Tài liệu luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT NGUYỄN THỊ MI NI Niên khóa: 2017-2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mi Ni ThS Bùi Văn Chiêm MSV: 17K4021187 Lớp: K51B QTKD Huế, tháng 1/2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Lời Cảm Ơn Để đợt thực tập cuối khóa đạt kết tốt đẹp, em xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS Bùi Văn Chiêm giúp đỡ tận tình, đưa góp ý, nhận xét hướng dẫn để em hồn thành tốt tập nghề nghiệp cảm ơn thầy truyền đạt kỹ năng, kinh nghiệm để em tiếp thu vận dụng vào báo cáo Đặc biệt, em xin chân thành cảm Ban lãnh đạo, cán nhân viên công ty TNHH MTV Bách Việt giúp đỡ nhiệt tình anh chị phịng Kế tốn – Hành chính, nhiệt tình giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tạo điều kiện thuận lợi để em có trải nghiệm thực tế tham gia thực tập công ty Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập khơng thể khơng tránh thiếu sót, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tập sau Em xin chân thành cảm ơn.! Huế, ngày 20 tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Mi Ni i Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát hợp đồng xây dựng, đàm phán ký kết hợp đồng .7 1.1.1 Khái niệm hợp đồng xây dựng 1.1.2 Đặc điểm hợp đồng xây dựng 1.1.3 Phân loại hợp đồng xây dựng .8 1.1.4 Tiến độ thực 10 1.1.5 Đàm phán hợp đồng .10 1.1.6 Ký kết hợp đồng 12 1.2 Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng 13 1.2.1 Dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .14 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu 16 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 16 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 17 ii Footer Page of 21 Header Page of 21 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 19 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH MTV Bách Việt .19 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV Bách Việt.19 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH MTV Bách Việt .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 20 2.1.3.1 Tổ chức máy quản lý 20 2.1.3.2 Mối quan hệ phận công ty 23 2.1.3.3 Tổ chức sản xuất kinh doanh công ty TNHH MTV Bách Việt .24 2.1.3.4 Tình hình lao động công ty TNHH MTV Bách Việt 26 2.1.3.5 Tình hình tài sản nguồn vốn cuả cơng ty 27 2.1.3.6 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cuả công ty 28 2.1.3.7 Tình hình thực hợp đồng xây dựng công ty 29 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng công ty 30 2.2.1 Mô tả mẫu 30 2.2.2 Đánh giá khách hàng việc thực hợp đồng công ty .30 2.2.3 Kiểm tra phù hợp thang đo .38 2.2.4 Phân tích nhân tố EFA: 41 2.2.5 Phân tích hồi quy 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 50 3.1 Đầu tư phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức tốn 50 3.2 Lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng 50 3.3 Xây dựng gói thầu phong phú, giá hợp lý hỗ trợ chi phí phát sinh 51 3.4 Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi báo giá cho khách hàng nhanh chóng 51 iii Footer Page of 21 Header Page of 21 3.5 Hoàn thiện nguồn nhân lực .52 3.6 Thực tốt khâu đàm phán ký kết hợp đồng 52 3.7 Lập phương án thiết kế tiến độ cách thức thực 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .54 3.1 Kết luận 54 3.2 Kiến nghị 55 3.2.1 Kiến nghị với quan nhà nước 55 3.2.2 Kiến nghị công ty TNHH MTV Bách Việt .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 61 iv Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Đầy đủ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên CBCNV Cán công nhân viên EFA Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá TC-KT Tài chính-Kế tốn CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ, đồ thị Nội dung Trang Mơ hình Mơ hình SERPERF 18 Mơ hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ Tổ chức máy công ty TNHH MTV Bách Việt 23 v Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng Tình hình lao động cơng ty TNHH MTV Bách Việt ( 2017-2019) 26 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn công ty TNHH Bách Việt (2017-2019) 27 Bảng