Tài liệu Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Vào Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Họ tên: Phó Hồi Nam NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG VÀO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM Ở SIÊU THỊ TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN MINH TUẤN TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 LỜI CAM ĐOAN ***** Luận văn thạc sĩ với đề tài “ Nghiên cứu yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị TP.HCM” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Phó Hồi Nam luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 MỤC LỤC Trang Mục lục i Danh mục bảng, biểu vi Danh mục hình, đồ thị viii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.1.1 Thị trường kinh doanh siêu thị TP HCM, thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt 1.1.2 Tầm quan trọng thỏa mãn khách hàng hệ thống siêu thị 1.1.3 Thang ño lường yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị TP.HCM cần ñược cập nhập lại 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 ðối tượng khảo sát, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .6 1.5 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Sự thỏa mãn khách hàng vấn ñề liên quan 2.1.1 ðịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng 2.1.2 Giá trị khách hàng .8 2.1.3 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ .10 2.2 Mong muốn khách hàng 11 2.2.1 ðịnh nghĩa 11 2.2.2 Phân loại mong muốn khách hàng 12 2.2.3 Miền chịu ñựng mối quan hệ mong muốn với thỏa mãn khách hàng 13 i luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 2.3 Các yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng .15 2.3.1 Thang ño SERVQUAL ño lường chất lượng dịch vụ .15 2.3.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 16 2.3.3 Các yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu tổng thể .20 3.2 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.2 Kết nghiên cứu 23 3.3 Mơ hình yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị 24 3.4 Xây dựng thang ño .26 3.4.1 Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị .26 3.4.2 Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng hàng hóa siêu thị 27 3.4.3 Thang ño mức độ cảm nhận khách hàng vị trí thuận tiện siêu thị 28 3.4.4 Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng giá hàng hóa phù hợp 28 3.4.5 Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng chương trình khuyến siêu thị 29 3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng 30 CHƯƠNG 4: KIỂM ðỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ðỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO CÁC DOANH NGHIỆP SIÊU THỊ TRONG NƯỚC 4.1 Thông tin sơ lược mẫu nghiên cứu 33 4.1.1 Thông tin ðộ tuổi 33 4.1.2 Thông tin thu nhập 34 ii luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 4.1.3 Thông tin nghề nghiệp 34 4.1.4 Thơng tin số lần siêu thị 35 4.2 ðánh giá thang ño 36 4.2.1 ðánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37 4.2.1.1 Cronbach alpha cho thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị 37 4.2.1.2 Cronbach alpha cho thang ño chất lượng hàng hóa 39 4.2.1.3 Cronbach alpha cho thang đo vị trí siêu thị 39 4.2.1.4 Cronbach alpha cho thang ño giá 40 4.2.1.5 Cronbach alpha cho thang đo chương trình khuyến 40 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 41 4.2.