Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh LÊ GIANG NAM Hà Nội -2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh Hà Nội – 2020 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1 Tính cấp thiết mặt thực tiễn Từ đầu kỉ 21 đến nay, q trình tồn cầu hóa phát triển công nghệ tạo gia tăng đáng kể dòng chảy thương mại tài đến kinh tế Việt Nam Quan trọng hết, khả kết nối trình độ vượt bậc tạo tiến công nghệ thông tin buộc tổ chức phải xem xét lại vấn đề đối mặt Thứ nhất, mức độ minh bạch chia sẻ thông tin gia tăng khiến cho cạnh tranh doanh nghiệp trở nên khốc liệt hết Khách hàng tiếp cận nhiều kênh thông tin để chủ động việc chọn lựa sản phẩm, cách thức giao dịch giao dịch với định có tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp hay dừng lại sau lần tương tác Do đó, nói xu hướng tăng cao tính minh bạch thơng tin khả kết nối với làm cho sức mạnh thương lượng khách hàng củng cố nhiều Kết doanh nghiệp khơng cịn khai thác ưu cạnh tranh độc quyền kinh tế quy mô hay sức mạnh mạng lưới độc quyền với đối tác để thống trị đối thủ Thay vào đó, việc tạo ưu cạnh tranh khác biệt sản phẩm/dịch vụ so với đối thủ trở thành ưu tiên hàng đầu trở thành động lực thúc đẩy thành cơng hầu hết doanh nghiệp tương lai Cụ thể, định hướng chiến lược theo khách hàng chiến lược thỏa mãn khách hàng lên ưu cạnh tranh doanh nghiệp xem xét áp dụng ngày nhiều thời gian gần Thứ hai, đổi không ngừng ngày nhanh công nghệ tất lĩnh vực sản xuất đời sống xã hội làm cho môi trường kinh doanh trở nên khó lường dịng đời sản phẩm/dịch vụ ngắn nhiều so với trước Thêm vào đó, chu kỳ kinh tế, trị, xã hội thiếu tính ổn định khiến cho môi trường kinh doanh không chắn Vì thế, bên cạnh hoạt động kinh doanh thông thường, ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp cần phải phát triển phương thức lực quản trị thay đổi để thích nghi chủ động nhanh chóng với thay đổi nhanh môi trường kinh doanh Thứ ba, mạng xã hội chuyển đổi cách người giao tiếp trao đổi với thời đại Mạng xã hội định nghĩa “một nhóm cơng cụ online nhằm hổ trợ tương tác người dùng, đẩy mạnh tạo dựng chia kiến thức, chuyển đổi từ tương tác độc thoại sang đối thoại” (Hansen et al., 2011) Khi đời, mạng xã hội dường phát triển công nghệ để giúp cho đời sống người tiện nghi Tuy nhiên, lý khiến mạng xã hội trở nên có sức ảnh hưởng to lớn sức mạnh việc phân phối lại quyền lực xã hội môi trường kinh doanh Các cá nhân đơn lẻ dễ dàng tập hợp lại với để thể sức ảnh hưởng tập thể phương thức đơn giản thơng qua tảng liên kết xã hội Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, … Khách hàng tập hợp thể sức mạnh tập thể thông qua “truyền miệng” doanh nghiệp dễ dàng tảng mạng xã hội Trong môi trường kinh doanh, điều có nghĩa cán cân quyền lực ngày nghiêng phía khách hàng quan hệ với doanh nghiệp Vì thế, áp lực doanh nghiệp lớn việc lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp thông điệp giao tiếp khơn ngoan để trì hình ảnh danh tiếng kênh mạng xã hội Một góc nhìn lạc quan hơn, doanh nghiệp chủ động tận dụng sức mạnh mạng xã hội cho lợi ích Mạng xã hội mở hội cung cấp cơng cụ để doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng tốt thơng qua trì lợi cạnh tranh tốt Vì thế, việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội điều cần thiết bắt buộc doanh nghiệp Luận án tác giả triển khai nhằm giải vấn đề tồn qua thời gian dài cấp bách để giải thực tiễn doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ cung cấp thấp so với nước khu vực, đặc biệt việc đối phó với thay đổi nhanh đột biến môi trường kinh doanh Cụ thể hơn, với vai trò ngành công nghiệp xác định mũi nhọn kinh tế Việt Nam, doanh nghiệp ngành du lịch động lực đóng góp vào phát triển bền vững kinh tế Việt