báo cáo thực tập khách sạn vinpearl luxury landmark81 tphcm

báo cáo thực tập tại bộ phận buồng phòng HK của khách sạn Vinpearl Luxury landmark 81 hồ chí minh , dự án tốt nghiệp thực tập doanh nghiệp ngành quản trị khách sạn, thông tin khách sạn vinpearl luxury landmark 81 Tphcm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC HỒ CHÍ MINH Báo cáo thực tập Vinpearl Luxury Landmark 81 Quản trị khách sạn Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Mã số sinh viên: Chuyên Ngành: Quản trị Khách sạn TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021 NHẬN XÉT Giảng viên 1: Giảng viên 2: ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 1.1 – Giới thiệu tổng quan Vinpearl Luxury 1.2 – Lịch sử hình thành phát triển Vinpearl Luxury – Công ty cổ phần Vinpearl 1.3– Lĩnh vực hoạt động, quy mơ loại hình sản phẩm dịch vụ Vinpearl Luxury cung cấp 1.4 – Tun ngơn văn hóa tiêu chí môi trường làm việc người Vingroup 1.5– Sơ đồ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 11 1.6– Điểm độc đáo thu hút khách du lịch người dân 14 1.7– Những giải thưởng thành tích đạt Vinpearl Luxury Landmark 81 18 CHƯƠNG II - NGHIỆP VỤ THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 20 2.1– Giới thiệu phận buồng khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 20 2.2– Dịch vụ khách sạn 20 2.2.1 – Dịch vụ lưu trú 20 2.2.2 – Dịch vụ F&B, hội họp kiện 25 2.2.3 – Các dịch vụ tiện ích khác 30 2.3– Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn, chức nhiệm vụ 33 2.4– Quy trình làm việc phận buồng khách sạn 35 2.5– Kỹ giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp khách sạn 50 2.6– Bảng tóm tắt cơng việc q trình thực tập khách sạn 51 CHƯƠNG III – TỔNG KẾT VÀ KIẾN NGHỊ 54 3.1 – Kết thực tế đạt trình thực tập 54 3.2 - Những khó khăn thuận lợi trình thực tập 55 3.3 - Kiến nghị 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế Việt Nam giới có bước khơng ngừng phát triển, thu thập người dần cải thiện, mức sống người tăng lên với chủ trương sách Dảng nhà nước ta đưa ngành cơng nghiệp khơng khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch củng phát triển mạnh mẽ nước ta đống góp khơng nhỏ vào GDP nước trước lúc dịch Covid tung hành Trong ngành dịch vụ lưu trú điểm sáng thành cơng Các khách sạn có đầu tư lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trang thiết bị đại, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế Trong xu hướng Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 củng hệ thống khách sạn Vinpearl củng đáp ứng tiêu chuẩn Khách sạn quốc tế, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,… Mặc dù dịch Covid 19 phát triển làm khó khăn cho ngành dịch vụ Vinpearl Luxury Landmrk 81 giữ trì phong độ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú khách sạn ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment LỜI CẢM ƠN Bài báo cáo thực tập doanh nghiệp hoàn thành tốt nhờ bảo cô Phạm Thị Hòa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô hướng dẫn sửa tận tâm cho em Em xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 tạo hội cho em thử sức thực tập cách phận housekeeping phận nhà hàng nhân viên thức, thực tập khách sạn sang trọng tầm cỡ quốc tế điều vinh hạnh em, học nhiều kinh nghiệm Em củng xin cảm ơn đến anh chị phận room phận tiệc hướng dẫn nhiệt tình phân bố cơng việc cho em thời gian thực tập Vì thời gian thực tập khách sạn khơng nhiều nên có nhiều sai sót báo cáo Em mong góp ý bỏ qua cho sai sót em Em xin chân thành cảm ơn! ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment CHƯƠNG I – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 1.1 – Giới thiệu tổng quan Vinpearl Luxury Nằm bờ sơng Sài Gịn đẹp tranh vẽ, tịa khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 vươn từ khu vườn xanh Vinhomes Central Park để trở thành biểu tượng Việt Nam đại Bắt đầu từ tầng 47 trở lên, Vinpearl Luxury Landmark 81 khách sạn cao Việt Nam Đông Nam Á Khách sạn đặt chuẩn mực cho trải nghiệm “Luxury defined by Viet Nam” với 223 phòng nghỉ sang trọng bậc nhất, nội thất tinh mỹ tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp thành phố Hình 1.1.1: Tồn cảnh Vinpearl Luxury (Nguồn: internet)  Các thông tin chung Vinpearl Luxury  Tên: Landmark 81  Kỷ lục chiều cao: Là cơng trình cao Việt Nam từ 2018  Tiền đề: Landmark 72  Dạng: Sử dụng hỗn hợp  Phong cách kiến trúc: Neo-futurism (tân vị lai)  Địa chỉ: 720A, Đ Điện Biên Pphường 22, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam  Sở hữu: Vingroup  Nhà thầu chính: Coteccons ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment  Chiều cao: 461,2m  Số tầng: 81 (3 tầng hầm)  Công ty kiến trúc: Atkins  Diện tích sàn: 241.000m2  Kỹ sư: Aurecon, Mace, Coteccons  Chi phí xây dựng: 30.000 tỷ VND T: (+84) 283 971 8888 E: res.VPLLM81@vinpearl.com 1.2 – Lịch sử hình thành phát triển Vinpearl Luxury – Công ty cổ phần Vinpearl Chủ đầu tư tập đoàn Vingroup tổng thầu Coteccons ngồi lại với nhau, lấy ý tưởng bó tre Việt Nam, vừa mang hình ảnh lịch sử dân tộc, vừa thể gắn kết bền vững, khơng ngừng vươn lên, nhờ có Landmark 81 đáng tự hào ngày hôm Lễ khởi cơng xây dựng tịa nhà tổ chức vào ngày 13 tháng 12 năm 2014 Việc xây dựng bắt đầu vào tháng năm 2015 Vào tháng 10 năm 2017, Landmark 81 vượt qua tòa nhà Bitexco (cao 263m) để trở thành tòa nhà cao thành phố Hồ Chí Minh tịa nhà cao thứ hai Việt Nam, sau Landmark 72 Hà Nội Vào ngày 10 tháng năm 2018, đỉnh mái xây dựng để đạt chiều cao dự kiến tòa nhà mức 461m, Landmark 81 thức vươn lên đứng đầu, trở thành tòa nhà cao Việt Nam Là tòa nhà chọc trời tổ hợp dự án Vinhomes Tân Cảng, dự án có tổng mức đầu tư 30.000 tỷ đồng, Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Tân Liên Phát thuộc Vingroup làm chủ đầu tư Tịa tháp cao 81 tầng, lúc hồn thành tồ nhà cao Việt Nam Dự án xây dựng Tân Cảng, quận Bình Thạnh, ven sơng Sài Gịn Dự án hoàn thành vào ngày 26/07/2018 Một siêu dự án với phần móng có kết cấu móng lớn giới, khối lượng bê tông khổng lồ lên đến 16.000m3 – Landmark 81 xem siêu dự án tay người Việt Nam làm nên ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment Hình 1.2.1: Cơng nhân Coteccons làm việc tầng cao Landmark 81 (Nguồn: internet) Sau 1.000 ngày thi công, vào ngày 26/07/2018, Landmark 81 thức khánh thành hoạt động hạng mục Vincom Center Landmark 81 Ngày 28/4/2019, TP Hồ Chí Minh, Tập đồn Vingroup thức khai tựu đỉnh cao mới: Khách sạn cao đẳng cấp Đài quan sát cao khu vực Đông Nam Á.trương đồng thời hai hạng mục Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 Đài quan sát Landmark 81 SkyView Sự kiện ghi dấu mốc quan trọng – hồn thiện tồn cơng trình Landmark 81 - tịa nhà biểu tượng Việt Nam xác lập thành tựu đỉnh cao mới: Khách sạn cao đẳng cấp Đài quan sát cao khu vực Đông Nam Á ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment Hình 1.2.2: Lễ khai trương khách sạn Vinpearl Luxury đài quan sát Landmark 81 SkyView (nguồn: internet) 1.3– Lĩnh vực hoạt động, quy mơ loại hình sản phẩm dịch vụ Vinpearl Luxury cung cấp Tòa nhà The Landmark 81 có độ cao 461,2 m, có 81 tầng xây dựng vị trí trung tâm khu đô thị Vinhomes Central Park, bên bờ sơng Sài Gịn Tổng diện tích sàn 128.379m2, bao gồm không gian chức như: khách sạn; hộ dịch vụ; hộ thương mại Officetel; trung tâm mua sắm nhà hàng, bar, tầng quan sát… Số lượng hộ/sàn: 10 – 20 Số lượng thang máy: 28 thangmáy Số lượng thang thoát hiểm khối tháp: thang; khối đế: thang Chiều rộng hành lang: 1,8m.Tầng hầm để xe (tầng B2, B3) - Tầng B1, 1, 2, 3: Trung tâm thương mại, rạp chiếu phim, sân trượt băng nhà, gym - Tầng 4: Khu club house dành cho cư dân gồm hệ thống hồ bơi, gym, spa, bar lounge trời - Tầng 5: Sảnh lounge tiêu chuẩn nhà sinh hoạt cộng đồng dành cho cư dân, nhà hàng cao cấp - Tầng đến 40: Khu hộ đại với hộ - phòng ngủ, sky villa Hệ thống có khoảng 900 hộ dịch vụ cao cấp Vinhomes hộ thương mại Officetel cao cấp, ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment có hộ dịch vụ tiêu chuẩn hộ dịch vụ siêu sang diện tích 400m2 với góc nhìn 180 độ - Tầng 42 đến 76: Khách sạn Vinpearl Khu khách sạn Vinpearl có quy mơ khoảng 450 phịng; phịng tổng thống sang trọng có diện tích lên đến 1.000 m2 với tầm quan sát 360 độ quanh thành phố Nhà hàng sky bar tầng 66 67 có góc nhìn rộng 360 độ - Tầng 79 đến 81: Đài quan sát - Tầng B2, B3: Hầm để xe Dưới chân tòa nhà Trung tâm thương mại Vincom Center có diện tích 59.000 m2 Hình 1.3.1: Tổng thể The Landmark 81 (Nguồn: vinhomescentralpark.com) 1.4 – Tun ngơn văn hóa tiêu chí mơi trường làm việc người Vingroup  Tầm nhìn Bằng khác vọng tiên phong chiến lược đầu tư- phát triển bền vững, Vingroup định hướng phát triển thành tập đồn Cơng nghệ - Cơng nghiệp – Thương mại Dịch vụ hàng đầu khu vực, không ngừng đổi sáng taajo để kiến tạo hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ đẳng cấp, góp phần nâng cao chất lượng sống người Việt nâng cao vị thương hiệu Việt trường quốc tế  Sứ mệnh Vì sống tươi đẹp cho người ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 43 Thực lau bụi bề mặt, đồ nội thất vật cố định phịng - Khơng cần đeo găng tay - Gấp giẻ lau làm 4, hoăc làm tùy kích thước - Xịt hóa chất đa vào giẻ - Lau mặt, đổi mặt giẻ lau - Lau theo vịng trịn khép kín, từ xuống dưới, từ trái qua phải, từ bên bên ngoài, đường sau chồng lên đường trước 1/3: Di chuyển đồ uống Lau tủ lạnh, tủ minibar Lau ẩm mặt mặt tủ Lau khơ mặt mặt ngồi Sắp đặt lại Lau gương kính Hút bụi, lau sàn - Gấp giẻ cotton làm hoăc làm tùy kích thước - Xịt hóa chất lau gương lên giẻ/ bơng thỏ - Kiểm tra, loại bỏ vân tay vết bẩn + Nếu vết bẩn nhỏ: lau điểm giẻ + Nếu phạm vi rộng, cần gạt gương: - Lau lần lượt: + Lau cửa chính, tay nắm cửa, mắt thần + Lau tủ quần áo, thiết bị tủ + Lau giá hành lý + Lau bàn ghế làm việc, đèn bàn + Lau tủ để Tivi + Lau ghế sofa, tranh ảnh + Lau bàn đầu giường, đầu giường, ngăn kéo + Lau thiết bị điện, điện thoại… + Lau bếp, trang thiết bị kèm ( có) + Lau bo tường - Đem tất đồ uống khỏi tủ lạnh - Đặt chúng khăn đặt sàn - Vặn nút điều khiển nhiệt độ mức "0" - Ngắt nguồn điện - Đặt giá đỡ bồn rửa tay - Xịt hóa chất đa lên giẻ - Lau bên tủ lạnh - Lau bề mặt tủ lạnh, lau tủ - Vệ sinh kẽ, lỗ nước bàn chải nhỏ - Rửa giá tủ lạnh - Lau khơ bên bề mặt ngồi tủ giẻ khô- Lau khô giá tủ lạnh, đặt chúng vào tủ - Lau vỏ đồ uống - Đặt chúng trở lại tủ - Đặt lại nhiệt độ tiêu chuẩn - Đóng tủ - Trải giẻ lau chân kính để lấy hóa chất thừa - Làm ướt bơng thỏ hóa chất gạt gương - Thoa lên mặt gương - Dùng gạt gương gạt - Lau lại khung viền xung quanh - Hút bụi - Lau sàn  Quy trình vệ sinh nhà tắm ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 44 STT Tên đầu việc Các bước thực Hóa chất - Toilet bowl cleaner- dùng cho toilet - Multi purpose - chất tẩy đa - Glass Cleaner- dùng cho gương kính - Air freshener- Xịt thơm - Sunlight/ hóa chất chuyên dụng (nước rửa ly) Công cụ dụng cụ - Găng tay: đôi - Cây cọ bồn cầu - Mút cọ rửa: - Bàn chải nhỏ - Bộ gạt kính, dao trổ - Các loại giẻ lau( bông, cotton, giẻ lau toilet, giẻ lau sàn) Chuẩn bị hóa chất cơng cụ dụng cụ Thu gom rác Thu gom rác phân loại đồ tái sử dụng Phân loại đồ tái sử dụng Kiểm tra tổng thể Thu gom, phân loại khăn bẩn Thu gom khăn bẩn Phân loại khăn bẩn Di chuyển đồ Làm ướt bề mặt ngâm hóa chất Rửa đồ thủy tinh Hướng dẫn chi tiết - Gom đồ khăn sạch- Gom hàng amenity nguyên- Đem tất ngồi khu vực khơ - Làm ướt bề mặt - Xịt hóa chất lên bề mặt - Đeo găng tay - Thu gom rác giấy, chai lọ từ thùng rác, bề mặt bàn sink, bề mặt sàn Đối với phòng