ĐỀ-CƯƠNG-NGHIÊN-CỨU-CUỐI-KỲ-NHÓM-1-1

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ NGÀNG MARKETING & KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP DẪN NHẬP PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – 2400 ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN REX SÀI GÒN 10/27/2106/20/2021 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ NGÀNG MARKETING & KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP DẪN NHẬP PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – 2400 ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN REX SÀI GỊN GVHD: Trương Kiều Trinh Nhóm thực hiện: Nhóm STT Họ Tên Trần Ngọc Thảo Minh Trương Diệu Tường Vân Vũ Hồng Đức Trần Thị Mỹ Mỹ Nguyễn Thi Kim Ngọc Trần Thị Phương Uyên Mai Thị Kiều Mi MSSV 22000782 2198309 2193678 22005975 22011993 2199021 22005659 Mức độ hoàn thành 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% DANH SÁCH SINH VIÊN TRONG NHÓM THỰC HIỆN: Họ tên MSSV Cơng việc Lí chọn đề tài Trần Ngọc Thảo Minh 22000782 Mục đích, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu Khách thể đối tượng nghiên cứu Trương Diệu Tường Vân 2198309 Câu hỏi nghiên cứu Phương Pháp nghiên cứu Vũ Hồng Đức 2193678 Cơ sở lý luận Thực trạng vấn đề nghiên cứu Trần Thị Mỹ Mỹ Nguyễn Thi Kim Ngọc 22005975 Thuyết trình + PPT Thực trạng vấn đề nghiên cứu 22011993 Thuyết trình + PPT Đề giải pháp Trần Thị Phương Uyên 2199021 Kế hoạch thực nghiên cứu Mai Thị Kiều Mi 22005659 Kết luận kiến nghị 10/27/2106/20/2021 Ngày nộp báo cáo: 06/20/2021 Người nhận báo cáo: Gv Trương Kiều Trinh Trích yếu Sựiphátitriểnicủainềnikinhitếicũngivớiisựitiếnibộicủaixãihộiiđã khiến cho mức sống ngườiingàyimộtinângicaoivàiduilịchicũngiđượcixeminhưilàimộtinhu cầuithiếtiyếuitrongicuộcisốngicủaimỗiiconingười Đểithoảimãninhuicầnicủaikhách hàng,icácikhách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ Từ nhà nghiên cứu phải làm khảo sát để tìm hiểu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Dịch vụ buồng phòng phận quan trọng khách sạn phần tạo doanh thu cho khách sạn Trong xu phát triển mạnh mẽ du lịch giới, nước ta phát huy tiềm để phát triển du lịch Với sở thích tự nhiên văn hóa, Việt Nam có nhiều triển vọng để thu hút khách du lịch quốc tế Nhóm chúng em định thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Rex Dưới đề cương nghiên cứu phát triển nhóm sinh viên ngành Marketing ngành Quản trị khách sạn thuộc trường Đại học Hoa Sen Đề tài nghiên cứu phát triển đưa vào nghiên cứu sau trải qua trình bàn bạc, phân tích tình hình thành viên nhóm Để hoàn thành tốt nghiên cứu đạt kết đề lúc thảo luận thành viên nhóm phân chia cơng việc riêng có trách nghiệm với cơng việc phân cơng hồn thành tốt công việc Bài đề cương nghiên cứu gồm ba phần: A Phần mở đầu B Phần nội dung nghiên cứu C Kết luận kiến nghị Mục lục Trích yếu i Mục lục ii A Phần mở đầu 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu Khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 9.1 Quy trình nghiên cứu: .2 9.2 Phương phap nghiên cứu B (a) Phương thức tiếp cận (b) Phương pháp lấy mẫu .3 (c) Phương pháp thu thập liệu (d) Phương pháp xử lý, phân tích liệu Phần nội dung nghiên cứu I Cơ sở lý luận Chất lượng dịch vụ phòng 1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ phòng (a) Chất lượng (b) Đặc điểm chất lượng: .8 (c) Chất lượng dịch vụ phòng: .8 (d) Phân loại buồng khách sạn 2 Vị trí, vai trị phận buồng 10 2.1 Vị trí: 10 2.2 Vai trò: 10 2.3 Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động có hiệu quả: 10 Chức 11 Các imơ ihình iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ i .11 