Tiểu luận Xây dựng phương án đánh giá hành vi

UỶ BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINHTRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒNKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHTIỂU LUẬNMôn học : QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰCTên chủ đề: XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN ĐÁNH GIÁ KẾTQUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CHO CỬA HÀNG “PETSWEET” CHĂM SÓC BÁN PHỤ KIỆN THÚ CƯNGSinh viên thực hiện: Đỗ Huyền TrangLớp: DAN1181Mssv: 3118380344TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 8 NĂM 20211MỤC LỤCTrangI. CỞ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………………………….21. Khái niệm đánh giá thực hiện công việc.........................................................22. Mục đích, tầm quan trọng của đánh giá thực hiện công việc..........................23. Yếu tố, yêu cầu, và các lỗi cần tránh trong hệ thống đánh giá........................34. Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện.................................34.1 Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá………………..…………….34.2. Lựa chọn phương án đánh giá thích hợp………………………..….…...34.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện về kĩ năng đánh giá thực hiệncông việc…………………………………………………………………….34.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá……….....…44.5. Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới chonhân viên…………………………………………………………………….4II. NỘI DUNG DỰ ÁN.......................................................................................41. Ý tưởng kinh doanh.........................................................................................42. Khái quát chung...............................................................................................43. Mục tiêu...........................................................................................................44. Sản phẩm , dịch vụ .........................................................................................55. Tổ chức kinh doanh.........................................................................................56. Phương pháp đánh giá nhân viên đính kèm biểu mẫu....................................56.1. Nhân viên chức vụ quản lí..............................................................5106.2. Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân...............................................10136.3. Nhân viên chăm sóc......................................................................13166.4. Bảo vệ...........................................................................................1618TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………..…192I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT1. Khái niệm đánh giá thực hiện công việc.Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống vàchính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ sosánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó vớingười lao động.2. Mục đích, tầm quan trọng của đánh giá thực hiện công việc❖ Mục đíchKhi trên thị trường các doanh nghiệp trở nên cạnh tranh gay gắt, các doanhnghiệp buộc phải chú trọng và khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các mụctiêu yêu cầu trong công việc. Đánh giá kết quả thực hiện chính thức được sửdụng trong các mục đích sau : Cải tiến sự thực hiện công việc với người lao động. Người quản lí có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn.❖ Tầm quan trọng Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực thấy được mức độ hoàn thành các nhiệmvụ chức năng như tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo, ... Phát triển đạo đức, thái độ làm việc của người lao động. Hoàn thiện sự thực hiện công việc của người lao động.3. Yếu tố, yêu cầu, và các lỗi cần tránh trong hệ thống đánh giá❖ Yếu tố: Tiêu chuẩn thực hiện công việc Đo lường thực hiện công việc Thông tin phản hồi với hệ thống quản lí nguồn nhân sự.❖ Yêu cầu: Tính phù hợp Tính nhạy cảm Tính tin cậy Tính thực tiễn3❖ Các lỗi cần tránh trong đánh giá Lỗi thiên vị Lỗi thái cực Lỗi xu hướng trung bình Lỗi định kiến Lỗi thành kiến4. Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc4.1. Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá Các tiêu chí đáp ứng nguyên tắc SMART Các tiêu chí có thể suy ra từ bảng mô tả công việc bao gồm : tiêu chuẩn hànhvi và tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc.4.2. Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp Phương pháp xếp hạng luân phiên Phương pháp so sánh cặp Phương pháp bảng điểm Phương pháp lưu trữ Phương pháp quan sát hành vi Phương pháp quản trị theo mục tiêu Phương pháp phân tích định lượng4.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện về kĩ năng đánh giá thực hiện côngviệc.Thường được thực hiện bởi quản lí trực tiếp và nhân viên cấp dưới. Nhưngđể khách quan, chính xác hơn có thể thu hút đối tượng tham gia đánh giá nhưsau : Đánh giá cán bộ quản lí trực tiếp và cán bộ quản lí cấp trên 2 cấp bậc. Đánh giá bởi đồng nghiệp của người được đánh giá. Đánh giá bởi nhân viên cấp dưới của người được đánh giá về uy tính lãnhđạo. Đánh giá bởi khách hàng về năng lực, thái độ phục vụ,v.v…4 Tự đánh giá.4.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá4.5. Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho nhânviên.II. NỘI DUNG DỰ ÁNPET SWEETCỬA HÀNG CHĂM SÓC VÀ BÁN PHỤ KIỆN THÚ CƯNG1. Ý tưởng kinh doanhTrên thực tế ngày nay, thú cưng như chó, mèo,… được mọi người coi như “bạnthân”, một cách để thư giãn. Những chú chó, mèo không đơn giản chỉ là nhữngđộng vật, nó còn như một thành viên trong gia đình, được chăm sóc hết sức chu đáovà cưng chiều. Họ không ngần ngại chi trả những số tiền không nhỏ để tìm ngườihay thuê dịch vụ “chăm sóc kỹ lưỡng cho thú cưng”. Tuy nhiên, Do quá bận rộn vớicông việc, hoặc do không có đủ kĩ năng chăm sóc, họ thường tìm đến những trungtâm chăm sóc thú cưng. Sự sung túc trong cuộc sống hiện nay đã mang đến nhiềucơ hội kinh doanh đầy tiềm năng. Xuất phát từ tình yêu động vật, muốn những chúcún, chú mèo được chăm sóc và yêu thương nhóm quyết định lựa chọn mô hìnhkinh doanh “ Dịch vụ chăm sóc và bán phụ kiện chăm sóc thú cưng”. Với mụctiêu trở thành địa chỉ uy tín trong lĩnh vực này tại thành phố Hồ Chí Minh và tạođược lòng tin bền vững đối với khách hàng.2. Khái quát chung− Tên cửa hàng: PET SWEET− Sản phẩm kinh doanh: Cung cấp thức ăn, phụ kiện, đồ chơi và dịch vụ tắm rửa,cắt tỉa lông cho thú cưng.− Địa điểm: 213A Nguyễn Văn Cừ, phường Nguyễn Cư Trinh, TP Hồ Chí Minh− Thời gian hoạt động trong ngày : 8:00a.m 10:00p.m3. Mục tiêu− Luôn đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng− Phát triển và mở rộng quy mô hệ thống cửa hàng.5− Tạo ra một hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, có hiểu biết chuyên môn cao vềchăm sóc, tư vấn sức khỏe, và làm đẹp cho chó, mèo, dịch vụ nhanh gọn vàthuận tiện cho khách hàng.− Chất lượng về nguồn gốc nhập sản phẩm rõ ràng.− Mang thông điệp tốt đẹp đến cho mọi người: “Hãy yêu thương chăm sóc và bảovệ động vật xung quanh chúng ta”4. Sản phẩm, dịch vụ• Sản phẩm Đồ dùng, phụ kiện, đồ chơi, nội thất. Thức ăn• Dịch vụ Nhận nuôi các loại chó, mèo ngắn ngày. Vệ sinh và làm đẹp. Mua bán phân phối online: khách hàng đăng ký đặt hàng online, cửa hàng sẽchuyển hàng tới đại chỉ yêu cầu, phí dịch vụ khách thanh toán.5. Tổ chức kinh doanhSố lượng nhân viên của cửa hàng: 5− 1 Quản lý: Là người điều hành và quản lý hoạt động của mọi nhân viên.− 1 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân− 2 Nhân viên chăm sóc cho thú cưng− 1 Bảo vệ6. Phương pháp đánh giá nhân viên và đính kèm biểu mẫuPhương pháp đánh giá cho tất cả vị trí trong cửa hàng: dựa vào phương phápđánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi (thang đo kì vọng hành vi BES).PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN6.1. Nhân viên chức vụ quản lí:Tên nhân viên : .........................................Ngày đánh giá : ..........................................6STT YẾUTỐCÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ ĐÁNHMỨC GIÁĐỘHÀNH VI1 Tháiđộ đốivớikháchhàngXuấtsắc5 Có thái độ niềm nở, tạo cho khách cảm giác thân thiện, tưvấn nhiệt tình các dịch vụ chăm sóc thú cưng cho kháchhàng. Tạo ra được sự uy tín, tính chuyên nghiệp khi kháchhàng tới.Tốt 4 Khách hàng cảm thấy hơi hài lòng khi vô quán.Khá 3 Giao tiếp với khách tốt ( nhưng vẫn chưa tạo sự thiện cảmcho khách hàng , và khiến họ phản ánh không tốt về shop)Kém 2 Thái độ không tôn trọng khách cũng như thú cưng của họkhiến khách khó chịu.Rấtkém1 Có một số hành vi thái độ bất lịch sự, chửi thề, hoặc có tháiđộ lồi lõm với khách và thú cưng.2 Tháiđộ vớiđồngnghiệpXuấtsắc5 Có thái độ rất tốt, tạo được môi trường làm việc thoải mái.Tạo sự thiện cảm, hòa đồng với các bạn nhân viên và tạonên môi trường làm việc thân thiện với mọi người.Tốt 4 Có mối quan hệ tốt với các nhân viên khác nhưng đôi khicòn chưa có sự liên kết với nhau trong môi trường làmviệc.Khá 3 Không gây mâu thuẫn với các nhân viên khác nhưng khôngtạo được thiện cảm đôi khi còn xảy ra những xích míchnhỏ.Kém 2 Gắt gỏng, thường xuyên tỏ thái độ khó chịu với các bạnnhân viên ngay khác trước mặt khách, tạo ra môi trườngkhông tốt khi làm việc với nhau.Rất 1 Tạo ra sự bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với các nhân viên7kém trong nội bộ hoặc là thường xuyên nói xấu nhau gây tranhcãi gay gắt không đáng có.3 Tháiđộ làmviệcXuấtsắc5 Làm việc rất tích cực, luôn chủ động đốc thúc, nhắc nhởcác nhân viên khác trong ca làm.giúp doanh thu quán tăngcao và tạo được sự tin cậy với khách hàng.Tốt 4 Thể hiện một thái độ làm việc tích cực nhưng đôi khi chưathật sự nỗ lực, làm hết nhiệm vụ của chức vụ được giao.Khá 3 Làm việc khá tốt nhưng vẫn thiếu sự nghiêm túc và tínhchuyên nghiệp trong công việc.Kém 2 Ỷ lại , lười biếng, giao hết việc cho các bạn nhân viênkhác, không hề quan tâm đến khách hàng khi họ tới quán.Rấtkém1 Không làm việc theo đúng quy trình. Chỉ làm theo nhữngthứ mình muốn. Thái độ, tác phong đi làm cực tệ.4 HiệusuấtcôngviệcXuấtsắc5 Hoàn thành xuất sắc công việc và sắp xếp, quản lí côngviệc hợp lí khoa học. Có tính sáng tạo tốt, giúp doanh thuquán tăng cao và tạo được lòng tin tưởng, sự hài lòng củakhách hàng.Tốt 4 Chỉ mới làm tốt công việc được giao, đôi khi còn chưa cótính nhanh nhẹn, sáng tạo trong công việc.Khá 3 Hoàn thành được công việc nhưng thường không đúng hạnvà bị trễ qua những ngày hôm sau.Kém 2 Chỉ làm được vài việc đơn giản như thu xếp ca, phân côngcông việc nhân viên. Làm giảm doanh thu của quán.Rấtkém1 Không bao giờ hoàn thành công việc được chủ quán đưa ra,cũng như công việc của quán.5 KhảnăngphânchiaXuấtsắc5 Nhận thấy được thế mạnh của nhân viên, từ đó phân chiatheo thế mạnh chuyên môn tạo sự thoải mái cũng như tăngdoanh thu cho cửa hàng phát triển.Tốt 4 Cửa hàng làm việc theo sự phân chia hợp lí, nhưng đôi khi8sắpxếpcôngviệctrongcửahàngcòn nhiều sự lúng túng trong vài khâu phục vụ khách hàngvà thú cưng khi cửa hàng đông.Khá 3 Sắp xếp cửa hàng ổn nhưng cách vận hành cửa hàng vẫnchưa trơn tru và thi thoảng xảy ra những lỗi nhỏ ảnh hưởngđến khách hàng.Kém 2 Phân chia công không đều khiến cho người này làm nhiềungười kia làm ít gây ra sự bất mãn trong nhân viên. Từ đóảnh hưởng đến doanh thu của quán.Rấtkém1 Phân chia công việc không hợp lí khiến cửa hàng luôntrong tình trạng hoạt động đi xuống, gây ra sự mất lòng tintừ khách hàng.6 VệsinhcửahàngXuấtsắc5 Đặc biệt quan tâm đến vấn đề vệ sinh của cửa hàng. Đặtvấn đề vệ sinh lên hàng đầu và luôn kiểm tra, thường xuyênnhắc nhở nhân viên vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ cửa hàng.Khách hàng vào quán cực kì hài lòng và tăng sự tin cậy.Tốt 4 Chỉ mới nhắc nhở thường xuyên cho nhân viên lau dọn.Khá 3 Cho nhân viên vệ sinh lau rửa nhưng không thường xuyên.