Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế

Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế

lời mở đầu

Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc do Đảng và nhà nớc lãnh đạo, các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùng quan trọng, đã và đang trở thành xơng sống trụ cột của nền kinh tế quốc dân Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế Để nền kinh tế phát triển mạnh và bền vững thì trớc hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũng phải tồn tại và phát triển bền vững Trớc đây sản phẩm của doanh nghiệp đều phải giao nộp cho nhà nớc, từ đó phân phối cho các đơn vị thành viên trong nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu ra và mọi cố gắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nớc giao cho Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo cơ chế thị trờng, có sự quản lý định hớng và điều tiết của nhà nớc, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thơng mại không còn đơn thuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trên xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của mình Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải làm tốt công tác quản trị nh hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm tra kiểm soát, và dặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanh nghiệp bán thật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt ra đối với công tác bán hàng.

Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm đợc những nhân tố ảnh hởng, mức độ xu hớng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng Điều này chỉ đợc thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp vụ bán hàng.

Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng hiện nay luôn luôn phải đơng đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song cũng có nhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩ giám làm Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn lực lắm bắt

thông tin kịp thời, đa ra những quyết định làm lợi cho doanh nghiệp mình, vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trờng, bố trí hợp lý công tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh Đặc biệt trong những năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nớc có nhiều chuyển biến quan trọng , nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thị trờng, hoạt động kinh doanh có hiệu quả Cửa hàng bách hoá Phố Huế thuộc công ty bách hoá Hà Nội là một điển hình.

Trên cơ sở kiến thức đã đợc thầy cô giáo trờng Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thơng Mại trang bị Với sự hớng dẫn tận tình của cô giáo Cao Mai Lan , để hiểu biết thêm và làm quen với thực tế em đã đi thực tập

tại cửa hàng bách hoá Phố Huế Qua đó em đã chọn đề tài : “NGHIệP Vụ BáN HàNG TạI CửA HàNG BáCH HOá PHố HUế ’’

Trong thời gian thực tập, đợc sự giúp đỡ và tạo điều kiện của lãnh đạo cửa hàng cùng các bộ phận, em đã thu thập đợc những số liệu để làm cơ sở để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Do thời gian thực tập có hạn, kinh nghiệm thực tế cha nhiều nên báo cáo thực tập còn nhiều thiếu sót Mong đợc sự góp ý của các thầy cô

phần I

Tìm hiểu chung

I - khái quát chung về cửa hàng

1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng

Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 là một doanh nghiệp lớn của nhà nớc dới sự chỉ đạo của Sở Thơng Nghiệp Hà Nội, có một hệ thống mạng lới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp 7 quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi Trong suốt thời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp các cửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù hợp với nền kinh tế thị trờng Đó là phát huy hết khả năng u việt của đaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăng cờng sức cạnh tranh mua bán trên thị trờng, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững chắc trên thơng trờng hiện nay

Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên thành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm kinh doanh và một kho lớn tại số 1E Cát Linh Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một trong những cửa hàng đợc tách ra, có trụ sở đặt tại 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362 Phố Huế Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiện nhiệm vụ mở rộng thị trờng, khai thác tiềm năng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị trờng trong quá trình thành lập và phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt đợc nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng nh lợi ích kinh tế của toàn xã hội nói chung.

2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là bán buôn, bán lẻ các mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng

Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhng cửa hàng luôn hoạt động ới sự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng , hàng quý và hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính với công ty.

d- Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch và thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo sao cho việc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng trởng vốn.

 Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng của thị trờng để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất Luôn đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trờng và đạt đợc lợi nhuận tối đa

 áp dụng các phơng pháp và triết lý kinh doanh của các doanh nghiệp nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nớc vào lĩnh vực phục vụ khách hàng Các triết lý nh : “Khách hàng là thợng đế” , “Uy tín, chất lợng sản phẩm là hàng đầu”

 Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công ty và nhà nớc Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chức năng và nhiệm vụ mà công ty đề ra.

Bên cạnh đó cửa hàng còn :

 Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn , cửa hàng đang cố gắng tận dụng u thế là một doanh nghiệp nhà nớc để trở thành trung tâm phân phối lớn

 Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu thị trờng Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tết bằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia các hội trợ truyển lãm

và th

… ờng xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo trên phơng tiện thông tin đại chúng

3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng :

Khi bớc ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốn là 100 triệu đồng Có 45 cán bộ nhân viên với 80% trình độ đại học và trung cấp Cửa hàng đã tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố trí ngời lao động vào từng khâu phù hợp với khả năng từng ngời tiến hành từng b-ớc ổn định tổ chức, bán các biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến lợc kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.

• Cửa hàng trởng : Đứng đầu cửa hàng, là ngời chịu trách nhiệm trớc công ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh doanh của cửa hàng cũng nh việc bố trí nhân sự trong cửa hàng.

• Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mu và giúp việc cho cửa hàng ởng trong công tác kinh doanh cũng nh trong công tác nhân sự của cửa hàng Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trờng, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bán hàng.

tr-• Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dới sự chỉ đạo kinh doanh trực tiếp của ban phụ trách Mỗi tổ có một tổ trởng , mọi công việc trong tổ nh sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày Cùng mọi ngời phấn đấu hoàn thành kế hoạch đợc giao.

• Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trởng trong việc theo dõi tổng hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua và bán để thấy đợc kết quả công việc kinh doanh của cửa hàng.

• Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của cửa hàng.

• Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất và an ninh trật tự của cửa hàng.

Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửa hàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình Tuy cùng trực thuộc cửa hàng nhng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khi thực hiện nhiệm vụ các tổ chức phải nên phơng án với cửa hàng và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của cửa hàng trởng.

Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìm ra những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem đợc lợi nhuận và uy tín cho cửa hàng.

Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng đợc tiến hành theo chế độ một thủ trởng và theo nguyên tắc tập trung dân chủ Nó đợc thể hiện qua sơ đồ sau :

Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,có u điểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trởng , bộ gián tiếp tinh giảm gọn

cửa hàng trưởng

cưa hàng phó

Tổ bán

tổ bảo

kế toán

tổ kho

và tập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phận độc lập, do đó tận dụng đợc hết năng lực của mỗi cán bộ công nhân viên, lại có thời gian nghiên cứu chiến lợc hoạt động kinh doanh cho từng đơn vị độc lập.

4/ đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế :

Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá , công nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình Nguồn hàng này chủ yếu đợc sản xuất trong nớc và chỉ số ít đợc nhập khẩu từ nớc ngoài nh hàng điện máy, máy văn phòng sản xuất thông qua con đờng kinh doanh Vì thế nó phụ thuộc rất nhiều vào tình hình biến động của thị trờng Do đặc thù của công ty nh vậy ,là một thành viên trực thuộc Công ty nên cửa hàng bách hoá Phố Huế đợc giao nhiệm vụ kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau ,đa dang về chủng loại , đảm bảo về chất lợng

Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 ngời bao gồm :cửa hàng trởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban Trong đò tổ bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc có 9 ngời vời 8 nhân viên bán hàng và một tổ trởng quản lý việc sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên bán hàng ,chấm công ,đảo ca Cửa hàng có bốn quầy nên mỗi quầy có hai ngời đứng một sáng một chiều để quản lý hàng cho tốt Cửa hàng mở cửa 14 giờ một ngày chia làm hai ca :

Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ

Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút đền 14 giờ là khoảng thời gian giao ca giữa hai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng Do mỗi quầy có hai ngời đứng nên việcđảo ca đợc sắp xềp mỗi ngời làm một ca sáng và một ca chiều cứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau.

 Phơng thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ  Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ

 Lĩnh vực hoạt động : trong nớc

 Mang lới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội

II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng

1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng :

1.1 Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng.

1.2 Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho ngời ta mua hàng thu tiền giao hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.3 Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừa nhận cái giá trị của hàng hoá

1.4 Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý với mọi nhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian chi phí ít phục vụ lịch sự điều kiện tiện ghi phục vụ tối đa.

* Nội dung của bán hàng văn minh :

Về bộ mặt cửa hàng: phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạo tâm lý vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hàng hoá Hàng hoá đầy đủ về số lợng giá cả hợp lý chất lợng tốt phù hợp với thị hiếu của ngời tiêu dùng Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoàn thiện đủ phục vụ yêu cầu bán, chính xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho công việc bán hàng.

Ngời bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ đợc đào tạo qua các trờng do nhà nớc mở,có một số nghành hàng mặt hàng phải có thêm chứng chỉ phòng cháy chữa cháy.

+ Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút đợc sự chú ý của khách hàng.

+ Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linh hoạt hoà nhã biết phán đoán tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ.

th-2/ Vị trí của nghiệp vụ bán hàng :

Bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh ơng mại Nó là khâu trực tiếp kết thúc quá trình nghiệp vụ kho, nghiệp vu kinh doanh thơng mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệu quả của việc kinh doanh trong các công ty thơng mại.

Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinh doanh thơng mại ( mua, dự trữ , vân chuyển, )về cả nội dung quy mô tốc độ phơng thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp.

3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng:

Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trng, chủ yếu của doanh nghiệp thơng mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá đợc chuyển thành tiền , thực hiện vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuển kinh tế trong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lợc mà doanh nghiệp theo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất , qua đó tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phàn thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinh doanh

Đặc biệt đối với công ty quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan trọng Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyển của mỗi

công ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá đợc hàng hoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh doanh đợc xã hội chấp nhận ở mức độ nào Do vậy nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh Đối với các công ty kinh doanh thơng mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lu thông hàng hoá Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngàh nay vời việc bùng nổ thông tin Sự phát truyển nh vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía Thực tế có những mặt hàng vừa đợc đa ra thị trờng , thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác u việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thờng xuyên thay đổi Chính vì thế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hết sức cần thiết vì nghiệp vụ bán hàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửa hàng thu hồi vồn nhanh hơn , tiết kiệm đợc chi phí bảo quản Nó sẽ đem lại cho cửa hàng một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của cửa hàng chiếm đợc lòng tin của khách hàng , tăng nhanh vị thế của cửa hàng cũng nh công ty trên thị trờng Còn nếu không bán đợc hàng thì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ phá sản

III- Những nhân tố ảnh hởng đến nghiệp vụ bán hàng :1 / Nguồn hàng

Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanh trực tuyến của công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàng từ rất nhiều nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng ở các công ty trong nớc và ngoài nớc và chủ yếu là nhập hàng từ trên tổng công ty đa về.

+ Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim Đông Xuân , nhà máy HANOXIMEX

- Các công ty nớc ngoài:

+ Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP+ Máy tính CASIO của Nhật

+ Dao vá cốc của Thái

Điều đó tạo cho cửa hàng nhận đợc các nguồn hàng rất phong phú vá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hàng từ thông dụng cho đến phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng Nhng với sức cạnh tranh mạnh mẽ nh vũ bão trên thị trờng ngày nay đã có rất nhiều các công ty lớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ với cửa hàng vì vậy muốn tồn tại và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảo giữ vững chữ tín trên thị trờng : chất lợng hàng phải tốt ,giá cả phải chăng phù hợp với giá cả thị trờng…

2 / Mặt hàng :

Là một cửa hàng bách hoá nên cửa hàng kinh doanh rất nhiều mặt hàng nh :

- Hàng may mặc: quần áo , khăn mặt, chăn màn…

- Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió …- Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế…

4 / Cơ sở vật chất kỹ thuật :

Cửa hàng bách hoá Phố Huế có trụ sở tại 362 Phố Huế ,tổng diện tích mặt bằng kinh doanh mà cửa hàng đang sủ dụng là : 1350m2 trong đó :

- Diện tích cửa hàng 96 Phố Huế là : 230,5m2- Diện tích cửa hàng 98 Phố Huế là : 132,5m2- Diện tích cửa hàng 353 Phố Huế lá : 396m2

- Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 280m2- Diện tích cửa hàng 198 Lò Đúclà : 312m2

Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửa hàng , đó là một điều tơng đối hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh doanh nh cửa hàng Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửa hàng cần tăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa.

Diện tích kho chiếm 12,35% đủ để dự trữ một lợng hàng hoá lớn phục vụ cho quá trình kinh doanh (Diện tích kho nằm ở 362 Phố Huế là 1091m )

Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầy hàng của cả 5 địa điểm bán hàng Trong đó tổng mặt bằng kinh doanh khoảng 4.000 – 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu cầu ngời tiêu dùng Ví dụ nh : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loại tạp thẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng …

Nh vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo đợc tính lựa chọn của khàch hàng đợc thuận tiện , nhng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đồng bộ của khách hàng

Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trong qúa trình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân (10 cái)

máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giá kê, quầy tủ đựng hàng hoá đợc cửa hàng chú trọng đầu t, mua sắm thêm máy móc, thùng lạnh ,xe chuyên chở , cũng đ… ợc cửa hàng coi là động lực thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá đợc nhanh chóng Tổng giá trị của chúng nên đến gần 12 tỷ đồng và đợc phân phối đều cho các quầy hàng, văn phòng , kho bãi.

5 / Nhân viên bán hàng:

Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là 60 ngời trong đó số nhân viên bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc của cửa hàng bách hoá Phố Huế là 9 ngời với 1 ngời là trình độ đại học còn lại 8 ngời là trình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 40-50 tuổi).

IV- Những quy định của nhà nớc (doanh nghiệp) về bán hàng hiện hành :

1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp sống văn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô :

1.1- Đối với cá nhân

 Lao động cần cù sáng tạo với lơng tâm nghề nghiệp , có kỹ thuật ,có năng suất , chất lợng hiệu quả cao vì lợi ích của bản thân gia đình xã hội …

- Giải quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có trách nhiệm vời công việc đợc giao ,không gây phiền hà với nhân dân

- Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa học công nghệ mới

- Làm việc ,hội họp đúng giờ

- Nơi làm việc ngọn gàng ngăn lắp hợp lý Nâng cao ý thức tập thể :

- Quan tâm đến lợi ích tập thể, không lợi dụng chức quyền để mu cầu lợi ích cá nhân

- Phối hợp ,hỗ trợ nhau trong sản xuất vá công tác - Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng

 Thờng xuyên họp tập để tiền bộ và trởng thành

- Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng và các chính sách Pháp Luật của nhà nớc

- Thờng xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật , chuyên môn nghiệp vụ …

 Sống lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật của nhà nớc ,quy ớc của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và có ý thức bảo vệ , cải thiện môi trờng sinh thái

- Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm , rợi chè cờ bạc …

- Trung thực trong sản xuất ,công tác lao động vá học tập

- Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thể thao, sinh hoạt cộng đồng và nơi c trú

- Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khó khăn hoạn nạn …

 Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi ngời :- Xng hô giao tiếp văn minh , ăn mặc lịch sự

- Chấp hành sự phân công của ngời quản lý, lắng nghe và tôn trọng ý kiến của mọi ngời

ờng xuyên tổ chức tốt các hoạt động văn hoá thể thao quần chúng thu hút đông đảo công nhân viên lao động tham gia

- Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hởng ứng các cuộc vận động xã hội mình vì mọi ngời mọi ngời vì mình

2 / Quy định của cửa hàng:

 Giờ làm việc :

- Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ

- Ca chiều : từ 13giờ 30 phút đền 21 giờ

Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàn giao công việc và sổ sách…

 Nhân viên đi làm muộn hoặc muốn xin nghỉ phải báo trớc với cửa hàng trởng để cửa hàng trởng sắp xếp , phân công công việc cho phù hợp

 Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu :- Nhanh nhẹn

- Khả năng giao tiếp tốt - Trung thực

- Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo tất…cả để tại tủ dành riêng cho nhân viên để đồ cá nhân Tuyệt đối không đợc mang vào trong quầy hàng

Trong giờ làm việc nhân viên không đợc tự ý bỏ đi làm việc riêng của mình và tiếp khách, ngời thân trong quầy hàng

- Trớc khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mình sạch sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy

 Trách nhiệm của nhân viên

Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần trách nhiệm cao trong các việc sau :

- Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng - An toàn phòng cháy nổ

- Vệ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ

- Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp- Quản lý tốt số lợng hàng đợc giao

- Bảo quản và thờng xuyên chăm sóc hàng Hàng dự trữ xếp gọn gàng theo từng chủng loại

- Đối với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng , không tẩy xoá , không xé sổ

 Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếu không có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại đợc :

Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bán hàng phải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách để sao cho thúc đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao.

 Quyền lợi của nhân viên :

- Nhân viên đợc nghỉ bù 4 ngày trong một tháng

- Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trớc với tổ trởng để bố trí sằp xếp thay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hởng đền hiệu quả kinh doanh của cửa hàng

PHầN II

nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng

I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng :

1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ đối với khách hàng:

Mong đợi của khách hàng khi bớc vào cửa hàng là mua đợc món hàng vừa ý, đợc phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mong đơi của cửa hàng là bán đợc nhiều hàng và phục vụ đợc khách hàng.

Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng về hàng hoá là thoả mãn nhu cầu về số lợng quy cách chủng loại chất lợng của hàng hoá đó.Muốn vậy hàng hóa của cửa hàng phải đủ về số lợng quy cách chủng loại chất lợng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lợng của nghành và nhà n-ớc không có hàng giả ,hàng kém phẩm chất Ngay từ khâu mua hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất lợng

Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của khách hàng trớc, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụ giao tiếp thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của nhân viên bán hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi cử chỉ trạng thái cua con ngời.

2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng:

- Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho khách mua sắm đợc loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sự năng động tế nhị của các nhân viên bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủ các thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn đợc mua

- Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách hàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán đợc nhiều hàng góp phần tích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh đợc trình độ sản xuất , trình độ tổ chức lao động xã hội.

- Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụng các phơng pháp bán hàng tiến bộ tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩn bị tốt hàng đa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ chức bán hàng khoa học.

3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng:

Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía Muốn vậy phải đảm bảo quyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực trong việc cân đong đo đếm để mà định chất lợng hàng và thanh toán với khách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúp đỡ khách hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời những thiếu sót để ngày càng nâng cáo chất lợng phục vụ khách hàng Về phía cửa hàng phải thờng xuyên tăng cờng các biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên của cửa hàng

4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng :

- Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong những căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của ngời bán hàng Yêu cầu này đòi hỏi ngời bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất về tiền hàng tài sản đợc phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát nhầm lẫn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vợt định mức bán hàng

- Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến địa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nâng cao trình độ cho ngời lao động Về phía ngời lao động phải chủ động tận dụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình bán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động

II Ph– ơng thức và phơng pháp bán hàng :1/ Phơng thức bán hàng:

1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lu thông :

-Bán buôn là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi ợng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn

l Bán lẻ là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với số lợng nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán ra là giá bàn lẻ

-Bán đại lý là phơng thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị đợc doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại sử dụng làm đại lý bán hàng.

-Xuất bán điều động là là phơng thức doanh nghiệp kinh doanh ơng Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mình nh-ng theo hớng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với xuất chi chuyển nội bộ

Th-2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá :

-Bán thẳng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại bán hàng cho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàng của mình

Bán qua kho cửa hàng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình

Nh vậy có nhiều phơng thức bán hàng , mỗi phơng thức bán hàng có u điểm ,nhợc điểm , chức năng riêng:

+ Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lu thông dễ gây ra ứ đọng hàng ở đơn vị sử dụng ít an tòan và chỉ khách hàng lớn mới dùng phơng thức này

+ Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lu thông,đảm bao an toàn hơn điều hoà kịp thời đợc lợng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàng nên phải lựa chọn phơng thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảm bảo yêu cầu:

Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành Giảm chi phí , nâng cao chất lợng phục vụ.

Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai phơng thức bán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ Bán buôn cho các cửa hàng lớn và các đại lý Bán lẻ cho những ng… ời dân mua với số lợng nhỏ…

2/ Phơng pháp bán hàng:

2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :

 Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ):

-Lá phơng pháp bán hàng ngời bán hàng trực tiếp giao dịch vời khách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền.

-Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hàng hoá nhỏ ngời mua ít phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh ngời bán hàng thành thạo nghiệp vụ

- Ưu nhợc điểm :

+Thuận lợi cho ngời mua hàng giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhng phơng pháp này có nhợc điểm khi cửa hàng đông khách dễ nhầm lẫn ngời bán hàng ít có điều kiện hớng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hàng hoá Khối lợng công việc của ngời bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn của cửa hàng) Do đó yêu cầu ngời bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng.

 Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) :

- Là phơng pháp bán hàng có ngời lập hoá đơn thu tiền riêng nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách.

- Điều kiện áp dụng:

áp dụng cho những mặt hàng có giá trị cao lựa chọn phức tạp khách mua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức

Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điều kiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng Trách nhiệm vật chất và tiền hàng đợc phân định rõ rệt

Nhợc điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách, kéo dài thời gian mua hàng của khách.

Theo quyết định hiện hành việc mua bán hàng hoá nói chung hiện nay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng Cung ứng dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đờng bộ.

2.2-Căn cứ vào phơng thức phục vụ: Bán hàng cổ truyền:

-Là phơng pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàng đều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bán hàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không đợc tự do đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác.

-áp dụng cho những cửa hàng có nhiều ngời bán trang thiết bị cha hiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần ngời hớng dẫn sử dụng.

Ap dụng phơng pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác của ngời bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chất của ngời bán hàng, bảo vệ hàng hoá Nhng có nhợc điểm ngời mua không đợc hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều ngời bán hàng, việc sử dụng diện tích thiết bị hiệu quả cha đợc cao kéo dài thời gian mua hàng của khách hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gây sự chen lấn cho khách hàng

và diện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng và trả tiền tại nơi thu tiền Nghiệp vụ chính của cửa hàng là chuẩn bị các lô hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trình bầy gọn gàng và trình tự trên các giá tủ có ghi tên hàng và giá bán Chỉ cần một số ít ngời hớng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá và đa đến nơi thanh toán tiền.

 Hàng hoá thích hợp với phơng pháp bán hàng tự phục vụ là hàng hoá thông thờng thông dụng đơn giản không cần hớng dẫn sử dụng.

 Điều kiện áp dụng: hàng hoá đựơc bao gói sẵn thành gói ,hộp hoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàng vừa thích hợp với việc trng bầy hàng hoá vừa thích hợp với việc tự mua hàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát đợc cửa hàng, trinh độ quản lý của cửa hàng cao trình độ tự giác tự trọng của ngời mua hàng phải cao.

 Ưu điểm : thoả mãn đợc nhu cầu sở thích cửa khách hàng tiết kiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suất lao động bán hàng

* Phơng pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phơng pháp bán hàng hoá đợc trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc , ngới bán hàng giúp khách chọn hàng thu tiền và khách hàng tự do vào xem hàng , chọn hàng theo ý muốn Ngời bán hàng phải bao gói hàng hoá cho khách rồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa đợc khách mua.

 áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặt hàng bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ô tô

 Ưu điểm: khách hàng đợc tự đợc tự lựa chọnhàng hoá theo ý muốn, đồng thời đợc sự giúp đỡ của ngời bán, diện tích phòng bán hàng đợc sử dụng có hiệu quả cao.

* Phơng pháp bán hàng theo mẫu là phơng pháp bán hàng mà cửa hàngđợc chia làm hai bộ phận: phòng trng bầy mẫu hàng và phòng giao hàng Tại phòng mẫu hàng hoá đợc trng bầy theo các nguyên tăc trng bầy hàng hoá Tại đây ngời bán có nghiệp vụ chủ yếu là giới thiệugiải thích cho khách tính chất công dụngđặc điểm của hàng hoá, khách hàng tự lựa chọnvà sau khilựa chọn sẽ nhận hàng và thanh toán tại phòng giao hàng.

 áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hàng cồng kềnh.

