Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook: Trường hợp nghiên cứu tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook; Phân tích thực trạng hoạt động của trang Facebook tại khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa và đề xuất những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook cho khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa.

KỶ YẾU HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) MARKETING QUA PHƯƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN FACEBOOK: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT& SPA PROMOTING SOCIAL MEDIA MARKETING USING FACEBOOK ONLINE COMMUNITY: A CASE RESEARCH AT VICTORIA HOI AN BEACH RESORT& SPA TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh, Nguyễn Thị Thùy Trang Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng TĨM TẮT Ngày nay, phương thức truyền thơng xã hội trực tuyến đóng vai trị quan trọng hoạt động marketing doanh nghiệp Bài nghiên cứu thực nhằm mục tiêu hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook; phân tích thực trạng hoạt động trang Facebook khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook cho khách sạn Victoria Hoi An Beach Resort & Spa Từ khóa: Marketing trực tuyến; truyền thơng xã hội; cộng đồng trực tuyến; Facebook; khách sạn ABSTRACT Nowadays, promoting social media plays an important role in the marketing of a company The main purpose of this study is to examine the literature of social media marketing by Facebook online community; analysing the operational status of the Facebook Page in Victoria Hoi An Beach Resort & Spa; the research gives some proposed measures to promote social media by Facebook online community for hotel Keywords: Online marketing; social media; online community; Facebook; Hotel Đặt vấn đề Kênh truyền thông trực tuyến cho phép khách hàng dù nơi đâu tiếp cận dễ dàng nhanh chóng với doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ cung cấp Đặc biệt, ngành kinh doanh khách sạn, kênh truyền thông trực tuyến mang lại cho khách hàng cảm nhận chân thật sống động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong số phương thức truyền thông trực tuyến (PTTTTT), truyền thông qua mạng xã hội Facebook (cộng đồng trực tuyến Facebook) ngày mạnh mẽ dẫn đầu với tốc độ truyền thông vượt trội Bởi vì, cho phép doanh nghiệp kết nối, kiểm sốt cung cấp thơng tin với số lượng khách hàng không giới hạn Đồng thời, phương thức này, doanh nghiệp tự hình thành liên kết với bạn bè khách hàng lúc, nơi Trong thời gian gần đây, công cụ truyền thông qua cộng đồng trực tuyến Facebook (TTCĐTT Facebook) doanh nghiệp ý sử dụng nhìn chung chưa quan tâm mức Trong viết này, tập trung nghiên cứu trường hợp cụ thể Khách sạn Victoria Hội An Beach Resort and Spa Nghiên cứu nhằm mục tiêu làm rõ ký luận hoạt động marketing qua phương thức TTCĐTT Facebook, phân tích thực trạng hoạt động marketing qua phương thức TTCĐTT Facebook đề xuất giải pháp có để đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức TTCĐTT Facebook Khách sạn Victoria Hội An Beach Resort and Spa 231 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Lý luận marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook 2.1 Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến - Marketing trực tuyến: Hiện cịn có nhiều quan điểm khác Marketing trực tuyến Trong nghiên cứu này, marketing trực tuyến hiểu tổng hợp tất hoạt động marketing thực dựa tảng Internet Theo đó, doanh nghiệp ứng dụng mạng Internet phương tiện điện tử website, thư điện tử, sở liệu, công cụ đa phương tiện, vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển chiến lược chiến thuật marketing, nâng cao hiểu biết khách hàng (theo tiêu chí chuẩn mực thơng tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ) nhằm đưa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng cách nhanh chóng hiệu Các cơng cụ marketing trực tuyến bao gồm marketing qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing); qua thư điện tử (Email Marketing); qua biểu ngữ website (Banner); qua quan hệ công chúng trực tuyến (PR online); qua cộng đồng trực tuyến,… Như vậy, ứng dụng công nghệ để tạo tương tác với khách hàng nhằm thực hoạt động marketing điểm khác biệt yếu Marketing trực tuyến Marketing truyền thống - Truyền thông xã hội qua cộng đồng trực tuyến: Truyền thông xã hội qua cộng đồng trực tuyến phương tiện truyền thông đại chúng dựa web cho phép người tạo lập hồ sơ cộng đồng (công khai), chia sẻ thông tin liên kết với người dùng khác, cho phép nhìn thấy truy cập vào danh sách liên kết có người tạo lập 232 (Ulusa)[1] cộng đồng thông thường." - Cộng đồng trực tuyến: Mặc dù, nhiều nghiên cứu tiến hành liên quan đến cộng đồng trực tuyến, đến chưa có thống định nghĩa cộng đồng trực tuyến Dựa điểm chung rút từ định nghĩa, cộng đồng trực tuyến hiểu nghiên cứu “một nhóm người chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng thông qua phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm việc liên lạc với thành viên khác cộng đồng cơng ty mà họ có mối quan tâm có ý kiến để cung cấp lời bình luận dịch vụ cung cấp" (Rheingold, 1993) [2] + Đặc điểm: Cộng đồng trực tuyến có đặc điểm địa điểm, biểu tượng, giới ảo Địa điểm cộng đồng giới thực tồn tâm trí thành viên; Biểu tượng đề cập đến ý nghĩa việc xác định danh tính cho thành viên cộng đồng; giới ảo đại diện cho hệ thống máy tính có ảnh hưởng đến cách người hình thành cộng đồng (Wang Cộng sự, 2002) [3] + Lý thành viên ghé thăm: Lý thuyết kinh tế xã hội giải thích lý người ghé thăm cộng đồng trực tuyến là: thu thập thông tin; thực giao dịch; giao tiếp tương tác với người khác; để vui chơi hưởng thụ kinh nghiệm; xây dựng mối quan hệ bày tỏ quan điểm cá nhân Như vậy, tham gia người phụ thuộc vào đặc điểm thành viên cộng đồng, phụ thuộc vào mục đích chia sẻ lợi ích chia sẻ (Wang Cộng sự, 2002) [4] + Phân loại thành viên: Dựa "tần số quan sát" "tương tác với cộng đồng", nhà nghiên cứu xếp thành viên theo nhóm từ thụ động đến chủ động (tích cực) HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Thành viên thường có xu hướng phát triển từ thụ động sang chủ động họ dành nhiều thời gian tham gia vào cộng đồng trực tuyến (Kozinets, 1999; Walther, 1996) [5] + Phương pháp xây dựng trì: Để xây dựng cộng đồng trực tuyến thành công, nhà marketing cộng đồng trực tuyến phải thu hút người tham gia khuyến khích họ trung thành với cộng đồng Để trì hoạt động cộng đồng trực tuyến, cần phải cung cấp cho thành viên lợi ích cụ thể mà họ mong muốn từ việc tham gia thành viên cộng đồng Có lợi ích mà khách hàng mong muốn có tham gia vào cộng đồng trực tuyến là: lợi ích chức (tiện ích gia tăng dễ dàng hiệu q trình giao dịch), lợi ích xã hội (sự giao lưu hỗ trợ lẫn nhau, lợi ích tâm lý (sự kết nối), lợi ích kinh tế (khoản tiền tiết kiệm nhờ khuyến mãi) lợi ích hưởng thụ (trải nghiệm giải trí) (Kang, 2007) [6] + Trong lĩnh vực khách sạn, tham gia cộng đồng trực tuyến, lòng tin thương hiệu cam kết thương hiệu khách sạn có mối quan hệ tương hỗ Bởi vì, sản phẩm dịch vụ khách sạn đánh không tiêu dùng, người tiêu dùng bị ảnh hưởng đáng kể người khác - người có kinh nghiệm với sản phẩm dịch vụ Một người tiêu dùng tìm kiếm thơng tin cung cấp người khác đáng tin cậy, họ học cách dựa vào ý kiến (Paris, 2010) Mức độ tin cậy cao thúc