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn 15 Các nghiên cứu trước 15 II Thực trạng vấn đề nghiên cứu 17 Khái niệm buồng phòng khách sạn Rex 17 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1 Lịch sử 18 2.2 Phát triển .19 Cơ cấu tổ chức buồng phòng khách sạn REX 19 Nhiệm vụ 20 Phản ánh kết phân tích tình hình, thực trạng dịch vụ buồng phịng 20 Nguyên nhân, khuyết điểm 21 III Đề giải pháp .21 C Kết luận kiến nghị 24 I Kết luận 24 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 24 Nâng cao sở vật chất dịch vụ buồng phòng 24 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 25 II Kiến nghị 25 Lời cảm ơn .iii Các tài liệu tham khảo iv A Phần mở đầu Lí chọn đề tài Hiện ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh với khách sạn hoạt động loại hình khách sạn lưu trú đời đạt chuẩn – Ngoài khách sạn lâu đời đóng góp phần vào phát triển kinh tế chung cịn có khách sạn Pullman, The Reverie, Park Hyatt,… có khách sạn Rex Tuy nhiên chất lượng dịch vụ Housekeeping cần phải nâng cấp để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, điều quan trọng Nắm bắt xu hướng, nhóm chúng tơi tiến hành khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ housekeeping Rex Hotel, nơi hay người gọi viên ngọc Sài Gịn có kiến trúc mang đậm văn hóa Việt Mục tiêu nghiên cứu  Khảo sát quy trình nghiệp vụ Housekeeping khách sạn Rex  Nghiên cứu phân tích quy trình Housekeeping Rex Hotel Sài Gòn  Đưa quy trình cải thiện Housekeeping phương hướng để khách sạn Rex ngày phát triển Mục đích nghiên cứu Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Housekeeping khách sạn Rex đưa cho khách du lịch thêm lựa chọn cho chuyến Nhiệm vụ nghiên cứu Giúp tìm nhược điểm cịn thiếu chất lượng vệ sinh, cách bày trí phịng, giặt ủi,… để giúp khách sạn hoàn thiện dịch vụ Housekeeping Câu hỏi nghiên cứu: Bài nghiên cứu có nội dung thu thập thơng tin phân tích liệu dựa câu trả lời thu từ bảng khảo sát vấn để đạt mục tiêu, mục đích, nhiệm vụ cần trả lời câu hỏi sau:  Một là, chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Rex Sài Gòn chịu tác động yếu tố nào?  Hai là, mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Rex Sài Gòn nào?  Ba là, giải pháp để cải thiện chất lượng buồng phòng khách sạn Rex Sài Gòn? Phạm vi nghiên cứu Là người trải nghiệm dịch vụ Housekeeping khách sạn Rex Thành phố Hồ Chí Minh Khách thể nghiên cứu Khách thể nghiên cứu người trải nghiệm chất lượng Housekeeping Rex Hotel Sài Gòn Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ buồng phòng khách sạn Rex vấn đề cách thức Housekeeping mà Rex Hotel Sài Gòn gặp phải Phương pháp nghiên cứu 9.1 Quy trình nghiên cứu: Bước 1: Họp.nhóm chọn, đề.tài Bước 2: Nộp đề tài.lên giáo.viên hướng.dẫn, thiết,lập.đề,cương sơ Bước 3: Lập,đề.cương,chi tiết Bước 4: Thu.thập,thông.tin, khảo,sát thị trường Bước 5: Tiến hành bước đầu q trình phân.tích,dữ liệu Bước 6: Phân tích liệu Bước 7: Kết luận đánh giá 9.2 Phương phap nghiên cứu (a) Phương thức tiếp cận NhómiemichọnithangiđoiLikerticói5imứciđội(từi‘Rấtikhơngitốtiđếni‘Rấtitốt’) đểithiếtikếibảngicâuihỏiinhápivàigửiiđếnigiảngiviênihướngidẫniđểihỏiiýikiếnivà thựcihiệnichỉnhisửa Sauiđó, nhóm soạn lại bảng hỏi cho đầy đủ hoàn chỉnh Goggle Form Bảng khảo sát gửi đến cho người sử dụng trải nghiêm dịch vụ buồng phòng khách sạn Rex Sài Gòn phương tiện xã hội Phương pháp đinh lượng thực với mục đích để đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo thiết kế điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn Rex Sài Gịn Đồng thời, nhóm định đến trực tiếp khách sạn Rex Sài Gòn để thực khảo sát cách thức vấn Phương pháp nghiên cứu định tính giúp nhóm Phương pháp định tính nhằm giúp nhóm em hiểu rõ câu hỏi mà phương pháp định lượng không đáp ứng đủ Bên cạnh nghiên cứu định tính cịn giúp nhóm hiểu biết sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phịng mà nhóm chưa nghĩ (b)Phương pháp lấy mẫu Phương pháp lấy mẫu phi xác suất chọn để thực cơng trình nghiên cứu Tất người sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn Rex Sài Gịn có khả làm đáp viên bảng khảo sát Đối với phương pháp định lượng khảo sát bảng câu hỏi Mẫu thu thập: 200 người tiêu dùng Theo Hair cộng (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp lần tổng số biến quan sát (số lượng câu hỏi), với công thức: n=5xm (Với m: Số lượng câu hỏi bảng câu hỏi) Bảng câu hỏi nghiên cứu có 31 câu hỏi (biến quan sát), nên yêu cầu mẫu tối thiểu phải đạt 155 mẫu Nhóm thu thâp 200 phiếu khảo sát phù hợp Điều cho thấy nhóm em đạt ước lượng tin cậy Đối với phương pháp vấn trực tiếp câu hỏi định tính khách sạn Rex Sài Gịn Quy mơ phịng vấn tầm 10 người  Bảng câu hỏi khảo sát  Phương pháp định lượng Gồm câu hỏi nhân học: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, chi tiêu, nghề nghiệp Cùng với bảng câu hỏi khảo sát với yếu tố SHL, STT, SPH, SHH, SCT, SDB,KM, GC STT Câu hỏi Biến mã hóa I THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khái niệm buồng phòng khách sạn Rex Rex Hotel Saigon có 286 phịng ngủ từ tiêu chuẩn đến cao cấp, tính chất đại xen lẫn truyền thống trang trí bố trí cấu trúc thể phòng, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp sang trọng Tất phòng khác có tiêu chuẩn riêng hạng phịng, phong cách, màu sắc diện tích phịng, trang trí trang nhã để tạo cho phịng cá tính riêng thân thiện với khách hàng Khách sạn có loại phịng: Deluxe, Premium, Rex suite, Governor suite, Executive premium, Executive governor suite, Executive suite, Imperial suite, Presidental suite - Phịng Deluxe: kích thước rộng 28m2 thoải mái Căn phòng nằm khu Tây, dịch vụ bật gồm:  Giường đôi lớn/giường đơn  Quầy bar mini - Phịng Premium: Kích thước 38m2 Tiện nghi bật gồm:  Giường đôi lớn giường đơn  Dịch vụ giặt ủi - Phòng Rex Suite: kích thước từ 40m2 bao gồm phịng ngủ phịng khách, phịng có vách ngăn Tiện nghi bật gồm:  Giường đơi lớn/giường đơn/giường ba.( có giường phụ)  Bàn làm việc  Bồn tắm nằm phòng tắm đứng - Phịng Governor Suite: Kích thước 57m2 bao gồm phịng khách, có vách ngăn với phịng ngủ Tiện nghi bật gồm:  Giường đôi lớn  Bàn lớn làm việc  Vật dụng hạng vip - Phịng Executive Premium: Kích thước 38m2.( tầm nhìn phố NH).Tiện nghi bật gồm:  Giường đôi lớn giường Twin ( có giường phụ)  Bàn làm việc 17  Bao gồm dịch vụ vào Executive Lounge : Trà, cà phê, ăn nhẹ, bánh, trà chiều từ 14:00 đến 17:00 cocktail buổi chiều từ 18:0020:00 đặc biệt với canapé (món khai vị dùng trước bữa ăn chính) - Phịng Executive Governor Suite: Kích thước 57m2 Tiện nghi bật gồm:  Giường đơi lớn  Bữa sáng miễn phí  Bàn lớn làm việc  Bao gồm dịch vụ vào Executive Lounge - Hạng Executive Suite: Kích thước lớn 75m2 Tiện nghi bật gồm:  Giường đôi lớn  Bàn lớn làm việc  Bao gồm dịch vụ vào Executive Lounge - Hạng Imperial Suite: Kích thước 98m2 Tiện nghi bật gồm:  Giường đôi lớn  Bàn làm việc  Phịng xơng hơi, bồn tắm massage, bồn Jacuzzi - Hạng Presidential Suite: Diện tích 200m2 Tiện nghi bật gồm:  Phịng ngủ phịng ngủ phụ  Nhà bếp  Bàn lớn làm việc  Phịng xơng hơi, bồn Jacuzzi, bồn tắm massage  Bao gồm dịch vụ vào Executive Lounge Tất phịng có vật dụng cao cấp, thiết bị tiện nghi dịch vụ khác 15.Lịch sử hình thành phát triển 15.1 Lịch sử Năm 1925, khách sẹn Rex gara ô tô Năm 1959, gia đình hồng phái mua lại tạo thành cao ốc 18