 Ưu điểm: Giới thiệu đợc kỹ về hàng hoá khách hàng đợc tự do tiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , ngời bán hàng tốn ít thời gian phục vụ khách hàng từ đó có điều kiện nghiên cứu nhu cầu và hớng dẫn khách hàng, diện tích phòng bán hàng đợc sử dụng có hiệu quả, chỉ cần diện tích nhất định có thể tr-ng bầy nhiều hàng hoá còn phòng giao hàng không cần trng bâỳ giới thiệu hàng nên chứa đợc nhiều hàng Bán hàng theo mẫu đòi hỏi có sự thống nhất cao giữa hàng bán và hàng mẫu từ đó củng cố lòng tin của khách hàng

* Phơng pháp bán hàng gửi đến tận nhà:

 Là phơng pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêu cầu đặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc qua th điện thoại hàng đợc gửi đến tận nhà cho khách hàng  Phơng pháp này thuận tiện cho khách hàng mua hàng nhiều ở

xa nơi bán hàng hoặc loại hàng phải thuê chuyên trở

* Phơng pháp bán hàng định kỳ :

Là phơng pháp cửa hàng theo định kỳ (tuần, tháng ) trở hàng đền tận nơi trở hàng cho khách

+áp dụng cho những loại hàng tiêu dùng cho khách hàng, cửa hàng áp dụng phơng pháp này vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầu quảng cáo hàng hoá để phơng pháp bán hàng có hiệu quả cửa hàng phải có mồi quan hệ thờng xuyên chặt chẽ vời khách hàng để hàng mang đi bán phù hợp yêu cầu của khách hàng

* Bán hàng theo phơng pháp đặc biệt :

 Bán chịu là phơng pháp bán hàng cho khách thu tiền sau Khi bán chịu cần chú ý khách hàng có khả năng thanh toán giá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu sao cho mình không bị mất vốn khi giá tiền bị trợt giá

 Bán hàng cũ là hình thứccử hàng mua ( nhận, gửi )hàng cũ của khách bán lại cho khách hàng có nhu cầu…

Phơng thức do hai bên mua bán quy định Có nhiều ơng pháp :

ph Cửa hàng mua hàng cũ của khách trả tiền ngay bán lại cho những khách hàng có nhu cầu.

- Cửa hàng mua hàng cũ của khách giá cả do hai bên mau bán thỏa thuận nhng khi nào cửa hàng bán đợc mới trả tiền cho ngời bán

- Bán hàng gửi bán là phơng pháp ngời có hàng đa đền cửa hàng gửi bán giá cả quy định hoặc ngời bán quy định (tùy theo hai bên thỏa thuận ) thì sau khi bán hàng ngời gửi bán trả cho cửa hàng một khoản nhất định , nếu hàng hóa đã gửi vào cửa hàng nhng không bán đợc hoặc vì lý do nào đó ngời gửi hàng rút hàng về thì ngời gửi bán vẫn phải chịu chi phí cho cửa hàng Nếu khi gửi bán hàng hóa đợc định giá quá cao dẫn đến không bán đợc thì cửa hàng có trách nhiệm thơng lợng với ngời gửi bán hạ giá để bán hàng…

Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhng còn giá trị sử dụng hay hàng lạc mốt.

Ngời bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng là ngời có giấy tờ đảm bảo ( chứng minh th nhân dân )…

 Bán hàng hạ giá : những hàng hóa áp dụng phơng pháp bán hàng này bao gồm : hàng kém phẩm chất hoặc h hỏng một số bộ phận nhng còn dùng đợc, hàng lạc mốt , hàng đầu thừa… Tuyệt đối không đợc đa vào bán hạ giá những hàng mất phẩm chất gây độc hại và không đảm bảo an toàn cho qua trình sử dụng

- Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng quầy hàng riêng ,không đợc bán lẫn với hàng thờng

- Khi bán hàng hạ giá ngời bán phải biết nguyên nhân hạ giá , giá cũ , giá mới ,tình trạng thực tế của hàng hóa Hiện nay tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế đang áp dụnh rất nhiều phơng pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phơng pháp chính là:phơng pháp bán hàng tiến bộ và phơng pháp bán hàng

13m

QuÇy May MÆc QuÇy §iÖn C¬QuÇy

V¨n Phßng

PhÈmPhßng KÕ

Cöa Hµng

PhãCöa

Hµng Trëng

QuÇy §å Ch¬i

Phè Lß §óc 24 m

Với tổng diện tích của cửa hàng là 312m2 trong đó diện tích giữa khu trung tâm bán hàng và khối văn phòng, nhà kho đợc bố chí rất phù hợp cho việc đi lại của khách hàng cũng nh là việc bán hàng của nhân viên Trong đó, diện tích dùng cho việc trng bầy các quầy hàng và mặt bằng đI lại của khách hàng chiếm 3/4 diện tích của cửa hàng là 240 m2 Việc bố trí các quầy hàng trong cửa hàng rất hợp lý, thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lựa chọn mặt phù hợp với yêu cầu của mình, việc bố trí này, cũng giúp cho nhân viên dễ dàng giới thiệu các mặt hàng và bán hàng cho khách.

- Quầy chiếm diện tích lớn nhất của cửa hàng là quầy may mặc với diện tích là 50m2 Với những tủ, giá treo quần áo đợc trng bầy một cách thẩm mĩ thu hút sự chú ý của khách hàng khi vào mua hàng, và có phòng riêng cho khách hàng thử để làm sao chọn đợc mặt hàng vừa ý nhất.

