Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh LÊ GIANG NAM Hà Nội -2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học Các số liệu, kết nghiên cứu luận án trung thực chưa khác cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả Lê Giang Nam LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Xuân Minh thầy hướng dẫn, người giúp tháo gỡ khó khăn q trình nghiên cứu Thầy ln động viên, nhắc nhở kịp thời tận tình giúp đỡ tơi để hồn thành nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tập thể lãnh đạo nhà trường, quý Thầy Cô giáo đồng nghiệp dạy, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt khóa học Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình ln ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho bạn bè, đồng nghiệp người bạn thân, em sinh viên ln khích lệ, hỗ trợ tơi suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả Lê Giang Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MINH HỌA PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 11 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM 14 1.3 Tác động việc áp dụng S-CRM kết hoạt động 17 1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm tác động S-CRM đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 21 1.5 Các nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam 26 1.6 Khoảng trống nghiên cứu 28 Tóm tắt Chương 29 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.1 Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 31 2.1.1 Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 31 2.1.2 Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 35 2.1.3 Lý luận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội DNNVV 40 2.2 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam 44 2.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa 44 2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch 45 2.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh 45 2.2.2.2 Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch 45 2.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch 46 2.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch nhỏ vừa 48 2.3 Lý thuyết cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu kinh doanh 50 2.3.1 Lý thuyết dựa vào nguồn lực 50 2.3.2 Lý thuyết cạnh tranh quản trị chiến lược 51 2.3.3 Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM 53 2.4 Các tiền đề hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 59 2.4.1 Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược 59 2.4.2 Quản trị tri thức 60 2.5 Vai trò trung gian giá trị cho khách hàng kết hoạt động kinh doanh 63 2.6 Vai trị điều tiết cơng nghệ mạng xã hội việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 64 2.7 Vai trò điều tiết hệ thống đo lường kết việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 67 2.8 Mơ hình nghiên cứu tác động việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết hoạt động kinh doanh 69 Tóm tắt Chương 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 72 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 72 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 76 3.2.1 Dữ liệu mẫu 76 3.2.2 Kỹ thuật phân tích liệu định tính 79 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 80 3.3.1 Dữ liệu mẫu 80 3.3.2 Kỹ thuật phân tích liệu định lượng 82 3.3.3 Đo lường biến mơ hình nghiên cứu 84 Tóm tắt Chương 89 