21 Header Page of 21 - vi - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bản vấn sơ I Phụ lục 2: Bản vấn thức IV Phụ lục 3: Thang đo RSQS VII Phụ lục 4: EFA thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy IX Phụ lục 5: EFA hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy XII Phụ lục 6: EFA thang đo thỏa mãn XV Phụ lục 7: ANOVA nhóm tuổi XVI Phụ lục 8: ANOVA nhóm nghề nghiệp XVIII Phụ lục 9: Kiểm định Kruskal-Wallis nhóm nghề nghiệp XIX Phụ lục 10: ANOVA giới tính XX Phụ lục 11: ANOVA nhóm thu nhập XXI Phụ lục 12: ANOVA trình độ học vấn XXII Phụ lục 13: Thống kê mô tả biến thang đo giải vấn đề tin cậy XXIII Phụ lục 14: Thống kê mô tả biến XXIV Footer Page of 21 Header Page of 21 - vii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng việt GRDI Global Retail Chỉ số phát triển bán lẻ Development Index toàn cầu Retail Service Quality Thang đo chất lượng dịch Scale vụ bán lẻ Service Quality Scale Thang đo chất lượng dịch RSQS SERVQUAL vụ SPSS EFA Footer Page of 21 Statistical Package for the Phần mềm thống kê khoa Social Sciences học xã hội Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám Analysis phá Header Page of 21 - viii - DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất 38 Bảng 3.2: Thang đo tin cậy 39 Bảng 3.3: Thang đo tương tác cá nhân 40 Bảng 3.4: Thang đo khả giải vấn đề 41 Bảng 3.5: Thang đo sách 42 Bảng 3.6: Thang đo thỏa mãn khách hàng 42 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo trung tâm điện máy 44 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 46 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo giới tính 48 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập 49 Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 50 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo 52 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo sau loại biến RE5 53 Bảng 4.9: Kết sau phân tích nhân tố EFA 55 Bảng 4.10: Nhân tố thứ 58 Bảng 4.11: Nhân tố thứ hai 58 Bảng 4.12: Nhân tố thứ ba 59 Bảng 4.13: Nhân tố thứ tư 59 Bảng 4.14: Nhân tố thứ năm 59 Bảng 4.15: Tóm tắt mơ hình 61 Bảng 4.16: Anova 62 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy 63 Bảng 4.18: Thống kê mô tả 67 Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 - ix - DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Footer Page 10 of 21 Header Page 101 of 21 - XI - Khi khach hang co van de, trung tam dien may luon the hien su quan tam den 902 viec giai quyet Giai quyet cac than phien, khieu nai cua khach hang 893 truc tiep va tuc thi Chu dong phat hien cac van de cua khach hang 751 229 Trung tam dien may cung cap hang dien may 236 420 403 339 230 293 508 325 243 651 360 239 chinh hang, chat luong cao Trung tam dien may co bai giu xe rong rai, thuan tien Gio mo cua thuan tien cho khach hang Trung tam dien may chap nhan toan bang 242 660 336 300 692 246 241 724 the tin dung Trung tam dien may co website de cung cap thong tin cho khach hang Trung tam dien may duoc dat o vi tri thuan tien 249 Co chuong trinh the vien tich luy diem de nhan 722 uu dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Footer Page 101 of 21 .201 Header Page 102 of 21 - XII - Phụ lục 5: EFA hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy Rotated Component Matrixa Component Hoan dich vu dung nhu da cam ket 902 Khi khach hang co van de, trung tam dien may luon the hien su quan tam den 899 viec giai quyet Thuc hien dich vu dung nhu thoi gian da cam ket Thuc hien dich vu dung tu lan dau tien 894 885 Trung tam dien may luon san long xu ly viec doi 885 hoac tra hang Giai quyet cac than phien, khieu nai cua khach hang 883 truc tiep va tuc thi Chu dong phat hien cac van de cua khach hang Hang hoa da dang Trung bay hang hoa hap dan 254 752 628 271 753 212 228 Cach trung bay tao su thuan tien cho khach hang tim 739 203 210 kiem hang Trang thiet bi hien dai 725 225 Cach trung bay tao su thuan tien cho khach hang di chuyen khu vuc mua 696 351 sam Trung tam dien may luon sach se, dep mat va co cac khu vuc cong cong rat thuan tien Footer Page 102 of 21 .632 221 369 Header Page 103 of 21 - XIII - Cac tai lieu nhu Catalogues, Hang hoa luon duoc giao tinh trang hoan hao 210 258 627 Brochure bat mat, hap dan 