Đôi khi để quán vào tình trạng chưa được sạch sẽ hoàntoàn, gây mất cảm tình với khách hàng.Kém 2 Không chịu nhắc nhở hoặc thường xuyên không sắp xếp vệsinh lại cửa hàng. Không vệ sinh cửa hàng, gây có mùi hôi,khó chịu làm mất uy tín từ khách hàng.Rấtkém1 Cửa hàng thường xuyên trong tình trạng bẩn. Sàn nhà dơ,cửa kính bẩn. Trên quầy hàng sản phẩm bám nhiều bụi, nơichăm sóc thú cưng không gọn gàng ; sạch sẽ7 Khảnăngthúcđẩy,Xuấtsắc5 Tạo môi trường làm việc năng động, trẻ trung, hòa đồng, lànhmạnh. Kích thích được sự năng động trong các bạn nhân viênvà giúp không khí của cửa hàng trở nên năng động hơnTốt 4 Khiến cho nhân viên làm việc rất vui vẻ nhưng đôi khi9tạomôitrườnglàmviệcchưa hòa đồng với nhauKhá 3 Tạo được môi trường làm việc vui vẻ trong nhân viênnhưng vẫn chưa tạo ra được sự liên kết giữa các nhân viênKém 2 Khiến một môi trường làm việc tại cửa hàng nhàm chán,không có tính liên kết giữa các nhân viên.Rấtkém1 Tạo nên một môi trường làm việc tệ. Khiến cho nhân viênkhông hề có động lực cũng như hứng thú làm việc8 Tính tỉmỉtrongcôngviệcquản lívàkiểmkêXuấtsắc5 Hoàn thành công việc rất tỉ mỉ và thống kê số liệu nhanhchóng và hoàn toàn chính xácTốt 4 Hoàn toàn tốt công việc nhưng đôi chút còn có lỗi nhỏ ,thiếu sót trong kiểm kê sản phẩmKhá 3 Rất để tâm vào công việc song vẫn chưa thể hiện tính cẩnthậnKém 2 Làm công việc một cách qua loa, làm cho cóRấtkém1 Không thực sự chú ý vào công việc và mắc nhiều lỗi9 ThờigianhoànthànhcôngviệcXuấtsắc5 Hoàn thành trước thời hạn.Tốt 4 Hoàn thành đúng hạnKhá 3 Hoàn thành trễ hạn nhưng vẫn chấp nhận đượcKém 2 Hoàn thành rất trễRấtkém1 Hầu như k biết trước được thời gian hoàn thành10 Ý thứctrongbảoquảnsản,Xuấtsắc5 Tính toán chi phí cụ thể và luôn có kế hoạch bảo quản, bảotrì hàng năm tài sản của cửa hàng. Giảm chi phí nguyên vậtliệu và chi phí bảo dưỡng máy móc, thiết bị .Tốt 4 Dặn dò nhân viên rất kĩ trong khâu kiểm soát và bảo quảntài sản của cửa hàng10củacửahàngKhá 3 Tuy có ý thức tiết kiệm và bảo quản nhưng chưa tối đaKém 2 Phung phí nguyên vật liệu và không cho nhân viên vệ sinh,bảo quản máy mócRấtkém1 Thường không quan tâm đến tài sản của cửa hàng , lạmdụng và phung phí, gây tổn thất cao cho shop.11 Khảnăngchuyên mônXuấtsắc5 Kĩ năng quản lí chuyển nghiệp đạt hiệu quả rất cao. Cửahàng hoạt động trơn tru, nhân viên thích thú với môi tườnglàm việc. Khách hàng hài lòng với tất cả dịch vụ mà cửahàng cung cấpTốt 4 Kĩ năng tốt, nhanh nhẹn, có tính sáng tạo và đôi khi cònlúng túng trong việc quản lí quánKhá 3 Kĩ năng nền chấp nhận được song vẫn chưa đạt hiệu quả tốtnhấtKém 2 Làm việc được một thời gian nhưng kĩ năng rất tệ khiếncho khâu quản lí công việc bị dối và đè đổ lên các nhânviên khác rất nhiều, làm tình hình hoạt động của hàng đixuống.Rấtkém1 Tuy đã training kĩ và làm việc được 1 thời gian nhưng kĩnăng trong cách làm việc vẫn rất kém6.2. Nhân viên bán hàng kiêm thu ngânTên nhân viên:……………………………………….Ngày đánh giá:…………………………………..........STT YẾUTỐCÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ ĐÁNHMỨC GIÁĐỘHÀNH VI1 Tháiđộ đốivớikháchXuấtsắc5 Có thái độ thân thiện, niềm nở, vui vẻ , tư vấn tận tình cácsản phẩm khi có khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của cửahàng.Tốt 4 Tư vấn nhiệt tình , giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về11hàng sản phẩm một cách tốt , nhanh nhẹn, linh hoạt.Khá 3 Giao tiếp với khách tốt, nhưng vẫn chưa tạo cho khách hàngcảm giác được phục vụ tốtKém 2 Tỏ thái độ không tốt tạo cho khách hàng cảm thấy khôngđược tôn trọng.Rấtkém1 Thể hiện một thái độ rất kém, lớn tiếng, không tôn trọng vớikhách hàng và bị khách hàng phàn nàn trực tiếp.2 Tháiđộ vớiđồngnghiệpXuấtsắc5 Có thái độ với đồng nghiệp rất tốt, tạo sự thiện cảm với cácbạn nhân viên và tạo nên môi trường làm việc thân thiện vớimọi ngườiTốt 4 Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệpKhá 3 Tuy có thái độ tốt với mọi người nhưng vẫn chưa có đượcthiện cảm và mối liên kết với mọi ngườiKém 2 Có một thái độ rất khó chịu với mọi người, tạo một cảm giácrất nặng nề với đồng nghiệpRấtkém1 Tạo ra sự bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với các nhân viêntrong nội bộ3 TháiđộtrongcôngviệcXuấtsắc5 Thái độ làm việc rất tốt và chấp hành nghiêm chỉnh quy tắccủa cửa hàngTốt 4 Làm việc với thái độ tích cựcKhá 3 Làm tốt công việc của mình nhưng vẫn tỏ ra thái độ khôngnghiêm túcKém 2 Thể hiện thái độ không tôn trọng công việc, không thật sựnghiêm túcRấtkém1 Chỉ làm những gì mình thích, thể hiện một thái độ làm việcrất tệ, ảnh hưởng đến các bạn nhân viên khác và đến côngviệc chung của cửa hàng.4 Hiệu Xuất 5 Làm tốt rất công việc của mình và giúp đỡ các bạn nhân12suấtcôngviệcsắc viên khác.Tốt 4 Luôn hoàn thành công việc được giaoKhá 3 Công việc thường bị ùn ứ sang các ngày hôm sau nhưngcó thể chấp nhận đượcKém 2 Đạt hiệu suất công việc kémRấtkém1 Không thể hoàn thành được các công việc mà chủ cửa hànggiao5 Kĩnăngvề bánhàngXuấtsắc5 Kĩ năng giao tiếp tốt, tư vấn tối đa được công dụng sản phẩmvà dịch vụ của cửa hàngTốt 4 Khả năng chốt sale và up sale tốt, cải thiện tối đa được doanhthu cho cửa hàngKhá 3 Kĩ năng bán hàng khá tốt nhưng vẫn chưa lôi cuốn đượckhách hàngKém 2 Kĩ năng bán hàng kém, giao tiếp chậm, không biết cách tưvấnRấtkém1 Kĩ năng bán hàng rất kém dù đã qua training về sản phẩm củacửa hàng nhưng doanh thu cửa hàng vẫn rất thấp6 Ý thứcvệ sinhcửahàngXuấtsắc5 Có ý thức cao và rất quan tâm đến vấn đề vệ sinh của cửahàngTốt 4 Thường xuyên lau dọn cửa hàngKhá 3 Có lau dọn cửa hàng nhưng không thể hiện được sự tự giácKém 2 Vệ sinh không tốt khiến khách hàng khó chịuRấtkém1 Cửa hàng luôn trong tình trạng bừa bộn7 TácphongtrongcôngXuấtsắc5 Tác phong nghiêm túc và phù hợp, luôn hoàn thành công việctrước thời gian chủ cửa hàng giaoTốt 4 Tác phong tốt, hoàn thành công việc đúng hạnKhá 3 Tác phong và thời gian hoàn thành công việc tuy không tốt13việc nhưng có thể chấp nhận đượcKém 2 Tác phong kém, và luôn hoàn thành công việc rất trễRấtkém1 Tác phong và cả thời gian hoàn thành công việc đều khôngthể chấp nhận được8 Ý thứcbảoquảntài sảncủacửahàngXuấtsắc5 Bảo quản rất tốt tài sản của cửa hàng, giảm tối đa được chiphí bảo dưỡng máy móc cũng như dụng cụ của cửa hàngTốt 4 Tự giác trong bảo quản cũng như dặn dò các bạn nhân viênkhác rất kĩ trong khâu bảo quản tài sản của cửa hàngKhá 3 Có ý thức trong bảo quản tài sản cửa hàng nhưng chưa tối đaKém 2 Chỉ tiến hành lau rửa bảo quản máy móc sau một thời giandài sử dụngRấtkém1 Hầu như không quan tâm đến vấn đề bảo quản9 TínhnăngđộngtrongcôngviệcXuấtsắc5 Rất tốt, tạo môi trường làm việc năng động, trẻ trung. Kíchthích được tính năng động trong các bạn nhân viên khác vàgiúp không khí của cửa hàng trở nên năng động hơnTốt 4 Tính năng động của bản thân khiến cho những nhân viên làmchung cảm thấy thoải mái và vui vẻKhá 3 Tính năng động cao nhưng vẫn chưa có sự liên kết và cũngchưa tạo được môi trường làm việc tốt với các nhân viênkhácKém 2 Chưa có tính năng động và thái độ làm việc rất trầm lặngRấtkém1 Làm việc tạo một cảm giác rất mệt mỏi và thiếu sức sống6.3. Nhân viên chăm sóc:Tên nhân viên:…………………………………....…Ngày đánh giá:…………………………………… …ST YẾU CÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ ĐÁN14T TỐ MỨCĐỘHÀNH VI HGIÁ1 Tháiđộ đốivớikháchhàngXuấtsắc5 Có thái độ thân thiện, niềm nở, vui vẻ , chăm sóc chu đáo các béthú cưng chăm sóc tận tình các thú cưng theo yêu cầu của kháchhàngTốt 4 Tư vấn nhiệt tình , giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về cáchchăm sóc thú cưngKhá 3 Giao tiếp với khách tốt, nhưng vẫn chưa tạo cho khách hàng cảmgiác thú cưng của mình được phục vụ tốtKém 2 Tỏ thái độ không tốt tạo cho khách hàng cảm thấy không đượctôn trọng. Hành động chăm sóc thú cưng mạnh bạo , không phùhợp , khiến khách hàng phẫn nộRấtkém1 Thể hiện một thái độ rất kém, lớn tiếng, không tôn trọng ý kiếncủa khách hàng , và làm tổn hại đến thú cưng của khách hàng.2 Tháiđộ vớiđồngnghiệpXuấtsắc5 Có thái độ với đồng nghiệp rất tốt, tạo sự thiện cảm với các bạnnhân viên và tạo nên môi trường làm việc thân thiện với mọingườiTốt 4 Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp nhưng đôi còn có nhữngxích mích nhỏKhá 3 Tuy có thái độ tốt nhưng vẫn chưa có được thiện cảm và mối liênkết với mọi ngườiKém 2 Kĩ năng hòa nhập kém, tính tình cọc cằn , khó tính , luôn tỏ tháiđộ không tốt với các đồng nghiệp trong quánRấtkém1 Tạo ra sự bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với các nhân viên trongnội bộ3 TháiđộtrongcôngXuấtsắc5 Thái độ làm việc rất tốt, áp dụng đúng quy trình chăm sóc vàchấp hành nghiêm chỉnh quy tắc của cửa hàngTốt 4 Làm việc với thái độ tích cực, đôi khi chưa chính xác trong quytrình chăm sóc15việc Khá 3 Làm tốt công việc của mình nhưng vẫn tỏ ra thái độ khôngnghiêm túcKém 2 Thể hiện thái độ không tôn trọng công việc, không thật sựnghiêm túcRấtkém1 Chỉ làm những gì mình thích, thể hiện một thái độ làm việc rấttệ, ảnh hưởng đến thú cưng và tổn hại công việc chung củacửa hàng.4 HiệusuấtcôngviệcXuấtsắc5 Làm xuất săc công việc của mình và giúp đỡ các bạn nhânviên khác.Tốt 4 Luôn hoàn thành công việc được giaoKhá 3 Công việc thường bị ùn ứ sang các ngày hôm sau nhưng cóthể chấp nhận đượcKém 2 Đạt hiệu suất công việc kémRấtkém1 Không thể hoàn thành được các công việc cửa hàng giao5 Kĩnăngchuyênmôn vềchămsóc thúcưngXuấtsắc5 Kĩ năng chuyên môn chuyên nghiệp, vừa có khả năng chăm sócđúng quy trình, vừa có thể tư vấn thắc mắc , đưa ra lời khuyêncho khách hàng trong khâu chăm sóc thú cưngTốt 4 Kỹ năng chuyên môn tốt, làm đúng theo quy trình, đúng theo quyđịnh cửa hàngKhá 3 Kĩ năng chăm sóc khá tốt nhưng khâu chăm sóc vẫn chưa hoàntoàn chỉnh chu và đôi khi chưa đúng qui trìnhKém 2 Kỹ năng mới ở mức học việc, chưa có nhiều khả năng trongchuyên mônRấtkém1 Đã từng được đào tạo nhưng mức độ thực hành chuyên môn cònvô cùng kém, trong chu trình thực hiện còn rất lóng ngóng vàchưa sắp xếp được thứ tự qui trình chăm sóc6 Tác Xuất 5 Tác phong nghiêm túc và phù hợp, luôn hoàn thành công việc16phongtrongcôngviệcsắc trước thời gian chủ cửa hàng giaoTốt 4 Tác phong tốt, hoàn thành công việc đúng hạnKhá 3 Tác phong và thời gian hoàn thành công việc tuy không tốt nhưngcó thể chấp nhận đượcKém 2 Tác phong kém, và luôn hoàn thành công việc rất trễRấtkém1 Tác phong và cả thời gian hoàn thành công việc đều không thểchấp nhận được7 Ý thứcbảoquảntài sảncủacửahàngXuấtsắc5 Bảo quản rất tốt tài sản của cửa hàng, thường xuyên chủ động đềxuất phương án bảo trì , bảo dưỡng máy móc, thiết bị cũng nhưdụng cụ của cửa hàngTốt 4 Tự giác trong bảo quản cũng như cùng dặn dò các bạn nhân viênkhác rất kĩ trong khâu bảo quản tài sản của cửa hàngKhá 3 Có ý thức trong bảo quản tài sản cửa hàng nhưng chưa tối đaKém 2 Chỉ tiến hành lau rửa qua loa máy móc sau một thời gian dài sửdụngRấtkém1 Hầu như không quan tâm đến vấn đề bảo quản8 TínhnăngđộngtrongcôngviệcXuấtsắc5 Rất tốt, tạo môi trường làm việc năng động, trẻ trung. Kích thíchđược tính năng động trong các bạn nhân viên khác và giúp khôngkhí của cửa hàng trở nên năng động hơnTốt 4 Tính năng động của bản thân khiến cho những nhân viên làmchung cảm thấy thoải mái và vui vẻKhá 3 Tính năng động cao nhưng vẫn chưa có sự