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90 4.1 Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam 90 4.2 Kết nghiên cứu định tính 92 4.2.1 Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa 93 4.2.2 Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM DNNVV ngành du lịch 100 4.2.3 Các tiền đề S-CRM: 104 4.2.3.1 Tổ chức CRM chiến lược 104 4.2.3.2 Quản trị tri thức 108 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 112 4.3.1 Thống kê mô tả nhân tố 112 4.3.2 Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố 116 4.3.3 Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính 120 4.4 Thảo luận kết thực nghiệm 132 Tóm tắt chương 135 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI 136 5.1 Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch 136 5.2 Hạn chế luận án 145 Tóm tắt Chương 146 KẾT LUẬN 147 DANH MỤC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 PHỤ LỤC 171 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 171 Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) hệ số tin cậy (Cronbach Alpha Composite Reliability) thang đo 176 Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) báo 180 Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) mơ hình cấu trúc tuyến tính 181 Phụ lục 5: Câu hỏi vấn với cấp quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam 182 Phụ lục 6: Các mơ hình nghiên cứu mối quan hệ yếu tố tạo kết hoạt động kinh doanh vượt trội 184 Phụ lục 7: Các tiêu thống kê mơ hình CFA 185 Phụ lục Tóm tắt nội dung chủ đề vấn phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp) 187 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Varience Extracted Trung bình phương sai trích xuất CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích khẳng định nhân tố CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng CV-SEM Covariance SEM DNNVV Small and Medium Enterprises FP Firms’ Performance GDP Gross Domestic Product Tổng sản lượng quốc nội I/O Industrial Organization Lý thuyết tổ chức cơng nghiệp Social media Information Trích xuất thơng tin từ mạng xã dissemination hội INFO.DISS INFO.GEN Social media Information generation INFO.REPS Social media Responding Mơ hình cấu trúc tuyến tính theo phương pháp hệ số tương quan Doanh nghiệp nhỏ vừa Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trích xuất thơng tin từ mạng xã hội Phản hồi hoạt động mạng xã hội KM Knowledge Management Quản trị tri thức MRA Moderated Regression Analysis Phương pháp hồi quy điều tiết PLS-SEM Parital Least Square SEM PMS Performance Measurment System RA Resource-Advantage Nguồn lực – Lợi cạnh tranh ROA Return on total asset Lợi nhuận tổng tài sản Mơ hình cấu trúc tuyến tính theo phương pháp phương sai nhỏ Hệ thống đo lường kết hoạt động ROE Return on Equity S_Tech Social media Technology Lợi nhuận tổng vốn chủ sở hữu Mức độ Ứng dụng/Công nghệ Mạng xã hội Social Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng tích Management hợp mạng xã hội SEM Structural Equation Modelling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPP Source – Position – Performance Nguồn lực -Vị trí - Hiệu suất Strategic Customer Relationship Tổ chức Quản lý quan hệ khách management hàng chiến lược S-CRM ST-CRM DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu cách thức tiếp cận S-CRM 13 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng S-CRM xem xét nghiên cứu trước 16 Bảng 1.3: Các