Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch việt nam TT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LÊ GIANG NAM Hà Nội -2021 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cấp thiết, vấn đề nghiên cứu lý chọn đề tài Từ đầu kỉ 21 đến nay, q trình tồn cầu hóa phát triển công nghệ tạo gia tăng đáng kể dòng chảy thương mại tài đến kinh tế Việt Nam Quan trọng hết, khả kết nối trình độ vượt bậc tạo tiến công nghệ thông tin buộc tổ chức phải xem xét lại vấn đề đối mặt Thứ nhất, mức độ minh bạch chia sẻ thông tin gia tăng khiến cho cạnh tranh doanh nghiệp thuộc trở nên khốc liệt hết Khách hàng tiếp cận nhiều kênh thông tin để chủ động việc chọn lựa sản phẩm, cách thức giao dịch giao dịch với định có tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp hay dừng lại sau lần tương tác Kết doanh nghiệp khơng cịn khai thác ưu cạnh tranh độc quyền kinh tế quy mô hay sức mạnh mạng lưới độc quyền với đối tác để thống trị đối thủ Thứ hai, đổi không ngừng ngày nhanh công nghệ tất lĩnh vực sản xuất đời sống xã hội làm cho môi trường kinh doanh trở nên khó lường dịng đời sản phẩm/dịch vụ ngắn nhiều so với trước Thứ ba, mạng xã hội chuyển đổi cách người giao tiếp trao đổi với thời đại Khách hàng tập hợp thể sức mạnh tập thể thông qua “truyền miệng” doanh nghiệp dễ dàng tảng mạng xã hội Trong mơi trường kinh doanh, điều có nghĩa cán cân quyền lực ngày nghiêng phía khách hàng quan hệ với doanh nghiệp Vì thế, áp lực doanh nghiệp lớn việc lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp thông điệp giao tiếp khơn ngoan để trì hình ảnh danh tiếng kênh mạng xã hội Vì thế, việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội điều cần thiết bắt buộc doanh nghiệp Trên sở xem xét ba thách thức hội nêu trên, luận án thực với đề tài “Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tích Hợp Mạng Xã Hội Và Kết Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Trong Ngành Du Lịch Việt Nam” Lấy bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ví dụ điển hình cho thị trường nổi, luận án hướng tới việc xây dựng kiểm định mơ hình triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) Điều giúp cho doanh nghiệp khai thác chủ động có lợi nhuận mối quan hệ với khách hàng ưu cạnh tranh để tồn phát triển môi trường đầy biến động tương lai Khoảng trống nghiên cứu Từ nghiên cứu hệ thống quản lý khách hàng tích hợp tảng mạng xã hội doanh nghiệp du lịch, thấy hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) hướng mục đích cao nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tạo giá trị cho khách hàng thông qua việc hiểu tạo tương tác đa chiều khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch hạn chế Không số lượng nghiên cứu SCRM cịn mà nghiên cứu chủ yếu xác định mối quan hệ trực tiếp đơn giản S-CRM đến hiệu quản lý quan hệ khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh Điều dẫn đến khoảng trống nghiên cứu sau: Thứ nhất, hầu hết nghiên cứu tiếp cận S-CRM góc nhìn cơng nghệ mạng xã hội cụ thể Facebook, Twitter hay Trip advisor nghiên cứu tác động việc sử dụng công nghệ mạng xã hội trực tuyến lên kết quán lý quan hệ khách hàng hiệu kinh doanh Điều dẫn đến việc chưa khái quát hóa hết hệ thống S-CRM cách toàn diện dẫn đến việc chưa đo lường xác tác động S-CRM lên hiệu hoạt động kinh doanh Luận án khắc phục khoảng trống nghiên cứu cách tiếp cận S-CRM góc nhìn tổng qt quy trình S-CRM thay công nghệ cụ thể SCRM đo lường tác động S-CRM cách khái qt hóa thơng qua quy trình Các quy trình gồm: trích xuất thơng tin khách hàng từ mạng xã hội, chia sẻ sử dụng thông tin khách hàng từ mạng xã hội cho việc phục vụ khách hàng phản hồi, tương tác với khách hàng sử dụng mạng