Hoàn thiện chính sách Marketing Mix trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN  LÝ THỊ KIỀU HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng - 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN  LÝ THỊ KIỀU HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thanh Hải Đà Nẵng - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Những nội dung luận văn “Hồn thiện sách Marketing – Mix cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đăk Lăk”, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng Marketing – Mix cho vay khách hàng cá nhân, giải pháp nâng cao chất lượng Marketing – Mix cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đăk Lăk nghiên cứu thực hướng dẫn TS Võ Thanh Hải Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng HỌC VIÊN LÝ THỊ KIỀU LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn TS Võ Thanh Hải tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Duy Tân người nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đăk Lăk đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình khảo sát, tìm hiểu hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, song tránh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thơng tin phản hồi q báu từ Quý thầy cô bạn đọc! HỌC VIÊN LÝ THỊ KIỀU MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2 Khái quát Marketing Ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 10 1.2.2 Đặc điểm Marketing Ngân hàng 11 1.2.3 Phân tích mơi trường Marketing ngân hàng 13 1.3 Nội dung sách Marketing – Mix Ngân hàng 21 1.3.1 Chính sách Sản phẩm/Dịch vụ .23 1.3.2 Chính sách Giá .24 1.3.3 Chính sách mạng lưới phân phối 27 1.3.4 Chính sách xúc tiến 28 1.3.5 Chính sách người .31 1.3.6 Chính sách qui trình phục vụ 32 1.3.7 Chính sách hạ tầng .33 Kết luận chương .34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKTING–MIX TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk .35 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .36 2.1.3 Chức – Nhiệm vụ chi nhánh 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 38 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 39 2.2.1 Xác định mục tiêu cho vay .39 2.2.2 Kết cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng .40 2.3 Thực trạng sách Marketing- Mix Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 46 2.3.1 Chính sách Sản phẩm/Dịch vụ .46 2.3.2 Chính sách Giá .49 2.3.3 Chính sách mạng lưới phân phối 52 2.3.4 Chính sách xúc tiến 54 2.3.5 Chính sách nhân lực .58 2.3.6 Chính sách qui trình phục vụ 60 2.3.7 Chính sách hạ tầng .62 2.4 Đánh giá chung thực sách Marketing–Mix Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 64 2.4.1 Phân tích kết khảo sát khách hàng cá nhân sách marketing – mix 64 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 68 Kết luận chương .72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING–MIX TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK 73 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 73 3.1.1 Xu hướng cạnh tranh ngành Ngân hàng tương lai 73 3.1.2 Mục tiêu Phương hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 75 3.2 Hồn thiện sách Marketing – Mix Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk .76 3.2.1 Giải pháp sách sản phẩm/dịch vụ 76 3.2.2 Giái pháp sách giá 79 3.2.3 Giải pháp sách phân phối .82 3.2.4 Giải pháp sách xúc tiến .86 3.2.5 Giải pháp sách nhân 89 3.2.6 Giải pháp sách quy trình phục vụ 90 3.2.7 Giải pháp sách hạ tầng 94 3.3 Kiến nghị 96 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 97 Kết luận chương .98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Đăk Lăk: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Lăk ATM: Máy rút tiền tự động BĐS: Bất động sản CBNV: Cán nhân viên CBCNV: Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin DN: Doanh nghiệp KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KT – XH: Kinh tế xã hội IPCAS: Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán khách hàng HĐTV: Hội đồng thành viên NH: Ngân hàng NSNN: Ngân sách Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước SPDV: Sản phẩm dịch vụ SXKD: Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TD: Tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng (Inter-Bank payment and customer Accounting system) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các phương pháp định giá 26 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng chi nhánh 41 Bảng 2.3 Khách hàng cá nhân chi nhánh 43 Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn cho vay NHTM tỉnh Đăk Lăk 44 Bảng 2.5 Dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh 45 Bảng 2.6 Dư nợ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm 47 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân theo ngành nghề kinh doanh 49 Bảng 2.8 Một số lãi suất Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 50 Bảng 2.9 Lãi suất bán vốn tham chiếu Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 50 Bảng 2.10 Tình hình lãi suất huy động lãi suất cho vay 51 Bảng 2.11 Hệ thống phân phối Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 54 Bảng 2.12 Tình hình phát triển máy ATM, EDC/POS thẻ qua năm 56 Bảng 2.13 Tình hình cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 56 Bảng 2.14 Chi phí quảng cáo Ngân hàng giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.15 Tình hình nhân tồn chi nhánh tỉnh Đăk Lăk (20162018) 59 Bảng 2.16 Chất lượng nhân toàn chi nhánh tỉnh Đăk Lăk (20162018) 59 Bảng 2.17 Tình hình lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ 64 Bảng 2.18 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ 65 Bảng 3.1 Phân đoạn thị trường cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 81 Bảng 3.2 Dự kiến dư nợ cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk đến năm 2025 82 97 Doanh nghiệp cấp phép phải đảm bảo điều kiện vốn, sở vật chất phục vụ kinh doanh, cán điều hành có đủ lực phẩm chất có phương án kinh doanh khả thi Đồng thời không buông lỏng việc kiểm tra, giám sát sau doanh nghiệp cấp giấy phép thành lập - Tạo lập môi trường kinh doanh ổn định, công cho ngân hàng Hiện ngân hàng thương mại nhà nước kinh doanh dựa vào vốn nhà nước lớn điều làm cho ngân hàng thương mại cổ phần khó cạnh tranh vốn của ngân hàng thương mại cổ phần thường nhỏ nhiều so với ngân hàng thương mại nhà nước Vì ngân hàng thương mại cổ phần phải huy động vốn từ dân cư với lãi suất cao, điều ảnh hưởng lớn tới hoạt động cấp tín dụng ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Nâng cao việc tra, kiểm tra, giám sát Ngân hàng Nhà nước cách nắm bắt kịp thời nghiệp vụ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng đại, áp dụng công nghệ nhằm giám sát liên tục ngân hàng thương mại hai hình thức tra chỗ giám sát từ xa Trong đó: + Thanh tra chỗ nâng cao hiệu lực cho việc xử lý vi phạm không tuân thủ quy định pháp luật nguyên nhân khách quan để áp dụng chế tài cụ thể + Giám sát từ xa giúp cảnh báo kịp thời sai phạm để NHTM có biện pháp ngăn ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động tín dụng nói riêng + Nghiên cứu định hướng hoạt động phòng ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng; tiếp thu có chọn lọc kinh nghiệm nước phát triển giúp NHTM tăng trưởng an tồn có khả cạnh tranh với TCTD nước Tiến hành sách tiền tệ để ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng Có biện pháp theo dõi biến động thị trường tiền tệ, phát triển thị trường ngoại hối, thị trường liên ngân hàng đồng thời phải có sách tiền tệ tối ưu chánh để xảy biến động lớn tỷ giá, lãi suất gây ảnh hưởng tới hoạt đông ngân hàng thương mại 98 Kết luận chương Nghiên cứu Chương Giải pháp hoồn thiện sách marketing-mix cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Đắk Lắk Trên sở phân tích đánh giá thực trạng sách marketing mix cho vay khách hàng cá nhân mục tiêu phương hướng phát triển, bao gồm: Xác định mục tiêu marketing; Phân tích mơi trường Marketing; Định vị; Xây dựng sách Marketing – Mix Đặc biệt, tác giả luận văn đề số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế,tồn nêu chương 2, là: Sản phẩm, dịch vụ; giá; phân phối, xúc tiến, nhân sự, qui trình phục vụ sở hạ tầng Toàn luận văn, giải pháp nội dung quan trọng giúp cho chi nhánh tham khảo vận dụng chúng vào thời điểm cụ thể 99 KẾT LUẬN Hồn thiện sách Marketing - Mix cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cấp thiết, quan tâm hàng đầu NHTM nói chung Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng thơn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk nói riêng Việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm trì phát triển khách hàng yêu cầu cần thiết đặc biệt bối cảnh hội nhập quốc tế với diễn biến phức tạp cạnh tranh liệt Ngân hàng, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO sức ép cạnh tranh lại gay gắt xuất nhiều ngân hàng nước ngồi ngân hàng cổ phần có lực cơng nghệ tiên tiến Vì vậy, đề tài “Hồn thiện sách Marketing - Mix cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk” vào nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận hoạt động sách marketing – mix cho vay khách hàng cá nhân - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động hoạt động sách marketing – mix cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk Kết nghiên cứu cho thấy, Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk có bước phát triển tích cực theo định hướng khách hàng, thay đổi mơ hình cho vay áp dụng công nghệ dịch vụ ngân hàng tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, sản phẩm đơn điệu, chưa đa dạng, tiêu chí đánh giá hoạt động trì phát triển khách hàng cá nhân cho thấy việc trì phát triển khách hàng chưa thực tốt, vấn đề giá cao so với thị trường - Trên sở đó, luận văn nghiên cứu đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để hoàn thiện hoạt động sách marketing – mix cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh (2011), Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Na, Luận văn thạc sĩ Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại Hà Nội, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Viết Lâm, Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thơng (2007), Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Luật Ngân hàng nhà nước Số 47/2010/QH12 Quốc hội khố XII thơng qua ngày 16/6/2010 Luật Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 Quốc hội khố XII thông qua ngày 16/6/2010 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM Hoàng Thu Nga (2010), Tăng cường công tác Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận án tiến sỹ 10 12 Vương Hồng Hà (2013), Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sĩ 11 13 Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy (2013), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 13 Nguyễn Thị Đăng Thủy (2018), Mở rộng cho vay khách hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ 14 Vũ Văn Thắng (2018), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC PHỤ LỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK I HUY ĐỘNG VỐN Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi linh hoạt Tiền gửi có kỳ hạn lãi sau Tiền gửi có kỳ hạn lãi sau định kỳ Tiền gửi có kỳ hạn lãi trước Đầu tư tự động Đầu tư linh hoạt Tiền gửi tích lũy Tiết kiệm khơng kỳ hạn 10 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau tồn 11 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ 12 Tiết kiệm trả lãi trước toàn 13 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ 14 Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo luỹ tiến số dư tiền gửi 15 Tiết kiệm linh hoạt 16 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả 17 Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ 18 Tiết kiệm gửi góp khơng theo định kỳ 19 Tiết kiệm học đường 20 Tiết kiệm an sinh 21 Tiết kiệm hưu trí 22 Tiết kiệm VND bảo đảm giá trị theo giá USD 23 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất NHNN 24 Kỳ phiếu ngắn hạn trả lãi trước toàn 25 Kỳ phiếu ngắn hạn trả lãi sau toàn 26 Kỳ phiếu dài hạn trả lãi trước toàn 27 Kỳ phiếu dài hạn trả lãi sau toàn 28 Kỳ phiếu dài hạn trả lãi định kỳ 29 Chứng tiền gửi ngắn hạn trả lãi trước toàn 30 Chứng tiền gửi ngắn hạn trả lãi sau toàn 31 Chứng tiền gửi dài hạn trả lãi trước toàn 32 Chứng tiền gửi dài hạn trả lãi sau toàn 33 Chứng tiền gửi dài hạn trả lãi định kỳ 34 Tín phiếu ngắn hạn trả lãi trước tồn 35 Tín phiếu ngắn hạn trả lãi sau tồn 36 Tín phiếu dài hạn trả lãi trước tồn 37 Tín phiếu dài hạn trả lãi sau tồn 38 Tín phiếu dài hạn trả lãi định kỳ 39 Trái phiếu trả lãi trước toàn 40 Trái phiếu trả lãi sau toàn 41 Trái phiếu trả lãi định kỳ II TÍN DỤNG Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư Cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước Cho vay thuyền viên tàu cá gần bờ Hàn Quốc Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà thu nhập thấp khu vực đô thị Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm Cho vay mua phương tiện lại Cho vay hỗ trợ du học 10 Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ 11 Cho vay lưu vụ hộ nông dân 12 Cho vay theo hạn mức tín dụng 13 Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh 14 Cho vay hợp vốn 15 Cho vay dự án theo định Chính Phủ 16 Cho vay dự án theo định Chính Phủ 17 Cho vay theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP 18 Cho vay theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP 19 Cho vay ưu đãi xuất 20 Cho vay để trả nợ nước trước hạn 21 Cho vay để đầu tư trực tiếp nước 22 Cho vay theo dự án, chương trình vốn