kết hoạt động tác động S-CRM nghiên cứu trước 20 Bảng 2.1: Các định nghĩa bật CRM 31 Bảng 2.2: Các định nghĩa bật S-CRM 39 Bảng 2.3: Các nghiên cứu định nghĩa thành phần hệ thống S-CRM 43 Bảng 2.4: Phân loại DNNVV Việt Nam theo ngành 44 Bảng 2.5: Lý thuyết quản lý chiến lược giải thích kết hoạt động kinh doanh 52 Bảng 2.6: Các nghiên cứu gần hệ thống S-CRM 54 Bảng 2.7: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng truyền thống hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 66 Bảng 2.8: PMS việc triển khai CRM S-CRM qua nghiên cứu 68 Bảng 3.1: Người vấn, số năm kinh nghiệm mô tả công ty 78 Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo số thuộc tính đối tượng khảo sát (doanh nghiệp) 82 Bảng 3.3: Các nhóm báo đo lường nguồn trích dẫn 86 Bảng 4.1: Số lượng CSLTDL số buồng 1-3 toàn quốc, 2019 91 Bảng 4.2: Các từ khóa đặc trưng mơ hình triển khai CRM S-CRM 96 Bảng 4.3: Quy trình triển khai CRM/S-CRM doanh nghiệp du lịch 97 Bảng 4.4: Những đặc điểm yếu tố tổ chức khác công nghệ hạ tầng sử dụng 106 Bảng 4.5: Những chủ đề từ khảo sát định tính doanh nghiệp du lịch ngành du lịch Việt Nam 111 Bảng 4.6: Thống kê mô tả, hệ số tải hệ số tin cậy thang đo Tổ chức S-CRM chiến lược 113 Bảng 4.7: Thống kê mô tả, hệ số tải hệ số tin cậy thang đo Quản trị tri thức 113 Bảng 4.8: Thống kê mô tả, hệ số tải hệ số tin cậy thang đo Trích xuất thông tin từ mạng xã hội 114 178 quan thu thập chuyển đến tất nhân viên liên quan cấp quản lý khác Khi phòng ban phát thay đổi hoạt động bất thường thị trường INFO.DISS4 đối thủ cạnh tranh từ mạng xã hội, họ 4.649 1.299 0.94 thông tin đến phận khác Phản hồi hoạt động mạng xã hội (INFO.REPS) (Crobach alpha = 0.965, CR = 0.972) Doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để ứng INFO.REPS1 phó với thay đổi giá đối thủ 4.27 1.287 0.927 4.207 1.274 0.922 4.27 1.355 0.928 4.288 1.283 0.928 4.288 1.325 0.912 4.27 1.407 0.925 cạnh tranh Doanh nghiệp trọng vào phản hồi INFO.REPS2 thay đổi thị hiếu khách hàng mạng xã hội nhu cầu sản phẩm dịch vụ Nếu đối thủ cạnh tranh triển khai chương trình Marketing rầm rộ nhắm vào INFO.REPS3 khách hàng doanh nghiệp, mạng xã hội sử dụng để ứng phó có biện pháp đáp trả Các hoạt động liên quan đến mạng xã hội INFO.REPS4 tất phòng ban kết nối với chặt chẽ Doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để theo INFO.REPS5 dõi sàng lọc phản hồi than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng yêu cầu thay đổi INFO.REPS6 sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua kênh mạng xã hội Hệ thống đo lường hiệu hệ thống S-CRM (PMS) (Crobach alpha = 0.907, CR = 0.915) PMS1 Doanh nghiệp có bao gồm tiêu khách hàng hệ thống PMS 4.300 0.800 0.874 4.350 0.830 0.910 Doanh nghiệp có đồ quan hệ nhân PMS rõ ràng để theo dõi trình tạo giá trị hoạt động S-CRM 179 Doanh nghiệp có áp dụng nguyên tắc kiểm PMS tra chéo (triangulation) việc phát 4.220 0.930 0.860 4.220 0.940 0.916 4.130 0.950 0.904 triển tiêu đo lường Doanh nghiệp trọng đo lường nhân PMS tố tiền đề (vd: mức độ hài lòng nhân viên, đa dạng nhà cung cấp, …) đo lường kết cuối Doanh nghiệp có định lượng tiêu PMS5 nhận thức mức độ hài lòng giá trị tạo cho khách hàng Giá trị cho Khách hàng (CV) (Crobach alpha = 0.950, CR = 0.968) So với đối thủ cạnh tranh, già trị doanh CV1 nghiệp tạo cho khách hàng cao 4.279 1.465 0.945 4.252 1.485 0.955 4.198 1.488 0.961 đáng kể Doanh nghiệp theo