ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUẢNG CẢO CỦA CÔNG TY THHH KAITO-WINGS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUẢNG CẢO CỦA CÔNG TY THHH KAITO-WINGS Sinh viên thực MSSV Khóa Ngành GVHD: : ĐÀO QUỐC DƯƠNG : 12124192 : 2012 : QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP : TS VỊNG THÌNH NAM Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Kiến thức tảng phát triển đời sống người chúng ta, khơng tiếp thu qua trình học hỏi từ đọc sách,giáo trình mà cịn q trình tìm tòi đúc kết thực tế sống ngày Trường ĐH Sư phạm kỹ thuật– nơi tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập rèn luyện thân cung cấp kiến thức mới,trang bị hành trang công việc,học hỏi nhiều điều mà em nghĩ thực cần thiết cho em tương lai Và hai tháng vừa qua em nhận thức ý nghĩa thực tập nghiên cứu chuyên đề báo cáo Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn T.S Vịng Thình Nam cương vị người hướng dẫn đề tài Thầy tận tình dẫn cho em từ bắt đầu đến em thực hoàn thành báo cáo này,sự đóng góp ý kiến thầy giúp em hồn thành đề tài cách tốt nhất,sự tận tình thầy cho em cảm thấy tự tin xác định mục tiêu rõ ràng bước vạch hướng tốt suốt trình thực chuyên đề này.Cảm ơn anh, chị công ty thực tập động viên, hỗ trợ em hoàn thành chuyên đề báo cáo Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đào Quốc Dương MỤC LỤC GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức .4 1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.4 Kết hoạt động kinh doanh .5 1.5 Thực trạng ứng dụng quảng cáo trực tuyến công ty CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18 3.1 Tiến trình nghiên cứu 18 3.1.1 Nghiên cứu định tính .18 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 19 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 Phân tích thống kê mơ tả .21 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo .22 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 24 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lần thứ 24 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 29 4.4 Phân tích hồi quy đa biến .31 4.5 Kiểm định giả thuyết .34 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ VÀ CÁC HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 35 5.1 Đánh giá 35 5.2 Kiến nghị giải pháp 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 40 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Vịng Thình Nam GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Trong bối cảnh Việt Nam nay, công việc kinh doanh mua bán,trao đổi sản phẩm tiêu dùng hay dịch vụ hoàn toàn dựa mạng internet mạng máy tính khác Và hệ thống giao dịch gọi thương mại điện tửmột lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần phải có Thương mại điện tử (hay gọi e-commerce hay EC) mua bán trao đổi sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Lợi ích thương mại điện tử nhanh chóng xử lí u cầu khách hàng, giúp cho việc kinh doanh doanh nghiệp trở nên mở rộng phạm vi kinh doanh, cắt giảm nhiều chi phí khác,chiến lược quảng bá sản phẩm rộng lớn tồn cầu với chi phí hồn tồn thấp giúp cho khách hàng dễ dàng chọn lựa cho sản phẩm , dịch vụ phù hợp hài lòng Thương mại điện tử tạo thu hút,quan tâm lượng khách hàng khổng lồ ngày lớn mạnh xã hội ngày nay, tạo nhanh chóng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian ,phù hợp với công nghệ đại thương mại ,mang lại cho doanh nghiệp công cụ làm hài lịng khách hàng,vì thời gian vàng bạc,và thái độ khách hàng địi hỏi đáp ứng doanh nghiệp cách thuận lợi, chu đáo Trong lĩnh vực kinh doanh nay,thương mại điện tử trở thành miếng bánh có sức cạnh tranh lớn lợi nhuận chiếm giữ lấy ưu đồng thời chiến lược marketing tối ưu mang khách hàng lại gần với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp.Vì mà việc sử dụng kênh truyền thông để quảng cáo,chiến lược quảng cáo yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm trọng đến,trao đổi thương mại ngày trở nên thu hút doanh nghiệp đầu tư phát triển chiến lược marketing cần phải thực vững đảm bảo hài lịng khách hàng doanh nghiệp tồn lâu dài Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH KAITO-WINGS, qua thấy ưu điểm nhược điểm dịch vụ công ty SVTH: Đào Quốc Dương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Vịng Thình Nam Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thị trường Việt Nam góp phần giúp cơng ty TNHH KAITO-WINGS đạt mục tiêu chiến lược công ty đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thị trường TP.Hồ Chí Minh thơng qua hình thức vấn trực tiếp Đối tượng nghiên cứu thái độ khách hàng đổi với quảng cáo công ty TNHH KAITO-WINGS TP.HCM Mẫu nghiên cứu dự tính 200 ,với phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên SVTH: Đào Quốc Dương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Vịng Thình Nam CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ CƠNG TY ¬ Tên cơng ty : Cơng ty TNHH KAITO-WINGS ¬ Địa : 345/134 Đường Trần Hưng Đạo, Phường Cầu Kho, Quận 1, TP Hồ Chí Minh ¬ Điện thoại : 08 –3920 898 ¬ MST: 0312953449 ¬ Web: www.kaito-wings.com 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH KAITO-WINGS thành lập năm 2014 với nguồn vốn cơng ty mẹ từ Nhật Bản đầu tư Với lĩnh vực kinh doanh đa dạng hướng tới thị trường tp.HCM, công ty hoạt động tring lĩnh vực IT thiết kế lập trình website, mơi giới quảng cáo tour du lịch từ Nhật Bản, quảng cáo thông tin du lịch Nhật, kinh doanh sản phẩm website du lịch, guidebook, quán café hàng hóa truyền thống Việt Nam Trải qua năm hoạt động phát triển, cơng ty dần hồn thiện đường trì phát huy nguồn lực sẵn có, tiếp thu sáng tạo kinh nghiệm thành cơng từ cơng ty mẹ làm được, tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh vực có tiềm khác Các sản phẩm công ty khách hàng quan tâm đánh giá cao chất lượng thẩm mĩ, sáng tạo Tuy doanh nghiệp non trẻ Việt Nam, chủ chốt BGĐ lại người Nhật ưu tú tổng công ty cử sang hoạt động trường Việt Nam, dựa vào kinh nghiệm kiến thức từ Nhật Bản hiểu biết văn hóa người Việt Nam, cơng ty đề cao sứ mệnh mục tiêu phải hướng đến đưa hình ảnh doanh nghiệp đến gần với khách hàng, nâng tầm thương hiệu dần trở thành địa tin cậy khách hàng tất lĩnh vực kinh doanh mà công ty đầu tư hoạt động SVTH: Đào Quốc Dương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Vịng Thình Nam 1.2 Cơ cấu tổ chức Giám đốc Phòng kinh doanh Phòng Phòng kỹ thuật Phòng MarketingPhòng kế tốnhành nhân ( Nguồn: Phịng Hành nhân công ty TNHH KAITO-WINGS) Sơ đồ 3.1- Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty TNHH KAITO-WINGS 1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban  Giám đốc:Giám đốc công ty thực công tác hoạch định chiến lược, tổ chức hoạt động kiểm tra suốt trình hoạt động cơng ty  Phịng kinh doanh: Trực tiếp chịu trách nhiệm thực hoạt động bán hàng tới khách hàng khách hàng tiềm doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu doanh số, thị phần  Phòng Marketing:Định hướng chiến lược hoạt động marketing cơng ty, sáng tạo hình thức marketing phù hợp với đặc tính thương hiệu.Cập nhật đưa phản hồi thị trường thông tin đối thủ cạnh tranh, đề xuất hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thị trường  Phịng kế tốn: Tham mưu cho Giám đốc quy định kế tốn tài hành, quản lý tài khoản thu, chi, giao nộp quản lý chặt chẽ chế độ qui định chuyên lĩnh vực tài kế tốn cơng ty SVTH: Đào Quốc