xã hội Thứ hai, chưa có nghiên cứu đề xuất kiểm định thực nghiệm hệ thống đầy đủ nhân tố chế tác động S-CRM lên kết hoạt động kinh doanh Những nghiên cứu tiếp cận S-CRM theo tính đa chiều hệ thống, tác động lên hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa chưa có Vì thế, để khỏa lấp khoảng trống nghiên cứu này, luận án đề xuất hệ thống đầy đủ chế tác động cần có S-CRM, bao gồm: tiền đề S-CRM, quy trình S-CRM, nhân tố trung gian, nhân tố điều tiết cuối đến kết hoạt động kinh doanh Câu hỏi nghiên cứu Từ vấn đề nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu đặt ra, luận án đóng góp vào nỗ lực chung nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị mang đến cho khách hàng Để đạt mục tiêu nghiên cứu, số câu hỏi nghiên cứu đưa để xác định xác nhân tố tác động đến thành công việc triển khai hệ thống S-CRM Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng xây dựng sau: Câu hỏi nghiên cứu 1: Các tiền đề thành phần hệ thống S-CRM DNNVV bối cảnh thực tế ngành du lịch Việt Nam gì? Câu hỏi nghiên cứu 2: Các yếu tố trung gian yếu tố điều tiết chế tác động S-CRM DNNVV lên kết hoạt động kinh doanh gì? Câu hỏi nghiên cứu 3: Các tiền đề hệ thống S-CRM, yếu tố trung gian điều tiết việc triển khai hệ thống S-CRM nghiên cứu đề xuất từ câu hỏi nghiên cứu có thực ảnh hưởng tích cực lên kết kinh doanh DNNVV không? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án yếu tố liên quan đến việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam, bao gồm tiền đề cho hệ thống S-CRM, thành phần S-CRM, tác động lên kết kinh doanh doanh nghiệp 4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Luận án tập trung vào hoạt động doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam Vì hạn chế nguồn lực khả tiếp cận, luận án tập trung vào doanh nghiệp du lịch lĩnh vực kinh doanh cụ thể khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort), đại lý du lịch Khu vực địa lý doanh nghiệp du lịch khảo sát tập trung thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang Bình Thuận Thời gian: nghiên cứu sở lý thuyết từ nghiên cứu đa lĩnh vực khoảng thời gian từ thập kỷ 1930 đến năm 2019 Thực trình thu thập liệu khảo sát doanh nghiệp hoạt động S-CRM nhân tố liên quan năm 2019 Phương pháp nghiên cứu Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng vận dụng để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu luận án Điểm đóng góp luận án 61 Điểm đóng góp vào sở lý luận khoa học Luận án đóng góp chứng thực nghiệm vào nỗ lực chung nghiên cứu học thuật để làm rõ tác động lợi ích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lên kết hoạt động kinh doanh DNNVV Tiếp cận theo hướng so với nghiên cứu trước hệ thống CRM S-CRM, luận án đề xuất kiểm định khung triển khai S-CRM toàn diện, nhiều mối quan hệ nhân phức tạp nhân tố yếu tố bổ trợ khám phá Đầu tiên, sở lý luận sử dụng nghiên cứu học thuật trước chủ đề CRM/S-CRM xoay quanh lý thuyết dựa vào nguồn lực lý thuyết lực doanh nghiệp (Coltman cộng sự, 2011; Kim Kim, 2009) thiếu hẳn lý thuyết hướng tiếp cận CRM/S-CRM (Chang cộng 2010; Minami Dawson, 2008) Vì thế, cách tiếp cận sở lý luận hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khác biệt nghiên cứu trước Điều dẫn đến nhu cầu tạo cách tiếp cận toàn diện chung lý thuyết cho nghiên cứu để tổng hợp lại góc nhìn khác hệ thống CRM/S-CRM (Payne Frow, 2005) Luận án giải vấn đề cách nghiên cứu lý thuyết khác liên quan đến quản trị chiến lược xây dựng lợi cạnh tranh Từ lý thuyết này, luận án đưa khung triển khai tồn diện hệ thống CRM/S-CRM, đó, việc sử dụng hệ thống CRM/S-CRM để tạo lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp mục đích cuối Theo đó, nhân tố vai trị