Luận văn Tài liệu Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ, Nhận Thức Về Giá Cả Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ HỒNG KIỀU NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NHẬN THỨC VỀ GIÁ CẢ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRÊN MẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp TPHCM”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 04 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Quý Thầy, Cô Hội quán Cao học Kinh tế cung cấp số tài liệu tận tình hướng dẫn tơi kiến thức để sử dụng chương trình SPSS Các Anh/chị, đồng nghiệp làm việc EVNTelecom, Công ty Truyền hình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truyền hình cáp HTVC đối tác HTVC hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học Khóa 18 chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bàn bè, tham khảo tài liệu để hồn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii TÓM TẮT iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự nhận thức giá 12 2.2.4 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 13 2.3 Giới thiệu chung dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 14 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 14 2.3.2 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 2.4.1 Lịch sử nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 15 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ TV-Net 16 2.4.3 Mối quan hệ nhận thức giá thỏa mãn khách hàng 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 2.6 Tóm tắt 21 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu sơ 22 3.2.2 Nghiên cứu thức 22 3.3 Xây dựng thang đo 26 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 26 3.3.2 Thang đo nhận thức giá 28 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 29 3.4 Tóm tắt 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu 31 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 32 4.3.1 Phân tích độ tin cậy 33 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.4 Phân tích hồi quy 44 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng 45 4.4.2 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần thang đo 48 4.5 Tóm tắt 51 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 52 5.1 Giới thiệu 52 5.2 Ý nghĩa kết luận 52 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 54 5.4 Kiến nghị 61 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Phụ lục 1: Các số liệu internet Việt Nam 65 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net 68 Phụ lục 3: Dàn vấn chuyên gia 72 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ 74 Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 77 Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát 81  Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 83  Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố thang đo 88  Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy 104  Phụ lục 10: Kết đánh giá khách hàng thang đo 108  khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 -i - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNPT : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) TV-Net : Tên viết tắt dịch vụ internet băng thông rộng mạng truyền hình cáp CMTS : Hệ thống đầu cuối thuê bao cáp (Cable Modem Termination System) VCR : Đầu Video (The Video Cassette Recoder) TV : Máy thu hình (Television) MegaVNN : Tên gọi viết tắt dịch vụ internet băng thông rộng ADSL VNPT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPT : Cơng ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn (Saigon Postel) NetNam : Cơng ty Cổ phần NetNam EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực miền Nam (Electricity of VietNam Telecommunications) SCTV : Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist HTVC : Trung tâm Truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 -ii- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 11 Bảng 3.1 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net 29 Bảng 3.2 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net …31 Bảng 3.3 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net 31 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ 34 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tháng đo 35 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ nhận thức giá 37 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng TV-Net 42 Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 43 Bảng 4.6: Xây dựng biến cho nhân tố sau lấy giá trị trung bình biến đo lường 46 Bảng 4.7: Các thơng số biến phương trình hồi quy 48 Bảng 4.8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 4.9: Giá trị trung bình thang đo 51 Bảng 4.10: Giá trị trung bình biến đo lường thành phần 52 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 -iii- DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .9 Hình 2.2: Sơ đồ khối vị trí lắp đặt modem cáp 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Qui trình xây dựng đánh giá thang đo 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 45 Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo 53 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 -iv- TÓM TẮT Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman & ctg (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp (TV-Net) Nghiên cứu sử phương pháp phân tích nhân tố EFA, với kích thước mẫu 423 khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp phân chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ TV-Net có thành phần là: hình ảnh tạo tin tưởng cho khách hàng, tin cậy hệ thống mạng, mức độ đồng cảm thành phần hỗ trợ kỹ thuật với 16 biến quan sát, thang đo nhận thức giá bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá thỏa mãn với dịch vụ nhà cung cấp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net, nhận thức có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn họ, đồng thời nghiên cứu mức độ đánh giá khách hàng yếu tố nào, từ có giải pháp phù hợp để điều chỉnh trạng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van108 of 102 -98- Thành phần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 423 100.0 0 423 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh2 14.41 7.493 509 816 Huuhinh3 14.33 7.491 590 790 Huuhinh4 14.14 7.209 663 769 Nangluc1 14.42 7.211 645 774 Nangluc3 14.30 6.944 660 769 Thành phần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 423 100.0 0 423 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure khoa luan, tieu luan108 of 102 Tai lieu, luan van109 of 102 -99- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay3 9.18 6.325 691 773 Tincay5 9.16 6.070 778 732 Tincay6 9.08 7.145 626 803 Huuhinh1 8.85 6.961 558 833 Thành phần Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 423 100.0 0 423 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 khoa luan, tieu luan109 of 102 Tai lieu, luan van110 of 102 -100- Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giaca1 10.33 4.780 565 815 Giaca2 10.51 4.217 724 742 Giaca3 10.52 4.222 715 746 Giaca4 10.23 4.696 594 802 Thành phần Case Processing Summary N Cases Valid % 423 100.0 0 423 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dongcam1 9.45 4.708 654 744 Dongcam2 9.36 4.782 695 726 Dongcam3 9.72 5.037 522 810 Dongcam4 9.48 5.018 636 754 khoa luan, tieu luan110 of 102 Tai lieu, luan van111 of 102 -101- Thành phần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 423 100.0 0 423 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dapung1 14.40 7.188 651 708 Dapung2 14.72 7.018 505 758 Dapung3 14.69 6.907 649 705 Tincay2 14.43 7.701 484 760 Tincay4 14.93 7.556 498 756 Thành phần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 423 100.0 0 423 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure khoa luan, tieu luan111 of 102 Tai lieu, luan van112 of 102 -102- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nangluc4 6.85 2.647 586 612 Dongcam5 7.00 2.697 490 718 Dapung4 6.82 2.257 595 594 Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 793 896.014 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.889 72.224 72.224 552 13.794 86.019 342 8.562 94.581 Total 217 5.419 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan112 of 102 2.889 % of Variance 72.224 Cumulative % 72.224 Tai lieu, luan van113 of 102 -103- Component Matrixa Component THOAMAN4 894 THOAMAN2 881 THOAMAN3 861 THOAMAN1 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted khoa luan, tieu luan113 of 102 Tai lieu, luan van114 of 102 -104- Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N mTHOAMAN 3.3505 73259 423 mHINHANH 3.5797 65936 423 mTINCAY 3.0225 83490 423 mGIACA 3.4657 68563 423 mDONGCAM 3.1684 71429 423 mDAPUNG 3.6582 65637 423 mHOTRO 3.4452 74718 423 Correlations mTHOAMAN mHINHANH mTINCAY mGIACA mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO Pearson Correlation Sig mTHOAMAN 1.000 555 681 552 567 569 535 mHINHANH 555 1.000 361 432 630 575 579 mTINCAY 681 361 1.000 382 423 476 349 mGIACA 552 432 382 1.000 463 460 369 mDONGCAM 567 630 423 463 1.000 562 566 mDAPUNG 569 575 476 460 562 1.000 555 mHOTRO 535 579 349 369 566 555 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 mTINCAY 000 000 000 000 000 000 mGIACA 000 000 000 000 000 000 mDONGCAM 000 000 000 000 000 000 mDAPUNG 000 000 000 000 000 000 mHOTRO 000 000 000 000 000 000 mTHOAMAN 423 423 423 423 423 423 423 mHINHANH 423 423 423 423 423 423 423 mTINCAY 423 423 423 423 423 423 423 mGIACA 423 423 423 423 423 423 423 mTHOAMAN (1-tailed) mHINHANH N khoa luan, tieu luan114 of 102 Tai lieu, luan van115 of 102 -105- mDONGCAM 423 423 423 423 423 423 423 mDAPUNG 423 