332 504 281 Co chuong trinh the 748 227 278 726 241 vien tich luy diem de nhan uu dai Trung tam dien may duoc dat o vi tri thuan tien Trung tam dien may co website de cung cap thong 369 667 229 tin cho khach hang Trung tam dien may chap nhan toan bang 288 640 331 the tin dung Gio mo cua thuan tien cho khach hang 209 640 260 325 Trung tam dien may co bai giu xe rong rai, thuan 276 513 253 389 tien Nhan vien luon san sang dap ung cac yeu cau cua khach 205 219 783 hang Trung tam dien may luon huong su cham soc den 219 765 tung ca nhan khach hang Nhan vien cho khach hang biet nao dich vu duoc 717 307 thuc hien Nhan vien cung cap dich vu 681 333 tuc thoi cho khach hang Nhan vien co day du kien thuc de tra loi cac cau hoi 269 763 359 217 737 cua khach hang Ung xu cua nhan vien truyen su tin tuong den khach hang Khach hang cam thay an toan cac giao dich Footer Page 103 of 21 .321 219 227 681 Header Page 104 of 21 - XIV - Nhan vien tra loi dien thoai cua khach hang mot cach 376 372 286 515 lich su Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Normalization a Rotation converged in iterations Footer Page 104 of 21 Kaiser Header Page 105 of 21 - XV - Phụ lục 6: EFA thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 180.541 df 1.000 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.762 88.114 88.114 1.762 88.114 88.114 238 11.886 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Xet tong the cac khia canh, chat luong dich vu cua trung tam dien may dap ung 939 duoc ky vong cua toi Nhin chung, toi cam thay hai long voi chat luong dich vu 939 cua trung tam dien may Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Footer Page 105 of 21 Header Page 106 of 21 - XVI - Phụ lục 7: ANOVA nhóm tuổi Oneway Descriptives su thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 - 30 115 3.6565 84906 07918 3.4997 3.8134 1.00 5.00 31 - 50 71 3.4718 62614 07431 3.3236 3.6200 2.00 5.00 Tren 50 24 3.3958 60755 12401 3.1393 3.6524 2.00 4.50 Total 210 3.5643 75894 05237 3.4610 3.6675 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig 2.090 207 126 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.266 1.133 1.986 140 Within Groups 118.116 207 571 Total 120.382 209 Footer Page 106 of 21 Header Page 107 of 21 - XVII - Multiple Comparisons Dependent Variable:su thoa man 95% Confidence Interval Mean Difference Scheffe (I) Tuoi (J) Tuoi (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 18 - 30 31 - 50 18469 11401 271 -.0964 4658 Tren 50 26069 16952 309 -.1573 6787 18 - 30 -.18469 11401 271 -.4658 0964 Tren 50 07600 17836 913 -.3638 5158 18 - 30 -.26069 16952 309 -.6787 1573 31 - 50 -.07600 17836 913 -.5158 3638 31 - 50 18469 11401 320 -.0905 4599 Tren 50 26069 16952 377 -.1485 6698 18 - 30 -.18469 11401 320 -.4599 0905 Tren 50 07600 17836 1.000 -.3545 5065 18 - 30 -.26069 16952 377 -.6698 1485 31 - 50 -.07600 17836 1.000 -.5065 3545 31 - 50 Tren 50 Bonferroni 18 - 30 31 - 50 Tren 50 su thoa man Subset for alpha = 0.05 Scheffea Tuoi N Tren 50 24 3.3958 31 - 50 71 3.4718 18 - 30 115 3.6565 Sig .252 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 46.550 Footer Page 107 of 21 Header Page 108 of 21 - XVIII - Phụ lục 8: ANOVA nhóm nghề nghiệp Descriptives su thoa man 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 30 3.6333 68145 12441 3.3789 3.8878 2.00 5.00 Nhan vien van phong 98 3.5510 65994 06666 3.4187 3.6833 1.50 5.00 Sinh vien, hoc sinh 26 3.6538 71790 14079 3.3639 3.9438 1.00 5.00 3.1000 89443 40000 1.9894 4.2106 2.00 4.50 Nghe nghiep khac 51 3.5490 97085 13595 3.2760 3.8221 1.00 5.00 Total 210 3.5643 75894 05237 3.4610 3.6675 1.00 5.00 Can bo quan ly Cong nhan, lao dong thong Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig 2.642 205 035 Footer Page 108 of 21 Header Page 109 of 21 - XIX - Phụ lục 9: Kiểm định Kruskal-Wallis nhóm nghề nghiệp Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum su thoa man 210 3.5643 75894 1.00 5.00 Nghe nghiep 210 2.76 1.408 Ranks su thoa man Nghe nghiep N Mean Rank Can bo quan ly 30 110.45 Nhan vien van phong 98 102.52 Sinh vien, hoc sinh 26 114.96 69.30 Nghe nghiep khac 51 107.04 Total 210 Cong nhan, lao dong thong Test Statisticsa,b su thoa man Chi-Square 3.166 df Asymp Sig .530 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep Footer Page 109 of 21 Header Page 110 of 21 - XX - Phụ lục 10: ANOVA giới tính Descriptives su thoa man 95% Confidence Interval for Mean Std N Nam 98 Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.5306 77929 07872 3.3744 3.6869 1.00 5.00 112 3.5938 74293 07020 3.4546 3.7329 1.00 5.00 Total 210 3.5643 75894 05237 3.4610 3.6675 1.00 5.00 Nu Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig .449 208 504 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 208 208 361 549 Within Groups 120.174 208 578 Total 120.382 209 Footer Page 110 of 21 Header Page 111 of 21 - XXI - Phụ lục 11: ANOVA nhóm thu nhập Descriptives su thoa man 95% Confidence Interval for Std Mean N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 35 3.6857 68691 11611 3.4498 3.9217 1.50 5.00 82 3.4878 86415 09543 3.2979 3.6777 1.00 5.00 52 3.5865 62404 08654 3.4128 3.7603 2.00 5.00 Tren 10 trieu 41 3.5854 75748 11830 3.3463 3.8245 1.00 5.00 Total 210 3.5643 75894 05237 3.4610 3.6675 1.00 5.00 Duoi trieu trieu - duoi trieu trieu - duoi 10 trieu Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig 1.687 206 171 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.040 347 598 617 Within Groups 119.342 206 579 Total 120.382 209 Footer Page 111 of 21 Header Page 112 of 21 - XXII - Phụ lục 12: ANOVA trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig .439 206 726 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.590 1.197 2.110 100 Within Groups 116.793 206 567 Total 120.382 209 Footer Page 112 of 21 Header Page 113 of 21 - XXIII - Phụ lục 13: Thống kê mô tả biến thang đo giải vấn đề tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 210 3.12 1.353 210 2.87 1.302 210 3.12 1.323 210 3.17 1.249 luon san long xu ly viec doi 210 2.84 1.268 2.82 1.219 210 2.68 1.161 Hang hoa da dang 210 3.61 1.107 Valid N (listwise) 210 Hoan dich vu dung nhu da cam ket Khi khach hang co van de, trung tam dien may luon the hien su quan tam den viec giai quyet Thuc hien dich vu dung nhu thoi gian da cam ket Thuc hien dich vu dung tu lan dau tien Trung tam dien may hoac tra hang Giai quyet cac than phien, khieu nai cua khach hang 210 truc tiep va tuc thi Chu dong phat hien cac van de cua khach hang Footer Page 113 of 21 Header Page 114 of 21 - XXIV - Phụ lục 14: Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 210 3.65 875 biet nao dich vu duoc 210 3.75 874 3.73 962 3.63 946 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.89 854 210 3.84 824 210 3.89 768 cua khach hang mot cach 210 3.96 912 Nhan vien cung cap dich vu tuc thoi cho khach hang Nhan vien cho khach hang thuc hien Nhan vien luon san sang dap ung cac yeu cau cua khach 210 hang Trung tam dien may luon huong su cham soc den 210 tung ca nhan khach hang Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Nhan vien co day du kien thuc de tra loi cac cau hoi 210 cua khach hang Ung xu cua nhan vien truyen su tin tuong den khach hang Khach hang cam thay an toan cac giao dich Nhan vien tra loi dien thoai lich su Valid N (listwise) Footer Page 114 of 21 210 Header Page 115 of 21 - XXV - Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.80 853 210 3.96 763 chap nhan toan bang 210 3.90 872 4.01 904 210 4.05 885 vien tich luy diem de nhan 210 3.83 948 Trung tam dien may co bai giu xe rong rai, thuan 210 tien Gio mo cua thuan tien cho khach hang Trung tam dien may the tin dung Trung tam dien may co website de cung cap thong 210 tin cho khach hang Trung tam dien may duoc dat o vi tri thuan tien Co chuong trinh the uu dai Valid N (listwise) Footer Page 115 of 21 210 ... nghiên cứu ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn chung khách hàng lĩnh vực dịch vụ cịn hạn chế Vì tác giả chọn đề tài ? ?ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA... hai thành phần chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ hay nói cách khác chất lượng kỹ thuật bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch. .. quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn lĩnh vực dịch vụ, nhiên việc sâu nghiên cứu mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng lĩnh vực dịch vụ cụ thể hạn chế 2.7 CÁC GIẢ