nhân tố hệ thống triển khai CRM/S-CRM xác định rõ ràng triển khai hệ thống CRM/S-CRM Thứ hai, qua khám phá bước nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp nghiên cứu tượng học vấn sâu với nhà quản lý DNNVV ngành du lịch, nhiều chủ đề phát quan điểm, quy trình nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống CRM/S-CRM khám phá Đặc biệt, qua phương pháp nghiên cứu định tính, đặc trưng khác biệt doanh nghiệp nhỏ vừa xem xét mối quan hệ với việc đầu tư triển khai chương trình quản lý quan hệ khách hàng Ví dụ, khác biệt nguồn lục tài nhân lực hạn chế đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến phục vụ cho ứng dụng nâng cao hệ thống CRM/S-CRM DNNVV Tuy nhiên, với cấu tổ chức đơn giản linh hoạt, DNNVV có lợi riêng việc xây dựng tiền đề hệ thống CRM/S-CRM quản trị tri thức văn hóa chia sẻ, hợp tác, gần gũi nhân viên với Những khám phá thực nghiệm nguồn tư liệu tham khảo đóng góp vào số nghiên cứu khám phá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội DNNVV Thứ ba, luận án bổ sung chứng thực nghiệm quan trọng yếu tố tiền đề cho việc triển khai hệ thống S-CRM hệ thống quản trị tri thức yếu tố tổ chức CRM chiến lược Quan trọng hơn, luận án xem xét đặc trưng DNNVV ngành du lịch để đưa số đề xuất xây dựng hệ thống quản trị tri thức, cấu tổ chức hạ tầng công nghệ thông tin phù hợp với đặc điểm nguồn lực doanh nghiệp nhỏ vừa Cuối cùng, luận án nghiên cứu xem xét tích hợp ứng dụng mạng xã hội vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp DNNVV ngành du lịch Các phân tích định tính hai đặc điểm xu hướng sử dụng mạng xã hội phục vụ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DNNVV Ngoài ra, kết định lượng khẳng định tác động tích cực lên giá trị tạo cho khách hàng kết kinh doanh ba hoạt động quản trị khách hàng tích hợp mạng xã hội (1) thu thập trích xuất thông tin mạng xã hội, (2) chia sẻ sử dụng thông tin mạng xã hội và, (3) phản hồi hoạt động mạng xã hội 6.2 Đóng góp vào thực tiễn Về mặt thực tiễn, kết khám phá luận án sử dụng nhà quản trị DNNVV để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng xây dựng lợi cạnh tranh bền vững Đặc biệt, kết phù hợp với đa phần doanh nghiệp kinh tế phát triển với môi trường kinh doanh động nhiều biến đổi Các nhà quản trị DNNVV tham khảo kết cho mục đích sau: a) Các DNNVV vừa thành lập ngành dịch vụ tìm kiếm mơ hình để xây dựng lợi cạnh tranh bền vững b) Các DNNVV giai đoạn tái cấu trúc lại lực cốt lõi doanh nghiệp theo định hướng khách hàng c) Các DNNVV tìm kiếm khung đánh giá cụ thể cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng áp dụng nhằm cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng d) Các DNNVV đối mặt với thay đổi nhanh không ngừng môi trường kinh doanh thị hiếu khách hàng, cần khung triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp e) Cuối cùng, DNNVV có ý định ứng dụng mạng xã hội tích hợp vào công tác quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao tương tác đa chiều doanh nghiệp khách hàng Các nhà quản lý DNNVV ngành doanh nghiệp tìm thấy luận án vài kết để tham khảo ứng dụng vào công tác quản trị như: a) Các bước cụ thể để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng toàn diện nhân tố cần trọng bước b) Hiểu rõ vai trị nhân tố cần thiết việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thành công hiệu c) Hiểu rõ vai trò đặc biệt quan trọng việc cam kết đến từ nhà quản lý cấp cao việc triển khai quy trình SCRM d) Lý thuyết cách thức tích hợp chế quản trị thay đổi vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng e) Vai trò ứng dụng mạng xã hội vào việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Kết cấu luận án Ngoài phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, phần mở đầu phần kết luận, luận án gồm chương sau: ➢ Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội kết hoạt động kinh doanh ngành du lịch ➢ Chương 2: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết khoa học ➢ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu ➢ Chương 4: Kết nghiên cứu ➢ Chương 5: Đề xuất giải pháp triển khai hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 11 thừa hưởng định nghĩa S-CRM tác giả Sigala (2018) để làm sở lý luận cho việc phát triển đo lường S-CRM giai đoạn nghiên cứu sau Theo đó, định nghĩa S-CRM là: “một hệ tư tưởng mới: xem khách hàng đối tác để tạo giá trị; đòi hỏi cần phải có lực tận dụng tài nguyên thông tin từ khách hàng để phục vụ việc tương tác với mức độ cao với khách hàng” (Sigala, 2018) 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa 1.2.1.1 Định nghĩa Phân loại Theo Nghị định 90/2001/ND-CP ban hành vào ngày 23 tháng 11 năm 2001, DNNVV Việt Nam định nghĩa “cở sở sản xuất kinh doanh độc lập, có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật hành, đơn vị có số vốn đăng ký không vượt 10 tỷ đồng lao động hàng năm không vượt 300 người” Cũng theo điều số nghị định 39/2018/ND-CP ban hành vào năm 2018, DNNVV phân theo quy mô gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, dựa vào tổng số vốn tổng tài sản đề cập bảng cân đối kế toán doanh nghiệp Như nêu báo cáo khảo sát DNNVV Bộ Kế hoạch Đầu tư (2019) Sách trắng Doanh nghiệp Việt Nam năm 2019, DNNVV khu vực tư nhân nguồn động lực cho tăng trưởng kinh tế Việt Nam Cụ thể, DNNVV phát triển nhanh giai đoạn 2003-2020 Trong khoảng thời gian này, số lượng DNNVV tăng gấp đôi từ 256,530 năm 2003 lên 541,753 năm 2020 Như minh họa Hình 1.4, số lượng DNNVV chiếm đến 96,7 % tổng số doanh nghiệp Việt Nam năm 2020 12 1.2.2 Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch 1.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Ngành du lịch ngành chủ yếu cung cấp dịch vụ, khác với ngành sản xuất sản phẩm vật chất, hoạt động kinh doanh ngành du lịch bị ảnh hưởng nhiều yếu tố đặc trung Nhóm nhân tố khách quan, gồm: − Yếu tố kinh tế: − Yếu tố trị- xã hội: − Hệ thống pháp luật hổ trợ từ tổ chức quan nhà nước: − Các nguồn lực sẵn có bao gồm tài nguyên nguồn lực − Cơ chế quản lý kinh tế yếu tố quan trọng Nhóm nhân tố chủ quan, gồm: − Cơ sở vật chất- kỹ thuật toàn ngành doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch − Đội ngũ lao động doanh nghiệp họat động kinh doanh du lịch yếu tố tác động trực tiếp đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp − Cơ cấu tổ chức cách thức quản lý doanh nghiệp yếu tố tác động đến kết kinh doanh − Văn hóa doanh nghiệp yếu đặc biệt quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngành du lịch 1.3 Lý thuyết nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp sử dụng hệ thống S-CRM DNNVV 1.3.1 Nâng cao kết hoạt động kinh doanh lý thuyết kinh tế học cổ điển 1.3.2 Nâng cao kết hoạt động kinh doanh lý thuyết kinh tế học tổ chức 1.3.3 Nâng cao kết hoạt động kinh doanh lý thuyết quản trị chiến lược 13 1.3.4 Lý luận sử dụng hệ thống S-CRM nhằm nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Dựa vào sở lý luận trên, Luận án sử dụng mơ hình lý thuyết kinh tế học tổ chức, quản lý chiến lược Marketing để giải thích yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến kết kinh doanh doanh nghiệp hệ thống S-CRM Một khung thống đề xuất cho việc giải thích yếu tố ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh trình bày Hình 1.6 Kết hợp lý thuyết với theo trình tự định, chuỗi nhân hình thành để giải thích tồn diện đầy đủ bước để đạt kết kinh doanh mong đợi doanh nghiệp (Stoelhorst Raaij, 2004) Một trình gồm bước đề xuất sau: (1) đổi từ trường phái Schumpeter; (2) nguồn lực từ trường phái quan điểm dựa nguồn lực (Resource-based view); (3) Lợi vượt trội ngành theo trường phái Tổ chức công nghiệp (4) cuối dẫn đến kết hoạt động vượt trội mong đợi Hình 1.6: Khung lý thuyết mối quan hệ S-CRM kết hoạt động kinh doanh Nguồn: Tổng hợp tác giả Đổi học tập Nguồn lực Tiền đề Quy trình S-CRM S-CRM Lợi cạnh tranh Kết kinh doanh Giá trị cho khách Kết kinh doanh 14 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT KHOA HỌC 2.1 Các tiền đề hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 2.1.1 Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược Giả thuyết H1: Nhân tố CRM chiến lược (ST-CRM) có mối quan hệ chiều với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch 2.1.2 Quản trị tri thức Giả thuyết H2: Nhân tố quản trị tri thức (KM) có quan hệ chiều với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch 2.3 Vai trò trung gian giá trị cho khách hàng kết hoạt động kinh doanh Giả thuyết H3: Giá trị cho khách hàng (CV) biến trung gian hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (SCRM) kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 2.4 Vai trị điều tiết cơng nghệ mạng xã hội việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Giả thuyết H4a: Yếu tố ứng dụng công nghệ mạng xã hội biến điều tiết mối quan hệ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) giá trị cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Giả thuyết H4b: Yếu tố ứng dụng công nghệ mạng xã hội biến điều tiết mối quan hệ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch 15 2.5 Vai trò điều tiết hệ thống đo lường kết việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội Giả thuyết 5a: Yếu tố hệ thống đo lường hiệu kinh doanh biến điều tiết mối quan hệ hệ thống S-CRM giá trị cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Giả thuyết 5b: Yếu tố hệ thống đo lường hiệu kinh doanh yếu tố điều tiết mối quan hệ hệ thống S-CRM hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch 2.6 Mô hình nghiên cứu tác động việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết hoạt động kinh doanh Dựa vào khung lý thuyết chương trình khảo lược nghiên cứu liên quan phần trên, luận án xây dựng mối liên hệ nhân nhân tố mơ hình nghiên cứu định lượng để giải thích mối quan hệ S-CRM kết hoạt động kinh doanh minh họa Hình 2.7 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu định lượng Nguồn: Tổng hợp tác giả 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu Để giải câu hỏi nghiên cứu, nghiên cứu định tính lẫn nghiên cứu định lượng sử dụng Luận án 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2.1 Dữ liệu mẫu Việc thu thập liệu thực thông qua vấn sâu với 41 giám đốc quản lý khách sạn, khu nghỉ dưỡng đại lý du lịch Việt Nam từ tháng năm 2019 đến tháng năm 2019 Hầu hết người tham gia tổng giám đốc (30/41) 41 DNNVV lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu có chủ đích để tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều tra chủ đề quan tâm Khi thực phương pháp nghiên cứu tượng, trình thu thập liệu phân tích liệu thực song song Do đó, có thời điểm trình nghiên cứu, chủ đề nghiên cứu cần đào sâu khám phá chủ đề khác đầy đủ Bảng 3.1: Người vấn, số năm kinh nghiệm mô tả cơng ty 3.2.2 Kỹ thuật phân tích liệu định tính Sau thu thập từ vấn sâu, liệu tập hợp lại với mã hóa cho giai đoạn phân tích Đầu tiên, liệu mã hóa tạo từ từ khóa xuất thường xuyên liên quan tới tượng quan tâm Các liệu mã hóa kết hợp với hình thành mục lớn Ở giai đoạn hai, tác giả làm việc mục để so sánh xem xét kỹ lưỡng theo chiều dọc chiều ngang nhằm khai phá đặc