Tình hình sản xuất kinh doanh công ty TNHH Bách Việt ()2017-2019 28 Bảng Tình hình thực hợp đồng xây dựng cơng ty (2017-2019) 29 Bảng Kết đánh giá khách hàng nhân tố mô 30 hình hài lịng Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 31 Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố giá 32 Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 33 Bảng 10 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 34 Bảng 11 Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 35 Bảng 12 Bảng kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha theo nhân tố 37 Bảng 13 Bảng kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng 40 Bảng 14 Kết kiểm định hệ số KMO kiểm định Bartlett’s 41 Bảng 15 Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 42 khách hàng việc thực hợp đồng Bảng 16 Bảng phân nhóm đặt tên biến đại diện 43 Bảng 17 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến phụ 44 thuộc Bảng 18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 Bảng 19 Kết phân tích hồi quy đa biếnCoefficientsa 47 Bảng 20 Bảng kết hồi quy mơ hình hài lòng khách hàng 47 Bảng 21 Bảng kết phân tích phương sai ANOVA 48 vi Footer Page of 21 Header Page of 21 Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Chúng ta sống thời đại tri thức phát triển khoa học kỹ thuật toàn giới với đầy đủ hội thách thức Để tồn phát triển, cá nhân hay tổ chức phải tham gia vào nhiều mối quan hệ xã hội, phải có thỏa thuận hợp tác nhau, việc bên thiết lập với quan hệ để chuyển giao cho lợi ích vật chất định nhằm đáp ứng nhu cầu đóng vai trị quan trọng tất yếu Tuy nhiên, mối quan hệ khơng tự nhiên có mà hình thành từ thỏa thuận lợi ích ràng buộc đơi bên, từ mà hợp đồng xuất nhằm đảm bảo cho thỏa thuận cam kết cách chắn Các doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng không dựa cam kết cụ thể nào, hợp đồng cơng cụ, sở pháp lý để doanh nghiệp thực Trong chừng mực đó, hợp đồng cho phép doanh nghiệp tạo luật lệ riêng – thông qua điều khoản thỏa thuận mà bên giao kết – điều chỉnh mối quan hệ doanh nghiệp đối tác Bên cạnh quyền nghĩa vụ mà pháp luật quy định bên quy định cụ thể quyền nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bao lâu, mức độ hài lòng khách hàng đánh nào, tiến độ toán, trách nhiệm bên khơng thực cam kết Có thể thấy rằng, dù văn hay miệng hợp đồng ln đóng vai trị tản cho mối quan hệ bên Khách hàng so sánh tiêu chí điều khoản hợp đồng với kết qua thực tế để đánh giá hài lịng doanh nghiệp Đặc biệt công ty TNHH MTV Bách Việt - công ty chuyên hoạt động lĩnh vực liên quan đến xây dựng cơng việc ln địi hỏi cẩn thận chắn công ty với đối tác, công ty với khách hàng Đó mối quan hệ người bán người mua, chủ thầu nhà đầu tư, văn hoá giao tiếp với khách hàng, với đối tác kinh doanh Để tạo hài lịng, tơn trọng cho khách hàng đối tác thật chặt chẽ nghiêm Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 túc trình thực hợp đồng phải đảm bảo tiến độ, chất lượng cam kết công ty vô trọng Sự hài lịng khách hàng phản hồi đóng góp ý kiến giúp cho cơng ty nhìn nhận điểm mạnh điểm yếu mình, từ xây dựng niềm tin thiết lập hình ảnh đẹp cơng ty mắt khách hàng Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng đánh giá từ phía khách hàng vấn đề liên quan cịn hạn chế mà cơng ty gặp phải, nên tác giả định lựa chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Bách Việt” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng Công ty TNHH MTV Bách Việt Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hợp đồng Công ty TNHH MTV Bách Việt Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng dự án xây dựng công ty TNHH MTV Bách Việt Đối tượng điều tra: khách hàng công ty  Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty TNHH MTV Bách Việt Thời gian: từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021, số liệu thứ cấp lấy từ năm 2017 – 2019 Nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng công ty TNHH MTV Bách Việt Footer Page 10 of 21 Header Page 66 of 21 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, sinh viên thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tơi