đẩy việc kết dính tình cảm thành viên cộng đồng trực tuyến (Hess & Story, 2005) làm tăng mức độ cam kết với thương hiệu khách sạn cụ thể (Casaló, 2007) [7] + Mơ hình hành vi người tham gia cộng đồng trực tuyến: Hình 1, làm rõ hành vi người tham gia (người dùng) cộng đồng trực tuyến: Người dùng tiếp nhận thông điệp marketing truyền thông xã hội trực tuyến (Social Media) qua giai đoạn: Chú ý (Attention) Interest (Thích thú) Search (tìm kiếm) Action (hành động mua) Share (chia xẻ) Như vậy, “tìm kiếm” “Chia xẻ” hai hành vi phổ biến người dùng Internet ghi nhận mơ hình + Các loại cộng đồng trực tuyến: có loại cộng đồng chia sẻ tài nguyên (Youtube, Flickr, Scirbd); cộng đồng chia xẻ thơng tin cá nhân (Twitter, My Space, Friendster, Facebook,…) Hình 1: Mơ hình hành vi người tham gia (người dùng) AISAS (Nguồn:Tập đồn truyền thơng Dentsu) 2.2 Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook + Khái niệm: Facebook thuộc cộng đồng chia xẻ thông tin cá nhân Đó website cộng đồng trực tuyến truy cập miễn phí cơng ty Facebook, Inc điều hành sở hữu tư nhân Người dùng tham gia mạng lưới tổ chức theo thành phố, nơi làm việc, trường học khu vực để liên kết giao tiếp với người khác [8] + Các tính bản: Mọi người kết bạn, gửi tin nhắn cho thành viên cập nhật trang hồ sơ cá nhân (hình ảnh, album, trạng thái), cho phép trao đổi thông tin cá nhân đâu làm thơng báo cho bạn bè biết chúng Người dùng trao 233 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG đổi với bạn bè người khác thông qua tin nhắn cá nhân công cộng tính chat Facebook Họ tạo gia nhập nhóm ưa thích hay "trang u thích" + Tiện ích: Ứng dụng Facebook có sẵn hệ điều hành iPhone, Android WebOS Nokia Research In Motion cung cấp ứng dụng Facebook cho dòng di động họ + Khai thác sức mạnh TTCĐTT Facebook cho hoạt động marketing doanh nghiệp: Nhà làm marketing doanh nghiệp khai thác hiệu tính vượt trội TTXHCCTT Facebook sức mạnh tương tác thành viên dịch vụ sức mạnh số đông từ tương tác Nhờ thế, thông tin dịch vụ truyền cực nhanh hiệu Mặt khác, phạm vi truyền thơng rộng lớn tính chất truyền thơng đa chiều Nên doanh nghiệp đưa thông tin hấp dẫn phù hợp với người dùng Thì thơng tin lan truyền nhanh Đặc biệt, thông tin lan truyền qua người bạn Facebook tạo độ tin cậy cao cho người tiếp nhận thông tin so với phương tiện truyền thông truyền thống Facebook cho phép nhà marketing doanh nghiệp kết nối với người suốt ngày họ cho dù họ máy tính họ thiết bị di động, nhà hay nơi làm việc, xem TV mua sắm với bạn bè Nên doanh nghiệp dễ tạo trải nghiệm xã hội phong phú, xây dựng mối quan hệ lâu dài khuếch đại phương thức truyền thông mạnh mẽ marketing –truyền thông truyền miệng [9] Sự trao đổi thông tin dễ dàng Facebook điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp dễ dàng thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhờ việc dễ dàng nắm bắt tâm lý thị hiếu người dùng 234 Các công cụ truyền thông xã hội nhà cung ứng Facebook cho doanh nghiệp: Thúc đẩy phát triển sản phẩm đổi cho doanh nghiệp; Xây dựng nâng cao nhận biết trang Facebook cho doanh nghiệp; Xây dựng thích thú khác biệt thương hiệu cho doanh nghiệp; Tăng lưu lượng truy cập doanh số bán hàng cho doanh nghiệp; Xây dựng lòng trung thành mối quan hệ lâu dài cho doanh nghiệp; Khuyếch đại lời giới thiệu truyền thông truyền miệng cho doanh nghiệp Tăng cường thấu hiểu khách hàng cho doanh nghiệp [10] + Các từ khóa chun mơn Facebook nhà làm marketinh doanh nghiệp sử dụng: Chế độ Profile (người dùng): cung cấp “tài khoản” cho người tham gia với tư cách cá nhân; Fanpage (trang): cung cấp cho người dùng tham gia nhóm cộng đồng Facebook; Ứng dụng Facebook Ads: mẩu quảng cáo công ty cung cấp Facebook; Ứng dụng Sponsored Stories: định dạng quảng cáo trực tuyến kiểu kích thích người xem phải tương tác tham gia (truyền thông chiều); Ứng dụng GraphAPI: cách để có liệu vào khỏi hình xã hội Facebook; Ứng dụng Social Plugins (Activity Feed, Recommendations): cho phép doanh nghiệp xem mà bạn bè thích, hay nhận xét chia sẻ trang web; News Feed: tin cập nhật tin tức; Apps: chương trình thiết kế để tương tác với người dùng Facebook; Page Insights: cho phép người quản trị Fanpage phân tích sâu tương tác người hâm mộ (fans) tương tác cộng đồng Facebook với nội dung Fanpage; Page Publishing: Page Publishing (các trang công khai): Các quảng cáo chưa toán trước xuất tường Fanpage có HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) thể xuất Newsfeed Fan bạn Fan; Facebook Question: Ứng dụng Question Facebook giúp người dùng tạo câu hỏi thú vị để hỏi ý kiến bạn bè mà giúp marketer sử dụng công cụ dùng để làm khảo sát sản phẩm, dịch vụ; Campaign Report: công cụ đo lường mức độ tương tác người dùng với chiến dịch doanh nghiệp phát động Thực trạng hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook khách sạn Victoria Hội An a) Giới thiệu khái quát khách sạn Victoria Hội An: Khách sạn Victoria Hội An thuộc chuỗi Victoria Hotels &Resorts Tập đoàn Thiên Minh điều hành Hệ thống khách sạn resort Victoria xây dựng theo phong cách kiến trúc Pháp, với niềm tự hào người tiên phong việc đưa du khách tới điểm đến độc đáo Việt Nam Campuchia Nằm dọc bãi biển Cửa Đại cát trắng tuyệt đẹp, Victoria Hội An Beach Resort& Spa thiết kế độc đáo với 109 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn khai trương vào hoạt động từ tháng năm 2001 b) Thực trạng hoạt động marketing qua trang Facebook khách sạn Victoria Hội An - Về thời gian tham gia trang Facebook: Victoria Hội An Beach Resort& Spa thức tham gia Facebook vào 8/8/2012 Khi tham gia facebook, khách sạn tham gia với tư cách người dùng cá nhân - Về giao diện trang Facebook: Phân tích giao diện trang Facebook resort, chúng tơi có nhận xét sau: Hiện tại, resort để chế độ người dùng (Profile) Tính buộc khách hàng phải kết bạn với resort tham gia vào hoạt động resort Người dùng chưa thể tham gia vào trang resort resort đồng ý kết bạn Về thông tin cá nhân trích dẫn ưa thích resort trọng Về màu sắc, facebook cung cấp cho người dùng giao diện với màu tất người Do giao diện Facebook cho phép người dùng đăng tải hình ảnh đại diện hình ảnh bìa Nên màu sắc trang cá nhân phụ thuộc nhiều vào màu sắc hình Đặc biệt hình ảnh bìa, có kích thước lớn Về hình ảnh đăng tải tường đẹp mắt với chất lượng cao thu hút số quan tâm từ bạn bè Cách thức đăng tải hình ảnh thành cơng (đăng tải hình ảnh kèm theo câu văn ngắn mơ tả hình ảnh) Tuy nhiên, đăng tải hình ảnh quang cảnh bãi biển resort từ cao, nên hình ảnh bìa resort có màu sắc buồn, chưa thật thu hút người xem.Về khả thu hút khách hàng: Resort chưa sử dụng công cụ quảng cáo Facebook để thu hút khách hàng mình.Về ứng dụng sử dụng ứng dụng: Hiện facebook resort chế độ người dùng cá nhân nên giao diện không xuất ứng dụng Thanh ứng dụng chứa ứng dụng tiện ích thơng tin hữu ích, thuận tiện cho nhà marketing tương tác với khách hàng mục tiêu tập hợp chương trình ưu đãi, tập hợp hình ảnh, kiện, video, người hâm mộ, người theo dõi, vị trí resort ứng dụng đặt phịng trực tuyến - Số lượng hình thức hoạt động: Từ ngày thành lập trang cá nhân facebook đến nay, resort đăng tải 33 hình ảnh, trang yêu thích (Fanpage chuỗi khách sạn Victoria), 47 lượt thích (phần lớn resort tự thích hình ảnh mà vừa đăng lên ) bình luận Hình thức chủ yếu hoạt động 235 