Bố trí mặt bằng sản xuất dịch vụ (KFC)

KFC MẶT BẰNG SẢN XUẤT

MỤC LỤC I, Giới thiệu khái quát KFC 1, Quá trình hình thành phát triển KFC (trước viết tắt tiếng Anh Kentucky Fried Chicken, gọi Gà rán Kentucky tiếng Việt) nhãn hiệu loạt cửa hàng ăn nhanh đánh giá tiếng thứ hai giới sau McDonald's KFC chủ yếu kinh doanh ăn nhanh làm tù' gà tiếng Gà rán Kentucky Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có 78 cửa hàng (48 Thành phố Hồ Chí Minh, 15 Hà Nội, Đồng Nai, l cần Thơ, Vũng Tàu, l Bà Rịa, Đà Nằng, Huế, l Bn Mê Thuột, l Bình Dương Hải Phịng) KFC tiếng giới với cơng thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Ngồi thực đơn gà rán, KFC cịn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ phong phú dành cho người tiêu dùng toàn giới thưởng thức 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá hồi Nhật Bản Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng khách hàng bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng nhà hàng ba chìa khóa m cánh cửa thành công KFC Việt Nam th ế gi ới KFC Vi ệt Nam tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to l ớn vào s ự phát tri ển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam 2, Sản phẩm KFC chủ yếu kinh doanh ăn nhanh làm từ gà ăn ti ếng nh ất gà rán Kentucky ơng Harland Sanders sáng ch ế Ơng Sanders đ ưa gà rán cho thực khách với loại gia vị pha trộn 11 nguyên li ệu khác Ơng nói: "Với loại gia vị thứ mười đó, tơi dùng miếng gà rán ngon 1|Page từ trước đến nay" Từ công thức ban đầu đó, hàng loạt gà khác đời Các sản phẩm có nguyên liệu gà l ại đa d ạng hóa t ốt tạo nên nhiều nhóm, loại ăn khác phù hợp v ới th ị hi ếu c th ực khách Bên cạnh thành phần chủ đạo gà cịn có thêm bánh mì m ềm, súp ngũ quả, nước giải khát… thưởng thức với gà Các dòng sản phẩm chủ yếu: Gà rán truyền thống Đây gà rán Kentucky với cơng thức Harland Sanders – ăn ưa chuộng thực đơn KFC Phần ăn combo Đây phần ăn đầy đủ, bên cạnh gà rán cịn có hambogo cơm kèm theo súp ngũ nước giải khát Phần ăn trẻ em Đối với phần ăn trẻ em, bên cạnh thức ăn, em tặng đồ chơi xinh xắn mua tr ọn phần Thức ăn phụ Bên cạnh phần ăn chính, thực khách thưởng thức thêm thức ăn phụ như: bắp cải trộn, khoai tây chiên, khoai tây nghiền … Thức ăn nhẹ Nếu bạn không đủ thời gian ngồi thưởng thức quán, thử phần bơ gơ zinger snaker gà truyền th ống 2|Page Tráng miệng Sau thưởng thức gà rán, thực khách có nhi ều lựa chọn để tráng miệng như: kem, bánh trứng, hot pie … Nước giải khát Có nhiều loại nước giải khát: Pepsi, nước chanh, nước suối … EZ menu: Ăn thật no chẳng lo giá EZ menu bao gồm phần ăn phần ăn phụ với giá đặc biệt II, Bố trí mặt sản xuất dịch vụ 1, Mục tiêu bố trí mặt bằng: Các mục tiêu bố trí mặt liệt kê phản ánh phối hợp hợp lý yếu tố Chiến lược tác nghiệp hướng dẫn việc bố trí mặt đến lượt bố trí mặt thể thực thi chiến lược tốt - thực chiến lược tác nghiệp  Mục tiêu bố trí mặt sản xuất: • • • • • • • Cung cấp đủ lực sản xuất Giảm chi phí vận chuyển nguyên vật liệu Thích ứng với hạn chế địa bàn xí nghiệp Tận dụng sức sản xuất, mức sử dụng mặt lao động Đảm bảo an toàn sức khỏe cho công nhân Dễ dàng giám sát bảo trì Đạt mục tiêu với vốn đầu tư thấp 3|Page Đảm bảo linh hoạt sản phẩm sản lượng Đảm bảo đủ không gian cho máy móc vận hành  Mục tiêu cho bố trí kho hàng: • Đảm bảo việc sử dụng hữu hiệu máy móc, vận chuy ển, bốc dỡ • Tạo điều kiện xếp, xuất nhập kho dễ dàng • Cho phép dễ kiểm tra tồn kho • Đảm bảo ghi chép tồn kho xác • •  Mục tiêu cho bố trí mặt dịch vụ: • • • • • Đem đến cho khách hàng thoải mái tiện lợi Trình bày hàng hóa hấp dẫn Giảm lại khách hàng Tạo riêng biệt cho khu vực công tác Tạo thông tin dễ dàng khu vực  Mục tiêu cho bố trí mặt văn phịng: • • • • Tăng cường cấu tổ chức Giảm lại nhân viên khách hàng Tạo riêng biệt cho khu vực công tác Tạo thông tin dễ dàng khu vực 2, Tiêu chí để đánh giá hiệu bố trí mặt  Sử dụng không gian, thiết bị người hiệu quả;  Tăng dịng di chuyển thơng tin, vật liệu người;  Tăng thoải mái môi trường làm việc an toàn;  Tăng tương tác khách chủ thể;  Linh hoạt 3, Các nguyên tắc vận chuyển nguyên vật liệu − Tối thiểu hóa việc vận chuyển nguyên vật liệu đến phận sản xuất − Các qui trình sản xuất liên quan xếp cho thuận l ợi dòng cung c ấp nguyên liệu − Nên thiết kế định vị thiết bị vận chuy ển, l ựa chọn n tồn trữ nguyên liệu cho giảm tối đa nổ lực công nhân: cúi xuống, với tay, lại − Tối thiểu hóa số lần vận chuyển loại nguyên liệu 4|Page − Sự linh hoạt hệ thống cho phép tình hu ống b ất th ường: thi ết b ị v ận chuyển nguyên liệu hỏng, thay đổi công nghệ sản xuất, mở rộng l ực s ản xuất − Các thiết bị vận chuyển phải sử dụng hết trọng tải III, Bố trí mặt sản xuất 1, Các cơng việc bếp: - Dọn vệ sinh - Sơ chế gà - Tẩm bột gà - Vận hành máy chiên - Làm Hamburger - Làm cơm - Làm Hotdog 2, Công việc chung ngày: - Sáng + Lắp loại máy: máy chiên, máy áp chảo, máy giữ ấm, máy chứa nước ngọt, tra sốt, xếp dụng cụ + Khởi động loại máy + Tổng vệ sinh (nếu rơi vào ngày định kỳ theo lịch hàng tuần) + Sơ chế gà - Trong ngày: + Phục vụ đơn hàng + Lấy nguyên liệu, dụng cụ trụ sở - Cuối ngày: + Vệ sinh bếp: vệ sinh máy móc, rửa bát đĩa, bảo quản thực phẩm thừa 3, Quy trình chế biến gà: Sau nhận đơn hàng 5|Page - Bước 1: Chuẩn bị nguyên liệu + Lấy lượng thịt gà đủ chế biến : thường 1-2 (9 miếng) tuỳ thiếu phần thịt đùi hay cánh lấy thêm + Tẩm bột thùng bột - Bước 2: Chế biến + Gà rán: cho nguyên liệu chuẩn bị vào máy chiên dầu + Gà nướng: cho nguyên liệu chuẩn bị vào lò vi sóng khởi động cho máy chạy theo thời gian quy định - Bước 3: Hoàn thiện suất ăn + Xếp gà vào đĩa theo suất (suất nhiều mi ếng gà) *) Quy định: gà chiên xong không để 4, Quy trình chế biến Hamburger Sau nhận đơn hàng - Đặc điểm sản phẩm: + Gồm nhiều thành phần: thịt bò, thịt lợn, philê gà rán, gà nướng, xà lách, sốt, trứng, phomai - Nguyên