trưng cho chủ đề quan tâm Thơng qua việc điều chỉnh mơ hình đề xuất Moustakas (1994), kỹ thuật 17 thu thập phân tích liệu định tính với tên gọi “Phân tích Microinterlocutor”, đề xuất Onwuegbuzie, Dickinson, Leech Zoran (2009), áp dụng bước 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.3.1 Dữ liệu mẫu Để kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát sử dụng nhắm đến đối tượng khảo sát nhà quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam Trong 125 doanh nghiệp tham gia khảo sát, sau xem xét câu trả lời loại bỏ doanh nghiệp chưa hoàn thành bảng câu hỏi câu trả lời khơng sát với thực tế, có 111 bảng trả lời sử dụng để làm liệu cho phân tích định lượng Về mặt quy mô doanh nghiệp mẫu tham gia khảo sát, có 66 doanh nghiệp (59%) có từ 51 đến 200 nhân viên xếp vào doanh nghiệp vừa; có 39 doanh nghiệp nhỏ (35%) có từ 10 đến 50 nhân viên có doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ (6%) với 10 nhân viên Các doanh nghiệp vừa mẫu phục vụ trung bình khoảng 25,000 khách hàng năm có doanh thu trung bình khoảng 26,6 tỷ Việt Nam Đồng Với doanh nghiệp nhỏ, số khách hàng trung bình vào khoảng 7000 khách hàng doanh thu trung bình khoảng 7,2 tỷ Việt Nam Đồng Các doanh nghiệp tham gia vào khảo sát chủ yếu khách sản (52%), khu nghĩ dưỡng cao cấp (27%), đại lý du lịch (13%) loại hình khác ngành du lịch (8%) 3.3.2 Kỹ thuật phân tích liệu định lượng Để kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu, luận án sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để phân tích liệu Trong Luận án này, cách tiếp cận theo phương sai nhỏ SEM (PLS-SEM) sử dụng thay cách tiếp cận thơng thường theo 18 hệ số tương quan SEM (CV-SEM) PLS-SEM chọn nghiên cứu vượt trội so với CV-SEM xử lý liệu khơng có phân phối chuẩn Cuối cùng, để kiểm định vai trị điều tiết yếu tố “mức độ sử dụng công nghệ mạng xã hội” “hệ thống đo lường kết kinh doanh” mơ hình nghiên cứu, mơ hình hồi quy điều tiết (MRA) sử dụng Cụ thể hơn, mơ hình MRA hai bước sử dụng phân tích 3.3.3 Đo lường biến mơ hình nghiên cứu Tất báo dùng để phản ánh nhân tố tiềm ẩn mơ hình nghiên cứu tham khảo từ nghiên cứu từ tạp chí uy tín nước (được xuất lưu trữ hệ thống liệu khoa học Scopus ISI) có điều tra định lượng nhân tố Nếu có nhiều hệ báo sử dụng để đo lường nhân tố, tác giả ưu tiên sử dụng hệ báo nằm báo có lượt trích dẫn cao dựa theo Google Scholar Các tác giả thực điều chỉnh dịch thuật câu hỏi từ tiếng Anh sang tiếng Việt Để đảm bảo trình dịch thuật điều chỉnh ngữ nghĩa cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, tác giả thường xuyên tương tác nhận tư vấn nhà quản lý doanh nghiệp du lịch chuyên gia công tác trường đại học thành phố Hồ Chí Minh chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh Một cách Tổng quát, có tất nhân tố tiềm ẩn đo lường mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết nghiên cứu định tính 4.1.1 Các phát triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam Bảng 4.4 tóm tắt chủ đề phát từ nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu tượng doanh nghiệp du lịch ngành du lịch Việt Nam Bảng 4.4: Những chủ đề từ khảo sát định tính doanh nghiệp du lịch ngành du lịch Việt Nam Vấn đề Quy trình triển khai CRM/S-CRM Quản lý tri thức Chủ đề - Hầu hết doanh nghiệp du lịch sử dụng CRM/S-CRM cho quy trình dịch vụ khách hàng để hỗ trợ giải vấn đề khách hàng - Một số doanh nghiệp du lịch khảo sát theo đuổi cách tiếp cận CRM/SCRM triết lý kinh doanh chiến lược để cấu tất quy trình kinh doanh - Quản lý kiến thức khả đặc biệt nhất, cho phép việc triển khai CRM/S-CRM - Quản trị tri thức doanh nghiệp du lịch khảo sát giai đoạn khởi tạo, tập trung chủ yếu vào việc nắm bắt kiến thức