khách - Giữ lại hộp/chai vật dụng khách sử dụng gần ½ - Giữ lại giấy vệ sử dụng cịn 2/3 Đối với phịng khách trả thay tồn vật dụng phịng khách qua sử dụng - Kiểm tra bề mặt giường - Kiểm tra góc ga, góc chăn, tai gối - Kiểm tra gối trang trí trang trí Phịng khách ở: - Gom khăn bỏ đất - Gom khăn bỏ bồn tắm - Gom khăn ướt Phịng khách trả: gom tồn khăn khách sử dụng Để riêng khăn có vết bẩn, vết máu, ói, vết mực, phịng thơng báo có bệnh lây nhiễm - Gom đồ khăn sạch- Gom hàng amenity cịn ngun- Đem tất ngồi khu vực khơ - Vẩy/ dùng vịi sen xả nước lên bề mặt để làm ẩm - Lưu ý: Sử dụng hóa chất cho loại bề mặt theo qui đinh - Cọ rửa đồ thủy tinh bẳng miếng mút - Xả kỹ lại nước - Úp ngược xuống khăn ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 45 Lau dọn khu vực bàn trang điểm/bồn rửa tay Lau gương trang điểm Tùy thuộc vào phạm vi độ bẩn để dùng giẻ lau gạt gương: - Vết bẩn nhỏ: xịt hóa chất lau gương vào giẻ cotton lau điểm dơ - Vết bẩn, vết nước diện rộng: gạt gương + Làm ướt bơng thỏ hóa chất gạt gương + Thoa bơng thỏ lên mặt gương + Dùng gạt gương gạt + Lau lại khung viền xung quanh Cọ rửa bàn rửa thiết bị Xịt hóa chất đa vào miếng mút cọ: + Cọ quanh chậu rửa + Cọ quanh mặt bàn + Cọ vịi nước, lỗ nước Rửa lại mặt bàn thiết bị Lau tường xung quanh Lau khô Cọ rửa tường, sàn Bồn tắm đứng Cọ rửa mặt gương, thiết bị Rửa lại mặt bàn, vòi nước, chậu rửa nước - Xịt hóa chất đa lên giẻ ẩm - Lau tường, khu vực xung quanh gương, bàn rửa - Lau khô giẻ bông/ mặt gương dùng giẻ cotton : + Lau đèn gương + Lau gương cạo râu + Lau ổ cắm + Lau máy sấy + Lau vòi nước + Lau bàn rửa + Lau chậu rửa + Lau ly, cốc, tách, đồ thủy tinh khác - Dùng mặt xanh miếng mút cọ: + Cọ rửa mặt tường đá+ Cọ rửa sàn - Dùng mặt vàng miếng mút xịt hóa chất chuyên dụng: + Cọ rửa gương mặt ngồi + Cọ rửa vịi tắm, dây dẫn, khay inox đựng mỹ phẩm - Cọ rửa lỗ thoát sàn bàn chải nhỏ - Rửa lại nước khu vực vừa vệ sinh - Gạt nước kính, tường, sàn - Lau lại giẻ khơ - Lau mặt gương ngồi - Lưu ý: + Vệ sinh kỹ chân gương, roang mạch, kẽ sàn + Làm bóng vật dụng phịng tắm ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 46 10 - Cọ rửa miếng mút mặt vàng, có xịt hóa chất chuyên dụng: + Tấm thảm chống trượt (nếu có) + Bộ vịi sen, dây dẫn + Bồn tắm + Lỗ thoát nước - Rửa lại nước - Lau khô khăn lau - Lau gương (nếu có) - Lau tường khu vực xung quanh giẻ ẩm có xịt hóa chất đa - Đặt thảm chống trượt bồn tắm (nếu có) - Lưu ý: + Không đứng mép bồn tắm với người q bồn tắm bị trơn trượt/ngã + Kiểm tra trang thiết bị Bồn tắm nằm - Cọ rửa lòng bồn cầu cọ bồn cầu- Cọ rửa vành, bệ ngồi mút cọ riêng- Lau thành bồn cầu khu vực xung quanh giẻ ẩm có xịt hóa chất đa năng- Giật xả nước- Lau lại thành bồn cầu khu vực xung quanh giẻ ẩm sạch- Lau khô khăn sạchLưu ý: lau khô bồn cầu theo nguyên tắc từ xuống Vệ sinh bồn cầu Bổ sung đồ dùng - Cung cấp loại khăn - Bổ sung vật dụng nhà tắm Lưu ý: - Đối với phịng trả, thay tồn vật dụng khách sử dụng đồ - Đối với phòng khách ở, thay vật dụng dùng hết 2/3 - Giữ vật dụng lại để sử dụng phòng thay đồ phòng vệ sinh nhân viên 12 Sàn nhà tắm - Cọ lỗ thoát sàn bàn chải nhỏ - Đổ nước vào lỗ thoát sàn - Lau cân sức khỏe, thùng rác giẻ ẩm hóa chất đa - Lau sàn, giẻ ẩm hóa chất đa - Lau lại giẻ khô Lưu ý: - Tất mép góc - Khu vực phía sau cửa phịng tắm - Nếu có đốm bẩn: dùng dao trổ hóa chất đa để xử lý 13 Xịt khử mùi 11 Xịt hóa chất khử mùi vào góc, phễu thoát nước nhà tắm ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 47 14 - Quan sát, kiểm tra xung quanh - Chỉnh sửa ( có) - Thu gom CCDC Kiểm tra lần cuối  Quy trình chỉnh trang phòng buổi tối (Turn down sevice) STT Tên đầu việc Chuẩn bị Vào phòng Chào khách Các bước thực - Chuẩn bị xe làm phòng đầy đủ đồ dùng - Thiệp chúc ngủ ngon quà tặng kèm, hoa ( có) - Bảng phân cơng cơng việc, work sheet, chìa