- Quầy thu hút đợc sự chú ý nhất của các em nhỏ và phụ huynh của các em là quầy đồ chơi Quầy đồ chơi đợc bố trí ở vị trí trung tâm của cửa hàng ( trong sơ đồ trên ) với diện tích 20 m2 Quầy hàng đồ chơi đợc đặt giữa hai cửa ra vào, các đồ chơi đợc xếp đặt theo từng sở thích của các em nh đồ chơi cho các bé trai, bé gái hay đồ chơi dùng cho học tập sao cho dễ nhìn thấy và tìm kiếm nhất.…

- Quầy dụng cụ dùng cho gia đình cũng chiếm một khoảng tơng đối lớn khoảng 45 m2, với khoảng 300 mặt hàng lớn nhỏ khác nhauđợc xắp xếp một cách đẹp đẽ thu hút đợc sự chú ý của khách hàng.

- Quầy văn phòng phẩm với một diện tích khiêm tốn là 30 m2 đợc đặt theo chiều dài của cửa hàng với các mặt hàng phục vụ cho đời sống hàng ngày của ngời tiêu dùng, nên rất đợc các khách hàng chú ý đến, với khoảng 500 mặt hàng khác nhau đợc bầy biện một cách có khoa học sao cho dễ nhìn thấy nhất.

- Cửa hàng có hai cửa ra vào lớn với đờng đi lại có diện tích khá lớn có thể đón tiếp nhiều khách hàng một lợt mà không sợ chen lấn sô đẩy Việc bố trí đờng đi giữa các quầy với nhau tạo điều kiện thuận lợi cho khách tham quan và tìm hàng.

- Cửa hàng đã trang bị cho nhân viên bán hàng tại các quầy hàng những trang thiết bị nh :nh máy tính sổ sách, hòm đựng tiền, đồng phục để phục vụ tốt cho quá trình bán hàng của cửa hàng.…

- Với diện tích kho hàng là 53 m2 đây đợc coi là kho chính của cả cửa hàng bách hoá Phố Huế dùng để dự trữ các mặt hàng…

Với sự xắp xếp và bầy trí một cách có khoa học nh ở sơ đồ trên, đã giúp cửa hàng thu hút một lợng lớn khách hàng.

IV - Quy trình một lần bán hàng:1 - Khái niệm :

Quy trình nghiệp vụ một lần bán hàng là hệ thống các thao tác và công việc phục vụ có liên quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng.

- Hệ thống các thao tác này đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vào phơng pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chất hàng hóa.

2 - Yêu cầu của quy trình bán hàng :

Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ và nâng cao năng suất lao động của ngời bán hàng Muồn vậy ngời bán hàng phảI làm thành thạo các tháo tác giảm bớt các thao tác không hớp lý tăng cờng các thao tác quảng cáo đa các trang thiết bị tiên tiến vào khâu bán hàng , áp dụng các phơng pháp bán hàng tiên bộ

3- Quy trình :

3.1-Tiếp khách :

Là khâu đầu tiên có tác dụng gây cảm tình với khách để thực hiện có hiệu quả một lần bán hàng

-Yêu cầu của tiếp khách :

+ Chủ động lịch sự nhiệt tình vui vẻ và kiên nhẫn.

+Lắm đợc động cơ , yêu cầu ,thị yếu tâm lý của khách hàng - Nội dung tiếp khách:

+ Mời chào khách : có thể bằng ánh mắt , cử chỉ , lời nói ).…

+Hớng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máy phơng tiện ).…

3.2- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

- ở đây ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định mua hàng và nhóm không có chủ định mua hàng

+Nhóm có chủ định mua hàng từ trớc : ngời bán hàng chỉ việc nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng.

+Nhóm khách hàng đã có chủ định mua hàng nhng còn phân vân lỡng lự vì một lý do nào đó :

Giá cả

Cách sử dụng …

Mà từ đó ngời nhân viên bán hàng phải hớng dẫn , thuyết phục khách đa đền quyết định mua hàng

3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách

-Tùy theo đối tợng khách hàng , loại hàng mà có nội dung và ơng pháp giới thiệu cho phù hợp Nội dung giới thiệu phải trung thực , dễ hiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy đợc u nhợc điểm của hàng hóa.

ph Giới thiệu giá cả hàng hóa không nên thách giá quá cao- Lấy hàng cho khách xem nếu cần:

+Không nên đa quá nhiều hoặc qúa ít chỉ nên đa 2-3 cái một lần, đối với hàng đồng bộ thì phải đa cả bộ tùy theo yêu cầu đặc điểm của từng mặt hàng

- Khi trả lời các câu hỏi của khách hàng cẩn thận những…yêu cầu sau:

+Tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng+Hớng dẫn khách về hàng hóa cách sử dụng+Phải thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng.