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG đăng tải hình ảnh hoạt động, phong cách kiến trúc cảnh quan xung quanh khu resort Như vậy, khách sạn dừng lại mức độ quảng cáo chiều (đăng tải hình ảnh để quảng cáo với bạn bè), mức độ tương tác chiều khách sạn thấp nhân viên khách sạn Số bạn bè lại chủ yếu nhân viên bạn bè nhân viên resort Về mức độ tương tác hoạt động: Nhìn chung, mức độ tương tác giai đoạn sơ khai, đa số dừng lại xem chưa tham gia vào hoạt động Kết khảo sát cho thấy đa số tương tác từ bạn bè người Việt, số bạn bè người nước tham gia hoạt động thấp thể qua tất tiêu chí số lượt xem, thích, chia sẻ, bình luận trung bình hoạt động (hình bên) Mặt khác, số lượt thích biến động liên tục Điều cho thấy, mức độ thu hút quan tâm hoạt động chưa đều, chưa gây ý nhiều đến bạn bè - Về lực kết nối bạn bè: Về qui mơ có 671 bạn bè Số liệu cho thấy, khách sạn thành công thu hút bạn bè biết đến trang Facebook resort, đặc biệt người nước ( số bạn bè, có gần 42% bạn bè khách quốc tế Về độ tuổi, bạn bè resort thuộc lứa tuổi, tập trung chủ yếu từ 20 đến 40 tuổi Về quan hệ, bạn bè người nước ngồi có quan hệ vừa du khách đến khách sạn, vừa bạn bè du khách Tổng số lượt thích theo thứ tự hoạt động đăng tải Lượt 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Hình 2: Tổng số lượt thích theo thứ tự hoạt động đăng tải Số lượng chia xẻ 11 lượt số lượng tham gia bình luận 33 lượt, nhiều bình luận / hoạt động Về tỷ lệ bạn bè tích cực/ tổng số bạn bè đạt 155/671 người, chiếm 23% tổng số bạn Các số thấp cho thấy hiệu nội dung đăng tải cịn - Các cơng cụ sử dụng: Khách sạn sử dụng ba công cụ thiết lập chế độ người dùng; Cơng cụ đăng tải hình ảnh 236 website: tác động truyền thông mức (tự lan truyền hình ảnh) chưa có tác động truyền thơng có mục đích (đến khách hàng mục tiêu); Cơng cụ xác định vị trí Google Map (địa điểm resort): xác định vị trí địa danh Thành phố Hội An, địa cụ thể khách sạn chưa xác định xác Sự hạn chế công cụ sử dụng khách sạn tham gia hoạt động chủ yếu chế độ người dùng Trong đó, nhà cung HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) cấp facebook hỗ trợ phần lớn ứng dụng marketing dành cho chế độ Fanpage - Ý kiến khách hàng hoạt động trang Facebook khách sạn Victoria Hội An: Phân tích kết điều tra khách hàng tình hình hoạt động trang Facebook [11] cho thấy có gần 50% khách hàng tham gia Facebook đến trang Facebook khách sạn Chỉ số cho thấy hoạt động truyền thông khách sạn chưa hiệu Nguyên nhân khách sạn thiết lập chế độ người dùng cá nhân khách sạn chưa thực tích cực hoạt động Facebook Hơn 70 % người hỏi cho trang Facebook khách sạn hấp dẫn nội dung đăng tải đơn điệu; có 50 % cho tần số tương tác khách sạn thấp khiến họ hội biết đến thương hiệu khách sạn; 80 % người hỏi cho không nhận thấy khác biệt trang Facebook khách sạn so với trang khách sạn khác khách sạn không sử dụng chế độ làm bật thông tin quan trọng Đáng ý có 35 % người hỏi cho biết họ cảm thấy chán không bị thu hút hoạt động tường Về yếu tố thu hút tham gia vào cộng đồng, có 80% người hỏi cho rằng, yếu tố "Liên tục cập nhật thông tin bổ ích du lịch (các kiện du lịch quan trọng địa phương, kinh nghiệm du lịch), Duy trì tính tương tác chiều cao (tương tác qua lại lẫn nhau), Đa dạng hình thức đăng tải (hình ảnh, phim, báo )" yếu tố hàng đầu khiến họ quan tâm đến cộng đồng khách sạn Ngồi ra, áp dụng chương trình ưu đãi thành viên cộng đồng yếu tố qua trọng để thu hút họ tham gia cộng đồng Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook cho khách sạn Victoria Hội An - Một hồn thiện cơng tác xây dựng chế độ trang Facebook Khách sạn việc xây dựng trang Fanpage với tên Victoria Hoi An Beach Resort& Spa thiết lập thơng tin, hình ảnh đại diện địa web quảng cáo cho Page tạo: Các bước thực thông qua thứ tự hộp thoại xuất hướng dẫn cách sử dụng điều khiển Page hiển thị Đối với ứng dụng cho mục đích nâng cao hoạt động marketing, khách sạn cần phải tìm kiếm tài liệu, thơng tin hướng dẫn cách thức cài đặt sử dụng Thông tin đăng tải phải minh bạch với thực tế khách sạn; sử dụng hình ảnh độc quyền khách sạn để đăng tải; địa nên ghi rõ cụ thể xác định xác đồ; đưa website khách sạn vào tag (ứng dụng) ứng dụng để khách hàng truy cập trực tiếp đến cơng cụ đặt phịng trực tuyến - Hai xây dựng nâng cao nhận biết trang Fanpage tăng lưu lượng truy cập tăng doanh số bán hàng: Dựa mô hình hành vi người dùng AISAS Dentsu đề xuất, nội dung trình tự giải pháp sau: + Gửi yêu cầu đề nghị bạn bè thích trang Facebook thiết lập: Do thành lập, chưa có thành viên hay người hâm mộ, nên Facebook cung cấp cơng cụ cho phép gửi lời mời thích trang fanpage khách sạn tạo cách nhanh chóng tiện lợi Ưu điểm quan trọng công cụ giải hạn chế giới hạn số người mời lần chọn tất bạn bè Sau mời tất bạn bè, khách sạn nên đăng thông báo hoạt động khách sạn thực lên Fanpage thay cho trang Facebook cá nhân cũ + Sử dụng Facebook Ads để gây ý: Vì trang FanPages mới, việc gây ý đến khách hàng tiềm khó Nên ngồi việc sử dụng nội dung thật tốt kết hợp viết, hình ảnh, ứng dụng trò chơi tổ chức thi trực tuyến, phương án tốt nhanh chạy Facebook Ads để gây 237 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ý cho với đặc điểm tâm lý khách hàng tiềm khách sạn + Sử dụng ứng dụng Sponsored Stories để tạo thích thú: Sau đạt số thành viên (người hâm mộ) định, khách sạn gây thích thú với Sponsored Stories (lưu ý phải nhắm đối tượng khách hàng tiềm năng) Chức có hiệu cao quảng cáo mức tính phí tính lần thích + Sử dụng cơng cụ xác định vị trí Google Map, cơng cụ tìm kiếm Google website Khách sạn để thuyết phục khách đặt phòng: Đối với khách hàng tiềm thích thú với nội dung Sponsored Stories khách sạn, họ dùng Google để tìm kiếm (Search) với số từ khóa “Victoria Hoi An, Hoi An Khách sạn, địa cụ thể Khách sạn đâu…” Tới dựa vào địa điểm Khách sạn đánh dấu Google Map thực quảng cáo cơng cụ tìm kiếm Google, đưa khách hàng website thuyết phục họ đặt phòng (Action) Đối với khách hàng tiềm khác, kích thẳng đường dẫn đăng để thẳng website www.victoriahotels.asia Nhiệm vụ phận đặt phòng thuyết phục họ “Action” website khách sạn + Tiếp tục sử dụng Sponsored Stories để tạo lan truyền thương hiệu: Khách sạn phục vụ khách hàng tốt, người hâm mộ lên Fan Page để khen ngợi khách sạn Sponsored Stories giúp khách sạn liên tục đưa đăng lên đầu trang cá nhân người hâm mộ họ thích ưu tiên xuất tin (New Feeds) chung bạn bè người hâm mộ Từ đó, số lượng người xem khuyếch đại theo số lượng bạn bè người hâm mộ - Ba tăng cường tương tác hai chiều Fanpage: Trước hết, đưa hoạt động nhằm thu hút bạn bè thích trang khuyến khích khách hàng nhấn “like” phần thưởng nhỏ (coupon, mẫu thử, dùng tháng 238 miễn phí phần mềm cho người “like”, “người thứ 1000”,…) Khách sạn trang bị giá trị cộng thêm phần mềm trị chơi miễn phí cho fans Mặt khác, người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp nên “like” trang Facebook khách sạn, nội dung đăng tải phải bám sát chủ đề (cung cấp thông tin kiện khách sạn hay kiện khác có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khách sạn; Chia sẻ clip hài hước từ Youtube có liên quan đến sản phẩm, ngành nghề mà khách sạn kinh doanh;… Ngoài ra, đặt câu hỏi thú vị dễ trả lời có tính giải trí cao để thu hút người bình luận Facebook cần thiết [12] Cuối cùng, khách sạn cần xây dựng đăng tải đoạn video khách sạn cách sử dụng Youtube để lưu trữ chia sẻ chúng Fanpage Video nhận truy cập nhiều so với hình ảnh (Phúc An,2011)[13] Chẳng hạn, khách sạn tạo đoạn phim ngắn chương trình du lịch ngày làm ngư dân Hội An du lịch xuyên tỉnh xe side-car để thu hút tò mò người xem Để tạo cảm giác chân thật, pha chút hài hước chuyến nhằm tạo ấn tượng tốt tâm trí người xem, clip nên quay dạng du khách du lịch thực tế - Bốn xây dựng thích thú khác biệt cho thương hiệu khách sạn nhóm cơng việc sau: Thứ nhất, cần làm bật thành viên trung thành cách sử dụng công cụ Booshaka Những thành viên tham gia tích cực vào cộng đồng nhận ghi nhận từ chủ Fanpage Qua đó, giúp cho Fanpage khách sạn gia tăng tương tác từ thành viên tạo lan truyền hành vi tích cực đến thành viên khác Thứ hai, tạo mẫu thông tin liên lạc cho thành viên nhằm giúp cho người hâm mộ trang Fanpage khách sạn để lại thơng tin liên lạc cần thiết mà khơng cần phải để lại bình luận trang cách sử dụng công cụ ContactMe (địa ứng dụng HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) www.facebook.com/contactforms) Cuối cùng, tăng hiệu ứng viral (cài đặt âm kết nối với hình ảnh album hình ảnh) cách sử dụng ứng dụng FOTOBABLE Hiệu ứng giúp lan truyền hình ảnh khách sạn nhanh chóng đến bạn bè thành viên Qua đó, tạo ngạc nhiên cho người xem thúc đẩy họ chia sẻ cho người khác - Năm khuyếch đại lời giới thiệu truyền thông truyền miệng thông qua công cụ tự động gắn thành viên vào hình ảnh, đoạn phim ghi đăng tải; Hợp tác với cá nhân cộng đồng Facebook khách sạn có số lượng bạn bè lớn để đẩy mạnh hiệu ứng truyền thông truyền miệng: Chẳng hạn, hợp tác với diễn viên điện ảnh hay ca nhạc mà họ thành viên cộng đồng Việc hợp tác với họ mang lại hiệu ứng tăng theo cấp số nhân số lượng người dùng thích trang Fanpage khách sạn Tương tự với hoạt động Fanpage, số lượng xuất New Feeds (bản tin) - Sáu tổ chức thi có thưởng facebook khách sạn: Tâm lý người thích thi thố giành chiến thắng Nên thi facebook khách sạn có tác dụng khuấy động khơng khí Facebook thu hút nhiều người tham gia phát tán thông tin Các thi thi ảnh đẹp phố cổ, sông nước Hội An, khách sạn Victoria Hội An,…; Ngồi ra, thi video hay gửi email để tham gia rút thăm may mắn - Bảy cập nhật thơng tin, chương trình ưu đãi với hình ảnh thú vị nhằm gây ý mạnh mẽ: Nhà quản lý trang facebook cập nhật thông tin chương trình ưu đãi khách sạn theo tháng, quý, năm; thông tin kiện lớn Hội An khách sạn, chẳng hạn thơng tin thi thả diều tồn quốc tổ chức Hội An, thơng tin chương trình du lịch xe sidecar khách sạn, nhằm khuấy động khơng khí hoạt động Fanpage quảng bá thương hiệu khách sạn Với “trạng thái” cập nhật, khách sạn nên đính kèm theo hình ảnh hình ảnh linh vật tượng trưng cho khách sạn; phục vụ chu đáo, tận tình chuyên nghiệp nhân viên; kiến trúc cổ Pháp, kiến trúc Nhật Bản hay nhà Việt cổ, Phố cổ Hội An, địa điểm du lịch hấp dẫn (làng rau Trà Quế, Cù Lao Chàm ) Những hình ảnh giúp khách hàng hình dung dễ dàng hiểu rõ khách sạn, địa phương mà khách sạn tọa lạc góp phần gợi mở nhu cầu nghỉ dưỡng họ - Tám tổ chức điều tra, khảo sát để đo lường hoạt động mà khách sạn thực Facebook lượng fans, số liệu chuyển đổi, hoạt động, trung thành…Thực đặn việc đo lường giúp khách sạn hiểu rõ fans có chiến lược tốt cho hoạt động Các giải pháp gồm việc tạo bảng khảo sát trực tuyến (Question Facebook) ý kiến khách hàng hoạt động Facebook; Tạo bảng thăm dò trực tuyến phát triển sản phẩm, dịch vụ hay hoàn chất lượng dịch vụ khách sạn Sau du khách trả lời vòng đến tháng, khách sạn bắt đầu sử dụng công cụ thống kê phân tích Facebook Facebook Insight Chỉ số cần ý báo cáo Facebook Insight số Fan Reach Chỉ số quan trọng, giúp cho nhà quản lý Fanpage đánh giá nội dung mà cố gây dựng có đủ sức hấp dẫn hay không Chỉ số cao chứng tỏ Fanpage hoạt động tốt, thu hút nhiều người tần suất lan truyền thơng tin nhanh [13] - Chín sử dụng vị trí đắc địa trang facebook để gây ấn tượng đến thành viên khách sạn: Có nhiều cách để triển khai giải pháp tạo Welcome tag cho website khách sạn nhằm giới thiệu hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn; Sử dụng ứng dụng Pin A Post để giữ hiển thị trội cho đăng đặc biệt dòng thời gian (giao diện facebook hiển thị theo thời gian đăng 239 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG tải) Nhờ ứng dụng viết tốt hoạt động đặc biệt ln hiển thị dịng thời gian mà khơng bị dồn xuống có viết mới; Sử dụng High Light Post để làm bật đăng: (ứng dụng cập nhật trạng thái mà khách sạn chọn để mở rộng thời gian, chiếm không gian hai cột) High light post giúp thu hút ý nhiều đến nội dung quan trọng Fanpage; Sử dụng ứng dụng Milestones (cột mốc quan trọng) để đánh dấu kiện quan trọng dòng thời gian Milestones công cụ giúp khách sạn quảng bá cách hiệu kiện quan trọng tổ chức khách sạn qua lời nói hình ảnh[14] - Mười phát triển ứng dụng "Send to a friend" khuyến khích người dùng chia sẻ trang facebook khách sạn: Ứng dung cho phép gửi thiệp chúc mừng thành viên với từ thành viên đến bạn họ cho phép gửi phiếu ưu đãi đến thành viên trung thành hay chuyển đổi thành viên với Kết luận Hội nhập tồn cầu mơi trường kinh doanh ln thay đổi, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải ln ln vận động, tìm ứng dụng mới, áp dụng công nghệ vào thực tiễn, có nhanh chóng xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh Marketing hiệu phần tất yếu đường xây dựng thương hiệu Cộng đồng trực tuyến Facebook đã, góp phần tích cực vào thành cơng Khách sạn Victoria Hội An doanh nghiệp kinh doanh hiệu bậc thị trường khách Hội An Nhưng khơng dừng lại đó, phận marketing cần nắm bắt thông tin, tài liệu hướng dẫn cách thức sử dụng công cụ marketing cộng đồng trực tuyến Facebook để đẩy mạnh hoạt động truyền thông trực tuyến mạnh mẽ hơn, góp phần thu hút khách đến khách sạn đến phố cổ Hội An./ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Juhee Kang, Social media marketing in the hospitality industry: The role of benefits in increasing brand community participation and the impact of participation on consumer trust and commitment toward hotel and restaurant brands, IowaState University, 2011 [2] Wikipedia, Facebook, http://vi.wikipedia.org/wiki/Facebook, 2013 [3] Facebook, Marketing on Facebook: Best practice guide, Facebook, Inc [4] Facebook, Create a Pages http://www.facebook.com, 2013 [5] Dữ liệu điều tra khách sạn thực năm 2012 [6] Phúc An-Doanh Nhân Sài Gòn (2011), 13 chiêu thức marketing hiệu facebook, http://cafebiz.vn/quan-tri/13-chieu-thuc-marketing-hieu-qua-tren-facebook20110816093727398ca57.chn [7] Mr Khoa, Hướng dẫn sử dụng ứng dụng Facebook, http://www.marketingonlinedanang.com, 2012 [8] Mr Thang, Hướng dẫn sử dụng Facebook Page Insight http://www.scribd.com /fullscreen/68449574?access_key=key-2do2l2rt0yyouk 240 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Lý luận marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook 2.1 Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến. .. thông xã hội qua cộng đồng trực tuyến: Truyền thông xã hội qua cộng đồng trực tuyến phương tiện truyền thông đại chúng dựa web cho phép người tạo lập hồ sơ cộng đồng (công khai), chia sẻ thông. .. đồn truyền thơng Dentsu) 2.2 Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook + Khái niệm: Facebook thuộc cộng đồng chia xẻ thông tin cá nhân Đó website cộng đồng trực