Tài liệu luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

Header Page of 21 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Minh Nhã ThS Nguyễn Ánh Dương Lớp: K51C-QTKD Mã SV: 17K4021170 Huế, 2021 Footer Page of 21 Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Lời cảm ơn Để hoàn thành Khóa luận thuận lợi, lời tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức suốt ba năm tơi học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng mà cịn hành trang q báo để tơi áp dụng thực tế cách vững tự tin Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Ánh Dương tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt Tôi chân thành cảm ơn Giám đốc Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập Cuối cùng, xin cảm ơn anh chị thuộc phịng Kế tốn – Ngân quỹ nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tơi để tơi hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa ngân hàng Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, 1/2021 Người thực hiện: Nguyễn Minh Nhã SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã i Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu .4 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .5 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Những thông tin chủ yếu thẻ ngân hàng 11 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .12 1.1.7 Một số lưu ý để giao dịch an toàn với thẻ ngân hàng 14 1.2 Hệ thống lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 15 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 15 SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã ii Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 19 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf 20 1.2.5 Khái niệm hài lòng .20 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 21 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .22 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.3.3 Mã hóa thang đo 26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại giới Việt Nam 29 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại giới 29 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại Việt Nam .30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương .31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank 33 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Agribank 33 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 34 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 36 2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh 37 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực 37 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh .39 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 40 2.2.2 Các sản phẩm thẻ 40 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank 43 SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã iii Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 45 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 45 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .51 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .53 2.3.4 Phân tích hồi quy 57 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương .69 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương 69 3.2.1 Giải pháp Sự đồng cảm .70 3.2.2 Giải pháp Sự tin cậy 70 3.2.3 Giải pháp Năng lực phục vụ .71 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình .71 3.2.5 Giải pháp Sự đáp ứng 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 76 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 81 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 84 SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã iv Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương giai đoạn 2017 – 2019 38 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa 41 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế 42 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế .43 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra 46 Bảng 2.7: Đặc điểm hành vi khách hàng 49 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .51 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Barlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson .57 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 58 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .59 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA .60 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá khách hàng Sự tin cậy 62 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 63 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 65 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 66 Bảng 2.23: Thống kê đánh giá khách hàng Sự hài lòng 67 SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã v Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Thanh Linh 23 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Quyết Tiến 25 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương 34 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019 44 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng loại thẻ phát hành Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019 .45 Hình 2.1: Biều đồ cấu mẫu điều tra theo