liên kết và cũng chưatạo được môi trường làm việc tốt với các nhân viên khácKém 2 Chưa có tính năng động và thái độ làm việc rất trầm lặngRấtkém1 Khi làm việc tạo một cảm giác rất mệt mỏi và thiếu sức sống,khiến công việc đình trệ và ảnh hưởng đến cửa hàng6.4. Nhân viên bảo vệTên nhân viên:……………………………….17Ngày đánh giá:………………………………….STTYẾUTỐCÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ ĐÁNHMỨC GIÁĐỘHÀNH VI1 Tháiđộ vàhiệusuấtcôngviệcXuấtsắc5 Tạo thiện cảm với khách hàng. Nghiêm túc trong công việc.Bảo vệ tốt tài sản của khách và cửa hàng.Tốt 4 Thái độ tốt và không để xảy ra các tình huống xấuKhá 3 Thái độ làm việc có thể chấp nhận và bảo vệ tốt khu vực cửa hàngKém 2 Lơ là trong công việc và tạo ấn tượng xấu với khách hàngRấtkém1 Để xảy ra tình trạng mất đồ trong và ngoài cửa hàng2 TácphongcôngviệcXuấtsắc5 Rất chỉnh chu và chuyên nghiệp trong tác phong và cách làmviệc. Tạo cho khách hàng ấn tượng tốt và độ hài lòng caoTốt 4 Tác phong tốt và phù hợp với phong cách cửa hàng. Luôn hoànthành đúng phần việc được giaoKhá 3 Tác phong chấp nhận được. Nhưng chưa thể hiện được sựnghiêm túc.Kém 2 Tác phong lôi thôi, lười nhác, gắt gỏng với nhân viên kháchoặc với khách hàng. Không làm đúng công việc của mìnhđược giao.Rấtkém1 Ăn mặc luộm thuộm, có hành vi gây tổn hại đến tài sản củakhách hàng, dùng ngôn từ nói chuyện thô lỗ với khách hànglàm mất được sự tin tưởng cho khách hàng khi vào cửa hàng.3 ÝthứcvềgiờgiấcXuấtsắc5 Thường đi làm sớm và về trễ hơn ca làm để hỗ trợ dọn dẹptrước cửa hàng vào sáng sớm và cuối ngàyTốt 4 Đi làm đúng giờKhá 3 Vẫn có tình trạng đi làm trễ nhưng có thể chấp nhận đượcKém 2 Đi trễ và hay xin về sớm18làmviệcRấtkém1 Thường xuyên đi làm trễ4 Vệsinhtrướccửahàng.Xuấtsắc5 Có ý thức tự giác cao, thường xuyên quét dọn, vệ sinh rất tốtkhu vực trước cửa hàngTốt 4 Vệ sinh tốt. Xe khách được xếp gọn gàng và ngay ngắnKhá 3 Có ý thức vệ sinh nhưng vẫn bị bẩn và xe khách không gọngàngKém 2 Trước cửa hàng thường trong tình trạng lộn xộnRấtkém1 Không quan tâm đến vấn đề vệ sinh và quét dọn trước cửa hàng19TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Giáo án quản trị nguồn nhân lực – ThS. Đặng Đức Văn.2. Quản trị nguồn nhân lực – PGS.TS Trần Kim Dung

UỶ BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN Mơn học : QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Tên chủ đề: XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC CHO CỬA HÀNG “PET SWEET” CHĂM SĨC & BÁN PHỤ KIỆN THÚ CƯNG Sinh viên thực hiện: Đỗ Huyền Trang Lớp: DAN1181 Mssv: 3118380344 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2021 MỤC LỤC Trang I CỞ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………………………….2 Khái niệm đánh giá thực công việc .2 Mục đích, tầm quan trọng đánh giá thực công việc Yếu tố, yêu cầu, lỗi cần tránh hệ thống đánh giá Nội dung, trình tự thực đánh giá kết thực .3 4.1 Xác định tiêu chí cần đánh giá……………… …………….3 4.2 Lựa chọn phương án đánh giá thích hợp……………………… ….… 4.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kĩ đánh giá thực công việc…………………………………………………………………….3 4.4 Thông báo cho nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá……… …4 4.5 Thực đánh giá kết thực xác định mục tiêu cho nhân viên…………………………………………………………………….4 II NỘI DUNG DỰ ÁN .4 Ý tưởng kinh doanh .4 Khái quát chung .4 Mục tiêu 4 Sản phẩm , dịch vụ 5 Tổ chức kinh doanh .5 Phương pháp đánh giá nhân viên đính kèm biểu mẫu 6.1 Nhân viên chức vụ quản lí 5-10 6.2 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân .10-13 6.3 Nhân viên chăm sóc 13-16 6.4 Bảo vệ 16-18 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… …19 I CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm đánh giá thực công việc Đánh giá thực công việc thường hiểu đánh giá có hệ thống thức tình hình thực công việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với người lao động Mục đích, tầm quan trọng đánh giá thực cơng việc ❖ Mục đích Khi thị trường doanh nghiệp trở nên cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp buộc phải trọng khuyến khích nhân viên thực tốt mục tiêu yêu cầu công việc Đánh giá kết thực thức sử dụng mục đích sau : - Cải tiến thực công việc với người lao động - Người quản lí đưa định nhân đắn ❖ Tầm quan trọng - Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực thấy mức độ hoàn thành nhiệm vụ chức tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo, - Phát triển đạo đức, thái độ làm việc người lao động - Hồn thiện thực cơng việc người lao động Yếu tố, yêu cầu, lỗi cần tránh hệ thống đánh giá ❖ Yếu tố: - Tiêu chuẩn thực công việc - Đo lường thực công việc - Thông tin phản hồi với hệ thống quản lí nguồn nhân ❖ Yêu cầu: - Tính phù hợp - Tính nhạy cảm - Tính tin cậy - Tính thực tiễn ❖ Các lỗi cần tránh đánh giá - Lỗi thiên vị - Lỗi thái cực - Lỗi xu hướng trung bình - Lỗi định kiến - Lỗi thành kiến Nội dung, trình tự thực đánh giá kết thực công việc 4.1 Xác định tiêu chí cần đánh giá - Các tiêu chí đáp ứng ngun tắc SMART - Các tiêu chí suy từ bảng mô tả công việc bao gồm : tiêu chuẩn hành vi tiêu chuẩn kết thực công việc 4.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp - Phương pháp xếp hạng luân phiên - Phương pháp so sánh cặp - Phương pháp bảng điểm - Phương pháp lưu trữ - Phương pháp quan sát hành vi - Phương pháp quản trị theo mục tiêu - Phương pháp phân tích định lượng 4.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kĩ đánh giá thực công việc Thường thực quản lí trực tiếp nhân viên cấp Nhưng để khách quan, xác thu hút đối tượng tham gia đánh sau : - Đánh giá cán quản lí trực tiếp cán quản lí cấp cấp bậc - Đánh giá đồng nghiệp người đánh giá - Đánh giá nhân viên cấp người đánh giá uy tính lãnh đạo - Đánh giá khách hàng lực, thái độ phục vụ,v.v… - Tự đánh giá 4.4 Thông báo cho nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá 4.5 Thực đánh giá kết thực xác định mục tiêu cho nhân viên II NỘI DUNG DỰ ÁN PET SWEETCỬA HÀNG CHĂM SÓC VÀ BÁN PHỤ KIỆN THÚ CƯNG Ý tưởng kinh doanh Trên thực tế ngày nay, thú cưng chó, mèo,… người coi “bạn thân”, cách để thư giãn Những chó, mèo khơng đơn giản động vật, cịn thành viên gia đình, chăm sóc chu đáo cưng chiều Họ không ngần ngại chi trả số tiền khơng nhỏ để tìm người hay th dịch vụ “chăm sóc kỹ lưỡng cho thú cưng” Tuy nhiên, Do bận rộn với công việc, khơng có đủ kĩ chăm sóc, họ thường tìm đến trung tâm chăm sóc thú cưng Sự sung túc sống mang đến nhiều hội kinh doanh đầy tiềm Xuất phát từ tình yêu động vật, muốn cún, mèo chăm sóc yêu thương nhóm định lựa chọn mơ hình kinh doanh “ Dịch vụ chăm sóc bán phụ kiện chăm sóc thú cưng” Với mục tiêu trở thành địa uy tín lĩnh vực thành phố Hồ Chí Minh tạo lòng tin bền vững khách hàng Khái quát chung − Tên cửa hàng: PET SWEET − Sản phẩm kinh doanh: Cung cấp thức ăn, phụ kiện, đồ chơi dịch vụ tắm rửa, cắt tỉa lông cho thú cưng − Địa điểm: 213A Nguyễn Văn Cừ, phường Nguyễn Cư Trinh, TP Hồ Chí Minh − Thời gian hoạt động ngày : 8:00a.m - 10:00p.m Mục tiêu − Luôn đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng − Phát triển mở rộng quy mô hệ thống cửa hàng 5 − Tạo hình ảnh nhân viên chun nghiệp, có hiểu biết chun mơn cao chăm sóc, tư vấn sức khỏe, làm đẹp cho chó, mèo, dịch vụ nhanh gọn thuận tiện cho khách hàng − Chất lượng nguồn gốc nhập sản phẩm rõ ràng − Mang thông điệp tốt đẹp đến cho người: “Hãy yêu thương chăm sóc bảo vệ động vật xung quanh chúng ta” Sản phẩm, dịch vụ • Sản phẩm - Đồ dùng, phụ kiện, đồ chơi, nội thất - Thức ăn • Dịch vụ - Nhận ni loại chó, mèo ngắn ngày - Vệ sinh làm đẹp - Mua bán phân phối online: khách hàng đăng ký đặt hàng online, cửa hàng chuyển hàng tới đại yêu cầu, phí dịch vụ khách tốn Tổ chức kinh doanh Số lượng nhân viên cửa hàng: − Quản lý: Là người điều hành quản lý hoạt động nhân viên − Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân − Nhân viên chăm sóc cho thú cưng − Bảo vệ Phương pháp đánh giá nhân viên đính kèm biểu mẫu Phương pháp đánh giá cho tất vị trí cửa hàng: dựa vào phương pháp đánh giá thang đo dựa hành vi (thang đo kì vọng hành vi BES) PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN 6.1 Nhân viên chức vụ quản lí: Tên nhân viên : Ngày đánh giá : 6 CÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ STT YẾU TỐ H MỨC HÀNH VI ĐỘ Thái Xuất Có thái độ niềm nở, tạo cho khách cảm giác thân thiện, tư độ đối sắc vấn nhiệt tình dịch vụ chăm sóc thú cưng cho khách với hàng Tạo uy tín, tính chuyên nghiệp khách khách hàng tới hàng Tốt Khách hàng cảm thấy hài lịng vơ qn Khá Giao tiếp với khách tốt ( chưa tạo thiện cảm cho khách hàng , khiến họ phản ánh không tốt shop) Kém Thái độ không tôn trọng khách thú cưng họ khiến khách khó chịu Rất Thái ĐÁN Xuất Có số hành vi thái độ bất lịch sự, chửi thề, có thái độ lồi lõm với khách thú cưng Có thái độ tốt, tạo môi trường làm việc thoải mái độ với sắc Tạo thiện cảm, hòa đồng với bạn nhân viên tạo đồng nên môi trường làm việc thân thiện với người nghiệp Tốt Có mối quan hệ tốt với nhân viên khác cịn chưa có liên kết với môi trường làm việc Khá Không gây mâu thuẫn với nhân viên khác không tạo thiện cảm đơi cịn xảy xích mích nhỏ Kém Gắt gỏng, thường xuyên tỏ thái độ khó chịu với bạn nhân viên khác trước mặt khách, tạo môi trường không tốt làm việc với Rất Tạo bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với nhân viên GIÁ nội thường xuyên nói xấu gây tranh cãi gay gắt khơng đáng có Thái Xuất Làm việc tích cực, ln chủ động đốc thúc, nhắc nhở độ làm sắc nhân viên khác ca làm.giúp doanh thu quán tăng việc cao tạo tin cậy với khách hàng Tốt Thể thái độ làm việc tích cực chưa thật nỗ lực, làm hết nhiệm vụ chức vụ giao Khá Làm việc tốt thiếu nghiêm túc tính chun nghiệp cơng việc Kém Ỷ lại , lười biếng, giao hết việc cho bạn nhân viên khác, không quan tâm đến khách hàng họ tới quán Rất Hiệu Xuất suất sắc Khơng làm việc theo quy trình Chỉ làm theo thứ muốn Thái độ, tác phong làm cực tệ Hồn thành xuất sắc cơng việc xếp, quản lí cơng việc hợp lí khoa học Có tính sáng tạo tốt, giúp doanh thu cơng quán tăng cao tạo lòng tin tưởng, hài lòng việc khách hàng Tốt Chỉ làm tốt cơng việc giao, đơi cịn chưa có tính nhanh nhẹn, sáng tạo cơng việc Khá Hồn thành cơng việc thường khơng hạn bị trễ qua ngày hôm sau Kém Chỉ làm vài việc đơn giản thu xếp ca, phân công công việc nhân viên Làm giảm doanh thu quán Rất Khả Xuất sắc phân chia Khơng hồn thành cơng việc chủ quán đưa ra, công việc quán Nhận thấy mạnh nhân viên, từ phân chia theo mạnh chun mơn tạo thoải mái tăng doanh thu cho cửa hàng phát triển Tốt Cửa hàng làm việc theo phân chia hợp lí, đơi nhiều lúng túng vài khâu phục vụ khách hàng xếp thú cưng cửa hàng đông công Khá Sắp xếp cửa hàng ổn cách vận hành cửa hàng việc chưa trơn tru xảy lỗi nhỏ ảnh hưởng đến khách hàng cửa Kém Phân chia công không khiến cho người làm nhiều người làm gây bất mãn nhân viên Từ hàng ảnh hưởng đến doanh thu quán Rất Phân chia cơng việc khơng hợp lí khiến cửa hàng ln tình trạng hoạt động xuống, gây lòng tin từ khách hàng Vệ Xuất sinh sắc Đặc biệt quan tâm đến vấn đề vệ sinh cửa hàng Đặt vấn đề vệ sinh lên hàng đầu kiểm tra, thường xuyên cửa nhắc nhở nhân viên vệ sinh, dọn dẹp cửa hàng hàng Khách hàng vào quán hài lịng tăng tin cậy Tốt Chỉ nhắc nhở thường xuyên cho nhân viên lau dọn Khá Cho nhân viên vệ sinh lau rửa không thường xuyên Đôi để quán vào tình trạng chưa hồn tồn, gây cảm tình với khách hàng Kém Khơng chịu nhắc nhở thường xuyên không xếp vệ sinh lại cửa hàng Khơng vệ sinh cửa hàng, gây có mùi hơi, khó chịu làm uy tín từ khách hàng Rất Cửa hàng thường xuyên tình trạng bẩn Sàn nhà dơ, cửa kính bẩn Trên quầy hàng sản phẩm bám nhiều bụi, nơi chăm sóc thú cưng không gọn gàng ; Khả Xuất sắc mạnh Kích thích động bạn nhân viên giúp khơng khí cửa hàng trở nên động thúc đẩy, Tạo môi trường làm việc động, trẻ trung, hòa đồng, lành Tốt Khiến cho nhân viên làm việc vui vẻ đơi chưa hịa đồng với tạo môi Khá trường làm chưa tạo liên kết nhân viên Kém việc Tính tỉ Xuất mỉ sắc Tốt cơng việc Tạo nên môi trường làm việc tệ Khiến cho nhân viên khơng có động lực hứng thú làm việc Hồn thành cơng việc tỉ mỉ thống kê số liệu nhanh chóng hồn tồn xác Hồn tồn tốt cơng việc đơi chút cịn có lỗi nhỏ , thiếu sót kiểm kê sản phẩm Khá quản lí Khiến môi trường làm việc cửa hàng nhàm chán, khơng có tính liên kết nhân viên Rất Tạo môi trường làm việc vui vẻ nhân viên Rất để tâm vào công việc song chưa thể tính cẩn thận Kém Làm công việc cách qua loa, làm cho có kiểm Rất Khơng thực ý vào công việc mắc nhiều lỗi kê Thời Xuất gian sắc hoàn Tốt Hoàn thành hạn thành Khá Hoàn thành trễ hạn chấp nhận cơng Kém Hồn thành trễ việc Rất Hầu k biết trước thời gian hoàn thành Hoàn thành trước thời hạn 10 Ý thức Xuất sắc sản, trì hàng năm tài sản cửa hàng Giảm chi phí nguyên vật liệu chi phí bảo dưỡng máy móc, thiết bị bảo quản Tính tốn chi phí cụ thể ln có kế hoạch bảo quản, bảo Tốt Dặn dị nhân viên kĩ khâu kiểm sốt bảo quản tài sản cửa hàng 10 Khá Tuy có ý thức tiết kiệm bảo quản chưa tối đa cửa Kém Phung phí nguyên vật liệu không cho nhân viên vệ sinh, hàng bảo quản máy móc Rất 11 Khả Xuất sắc Thường không quan tâm đến tài sản cửa hàng , lạm dụng phung phí, gây tổn thất cao cho shop Kĩ quản lí chuyển nghiệp đạt hiệu cao Cửa hàng hoạt động trơn tru, nhân viên thích thú với mơi tường chu làm việc Khách hàng hài lòng với tất dịch vụ mà cửa n môn hàng cung cấp Tốt Kĩ tốt, nhanh nhẹn, có tính sáng tạo đơi cịn lúng túng việc quản lí qn Khá Kĩ chấp nhận song chưa đạt hiệu tốt Kém Làm việc thời gian kĩ tệ khiến cho khâu quản lí cơng việc bị dối đè đổ lên nhân viên khác nhiều, làm tình hình hoạt động hàng xuống Rất 6.2 Tuy training kĩ làm việc thời gian kĩ cách làm việc Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân Tên nhân viên:……………………………………… Ngày đánh giá:………………………………… STT CÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ MỨC HÀNH VI ĐỘ Thái Xuất Có thái độ thân thiện, niềm nở, vui vẻ , tư vấn tận tình độ đối sắc sản phẩm có khách hàng đến sử dụng dịch vụ cửa với hàng khách Tốt Tư vấn nhiệt tình , giúp khách hàng giải đáp thắc mắc ĐÁNH GIÁ 11 hàng sản phẩm cách tốt , nhanh nhẹn, linh hoạt Khá Giao tiếp với khách tốt, chưa tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ tốt Kém Tỏ thái độ không tốt tạo cho khách hàng cảm thấy không tôn trọng Rất Thái Xuất Thể thái độ kém, lớn tiếng, không tôn trọng với khách hàng bị khách hàng phàn nàn trực tiếp Có thái độ với đồng nghiệp tốt, tạo thiện cảm với độ với sắc bạn nhân viên tạo nên môi trường làm việc thân thiện với đồng người nghiệp Tốt Khá Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp Tuy có thái độ tốt với người chưa có thiện cảm mối liên kết với người Kém Có thái độ khó chịu với người, tạo cảm giác nặng nề với đồng nghiệp Rất Tạo bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với nhân viên nội Thái độ làm việc tốt chấp hành nghiêm chỉnh quy tắc Thái Xuất độ sắc Tốt Làm việc với thái độ tích cực cơng Khá Làm tốt cơng việc tỏ thái độ khơng việc cửa hàng nghiêm túc Kém Thể thái độ không tôn trọng công việc, không thật nghiêm túc Rất Chỉ làm thích, thể thái độ làm việc tệ, ảnh hưởng đến bạn nhân viên khác đến công việc chung cửa hàng Hiệu Xuất Làm tốt cơng việc giúp đỡ bạn nhân 12 suất sắc viên khác công Tốt Luôn hồn thành cơng việc giao việc Khá Cơng việc thường bị ùn ứ sang ngày hôm sau chấp nhận Kém Đạt hiệu suất cơng việc Rất Khơng thể hồn thành công việc mà chủ cửa hàng Kĩ Xuất sắc bán Tốt hàng giao Kĩ giao tiếp tốt, tư vấn tối đa công dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng Khả chốt sale up sale tốt, cải thiện tối đa doanh thu cho cửa hàng Khá Kĩ bán hàng tốt chưa lôi khách hàng Kém Kĩ bán hàng kém, giao tiếp chậm, cách tư vấn Rất Ý thức Xuất vệ sinh sắc Kĩ bán hàng dù qua training sản phẩm cửa hàng doanh thu cửa hàng thấp Có ý thức cao quan tâm đến vấn đề vệ sinh cửa hàng cửa Tốt Thường xuyên lau dọn cửa hàng hàng Khá Có lau dọn cửa hàng khơng thể tự giác Kém Vệ sinh khơng tốt khiến khách hàng khó chịu Rất Cửa hàng ln tình trạng bừa bộn Tác Xuất Tác phong nghiêm túc phù hợp, hồn thành cơng việc phong sắc Tốt Tác phong tốt, hồn thành cơng việc hạn cơng Khá Tác phong thời gian hồn thành cơng việc không tốt trước thời gian chủ cửa hàng giao 13 chấp nhận việc Kém Tác phong kém, ln hồn thành cơng việc trễ Rất Tác phong thời gian hoàn thành công việc không Ý thức Xuất bảo sắc quản Tốt thể chấp nhận Bảo quản tốt tài sản cửa hàng, giảm tối đa chi phí bảo dưỡng máy móc dụng cụ cửa hàng Tự giác bảo quản dặn dò bạn nhân viên khác kĩ khâu bảo quản tài sản cửa hàng tài sản Khá Có ý thức bảo quản tài sản cửa hàng chưa tối đa cửa Kém Chỉ tiến hành lau rửa bảo quản máy móc sau thời gian hàng dài sử dụng Rất Hầu không quan tâm đến vấn đề bảo quản Tính Xuất sắc động thích tính động bạn nhân viên khác giúp khơng khí cửa hàng trở nên động Tốt công việc Rất tốt, tạo mơi trường làm việc động, trẻ trung Kích Tính động thân khiến cho nhân viên làm chung cảm thấy thoải mái vui vẻ Khá Tính động cao chưa có liên kết chưa tạo môi trường làm việc tốt với nhân viên khác Kém Chưa có tính động thái độ làm việc trầm lặng Rất Làm việc tạo cảm giác mệt mỏi thiếu sức sống 6.3 Nhân viên chăm sóc: Tên nhân viên:………………………………… … Ngày đánh giá:…………………………………… … ST YẾU CÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ ĐÁN 14 T TỐ MỨC HÀNH VI ĐỘ Thái Xuất GIÁ Có thái độ thân thiện, niềm nở, vui vẻ , chăm sóc chu đáo bé độ đối sắc thú cưng chăm sóc tận tình thú cưng theo yêu cầu khách với hàng khách Tốt Tư vấn nhiệt tình , giúp khách hàng giải đáp thắc mắc cách chăm sóc thú cưng hàng Khá Giao tiếp với khách tốt, chưa tạo cho khách hàng cảm giác thú cưng phục vụ tốt Kém Tỏ thái độ không tốt tạo cho khách hàng cảm thấy không tôn trọng Hành động chăm sóc thú cưng mạnh bạo , không phù hợp , khiến khách hàng phẫn nộ Rất Thái Thể thái độ kém, lớn tiếng, không tôn trọng ý kiến khách hàng , làm tổn hại đến thú cưng khách hàng Xuất Có thái độ với đồng nghiệp tốt, tạo thiện cảm với bạn độ với sắc nhân viên tạo nên môi trường làm việc thân thiện với đồng người nghiệp Tốt Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp đơi cịn có xích mích nhỏ Khá Tuy có thái độ tốt chưa có thiện cảm mối liên kết với người Kém Kĩ hịa nhập kém, tính tình cọc cằn , khó tính , ln tỏ thái độ khơng tốt với đồng nghiệp quán Rất Thái Xuất độ sắc Tốt công H Tạo bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với nhân viên nội Thái độ làm việc tốt, áp dụng quy trình chăm sóc chấp hành nghiêm chỉnh quy tắc cửa hàng Làm việc với thái độ tích cực, đơi chưa xác quy trình chăm sóc 15 việc Khá Làm tốt cơng việc tỏ thái độ không nghiêm túc Kém Thể thái độ không tôn trọng công việc, không thật nghiêm túc Rất Chỉ làm thích, thể thái độ làm việc tệ, ảnh hưởng đến thú cưng tổn hại công việc chung cửa hàng Làm xuất săc cơng việc giúp đỡ bạn nhân Hiệu Xuất suất sắc cơng Tốt Ln hồn thành cơng việc giao việc Khá Công việc thường bị ùn ứ sang ngày hơm sau có viên khác thể chấp nhận Kém Đạt hiệu suất công việc Rất Khơng thể hồn thành cơng việc cửa hàng giao Kĩ Xuất sắc Kĩ chun mơn chun nghiệp, vừa có khả chăm sóc quy trình, vừa tư vấn thắc mắc , đưa lời khuyên cho khách hàng khâu chăm sóc thú cưng chun mơn Tốt chăm Kỹ chuyên môn tốt, làm theo quy trình, theo quy định cửa hàng sóc thú Khá cưng Kĩ chăm sóc tốt khâu chăm sóc chưa hồn tồn chỉnh chu đơi chưa qui trình Kém Kỹ mức học việc, chưa có nhiều khả chuyên môn Rất Đã đào tạo mức độ thực hành chun mơn cịn vơ kém, chu trình thực cịn lóng ngóng chưa xếp thứ tự qui trình chăm sóc Tác Xuất Tác phong nghiêm túc phù hợp, ln hồn thành cơng việc 16 sắc Tốt Tác phong tốt, hồn thành cơng việc hạn công Khá Tác phong thời gian hồn thành cơng việc khơng tốt chấp nhận việc Kém Tác phong kém, ln hồn thành cơng việc trễ Rất Tác phong thời gian hồn thành cơng việc trước thời gian chủ cửa hàng giao phong Ý thức Xuất bảo sắc quản chấp nhận Bảo quản tốt tài sản cửa hàng, thường xuyên chủ động đề xuất phương án bảo trì , bảo dưỡng máy móc, thiết bị dụng cụ cửa hàng tài sản Tốt Tự giác bảo quản dặn dò bạn nhân viên khác kĩ khâu bảo quản tài sản cửa hàng cửa Khá Có ý thức bảo quản tài sản cửa hàng chưa tối đa hàng Kém Chỉ tiến hành lau rửa qua loa máy móc sau thời gian dài sử dụng Rất Hầu không quan tâm đến vấn đề bảo quản Tính Xuất sắc động tính động bạn nhân viên khác giúp khơng khí cửa hàng trở nên động Tốt công việc Rất tốt, tạo mơi trường làm việc động, trẻ trung Kích thích Tính động thân khiến cho nhân viên làm chung cảm thấy thoải mái vui vẻ Khá Tính động cao chưa có liên kết chưa tạo môi trường làm việc tốt với nhân viên khác Kém Chưa có tính động thái độ làm việc trầm lặng Rất Khi làm việc tạo cảm giác mệt mỏi thiếu sức sống, 6.4 khiến cơng việc đình trệ ảnh hưởng đến cửa hàng Nhân viên bảo vệ Tên nhân viên:……………………………… 17 Ngày đánh giá:………………………………… ST YẾU T TỐ CÁC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ MỨC HÀNH VI ĐỘ Thái Xuất độ sắc Tạo thiện cảm với khách hàng Nghiêm túc công việc Bảo vệ tốt tài sản khách cửa hàng hiệu Tốt Thái độ tốt khơng để xảy tình xấu suất Khá Thái độ làm việc chấp nhận bảo vệ tốt khu vực cửa hàng công Kém Lơ công việc tạo ấn tượng xấu với khách hàng việc Rất Để xảy tình trạng đồ ngồi cửa hàng Tác Xuất phon sắc g Tốt việc Tạo cho khách hàng ấn tượng tốt độ hài lòng cao Tác phong tốt phù hợp với phong cách cửa hàng Ln hồn thành phần việc giao công việc Rất chỉnh chu chuyên nghiệp tác phong cách làm Khá Tác phong chấp nhận Nhưng chưa thể nghiêm túc Kém Tác phong lôi thôi, lười nhác, gắt gỏng với nhân viên khác với khách hàng Khơng làm cơng việc giao Rất Ăn mặc luộm thuộm, có hành vi gây tổn hại đến tài sản khách hàng, dùng ngôn từ nói chuyện thơ lỗ với khách hàng làm tin tưởng cho khách hàng vào cửa hàng Thường làm sớm trễ ca làm để hỗ trợ dọn dẹp Ý Xuất thức sắc Tốt Đi làm giờ Khá Vẫn có tình trạng làm trễ chấp nhận giấc Kém Đi trễ hay xin sớm trước cửa hàng vào sáng sớm cuối ngày ĐÁNH GIÁ 18 Thường xuyên làm trễ làm Rất việc Vệ Xuất sinh sắc trước Tốt Vệ sinh tốt Xe khách xếp gọn gàng ngắn cửa Khá Có ý thức vệ sinh bị bẩn xe khách khơng gọn hàng Có ý thức tự giác cao, thường xuyên quét dọn, vệ sinh tốt khu vực trước cửa hàng gàng Kém Trước cửa hàng thường tình trạng lộn xộn Rất Khơng quan tâm đến vấn đề vệ sinh quét dọn trước cửa hàng 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo án quản trị nguồn nhân lực – ThS Đặng Đức Văn Quản trị nguồn nhân lực – PGS.TS Trần Kim Dung ... vào phương pháp đánh giá thang đo dựa hành vi (thang đo kì vọng hành vi BES) PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VI? ?N 6.1 Nhân vi? ?n chức vụ quản lí: Tên nhân vi? ?n : Ngày đánh giá : 6 CÁC NỘI DUNG ĐÁNH... nhân vi? ?n cấp Nhưng để khách quan, xác thu hút đối tượng tham gia đánh sau : - Đánh giá cán quản lí trực tiếp cán quản lí cấp cấp bậc - Đánh giá đồng nghiệp người đánh giá - Đánh giá nhân vi? ?n... niệm đánh giá thực công vi? ??c Đánh giá thực công vi? ??c thường hiểu đánh giá có hệ thống thức tình hình thực cơng vi? ??c người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với