tiến hành khảo sát “Sự hài lịng khách hàng việc thực hợp đồng dự án xây dựng công ty TNHH MTV Bách Việt” Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp hồn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp Q khách hàng thơng tin quý báu giúp thực tốt báo cáo Tôi xin cam đoan thông tin dùng cho mục đích học tập nghiên cứu bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Bài khảo sát đo lường theo mức độ sau: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Trung lập – Đồng ý – Rất đồng ý Để thực khảo sát, Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (○) vào ô đây: Câu hỏi khảo sát I 11 22 33 44 55 Phương tiện hữu hình PT1 Cơng ty có đội ngũ nhân viên chất lượng, tay nghề cao, trách nhiệm cao PT2 Công ty sử dụng trang thiết bị đại hỗ trợ xây dựng PT3 Thanh tốn dễ dàng, an tồn có nhiều hình thức tốn để chọn lựa II Độ tin cậy TC1 Cơng trình xây dựng cơng trình theo tiến độ thỏa thuận hợp 58 Footer Page 66 of 21 Header Page 67 of 21 đồng TC2 Cơng trình xây dựng cam kết hợp đồng TC3 Công ty thông báo cho khách hàng bắt đầu tiến hành thực xây dựng TC4 Vật liệu đầy đủ cam kết hợp đồng III Giá GC1 Khách hàng so sánh lựa chọn gói thầu tùy vào tính chất, đặc điểm cơng trình nhu cầu khách hàng GC2 Giá thỏa thuận hợp đồng phù hợp với chất lượng cơng trình có GC3 Khách hàng hỗ trợ chi phí phát sinh ngồi hợp đồng IV Sự đáp ứng ĐU1 Công nhân làm việc nhanh chóng, giờ, cơng việc ĐU2 Cơng ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu chi tiết khách hàng ĐU3 Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng V Sự cảm thơng CT1 Chế độ bảo hành sau cơng trình hồn thành thực tốt CT2 Cơng ty hiểu mong muốn khách hàng, quan tâm đến công trình sau hồn thành 59 Footer Page 67 of 21 Header Page 68 of 21 CT3 Công ty lắng nghe, thể quan tâm đến cá nhân khách hàng VI Sự hài lòng HL1 Khách hàng hài lịng việc thực hợp đồng cơng ty HL2 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty HL3 Khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ công ty Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 60 Footer Page 68 of 21 Header Page 69 of 21 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Cronbach’s alpha thang đo “phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PT1 7.65 3.006 711 773 PT2 7.66 2.656 699 786 PT3 7.71 2.842 707 774 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 61 Footer Page 69 of 21 Header Page 70 of 21 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.43 6.021 772 822 TC2 11.45 6.869 708 851 TC3 11.47 5.942 828 800 TC4 11.60 6.139 640 881 Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.67 2.510 635 788 GC2 7.75 2.415 720 700 GC3 7.66 2.534 661 761 62 Footer Page 70 of 21 Header Page 71 of 21 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐU1 7.81 2.912 636 810 ĐU2 7.89 2.528 708 741 ĐU3 7.72 2.633 717 731 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 63 Footer Page 71 of 21 Header Page 72 of 21 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 7.45 3.495 373 886 CT2 7.36 2.764 662 559 CT3 7.26 2.685 727 483 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.85 1.171 667 777 HL2 6.90 1.071 718 724 HL3 6.84 1.137 665 778 64 Footer Page 72 of 21 Header Page 73 of 21 PHỤ LỤC 2.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 732 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 774.738 Sphericity df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Initial Eigenvalues Compon % Loadings of Cumulativ Sums of Squared Loadings % of Cumulati % of Cumulativ ent Total Variance e % Total Variance ve % Total Variance e% 4.081 25.503 25.503 4.081 25.503 25.503 2.996 18.726 18.726 2.964 18.528 44.032 2.964 18.528 44.032 2.375 14.847 33.573 2.156 13.473 57.505 2.156 13.473 57.505 2.323 14.518 48.091 1.687 10.543 68.048 1.687 10.543 68.048 2.241 14.008 62.099 1.148 7.173 75.221 1.148 7.173 75.221 2.099 13.122 75.221 726 4.540 79.761 584 3.652 83.413 500 3.124 86.537 441 2.755 89.292 10 346 2.160 91.452 11 300 1.875 93.328 12 277 1.730 95.057 13 232 1.447 96.504 14 218 1.363 97.868 15 186 1.160 99.028 16 155 972 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 65 Footer Page 73 of 21 Header Page 74 of 21 Rotated Component Matrixa Component TC3 904 TC1 884 TC2 824 TC4 767 PT1 874 PT2 861 PT3 789 ĐU3 881 ĐU2 843 ĐU1 833 GC1 848 GC3 793 GC2 771 CT3 891 CT2 884 CT1 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 66 Footer Page 74 of 21 Header Page 75 of 21 PHỤ LỤC 2.