423 423 423 423 423 423 mHOTRO 423 423 423 423 423 423 423 Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: mTHOAMAN Method Enter Model Summaryb Model R 805a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 648 642 43806 1.656 a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 146.652 24.442 79.828 416 192 226.480 422 F 127.371 000a a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN khoa luan, tieu luan115 of 102 Sig Tai lieu, luan van116 of 102 -106- Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.123 143 -.855 393 150 046 135 3.254 001 490 2.039 385 030 439 12.78 000 718 1.392 mGIACA 219 037 205 5.891 000 698 1.432 mDONGCAM 087 043 085 2.027 043 485 2.062 mDAPUNG 064 046 057 1.401 162 507 1.973 mHOTRO 146 038 148 3.803 000 556 1.797 mHINHANH mTINCAY a Dependent Variable: mTHOAMAN khoa luan, tieu luan116 of 102 Tai lieu, luan van117 of 102 khoa luan, tieu luan117 of 102 -107- Tai lieu, luan van118 of 102 -108- Phụ lục 10: Kết đánh giá khách hàng thang đo Thành phần hình ảnh Table Table Cơng ty cung cấp Mean Huuhinh2 3.49 HTVC SCTV Huuhinh3 3.57 Mean Mean Huuhinh4 3.76 Huuhinh2 3.68 3.39 Nangluc1 3.48 Huuhinh3 3.81 3.44 Nangluc2 3.57 Huuhinh4 4.05 3.61 Nangluc1 3.71 3.36 Nangluc2 3.90 3.40 Valid 1.2 1.6 1.8 2.2 2.4 2.6 2.8 3.2 3.4 3.6 3.8 4.2 4.4 4.6 4.8 Total Frequency 3 11 15 27 36 47 50 62 81 19 22 12 423 khoa luan, tieu luan118 of 102 mHINHANH Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 7 2 1.2 7 1.9 9 2.8 2.1 2.1 5.0 2.6 2.6 7.6 1.9 1.9 9.5 3.5 3.5 13.0 6.4 6.4 19.4 8.5 8.5 27.9 11.1 11.1 39.0 11.8 11.8 50.8 14.7 14.7 65.5 19.1 19.1 84.6 4.5 4.5 89.1 5.2 5.2 94.3 2.8 2.8 97.2 2.1 2.1 99.3 7 100.0 100.0 100.0 Tai lieu, luan van119 of 102 -109- Thành phần tin cậy Table Table Công ty cung cấp Mean Tincay3 2.91 HTVC SCTV Tincay5 2.93 Mean Mean Tincay6 3.01 Tincay3 2.80 2.96 Huuhinh1 3.24 Tincay5 2.86 2.97 Tincay6 2.98 3.03 Huuhinh1 3.26 3.23 mTINCAY Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.7 1.7 1.7 1.25 1.2 1.2 2.8 1.5 15 3.5 3.5 6.4 1.75 15 3.5 3.5 9.9 20 4.7 4.7 14.7 2.25 34 8.0 8.0 22.7 2.5 39 9.2 9.2 31.9 2.75 39 9.2 9.2 41.1 47 11.1 11.1 52.2 3.25 48 11.3 11.3 63.6 3.5 47 11.1 11.1 74.7 3.75 31 7.3 7.3 82.0 43 10.2 10.2 92.2 4.25 21 5.0 5.0 97.2 4.5 1.2 1.2 98.3 4.75 1.2 1.2 99.5 5 100.0 423 100.0 100.0 Total khoa luan, tieu luan119 of 102 Tai lieu, luan van120 of 102 -110- Thành phần giá Table Table Công ty cung cấp Mean Giaca1 3.53 HTVC SCTV Giaca2 3.36 Mean Mean Giaca3 3.34 Giaca1 3.69 3.45 Giaca4 3.63 Giaca2 3.50 3.28 Giaca3 3.48 3.27 Giaca4 3.62 3.64 mGIACA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 2 1.25 2 1.5 7 1.2 1.75 9 2.1 1.2 1.2 3.3 2.25 11 2.6 2.6 5.9 2.5 28 6.6 6.6 12.5 2.75 28 6.6 6.6 19.1 38 9.0 9.0 28.1 3.25 59 13.9 13.9 42.1 3.5 57 13.5 13.5 55.6 3.75 45 10.6 10.6 66.2 91 21.5 21.5 87.7 4.25 23 5.4 5.4 93.1 4.5 19 4.5 4.5 97.6 4.75 7 98.3 1.7 1.7 100.0 423 100.0 100.0 Total khoa luan, tieu luan120 of 102 Tai lieu, luan van121 of 102 -111- Thành phần đồng cảm Table Table Mean Công ty cung cấp Dongcam1 3.22 HTVC SCTV Dongcam2 3.31 Mean Mean Dongcam3 2.96 Dongcam1 3.53 3.06 Dongcam4 3.19 Dongcam2 3.49 3.22 Dongcam3 3.33 2.76 Dongcam4 3.41 3.07 mDONGCAM Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 9 1.25 5 1.4 1.5 9 2.4 1.75 1.2 1.2 3.5 19 4.5 4.5 8.0 2.25 19 4.5 4.5 12.5 2.5 33 7.8 7.8 20.3 2.75 50 11.8 11.8 32.2 61 14.4 14.4 46.6 3.25 65 15.4 15.4 61.9 3.5 48 11.3 11.3 73.3 3.75 37 8.7 8.7 82.0 49 11.6 11.6 93.6 4.25 10 2.4 2.4 96.0 4.5 10 2.4 2.4 98.3 4.75 1.2 1.2 99.5 5 100.0 423 100.0 100.0 Total khoa luan, tieu luan121 of 102 Tai lieu, luan van122 of 102 -112- Thành phần hỗ trợ kỹ thuật Table Table Công ty cung cấp Mean Nangluc4 3.49 HTVC SCTV Dongcam5 3.33 Mean Mean Dapung4 3.52 Nangluc4 3.45 3.51 Dongcam5 3.40 3.29 Dapung4 3.88 3.32 mHOTRO Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 5 1.33 9 1.4 1.67 1.2 1.2 2.6 13 3.1 3.1 5.7 2.33 22 5.2 5.2 10.9 2.67 34 8.0 8.0 18.9 54 12.8 12.8 31.7 3.33 73 17.3 17.3 48.9 3.67 83 19.6 19.6 68.6 80 18.9 18.9 87.5 4.33 22 5.2 5.2 92.7 4.67 19 4.5 4.5 97.2 12 2.8 2.8 100.0 423 100.0 100.0 Total khoa luan, tieu luan122 of 102 ... tố xác định thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, yếu tố thứ hai giá nhận thức Sự thỏa mãn khách hàng kết giá trị nhận khách hàng, giá trị đo mối quan hệ chất lượng dịch vụ giá dịch vụ (Hallowel... thích thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ này, tác động nhân tố giá chất lượng dịch vụ Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giá nhận thức tác động chúng đến thỏa mãn khách hàng cần... -8- Sự kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch khoảng cách so với nhận thức họ chất lượng dịch vụ Theo mơ hình khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức khách hàng chất lượng dịch