khóa phịng Thực theo “ Quy trình vào phịng khách” - Nếu khách phịng, chào khách nói - Kiểm tra két sắt Hướng dẫn chi tiết Vật dụng đặt phòng, hàng vải, dụng cụ vệ sinh "Xin chào, xin lỗi làm phiền, cho phép thực dịch vụ chỉnh trang phòng cho anh/chị" Đối với khách nước ngoài: “Xin chào Sorry to distub you May I the turndown service?” Lưu ý: Chào khách tên biết rõ tên khách - Nếu két mở có tài sản giá trị (thực theo Hướng dẫn chứng kiến tài sản) - Thu gom rác (nếu có) Chỉnh trang phòng ngủ - Chỉnh trang giường: - Đặt thiệp chúc ngủ ngon quà kèm theo - Đặt dép - Di chuyển đồ cá nhân khách giường khu vực bàn tủ đầu giường (nếu có) trước chỉnh trang giường để lại vị trí ban đầu sau hoàn thành - Gập trang trí đặt ngắn ngăn kéo, tủ quần áo - Mở cửa giường: Gập góc chăn vng góc 45° với đầu giường Trường hợp giường, gập góc chăn khu vực lối giường khách chưa sử dụng Nếu giường khách sử dụng lưu ý ưu tiên mở cửa giường phía bên khách sử dụng - Lưu ý: Đối với quần áo ngủ khách để giường gấp gọn đặt cuối giường - Trên bàn đầu giường, hướng với góc chăn giường gấp - Đặt bên cạnh phía cửa giường (theo số lượng khách phịng), - Bật đèn ngủ đầu giường - Đóng rèm cửa ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS - Đóng rèm ngày đêm, đảm bảo rèm cửa đóng kín khơng có khoảng trống Assignment 48 Chỉnh trang phịng tắm Rời khỏi phịng Phịng khơng làm phiền (DND) khách từ chối dịch vụ chỉnh trang phòng - Dọn dẹp phòng tắm gọn gàng, thay khăn theo qui định - Đặt thảm chân xuống sàn trước cửa khoang tắm đứng - Thay tất vật dụng đặt phòng - Kiểm tra lần cuối - Nếu khách phịng:Thơng báo với khách cơng việc hoàn thành.- Ghi thời gian thực hiện, thông tin đặc biệt thực vào báo - Nếu phịng cịn biển “Khơng làm phiền” - Khi khách từ chối dịch vụ chỉnh trang phòng - Nếu phòng khơng có khách: Báo lỗi phịng có hỏng hóc - Nếu phịng có khách: - Khơng thay khăn khách treo giá/ mắc, để khay - Nếu khách sử dụng 2/3.không đặt thêm nước suối “Anh/chị có cần phục vụ thêm khơng ạ?”Nếu khách khơng cần phục vụ thêm => Chúc anh/chị có buổi tốt an lành chúc ngủ ngon"“Any thing else I can for you, Sir/Madam? Good night and have feel like at home” - Phịng treo biển khơng làm phiền: + Ghi lại thời gian vào báo cáo + Sau hồn thành dịch vụ phịng khác, quay lại kiểm tra phịng có treo biển "Khơng làm phiền" để thực dịch vụ phòng tháo biển - Đặt phiếu thông báo qua khe cửa cho khách (để hướng dẫn khách liên hệ Trung tâm dịch vụ khách hàng muốn sử dụng dịch vụ) - Ghi lại thời gian khách từ chối vào bảng báo cáo - Báo trung tâm dịch vụ khách hàng (SC) tiếp nhận thông tin để yêu cầu kỹ thuật sửa chữa - Xin phép khách sửa chữa khách đồng ý - Nếu khách từ chối ghi vào bảng phân công công việc bàn giao cho ca sau để tiếp tục sửa chữa sau Hình : mở cửa giường chỉnh đèn (Nguồn: ảnh tự chụp) ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 49  Quy trình đặt extra bed, giường trẻ em STT Tên đầu việc Nhận yêu cầu khách Chuẩn bị Các bước thực - Nhận thông tin từ tổ trưởng - Khách yêu cầu trực tiếp: Nhân viên nhận thông tin báo cho Văn phịng Housekeeping để thơng báo FO tính phí cho khách - Chuẩn bị giường phụ/ giường cũi - Kiểm tra chuẩn bị ga giường áo gối Sắp đặt cho khách - Vào phòng khách ( Hướng dẫn Vào phòng khách) - Đặt giường cho khách Kết thúc Chào khách, chúc khách ngày tốt lành Hướng dẫn chi tiết Đặt amenity khăn: - khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, yukata/bathrobe - bót đánh răng, nước, loại dép - trà đường, café  Bàn giao kết thúc ca làm việc STT Tên đầu việc Bàn giao chìa khóa Các bước thực - Trả chìa khóa - Nộp bảng phân cơng việc làm - Ký sổ giao nhận Hướng dẫn chi tiết Ghi rõ thông tin vào sổ bàn giao gồm: - Thời gian - Loại chìa/ ký hiệu - Số lượng - Tình trạng - Bảng phân cơng nhận lúc vào ca Ghi sổ giao ca Ghi thông tin sau: - Các cố, kiện - Các tồn đọng cơng việc cần theo dõi - Tình trạng kho - Tình trạng hành lang - Tình trạng xe đẩy, công cụ dụng cụ - Đối với nhân viên buồng phòng : - Phòng DND - Phòng khách hẹn - Các trường hợp đặc biệt Kiểm tra, cập nhật tình trạng phịng hệ thống( dành cho tổ trưởng buồng phòng ) - Vào hệ thống Opera - Kiểm tra tình trạng phịng VC,IP, VD, OS - Chuyển tình trạng cho hệ thống khớp với thực tế Bàn giao thông tin, tồn đọng ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 50 Kiểm tra báo cáo công việc nhân viên Vệ sinh CCDC Bàn giao đồ lost & found Cập nhật lỗi vệ sinh, lỗi kỹ thuật lên ổ chung Nhân viên buồng bàn giao work sheet cho Tổ trưởng Báo cáo chi tiết phịng khách có treo biển D&D theo qui định Báo cáo cơng việc chưa hồn thành ca Bàn giao đồ Lost & found cho nhân viên hành chính/ Tổ trưởng - Dựa theo bảng PCCV đầu ca, thơng tin có q trình kiểm sốt: Tổ trưởng kiểm tra báo cáo nhân viên, đảm bảo thông tin thể đầy đủ báo cáo (kể công việc phát sinh)… - Báo cáo lưu nơi quy định VPHK Work sheet phải cập nhật đầy đủ thông tin trước Khi báo cáo thơng tin phải xác, đầy đủ Nêu rõ ngun nhân, số lượng, tình trang cơng việc chưa hoàn thành - Đồ lost & found để túi nilong suốt, có phiếu ghi đầy đủ thơng tin ( Tên đồ vật, nơi tìm thấy, miêu tả đồ vật, người tìm thấy, thời gian tìm thấy…) - Ký sổ bàn giao : người giao người nhận Hình : bảng work sheet (Nguồn : ảnh tự chụp) 2.5– Kỹ giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp khách sạn ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 51 Giao tiếp điều quan trọng với tất giao dịch, đặc biệt kỹ giao tiếp điều cần thiết ngành kinh doanh khách sạn, ngành gọi ngành “chiều khách” Nên Vinpearl Luxury Landmark 81 đặt kỹ giao tiếp với khách hàng: ➢ Ngơn ngữ thể: Đây kỹ nhân viên Vinpearl Luxury Landmark 81 cần lưu ý tới giao tiếp Khách hàng chấp nhận nhân viên ăn mặc lơi thơi gặp mình, ngồi trang phục nhân viên cịn nên ý tới cử chỉ, biểu cảm khn mặt mình… ➢ Chuẩn bị trước câu chuyện: Để làm chủ trò chuyện với khách hàng, nhân viên Vinpearl Luxury Landmark 81 nên chuẩn bị trước vấn đề cần nói với khách hàng câu hỏi nhân viên muốn hỏi khách, nhân viên nên chuẩn bị trước câu trả lời khách hàng có hỏi nhân viên ➢ Cười chào khách hàng cách thân thiện nhất: Ngay nhìn thấy khách hàng nhìn nhân viên Vinpearl Luxury Landmark 81 nên nở nụ cười chào hỏi cách thân thiện “ XIN CHÀO” câu cửa miệng tất thành viên Vinpearl ➢ Biết lắng nghe khách: Dù nhân viên Vinpearl Luxury Landmark 81 có làm chủ trị chuyện với khách cần phải lắng nghe khách hàng mong muốn điều sau trị chuyện 2.6– Bảng tóm tắt cơng việc trình thực tập khách sạn Tuần Nội dung công việc thực tập doanh nghiệp Công việc em làm phận F&B thực tập : - - Vệ sinh lau dụng cụ dao nĩa ly, vệ sinh khu vực sảnh, hút bụi, Set up bàn tiệc theo kiểu Âu theo tiêu chuẩn Vinpear Luxury Set up quầy bar khu vực station Nắm rõ menu bữa tiệc Sau phục vụ thức uống- rượu, bưng thức ăn lên phục vụ khách Sau tiệc dọn dẹp lau chùi tất khu vực tiệc Và cuối ca xếp, set up cho tiệc ngày sau Vệ sinh lau dụng cụ dao nĩa ly, vệ sinh khu vực sảnh, hút bụi, Set up bàn tiệc theo kiểu Âu theo tiêu chuẩn Vinpear Luxury Set up quầy bar khu vực station Nắm rõ menu bữa tiệc Sau phục vụ thức uống- rượu, bưng thức ăn lên phục vụ khách Sau tiệc dọn dẹp lau chùi tất khu vực tiệc ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 52 - - - - - Và cuối ca xếp, set up cho tiệc ngày sau Công việc em làm phận Housekeeping thực tập: Đầu ca chuẩn bị xe đẩy, công cụ dụng cụ: vệ sinh xe đẩy, kiểm tra bổ sung hóa chất giẻ lau, xếp thêm đồ dùng vật phẩm, hàng vải, kiểm tra tổng thể Làm vệ sinh phòng khách (OC): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, vệ sinh, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh phòng khách trả (Check out): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, dọn phòng, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh, lau bụi phòng trống bẩn (VD): chuẩn bị hóa chất khăn lau, lau bụi bề mặt, nội thất phòng, hút bụi, kiểm tra tổng thể Trải giường, làm giường: Chuẩn bị hàng vải sạch, thu gom hàng vải dơ, kiểm tra giường, trải giường, kiểm tra tổng thể Chỉnh trang phòng buổi tối (Turn down sevice): Bấm chng vào phịng theo quy trình, chào khách có khách, chỉnh trang phịng ngủ tắm đồng ý khách, thông báo chào khách có, viết vào worksheet Đặt extra bed Cuối ca xếp xe đẩy dọn pantry Đầu ca chuẩn bị xe đẩy, công cụ dụng cụ: vệ sinh xe đẩy, kiểm tra bổ sung hóa chất giẻ lau, xếp thêm đồ dùng vật phẩm, hàng vải, kiểm tra tổng thể Làm vệ sinh phòng khách (OC): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, vệ sinh, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh phòng khách trả (Check out): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, dọn phòng, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh, lau bụi phòng trống bẩn (VD): chuẩn bị hóa chất khăn lau, lau bụi bề mặt, nội thất phòng, hút bụi, kiểm tra tổng thể Trải giường, làm giường: Chuẩn bị hàng vải sạch, thu gom hàng vải dơ, kiểm tra giường, trải giường, kiểm tra tổng thể Chỉnh trang phòng buổi tối (Turn down sevice): Bấm chng vào phịng theo quy trình, chào khách có khách, chỉnh trang phịng ngủ tắm đồng ý khách, thông báo chào khách có, viết vào worksheet Đặt extra bed Cuối ca xếp xe đẩy dọn pantry Đầu ca chuẩn bị xe đẩy, công cụ dụng cụ: vệ sinh xe đẩy, kiểm tra bổ sung hóa chất giẻ lau, xếp thêm đồ dùng vật phẩm, hàng vải, kiểm tra tổng thể Làm vệ sinh phòng khách (OC): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, vệ sinh, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh phòng khách trả (Check out): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, dọn phòng, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh, lau bụi phòng trống bẩn (VD): chuẩn bị hóa chất khăn lau, lau bụi bề mặt, nội thất phòng, hút bụi, kiểm tra tổng thể Trải giường, làm giường: Chuẩn bị hàng vải sạch, thu gom hàng vải dơ, kiểm tra giường, trải giường, kiểm tra tổng thể Chỉnh trang phòng buổi tối (Turn down sevice): Bấm chng vào phịng theo quy trình, chào khách có khách, chỉnh trang phịng ngủ tắm đồng ý khách, thông báo chào khách có, viết vào worksheet Đặt extra bed Cuối ca xếp xe đẩy dọn pantry Đầu ca chuẩn bị xe đẩy, công cụ dụng cụ: vệ sinh xe đẩy, kiểm tra bổ sung hóa chất giẻ lau, xếp thêm đồ dùng vật phẩm, hàng vải, kiểm tra tổng thể ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 53 - - - Làm vệ sinh phòng khách (OC): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, vệ sinh, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh phòng khách trả (Check out): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, dọn phòng, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh, lau bụi phịng trống bẩn (VD): chuẩn bị hóa chất khăn lau, lau bụi bề mặt, nội thất phòng, hút bụi, kiểm tra tổng thể Trải giường, làm giường: Chuẩn bị hàng vải sạch, thu gom hàng vải dơ, kiểm tra giường, trải giường, kiểm tra tổng thể Chỉnh trang phịng buổi tối (Turn down sevice): Bấm chng vào phịng theo quy trình, chào khách có khách, chỉnh trang phòng ngủ tắm đồng ý khách, thơng báo chào khách có, viết vào worksheet Đặt extra bed Cuối ca xếp xe đẩy dọn pantry Đầu ca chuẩn bị xe đẩy, công cụ dụng cụ: vệ sinh xe đẩy, kiểm tra bổ sung hóa chất giẻ lau, xếp thêm đồ dùng vật phẩm, hàng vải, kiểm tra tổng thể Làm vệ sinh phòng khách (OC): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, vệ sinh, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh phòng khách trả (Check out): Vào phòng, kiểm tra trang thiết bị, dọn phòng, fill vật dụng, kiểm tra lần cuối Làm vệ sinh, lau bụi phịng