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC Kmo and bartlett's test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 715 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 107.188 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.227 74.230 74.230 2.227 74.230 74.230 432 14.416 88.646 341 11.354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 882 HL1 852 HL3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 67 Footer Page 75 of 21 Header Page 76 of 21 PHỤ LỤC 2.4: PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 860a 740 726 26777 2.188 a Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, TC, GC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum Model of Squares df Mean Square F Sig Regression 18.784 3.757 000b Residual 6.596 92 072 Total 25.380 97 52.396 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, TC, GC Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Statistics Coefficients Std Model B (Constant) 357 Error Beta 263 t Sig 1.358 178 Tolerance VIF PT 304 037 481 8.157 000 814 1.228 TC -.019 035 -.030 -.526 600 882 1.133 GC 196 043 290 4.550 000 698 1.433 ĐU 094 035 145 2.650 009 947 1.056 CT 234 036 375 6.451 000 838 1.194 a Dependent Variable: HL 68 Footer Page 76 of 21 Header Page 77 of 21 PHỤ LỤC 2.5: PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 859a 738 727 26583 2.220 a Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, GC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum Model of Squares df Mean Square F Sig Regression 18.747 4.687 000b Residual 6.642 94 071 Total 25.389 98 66.325 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, ĐU, PT, GC Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Statistics Coefficients Std Model B Error Beta t Sig 1.263 210 ToleranceVIF (Constant).282 223 PT 303 036 481 8.366 000 840 1.190 GC 195 041 290 4.758 000 750 1.333 ĐU 098 034 152 2.869 005 994 1.006 CT 232 036 371 6.461 000 843 1.187 a Dependent Variable: HL 69 Footer Page 77 of 21 Header Page 78 of 21 PHỤ LỤC 2.6: ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC THANG ĐO Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation Variance PT 99 1.33 5.00 3.8350 81005 656 GC 99 1.33 5.00 3.8451 75490 570 ĐU 99 1.67 5.00 3.9024 78716 620 CT 99 1.33 5.00 3.6801 81360 662 TC 99 2.00 4.33 3.7230 50900 259 Valid N 99 (listwise) 70 Footer Page 78 of 21 Header Page 79 of 21 PHỤ LỤC 2.7: ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO Biến Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 99 3.86 869 PT2 99 3.85 993 PT3 99 3.80 926 Valid N (listwise) 99 Biến Sự tin cậy N 99 99 99 99 99 TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu m m Mean 3.89 3.87 3.85 3.71 Std Deviation 973 833 945 1.065 Variance 946 694 894 1.134 Biến Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 99 3.87 900 GC2 99 3.79 872 GC3 99 3.88 872 Valid N (listwise) 99 Biến Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐU1 99 3.90 875 ĐU2 99 3.82 952 71 Footer Page 79 of 21 Header Page 80 of 21 ĐU3 99 3.99 909 Valid N (listwise) 99 Biến Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 99 3.59 1.020 CT2 99 3.68 998 CT3 99 3.78 975 Valid N (listwise) 99 Biến Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 99 3.44 575 HL2 99 3.39 603 HL3 99 3.45 594 Valid N (listwise) 99 72 Footer Page 80 of 21 ... TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN... xuất kinh doanh cuả công ty 28 2.1.3.7 Tình hình thực hợp đồng xây dựng cơng ty 29 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng công ty 30 2.2.1... Page of 21 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 19 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH MTV Bách