Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị trấn vân canh, huyện vân canh, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HIẾU NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HIẾU NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết khoa học trình bày luận văn thành nghiên cứu thân suốt thời gian thực đề tài chưa xuất công bố tác giả khác Các kết đạt xác trung thực Tác giả luận văn Lê Hiếu Nam -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong trình chuyển đổi chế kinh tế theo định hướng thị trường, Nhà nước cần có quan tâm nhiều việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, thơng qua cải cách thủ tục hành chính, nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức phục vụ người dân, đáp ứng yêu cầu dịch vụ từ xã hội, từ nâng cao tính hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước Ngày 04/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị số 38/NQ-CP Cải cách số bước thủ tục hành việc giải cơng việc cơng dân tổ chức cho thấy tâm lớn Nhà nước cải cách thủ tục hành từ ngày đầu cải cách đổi kinh tế Tính có nhiều văn ban hành nhằm thực chương trình tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, cơng khai thuận tiện cho người dân Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ thông qua Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 – 2020 Đây sở pháp lý quan trọng cho tỉnh triển khai việc đánh giá hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước đến số sở ban ngành Thực Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 Bộ Nội vụ, UBND tỉnh Bình Định xây dựng tổ chức thực kế hoạch đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Bình Định kể từ năm 2018 Trong đó, tổ chức -2- thực đánh giá bao gồm: quan Trung ương theo ngành dọc địa bàn tỉnh; quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh; UBND cấp huyện Huyện Vân Canh huyện miền núi, nằm phía Tây Nam tỉnh Bình Định Huyện Vân Canh có đơn vị hành cấp xã trực thuộc, bao gồm thị trấn Vân Canh xã: Canh Hiển, Canh Hiệp, Canh Hòa, Canh Liên, Canh Thuận, Canh Vinh Trong đó, thị trấn Vân Canh trung tâm hành huyện Vân Canh Việc UBND tỉnh Bình Định ban hành Quyết định số 2176/QĐ-UBND ngày 19/6/2017 công nhận thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh đô thị loại V tạo điều kiện thuận lợi cho thị trấn phát triển kinh tế xã hội thời gian qua đặt trách nhiệm thị trấn với tư cách đầu tàu kinh tế trị huyện Mặc dù kể từ năm 2018, UBND tỉnh Bình Định xây dựng tổ chức thực kế hoạch đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Bình Định việc đánh giá dừng lại cấp huyện, chưa đánh giá cấp thị trấn hay cấp xã Với cương vị chủ tịch UBND thị trấn Vân Canh, thân tác giả trăn trở để cải thiện thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND nhằm phục vụ tốt nhu cầu bà tổ chức địa bàn thị trấn Để làm điều này, thiết nghĩ cần phải xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND Thị trấn Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp có trọng tâm tác động đến yếu tố có ảnh hưởng nhằm gia tăng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thị trấn thời gian tới Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn thực đề tài luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định” -3- 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Từ kết trên, tác giả đưa giải pháp trọng tâm nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Ba là, đề xuất giải pháp trọng tâm nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu thực Bộ phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Về thời gian: Nghiên cứu thực năm 2020 Dữ liệu khảo sát thực thời gian tháng 11/2020 - Phạm vi đối tượng đánh giá: Người dân giới hạn bao gồm cá nhân -4- tổ chức có sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 1.4 Phương pháp nghiên cứu Cả phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả sử dụng nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Trên sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi thức để thu thập liệu Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm xử lý liệu khảo sát từ bảng câu hỏi thu thập cách vấn trực tiếp 210 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 1.5 Những đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn giúp nhà lãnh đạo, công chức phụ trách Bộ phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định nắm bắt cách đầy đủ xác yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng quan Từ đó, lãnh đạo cơng chức quan có điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt người dân địa bàn Ngồi ra, thơng qua nghiên cứu này, tác người kế nhiệm có sở để tiếp tục đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh năm kế tiếp, từ đánh giá tiến q trình phục vụ người dân -5- 1.6 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đươc chia thành chương sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Địa bàn phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị 1.7 Tóm tắt chương Trong chương trình bày vấn đề lý chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp luận văn; kết cấu đề tài Theo đó, kết cấu đề tài xây dựng bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; Chương 3: Địa bàn phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết nghiên cứu; Chương 5: Kết luận kiến nghị -6- Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ, sau số khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu mang lại lợi nhuận Theo quan điểm chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu đó, sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất [20] Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ lĩnh vực quản lý chất lượng thống theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó, dịch vụ xem kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp Theo Luật giá Quốc Hội ban hành năm 2013, dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời Dựa khái niệm khác dịch vụ nói trên, hiểu dịch vụ hoạt động có chủ đích, mang tính vơ hình, tạo nên nhằm đáp ứng nhu cầu người Các đặc trưng dịch vụ thường miêu tả với bốn đặc tính: có tính vơ hình; có tính đồng thời khơng thể chia cắt; có tính khơng đồng nhất, khơng ổn định; có tính mong manh, không lưu giữ -7- 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ cơng Dịch vụ cơng loại hình hàng hóa cơng cộng Theo kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có hai đặc tính bản: (1) khơng thể loại trừ người khác khỏi việc sử dụng nó; (2) việc tiêu dùng hàng hố cơng người không làm ảnh hưởng đến người khác Với đặc tính này, việc cung cấp hàng hố cơng cộng chủ yếu thực nhà nước nhằm đảm bảo lợi ích thiết yếu cho xã hội Do đó, khái niệm dịch vụ cơng hiểu sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công hàng hoá, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu công xã hội Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công hiểu hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu tổ chức cơng dân mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu công xã hội 2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng phận dịch vụ công quan nhà nước thực để phục vụ cho quyền nghĩa vụ nhân dân Theo Nguyễn Ngọc Bích (2012), khái niệm dịch vụ hành cơng tiếp cận nhiều gốc độ khác như: nguồn gốc đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực [6] Xét nguồn gốc đời, dịch vụ hành công xuất hiện, tồn phát triển điều kiện trị, kinh tế - xã hội định, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ nhà nước xuất phát từ đòi hỏi khách quan dân chúng Dịch vụ hành cơng dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên quan đến người cộng đồng, có tính phổ biến tạo liên kết lợi ích cho tồn xã hội Xét tính chất, dịch vụ công hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn lợi ích tồn thể đa số dân chúng quốc gia địa phương, vùng lãnh thổ -104- Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL ... xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng. .. QUY NHƠN LÊ HIẾU NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Cơ sở vật chất Sự tin cậy Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Sự hài lòng