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị 41 4.2.2.2 Thang ño chất lượng hàng hóa 44 4.2.2.3 Thang ño giá 44 4.2.2.4 Thang ño chương trình khuyến 45 4.2.2.5 Thang đo vị trí siêu thị 45 4.3 Kiểm ñịnh mơ hình nghiên cứu 46 4.4 Mức ñộ quan trọng yếu tố tác ñộng vào thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị TP.HCM 50 4.5 Mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị TP.HCM 52 4.5.1 Kiểm ñịnh giả thuyết trung bình siêu thị KV1 54 4.5.2 Kiểm định giả thuyết trung bình siêu thị KV2 56 4.5.3 Kiểm ñịnh giả thuyết trung bình siêu thị KV3 57 4.6 Nhận xét kiến nghị cho doanh nghiệp siêu thị nước so với doanh nghiệp siêu thị nước 57 4.6.1 Khu vực 58 4.6.2 Khu vực 59 4.6.3 Khu vực 60 iii luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 64 5.2 Những mặt hạn chế nghiên cứu 65 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Bảng khảo sát siêu thị Lotte Phụ lục : Dàn thảo luận nhóm Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng Phụ lục : Cronbach alpha thang ño chủng loại hàng hóa Phụ lục : Cronbach alpha thang đo mơi trường mua sắm bên Phụ lục : Cronbach alpha thang ño chủng loại thái ñộ phục vụ nhân viên Phụ lục : Cronbach alpha thang ño dịch vụ tăng thêm Phụ lục : Cronbach alpha thang ño sở vật chất Phụ lục : Cronbach alpha thang đo chất lượng hàng hóa Phụ lục 10 : Cronbach alpha thang đo vị trí siêu thị Phụ lục 11 : Cronbach alpha thang ño giá hàng hóa Phụ lục 12: Cronbach alpha thang đo chương trình khuyến Phụ lục 13: Phân tích nhân tố thang ño chất lượng dịch vụ Phụ lục 14: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng hàng hóa Phụ lục 15: Phân tích nhân tố thang đo giá hàng hóa Phụ lục 16: Phân tích nhân tố thang đo chương trình khuyến Phụ lục 17: Phân tích nhân tố thang ño vị trí siêu thị Phụ lục 18: Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình nghiên cứu Phụ lục 19: Kiểm ñịnh Kruskal-Wallis cho siêu thị khu vực Phụ lục 20: Phân tích phương sai Anova cho siêu thị khu vực ( Phương pháp Bonferroni) Phụ lục 21: Phân tích phương sai Anova cho siêu thị khu vực (Phương pháp Tamhane's T2) Phụ lục 22: Kiểm ñịnh Kruskal-Wallis cho siêu thị khu vực iv luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 Phụ lục 23: Kiểm ñịnh Mann-Whitney cho siêu thị Co.op LTK BigC THT Phụ lục 24: Phân tích phương sai Anova cho siêu thị khu vực ( Phương pháp Tamhane's T2) Phụ lục 25: Phân tích phương sai Anova cho siêu thị khu vực ( Phương pháp Bonferroni.) Phụ lục 26: Kiểm ñịnh Mann-Whitney cho siêu thị khu vực Phụ lục 27: Kiểm ñịnh T-test cho siêu thị khu vực Phụ lục 28: Các giải pháp chi tiết cho số yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị v luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Chỉ số phát triển bán lẻ chung Việt Nam qua năm Bảng 3.1: Tiến ñộ thực nghiên cứu 20 Bảng 3.2: Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 26 Bảng 3.3: Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng hàng hóa siêu thị 28 Bảng 3.4: Thang ño mức độ cảm nhận khách hàng vị trí thuận tiện siêu thị 28 Bảng 3.5: Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng giá phù hợp 29 Bảng 3.6: Thang ño mức ñộ cảm nhận khách hàng chương trình khuyến siêu thị 29 Bảng 3.7: Cách chọn mẫu nghiên cứu 31 Bảng 4.1: Thống kê ñộ tuổi khách hàng ñi siêu thị TP.HCM 34 Bảng 4.2: Thu nhập khách hàng ñi siêu thị 34 Bảng 4.3: Nghề nghiệp khách hàng ñi siêu thị 35 Bảng 4.4: Số lần ñi siêu thị khách hàng 36 Bảng 4.5: Cronbach alpha