hữu phát triển phương tiện lưu trữ chuyển giao quản lý tri thức -Một số doanh nghiệp du lịch 20 Tổ chức CRM/S-CRM chiến lược khảo sát xây dựng môi trường cộng đồng quản trị tri thức văn hóa làm việc nơi mà người doanh nghiệp sẵn sàng chia sẻ hiểu biết kinh nghiệm với để làm thỏa mãn khách hàng - Các phương tiện chia sẻ tri thức doanh nghiệp du lịch khảo sát không thiết phải tân tiến phức tạp để đạt hiệu Yếu tố quan trọng cam kết nhân viên người quản lý việc sử dụng cơng cụ có sẵn để chuyển giao tri thức đến người dùng cuối - Mức độ cam kết từ nhà quản lý cấp cao doanh nghiệp du lịch việc triển khai CRM/S-CRM yếu tố quan trọng - Bằng chứng nhóm đa chức yếu tố phân biệt chiến lược CRM/S-CRM “Cấu trúc tổ chức chức nới lỏng” triển khai hầu hết doanh nghiệp du lịch khảo sát Đối với loại cấu trúc tổ chức này, chức sở hữu phận có hợp tác phận khác để vận hành CRM/SCRM dịch vụ khách hàng - Cấu trúc tổ chức nới lỏng, thông tin kiến thức chuyển giao suôn sẻ tổ chức Nguồn: Tổng hợp tác giả 21 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 4.2.1 Thống kê mô tả nhân tố Bảng 4.5 cung cấp thông tin thống kê mô tả báo sử dụng để đo lường nhân tố tiềm ẩn mơ hình nghiên cứu Theo đó, thấy hầu hết báo có giá trị trung bình đạt cao mức “trung lập” (điểm khung Likert điểm) thiên hướng đồng ý Số lượng nhân viên trung bình doanh nghiệp mẫu 91 người doanh thu trung bình vào khoảng 22 tỷ đồng năm gần Số lượng công nghệ mạng xã hội sử dụng doanh nghiệp mẫu rơi vào khoảng công nghệ 4.2.2 Kiểm định giả thuyết sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính ➢ Kiểm định giả thuyết 2: Tiền đề S-CRM Giả thuyết kiểm định tác động tiền đề nhân tố Quản trị trị thức (KM) nhân tố CRM chiến lược (ST_CRM) lên mơ hình S-CRM Cả mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định cho thấy ý nghĩa thống kê nhân tố quản trị tri thức (KM: β = 0.344, p < 0.01) nhân tố CRM chiến lược (ST_CRM: β = 0.640, p < 0.01) lên S-CRM ➢ Kiểm định giả thuyết 3: Vai trò trung gian Giá trị cho khách hàng (CV) Mơ hình tác động trung gian qua CV (Hình 4.7) cho thấy nhân tố S-CRM có tác động chiều có ý nghĩa thống kê lên biến giá trị cho khách hàng (CV) (S-CRM: β = 0.887, p < 0.01) Đồng thời, Giá trị cho khách hàng (CV) có tác động chiều lên kết hoạt động kinh doanh (CV: β = 0.624, p < 0.01) Do đó, kết kiểm định cho thấy CV biến trung gian truyền tải tác động S-CRM lên kết kinh doanh doanh nghiệp Giả thuyết hỗ trợ 22 ➢ Kiểm định giả thuyết 5: Vai trò điều tiết mức độ sử dụng công nghệ mạng xã hội (S_Tech) hệ thống đo lường hiệu kinh doanh (PMS) Theo kết phân tích hồi quy điều tiết, biến tương tác S-CRM mức độ sử dụng công nghệ mạng xã hội (SCRMxS_Tech) có tác động chiều có ý nghĩa thống kê lên CV (β = 0.075, p < 0.05) FP (β = 0.076, p < 0.001) Tương tự vậy, biến tương tác S-CRM (SCRM) hệ thống đo lường kết kinh doanh (PMS) (SCRMxPMS) có tác động chiều có ý nghĩa thống kê lên CV (β = 0.130, p < 0.001) FP (β = 0.071, p < 0.05) Từ chứng định lượng trên, thấy S_Tech PMS có tác dụng điều tiết cho mối quan hệ SCRM lên CV FP Đo đó, giả thuyết 4a, 4b, 5a 5b hỗ trợ CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI 5.1 Các đề xuất hoàn thiện triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa Đề xuất 1: Việc triển khai S-CRM cần thiết cấp bách DNNVV theo đuổi mục tiêu phát triển bền vững môi trường kinh doanh đầy biến đổi tương lai Đề xuất 2: Để triển khai S-CRM hiệu cần phải tiếp cận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng quan điểm hệ thống vai trò nhân tố hệ thống cần xác định rõ ràng Đề xuất 3: Sự định hướng cam kết nhà quản lý cấp 23 cao vào nhân tố CRM chiến lược yếu tố đặc biệt quan trọng việc triển khai hiệu