Tài liệu luận văn Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN HỮU TÚ Huế, 01/2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Họ tên: Nguyễn Hữu Tú Lớp: K51 TMĐT Mã sinh viên: 17K4041196 Khóa: 2017-2021 Huế, 01/2021 Footer Page of 21 ThS Võ Thị Mai Hà Header Page of 21 LỜI CẢM ƠN Bài khố luận hồn thành với cố gắng thân suốt năm học tháng thực tập VNPT Thừa Thiên Huế Trong q trình thực tập hồn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình q thầy giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế, cô chú, anh chị công tác VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Võ Thị Mai Hà, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tơi suốt thời gian thực tập hồn chỉnh khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán nhân viên VNPT – Thừa Thiên Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè, người động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý, xây dựng q thầy, giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 26 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Hữu Tú Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU Tên viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên FTHH Internet tốc độ cao cáp quang EFA Phân tích nhân tố khám phá VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ĐHKT Huế Đại học Kinh tế Huế KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND Ủy Ban Nhân Dân ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng i Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC Trang DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU i MỤC LỤC ii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp xử lý liệu 5 Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 11 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng, chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng 12 ii Footer Page of 21 Header Page of 21 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng viễn thông 14 1.1.2.2.1 Hành vi tiêu dùng 14 1.1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng viễn thông 15 1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 15 1.1.3.1 Lựa chọn dịch vụ viễn thông 15 1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 16 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 18 1.1.3.4 Các học thuyết liên quan đến hành vi định hành vi 19 1.1.4 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 31 1.2.3 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 34 1.3 Cơ sở thực tiễn 36 1.3.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 36 1.3.2 Tình hình kinh doanh Tập đồn VNPT năm 2019 38 1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái qt tập đồn bưu viễn thông Việt Nam (VNPT) 41 2.1.2 Tổng quan Viễn thông Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển Viễn thông Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 43 2.1.2.4 Cơ cấu lao động 45 2.1.2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn từ 2017 -2019 47 iii Footer Page of 21 Header Page of 21 2.1.2.6 Kết thực tiêu 48 2.2 Đánh giá cúa khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế 49 2.2.1 Phân tích kết nghiên cứu 49 2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu 49 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 52 2.2.1.2.1 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát biến độc lập 53 2.2.1.2.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’ 57 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 2.2.4.1 Phân tích tương quan 64 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 65 2.2.5 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 74 2.2.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 74 2.2.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 77 3.1.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 77 Định hướng phát triển chung ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021 77 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 79 3.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc nhân viên 79 3.2.2 Nâng cao khả cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ nhân viên80 3.2.3 Tạo dựng môi trường làm việc hiệu để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên 81 iv Footer Page of 21 Header Page of 21 3.2.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên 82 3.2.5 Có sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 83 3.2.6 Tăng cường cơng tác thu hút tuyển dụng nhân viên phù hợp 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1.Kết luận 87 Kiến nghị 88 2.1 Đối với Bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2 Đối với tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 89 2.3 Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 Phụ lục 1: Kết thống kê mô tả đặc điểm mẫu 93 Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả hành vi lựa chọn khách hàng 95 Phụ lục 3: Kết thống kê mô tả biến quan sát 99 Phụ lục 4: Kết kiểm định dộ tin cậy thang đo biến độc lập 110 Phụ lục 5: Kết kiểm định dộ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 112 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 112 Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 114 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy 116 Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt 119 v Footer Page of 21 Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo áp lực cạnh tranh lớn ngành sản xuất, dịch vụ nước Thị trường viễn thông di động Việt Nam trải qua giai đoạn thăng trầm khác Nó miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ Minh chứng cho phát triển thời kỳ đỉnh cao có đến nhà cung cấp dịch vụ với tảng cơng nghệ sách khách hàng đa dạng đến giai đoạn này, viễn thơng di động Việt Nam cịn lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, Viettel Việc cạnh tranh nhà cung ứng dịch vụ diễn gay gắt Do doanh nghiệp phải đưa chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh VNPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động thị trường, xem người anh dịch vụ viễn thơng Việt Nam Bên cạnh đó, cơng ty cịn có sản phẩm dịch vụ khác Gphone, MegaVNN, FTTH…nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nước nói chung thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng Các cơng ty bạn khơng ngừng đưa sách nhằm thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng cơng ty Trước tình đó, việc giữ chân nâng cao tin tưởng khách hàng cũ vấn đề cấp thiết Tập đồn Bưu viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế Một yếu tố quan trọng công tác thực phá triển dich vụ chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Chính đội ngũ nhân viên SVTH: Nguyễn Hữu Tú Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà chăm sóc khách hàng người trực tiếp thực công việc Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình độ nhân viên việc làm quan trọng, nhằm đem lại thoả mãn khách hàng sử dụng có ý định sử dụng dịch vụ Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt đối thủ, địi hỏi VNPT cần có đổi cách nghĩ, việc quản lý chất lượng nhân viên, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo hài lòng cho khách hàng để khách sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, đề tài: “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT – Thừa Thiên Huế “, chọn triển khai thực Đề tài ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Huế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế, từ đề xuất số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu nhằm giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019 - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế thời gian tới SVTH: Nguyễn Hữu Tú Footer Page 10 of 21 Header Page 118 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phụ lục 4: Kết kiểm định dộ tin cậy thang đo biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 933 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Scale Mean if Item Deleted 14.1983 14.0000 14.0661 14.0248 14.0909 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.444 833 916 8.617 773 927 8.529 802 922 8.274 858 911 8.517 847 913 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 867 CC1 CC2 CC3 Scale Mean if Item Deleted 7.5620 7.6198 7.5620 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.865 719 839 3.554 827 737 3.982 699 856 SVTH: Hữu Tú Footer Page 118 of Nguyễn 21 110 Header Page 119 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 918 TP1 TP2 TP3 TP4 TP5 TP6 TP7 Scale Mean if Item Deleted 21.9174 21.8595 21.9008 21.8760 21.9008 21.9174 21.9504 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 14.110 722 909 14.772 709 910 14.740 731 908 14.576 729 908 14.390 733 908 14.126 808 900 14.148 811 900 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 711 GT1 GT2 GT3 Scale Mean if Item Deleted 6.7851 6.9339 6.6612 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.053 590 545 2.229 498 659 2.159 503 655 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 579 SVTH: Hữu Tú Footer Page 119 of Nguyễn 21 111 Header Page 120 of 21 Khóa luận tốt nghiệp TD1 TD2 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 3.5785 446 408 3.5620 482 408 Phụ lục 5: Kết kiểm định dộ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation YDSD YDSD Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.2149 403 533 3.3306 423 533 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Hữu Tú Footer Page 120 of Nguyễn 21 .849 1468.206 190 000 112 Header Page 121 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 6.328 3.393 2.364 1.289 1.166 701 644 560 518 487 408 393 368 319 250 222 189 167 138 097 % of Cumulati Variance ve % 31.638 16.966 11.818 6.445 5.828 3.506 3.221 2.801 2.589 2.433 2.042 1.967 1.839 1.593 1.251 1.108 947 834 690 486 31.638 48.604 60.422 66.867 72.695 76.201 79.422 82.222 84.811 87.244 89.286 91.252 93.092 94.684 95.935 97.043 97.990 98.824 99.514 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 6.328 3.393 2.364 1.289 1.166 31.638 16.966 11.818 6.445 5.828 31.638 48.604 60.422 66.867 72.695 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 4.728 3.983 2.412 1.983 1.433 23.640 19.917 12.058 9.916 7.164 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hữu Tú Footer Page 121 of Nguyễn 21 113 23.640 43.557 55.615 65.531 72.695 Header Page 122 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Rotated Component Matrixa Component 863 862 807 805 786 772 760 871 870 870 857 829 927 865 850 778 773 683 TP7 TP6 TP4 TP1 TP5 TP2 TP3 TT3 TT4 TT5 TT1 TT2 CC2 CC1 CC3 GT1 GT3 GT2 TD2 TD1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .821 792 Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Hữu Tú Footer Page 122 of Nguyễn 21 .500 39.525 000 114 Header Page 123 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.533 76.628 76.628 1.533 76.628 76.628 467 23.372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t YDSD 875 YDSD 875 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Hữu Tú Footer Page 123 of Nguyễn 21 115 Header Page 124 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy TT Correlations CC TP Pearson 116 250** Correlation TT Sig (2-tailed) 205 006 N 121 121 121 Pearson 116 124 Correlation CC Sig (2-tailed) 205 174 N 121 121 121 Pearson 250** 124 Correlation TP Sig (2-tailed) 006 174 N 121 121 121 Pearson 494** 102 270** Correlation GTT Sig (2-tailed) 000 264 003 N 121 121 121 Pearson 283** 228* 222* Correlation TD Sig (2-tailed) 002 012 015 N 121 121 121 Pearson 598** 482** 371** Correlation YDS D Sig (2-tailed) 000 000 000 N 121 121 121 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Hữu Tú Footer Page 124 of Nguyễn 21 GTT TD YDSD 494** 283** 598** 000 121 002 121 000 121 102 228* 482** 264 121 012 121 000 121 270** 222* 371** 003 121 015 121 000 121 202* 459** 121 027 121 000 121 202* 439** 027 121 121 000 121 459** 439** 000 121 000 121 121 116 Header Page 125 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 783 614 597 35727 a Predictors: (Constant), TD, GTT, CC, TP, TT b Dependent Variable: YDSD ANOVAa df Mean Square Model Sum of Squares Regression 23.322 Residual 14.678 115 Total 38.000 120 a Dependent Variable: YDSD b Predictors: (Constant), TD, GTT, CC, TP, TT Model (Constant) TT CC TP GTT TD 4.664 128 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.166 282 307 054 394 215 036 361 131 055 146 125 056 152 179 062 182 SVTH: Hữu Tú Footer Page 125 of Nguyễn 21 DurbinWatson 2.060 F Sig 36.543 t -.587 5.733 6.044 2.371 2.240 2.917 000b Sig .558 000 000 019 027 004 Collinearity Statistics Tolerance VIF 713 940 884 731 861 117 1.40 1.06 1.13 1.36 1.16 Header Page 126 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà a Dependent Variable: YDSD SVTH: Hữu Tú Footer Page 126 of Nguyễn 21 118 Header Page 127 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances YDSD Levene df1 df2 Sig Statistic 978 119 325 SVTH: Hữu Tú Footer Page 127 of Nguyễn 21 119 Header Page 128 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà ANOVA YDSD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 046 046 37.954 38.000 119 120 319 F 145 Sig .704 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances YDSD Levene df1 df2 Sig Statistic 113 118 893 ANOVA YDSD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 758 379 37.242 38.000 118 120 316 SVTH: Hữu Tú Footer Page 128 of Nguyễn 21 F 1.202 Sig .304 120 Header Page 129 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: Kính chào Quý Anh/Chị! Tôi Nguyễn Hữu Tú, sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện tiến hành thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế” Phiếu khảo sát đưa nhằm mục đích lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ CSKH đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích bưu vễn thơng cho khách hàng Mọi ý kiến q Anh/Chị đóng góp vơ quý giá thành công đề tài nghiên cứu Tơi xin cam đoan tồn thơng tin cá nhân thu hoàn toàn bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu phục vụ khóa luận Rất mong giúp đỡ quý Anh/Chị Tơi xin chân thành cám ơn! PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/Chị thuộc giới tính sau  Nam Tuổi Anh/Chị:  Dưới 18 tuổi  Từ 35 tuổi đến 50 tuổi  Nữ  Từ 18 tuổi đến 35 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp Anh/Chị gì?  Học sinh – sinh viên  Kinh doanh  Cán cơng chức  Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị bao nhiêu? SVTH: Hữu Tú Footer Page 129 of Nguyễn 21 121 Header Page 130 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà  Dưới 1,5 triệu  Từ 1,5 triệu đến  Từ triệu đến triệu  Trên triệu triệu PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu đây, cách đánh vào lựa chọn Anh/chị sử dụng dịch vụ VNPT trước chưa?  Đã sử dụng  Đang sử dụng Anh/Chị biết đến VNPT – Huế qua nguồn thông tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, người thân  Tờ rơi, áp phích  TV, báo đài  Phương tiện khác Số lần anh/ chị đến giao dịch Trung tâm chăm sóc khách hàng  lần  2- lần  Trên lần Anh/Chị vui lòng đánh dấu  vào ô với mức ý nghĩ là: (1– Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; 3– Trung lập; 4– Đồng ý; 5– Rất đồng ý ) STT Yếu tố I Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc nhân viên Nhân viên chào hướng mắt khách hàng 1 bắt đầu phục vụ Có cử thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Luôn ý lắng nghe ý kiến khách hàng Không phân biệt đối xử khách hàng SVTH: Hữu Tú Footer Page 130 of Nguyễn 21 Mức đánh giá 2 5 122 Header Page 131 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Nhân viên chào cám ơn khách hàng sau phục vụ II Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng Hiểu biết cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ công ty Giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng Khả phối hợp tốt nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng III Trang phục, tác phong, ý thức làm việc 10 Nhân viên mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên ngắn Đồng phục nhân viên phù hợp đẹp mắt 5 5 5 11 Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng 12 Gương mặt tươi tắn, khả vui vẻ 13 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh 14 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả 5 5 5 5 15 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo IV Khả giao tiếp, ứng xử 16 17 Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc Ứng xử nhanh nhẹn xử lý tốt tình xảy V Trình độ chun mơn, nghiệp vụ 18 19 Nhân viên có đủ trình độ học vấn Khả chuyên sâu chuyên môn, nghiệp vụ tốt VI Ý định sử dụng dịch vụ 20 Tôi sử dụng dịch vụ VNPT thời gian tới Tôi giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ 22 VNPT 21 SVTH: Hữu Tú Footer Page 131 of Nguyễn 21 123 Header Page 132 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Theo Anh/Chị cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT?  Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch nhân viên Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Cần có phản hồi tích cực ý kiến góp ý khách hàng Khác:… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! SVTH: Hữu Tú Footer Page 132 of Nguyễn 21 124 ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Huế 77 3.1.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. từ lý trên, đề tài: “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT – Thừa Thiên Huế “, chọn triển khai thực Đề tài ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phương pháp... thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019 - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT - Thừa Thiên Huế thời