thành phần thang ño chất lượng dịch vụ 38 Bảng 4.6: Cronbach alpha thang đo chất lượng hàng hóa 39 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang ño vị trí siêu thị 40 Bảng 4.8: Cronbach alpha thang ño giá 40 Bảng 4.9: Cronbach alpha thang đo chương trình khuyến 41 Bảng 4.10: Kết EFA thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị 42 Bảng 4.11: Kết EFA thang ño chất lượng hàng hoá 44 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo giá hànghố 45 Bảng 4.13: Kết EFA thang ño chương trình khuyến 45 Bảng 4.14: Kết EFA thang đo vị trí siêu thị 46 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy 47 vi luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 Bảng 4.16: Mức ñộ quan trọng yếu tố tác ñộng vào thỏa mãn khách hàng ñi siêu thị 51 Bảng 4.17: Mức ñộ cảm nhận yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng siêu thị 53 Bảng 4.18: Kiểm ñịnh Levene KV1 55 Bảng 4.19: Kiểm ñịnh Levene KV2 56 vii luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Trang Hình 2.1 : Các yếu tố ñịnh giá trị dành cho khách hàng Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 11 Hình 2.3: Miền chịu ñựng 14 Hình 3.1: Qui trình thực nghiên cứu 21 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác ñộng vào thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị 25 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau kiểm ñịnh 49 viii luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document117 of 66 LBT Total 120 Test Statistics(a,b) Chi-Square df Asymp Sig QUAL 15.808 DIVE 37.496 LOCA 9.922 PRI 35.411 PROM 61.880 ENVI 8.340 ATT 16.475 ADD 49.435 2 2 2 2 000 000 007 000 000 015 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: supermar luan van, khoa luan 117 of 66 tai lieu, document118 of 66 Phụ lục 23: Kiểm định Mann-Whitney cho siêu thị Co.op LTK BigC THT NPar Tests Mann-Whitney Test Ranks QUAL DIVE LOCA PRI PROM ENVI ATT ADD supermar Big C THT Co.op LTK Total N Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total luan van, khoa luan 118 of 66 Mean Rank Sum of Ranks 40 37.70 1508.00 40 43.30 1732.00 40 42.38 1695.00 40 38.63 1545.00 40 34.95 1398.00 40 46.05 1842.00 40 39.20 1568.00 40 41.80 1672.00 40 45.26 1810.50 40 35.74 1429.50 40 36.10 1444.00 40 44.90 1796.00 40 41.24 1649.50 40 39.76 1590.50 40 28.43 1137.00 40 52.58 2103.00 80 80 80 80 80 80 80 80 tai lieu, document119 of 66 Test Statistics(a) Mann-Whitney U Wilcoxon W Z QUAL 688.000 DIVE 725.000 LOCA 578.000 PRI 748.000 PROM 609.500 ENVI 624.000 ATT 770.500 ADD 317.000 1508.000 1545.000 1398.000 1568.000 1429.500 1444.000 1590.500 1137.000 -1.101 -.730 -2.198 -.507 -1.921 -1.700 -.296 -4.701 465 028 612 055 089 767 000 Asymp Sig (2-tailed) 271 a Grouping Variable: supermar luan van, khoa luan 119 of 66 tai lieu, document120 of 66 Phụ lục 24: Phân tích phương sai Anova cho siêu thị khu vực ( Phương pháp Tamhane's T2) Oneway Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N PROM Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total ADD Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Mean Std Deviation Std Error 40 4.4917 64046 10127 Lower Bound 4.2868 40 4.1000 89379 14132 3.8142 40 2.8583 55924 08842 120 3.8167 99377 40 3.1667 66667 40 4.0000 40 120 Upper Bound 4.6965 Minimum 3.00 5.00 4.3858 1.67 5.00 2.6795 3.0372 1.33 4.00 09072 3.6370 3.9963 1.33 5.00 10541 2.9535 3.3799 2.33 5.00 70811 11196 3.7735 4.2265 2.67 5.00 2.8333 34592 05469 2.7227 2.9440 2.00 3.33 3.3333 76940 07024 3.1943 3.4724 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances PROM ADD Levene Statistic 7.968 df1 10.989 df2 117 Sig .001 117 000 ANOVA Sum of Squares PROM ADD Maximum Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total luan van, khoa luan 120 of 66 df Mean Square 58.172 29.086 59.350 117 507 117.522 119 28.889 14.444 41.556 117 355 70.444 119 F Sig 57.339 000 40.668 000 tai lieu, document121 of 66 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tamhane Dependent Variable PROM (I) supermar Big C THT (J) supermar Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK Big C THT Vinatex LBT ADD 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 3917 1.6333(*) Std Error 17386 13444 Sig .080 000 Lower Bound -.0335 1.3052 Upper Bound 8169 1.9615 -.3917 17386 080 -.8169 0335 16670 13444 16670 000 000 000 8332 -1.9615 -1.6501 1.6501 -1.3052 -.8332 Vinatex LBT Big C THT Co.op LTK 1.2417(*) -1.6333(*) -1.2417(*) Big C THT Co.op LTK -.8333(*) 15377 000 -1.2086 -.4581 Vinatex LBT 3333(*) 8333(*) 1.1667(*) -.3333(*) 11875 15377 12461 11875 020 000 000 020 0414 4581 8601 -.6252 6252 1.2086 1.4733 -.0414 Co.op LTK -1.1667(*) * The mean difference is significant at the 05 level .12461 000 -1.4733 -.8601 Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT Vinatex LBT Big C THT luan van, khoa luan 121 of 66 tai lieu, document122 of 66 Phụ lục 25: Phân tích phương sai Anova cho siêu thị khu vực ( Phương pháp Bonferroni.) Oneway Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N QUAL DIVE LOCA PRI ENVI ATT Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 40 4.2563 55611 08793 4.0784 4.4341 3.50 5.00 40 4.3813 59103 09345 4.1922 4.5703 3.00 5.00 40 3.8375 58439 09240 3.6506 4.0244 2.50 5.00 120 4.1583 61829 05644 4.0466 4.2701 2.50 5.00 40 4.058 6955 1100 3.836 4.281 2.7 5.0 40 3.933 7287 1152 3.700 4.166 2.3 5.0 40 3.008 7020 1110 2.784 3.233 2.0 5.0 120 3.667 8457 0772 3.514 3.820 2.0 5.0 40 4.0000 85735 13556 3.7258 4.2742 1.33 5.00 40 4.4083 71805 11353 4.1787 4.6380 3.00 5.00 40 4.5167 64913 10264 4.3091 4.7243 3.00 5.00 120 4.3083 77322 07059 4.1686 4.4481 1.33 5.00 40 3.8583 64445 10190 3.6522 4.0644 2.33 5.00 40 3.9167 64384 10180 3.7108 4.1226 2.67 5.00 40 2.9250 74148 11724 2.6879 3.1621 1.33 4.33 120 3.5667 81260 07418 3.4198 3.7136 1.33 5.00 40 3.5292 61774 09767 3.3316 3.7267 2.17 5.00 40 3.8292 67356 10650 3.6138 4.0446 2.50 5.00 40 3.9625 55533 08780 3.7849 4.1401 2.83 5.00 120 3.7736 63870 05830 3.6582 3.8891 2.17 5.00 40 4.0688 93368 14763 3.7701 4.3674 2.00 5.00 40 4.0250 97205 15369 3.7141 4.3359 2.50 5.00 40 3.2375 80254 12689 2.9808 3.4942 1.75 5.00 120 3.7771 97651 08914 3.6006 3.9536 1.75 5.00 luan van, khoa luan 122 of 66 tai lieu, document123 of 66 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig QUAL 693 117 502 DIVE 607 117 546 LOCA 357 117 701 PRI 197 117 822 ENVI 1.710 117 185 ATT 3.065 117 050 ANOVA Sum of Squares QUAL DIVE LOCA PRI ENVI ATT Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total luan van, khoa luan 123 of 66 df Mean Square 6.489 3.244 39.003 117 333 45.492 119 26.317 13.158 58.794 117 503 85.111 119 5.939 2.969 65.208 117 557 71.147 119 24.772 12.386 53.806 117 460 78.578 119 3.941 1.970 44.603 117 381 48.544 119 17.507 8.754 95.967 117 820 113.474 119 F Sig 9.732 000 26.185 000 5.328 006 26.934 000 5.169 007 10.672 000 tai lieu, document124 of 66 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable QUAL (I) supermar Big C THT (J) supermar Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK Big C THT Vinatex LBT DIVE Upper Bound 1886 7323 1250 12910 1.000 -.1886 4386 12910 12910 12910 000 005 000 2302 -.7323 -.8573 8573 -.1052 -.2302 Big C THT Co.op LTK 125 1585 1.000 -.260 510 1.050(*) -.125 925(*) -1.050(*) 1585 1585 1585 1585 000 1.000 000 000 665 -.510 540 -1.435 1.435 260 1.310 -.665 Big C THT Vinatex LBT Big C THT Co.op LTK -.925(*) 1585 000 -1.310 -.540 Big C THT Co.op LTK Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT -.4083(*) -.5167(*) 4083(*) 16693 16693 16693 048 007 048 -.8138 -.9221 0029 -.0029 -.1112 8138 Vinatex LBT -.1083 16693 1.000 -.5138 2971 5167(*) 1083 -.0583 9333(*) 16693 16693 15164 15164 007 1.000 1.000 000 1112 -.2971 -.4266 5650 9221 5138 3100 1.3016 Vinatex LBT Big C THT Big C THT Co.op LTK Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK Big C THT Vinatex LBT Vinatex LBT Big C THT Co.op LTK Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK Vinatex LBT ATT Lower Bound -.4386 1052 5437(*) -.4187(*) -.5437(*) Vinatex LBT ENVI Sig 1.000 005 Big C THT Co.op LTK Co.op LTK PRI Std Error 12910 12910 Vinatex LBT Vinatex LBT LOCA 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) -.1250 4187(*) Big C THT Vinatex LBT Big C THT 0583 15164 1.000 -.3100 4266 9917(*) -.9333(*) -.9917(*) 15164 15164 15164 000 000 000 6234 -1.3016 -1.3600 1.3600 -.5650 -.6234 -.3000 13806 095 -.6353 0353 -.4333(*) 3000 -.1333 4333(*) 13806 13806 13806 13806 006 095 1.000 006 -.7687 -.0353 -.4687 0980 -.0980 6353 2020 7687 Co.op LTK 1333 13806 1.000 -.2020 4687 Big C THT Co.op LTK Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT 0437 8312(*) -.0437 20251 20251 20251 1.000 000 1.000 -.4481 3394 -.5356 5356 1.3231 4481 Vinatex LBT 7875(*) 20251 001 2956 1.2794 -.8312(*) Co.op LTK -.7875(*) * The mean difference is significant at the 05 level .20251 20251 000 001 -1.3231 -1.2794 -.3394 -.2956 Vinatex LBT Big C THT luan van, khoa luan 124 of 66 tai lieu, document125 of 66 Phụ lục 26: Kiểm định Mann-Whitney cho siêu thị khu vực NPar Tests Mann-Whitney Test Ranks QUAL DIVE LOCA PRI PROM ENVI ATT ADD supermar Big C AL N 40 Mean Rank 47.36 Sum of Ranks 1894.50 Co.op PL 40 33.64 1345.50 Total 80 Big C AL 40 48.71 1948.50 Co.op PL 40 32.29 1291.50 Total 80 Big C AL 40 42.08 1683.00 Co.op PL 40 38.92 1557.00 Total 80 Big C AL 40 53.48 2139.00 Co.op PL 40 27.53 1101.00 Total 80 Big C AL 40 56.80 2272.00 Co.op PL 40 24.20 968.00 Total 80 Big C AL 40 56.19 2247.50 Co.op PL 40 24.81 992.50 Total 80 Big C AL 40 53.20 2128.00 Co.op PL 40 27.80 1112.00 Total 80 Big C AL 40 35.50 1420.00 Co.op PL 40 45.50 1820.00 Total 80 Test Statistics(a) QUAL 525.500 DIVE 471.500 LOCA 737.000 PRI 281.000 PROM 148.000 ENVI 172.500 ATT 292.000 ADD 600.000 1345.500 1291.500 1557.000 1101.000 968.000 992.500 1112.000 1420.000 -2.682 -3.243 -.612 -5.064 -6.360 -6.063 -4.938 -2.099 007 001 a Grouping Variable: supermar 540 000 000 000 000 036 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2-tailed) luan van, khoa luan 125 of 66 tai lieu, document126 of 66 Phụ lục 27: Kiểm định T-test cho siêu thị khu vực T-Test Group Statistics QUAL DIVE LOCA PRI PROM ENVI ATT ADD supermar Big C AL N Std Deviation 65508 Std Error Mean 10358 40 Mean 4.1063 