+Phải chú những câu hỏi thăm dò trả lời sao cho không tiết lộ bí mật của cửa hàng

+Tùy từng loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phù hợp+ Chú ý đến từ ngữ điệu bộ khi giao tiếp phải lịch sự tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng.

+Quan sát thái độ vẻ mặt của khách lắm đợc thái độ của khách khi nghe mình trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp.

Dẫn dắt quá trình tâm lý của khách : từ chỗ thấy khách để ý thấy thích, so sánh suy nghĩ đi đến quyết định mua hàng.

3.4 – Hớng dẫn khách hàng xem hàng thử hàng và mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngời bán hàng chỉ làm tham mu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích của khách hàng Nếu khách hàng không chọn đợc hàng vừa ý ngời bán hàng không nên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với khách hàng.Thử hàng cho khách hàng nếu cần để khẳng định chất lợng của hàng hóa và kích thích nhu cầu của những ngời xung quanh Nếu muốn thử hàng phải có những dụng cụ chuyên môn để thử, phải có kinh nghiệm hiểu biết về tính chất đặc đỉêm của từng loại hàng hóa

3.5 - Chuẩn bị hàng hoá để giao :

Việc chuẩn bị háng hóa để giao bao gồm có : cân , đong , đo ,đếm bao bì hàng ( tùy loại ) phải thực hiện tr… ớc mặt khách nếu cần để khách kiểm tra lại trớc Thao tác phải nhanh và chính xác Việc bao gói hàng cho khách vừa để bảo vệ vừa tiện cho khách vận chuyển hàng vừa thực hiên quan tâm của cửa hàng tới khách hàng, vừa thực hiện văn minh thơng mại Yêu cầu bao gói phải nhanh và đẹp Muồn làm tồt nghiệp vụ chuẩn bị hàng giao cho khách ngời bán phải chấp hành các quy định cân , đong , đo , bao gói thành thạo nghiệp vụ , yêu cầu phải có đủ dụng cụ…điều kiện chính xác và hoạt động tốt , đồng thời phải chấp hành đùng chế độ cân đong đo đếm ,phải thành thạo các thao tác.

3.6- Giao hàng thu tiền ( thu tiền giao hàng) :

- Chú ý thái độ của ngời bán hàng phải vui vẻ , lịch sự , tôn trọng khách hàng

- Thu tiền là công việc có liên quan trực tiếp đến trách nhiệm của ngời bán hàng Yêu cầu của công tác này là chính xác tránh sự nhầm lẫn thừa thiếu cả cho ngời mua và ngời bán

- Cách thu dể tránh nhầm lẫn khi thu tiền phải tính tiền chính xác bằng cách tính nhẩm , sử dụng máy tính hoặc thông qua dụng cụ đo lờng hợp pháp

- Thu tiền : trớc khi thu tiền phải nhắc lại số tiền cần thu cho khách rồi mới thu , thu tiền chẵn trớc lẻ sau , khi trả lại thì phải trả tiền lẻ trớc chẵn sau

thanh toán , khi thu tiền chú ý không thu những loại tiền không đợc phép u hành ( tiền giả , tiền mục nát , tiền vẽ bậy , tiền rách miếng )…

l-3.7 - Giao hàng

Chỉ sau khi thu đủ tiền mới giao hàng cho khách ngời bán hàng khi đa hàng cho khách cần phải tỏ lòng kính trọng vui vẻ vời khách hàng vì họ đã mua đợc hàng vừa ý, ngới bán hàng đã làm trọn nghĩa vụ vời khách hàng, đồng thời gây ấn tợng tốt với khách hàng,thầm tỏ lòng cảm ơn lần sau khách lại đền mua hàng.

3.8 - Kết thúc :

Sau khi giao hàng xong nếu ngời mua cần hóa đơn nhân viên bán hàng lập hóa đơn cho khách theo quy định hoặc hờng dẫn khách hàng đến bộ phận lập hoá đơn của cửa hàng ( lập ba niên theo quy định , ghi đầy đủ cả cột mục , đủ chữ ký có giá trị thanh toán, giá trị pháp lý , lu một trả khách một nhân viên bán hàng một )

Với loại hàng bán không thu tiền trực tiếp nhân viên bán hàng phải ghi sổ theo dõi , thu dọn nơi công tác sắp xếp lại hàng hoá , sẵn sàng phục vụ khách sau.

VD : một lần bán hàng tại cửa hàn bách hoá Phố Huế :- Khách hàng (KH ) : chào cô

- Nhân vien bán hàng ( NVBH ) : dạ ! cháu chào bác, bác cần mua gì ạ

- KH : tôi muốn mua vài thứ về làm qua cho bọn trẻ ở nhà nhng cha biết mua gì cô có thể giúp tôi đợc không

- NVBH : dạ vâng ạ ở đây là cửa hàng bách hoá nên có rất nhiều thứ để bác mua về làm quà cho các em nh : bánh , kẹo , đồ chơi, bút vở…