trống bẩn (VD): chuẩn bị hóa chất khăn lau, lau bụi bề mặt, nội thất phòng, hút bụi, kiểm tra tổng thể Trải giường, làm giường: Chuẩn bị hàng vải sạch, thu gom hàng vải dơ, kiểm tra giường, trải giường, kiểm tra tổng thể Chỉnh trang phịng buổi tối (Turn down sevice): Bấm chng vào phịng theo quy trình, chào khách có khách, chỉnh trang phòng ngủ tắm đồng ý khách, thơng báo chào khách có, viết vào worksheet Đặt extra bed Cuối ca xếp xe đẩy dọn pantry ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 54 CHƯƠNG III – TỔNG KẾT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 – Kết thực tế đạt trình thực tập Trong thời gian thực tập vừa qua với giúp đỡ nhiệt tình anh chị phận buồng phòng phận tiệc khách sạn Vinpearl Luxury Lanmark 81 cố gắng thân, em hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp, áp dụng kiến thức học trường: - Thành thạo linh động việc trải giường - Nắm rõ quy trình làm phịng, cách xử lý tình huống, quy trình set up bàn tiệc - Được giao tiếp trực tiếp với người nước ngoài: em học cách nói tiếng anh giao tiếp kèm với ngơn ngữ hình thể để khách dễ hiểu - Biết thêm nhiều thuật ngữ chuyên ngành khách sạn phận buồng - Em làm quen học hỏi nhiều từ phong cách làm việc chuyên nghiệp khách sạn sao, cách ứng sử với đồng nghiệp, cấp trên, cách xếp xử lý công việc cho hợp lý - Kỹ làm việc nhóm help thành viên phận - Tự tin giao tiếp Qua đợt thực tập này, em tiếp xúc với mơi trường thực tế, điều giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm tiến chuyên ngành Bên cạnh đó, củng cố thêm kiến thức có, áp dụng vào thực tế cách phù hợp học hỏi thêm nhiều kiến thức chuyên môn khác Điều tạo thêm cho nhiều thuận lợi trình làm việc trường ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 55 Hình 3.1.1 trình đào tạo (Nguồn: ảnh khách sạn chụp) 3.2 - Những khó khăn thuận lợi trình thực tập  Thuận lợi - Được học tập trao dồi kiến thức chuyên ngành cách thực tế - Được thực tập khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 tầm cỡ quốc tế đỉnh cao Việt Nam nên em vinh dự năm bắt hội học tập môi trường làm việc chuyên nghiệp chuẩn - Nhân viên đồng nghiệp hoà đồng - Được đào tạo chia kinh nghiệm trưởng phận - Luôn nhận giúp đỡ anh chị nhân viên trình làm việc - Được hỗ trợ đồng phục locker - Được ăn đầy đủ chất dinh dưỡng ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 56 Hình 3.2.1 buổi họp với trưởng phận bữa ăn Vinpearl (Nguồn: ảnh tự chụp)  Khó khăn - Thời gian tính chất cơng việc nhiều sinh viên thực tập - Khó khăn việc lại khơng có xe riêng nên em phải bắt grap thực tập ngày tốn - Còn rụt rè bối rối gặp người nước ngồi khả giao tiếp tiếng anh - Môi trường làm việc chuyên nghiệp, khắc khe tạo áp lực làm việc 3.3 - Kiến nghị  Kiến nghị với Doanh nghiệp - Mong doanh nghiệp giảm thời gian thực tập sinh viên sinh viên cịn phải học tập làm báo cáo công việc khác  Kiến nghị với nhà trường - Mong nhà trường tạo hội cho sinh viên phát triển tiếng anh, tiếng anh chuyên ngành lẫn xã hội so với trường khác ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tham khảo thông tin khách sạn tại: https://vinpearl.com/vi https://vingroup.net/ Và số tài liệu anh chị phận cung cấp ACC105 – Thực tập doanh nghiệp QTKS Assignment ... TỔNG QUAN VỀ VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 1.1 – Giới thiệu tổng quan Vinpearl Luxury 1.2 – Lịch sử hình thành phát triển Vinpearl Luxury – Công ty cổ phần Vinpearl ... tích đạt Vinpearl Luxury Landmark 81 18 CHƯƠNG II - NGHIỆP VỤ THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 20 2.1– Giới thiệu phận buồng khách sạn Vinpearl Luxury. .. CHƯƠNG I – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 1.1 – Giới thiệu tổng quan Vinpearl Luxury Nằm bờ sơng Sài Gịn đẹp tranh vẽ, tịa khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 vươn từ khu vườn