Dương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Vịng Thình Nam  Phịng hành nhân sự: Phịng hành nhân có nhiệm vụ nắm bắt cách cụ thể tình hình nhân cơng ty.Từ tham mưu giúp ban giám đốc mặt tổ chức phòng ban công ty nên cắt giảm số lượng nhân viên phòng hay nên tăng số lượng phòng Nắm bắt tình hình nhân cơng ty để từ có cơng tác tuyển mộ tuyển dụng hợp lý  Phòng kỹ thuật: đảm nhận kỹ thuật sơ đồ thiết kế website, in ấn, đưa hình ảnh sản phẩm lên website… 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu 2014 2015 4,434,705,000 4,768,500,000 29,169,554 31,365,112 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 4,405,535,446 4,737,134,888 Giá vốn hàng bán 3,076,999,011 3,308,601,087 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 1,328,536,435 1,428,533,801 Chi phí tài 297,472,811 319,863,238 Chi phí bán hàng 362,343,179 243,611,874 Chi phí quản lý doanh nghiệp 193,426,378 207,985,353 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 475,293,997 657,073,336 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 475,293,997 657,073,336 61,994,859 98,561,000 413,299,128 558,512,336 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (Nguồn: Phịng kế tốn năm 2016) SVTH: Đào Quốc Dương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Vịng Thình Nam Doanh thu công ty năm 2015 so với năm 2014 tăng 333,795,000 triệu đồng tăng 7%, phản ánh tổng doanh thu công ty tăng đáng kể Công ty có lãnh đạo điều hành ban giám đốc với sách, đường lối đắn Cơng ty có quan tâm mức, kịp thời đến chế độ ưu đãi với cơng nhân viên Từ thúc đẩy nỗ lực công nhân viên công việc, tạo hiệu cao Lợi nhuận mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp nào, tiêu nhà đầu tư quan tâm Lợi nhuận sau thuế công ty năm 2015 so với năm 2014 145,213,208 triệu đồng tăng lên 19%, ta thấy lợi nhuận sau thuế tăng lên đáng kế Qua quy mơ sản xuất kinh doanh công ty mở rộng, nguồn vốn chủ sở hữu bổ sung tăng lên cách đáng kể Nhìn chung, qua số liệu tổng hợp cho thấy chi tiêu cơng ty có mức tăng hàng năm, năm sau cao năm trước hoạt động công ty có hiệu thời gian qua hoạt động kinh doanh, công ty ngày phát triển ổn định, lợi nhuận năm sau cao năm trước SVTH: Đào Quốc Dương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp thơng Sự 597 Cam thong Cơng ty KAITO-WINGS có nhân viên biết quan 02 tâm đến bạn Cam thong Cơng ty KAITO-WINGS lấy lợi ích bạn điều 783 03 tâm niệm họ Cam thong Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ 04 nhu cầu bạn Cam thong Côngty KAITO-WINGS làm việc vào 05 thuận tiện Huu hinh 02 Cơng ty KAITO-WINGS có trang thiết bị hữu hình GVHD: TS Vịng Thình Nam 745 566 865 đại Huu hinh 03 797 Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặc tươm tất 880 Các sách ảnh giới thiệu công ty KAITOWINGS có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Huu hinh 04 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 761 Approx Chi-Square 173.881 Df 10 Sig .000 Kết phân tích nhân tố nhóm nhân tố hài lịng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.568 51.364 51.364 2.568 51.364 51.364 850 16.997 68.360 662 13.239 81.599 480 9.596 91.195 SVTH: Đào Quốc Dương Trang 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 440 8.805 GVHD: TS Vòng Thình Nam 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component statis1 752 statis2 713 statis3 715 statis4 749 statis5 650 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Từ hai bảng ta thấy thang đo nhóm nhân tố hài lòng gồm thành phần với phương sai trích 51.36%, hệ số tải lớn 0,5 Bên cạnh hệ số SVTH: Đào Quốc Dương Trang 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Vịng Thình Nam KMO = 0.761 thỏa mãn điều kiện 0,5< KMO