giới tính 47 Hình 2.2: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 48 Hình 2.3: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 48 Hình 2.4: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 49 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 61 SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã vi Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã vii Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ngày nay, việc toán qua thẻ khơng cịn điều xa lạ người xu hướng giới, đông đảo người dân Việt Nam sử dụng Không ăn uống, mua sắm toán qua thẻ mà việc khác chuyển tiền lương, gửi tiền cho bạn bè, gia đình, chuyển khoản, tốn điện nước, internet,… thực việc chuyển qua thẻ Việc toán thẻ trở nên phổ biến với tất người linh hoạt, không nhiều thời gian, an tồn so với việc dùng tiền mặt thơng thường chi trả Theo thống kê, đến năm 2020, siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại nước cho phép người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho toán thẻ cải thiện, số lượng ATM POS có tốc độ tăng trưởng nhanh Như vậy, tiềm phát triển thương mại điện tử ngày lớn, đặc biệt bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, việc sử dụng thẻ điện tử Việt Nam ngày tăng, giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,24% đóng góp lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt 856 triệu USD Vào cuối năm 2020, giá trị giao dịch ATM đạt mức 1.359 nghìn tỷ đồng, tăng 1.06% so với kỳ 2019 Nhận thức hội thị trường đó, ngân hàng có chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Và Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) ngân hàng lớn sẵn sàng đón đầu xu hướng cơng nghệ số, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank đầu tư nhận tin dùng khách hàng Tuy nhiên song hành với phát triển dịch vụ thẻ cịn đối mặt với khơng khó khăn, thách thức địi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ chất lượng, đưa giải pháp chiến lược hiệu quả, để phát triển rộng rãi SVTH: Footer Page of 21.Nguyễn Minh Nhã Header Page 10 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương dịch vụ thẻ Agribank đến với thị trường, mang lại cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Từ thực tiễn đó, tơi định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, đề xuất giải pháp hiệu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương (Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương) 2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu, hệ thống hóa sở lý thuyết thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Xác định, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2017 – 2019, nhằm có liệu tương đối mới, mang tính xác cao nhằm phục vụ cho đề tài Đối với liệu sơ cấp thu thập từ bảng hỏi điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank vòng ba tháng: từ tháng 10/2020 đến 12/2020 - Phạm vi không gian: Agribank - chi nhánh Bắc sông Hương - Phạm vi nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương SVTH: Nguyễn Minh Nhã Footer Page 10 of 21 Header Page 98 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Component Matrix a Component PTHH7 810 PTHH6 771 PTHH5 756 PTHH4 730 PTHH2 715 PTHH3 699 PTHH1 640 NLPV4 613 NLPV5 583 DC2 NLPV1 NLPV2 NLPV3 TC5 686 TC1 684 TC4 612 TC2 594 TC3 DU3 639 DU4 637 DU2 570 DU1 567 DC1 623 DC3 533 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Nguyễn Minh Nhã Footer Page 98 of 21 .705 98.285 000 90 Header Page 99 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Component Total 2.091 459 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 69.686 69.686 2.091 69.686 69.686 15.290 84.976 451 15.024 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL1 837 HL2 834 HL3 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TC DU NLPV DC PTHH HL 1.000 326 308 405 493 391 TC 326 1.000 148 019 -.030 037 DU 308 148 1.000 039 006 187 NLPV 405 019 039 1.000 252 087 DC 493 -.030 006 252 1.000 169 PTHH 391 037 187 087 169 1.000 HL 000 000 000 000 000 TC 000 053 420 371 344 DU 000 053 336 473 021 NLPV 000 420 336 003 173 DC 000 371 473 003 032 PTHH 000 344 021 173 032 HL 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 DU 120 120 120 120 120 120 NLPV 120 120 120 120 120 120 DC 120 120 120 120 120 120 PTHH 120 120 120 120 120 120 SVTH: Nguyễn Minh Nhã Footer Page 99 of 21 91 Header Page 100 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Con Std Error a Collinearity Correlations Beta t Sig Zero-order 408 684 Partial Statistics Part Tolerance VIF 127 311 TC 193 041 293 4.660 000 326 400 290 976 1.024 DU 157 049 204 3.196 002 308 287 199 944 1.059 198 047 272 4.229 000 405 368 263 933 1.071 237 040 390 5.988 000 493 489 372 912 1.096 171 044 253 3.931 000 391 345 244 935 1.069 stant) NLP V DC PTH H a Dependent Variable: HL  Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Change Statistics Model R 748 a R Adjusted Std Error of R Square F Square R Square the Estimate Change Change 560 540 387 560 28.990 df1 df2 114 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.770 a Predictors: (Constant), PTHH, TC, NLPV, DU, DC b Dependent Variable: HL  Kiểm định phù hợp mô hình SVTH: Minh Nhã Footer Page 100 of Nguyễn 21 92 Header Page 101 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương a ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 21.760 4.352 Residual 17.114 114 150 Total 38.874 119 F 28.990 Sig .000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, TC, NLPV, DU, DC  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ Agribank  Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy TC1 SVTH: Minh Nhã Footer Page 101 of Nguyễn 21 93 Header Page 102 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.8 5.8 5.8 khong dong y 12 10.0 10.0 15.8 trung lap 30 25.0 25.0 40.8 hai long 25 20.8 20.8 61.7 hoan toan rat dong y 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Total TC2 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 7.5 7.5 7.5 khong dong y 40 33.3 33.3 40.8 trung lap 28 23.3 23.3 64.2 hai long 21 17.5 17.5 81.7 hoan toan rat dong y 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Total TC3 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 31 25.8 25.8 29.2 trung lap 32 26.7 26.7 55.8 hai long 33 27.5 27.5 83.3 hoan toan rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Total TC4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 5.8 5.8 5.8 khong dong y 6.7 6.7 12.5 trung lap 33 27.5 27.5 40.0 hai long 45 37.5 37.5 77.5 hoan toan rat dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Minh Nhã Footer Page 102 of Nguyễn 21 94 Header Page 103 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương TC5 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 khong dong y 17 14.2 14.2 15.0 trung lap 34 28.3 28.3 43.3 hai long 46 38.3 38.3 81.7 hoan toan rat dong y 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 120 3.76 1.230 112 TC2 120 3.06 1.245 114 TC3 120 3.28 1.124 103 TC4 120 3.64 1.083 099 TC5 120 3.59 974 089 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TC1 -2.153 119 033 -.242 -.46 -.02 TC2 -8.282 119 000 -.942 -1.17 -.72 TC3 -6.984 119 000 -.717 -.92 -.51 TC4 -3.624 119 000 -.358 -.55 -.16 TC5 -4.590 119 000 -.408 -.58 -.23  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng DU1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 khong dong y 5.8 5.8 7.5 trung lap 21 17.5 17.5 25.0 hai long 33 27.5 27.5 52.5 hoan toan rat dong y 57 47.5 47.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Minh Nhã Footer Page 103 of Nguyễn 21 95 Header Page 104 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương DU2 Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 trung lap 20 16.7 16.7 20.8 hai long 41 34.2 34.2 55.0 hoan toan rat dong y 54 45.0 45.0 100.0 120 100.0 100.0 Total DU3 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 khong dong y 11 9.2 9.2 10.8 trung lap 31 25.8 25.8 36.7 hai long 33 27.5 27.5 64.2 hoan toan rat dong y 43 35.8 35.8 100.0 120 100.0 100.0 Total DU4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong dong y 5.8 5.8 9.2 trung lap 31 25.8 25.8 35.0 hai long 44 36.7 36.7 71.7 hoan toan rat dong y 34 28.3 28.3 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 120 4.13 1.012 092 DU2 120 4.20 866 079 DU3 120 3.87 1.061 097 DU4 120 3.81 1.023 093 SVTH: Minh Nhã Footer Page 104 of Nguyễn 21 96 Header Page 105 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DU1 1.443 119 152 133 -.05 32 DU2 2.531 119 013 200 04 36 DU3 -1.377 119 171 -.133 -.33 06 DU4 -2.052 119 042 -.192 -.38 -.01  Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ NLPV1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 4.2 4.2 4.2 khong dong y 4.2 4.2 8.3 trung lap 26 21.7 21.7 30.0 hai long 36 30.0 30.0 60.0 hoan toan rat dong y 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 Total NLPV2 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 khong dong y 12 10.0 10.0 11.7 trung lap 26 21.7 21.7 33.3 hai long 34 28.3 28.3 61.7 hoan toan rat dong y 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Total NLPV3 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 25 20.8 20.8 24.2 trung lap 32 26.7 26.7 50.8 hai long 45 37.5 37.5 88.3 hoan toan rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Minh Nhã Footer Page 105 of Nguyễn 21 97 Header Page 106 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương NLPV4 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 khong dong y 16 13.3 13.3 14.2 trung lap 33 27.5 27.5 41.7 hai long 30 25.0 25.0 66.7 hoan toan rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total NLPV5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 13 10.8 10.8 10.8 trung lap 34 28.3 28.3 39.2 hai long 45 37.5 37.5 76.7 hoan toan rat dong y 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 120 3.98 1.080 099 NLPV2 120 3.92 1.074 098 NLPV3 120 3.33 1.040 095 NLPV4 120 3.77 1.083 099 NLPV5 120 3.73 941 086 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NLPV1 -.253 119 800 -.025 -.22 17 NLPV2 -.850 119 397 -.083 -.28 11 NLPV3 -7.023 119 000 -.667 -.85 -.48 NLPV4 -2.361 119 020 -.233 -.43 -.04 NLPV5 -3.103 119 002 -.267 -.44 -.10 SVTH: Minh Nhã Footer Page 106 of Nguyễn 21 98 Header Page 107 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DC1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 khong dong y 13 10.8 10.8 19.2 trung lap 20 16.7 16.7 35.8 hai long 37 30.8 30.8 66.7 hoan toan rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total DC2 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 khong dong y 18 15.0 15.0 19.2 trung lap 27 22.5 22.5 41.7 hai long 34 28.3 28.3 70.0 hoan toan rat dong y 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total DC3 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 27 22.5 22.5 25.8 trung lap 23 19.2 19.2 45.0 hai long 41 34.2 34.2 79.2 hoan toan rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total DC4 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 16 13.3 13.3 16.7 trung lap 25 20.8 20.8 37.5 hai long 38 31.7 31.7 69.2 hoan toan rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Minh Nhã Footer Page 107 of Nguyễn 21 99 Header Page 108 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 120 3.70 1.268 116 DC2 120 3.65 1.179 108 DC3 120 3.47 1.152 105 DC4 120 3.73 1.136 104 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DC1 -2.593 119 011 -.300 -.53 -.07 DC2 -3.253 119 001 -.350 -.56 -.14 DC3 -5.072 119 000 -.533 -.74 -.33 DC4 -2.572 119 011 -.267 -.47 -.06  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình PTHH1 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 khong dong y 14 11.7 11.7 13.3 trung lap 15 12.5 12.5 25.8 hai long 28 23.3 23.3 49.2 hoan toan rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Total PTHH2 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 13 10.8 10.8 14.2 trung lap 28 23.3 23.3 37.5 hai long 34 28.3 28.3 65.8 hoan toan rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Minh Nhã Footer Page 108 of Nguyễn 21 100 Header Page 109 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương PTHH3 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 16 13.3 13.3 15.8 trung lap 28 23.3 23.3 39.2 hai long 36 30.0 30.0 69.2 hoan toan rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total PTHH4 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 khong dong y 14 11.7 11.7 15.8 trung lap 26 21.7 21.7 37.5 hai long 35 29.2 29.2 66.7 hoan toan rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total PTHH5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 8 khong dong y 6.7 6.7 7.5 trung lap 41 34.2 34.2 41.7 hai long 42 35.0 35.0 76.7 hoan toan rat dong y 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 Total PTHH6 Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 khong dong y 16 13.3 13.3 14.2 trung lap 33 27.5 27.5 41.7 hai long 44 36.7 36.7 78.3 hoan toan rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Minh Nhã Footer Page 109 of Nguyễn 21 101 Header Page 110 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương PTHH7 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong dong y 7.5 7.5 10.8 trung lap 28 23.3 23.3 34.2 hai long 41 34.2 34.2 68.3 hoan toan rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 120 4.10 1.118 102 PTHH2 120 3.79 1.129 103 PTHH3 120 3.73 1.113 102 PTHH4 120 3.76 1.160 106 PTHH5 120 3.73 923 084 PTHH6 120 3.65 993 091 PTHH7 120 3.83 1.064 097 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PTHH1 980 119 329 100 -.10 30 PTHH2 -2.021 119 046 -.208 -.41 00 PTHH3 -2.624 119 010 -.267 -.47 -.07 PTHH4 -2.283 119 024 -.242 -.45 -.03 PTHH5 -3.164 119 002 -.267 -.43 -.10 PTHH6 -3.862 119 000 -.350 -.53 -.17 PTHH7 -1.716 119 089 -.167 -.36 03 SVTH: Minh Nhã Footer Page 110 of Nguyễn 21 102 Header Page 111 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương  Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng HL1 Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 37 30.8 30.8 32.5 hai long 73 60.8 60.8 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 hoan toan rat dong y Total HL2 Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 53 44.2 44.2 45.8 hai long 50 41.7 41.7 87.5 hoan toan rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total HL3 Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 trung lap 41 34.2 34.2 39.2 hai long 61 50.8 50.8 90.0 hoan toan rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 120 3.73 608 055 HL2 120 3.65 718 066 HL3 120 3.66 728 066 SVTH: Minh Nhã Footer Page 111 of Nguyễn 21 103 Header Page 112 luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper HL1 -4.958 119 000 -.275 -.38 -.17 HL2 -5.342 119 000 -.350 -.48 -.22 HL3 -5.144 119 000 -.342 -.47 -.21 SVTH: Minh Nhã Footer Page 112 of Nguyễn 21 104 ... dịch vụ thẻ Agribank đến với thị trường, mang lại cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Từ thực tiễn đó, tơi định chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông. .. hàng dịch vụ thẻ H2: Sự đáp ứng tác động thuận chiều đến đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ H3: Năng lực phục vụ tác động thuận chiều đến đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ. .. vụ thẻ H4: Sự đồng cảm tác động thuận chiều đến đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ H5: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