kịp cung cấp CV2 sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu khách hàng So với đối thủ cạnh tranh, mức độ CV3 khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm/dich vụ doanh nghiệp mức cao Kết kinh doanh doanh nghiệp (FP) (Crobach alpha = 0.965, CR = 0.975) So với đối thủ cạnh tranh, mức độ hoàn FP1 thành mục tiêu kinh doanh doanh 4.063 1.683 0.965 3.991 1.706 0.955 4.045 1.652 0.941 4.018 1.605 0.945 nghiệp mức cao FP2 So với đối thủ cạnh tranh, thị phần doanh nghiệp mức cao So với đối thủ cạnh tranh, tốc độ tăng FP3 trưởng doanh thu doanh nghiệp mức cao FP4 So với đối thủ cạnh tranh, mức độ lợi nhuận doanh nghiệp mức cao 180 Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) báo CV FP INFO.DISS INFO.GEN INFO.RESP KM PMS ST_CRM ST_CRM1 0.824 0.775 0.864 0.738 0.806 0.813 0.492 0.928 ST_CRM 0.818 0.756 0.858 0.768 0.79 0.78 0.498 0.937 ST_CRM 0.834 0.827 0.859 0.788 0.792 0.808 0.496 0.916 ST_CRM 0.838 0.779 0.86 0.751 0.803 0.799 0.499 0.917 ST_CRM 0.806 0.761 0.889 0.796 0.791 0.795 0.476 0.933 ST_CRM 0.838 0.809 0.883 0.789 0.806 0.838 0.452 0.945 CV1 0.945 0.849 0.779 0.735 0.8 0.813 0.326 0.846 CV2 0.955 0.832 0.792 0.77 0.826 0.818 0.35 0.85 CV3 0.961 0.844 0.775 0.754 0.816 0.815 0.34 0.846 FP1 0.833 0.964 0.748 0.685 0.8 0.82 0.317 0.797 FP2 0.87 0.955 0.783 0.693 0.804 0.855 0.314 0.81 FP3 0.81 0.941 0.738 0.632 0.794 0.821 0.356 0.776 FP4 0.846 0.945 0.787 0.704 0.819 0.821 0.345 0.828 INFO.DISS.1 0.784 0.755 0.93 0.735 0.793 0.86 0.496 0.892 INFO.DISS.2 0.78 0.754 0.927 0.745 0.807 0.833 0.501 0.867 INFO.DISS.3 0.719 0.741 0.931 0.761 0.798 0.816 0.499 0.855 INFO.DISS.4 0.774 0.744 0.94 0.773 0.801 0.833 0.529 0.87 INFO.GEN.1 0.717 0.618 0.748 0.917 0.649 0.704 0.491 0.765 INFO.GEN.2 0.757 0.674 0.73 0.928 0.68 0.739 0.531 0.767 INFO.GEN.3 0.718 0.687 0.767 0.931 0.657 0.746 0.542 0.772 INFO.RESP.1 0.79 0.799 0.802 0.669 0.927 0.77 0.335 0.803 INFO.RESP.2 0.777 0.754 0.767 0.647 0.922 0.752 0.376 0.777 INFO.RESP.3 0.781 0.786 0.775 0.673 0.928 0.748 0.327 0.783 INFO.RESP.4 0.786 0.788 0.799 0.661 0.928 0.75 0.272 0.797 INFO.RESP.5 0.81 0.781 0.81 0.664 0.912 0.781 0.367 0.802 INFO.RESP.6 0.789 0.777 0.801 0.651 0.925 0.766 0.322 0.794 KM1 0.808 0.798 0.832 0.753 0.75 0.929 0.446 0.808 KM2 0.802 0.814 0.827 0.674 0.786 0.921 0.395 0.787 KM3 0.79 0.812 0.83 0.723 0.765 0.916 0.418 0.796 KM4 0.797 0.778 0.826 0.739 0.769 0.899 0.498 0.799 KM5 0.753 0.778 0.812 0.683 0.746 0.893 0.364 0.798 KM6 0.779 0.829 0.819 0.778 0.746 0.926 0.438 0.788 KM7 0.781 0.799 0.827 0.735 0.736 0.923 0.503 0.814 KM8 0.75 0.775 0.795 0.691 0.738 0.916 0.437 0.756 PMS1 0.337 0.296 0.457 0.487 0.276 0.423 0.873 0.46 PMS2 0.351 0.314 0.511 0.486 0.307 0.443 0.909 0.515 PMS3 0.304 0.295 0.491 0.543 0.336 0.423 0.858 0.454 PMS4 0.266 0.284 0.453 0.474 0.315 0.395 0.916 0.418 PMS5 0.324 0.362 0.507 0.522 0.367 0.444 0.907 0.478 181 Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) mơ hình cấu trúc tuyến tính ➢ Mơ hình tác động trực tiếp Original Sample Standard Sample Mean Deviation T Statistics P (O) (M) (STDEV) (|O/STDEV|) Values FP 0.817 0.821 0.030 27.623 0.000 S-CRM 0.909 0.909 0.017 54.349 0.000 ➢ Mơ hình tác động trung gian CV Original Sample Standard Sample Mean Deviation T Statistics P (O) (M) (STDEV) (|O/STDEV|) Values CV 0.787 0.788 0.036 21.773 0.000 FP 0.894 0.898 0.014 62.972 0.000 S-CRM 