hệ thống S-CRM toàn diện Đề xuất 4: Với đặc trưng vốn có mình, DNNVV nên xây dựng hệ thống quản trị tri thức theo hướng cộng đồng để nâng cao khả thu thập, trích xuất lưu chuyển thơng tin tri thức hệ thống S-CRM khắp doanh nghiệp đến người dùng cuối Đề xuất 5: Mức độ sử dụng ứng dụng mạng xã hội yếu tố thúc đẩy tác động tích cực hệ thống S-CRM lên giá trị tạo cho khách hàng kết kinh doanh DNNVV ngành du lịch Đề xuất 6: Ngoài việc xây dựng triển khai hệ thống S-CRM toàn diện, DNNVV nên triển khai cách đồng hệ thống đo lường hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để thường xuyên theo dõi cải tiến nhân tố khung triển khai S-CRM toàn diện 5.2 Hạn chế luận án Kết nghiên cứu luận án dựa nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, nhiên, luận án hạn chế sau: Thứ nhất, hạn chế liệu Thứ hai, hạn chế thang đo Thứ ba, hạn chế kết đo lường Thứ tư, hạn chết đề xuất đưa Như vậy, phạm vi nghiên cứu mình, luận án cịn tồn bốn hạn chế lớn Do đó, người viết cố gắng khắc phục hạn chế nêu nghiên cứu liên quan tiếp nối sau 24 KẾT LUẬN Luận án nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thành công việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội nhằm xây dựng lợi cạnh tranh bền vững dài hạn cho doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) ngành du lịch Việt Nam Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đứng trước nhiều thách thức sau giai đoạn phát triển nhanh, việc trang bị cho DNNVV mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ điều cần thiết cấp bách Để đạt mục tiêu cuối này, giai đoạn nghiên cứu tiến hành luận án hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sử dụng Từ kết nghiên cứu trên, luận án đưa đề xuất nhằm tối đa hóa khả thành cơng triển khai hệ thống SCRM DNNVV ngành du lịch Việt Nam Trong đó, yếu tố định thành công việc triển khai hệ thống S-CRM nằm khả lan tỏa cam kết nhà quản lý cấp cao để cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc triển khai Ngồi ra, việc tích hợp mạng xã hội trực tuyến vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nâng tầm tương tác trải nghiệm khách hàng với DNNVV Điều giúp cho mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngành du lịch trở nên bền chặt dần tiến đến việc khách hàng trở thành cộng tích cực việc tạo giá trị chung cho đơi bên DANH MỤC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ Lê Giang Nam (2021), “Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ ngành du lịch Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, số 580 Lê Giang Nam (2021), “Mơ hình nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội kết hoạt động kinh doanh”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, số 581 Lê Giang Nam (2021), “Hệ thống quản lý quan hệ khách hang tích hợp mạng xã hội kết kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Dự báo, số (757) Lê Giang Nam (2021), “Các phát triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp vừa nhỏ ngành du lịch Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, số 582 + 583 ... với đề tài ? ?Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tích Hợp Mạng Xã Hội Và Kết Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Trong Ngành Du Lịch Việt Nam? ?? Lấy bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ví dụ... hệ thống quản lý khách hàng tích hợp tảng mạng xã hội doanh nghiệp du lịch, thấy hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) hướng mục đích cao nâng cao mức độ hài lòng khách. .. triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Giả thuyết H4a: Yếu tố ứng dụng công nghệ mạng xã hội biến điều tiết mối quan hệ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM)