Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TP HCM

U ! " #A ( " U % )* U +A - , /0123 3453/6 /7834 9:; < =>6 ?@ AB C@ UD E )F ) H & I GU J E K@C@ & ' a ! a # ! $ % !" 0123 #$ % &' ( * a &' () ! +, - " 6a / = /; 8> )u +& !i- & /i ' / 78 a :2 6a /; ? A'BCD7 < @ ' EF EG i5 u6 u.8 $ * 3u.: GFEF Ơ ? M M + $ a a " M N Q * (T / O O ) P X7 H I 6a / @ O / L * Y # W M 52 (M M M ? N Q R S < " O , a N P a N @ , / & ) ' @ @ R , - P7 a a N L C9 , A'BCD ?2 N O # , - K /a 8, " ,2 /, O L * , UV - a , Q @ /M /Z7 ! ' A'BCD7 [ EE \ V B ) GFEF 52 ' a @ ; W Q < VO a < a ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' VO ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ]a $ , R ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ]a / ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ]a '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' " ]a % ^ ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' " 3=Ơ > ?@ 0A > BU E'E VK N E'G C@ ) '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' E H '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _ E'_ D ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _ E'` ( E'a A M E'b c '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _ 2 Ua E'd +, ; '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ` * \ 6a ) '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ` 6a / ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' a 3=Ơ > D@ Ơ EF G UH IJ G'E e ? NU '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' b G'G + ^ T ! G'G'E + G'G'G C K 3L >3 M ^ T ! G'G'G'E ! G'G'G'G ! G'G'G'_ ! G'G'G'` ! ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' d ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' d % ; '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' f a \ H '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' b ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' b 6a ^ 6a ^ ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' f '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' g G'_ C ; ^ G'_'E + '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' g G'_'G C ? G'` D9 G'`'E [1 ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' g @ ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EF hijklmnV'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' E_ ; ^ ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' E_ G'`'G C L G'a D9 ; jhlh pje a he G'b C ; ^ G'b'E + * * G'b'G D Ha - a Qa G'd C , G'f e ? ) ^ e el a h a eq '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Ef Ha hijklmnV '''''''''''''''' Eb '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' GF 6a ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' GE ; ^ * Ha ''''''''''''' GG ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' G` @ \ + A'BCD'''''''''''''''''''''''''''''''''' Gd G'f'E @ G'f'G @ G'f'_ @ ( ; a a G'f'` @ C ? '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Gg G'f'a @ r ea ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _F G'f'b @ We Ca '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _F G'f'd @ s '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _F G'f'f @ B G'g P [ M '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Gd Ia ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Gf e/ e e'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _E R ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _E 3=Ơ > O@ 13=Ơ > 13P1 >3 M _'E e ? _'G ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Gg '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' , 8, '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _'G'E [ ^ _'G'G [ ^ _'G'G'E D# _'G'G'G A _'_ t@ ! ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _a '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _a '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _a 22 @ * a _'_'E Cơ = _'_'G h* _'_'_ NU ! Q '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _b ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _b ; '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _d ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _f _'_'` + _'_'a C ! @ ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _g - , ; )''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `F ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `E _'_'b a _'` P * Ha '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `G R ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `_ 3=Ơ > Q@ 13R 0S TU0 BU T3 `'E e ? '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `` `'G (T & # `'_ + & ^ `'_'E + & ^ `'_'G A @ a `'_'G'G a '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `` O C ! `'_'G'E @ * ! `'_'` + & Ha % - @ ''''''''''''''''''''''''''''''''''' a` ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' bF /4 ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' bF , ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' b` `'` 8, - `'`'E D '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ba = 6a 6a L ; ^ * Ha '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ba 6a `'`'_ + ivn'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' a_ ^ ^ `'`'G ( ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' aE /a u a a''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' aE ; `'_'_ A @ `'a P EP0 / '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' bb ) * Ha Qa 8 a '''''''' bf R ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' dF 3=Ơ > V@ G >3W IJ TU0 UH a'E e ? a'G c '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' dE Ua a'_ D4 8, ? @ a'_'E [ P K Ew k) L x a'_'G [ P K Gw k) L x8 * a'_'_ [ P a'` BM K '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' dG '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' d` - , ; ) * y y'''''''''''''''' d` L x y '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' da K _w k) , 6a ) L ? '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' db ,2 e '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' dd X < 0J YU 03 T3 ?@ Z5 % #ơ \]222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 D@ Z5 % O@ !o aEBE222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 I Q@ Ec V@ Ec ^ _ 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 I !o i-u )u e +& !i- & 222222222222222 d !o )u +& !i- & 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 d f@ Ec !o #$ g@ I h& uii 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 dI j@ I h& k@ Til& ! T)u#( mn ?o@ I ipi ^ ??@ I h& ?D@ I ?O@ s )q % &' 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222dI : i- 222222222222222222222222222222222222222222222222222222 dI i# h& : i- 22222222222222222222222222 d d 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222dd u 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 dd !] r (9 &t \i" 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222dd )o !o i5i uu." !: #$ i 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 dd ?Q@ s (9 &t \i" 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 dd I X < 0v I U0 0w0 0x i" y z ej]r i" z e /a je a ]e e e jhlh je a he C Y r hAhh he el h ivn i"2 a ; / h ae a e A L n a va z ^ ) 8 N " A @ ^ ; a h e e a z L el a a Aa 8a e { i& / e" h ae hijklmnV i" ! @ a X W _'Ew a = W _'Gw a * W _'_w a W _'`w a W _'aw a W _'bw a W < Z > ; ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _f ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _g @ ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `F - ! , ; )'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `E '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `G * Ha '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `G `'Ew A @ / # e W `'Gw A @ / # e W `'_w A @ / # e ) W `'`w A @ / # e ? ! W `'aw A @ / # e W `'bw A @ / # e W `'dw C W `'fw C W `'gw +, - W `'EFw [ @ ; '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' af W `'EEw [ @ a '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' af W `'EGw [ @ /a ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ag W `'E_w [ @ '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ag W `'E`w [ @ '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ag W `'Eaw P R W `'Ebw n a''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' bG W `'Edw B % - W `'Efw @ '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `` | '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `b 2'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `d '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `f 02 ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' `g N ; ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' aF /a u a a 6a a ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' aG /a u a a 6a a a @ ! @ a M / , jia'''''''''''''''''' a_ ivn ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' aa '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' bE ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' b_ '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' bd " X B G'Ew D9 B G'Gw D9 B _'Ew l ; ) < 3L ^ '''''''''''''''''''''''''''''''''''' E` ^ '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Gd ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' _` d a e ,e a ,a +eA a1 + e 1a a e a1 +e / P a •xo a P e Ua P e a e a a a a ' e A v•p a e' ,a + ' a e +e a3 a a - a De a a# a a a ,a a a# $=7@ o Ce $8=: $8:7 $77B $=7: o•p rxv por oqp ‚rR p‚x op• ao a1 + e 1a Ia oo• a# De + yrR a 4a A a e U a a a a a1 + e a' e e a 1a a a a Ia oqo ‚‚x pp‚ pxx ‚•o oq‚ oqR yoq + a1 + e 1a seI/ e +e a' a a a1 + e +a , a a ,e 1a + e e + e1 +e a yoo a +a ~C 4a a a a 8e 8e +[ 74 'a +[ Ma4 1aC s ,e4 e+ oq• ‚ e4a 1' e a // da /e4 41a …a / oxR )^ EnA i`u s# / a#$ %H H#e#/ Ma/gira eH/a/eo H 1' R a a + , + a e ,e a o p q r ,a +eA a1 + e 1a a e a1 +e / e $B:= +a a1 3e d 0/ ưc#$ o& P a $9BB a P e e + , + $9B8 a +a a1 3e e + a +a , + a e a1 + e /a 1a C $99A a ,e + $99A a 4a a Ua P e a e a a a a ' e A a $997 e' ,a + +e ' a a3 a a e a ,a a a +a +a Ia a a Ia e $@=9 a a' +a a / a a orq $;A= oyR $;A7 oRo oov a oxp $;7B oRx e1 a 4a e I a e e +a Ia a / a e a , a1 + e 1a oor $@B@ prR $@7= ooR a 3 $;=A + a /a1 /a /eA +e' 1a ,a , e 4a a a p‚• - /gu#$ /6 %i`# a a e k4 aa e/A a a + 4a a a a ,e e oRx $@=; 4e Ia 1a A a' +a ppo $A:8 orv ovR a + e1 +e $;89 ooy oyv $;=@ oqR a +a a1 + e +a , 4 1a a + e a1 + e 1a seI/ e +e a' a a e p‚• $@@; oo• ovv $@8: ppR ox• $@8: o‚x por oy‚ $A>7 orp pv• a a1 + e a' a 1a a a a Ia + U a a a e a a1 + e 1a Ia Ce a 4a A a e a ,e /a /a a e a +a' a a oxr oR• $;97 oR• $;@A a a1 + e / a a 1a a a1 / +e a a ,e a a Ie a + a , + $;>; pxy $@9> ppp e a ,e a' + a a ,e a3 a „ C a +a +e 4a , a + 3e a a a ,e +e a a a $;@7 pr• oRy $;7; a / d a o‚• a1 a a + e a a a poR oR• ooy $@9> M a ,e a a 4a +e a a a py‚ pyo / ~C 4a 8e +[ 74 'a 1' e a // a 8e +[ Ma4 1aC s 41a …a a a ,e4 e+ ‚ e4a / da /e4 ov‚ $A>A M k^ EnA / a#$ %H +2 / Ra S# MO a#o ag/ e//q+ e+/ da /e4 8e e4 € ka4 e ƒ/ e/ H/a 8ea/ 4e { Va1' { V' e4 +eP a ''4 C VP a4e Rvx rqR +{ R xxx V xxx agia# e Er ai#eo a ~ e ,a e/ 1' e a ~C 4a † { Ma4 a e a ,e † R R y‚o vv RRq vv RRq o opv RR vv‚ Rxx xxx ~C 4a 8e +[ 74 'a 1' e 1' e a // H#e#/ Ma/gira H R e e a a a a + , a +a' + a , A , a a a1 a 8e , •p• a +[ 74 a // 1' •p• a + a1 + e 1a ~C 4a A a a1 + e 1a a R rxx e / eC 4a e+ 'a 1' e a R y‚o V 1/ { VP a4e+ † { Ma4 a e vv RRq a+ / a ,e † vv RRq M t^ A O A # \ /u]i O#eua4 e+ gi /i-e+ / a 1a •r† { +e e e4,a { 8ea 8ea V + ie, a V + ~44 se4 k + „''e4 k + 1 8aC 1 Rv px RRr p ‚r‚r vq•x‚ xy•Rv p q••y p vRpq R xx r xx pR rx yR p qyRv ‚o‚Rq xyqpR p pop‚ p ‚oxx o xx r xx 4e rx oq p p•rv ‚xyrr RoqxR p Rp•p p ‚roq o xx q rx a oRx p r‚qp yrv•q xropy p q‚Rx p ‚‚yr R xx r xx e+/ Hv / H H$e#ei/4 Hv agia# e+ a 1a e,e e V a / o x•x +{R +{o V o oxy Ro‚ A O A / a 1a ke see U4 } U4 a '/ '/ V { VP a4e/ +{ 8ea VP a4e ‡ V o o‚‚ o R Rpp R •v‚ Rqx RRv RR‚ oxy ryR Rox pvo ox• M Mu /i e H ie'e +e agi+H#+ Ma4 aI e[/ a 1a •r† 8ea i {{e4e e V e{{e V + ~44 V Rv px pR rx Rvq‚• RRqxR oyR x•‚q q‚rv o‚x‚• R‚•ro px• Rryp ‚yvy RRqxR oyR q‚rv x•‚q Ryvp‚ •Rp p‚pv rRrv 4e rx Rv px Rv px pR rx xy‚xx o‚x‚• R‚•ro px• ‚yvy Rryp pR rx xy‚xx Ryvp‚ •Rp rRrv p‚pv Rvq‚• RRqxR pox x•xr qr•• o‚x‚• R‚•ro pyy Rqvr ‚‚•v RRqxR pox qr•• x•xr Ryvp‚ R xxx prqr rx‚r pR rx Rv px 4e rx 4e rx Rvq‚• Rvq‚• xy‚xx Rv px o‚x‚• R‚•ro pyy ‚‚•v Rqvr pR rx xy‚xx Ryvp‚ R xxx rx‚r prqr a# V I/e { a ' a ‰ x xr R 4e rx oq p p•rv pR rx yR p qyRv Rv px RRr p ‚r‚r V 8ea / { oro '/ e e / / I/e / a4e + /' a e+ a „/e/ a41 se4 k Rv px 4e rx V e{{ea „''e4 k T ˆX 4e rx +u / Ha + TˆX pR rx {e44 e4,a TX 4e rx k { +e e 8ea Va1' e V …e ‰ q‚ rrx + M w^ A O A # \ #$ ; #$ i` e+ gi /i-e+ / a 1a •r† a , e ,a ' V ,e A / a A a + ' e e' a a e+/ Hv / 8ea ie, a V + ~44 px p ‚ppp ‚vRqr RoqqR p pyv• p vvyv o xx r xx •v p rrRx ‚r••q x‚‚‚‚ p qRvy p ‚vpp R rx r xx o‚ p ‚rpv yRy•x Rqxy• p p‚p• p •qpv R xx r xx r p Rxxx v•qqp qxxxx R •v•q q oRx‚ o xx q rx rR p rq•x •yxvr Rpr•r p oy‚x p vooR R xx r xx oRx p r‚qp yrv•q xropy p q‚Rx p ‚‚yr R xx r xx H H$e#ei/4 Hv agia# e+ a 1a e,e e V a / o ‚qo e4,a { 8ea V+ a I P a { +e e +{R +{o V q oxr xpr se4 k + „''e4 k + 1 8aC 1 j^ ix %&# gu+Ta 1ya i+ # \ #$ ; #$ i` e+ gi /i-e /a/i+/i + / a 1a e e' 8ea V + ie, a 1 oRx p r‚qp yrv•q R xx r xx oRx o y‚ R qxv R r ea#T+ e / a 1a e' 8ea 9a a I P a a , e ,a ' V ,e A / a A a e e' a a VP a4e +{ a 1a p R‚‚ q / 1' V rpx a d4 /3a }a / e/ I U4 e' ' ' RRx qr •v Rxo ro o‚ RRq •‚ r ‚• px rR Rxy xq oRx e+/ /a/i+/i +ai[ / + px Ma4 aI e[ e 8aC 1 z^ A O A $iOi /