0.909 0.909 0.017 53.637 0.000 ➢ Mơ hình cấu trúc tuyến tính điều tiết S_Tech Original Sample Standard Sample Mean Deviation T Statistics P (O) (M) (STDEV) (|O/STDEV|) Values CV 0.797 0.801 0.032 24.545 0.000 FP 0.900 0.905 0.014 63.929 0.000 ➢ Mơ hình cấu trúc tuyến tính điều tiết PMS Original Sample Standard Sample Mean Deviation T Statistics P (O) (M) (STDEV) (|O/STDEV|) Values CV 0.810 0.814 0.029 27.788 0.000 FP 0.893 0.898 0.015 61.483 0.000 182 Phụ lục 5: Câu hỏi vấn với cấp quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam Phần 1: Tìm hiểu vấn đề trọng tâm cần giải để doanh nghiệp ngành du lịch nâng cao mức độ hài lòng trung thành khách hàng Miêu tả giá trị, lợi ích mà dịch vụ/sản phẩm quý doanh nghiệp mang lại cho khách hàng để cạnh tranh với doanh nghiệp khác? Những lý khiến khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ/sản phẩm quý doanh nghiệp gì? Những dự báo quý doanh nghiệp xu hướng thay đổi lớn ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh quý doanh nghiệp nói riêng năm tới? Theo quý doanh nghiệp, biện pháp, hoạt động quý doanh nghiệp cần phải thực để nâng cao chất lượng dịch vụ/sản phẩm để chủ động bắt kịp theo xu hướng thay đổi để tồn phát triển hơn? Phần 2: Tìm hiểu hoạt động liên quan đến nhân tố hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội Miêu tả chiến lược, hoạt động, chương trình quý doanh nghiệp nhằm nâng cao hài lòng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng? Các kênh thông tin quý quý doanh nghiệp sử dụng để liên kết với khách hàng? Miêu tả hệ thống cách thức quý doanh nghiệp thu thập, tổ chức lưu trữ liệu, thông tin từ khách hàng? Thông tin khách hàng doanh nghiệp thường thu thập cách từ nguồn nào? Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp sử dụng thơng tin khách hàng cho mục đích marketing sản phẩm dịch vụ? Miêu tả hệ thống, cách thức q doanh nghiệp phân tích thơng tin khách hàng cho việc tạo kiến thức khách hàng? Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp sử dụng kiên thức khách hàng cho việc định chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng? Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp truyền tải thông tin kiến thức khách hàng phận trực tiếp phục vụ khách hàng phận hổ trợ cho mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất? 183 Miêu tả hệ thống cách thức quý doanh nghiệp sử dụng để theo dõi thay đổi, biến động môi trường kinh doanh từ nguồn khác (đối tác, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, quan quản lý nhà nước, …) Những tiêu chí quý doanh nghiệp sử dụng để đo lường hiệu hoạt động, chương trình phục vụ khách hàng (độ hài lịng, trung thành khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, ROI)? Cách thức quý doanh nghiệp đo lường tiêu chí này? 10 Doanh nghiệp sử dụng nhựng cơng nghệ mạng xã hội trực tuyến cho mục đích vận hành kinh doanh doanh nghiệp? 11 Miêu tả việc trích xuất thơng tin khách hàng, lưu trữ chia sẻ thông tin từ mạng xã hội đến phận doanh nghiệp cho mục đích phục vụ khách hàng? 12 Miêu tả mức độ tương tác doanh nghiệp khách hàng thông qua mạng xã hội trực tuyến? 13 Miêu tả hệ thống hạ tầng cơng nghệ lưu trữ, phân phối phân tích thơng tin để tạo tri thức có ý nghĩa khách hàng phục vụ? Phần 3: Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Quý doanh nghiệp đánh mức độ hài lòng/trung thành khách hàng quý doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh chính? (% tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, % tỷ lệ khách hàng hài lòng theo khảo sat được) Quý doanh nghiệp đánh mức độ tăng trưởng doanh thu quý doanh nghiệp tương lai so với đối thủ cạnh tranh chính? (% tăng trưởng doanh thu dự báo được) Quý doanh nghiệp đánh mức tăng trưởng lợi nhuận quý doanh nghiệp tương lai so với đối thủ cạnh tranh? (% tăng trưởng lợi nhuận dự báo được) Quý doanh nghiệp đánh khả cạnh tranh tương lai so với đối thủ cạnh tranh khơng có biến đổi lớn xảy môi trường kinh 184 Phụ lục 6: Các mơ hình nghiên cứu mối quan hệ yếu tố tạo kết hoạt động kinh doanh vượt trội Nguồn: Triển khai từ Stoelhorst Raaij (2004) Schumpeter Học tập đổi Trường phái định vị Trường phái dựa vào nguồn lực Alderson Hunt Morgan Nguồn lực lực đặc biệt Nguồn lực lực Thấu hiểu đặc điểm ngành Chicago Hiệu quy trình kinh doanh I/O Ưu vị trí ngành Năng lực cạnh tranh cốt lõi Giá trị cho khách hàng Lợi khác biệt Lợi cạnh tranh Lợi vị trí ngành Khả triển khai Khả học tập Nguồn lực Kết HĐKD vượt trội Kết HĐKD vượt trội Các quy trình hiệu suất cao Đổi Day Wensley Dickson RBV Kết HĐKD vượt trội Kết HĐKD vượt trội Kết HĐKD vượt trội Kết HĐKD vượt trội Vị thị trường Kết HĐKD vượt trội 185 Phụ lục 7: Các tiêu thống kê mơ hình CFA Nguồn: Tổng hợp tác giả 186 187 Phụ lục Tóm tắt nội dung chủ đề vấn phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp) Công ty Năm kinh Quy mô doanh Hơn 10 năm sao, khu du lịch khách sạn Hơn 10 năm sao, resort Cấu trúc tổ chức Văn hóa tri thức Dịch vụ chính, sản phẩm Nguồn tài Nguồn nhân lực Triển vọng ngành Chức Nhà đầu tư người đứng đầu đội ngũ quản lý Cơng ty gia đình Khơng có giá trị cụ thể nhấn mạnh cho nhân viên Sự thỉnh cầu nhân viên bị hạn chế trình định Chỗ tiêu chuẩn nhà hàng, địa điểm tổ chức tiệc, chợ hải sản Không nhiều không gây áp lực nợ nần Đủ để cải tạo sở hạ tầng Tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao Giữ nhân giỏi vị trí quan trọng Triển vọng tiêu cực tương lai Cung nhiều cầu Giá giảm nhiều Nhiều lựa Chức chọn cho Các nhà quản chỗ từ tiêu lý hàng đầu chuẩn đến thuê cao cấp chủ sở Dịch vụ chất hữu Quản lý lượng cao làm việc cho nhà lâu hàng ngành khu Con người gốc để hoạt động vực thành công giải trí Chủ sở hữu sẵn sàng đầu tư không đủ cho thay đổi quan trọng sở hạ tầng dịch vụ Đủ cho dự án cải tạo nhỏ Tỷ lệ doanh thu cao Những vấn đề khó khăn để giữ chất lượng dịch vụ cao Áp lực cạnh tranh cao (cả ngồi khu vực) Nếu khơng có thay đổi cách quan phủ phát triển du lịch khu vực, kết tiêu cực có nhiều khả xảy tương lai 188 năm sao, resort năm sao, resort Chủ sở hữu sẵn sàng đầu tư để có sản phẩm, dịch vụ Nhiều lựa mặt chọn cho giá rẻ Công khai minh chỗ từ tiêu bạch, nhân viên có chuẩn đến kinh tế suy thể liên hệ với cao cấp thoái Tuy Chức nhà quản lý hàng Dịch vụ chất nhiên, nguồn Các nhà quản đầu vấn đề lượng cao lực tài lý hàng đầu liên quan Tập trung cho nhà khơng có q th vào chi tiết nhỏ hàng nhiều cho việc chủ sở dịch vụ để hoạt động đổi triệt hữu thành cơng giải trí để Chức Các nhà quản lý hàng đầu thuê chủ sở hữu Giá trị vơ hình quan trọng giá trị hữu hình Giao tiếp cởi mở nhân viên quản lý Nhiều lựa chọn cho chỗ từ tiêu chuẩn đến cao cấp Dịch vụ chất lượng cao cho nhà hàng hoạt động giải trí Tùy thuộc vào thị trường bên ngồi để có nguồn tài Khơng q nhiều cho khoản đầu tư Chỉ đủ để cải tạo tài sản Đào tạo sâu rộng nhiều