Tài liệu luận văn Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Cảm Nhận

Header Page of 21 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐINH THÁI HƯNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIGOLD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 Footer Page of 21 Header Page of 21 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐINH THÁI HƯNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIGOLD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 Footer Page of 21 Header Page of 21 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, trước tiên tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đinh Công Tiến, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp công tác Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Quý khách hàng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn học viên cao học Khóa K17 lớp Quản trị kinh doanh đêm chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Tác giả: Đinh Thái Hưng Footer Page of 21 Header Page of 21 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cảm nhận giá đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi C ác số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Đinh Thái Hưng Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Cảm nhận giá .8 1.1.1.4 Sự hài lòng 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .10 1.1.3 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng 11 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .12 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 1.1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .14 1.1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 15 Footer Page of 21 Header Page of 21 1.1.4.4 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động .16 1.1.5 Tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam .18 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 23 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.2.2 Các giả thuyết .24 1.3 Kết luận chương 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 2.1 Quy trình nghiên cứu .25 2.1.1 Nghiên cứu sơ 25 2.1.2 Nghiên cứu thức 26 2.2 Xây dựng thang đo 28 2.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ MobiGold .29 2.2.2 Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ MobiGold 31 2.2.3 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ MobiGold 31 2.3 Kết luận chương 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Kết nghiên cứu sơ 33 3.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.1.2 Kiểm định mô hình đo lường 34 3.2 Kết nghiên cứu thức .43 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 43 3.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 45 3.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA 45 3.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 47 3.2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 3.2.4 Kiểm định giá trị trung bình 53 3.3 Kết luận chương 55 Footer Page of 21 Header Page of 21 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 56 4.1 Kết đóng góp đề tài 56 4.2 Gợi ý cho giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng .57 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm P1 Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ P5 Phụ lục 3: Kết nghiên cứu sơ P8 Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức P15 Phụ lục 5: Kết nghiên cứu thức P18 Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải ACSI American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) CDMA Code Division Multiple Access (Phương thức đa truy cập phân chia theo mã số) CSI Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) ECSI Europan Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu) GSM Global System for Mobile Communications (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho ngành nghiên cứu khoa học) VNPT Vietnam Posts and Telecommunications (Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng) VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty Thông tin Di động) Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Định nghĩa đo lường biến chất lượng dịch vụ thông tin di động .17 Bảng 1.2: Lịch sử hình thành phát triển MobiFone 20 Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 28 Bảng 2.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ MobiGold .29 Bảng 2.3: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ MobiGold 31 Bảng 2.4: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng 31 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát nghiên cứu sơ .34 Bảng 3.2: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu sơ .36 Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy nghiên cứu sơ 38 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng nghiên cứu sơ 38 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ nghiên cứu sơ 39 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm nghiên cứu sơ 39 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình nghiên cứu sơ 40 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha – Cảm nhận giá nghiên cứu sơ .40 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng nghiên cứu sơ 41 Bảng 3.10: Tên ký hiệu biến quan sát 41 Bảng 3.11: Thang đo hiệu chỉnh 42 Bảng 3.12: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu thức 45 Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy nghiên cứu thức 47 Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng nghiên cứu thức 48 Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ nghiên cứu thức 48 Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm nghiên cứu thức 49 Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình nghiên cứu thức 49 Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha – Cảm nhận giá nghiên cứu thức .50 Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha – Sự hài lịng nghiên cứu thức .50 Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 Bảng 3.20: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy 52 Bảng 3.21: Kết kiểm định One sample T test .54 Bảng 3.22: Kết kiểm định Independent T test 54 Footer Page 10 of 21 Header Page 90 of 21 P14 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted Huuhinh1 17.44 10.936 821 940 891 Huuhinh2 17.86 11.192 614 433 922 Huuhinh3 17.57 10.732 797 913 893 Huuhinh4 17.45 10.816 794 921 894 Huuhinh5 17.60 11.111 777 907 896 Huuhinh6 17.53 11.403 787 789 896 RELIABILITY /VARIABLES=Giaca1 Giaca2 Giaca3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 805 N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Giaca1 6.20 1.859 646 457 744 Giaca2 6.19 1.469 733 546 644 Giaca3 5.97 1.827 591 365 796 RELIABILITY /VARIABLES=Hailong1 Hailong2 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 667 N of Items 668 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted Hailong1 3.47 353 501 251 a Hailong2 3.49 414 501 251 a Footer Page 90 of 21 Header Page 91 of 21 P15 Phụ lục 4: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ MOBIGOLD Xin chào anh/chị! Chúng tiến hành nghiên cứu dịch vụ MobiGold nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với mục đích nghiên cứu khoa học, phi thương mại Chúng tơi mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bảng khảo sát Các câu trả lời anh/chị khơng có dụng ý hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! Phần 1: Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo từ thấp đến cao cách đánh dấu x vào thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT NỘI DUNG Thủ tục đăng ký hoà mạng thay đổi dịch vụ thực dễ dàng Cơng ty tích cực giải trở ngại mà khách hàng gặp phải trình sử dụng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ cam kết Công ty giữ lời hứa thời gian giải khiếu nại khách hàng Công ty không lặp lại sai sót (vd: việc cộng tiền khuyến mãi, tính cước…) Công ty cam kết bảo mật thông tin khách hàng Cơng ty cung cấp xác thời gian thực dịch vụ sau hoà mạng Footer Page 91 of 21 Mức độ Header Page 92 of 21 P16 NỘI DUNG STT Nhân viên cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 18001090 10 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài tư vấn 9244 11 Công ty có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lựa chọn 12 Các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng cách dễ dàng 13 Các dịch vụ giá trị gia tăng liên tục cập nhật hàng ngày 14 Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn tạo niềm tin cho khách hàng 15 Cơng ty cung cấp xác việc tính cước cho khách hàng 16 Nhân viên niềm nở với khách hàng 17 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng 18 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 19 Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng, coi quan trọng 20 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 21 Chính sách khuyến phù hợp với khách hàng 22 Công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng 23 Giờ giấc hoạt động cửa hàng giao dịch (8h0017h00) thuận tiện cho khách hàng 24 Giờ giấc hoạt động tổng đài tư vấn 9244 (6h0022h00) thuận tiện cho khách hàng 25 Việc thực kết nối dịch vụ thông tin di động tốt (không bị nghẽn mạng, rớt mạng) 26 Chất lượng thoại gọi rõ ràng 27 Cơng ty có trang thiết bị tốt, đại 28 Thiết kế cửa hàng bắt mắt, tạo thoải mái đến giao dịch 29 Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất 30 Hình ảnh giới thiệu dịch vụ cơng ty trông đẹp (vd: trang web, ấn phẩm, quảng cáo ) 31 Giá cước hồ mạng ban đầu khơng cao Footer Page 92 of 21 Mức độ Header Page 93 of 21 P17 NỘI DUNG STT Mức độ (99.000 đồng /thuê bao) 32 Giá cước thuê bao hàng tháng rẻ (49.000 đồng /tháng) 33 Giá cước thông tin di động hợp lý với khách hàng 34 Anh/chị hoàn toàn hài lịng với chất lượng phục vụ cơng ty 35 Anh/chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp Phần 2: Xin anh/chị vui lịng cho biết thêm số thông tin anh/chị: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi anh/chị: Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 tuổi trở lên Trình độ học vấn: Trung cấp trở xuống Cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập bình quân tháng anh/chị: Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/chị! Footer Page 93 of 21 Header Page 94 of 21 P18 Phụ lục 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC P5.1 Phân tích nhân tố EFA: FACTOR /VARIABLES Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Tincay7 Dapung1 Dapu ng2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Nangluc1 Nanglu c2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Don gcam6 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Giaca1 Giaca2 Giaca3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Tincay7 Dapung1 Dapun g2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Nangluc1 Nangluc Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Dong cam6 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Giaca1 Giaca2 Giaca3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.4) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 783 1.840E4 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 10.659 32.299 32.299 10.659 32.299 32.299 6.062 18.369 18.369 4.159 12.605 44.904 4.159 12.605 44.904 4.666 14.138 32.507 3.747 11.354 56.258 3.747 11.354 56.258 4.524 13.710 46.217 2.643 8.009 64.267 2.643 8.009 64.267 3.992 12.096 58.313 1.924 5.829 70.096 1.924 5.829 70.096 3.309 10.026 68.339 1.837 5.567 75.663 1.837 5.567 75.663 2.417 7.324 75.663 973 2.947 78.610 916 2.776 81.387 779 2.359 83.746 10 765 2.320 86.066 Footer Page 94 of 21 Total Total Header Page 95 of 21 P19 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % 11 677 2.051 88.117 12 546 1.655 89.771 13 523 1.584 91.356 14 427 1.295 92.650 15 395 1.197 93.847 16 356 1.079 94.926 17 292 886 95.812 18 254 769 96.581 19 245 743 97.324 20 213 644 97.968 21 149 452 98.420 22 126 381 98.801 23 089 271 99.072 24 068 207 99.279 25 063 192 99.472 26 045 136 99.608 27 034 103 99.711 28 027 082 99.793 29 019 059 99.852 30 017 051 99.902 31 013 040 99.943 32 011 033 99.976 33 008 024 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 95 of 21 Total Total Header Page 96 of 21 P20 Rotated Component Matrixa Component Tincay6 947 Tincay7 931 Tincay4 916 Tincay1 908 Tincay5 899 Tincay3 830 Tincay2 787 Huuhinh1 880 Huuhinh4 868 Huuhinh6 862 Huuhinh3 755 Huuhinh5 739 Huuhinh2 624 Dapung6 940 Dapung1 938 Dapung3 927 Dapung5 924 Dapung2 571 Dapung4 497 Dongcam3 898 Dongcam1 876 Dongcam5 771 Dongcam6 769 Dongcam2 754 Dongcam4 470 488 Nangluc3 875 Nangluc5 864 Nangluc1 744 Nangluc2 676 Nangluc4 537 Giaca2 Footer Page 96 of 21 846 Header Page 97 of 21 P21 Rotated Component Matrixa Component Giaca1 821 Giaca3 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P5.2 Kiểm định giá trị độ tin cậy biến nhóm: RELIABILITY /VARIABLES=Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Tincay7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 967 N of Items 967 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay1 20.81 11.596 927 908 959 Tincay2 20.83 12.534 757 734 971 Tincay3 20.79 12.320 813 770 967 Tincay4 20.84 11.795 903 949 961 Tincay5 20.83 11.803 893 872 961 Tincay6 20.83 11.506 952 950 957 Tincay7 20.87 11.705 931 970 959 RELIABILITY /VARIABLES=Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 917 Footer Page 97 of 21 .921 N of Items Header Page 98 of 21 P22 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Dapung1 16.54 11.130 913 966 881 Dapung2 16.82 12.437 524 307 938 Dapung3 16.55 11.283 893 940 885 Dapung4 15.95 12.752 556 335 930 Dapung5 16.66 11.201 869 846 887 Dapung6 16.60 11.226 902 942 883 RELIABILITY /VARIABLES=Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 861 N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted Nangluc1 13.99 5.455 703 531 826 Nangluc2 14.07 6.212 495 254 874 Nangluc3 14.08 4.862 857 962 783 Nangluc4 14.18 5.818 533 317 869 Nangluc5 14.11 4.932 829 958 791 RELIABILITY /VARIABLES=Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Dongcam6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 891 Footer Page 98 of 21 .892 N of Items Header Page 99 of 21 P23 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted Dongcam1 16.31 8.686 831 860 852 Dongcam2 16.29 9.113 713 955 871 Dongcam3 16.33 8.801 842 856 851 Dongcam4 16.54 10.012 483 333 907 Dongcam5 16.32 9.109 725 956 869 Dongcam6 16.10 9.449 685 557 875 RELIABILITY /VARIABLES=Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 917 N of Items 920 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted Huuhinh1 17.46 11.006 825 950 894 Huuhinh2 17.85 11.141 625 435 925 Huuhinh3 17.58 10.799 796 929 897 Huuhinh4 17.47 10.923 803 935 896 Huuhinh5 17.60 11.121 780 926 900 Huuhinh6 17.54 11.403 795 810 899 RELIABILITY /VARIABLES=Giaca1 Giaca2 Giaca3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 811 Footer Page 99 of 21 Standardized Items N of Items 811 Header Page 100 of 21 P24 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted Giaca1 6.16 1.888 655 478 751 Giaca2 6.17 1.475 751 573 643 Giaca3 5.93 1.891 593 372 809 RELIABILITY /VARIABLES=Hailong1 Hailong2 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 650 N of Items 652 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hailong1 3.48 339 483 234 a Hailong2 3.50 409 483 234 a P5.3 Kết kiểm định mơ hình phân tích hồi quy: COMPUTE TB_Tincay=mean(Tincay1,Tincay2,Tincay3,Tincay4,Tincay5,Tincay6,Tincay7) VARIABLE LABELS TB_Tincay 'Su tin cay' EXECUTE COMPUTE TB_Dapung=mean(Dapung1,Dapung2,Dapung3,Dapung4,Dapung5,Dapung6) VARIABLE LABELS TB_Dapung 'Su dap ung' EXECUTE COMPUTE TB_Nangluc=mean(Nangluc1,Nangluc2,Nangluc3,Nangluc4,Nangluc5) VARIABLE LABELS TB_Nangluc 'Nang luc phuc vu' EXECUTE COMPUTE TB_Dongcam=mean(Dongcam1,Dongcam2,Dongcam3,Dongcam4,Dongcam5,Dongcam6) VARIABLE LABELS TB_Dongcam 'Su dong cam' EXECUTE COMPUTE TB_Huuhinh=mean(Huuhinh1,Huuhinh2,Huuhinh3,Huuhinh4,Huuhinh5,Huuhinh6) VARIABLE LABELS TB_Huuhinh 'Phuong tien huu hinh' EXECUTE COMPUTE TB_Giaca=mean(Giaca1,Giaca2,Giaca3) VARIABLE LABELS TB_Giaca 'Cam nhan ve gia' EXECUTE COMPUTE TB_Hailong=mean(Hailong1,Hailong2) VARIABLE LABELS TB_Hailong 'Su hai long' EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT TB_Hailong /METHOD=ENTER TB_Tincay TB_Dapung TB_Dongcam TB_Nangluc TB_Huuhinh TB_Giaca Footer Page 100 of 21 Header Page 101 of 21 P25 /RESIDUALS DURBIN Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method Cam nhan ve gia, Su tin cay, Su dong cam, Su dap ung, Enter Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinha a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 686a 471 463 38594 471 df1 58.947 df2 Sig F Durbin- Change Watson 398 000 1.842 a Predictors: (Constant), Cam nhan ve gia, Su tin cay, Su dong cam, Su dap ung, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh b Dependent Variable: Su hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.680 8.780 Residual 59.281 398 149 111.960 404 Total F 58.947 Sig .000a a Predictors: (Constant), Cam nhan ve gia, Su tin cay, Su dong cam, Su dap ung, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh b Dependent Variable: Su hai long Footer Page 101 of 21 Header Page 102 of 21 P26 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 675 163 Su tin cay 053 037 Su dap ung 088 Su dong cam Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 4.141 000 057 1.407 006 801 1.248 033 114 2.684 008 743 1.346 147 037 168 3.990 000 751 1.331 Nang luc phuc vu 148 041 162 3.639 000 673 1.485 Phuong tien huu hinh 164 035 205 4.619 000 672 1.488 Cam nhan ve gia 250 034 301 7.393 000 804 1.244 a Dependent Variable: Su hai long P5.3 Kết kiểm định giá trị trung bình: T-TEST /TESTVAL=0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=TB_Tincay TB_Dapung TB_Nangluc TB_Dongcam TB_Huuhinh TB_Giaca TB_Hai long /CRITERIA=CI(.9500) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Su tin cay 405 3.4716 57325 02848 Su dap ung 405 3.3037 67767 03367 Nang luc phuc vu 405 3.5215 57408 02853 Su dong cam 405 3.2630 59994 02981 Phuong tien huu hinh 405 3.5165 65983 03279 Cam nhan ve gia 405 3.0420 63249 03143 Su hai long 405 3.4901 52643 02616 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t Su tin cay Su dap ung Footer Page 102 of 21 df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 121.875 404 000 3.47160 3.4156 3.5276 98.109 404 000 3.30370 3.2375 3.3699 Header Page 103 of 21 P27 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper Nang luc phuc vu 123.448 404 000 3.52148 3.4654 3.5776 Su dong cam 109.454 404 000 3.26296 3.2044 3.3216 Phuong tien huu hinh 107.251 404 000 3.51646 3.4520 3.5809 Cam nhan ve gia 96.789 404 000 3.04198 2.9802 3.1038 133.422 404 000 3.49012 3.4387 3.5415 Su hai long T-TEST GROUPS=Gioi_tinh(2 1) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=TB_Tincay TB_Dapung TB_Nangluc TB_Dongcam TB_Huuhinh TB_Giaca TB_Hai long /CRITERIA=CI(.9500) Group Statistics Gioi tinh Su tin cay Su dap ung Nang luc phuc vu Su dong cam Phuong tien huu hinh Cam nhan ve gia Su hai long Footer Page 103 of 21 N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 204 3.5168 59658 04177 Nam 201 3.4257 54622 03853 Nu 204 3.3137 62876 04402 Nam 201 3.2935 72539 05116 Nu 204 3.5794 46447 03252 Nam 201 3.4627 66321 04678 Nu 204 3.2851 63921 04475 Nam 201 3.2405 55797 03936 Nu 204 3.6029 62209 04356 Nam 201 3.4287 68650 04842 Nu 204 3.2206 60723 04251 Nam 201 2.8607 60686 04280 Nu 204 3.6176 50454 03533 Nam 201 3.3607 51768 03651 Header Page 104 of 21 P28 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances Sig (2F Su tin cay Equal variances assumed Sig 2.638 105 1.602 Equal variances not assumed Su dap ung Equal variances assumed 4.429 036 Equal variances not assumed Nang luc Equal variances phuc vu assumed not assumed Equal variances cam assumed Equal variances not assumed Phuong tien Equal variances assumed huu hinh Equal variances not assumed Cam nhan Equal variances ve gia assumed Equal variances not assumed Su hai long Equal variances assumed Equal variances not assumed Footer Page 104 of 21 5.004 026 df 95% Confidence Difference Interval of the Difference Mean tailed) Difference Lower 403 110 09108 05686 -.02070 1.603 400.855 110 09108 05682 -.02063 403 765 02019 06743 -.11236 299 393.344 765 02019 06750 -.11251 403 041 11673 05683 00501 2.049 357.706 041 11673 05697 00468 403 454 04467 05966 -.07261 749 397.245 454 04467 05960 -.07250 403 008 17425 06508 04631 2.676 397.921 008 17425 06513 04621 403 000 35989 06033 24129 5.965 402.918 000 35989 06033 24129 403 000 25695 05080 15709 5.058 402.338 000 25695 05081 15707 299 38.898 000 2.054 Equal variances Su dong t Std Error 749 1.215 271 2.677 064 800 5.965 205 651 5.059 Upper 20286 20279 15274 15289 22844 22877 16194 16183 30219 30229 47849 47849 35681 35683 ... hàng chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai giá cảm nhận Vì thế, nghiên cứu mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ giả cảm nhận sở ảnh hưởng hai nhân tố Đối với biến đánh giá chất lượng dịch vụ. .. lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007,tr.139 [3]) nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng (nghĩa không đo lường chất lượng kỳ vọng mà đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận) Các... mối quan hệ hai yếu tố này, chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng đáp ứng Sự