Co.op PL 40 3.7125 46873 07411 Big C AL 40 3.950 5205 0823 Co.op PL 40 3.608 3193 0505 Big C AL 40 3.6750 91361 14445 Co.op PL 40 3.6083 69548 10996 Big C AL 40 3.9083 60852 09622 Co.op PL 40 3.0500 70226 11104 Big C AL 40 4.5333 65285 10322 Co.op PL 40 3.2667 70083 11081 Big C AL 40 4.0250 60098 09502 Co.op PL 40 3.1333 40333 06377 Big C AL 40 4.2563 70594 11162 Co.op PL 40 3.4313 58008 09172 Big C AL 40 3.1000 32203 05092 Co.op PL 40 3.3417 60146 09510 luan van, khoa luan 126 of 66 tai lieu, document127 of 66 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F QUAL DIVE LOCA PRI PROM Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed luan van, khoa luan 127 of 66 Sig 6.255 7.292 346 178 066 014 008 558 675 798 t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper 3.092 78 003 3938 12736 14019 64731 3.092 70.641 003 3938 12736 13978 64772 3.539 78 001 342 0965 1495 5339 3.539 64.705 001 342 0965 1488 5345 367 78 714 0667 18155 -.29477 42810 367 72.837 715 0667 18155 -.29517 42850 5.842 78 000 8583 14692 56583 1.15084 5.842 76.452 000 8583 14692 56574 1.15093 8.364 78 000 1.2667 15144 96517 1.56816 8.364 77.611 000 1.2667 15144 96515 1.56819 tai lieu, document128 of 66 ENVI ATT ADD Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed luan van, khoa luan 128 of 66 11.542 7.388 15.276 001 008 000 7.792 78 000 8917 11444 66383 1.11950 7.792 68.207 000 8917 11444 66332 1.12002 5.711 78 000 8250 14447 53738 1.11262 5.711 75.174 000 8250 14447 53721 1.11279 -2.240 78 028 -.2417 10787 -.45642 -.02691 -2.240 59.662 029 -.2417 10787 -.45747 -.02587 tai lieu, document129 of 66 Phụ lục 28: Các giải pháp chi tiết cho số yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Chính sách giá hợp lý Giá hợp lý mà cụ thể giá thấp siêu thị kết yếu tố giảm chi phí bán hàng Việc giảm chi phí bán hàng thường thực thơng qua việc thực quay vịng hàng hóa nhanh quan hệ tốt với nhà cung cấp • Quay vịng hàng hóa nhanh: thực thơng qua biện pháp ứng dụng công nghệ đại quản lý hàng tồn kho, thực tốt việc trưng bày xếp hàng hóa biện pháp kích thích mua hàng xúc tiến thương mại khác • Xây dựng trì quan hệ tốt với nhà cung cấp: siêu thị nói chung nhà cung cấp ưu đãi nhiều thứ : hàng hóa ưu tiên giao trước thời hạn, chiết khấu cao, thời hạn tốn thường kéo dài Chính ưu đãi mức mà số siêu thị khơng cịn coi trọng mối quan hệ với nhà cung cấp Tuy nhiên trì xây dựng tốt mối quan hệ với nhà cung cấp, siêu thị có nguồn hàng hóa ổn định, phong phú, giá cạnh tranh Siêu thị ràng buộc thêm với nhà cung cấp hợp đồng dài hạn Các điều khoản hợp đồng cần chặt chẽ rõ ràng số lượng, chủng loại, mẫu mã, chất lượng loại hàng hóa bán siêu thị để tránh tình trạng hàng hóa khơng đạt u cầu gây uy tín siêu thị • Thực chiến lược giá: Trong mặt hàng kinh doanh siêu thị có số mặt hàng thiết yếu khách hàng nhớ giá Vì thế, mặt hàng cần kiểm tra xem xét kỹ vấn đề giá để đảm bảo giá mặt hàng cạnh tranh với siêu thị khác, chí chợ Tạo cho khách hàng cảm giác giá siêu thị cạnh tranh so với siêu thị khác, chợ, tạp hóa… luan van, khoa luan 129 of 66 tai lieu, document130 of 66 Thực tốt chương trình khuyến (CTKM): • Các siêu thị nên chủ động tổ chức đợt khuyến vận động nhà cung cấp tham gia Như có đợt tổng khuyến rầm rộ lôi khách hàng không nên trơng chờ vào chương trình khuyến nhà cung cấp Trong số DNSTTN, hệ thống Co-opmart đơn vị đầu suy nghĩ [16] Mặc dù khách hàng quan tâm đến CTKM giảm giá nhiên cần áp dụng biện pháp khuyến khác phiếu mua hàng ưu đãi, tổ chức thi trị chơi trí tuệ…nhằm tạo đa dạng CTKM hấp dẫn khách hàng • “Cẩm nang khuyến mãi” nên thực tuần/ lần hệ thống siêu thị Big C Việc tạo cho khách hàng cảm giác siêu thị ln ln có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn liên tục Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên Để nâng cao thái độ phục vụ nhân viên phải có người tốt Để có người tốt, hai vấn đề quan trọng khâu tuyển dụng đào tạo, theo đó: • Các siêu thị cần xây dựng cho lại chương trình tuyển chọn, cần đặt tiêu chuẩn rõ ràng tiến hành tuyển chọn nghiêm túc • Cơng tác huấn luyện đào tạo phải cán có kinh nghiệm chuyên môn đảm trách, mời chuyên gia giảng dạy cho khóa đào tạo Ứng dụng, phát triển nghệ thuật trưng bày xếp hàng hóa Trưng bày hàng hóa coi nghệ thuật kinh doanh bán lẻ hàng hóa đặc biệt siêu thị Điều chứng minh rõ ràng từ kinh nghiệm tập đoàn siêu thị lớn giới Các siêu thị DNSTTN cần phải học hỏi cách trưng bày hàng hóa siêu thị DNSTNN Việt Nam siêu thị giới Các yếu tố cần quan tâm cơng tác trưng bày hàng hóa luan van, khoa luan 130 of 66 tai lieu, document131 of 66 • Sắp xếp quầy kệ hợp lý đảm bảo cho lại thuận tiện khách hàng tồn khơng gian siêu thị • Trưng bày hàng hóa khoa học tạo tiện nghi cho khách tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa Chẳng hạn hàng dễ vỡ, hàng nặng không nên để cao, hàng thực phẩm không nên để cạnh hàng hóa chất, hàng bột giặt để gần nước xả… • Việc trưng bày hàng hóa cần có xếp hợp lý hàng hóa có tỷ lệ lợi nhuận cao hàng đem lại lợi nhuận thấp, hàng bán nhiều hàng bán không nhiều… • Cơng tác chiếu sáng quan trọng, ánh sáng sử dụng để thu hút khách hàng để hướng tới hàng hóa mà siêu thị muốn bán, muốn khách hàng lưu ý đến Chiếu sáng bên gian hàng tạo điều kiện cho khách hàng xem xét hàng hóa cách thoải mái thấy rõ ràng thơng tin hàng hóa, giá hàng hóa, đồng thời tạo bầu khơng khí thu hút khách hàng ý đến khu vực đặc biệt, nơi trưng bày hàng hóa Màu, loại đèn, nơi để đèn hiệu ứng khác phải phù hợp với để tạo kết mong muốn Việc thiết kế ánh sáng vấn đề đòi hỏi phải có chun mơn Do siêu thị DNSTTN cần thuê nhà tư vấn chuyên môn để giúp đỡ thiết kế ánh sáng cho cửa hàng Ngoài ra, siêu thị ln có điểm “nóng” thu hút khách hàng điểm “lạnh” mà khách hàng dễ bỏ qua, việc tổ chức hợp lý vấn đề lại khách hàng bố trí hợp lý hàng hóa điểm nghệ thuật cần ý Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm cho khách hàng gói q tặng miễn phí, bãi giữ xe khơng tiền, dịch thẻ ATM miễn phí, dịch vụ giao hàng tận nhà, bán hàng qua điện thoại… tạo thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua sắm siêu thị luan van, khoa luan 131 of 66 ... sắm….hay nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt yếu tố làm thỏa mãn khách hàng, khơng thể hết tồn yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Thang ño lường yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng ñi mua... nhà nghiên cứu đưa để tìm hiểu, khám phá yếu tố tác ñộng vào thỏa mãn khách hàng siêu thị TP.HCM 2.3 Các yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng Nếu dựa ñịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng, giá trị khách. .. hình nghiên cứu yếu tố tác động ñến thỏa mãn khách hàng ñi mua sắm siêu thị Chương bao gồm phần Trình bày qui trình nghiên cứu tổng thể Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động vào thỏa mãn khách