lần chi tiết nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ Có đủ linh hoạt nguồn nhân lực để thực thay đổi cách hiệu Tự tin nguồn nhân lực Tỷ lệ doanh thu không cao Khó khăn dự báo trước Cơ hội cho doanh nghiệp tập trung vào khoản đầu tư dài hạn bền vững Khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ chất lượng cao giá khơng q cao khó khăn kinh tế vĩ mô Khả cạnh tranh cao Phụ thuộc nhiều vào marcro lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Không lạc quan 189 Công ty Chiến lược khách hàng Giữ khách hàng mục tiêu Bắt đầu tập trung vào chất lượng dịch vụ mối quan hệ với khách hàng Hy sinh phần lợi nhuận để tăng thêm giá trị cho khách hàng Làm hài lòng khách hàng Không sử dụngy đặt lên hàng đầu Mục tiêu hướng đến khách hàng Nhân viên cần hiểu chiến lược giao tiếp với khách hàng Ý chí lãnh đạo Vẫn giữ mơ hình kinh doanh truyền thống Đầu tư chủ yếu để cải tạo sở hạ tầng cứng Khơng muốn nhập mơ hình cơng nghệ để thu hút nhiều khách hàng Tập trung vào chất lượng dịch vụ giữ mơ hình kinh doanh truyền thống Hiểu nhu cầu công nghệ chưa sẵn sàng triển khai Cơ sở hạ tầng công nghệ Không Hệ thống quản lý khách sạn Thông tin liệu CRM chủ yếu người thực Phương pháp tiếp cận S-CRM Lợi cạnh tranh Loại địa điểm địa điểm độc đáo Khơng có dịch vụ dành cho khách chung cho nhóm du lịch tiền khách hàng cụ thể dịch vụ dã ngoại Giữ đối tác cho nhóm khách quan trọng (TA) hàng lớn Nhiều mối quan năm ngành hệ cá nhân nên thương hiệu nhà quản lý hàng nhiều đối đầu tác biết đến Chiến lược doanh nghiệp Năng lực Mục tiêu Khơng có khả thay đổi đáng kể Khơng có quy trình để chia sẻ học tập doanh nghiệp Không có nhiều chỗ cho đổi dịch vụ sản phẩm Khơng có chiến lược học tập tích cực để nâng cấp dịch Nhiều năm vụ, sản phẩm ngành nên thương Khả thích hiệu nhiều ứng hầu hết đối tác biết đến dựa vào Thu thập thông tin Chất lượng dịch chuyên môn khách hàng vụ sản phẩm nhà quản thông tin tốt Kỹ lý Khơng có Chủ yếu để thái độ nhân nhiều hỗ cung cấp dịch vụ viên hướng tới trợ từ mới, sản phẩm chiến lược hướng nguồn lực cần thiết vào khách hàng khác Khơng có kế hoạch cụ thể để đổi thích ứng với thị trường Rất thụ động phụ thuộc vào thị trường Có kế hoạch kinh doanh cho năm xem xét bốn lần Tuy nhiên, chưa có chiến lược chủ động cụ thể để đổi thích ứng với thay đổi thị trường 190 Giữ sở khách hàng đa dạng chìa khóa để khắc phục tình trạng thiếu hụt nhóm khách hàng cụ thể Giữ mối quan hệ tốt với đối tác nước điều cần thiết Quá khó để thay đổi sang phân khúc khách hàng Giữ nguyên phân khúc khách hàng tập trung nhiều vào chương trình tiếp thị để truyền tải thơng điệp tùy chỉnh đến nhóm khách hàng Nhận thức tầm quan trọng mối quan hệ với khách hàng yếu tố người Thuận lợi cho việc đầu tư bền vững lâu dài Quy định tầm quan trọng công nghệ CRM chưa tích cực áp dụng Hệ thống quản lý khách sạn Thông tin liệu CRM chủ yếu người thực Sử dụng trang web bên thứ ba để thu thập phản hồi khách hàng Hiểu tầm quan trọng Mối quan hệ với khách hàng sẵn sàng sử dụng công nghệ CRM khơng có hội tiếp cận với cơng nghệ Chi phí vấn đề lớn Phần mềm quản lý khách sạn với chức đặt phịng kế tốn Đối với khách hàng chủ chốt, phải dành nhiều nỗ lực Xác định khách hàng truyền thống, khách hàng chủ chốt tiềm năng, khách hàng có ảnh hưởng Tập trung vào việc làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, tôn trọng thừa nhận Dựa nhu cầu khách hàng để xây dựng