tài trợ nước ngồi 23 Cấp hạn mức tín dụng dự phịng 24 Cho vay hình thức thấu chi tài khoản 25 Cho vay dự án sở hạ tầng 26 Cho vay ngoại tệ khách hàng vay người cư trú 27 Cho vay trả góp 28 Cho vay hộ gia đình, cá nhân thơng qua Tổ liên kết 29 Cho vay Chứng minh tài 30 Cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mơ nhỏ 31 Cho vay sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất nông nghiệp theo Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 Thủ tướng Chính phủ 32 Cho vay khách hàng vay vốn theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP ngày 7/7/2014 Chính Phủ số sách phát triển thủy sản 33 Cho vay hỗ trợ nhà theo Thông tư 11/2013/TT-NHNN ngày 15/5/2012 34 Cho vay hỗ trợ nhà theo NQ 02/CP Chính phủ 35 Cho vay hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã 36 Bảo lãnh vay vốn 37 Bảo lãnh dự thầu 38 Bảo lãnh thực hợp đồng 39 Bảo lãnh tốn 40 Bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước 41 Bảo lãnh đối ứng 42 Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm 43 Đồng bảo lãnh 44 Bảo lãnh khác 45 Bao toán nước 46 Chiết khấu, tái chiết khấu tín phiếu Ngân hàng Nhà nước 47 Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định Chính Phủ 48 Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá tổ chức khác phát hành 49 Chiết khấu, tái chiết khấu Hối phiếu đòi nợ 50 Chiết khấu, tái chiết khấu Hối phiếu nhận nợ 51 Chiết khấu, tái chiết khấu Séc III THANH TỐN TRONG NƯỚC Cung cấp thơng tin tài khoản Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi Chuyển nhận tiền nước Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay) Cung ứng séc nước Thanh toán séc nước Thu hộ séc nước Dịch vụ thu hộ, chi hộ tiền giao dịch chứng khoán Agriseco 10 Thu ngân sách nhà nước 11 Dịch vụ Thanh toán ủy nhiệm thu qua 12 Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia VN (Banknetvn) 13 Dịch vụ Nhờ thu tự động qua Công ty Cổ phần Giải pháp toán Việt nam (VNPay) 14 Kết nối toán với khách hàng quản lý luồng tiền- CMS 15 Quản lý vốn tập trung 16 Thanh tốn hóa đơn 17 Dịch vụ SMS biến động TK tiết kiệm 18 Dịch vụ thông báo nhắc nợ vay (nợ gốc, nợ lãi) đến hạn IV THANH TOÁN QUỐC TẾ Chi trả Western Union Chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan Chi trả kiều hối từ thị trường Malaysia Chi trả kiều hối thông từ thị trường Hàn Quốc Chuyển tiền với Landbank qua hệ thống Eurogiro Nhận tiền kiều hối qua Tài khoản Chứng minh nhân dân Chuyển tiền đến Chuyển tiền nước Chuyển tiền nước ngồi cho mục đích cá nhân 10 Nhờ thu chứng từ xuất 11 Nhờ thu nhập 12 Thơng báo thư tín dụng chứng từ 13 Xác nhận L/C 14 Chuyển nhượng Thư tín dụng chứng từ 15 Kiểm tra chứng từ gửi chứng từ đòi toán theo L/C 16 Chiết khấu chứng từ xuất 17 Phát hành thư tín dụng chứng từ 18 Thanh toán L/C 19 UPAS L/C 20 Phát hành tốn L/C theo Chương trình GSM-102 Eximbank Mỹ 21 Ký hậu vận đơn/Ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C 22 Phát hành Thư tín dụng dự phịng 23 Thơng báo chuyển tiếp L/C, sửa đổi L/C đến ngân hàng đại lý 24 Thông báo trực tiếp L/C, sửa đổi L/C đến khách hàng 25 Kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho ngân hàng đại lý 26 Dịch vụ Phát hành bảo lãnh quốc tế 27 Thanh toán biên mậu qua Ineternet Banking 28 Thanh toán biên mậu Việt - Lào qua hệ thống CBPS 29 Chuyển tiền chứng từ chuyên dùng biên mậu 30 Thư ủy thác chuyển tiền biên mậu 31 Thanh tốn theo Thư tín dụng mậu dịch biên giới 32 Dịch vụ Thanh toán hối phiếu biên mậu 33 Dịch vụ Chuyển tiền điện TTR biên mậu 34 Dịch vụ Chuyển ngoại tệ nước Western Union 35 Kinh doanh mua, bán vàng miếng V TREASURY Vay vốn tài trợ thương mại ngắn hạn (TTTM) Gửi vốn định chế tài Vay vốn định chế tài Nhận vốn từ định chế tài Cho vay định chế tài Kinh doanh chứng khốn nợ, chứng khoán vốn Mua bán lại Vay chiết khấu giấy tờ có giá Vay cầm cố giấy tờ có giá 10 Hợp đồng lãi suất kỳ hạn 11 Giao dịch ngoại tệ giao 12 Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn 13 Giao dịch hoán đổi ngoại tệ VI ĐẦU TƯ Đầu tư góp vốn thành lập doanh nghiệp Đầu tư góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp khác hoạt động Đầu tư thành lập công ty Agribank sở hữu 100% vốn điều lệ Mua lại phần toàn bộdoanh nghiệp khác VII THẺ Hệ thống văn sử dụng nghiệp vụ thẻ Thẻ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn (Success) Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng (Plus Success) Thẻ liên kết Thẻ Lập nghiệp Thẻ liên kết sinh viên Thẻ liên kết thương hiệu Co-Brand Card Thẻ ghi nợ quốc tế 10 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Chuẩn 11 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Vàng 12 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Chuẩn 13 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Vàng 14 Thẻ tín dụng quốc tế 15 Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Chuẩn 16 Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng 17 Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng Vàng 18 Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng Bạch Kim 19 Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho cơng ty VIII E - BANKING Dịch vụ vấn tin số dư Dịch vụ in kê giao dịch gần Dịch vụ tự động thông báo số dư Dịch vụ ATRANSFER Dịch vụ APAYBILL Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động 10 Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 11 Dịch vụ tốn hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS 12 Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS 13 Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi qua tin nhắn SMS 14 Dịch vụ BankPlus hệ thống Billpayment 15 Dịch vụ Agribank M-Plus 16 Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn (ApayBill) thuê bao di động trả sau mạng Vinaphone toàn quốc 17 Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn truyền hình Tổng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam qua tin nhắn 18 Dịch vụ Agribank E- Mobile Banking IX INTERNET BANKING Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản Dịch vụ liệt kê giao dịch tài khoản Dịch vụ tốn hóa đơn X NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông Kiểm đếm, giao nhận tiền mặt với khách hàng Thu chi tiền mặt lưu động địa khách hàng Thu tiền theo túi niêm phong Giữ hộ tài sản Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách Ngân hàng phục vụ dự án ODA XI SPDV KHÁC Bảo hiểm bảo an tín dụng Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines Dịch vụ hoàn thuế GTGT cho người nước PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TỈNH ĐẮK LĂK Xin chào Anh/ Chị! Tơi thực khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk nhằm góp phần hồn thiện sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời phiếu khảo sát Anh/ Chị I THÔNG TIN CHUNG Họ tên Số điện thoại: Tuổi Giới tính: Nam/ Nữ Nghề Nghiệp:.Tổng thu nhập/ tháng II PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi 1.Quý khách giao dịch với Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk thời gian: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Chưa giao dịch (chuyển sang câu 8) Xin quý khách cho biết , quý vị sử dụng sản phầm dịch vụ cá nhân Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk) Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tiền gửi tốn Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk cung cấp, Quý khách đánh nào? (*) Nội dung Hoàn toàn hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài Hồn lịng tồn khơng hài lịng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tiền gửi tốn Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Mức độ hài lòng quý khách với giá dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk? (*) Hồn Nội dung tồn hài lịng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ toán Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Hài lịng Bình Chưa hài thường lịng Hồn tồn khơng hài lòng Mức độ đồng ý quý khách với nhận định “kênh phân phối Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk thuận tiện thực giao dịch”  Hoàn tồn đồng ý  Khơng đồng ý  Đồng ý  Hồn tồn khơng đồng ý  Bình thường Q khách có hài lịng với quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng? (*)  Hồn tồn hài lịng  Chưa hài lịng  Hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng  Bình thường Q khách đánh sơ sở vật chất không gian điểm giao dịch vủa Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk ? (*)  Rất tốt  Khá tốt  Tốt  Bình thường  Khơng tốt Q vị đánh thái độ phục vụ cán nhân viên Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Chi Nhánh tỉnh Đắk Lắk ? (*)  Hồn tồn hài lịng  Chưa hài lịng  Hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng  Bình thường ... TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKTING? ?MIX TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi. .. hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk 75 3.2 Hồn thiện sách Marketing – Mix Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh. .. THỊ KIỀU HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201