Bancassurance tại các ngân hàng thương mại Việt Namnhìn từ góc độ sự hài lòng của khách hàng

Bancassurance ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn từ góc độ hài lịng khách hàng PGS.,TS Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái Liêm1 Trước xu mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, trước cạnh tranh ngày khốc liệt, để trì tồn phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH), ngân hàng thương mại (NHTM) nước phải nâng cao chất lượng hoạt động, không ngừng cải tiến quản lý điều hành, nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, Ðồng thời phải có thay đổi chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing chiến lược phân phối sản phẩm Một thay đổi bật lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm - ngân hàng Việt Nam vài năm qua xuất phát triển mơ hình liên kết DNBH với NHTM việc phát triển phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) Thực tiễn cho thấy, hoạt động liên kết bảo hiểm - ngân hàng bước đầu hình thành phát triển Việt Nam, hoạt động mang lại lợi ích cho DNBH, ngân hàng khách hàng Bài viết phân tích tiềm năng, lợi ích khó khăn hạn chế việc triển khai mơ hình phát triển sản phẩm Bancassurance, đồng thời chia sẻ số ý kiến góp phần phát triển sản phẩm Bancassurance nhằm đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Bancassurance gì? Bancassurance việc ngân hàng tham gia phân phối sản phẩm bảo hiểm DNBH cho khách hàng ngân hàng Bancassurance thức xuất Pháp, sau phát triển mạnh mẽ châu Âu vào năm kỷ 21, trở thành kênh phân phối cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngày trở nên quan trọng việc phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Chính hữu ích Đại học Ngân hàng Tp HCM Bancassurance mang lại nên giới có nhiều nghiên cứu vấn đề nghiên cứu Tập đoàn tái bảo hiểm Munich Re, Swiss Re, Tổ chức nghiên cứu marketing bảo hiểm quốc tế (LIMRA), Ngân hàng HSBC Các nội dung nghiên cứu đưa lý thuyết hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng đưa nhiều học kinh nghiệm từ nước triển khai hoạt động Bancassurance bao gồm sản phẩm bảo hiểm có tính thương mại với hai nhóm sản phẩm sản phẩm Bancassurance nhân thọ sản phẩm Bancassurance phi nhân thọ (i) Sản phẩm Bancassurance nhân thọ: sản phẩm bảo hiểm bảo hiểm tính mạng tuổi thọ người nhằm bù đắp cho người bảo hiểm khoản tiền hết thời hạn bảo hiểm người bảo hiểm bị chết bị thương tật toàn vĩnh viễn Sản phẩm chia thành nhiều loại như: Bảo hiểm trọn đời; Bảo hiểm sinh kỳ; Bảo hiểm tử kỳ; Bảo hiểm hỗn hợp; Bảo hiểm trả tiền định kỳ; Bảo hiểm liên kết đầu tư; Bảo hiểm hưu trí… (ii) Sản phẩm Bancassurance phi nhân thọ: sản phẩm bảo hiểm bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ Sản phẩm chia thành nhiều loại như: Bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại; Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt đường hàng không; Bảo hiểm hàng không; Bảo hiểm xe giới; Bảo hiểm cháy, nổ; Bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tàu; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; Bảo hiểm nông nghiệp… Lợi ích Bancassurance? Bancassurance mang lại lợi ích cho ngân hàng, cho DNBH, cho khách hàng cho quan quản lý nhà nước (i) Ðối với ngân hàng, Bancassurance giúp cho ngân hàng có thêm sản phẩm để cung cấp cho khách hàng lại khơng bị địi hỏi phải tăng vốn sở rủi ro sản phẩm đơn ngân hàng, qua nâng cao lực cạnh tranh, tăng khả trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Hoạt động Bancassurance tạo thêm nguồn thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm cho tổ chức ngân hàng nhân viên ngân hàng Ngoài ra, việc bán sản phẩm bảo hiểm đồng thời với dịch vụ cho vay tín dụng cịn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro khơng thu hồi khoản nợ khơng may có rủi ro xảy đến với người vay tiền ngân hàng Bancassurance cịn giúp cho ngân hàng có thêm nguồn vốn huy động thơng qua việc thu phí bảo hiểm từ khách hàng thông qua thỏa thuận hợp tác đầu tư ngân hàng bảo hiểm (ii) Ðối với DNBH, DNBH có lợi tiếp cận với lượng khách hàng khổng lồ ngân hàng bán bảo hiểm cho họ thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng mà không cần phát triển hệ thống chi nhánh nhân viên bảo hiểm Ðây hội cho DNBH có nguồn thông tin quý giá khách hàng ngân hàng giúp DNBH có hội kinh doanh Sử dụng kênh phân phối qua ngân hàng, DNBH tiết kiệm chi phí so với việc sử dụng kênh phân phối truyền thống đại lý hay môi giới bảo hiểm (iii) Ðối với khách hàng, khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm mơ hình Bancassurance hưởng lợi từ mức phí bảo hiểm thấp (do DNBH tiết kiệm chi phí) dịch vụ tài trọn gói phù hợp với nhu cầu mà họ khơng có ngân hàng DNBH hoạt động riêng rẽ với (iv) Còn quan quản lý nhà nước kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm (ở nước ta Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài chính) việc DNBH NHTM thực mơ hình Bancassurance giúp cho quan thuận lợi việc quản lý đối với: Các tổ chức, đơn vị thực kinh doanh bảo hiểm có đơn vị đầu mối triển khai; Danh mục sản phẩm bảo hiểm khai thác; Doanh thu khai thác bảo hiểm; Quản lý nguồn thu thuế (giá trị gia tăng, thu nhập ), phí (đào tạo, cấp chứng hành nghề ) với loại hình kinh doanh bảo hiểm Quan trọng theo định hướng vĩ mô kênh phân phối Bancassurance kênh phân phối giúp cho thị trường bảo hiểm nói riêng thị trường tài nói chung ngày phát triển Thị trường Bancassurance Việt Nam Trước năm 1993 (khi chưa có Luật Kinh doanh bảo hiểm), Việt Nam có DNBH Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam hoạt động kinh doanh bảo hiểm điều kiện bao cấp nên vai trò hoạt động bảo hiểm nghiệp phát triển kinh tế - xã hội hạn chế, mối liên kết ngân hàng bảo hiểm chưa có đáng kể Sau Nghị định số 100/CP Chính phủ đời, thị trường bảo hiểm Việt Nam đạt nhiều thành tựu to lớn, phát triển mạnh mẽ số lượng DNBH qui mơ doanh thu phí bảo hiểm Vì thế, vấn đề quản lý thị trường luật chuyên ngành hệ thống quy phạm pháp luật khác đặt Do đó, tháng 12 năm 2000, Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ban hành thay Nghị định 100/CP Chính phủ để quản lý thị trường bảo hiểm Việt Nam Cho đến nay, hệ thống văn pháp luật kinh doanh bảo hiểm xây dựng ban hành cấp độ quản lý từ Chính phủ đến Bộ Tài Hệ thống văn pháp quy phần đáp ứng yêu cầu phát triển thị trường bảo hiểm công cụ quan trọng giúp cho việc quản lý thị trường bảo hiểm phát triển an toàn, hiệu Ðồng thời sở pháp lý quan trọng để DNBH chủ động liên kết với ngân hàng thông qua thỏa thuận hợp tác để phân phối sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Luật Các tổ chức tín dụng 2004 (sửa đổi, bổ sung Luật Các tổ chức tín dụng số 1997) Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 cho phép tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ bảo hiểm thành lập công ty độc lập để kinh doanh bảo hiểm, liên kết hoạt động bảo hiểm ngân hàng có sở để phát triển thức, thêm nhiều hình thức chặt chẽ Trong thực tế, từ năm 2000 đến nay, thị trường Việt Nam xuất số mơ hình liên kết ngân hàng bảo hiểm sau: Ngân hàng làm đại lý khai thác bảo hiểm: Vietinbank Bảo Việt (2001); Techcombank Bảo Việt (năm 2006); ABBank Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prévoir Việt Nam (2008); ACB Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prévoir Việt Nam (2009); Maritime Bank Prudential (2010); ACB liên kết với Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam (2010); Sacombank phối hợp Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (2012) Ngân hàng góp vốn thành lập DNBH hình thức liên doanh cổ phần: Vietinbank Công ty bảo hiểm châu Á Singapore thành lập Công ty liên doanh bảo hiểm châu Á - Ngân hàng Công thương (gọi tắt IAI) chuyên hoạt động lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ (2002); Agribank Tổng công ty cổ phần Tái Bảo hiểm quốc gia Việt Nam hai Công ty cho thuê Tài I, II thuộc NHNo&PTNT Việt Nam góp vốn thành lập Cơng ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (2006); Vietcombank SeAbank Cardif thành lập Công ty liên doanh bảo hiểm VCLI (2008); năm 2008, SHB Tập đồn cơng nghiệp Than - Khoáng sản Việt Nam số cổ đơng khác góp vốn thành lập Cơng ty cổ phần bảo hiểm SHB VINACOMIN (gọi tắt Bảo hiểm SVIC) Ngân hàng thành lập DNBH trực thuộc Tập đoàn Bảo hiểm thành lập ngân hàng trực thuộc để hình thành tập đồn dịch vụ tài chính: BIDV mua lại tồn phần vốn góp cơng ty Bảo hiểm quốc tế QBE liên doanh Bảo hiểm Việt Úc để thành lập công ty trực thuộc BIDV chuyên hoạt động lĩnh vực bảo hiểm Phi Nhân thọ (2005); Vietinbank mua lại phần vốn góp Cơng ty bảo hiểm châu Á Singapore, Liên doanh bảo hiểm châu Á IAI thức trở thành cơng ty trực thuộc Vietinbank (2008); Tập đồn Bảo Việt thức mắt Ngân hàng TMCP Bảo Việt với phần vốn chi phối Tập đoàn Bảo Việt để hình thành Tập đồn Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm (2008) Về hoạt động Bancassurance cụ thể nghiên cứu giới hạn phạm vi viết chủ yếu địa bàn tỉnh Lâm Ðồng với hai đơn vị NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Ðồng Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC), hai đơn vị trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Ngay giai đoạn đầu ABIC thành lập năm vừa qua, NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Ðồng ABIC chọn đơn vị điển hình để triển khai mơ hình phát triển sản phẩm Bancassurance (Bảng 1) Bảng 1: Kết hoạt động ABIC 05 năm (2007 – 2011) CHỈ TIÊU Chi nhánh Phòng KD khu vực Nhân viên Tổng đại lý Bancassurance Đại lý cá nhân Bancassurance Tổng doanh thu: Từ Bancassurance: - SP Truyền thống - SP Liên kết -SP cho NHNo & PTNT Đơn vị tính Đơn vị Người Đơn vị Người Triệu đồng Năm Năm 2008 2007 01 08 16 65 250 25 65 1.100 16.000 9.600 4.000 5.600 Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau Trích quỹ dự phòng Triệu đồng 868 651 8.000 Lãi cổ phiếu Tổng tài sản Đồng 380.000 Thu nhập từ bảo biểm NHNo & PTNT Triệu đồng 420 4.200 Năm 2009 08 25 380 88 Năm Năm 2011 2010 08 09 27 31 385 411 115 125 8.000 8.700 9.350 132.000 250.00 95.000 72.000 160.00 1.000 22.000 114.00 12.000 34.000 12.868 24.000 9.274 9.217 56.000 120.00 240 240 450.000 580.00 7.500 12.100 373.000 217.000 56.000 101.000 60.000 401.000 247.000 45.000 137.000 65.000 49.500 37.187 160.000 72.100 54.316 185.000 1.000 792.000 1.400 1.564.000 28.000 35.000 Nguồn: Phòng Bảo hiểm Phi hàng hải - ABIC Ðể đáp ứng nhu cầu khách hàng hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, phía ABIC xây dựng thiết kế nhiều loại sản phẩm Bancassurance để cung cấp cho thị trường Hiện nay, sản phẩm Bancassurance triển khai thực phân chia thành 03 nhóm sản phẩm bảo hiểm sau: - Nhóm sản phẩm truyền thống: bao gồm bảo hiểm tính mạng sức khỏe người, bảo hiểm tài sản bảo hiểm trách nhiệm pháp lý, nhóm sản phẩm phân phối theo hai cách: + Bán độc lập với sản phẩm ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp thông qua mối quan hệ thường xuyên với NHNo&PTNT Việt Nam Việc tận dụng mối quan hệ gắn bó với khách hàng để phân phối sản phẩm bảo hiểm có hội thành cơng cao kênh phân phối khác nhờ mơ hình Bancassurance mang lại thu nhập đáng kể cho chi nhánh từ hoa hồng bảo hiểm phí dịch vụ kèm hợp đồng bảo hiểm ký kết như: phí chuyển khoản, dịng tiền phí bảo hiểm từ khách hàng đến ABIC qua tài khoản toán với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn + Bán kèm với sản phẩm ngân hàng điều kiện để hưởng dịch vụ ngân hàng khách hàng có nhu cầu quan hệ tín dụng với NHNo&PTNT Việt Nam Nhóm sản phẩm cung cấp cho khách hàng thuộc thành phần kinh tế doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân Mục đích sản phẩm ngồi thu nhập từ hoa hồng phí dịch vụ cịn biện pháp để đảm bảo dịng vốn tín dụng an toàn trước rủi ro thiên tai khách quan gây tổn thất tới tài sản chấp, bảo lãnh tài sản hình thành từ nguồn vốn vay - Nhóm sản phẩm liên kết, tích hợp với sản phẩm ngân hàng: chủ yếu sản phẩm đơn giản để phục vụ cho khách hàng hộ gia đình cá nhân có quan hệ tiền gửi vay tín chấp NHNo&PTNT Việt Nam như: bảo hiểm tính mạng sức khỏe cho người gửi tiền, bảo hiểm tính mạng sức khỏe cho người vay tín chấp, bảo hiểm tính mạng sức khỏe cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng (sử dụng thẻ, tốn, dịch vụ ) - Nhóm sản phẩm bảo hiểm cung cấp cho NHNo&PTNT Việt Nam với vai trò người tham gia bảo hiểm như: bảo hiểm tiền, bảo hiểm tài sản ngân hàng, bảo hiểm trách nhiệm người quản lý, bảo hiểm lòng trung thành, bảo hiểm tính mạng sức khỏe cho cán nhân viên Ði vào chi tiết, ta tóm tắt mô tả sản phẩm Bancassurance ABIC triển khai thực thời gian qua theo bảng tổng hợp đây: (Bảng 2) Bảng 2: Các sản phẩm Bancassurance ABIC triển khai Nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay vốn để sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng Các Doanh nghiệp Tổ chức vay vốn sản xuất, kinh doanh, đầu tư Các khách hàng có quan hệ tốn quốc tế Các khách hàng tiền gửi (tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, …) Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (thẻ, toán, chuyển tiền ) Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Các sản phẩm Bảo hiểm cung cấp - Bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ người vay - Bảo hiểm rủi ro tài sản - Bảo hiểm cháy, nổ phương tiện, thiết bị - Bảo hiểm rủi ro tài sản, cơng trình - Bảo hiểm rủi ro hàng hóa - Bảo hiểm cho người lao động Doanh nghiệp, Tổ chức - Bảo hiểm cháy, nổ phương tiện, thiết bị - Bảo hiểm rủi ro tài sản - Bảo hiểm hàng xuất, hàng nhập - Bảo hiểm hàng vận chuyển nội địa - Bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ người gửi - Bảo hiểm rủi ro tài sản - Bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ người sử dụng dịch vụ ngân hàng - Bảo hiểm rủi ro tài sản - Bảo hiểm tiền (tại két trình vận chuyển) - Bảo hiểm rủi ro tài sản - Bảo hiểm cho cán bộ, nhân viên ngân hàng - Bảo hiểm cháy, nổ phương tiện, thiết bị Nguồn: Phòng Bảo hiểm Phi hàng hải - ABIC Thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nói chung bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng năm qua địa bàn tỉnh Lâm Ðồng phát triển nhanh chóng theo xu phát triển chung thị trường bảo hiểm nước Từ năm trước năm 2000 có đơn vị hoạt động kinh doanh bảo hiểm chi nhánh Bảo Việt Bảo Minh, đến cuối năm 2011 có tổng cộng 14 DNBH phi nhân thọ mở chi nhánh, phòng giao dịch để kinh doanh bảo hiểm địa bàn tỉnh Lâm Ðồng (cả nước có tổng cộng 30 DNBH phi nhân thọ hoạt động kinh doanh), tăng DNBH so với cuối năm 2009 Trong số 14 đơn vị kinh doanh bảo hiểm địa bàn Lâm Ðồng có đơn vị có phần vốn góp từ NHTM: Bảo hiểm SHB - VINACOMIN có vốn góp từ NHTM cổ phần Sài Gịn Hà Nội; BIC góp vốn từ NHTM cổ phần Ðầu tư Phát triển Việt Nam; Bảo hiểm châu Á công ty trực thuộc NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam; ABIC có phần vốn góp từ NHNo&PTNT Việt Nam hầu hết chi nhánh, văn phòng kinh doanh bảo hiểm lại triển khai thực việc khai thác bảo hiểm thơng qua kênh Bancassurance hình thức DNBH ký thỏa thuận, liên kết với NHTM địa bàn để cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo hiểm theo mơ hình thỏa thuận phân phối (Ðại lý bảo hiểm hưởng hoa hồng) Doanh thu khai thác bảo hiểm DNBH phi nhân thọ địa bàn tỉnh Lâm Ðồng kênh Bancassurance từ năm 2009 đến 2011 sau: (Bảng 3) Bảng 03: Doanh thu DNBH Lâm Đồng (2009-2011) Đơn vị tính: triệu đồng Tên đơn vị PIJICO Bảo Việt Bảo Minh AAA Viễn Đông ABIC BIC Bưu điện (PTI) PVI Các DNBH Khác Cộng Năm 2009 8.189 27.459 9.462 5.746 1.589 2.853 2.463 4.565 3.879 15.035 81.240 Tỷ trọng 10,1% 33,8% 11,6% 7,1% 2,0% 3,5% 3,0% 5,6% 4,8% 18,5% 100,0% Doanh thu Năm Tỷ Năm 2011 2010 trọng 9.381 9,4% 12.562 30.718 30,6% 31.777 11.511 11,5% 16.204 6.597 6,6% 9.297 3.132 3,1% 4.285 4.617 4,6% 6.033 4.327 4,3% 4.465 6.803 6,8% 9.189 4.264 4,3% 5.614 18.975 18,9% 25.167 100.325 100,0% 124.593 Tỷ trọng 10,1% 25,5% 13,0% 7,5% 3,4% 4,8% 3,6% 7,4% 4,5% 20,2% 100,0% Nguồn: Cục Thuế, Cục Thống kê Chi nhánh NHNN tỉnh Lâm Đồng Trên thực tế, việc triển khai ABIC tỉnh Lâm Ðồng bước đầu mang lại số hiệu thiết thực Tuy nhiên, trình triển khai mơ hình phát triển sản phẩm Bancassurance ABIC NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Ðồng cịn số tồn cần phải có hướng khắc phục: doanh thu khai thác bảo hiểm chưa tương xứng với tiềm mạng lưới hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Ðồng, công tác chăm sóc khách hàng sau bán bảo hiểm chưa quan tâm, công tác đào tạo, phân công cán cơng tác marketing mơ hình Bancassurance cịn nhiều thiếu sót, hạn chế… Như vậy, tính đến tháng 3/2012, Bancassurance thị trường Việt Nam xuất đầy đủ mơ hình từ thỏa thuận làm đại lý phân phối đến thành lập công ty liên doanh sở hữu đơn theo hình thức cơng ty mẹ - cơng ty tập đồn tài sở hữu ngân hàng bảo hiểm Việt Nam thị trường có nhiều tiềm phát triển Bancassurance, nhiên, qua 10 năm hình thành phát triển, việc hợp tác NHTM DNBH nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm bên, lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Các mơ hình Bancassurance phổ biến giới xuất Việt Nam song phổ biến mơ hình thoả thuận phân phối (đại lý bảo hiểm hưởng hoa hồng); mơ hình liên doanh bảo hiểm hình thành chưa thật phát triển; mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty mơ hình tập đồn tài sở hữu NHTM DNBH gặp nhiều rào cản chế thành lập hoạt động Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm đặc thù tích hợp với sản phẩm ngân hàng truyền thống mơ hình Bancassurance cịn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Lâm Ðồng Với mục đích đánh giá thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Lâm Ðồng, đồng thời đo lường thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu sở để ngân hàng nhận biết chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp đến khách hàng mình, làm sở cho việc mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bản, là: (i) Ðộ tin cậy (Reliability): Thể uy tín, sở vật chất, đội ngũ nhân viên khai thác bảo hiểm ngân hàng Ðây nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng Ðồng thời, có mối quan hệ đồng biến hài lòng trung thành sản phẩm thương hiệu (ii) Khả đáp ứng (Responsiveness): thể nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, địi hỏi người nhân viên nhiệt tình có khả năng, thỉnh cầu từ khách hàng phải đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ thân thiện, hào hứng lịch (iii) Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ kiến thức trình độ chun mơn để cung cấp xử lý tình từ tất khách hàng cấp tổ chức (iv) Khả tiếp cận (Access): liên quan đến dễ dàng liên lạc, giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, mức độ tiếp cận nhân viên (v) Giá (Tangibles): liên quan đến chi phí mà khách hàng bỏ để sử dụng sản phẩm bảo hiểm ngân hàng phí, biểu phí Ðể đánh giá thỏa mãn, hài lòng khách hàng chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Lâm Ðồng, nghiên cứu thực kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng để thu thập liệu với mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có kích thước n = 279 Kết khảo sát sau: (i) Nhân tố độ tin cậy khảo sát yếu tố: Là ngân hàng uy tín địa bàn; Có sở vật chất trang thiết bị đại; Thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đơn giản thuận tiện; Luôn cung ứng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thời gian hứa Ta có kết khảo sát đánh giá từ 279 khách hàng tham gia mua bảo hiểm, theo biểu đồ 01 đây: (Biểu đồ 1) Biểu đồ 1: Khảo sát độ tin cậy (ii) Nhân tố khả đáp ứng chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm chi nhánh nhân tố khảo sát yếu tố, bao gồm: Sản phẩm bảo hiểm cung cấp đa dạng, phong phú; Nhân viên thân thiện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mua bảo hiểm; Ðiện thoại tới ngân hàng tư vấn trả lời kịp thời; Có nhân viên tư vấn bảo hiểm điểm giao dịch yếu tố cuối nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Kết khảo sát theo biểu đồ 02 (Biểu đồ 2) Biểu đồ 2: Khảo sát khả đáp ứng (iii) Nhân tố lực phục vụ xây dựng yếu tố, là: Thứ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt bảo hiểm; Thứ hai khách hàng cảm thấy an toàn, an tâm thực mua bảo hiểm; Yếu tố thứ ba khách hàng đền bù thỏa đáng, phù hợp gặp rủi ro xảy yếu tố cuối nhân viên tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Kết khảo sát theo biểu đồ 03 (Biểu đồ 3) Biểu đồ 3: Khảo sát lực phục vụ (iv) Nhân tố khả tiếp cận, nhân tố xây dựng yếu tố, bao gồm: Ðịa điểm, mạng lưới giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Lâm Ðồng thuận tiện; Bố trí thời gian làm việc hợp lý; Có tiện nghi phục vụ tốt khách hàng; Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, phục vụ khách hàng mua bảo hiểm nhanh chóng hạn để tiến hành khảo sát nhận đánh giá từ phía khách hàng Kết khảo sát thu nhận theo biểu đồ 04 (Biểu đồ 4) Biểu đồ 4: Khảo sát khả tiếp cận (v) Nhân tố giá cả, nhân tố xây dựng yếu tố để khách hàng đánh giá: Biểu phí bảo hiểm mức vừa phải so với DNBH khác; Thu phí bảo hiểm bảng phí niêm yết; Chi phí mua bảo hiểm tương xứng chất lượng giá câu hỏi khảo sát cuối khách hàng thêm khoản chi phí mua bảo hiểm Kết khảo sát thu nhận từ khách hàng theo biểu đồ: (Biểu đồ 5) Biểu đồ 5: Khảo sát giá Qua số liệu biểu đồ số liệu tổng hợp để tính giá trị trung bình nhân tố tính thang điểm 5, ta kết quả: Bảng cho thấy khách hàng mua bảo hiểm chi nhánh tỉnh Lâm Ðồng có mức độ hài lòng mức độ tương đối tất yếu tố Cao khả tiếp cận có giá trị trung bình (3,86); Thứ hai lực phục vụ (3,84); Tiếp theo giá (3,67); Khả đáp ứng (3,36); Thấp độ tin cậy (3,25) Bảng 4: Mức thỏa mãn trung bình nhân tố Các nhân tố Trung bình (Average) Độ tin cậy 3,25/5 Khả đáp ứng 3,36/5 Năng lực phục vụ 3,84/5 Khả tiếp cận 3,86/5 Giá 3,67/5 Và theo bảng câu hỏi khảo sát, với câu hỏi chung để đánh giá mức độ thỏa mãn chung khách hàng chi nhánh là: Bạn cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Ðồng, thu nhận kết sau: (Bảng 5) Bảng 5: Đánh giá chung mức độ thỏa mãn Mức độ thỏa mãn khách hàng Số khách hàng 1= Hoàn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Trung bình 52 119 84 15 279 3,16 Ðánh giá chung mức độ thỏa mãn khách hàng việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm có giá trị trung bình 3,16 Rõ ràng, kết luận chất lượng cung cấp dịch vụ bảo hiểm NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Ðồng khách hàng chấp nhận mức độ bình thường Khuyến nghị kết luận: Sản phẩm Bancassurance ABIC chưa phải mẫu có tính đại diện cao, nhiên, với tỷ trọng doanh thu Bancassurance ABIC chiếm 72% năm 2008; 58% năm 2010 năm 2011 61% - theo webbaohiem.net với tỷ trọng doanh thu hoạt động Bancassurance ABIC “tương đương với công ty bảo hiểm nước có Bancassurance phát triển” Hiện tại, ABIC có thị trường rộng ABIC triển khai Bancassurance 100 chi nhánh NHNo&PTNT cấp I toàn quốc với doanh thu từ hoạt động Bancassurance có tốc độ tăng nhanh (doanh thu năm 2008 95 tỷ đồng; năm 2010 217 tỷ đồng, gấp gần 2,3 lần năm 2011 gấp 2,6 lần so với năm 2008); Những kết kể cho thấy hoạt động Bancassurance ABIC có tính tham khảo tốt cho thị trường Bancassurance Việt Nam Do vậy, nhóm tác giả xin có số khuyến nghị chung sau: Thứ nhất, NHTM cần phải nhận thức tầm quan trọng lợi ích mà Bancassurance mang lại để thắt chặt hợp tác ngân hàng với DNBH Theo Tổ chức LIMRA, (2006) có tới nước châu Á (Trung Quốc; Hồng Kông; Ấn Ðộ; Nhật Bản; Malaysia) tham gia khảo sát xác định hợp tác từ phía ngân hàng với DNBH không chặt chẽ thách thức lớn việc phát triển mơ hình Bancassurance Chính hợp tác khơng chặt chẽ dẫn đến tình trạng thiếu quan tâm đầu tư mức cho phát triển Bancassurance Thứ hai, ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược phân phối sản phẩm Bancassurance sở nghiên cứu đánh giá xu thị trường; phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho phù hợp với nhu cầu, sở trường thói quen họ, tạo điều kiện thuận lợi, hài lòng cho khách hàng vừa tiếp cận sản phẩm ngân hàng vừa tiếp cận sản phẩm bảo hiểm Thứ ba, ngân hàng DNBH phải thiết kế sản phẩm bảo hiểm phù hợp, ý phát triển sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm tới phân khúc nhóm khách hàng cao cấp, khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bảo hiểm Mọi sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho nhóm khách hàng phải thực cách nhanh chóng, xác, có sách ưu đãi phí bảo hiểm hay phí dịch vụ ngân hàng Ðồng thời, đào tạo số nhân viên cao cấp, giàu kinh nghiệm chuyên chăm sóc, phục vụ cho khách hàng thuộc nhóm Thứ tư, phân biệt mơ hình Bancassurance với kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm khác để có chế quản lý phù hợp, bên cạnh cần tạo khác biệt sản phẩm bảo hiểm bán qua kênh ngân hàng, khác biệt chưa thể Thứ năm, lưu ý đến vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cho phù hợp Khuôn khổ pháp lý quốc gia quy định việc công khai hố thơng tin tài DNBH mà chưa có quy định việc DNBH phép chia sẻ thông tin khách hàng cho đối tác khác Theo đó, trường hợp ngân hàng làm đại lý cho DNBH khơng tiết lộ thơng tin khách hàng làm thiệt hại đến quyền lợi ích hợp pháp khách hàng, khơng có chế cởi mở để việc chia sẻ thông tin ngân hàng bảo hiểm mơ hình Bancassurance rõ ràng khơng khuyến khích mơ hình phát triển Thứ sáu, tổ chức lớp đào tạo, nâng cao tay nghề, cấp chứng đại lý bảo hiểm cho nhân viên chưa đào tạo để mở rộng phát triển kênh phân phối Theo ông Qch Thành Nam, Trưởng phịng Bancassurance, Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt cho rằng: “Một rào cản lớn cán bán hàng/tư vấn viên nhiều ngân hàng khơng hiểu rõ đặc tính kỹ thuật/quyền lợi phức tạp sản phẩm bảo hiểm” Trong mơ hình Bancassurance, đại lý viên đóng vai trị quan trọng trực tiếp tác nghiệp khách hàng để tạo dịch vụ bảo hiểm, đó, trước hết phải có tay nghề cao, hiểu rõ dịch vụ bảo hiểm; mặt khác, tuyển chọn đào tạo để mở rộng đội ngũ đại lý viên chi nhánh nên tuyển chọn chủ yếu nhân viên công tác phận thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với khách hàng: Tín dụng; Dịch vụ & Marketing; Thanh toán quốc tế Kế tốn Thứ bảy, cần có hợp tác chặt chẽ, phối hợp ăn khớp nhịp nhàng nhân viên, phận ngân hàng với DNBH q trình giải cơng việc với tinh thần đoàn kết nội cao, phục vụ khách hàng với thái độ chu đáo, nhiệt tình để thực tốt triết lý kinh doanh ngân hàng Kết luận: Theo Swiss Re - doanh nghiệp tái Bảo hiểm lớn giới - nói Bancassurance sau: “Bancassurance chiến lược ngân hàng công ty bảo hiểm nhằm khai thác với phương thức nhiều tích hợp thị trường dịch vụ tài chính” Ðiều rõ phụ thuộc lẫn dịch vụ tài khác việc phân phối sản phẩm thị trường dịch vụ tài Trong bối cảnh nay, mà thị trường tài Việt Nam giới có diễn biến phức tạp, hoạt động bảo hiểm độc lập hoạt động ngân hàng truyền thống có khơng rào cản hợp tác tích cực ngân hàng DNBH để thúc đẩy hoạt động Bancassurance hướng lựa chọn thích hợp hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 sửa đổi bổ sung năm 2010 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 webbaohiem.net Wesites NHTM abic.com.vn tinnhanhchungkhoan.vn số trang web khác Clarence Wong, Lilian Cheung; 7/2002 Bancassurance Development in Asia Shìting into a Higher Gear, Swiss Reinsurance Company Nguyễn Thái Liêm - LVCH 2012  ... nổ phương tiện, thi? ??t bị - Bảo hiểm rủi ro tài sản, cơng trình - Bảo hiểm rủi ro hàng hóa - Bảo hiểm cho người lao động Doanh nghiệp, Tổ chức - Bảo hiểm cháy, nổ phương tiện, thi? ??t bị - Bảo hiểm... tàu trách nhiệm dân chủ tàu; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; Bảo hiểm thi? ??t hại kinh doanh; Bảo hiểm nông nghiệp… Lợi ích Bancassurance? Bancassurance mang lại lợi ích... Ngoài ra, việc bán sản phẩm bảo hiểm đồng thời với dịch vụ cho vay tín dụng cịn giúp ngân hàng giảm thi? ??u rủi ro khơng thu hồi khoản nợ khơng may có rủi ro xảy đến với người vay tiền ngân hàng Bancassurance