hoạt động chiến lược kinh doanh Nguồn nhân Lợi tốt vị lực đủ linh trí, bối cảnh tự hoạt để thực nhiên Cung cấp chiến dịch vụ sản lược kinh phẩm đa dạng, doanh Có phù hợp với quy trình để ngồi học tập nước Nhân viên doanh nghiệp tài sản thiết yếu khơng phải cơng ty thức chúng tơi rộng rãi Thích ứng để Tập trung nhiều bổ sung thêm vào người nhiều dịch vụ, để cải thiện dịch Khơng có khác sản phẩm để vụ mối quan hệ biệt rõ ràng với cạnh tranh với với khách hàng đối thủ cạnh đối thủ Cải tiến sáng tranh khác Chất không chủ kiến để thu thập lượng cao động thêm thơng tin sản phẩm dịch Khơng có quy khách hàng cho vụ Cạnh tranh trình để học mục đích tiếp nằm tập thị nguồn nhân lực doanh nghiệp Chủ động thích ứng với thay đổi thị trường Khơng có kế hoạch rõ ràng để đổi thích ứng 191 Cơng ty Mối quan hệ KM-S-CRM Các nhà quản lý khơng có ý định sử dụng KM để nâng cao trình Đội ngũ quản lý hàng đầu định cảm lưu giữ tất kiến thức nhận hội, mối đe ngầm quan trọng Khơng dọa từ bên ngồi bên có thực hành chia sẻ Khơng có ý định nhân viên Sự chia sẻ sử dụng CRM phân thành tích CRM hướng tới viên gia đình quản lý cách tiếp cận giải doanh nghiệp vấn đề Bộ phận bán hàng trung tâm thơng tin kiến thức Có sở liệu khách hàng quyền Các nhà quản lý sử truy cập giới hạn dụng chuyên môn người quản lý hàng để đưa đầu nhân viên đặc định thay đổi biệt Tacit KM quan bên bên trọng chuyển giao Sau đó, xây dựng mơ hầu hết hướng hình kinh doanh dẫn trực tiếp công cần cho hoạt việc động S-CRM Mơ hình KM TripAdvisor Mạng xã hội Booking.com Agoda Dự báo doanh thu lợi nhuận giảm khoảng 1015% / năm 2,3 năm tới Không sử dụng Không sử dụng Không sử dụng Doanh thu ổn định tăng trưởng khoảng 5% Lợi nhuận không tăng cố gắng để có lãi / 5-210 nhận xét Giấy chứng nhận xuất sắc 8,1 / 10 - 124 đánh giá 8,1 / 10 - 216 đánh giá - Rất tốt Triển vọng tài 192 Các kiến thức, thơng tin ngành, khách Tập trung nhiều vào hàng tập trung kiến thức ngầm Nhân viên số nguồn cần hiểu lý họ (trưởng phận) thực hành quy trình để Chủ yếu chuyển giao làm hài lịng khách hàng thơng tin để phục vụ Giao tiếp trực tiếp khách hàng cách khuyến khích để chuyển giao tiếp trực tiếp giao kiến thức nhân viên- nhân viên Chưa có hệ thống lưu trữ trích xuất thơng tin, khách hàng đại Nhưng có triển Các nhiệm vụ nắm bắt khai sử dụng phần phát triển kiến thức phụ mềm (Excel, thuộc nhiều vào Acess) để lưu trữ nhà quản lý hàng đầu Tập trích xuất thơng tin Có trung nhiều vào kiến sử dụng thông tin thức rõ ràng để phát triển để đào tạo trang kỹ cho nhân viên bị cho nhân viên Doanh thu tăng trưởng khoảng 10% Lợi nhuận ổn định khơng tăng / 5-250 nhận xét Vị trí thứ 28/122 8/10- 148 nhận xét `8/10 - 940 đánh giá- tốt Doanh thu tăng trưởng khoảng 5% trường hợp tốt Lợi nhuận khơng tăng, cố gắng giữ tiền / 5-74 nhận xét Vị trí thứ 40/122 7.7 / 10 - 22 nhận xét 7,6 / 10-156 đánh giá - Tốt ... KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI 136 5.1 Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch. .. nghệ mạng xã hội, hạ tầng CNTT doanh nghiệp 26 1.5 Các nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam Các nghiên cứu Việt Nam hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội. .. thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 35 2.1.3 Lý luận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội DNNVV 40 2.2 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh doanh nghiệp