tắc chế biến: + Chế biến, xử lý ưu tiên nguyên liệu có thời gian chế biến lâu trước (thông thường gà,thịt bò, trứng) Các bước chế biến - Bước 1: Xử lý, chế biến thành phần bánh - Bước 2: Khi bước từ 1-2 phút nướng bánh -> tra sốt -Bước 3: Cho thành phần chế biến vào bánh-> đóng hộp 6|Page Sơ đồ quy trình chung Ngun liệu thơ Sơ chế Nhận đơn hàng Chế biến Bao gói suất ăn Chuyển thành phẩm phục vụ khách 5, Phương pháp bố trí mặt sản xuất Bố trí theo sản phẩm Bố trí theo hướng sản phẩm thiết kế để thích ứng cho m ột vài lo ại s ản phẩm, dịng ngun vật liệu bố trí qua xưởng s ản xuất Ki ểu bố trí dùng máy móc thiết bị chuyên dùng để thực thao tác đặc biệt thời gian dài cho sản phẩm, việc thay đổi máy móc cho thiết kế sản phẩm địi hỏi chi phí th ời gian xếp l ớn Máy móc thi ết b ị thường xếp thành phận sản xuất, phận sản xuất gồm nhiều dây chuyền sản xuất Cơng nhân kiểu bố trí theo hướng s ản phẩm thực dãy hẹp động tác vài thi ết kế sản ph ẩm l ặp lặp lại Do khơng đòi hỏi kỹ năng, huấn luyện giám sát ho ạt đ ộng Vi ệc phối hợp hoạt động lập lịch trình sản xuất hoạch định theo ki ểu b ố trí phức tạp thực khơng thường xun có s ự thay đổi 7|Page Ưu điểm: − Tốc độ sản xuất sản phẩm nhanh; − Chi phí đơn vị sản phẩm thấp; − Chun mơn hố lao động, giảm chi phí, thời gian đào tạo tăng suất; − Việc di chuyển nguyên liệu sản phẩm dễ dàng; − Mức độ sử dụng thiết bị lao động cao; − Hình thành thói quen, kinh nghiệm có lịch trình sản xuất ổn định; − Dễ dàng hạch toán, kiểm tra chất lượng, dự trữ khả ki ểm soát hoạt động sản xuất cao Hạn chế: − Hệ thống sản xuất không linh hoạt với thay đổi kh ối lượng, chủng loạ sản phẩm, thiết kế sản phẩm; − Hệ thống sản xuất bị gián đoạn (ngừng) có công đo ạn b ị trục trặc; − Chi phí bảo dưỡng, trì máy móc thiết bị lớn; − Khơng áp dụng chế độ khuyến khích tăng suất lao động cá nhân Sơ đồ bố trí mặt KFC: Khu chế biến khoai tây Kho hàng Nơi chứa thành phẩm Khu chế biến gà rán Khu làm bánh hambuger  Đặc điểm 8|Page - Bố trí theo nhóm giúp đạt nhiều mục tiêu nhờ khả loại trừ nhiều hoạt động không tạo giá trị tăng thêm từ quy trình s ản xu ất nh thời gian chờ đợi, tắc nghẽn, di chuyển vật liệu bán thành phẩm - Khối lượng chi tiết gia công tương đối nhỏ, phần lớn chúng lưu - giữ tạm thời hệ thống vận chuyển vật tư; - Công nhân đứng máy có tay nghề vừa phải, thường phụ trách hai hay nhiều máy; - Sử dụng máy chuyên dùng đặc biệt, đồ gá, kẹp; - Ít cần quy định chi tiết trình tự kiểm tra sản xuất; - Đầu tư lớn vào máy móc chuyên dùng Ưu điểm phương pháp bố trí theo sản phẩm: - Thời gian vận chuyển di chuyển nguyên vật liệu giảm Ở KFC, tủ để nguyên vật liệu bố trí vị trí trung tâm nên d ễ dàng v ận chuyển tới khu chế biến mà không tốn nhiều thời gian di chuy ển - Thời gian chuẩn bị sản xuất giảm Nhờ rút ngắn thời gian vận chuyển nguyên liệu giảm mà theo th ời gian chuẩn bị sản xuất giảm - Giảm tồn kho sản phẩm sản xuất dở dang Cách bố trí mặt KFC theo dạng tế bào, gi ảm đáng k ể th ời gian chuẩn bị sản xuất, vận chuyển nguyên liệu, mà KFC s ản xu ất chủ yếu theo đơn hàng, theo nhu cầu Không phải s ản xuất tr ước s ản xu ất hàng loạt, giảm sản phẩm sản xuất dở dang - Sử dụng nguồn nhân lực tốt Mỗi cơng nhận đảm trách nhiều vị trí lúc Nh s d ụng hiệu KFC tính tốn lượng nhân viên hợp lý để tối đa hóa hi ệu sử dụng nhân lực, tối thiểu hóa thời gian rảnh rỗi nhân lực - Tăng cường chất lượng công nhân nâng cao chất l ượng th ực hi ện (chuyên môn hóa cao) Nhược điểm phương pháp bố trí theo sản phẩm 9|Page Khi đông khách dẫn đến tải hay có mặt hàng vào nhi ều th ời điểm bị chay hàng hay bị tồn đọng nhiều( dòng sản phẩm thừa, dòng l ại thiếu) V, Bố trí mặt dịch vụ Khái niệm dịch vụ KFC Chúng cung cấp tới quý khách hàng ăn nhanh th ực đơn, với cách phục vụ thức ăn nhanh theo kiểu Tây phương thơng qua d ịch v ụ nhanh chóng, thân thiện, thức ăn chất lượng cao không gian lành thoáng đãng theo phong cách truyền thống màu đỏ chủ đạo  Yếu tố hình thành nên hệ thống dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng: - lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em, họ người động, khả tiếp cận văn hóa nhanh, việc đánh giá họ chất lượng sản phẩm dịch vụ không khắt khe người lớn tuổi - thu nhập: Mặc dù KFC muốn hướng tới đối tượng khách hàng, xong khách hàng KFC người có thu nh ập khá, ốn định, họ có khả tiêu dùng sản phẩm KFC cách thường xun người có thu nhập trung bình - nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh thị trường Hà N ội, KFC muốn hướng tới bạn học sinh, sinh viên, người làm vi ệc thành phố, tập trung nhiều trường Đại h ọc Cao đắng Đây thị trường mục tiêu doanh nghi ệp KFC v ới mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thị trường Việt Nam đánh giá thịtrường triển vọng lẽ nửa dân s ố Việt Nam có đ ộ tuổi 30, họ dễ đàng chấp nhận sản phâm KFC Qua s ố liệu nghiên cún KFC sản phấm sử dụng nhi ều nhóm 10 | P a g e học sinh, sinh viên 78% Khi tiến hành vấn khách hàng KFC có độ tu ổi từ 17 đ ến 29 họ thích sản phâm dịch vụ KFC câu tr ả l ời là: ti ện l ợi, ngon, giá phải chăng, khâu phục vụ coi chuấn  Cơ sở vật chất: Hiện KFC có hệ thống nhà hàng phân phối rộng khắp nước theo mơ hình nhượng quyền thương hiệu Các nhà hàng trang trí xây dựng đặc điếm đế nhận di ện rõ nét th ương hi ệu KFC Trong nhà hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ th ống bàn ghế thi ết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ; trang thiết bị đại; quầy phục vụ riêng rẽ Đến với KFC, khách hàng tận hưởng không gian mát mẻ & đẹp mắt! Tất nội thất trang thiết bị nhà hàng mang phong cách hi ện đại trẻ trung với màu chủ đạo màu đở Tại đây, m ọi người v ừa có th ế th ưởng thức ăn u thích vừa trị chuyện với nhau, khách hàng hồn tồn thư giãn sau làm việc căng thẳng  Nhân viên tiếp xúc: Nhân viên tiếp xúc cửa hàng KFC bao g ồm nhân viên đón tiếp nhân viên phục vụ bàn Các nhân viên đ ược đào t ạo bản, ln chào đón khách hàng với nụ cười thân thi ện s ẵn sàng phục vụ khách với phong cách chuyên nghiệp Với nét văn hóa đặc thù KFC - ghi nhận công lao tưởng th ưởng m ọi nỗ lực cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao l ực c nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng l ợi nhuận Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động KFC phong cách chuyên nghi ệp không ch ỉ đội ngũ nhân viên mà việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng Đây nh ững nhân t ố 11 | P a g e định chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh KFC  Dịch vụ: Dịch vụ thức ăn nhanh mà KFC cung cấp tạo trình tương tác nhân viên với khách hàng Tiêu chuẩn s ản ph ẩm hi ện áp dụng KFC tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm ki ểm soát ch ất lượng ăn Dịch vụ thức ăn nhanh ln gắn li ền v ới sản phấm vật chất: loại thức ăn, đồ uống, phần vơ hình ch ỉ thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc, cảm nhận tin cậy chất lượng sản phẩm (sản phẩm sản xuất theo tiêu chuẩn chung gi ới), khác biệt công thức pha chế (với cơng thức pha chế bí mật 11 loại hương vị thảo mộc với kỹ thuật nấu c b ản mà v ẫn đ ược áp dụng đến ngày hôm nay) Tại cửa hàng KFC có 25 lo ại gói th ực đ ơn giúp khách hàng l ựa chọn cách dễ dàng Nhưng ăn làm dựa công thức tù' công thức mà Colonel Harland Sander - nhà sáng l ập c KFC sáng tạo nửa kỉ trước Khẩu vị người Vi ệt có đơi chút khác so với nước ngồi, từ gia vị gia giảm, cách chế biến KFC bên c ạnh vi ệc thường xuyên đưa sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, cịn trọng đến cơng tác bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng KFC cung cấp số dịch vụ bố sung như: khu vui ch dành cho tr ẻ em, tổ chức tiệc sinh nhật KFC đưa dịch vụ khuyến mãi, sau bán hàng cho khách hàng c mình, khách hàng đến với KFC ngày nhiều lên 3, Quy trình cung cấp dịch vụ KFC Về bản, có loại hình sử dụng dịch vụ DV giao hàng t ận nhà s d ụng DV cửa hang Về bản, quy trình cung ứng dịch vụ loại hình Chỉ khác time chờ đợi  Đối với khách hàng đến cửa hàng c KFC để s d ụng d ịch v ụ: 12 | P a g e Cụ thể quy trình thời gian chờ đợi cho giai đoạn cung ứng dịch vụ cửa hàng sau: - Điểm tiếp xúc nhân viên khách hàng: Điểm tiếp xúc nhân viên với nhau: 2, 3, 4, Điểm nút thắt: Đối với dịch vụ giao hang tận nhà có khác biệt time chờ ểm Nhìn chung, thời gian lâu nhất, đó, điểm nút thắt cổ chai trường hợp Các hoạt động phục vụ cửa hàng Cung cấp đồ ăn cho khách Nhận yêu cầu khách hàng 2’ 2’ Lấy đồ ăn từ bếp Chuyển yêu cầu vào bếp 12’ Chuẩn Sắp xếp yêu2’cầu theo thứ tự để chuẩn bị bị đồ ănxếp4đồ ăn theo thứ tự để cung cấp 5’ 3’ Dịch vụ bảo hành thể nhân viên KFC nhận “gọi món” từ khách hàng giải thích rõ với ăn h ọ ph ải ch đ ợi ln đưa ăn hẹn để khách hàng hồn tồn có th ể ki ểm soát th ời gian dùng bữa Nếu xảy chậm trễ nhân viên trực ti ếp xin l ỗi khách hàng, giải thích nguyên nhân để khách hàng thông cảm  Đối với giao hàng tận nhà 13 | P a g e KFC áp dụng dịch vụ “Ghét trễ” (tại số khu vực định Hà N ội TP.HCM), cụ thể khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài ện tho ại 38489999, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 200.000đ tr xuống), đối v ới đơn hàng có giá trị 200.000đ nhân viên tổng đài xác nh ận th ời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng Nếu nhân viên giao hàng đ ến tr ễ h ơn th ời gian hẹn khách hàng miễn phí tồn giá trị ph ần ăn KFC giao tr ễ hẹn cho lần mua hàng 4, Lựa chọn bố trí mặt KFC Như biết, KFC hệ thống nhà hang cung cấp d ịch v ụ ăn nhanh cho khách hang Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC t ương t ự nh hệ thống tạo cung cấp dịch vụ sở kinh doanh dịch vụ ăn u ống khác thiết kế để tiết kiệm thời gian cho khách Ta có th ể bi ểu thị sơ đồ sau: Khách đến cửa hàng Goi thức ăn nhanh đồ uống Thực phẩm lựa chọn Nhân viên phục vụ quầy Thanh toán Khách hàng Nhân viên bếp Thiết bị chế biến Chế biến thức ăn 14 | P a g e - Phương pháp bố trí KFC tất cửa hàng gần nh gi ống Màu đỏ sử dụng gam màu chủ đạo Từ trang phục nhân viên , bàn gh ế, trang trí thiết kế với gam màu đỏ ấm nóng.=>chính đặc tr ưng c màu đỏ bật làm cho khách hàng dễ nhận bi ết KFC, có t ới 91% khách hàng cho cách bố trí bắt mắt - Fastfood Việt Nam mang tính chất nhà hàng ph ục v ụ nhanh nên không gian bên KFC bố trí rộng rãi , sang tr ọng, x ứng đáng v ới tầm cỡ thương hiệu chuỗi thức ăn lớn gi ới =>khách hàng r ất hài lịng với khơng gian bố trí - Phương pháp bố trí KFC theo hình th ức b ố trí theo nhóm Nghĩa người máy móc xếp thành nhóm để sản xuất gà rán ti ện lợi nhanh gọn.Bố trí theo nhóm kết hợp bố trí theo s ản ph ẩm b ố trí theo q trình Nhờ phương pháp bố trí mà KFC tận dụng nhiều ưu thế: +Tiết kiệm không gian sản xuất +Giảm thời gian chuẩn bị sản xuất chế biến +Tăng mức độ sử dụng máy móc thiết bị +Tăng cường linh hoạt nhân viên +Phối hợp công việc dễ dàng +Giảm dự trữ thành phẩm 15 | P a g e +Thức ăn chế biến trực tiếp nóng giịn làm hài lịng khách hàng Với phương pháp bố trí dịch vụ theo nhóm phong cách KFC “ Tự phục vụ” KFC tối đa hiệu bố trí mặt hạn chế tối thi ểu gián đoạn hoạt động không gian chật hẹp mặt 5, Lựa chọn vị trí cửa hàng Vị trí cửa hàng KFC thường góc ngã tư, nằm khu v ực đơng dân cư, khu vui chơi mua sắm gần trường h ọc, phù h ợp v ới th ị tr ường mục tiêu mà KFC lựa chọn niên với nghề nghiệp nhân viên văn phòng học sinh, sinh viên Những cửa hàng KFC thường có hai mặt tiền để khách nhìn ngắm với ánh sáng lung linh đèn màu, v ị trí đ ặt bàn hợp lý rộng rãi Điều kích thích người đ ường b ước vào cửa hàng, Tuy nhiên nửa số khách hàng (54%) cho thuận tiện vị trí cửa hàng KFC mức độ bình thường, 9% cho khơng thuận tiện 4% cho bất tiện  Cách chọn vị trí với cách trang trí màu s ắc c KFC gây thu hút với khách hàng nhiên gặp ph ải khó khăn chi phí thuê mặt lớn khó th địa ểm hot mà nhiều hàng khác muốn có III, Hiệu việc bố trí mặt KFC 1, Cảm nhận khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ 1.1, Thời gian chờ đợi Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng fastfood nói chung đ ều nguyên nhân họ bận rộn, khơng có thời gian đế nấu nướng chu ấn b ị đ ăn khơng có q nhiều thời gian cho b ữa ăn, tìm đ ến fastfood họ ln có u cầu phục vụ th ời gian ngắn nhất, ph ải ch đợi Tuy nhiên, số khách hàng KFC tham gia ph ỏng v ấn, có t ới 67% khách hàng cho thời gian chờ đợi KFC (trung bình 15 phút) lâu KFC có biện pháp để rút ngắn th ời gian chờ đợi nh ăn khoai tây chiên, cơm, gà rán chế biến chín s ẵn, có khách hàng g ọi 16 | P a g e hâm nóng lại; biện pháp tạo cho khách hàng b ớt c ảm giác chán thời gian chờ đợi bố trí hình TV l ớn, đ u ống ăn phụ bánh lan, salad phục vụ quầy sau khách hàng gọi Mặc dù vậy, khách hàng chưa cảm thấy hài lòng th ời gian chờ đợi 1.2, Thái độ nhân viên Trong tổng số khách hàng điều tra, có 19% đồng ý nhận định r ằng thái độ nhân viên phục vụ cửa hàng tốt, 18% cho r ằng nhân viên khơng ần cần, nhiệt tình với khách hàng 63% khách hàng l ại đánh giá thái độ nhân viên phục vụ KFC bình thường Như vậy, nhìn chung thái đ ộ nhân viên chưa đánh giá cao, m ột nh ững y ếu tố tác động không tốt tới thương hiệu doanh sổ KFC Có th ế gi ải thích ngun nhân vấn đề khác biệt văn hóa KFC ăn nhanh có xuất xứ từ phương Tây, đó, cung cách phục vụ mang phong cánh ph ương Tây Điều thể rõ miêu tả dịch vụ: “Một quy tắc KFC khách hàng phải tự phục vụ Do đến với KFC g ọi sau tự tìm chỗ để ngồi Dù bạn có nhiều tiền hay tiền đến v ới KFC b ạn đối xử công nhau” điều nhiều làm cho khách hàng khơng cảm thấy thoải mái chưa quen với hình thức ph ục vụ d ẫn t ới đánh giá không cao khách hàng nhân viên KFC nhân viên tuyến chọn kĩ hàng tháng, hàng quý có nh ững chương trình đánh giá, khen thưởng nhân viên xuất sắc IV, Giải pháp kiến nghị 1, Đối với doanh nghiệp (KFC) 17 | P a g e Để cung cấp dich vụ cho khách hàng, KFC phải xây dựng h ệ th ống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh phù hợp với văn hóa, xã hội Vi ệt Nam h ơn Trong cung cấp dịch vụ, ta có khái niệm tương tự: phục vụ, dịch vụ, trình tạo dịch vụ Do vậy, để hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ nh h ệ th ống cung cấp dịch vụ tới khách hàng, KFC cần ý tới yếu tổ  Phong cách phục vụ: Hiện nay, nhân viên phục vụ đánh giá cao Nhưng vào thời điểm cửa hàng đông khác, nhân viên phục vụ kịp theo yêu cầu khách hàng, điều dễ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu niềm tin vào hệ th ống cửa hàng KFC Kh ắc phục tình trạng này, cửa hàng nằm hệ thống KFC có th ể đưa hệ thống đặt chỗ trước có máy chọn thực đơn, giúp th ời gian đông khách, khách hàng tự’ gọi món, tạo cảm giác tiêu dùng dịch vụ cửa hàng, đồng thời, tránh tình trạng nhân viên làm vi ệc q cơng suất mà chưa đáp ứng kịp Đối với nhân viên bảo vệ, việc dắt xe, lấy xe hộ khách n n ụ c ười chào đón khách quan trọng khơng Vì ng ười đ ầu tiên khách hàng ti ếp xúc với nhân viên KFC  Dịch vụ: Do tính chất đồ ăn nhanh dễ gây béo phì, cảm giác ng ấy, KFC nên đưa vào danh mục sản phẩm nhiều ăn dầu, ch ất béo, nhiều chất xơ, vừa đế ăn kèm, mặt khác, lại giúp cho q trình tiêu hóa hấp thụ thức ăn tốt Ngoài việc đế cải thiện danh mục ăn mình, KFC c ần ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng Nên tạo nét khác bi ệt đê khách hàng thường xuyên có tâm lý ưu tiên khách vãng lãi ví d ụ: H ướng d ẫn nhân viên chào hỏi thân mật, lấy thông tin khách đế chúc mừng d ịp l ễ t ết, ngày đặc biệt, có thẻ tích điếm un tiên  Q trình tạo dịch vụ: Để hồn thiện trình tạo dịch vụ, mối quan hệ nhân viên với khách hàng quan tr ọng Tiêu chu ấn ch ất l ượng KFC đặt điều kiện giúp nhân viên khách hàng đánh giá v ề d ịch v ụ 18 | P a g e KFC Như vậy, việc cung cấp thông tin tới khách hàng r ất quan tr ọng Từ đó, giúp khách hàng đánh giá s ản phấm, dịch vụ đ ến l ựa ch ọn quy ết định mua sản phâm dịch vụ KFC Việc nhanh chóng thu ận ti ện đặc điểm dịch vụ Quá trình tạo dịch vụ cho đáp ứng đ ặc ểm điếm định tới chất lượng dịch vụ KFC s ự hài lòng khách hàng với dịch vụ có KFC 2, Kiến nghị với ngành (dịch vụ đồ ăn nhanh) Hiện nay, ngành dịch vụ đồ ăn nhanh phát tri ển nhanh chóng có kh ả ngành dịch vụ phát triển đóng góp nhiều giá trị cho kinh t ế Tuy nhiên, nước ta quản lý quan chuyên trác phối hợp từ doanh nghiệp chưa cao, quản lý với g ộp chung vào lĩnh v ực kinh doanh ăn uống mà chưa có sách định hướng riêng Theo xu hướng đại hóa, nhu cầu với dịch vụ đồ ăn nhanh - fastfood ngày phát tri ển, kh ả chúng tơi có đề xuất với quan ch ủ qu ản v ề ngành d ịch vụ đồ ăn nhanh: - Xây dựng gói sách đế hồ tr ợ, tạo ều ki ện thu ận l ợi cho trình kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh: đơn giản thủ tục hành chính, đưa tiêu chuẩn, tiêu chí an tồn vệ sinh thực phẩm, - Hướng dẫn xây dựng nhóm, hiệp hội ngành kinh doanh đồ ăn nhanh, nhằm hỗ trợ hợp lý, tạo liên kết doanh nghi ệp đế nâng cao ch ất l ượng dịch vụ - Thu thập ý kiến từ người tiêu dùng, khách hàng đế điều ch ỉnh tr ường h ợp vi phạm nhăm bảo vệ quyền lợi khách hàng tham gia tiêu dùng d ịch v ụ đ ăn nhanh 19 | P a g e 20 | P a g e ... II, Bố trí mặt sản xuất dịch vụ 1, Mục tiêu bố trí mặt bằng: Các mục tiêu bố trí mặt liệt kê phản ánh phối hợp hợp lý yếu tố Chiến lược tác nghiệp hướng dẫn việc bố trí mặt đến lượt bố trí mặt. .. Phương pháp bố trí mặt sản xuất Bố trí theo sản phẩm Bố trí theo hướng sản phẩm thiết kế để thích ứng cho m ột vài lo ại s ản phẩm, dòng nguyên vật liệu bố trí qua xưởng s ản xuất Ki ểu bố trí dùng... pháp bố trí dịch vụ theo nhóm phong cách KFC “ Tự phục vụ” KFC tối đa hiệu bố trí mặt hạn chế tối thi ểu gián đoạn hoạt động không gian chật hẹp mặt 5, Lựa chọn vị trí cửa hàng Vị trí cửa hàng KFC