Nam Theo báo cáo World Economic Forum (2019) mức độ cạnh tranh ngành Du lịch năm 2019 kinh tế giới, riêng ngành du lịch Việt Nam đóng góp tới 6% tổng GDP nước đóng góp khoảng 5% số việc làm cho tồn quốc Nếu tính tổng mức lan tỏa GDP, ngành du lịch đóng góp tới 14% GDP Việt Nam Tuy nhiên, ngành du lịch hạn chế yếu tồn chưa quan tâm giải triệt để Cũng theo báo cáo mức độ canh tranh ngành du lịch quốc gia giới từ năm 2009 đến 2019, ngành du lịch Việt Nam có bước tiến đáng kể, tăng 20 hạng từ hạng 89/142 lên hạng 63/140 vòng 10 năm Tuy nhiên, để so sánh với Thái Lan, nước có nguồn lực tương đồng du lịch nằm thứ hạng cao khu vực giới mức độ cạnh tranh ngành du lịch (năm 2019 – hạng 42/150), ngành du lịch Việt Nam cần nhiều nỗ lực Ở hầu hết yếu tố cạnh tranh “giá cả”, “ nguồn lao động”, “môi trường kinh doanh”, “độ mở”, “vệ sinh an toàn thực phẩm” ngành du lịch, Việt Nam có số điểm khơng cách xa nhiều so với Thái Lan thâm chí có vài tiêu chí có số điểm cao “mức độ đảm bảo an tồn” yếu tố “văn hóa du lịch kinh doanh” Tuy nhiên, có yếu tố làm cho Việt Nam tụt lại xa so với Thái Lan yếu tố “mức độ ưu tiên” (Việt Nam hạng 100 so với Thái Lan hạng 27), “công nghệ ứng dụng” (Việt Nam hạng 83 so với Thái Lan hạng 49) đặc biệt yếu tố có khoảng cách lớn “hạ tầng chất lượng dịch vụ du lịch” (Việt Nam hạng 108 so với Thái Lan hạng 14) Có thể thấy vấn đề nhức nhối ngành du lịch Việt Nam cần quan tâm đầu tư nguồn lực khác kinh tế, với phải nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngành du lịch Và hết, chất lượng dịch vụ ngành du lịch với khách hàng phải thay đổi nâng cao cách môi trường kinh doanh khốc liệt Hiện chất lượng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam nằm mức 20% thấp so với nước giới Tổng quát, vấn đề nghiên cứu xác định Luận án sau: Mặc dù có tiềm phát triển lớn, DNNVV ngành du lịch Việt Nam gặp phải vấn đề lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ứng dụng công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt môi trường kinh doanh động, gây khó khăn cho việc xây dựng lợi cạnh tranh bền vững để đồng thời tạo giá trị cho khách hàng cổ đơng 1.2 Tính cấp thiết mặt lý luận Khả nhận định nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng môi trường động, thay đổi dần trở thành lực kinh doanh quan trọng doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ (Gustafsson Khan, 2017) Các hoạt động kinh doanh quan trọng không liên quan đến việc tạo sản phẩm dịch vụ mẻ trước đối thủ cạnh tranh mà phải dẫn dắt doanh nghiệp việc khám phá nhu cầu kỳ vọng thay đổi khách hàng (Fraccastoro Gabrielsson, 2018; Gustafsson Khan, 2017) Trong năm gần đây, kênh mạng xã hội trở thành phương tiện truyền thơng hữu ích việc cách mạng hóa cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng đối tác Các nghiên cứu khứ lĩnh vực điện toán xã hội cho ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực đời sống xã hội (ví dụ: kênh mạng xã hội online) đường đầy hứa hẹn để nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp (Duhan Singh, 2014; Dutot Bergeron, 2016; Fraccastoro Gabrielsson, 2018; Gustafsson Khan, 2017) Cụ thể hơn, nghiên cứu tảng truyền thông xã hội trực tuyến cung cấp nguồn lực kinh doanh quan trọng để theo đuổi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu (Duhan Singh, 2014; Dutot Bergeron, 2016; Fraccastoro Gabrielsson, 2018; Gustafsson Khan, 2017) Việc sử dụng tảng mạng xã hội trực tuyến tạo nhiều hội kinh doanh mẻ năm gần thông qua việc nâng cao khả tương tác với khách hàng (Wang cộng sự, 2020) Vì thế, phương tiện mạng xã hội trực tuyến ngày trở thành tính bắt buộc phần thiếu định hướng kinh doanh để quản lý mối quan hệ với khách hàng (Ahmad cộng sự, 2018) Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) mơ hình sáng tạo để kết hợp phương tiện truyền thông xã hội, kênh mạng xã hội vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) truyền thống, cung cấp cách thức đột phá nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu Các nghiên cứu gần khẳng định S-CRM tạo hội cho tổ chức tiếp cận nhiều liệu thông qua hiểu biết sâu sắc cảm xúc hành vi khách hàng Do đó, họ tương tác với khách hàng hiệu tiết kiệm chi phí so với sử dụng kỹ thuật CRM truyền thống (Ahani cộng sự, 2017; Kantorova Bachmann, 2018) Tuy nhiên, S-CRM lĩnh vực nghiên cứu tương đối mẻ (Yunis cộng sự, 2018) Các nghiên cứu khứ cho thấy việc tìm hiểu vai trị phương tiện truyền thơng xã hội hiệu kinh doanh doanh nghiệp hạn chế (Ahmad cộng sự, 2018) Hầu hết nghiên cứu trước (Gu cộng sự, 2017; Hasani cộng sự, 2017) tập trung vào việc phát triển khuôn khổ lý thuyết việc chấp nhận áp dụng S-CRM doanh nghiệp Chỉ số lượng hạn chế nghiên cứu (Chierici cộng sự, 2018; Latuny, 2018; Wang Kim, 2017) tập trung điều tra cách thức áp dụng S-CRM để góp phần cải thiện mơ hình CRM truyền thống Vì thế, việc áp dụng phương tiện truyền thông xã hội mạng xã hội trực tuyến vào kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt DNNVV hạn chế Điều xuất phát từ việc thiếu kiến thức cách áp dụng phương tiện truyền thông xã hội cách hiệu để tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp (Braojos-Gomez cộng sự, 2015) Kết là, nhiều doanh nghiệp thất bại việc khai thác kênh mạng xã hội online để nâng cao mối quan hệ với khách hàng đạt lợi cạnh tranh (Crammond cộng sự, 2018) Do đó, nhiều doanh nghiệp giám đốc điều hành khơng thấy giá trị việc thực S-CRM thiếu hụt nghiên cứu hiệu thực S-CRM (Fraccastoro Gabrielsson, 2018) Mặc dù mối quan tâm đến SCRM ngày lớn, kiến thức tảng cách S-CRM tích hợp vào doanh nghiệp để tăng tính hiệu q trình quản lý quan hệ khách hàng tăng hiệu kinh doanh khoảng trống nghiên cứu lớn Với khoảng trống nghiên cứu nói trên, nghiên cứu kiểm tra thực nghiệm vai trò S-CRM việc nâng cao khả doanh nghiệp để quản lý mối quan hệ khách hàng môi trường kinh doanh động đề xuất hàm ý quan trọng để tích hợp S-CRM hệ thống kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu S-CRM cách cung cấp hiểu biết sâu tác động S-CRM hiệu kinh doanh doanh nghiệp yếu tố cần phải có việc tích hợp S-CRM để nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Luận án nhằm xác định tác động hệ thống S-CRM lên kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) ngành du lịch Việt để ứng phó với thay đổi thị hiếu khách hàng môi trường kinh doanh nhiều thay đổi ngành du lịch Việt Nam 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, số câu hỏi nghiên cứu đưa để xác định xác nhân tố tác động đến thành công việc triển khai hệ thống S-CRM Các câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu phụ tương ứng xây dựng sau: Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố tiền đề tạo tảng cho việc áp dụng SCRM DNNVV ngành du lịch Việt Nam nhân tố nào? Câu hỏi nghiên cứu 2: Các nhân tố trung gian nhân tố điều tiết chế tác động S-CRM lên kết hoạt động kinh doanh DNNVV ngành du lịch Việt Nam nhân tố nào? Câu hỏi nghiên cứu 3: Tác động nhân tố tiền đề, nhân tố trung gian điều tiết việc triển khai hệ thống S-CRM xác định từ câu hỏi nghiên cứu lên kết kinh doanh DNNVV ngành du lịch Việt Nam nào? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Mục tiêu nghiên cứu cho câu hỏi nghiên cứu 2: ➢ Xác định lý thuyết cho việc triển khai S-CRM từ việc nghiên cứu lý thuyết tiếp thu tri thức phần sở lý luận Luận án ➢ Xác định lực S-CRM cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng DNNVV ngành du lịch Việt Nam ➢ Xác định nhân tố tiền đề S-CRM có vai trị định đến thành cơng việc triển khai S-CRM DNNVV ngành du lịch Việt Nam ➢ Xác định nhân tố với vai trò điều tiết trung gian ảnh hưởng đến tác động S-CRM lên kết hoạt động kinh doanh DNNVV ngành du lịch Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu cho câu hỏi nghiên cứu 3: ➢ Xác định thang đo đo lường nhân tố hệ thống triển khai S-CRM cho DNNVV ngành du lịch Việt Nam ➢ Sử dụng kỹ thuật thống kê cho việc kiểm định mối quan hệ nhân nhân tố hệ thống triển khai S-CRM đề xuất cho DNNVV ảnh hưởng chúng lên giá trị cho khách hàng kết kinh doanh DNNVV ngành du lịch Việt Nam ➢ Sử dụng kỹ thuật thống kê cho việc kiểm tra định lượng tác động trực tiếp, trung gian và/hoặc điều tiết yếu tố liên quan ảnh hưởng đến mối quan hệ việc triển khai S-CRM kết kinh doanh DNNVV ngành du lịch Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam tác động S-CRM lên kết quản lý quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Luận án tập trung vào hoạt động doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam Vì hạn chế nguồn lực khả tiếp cận, luận án tập trung vào doanh nghiệp du lịch lĩnh vực kinh doanh cụ thể khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort), đại lý du lịch Khu vực địa lý doanh nghiệp du lịch khảo sát tập trung thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang Bình Thuận Thời gian: Thực trình thu thập liệu khảo sát doanh nghiệp hoạt động S-CRM nhân tố liên quan năm 2019 Khách thể: Tham gia khảo sát vấn quản lý cấp trung cấp cao (giám đốc, phó giám đốc, trưởng phịng, chun viên) , đại diện doanh nghiệp vừa nhỏ ngành du lịch Việt Nam Nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu nhân tố tiền đề, tảng cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM), nhân tố trung gian điều tiết tác động S-CRM lên kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng vận dụng để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu luận án - Nghiên cứu định tính: o Phương pháp nghiên cứu tượng (quantitative phenomenological analysis) sử dụng để phân tích liệu vấn sâu nhằm xây dựng hiểu biết thực tiễn triển khai S-CRM DNNVV thời điểm xác định yếu tố tiền đề, yếu tố trung gian điều tiết hệ thống S-CRM đến kết hoạt động kinh doanh o Việc thu thập liệu thực thông qua vấn sâu với giám đốc quản lý khách sạn, khu nghỉ dưỡng đại lý du lịch Việt Nam từ tháng năm 2019 đến tháng năm 2019 - Nghiên cứu định lượng: o Các nhân tố quan trọng lượng hóa đo lường thông qua câu hỏi khảo sát theo thang Likert điểm o Dữ liệu cho nghiên cứu thu thập qua phương pháp khảo sát nhắm đến đối tượng khảo sát nhà quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam o Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê gồm: phân tích khẳng định nhân tố (CFA) mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu mối quan hệ nhân tố mơ hình nghiên cứu tác động mơ hình quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam 180 Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) báo ST_CRM1 ST_CRM ST_CRM ST_CRM ST_CRM ST_CRM CV1 CV2 CV3 FP1 FP2 FP3 FP4 INFO.DISS.1 INFO.DISS.2 INFO.DISS.3 INFO.DISS.4 INFO.GEN.1 INFO.GEN.2 INFO.GEN.3 INFO.RESP.1 INFO.RESP.2 INFO.RESP.3 INFO.RESP.4 INFO.RESP.5 INFO.RESP.6 KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 KM6 KM7 KM8 PMS1 PMS2 PMS3 PMS4 PMS5 181 Phụ lục 4: Hệ số xác định (R ) mơ hình cấu trúc tuyến tính ➢ Mơ hình tác động trực tiếp FP S-CRM ➢ Mơ hình tác động trung gian CV CV FP S-CRM ➢ Mơ hình cấu trúc tuyến tính điều tiết S_Tech CV FP ➢ Mơ hình cấu trúc tuyến tính điều tiết PMS CV FP 182 Phụ lục 5: Câu hỏi vấn với cấp quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa ngành du lịch Việt Nam Phần 1: Tìm hiểu vấn đề trọng tâm cần giải để doanh nghiệp ngành du lịch nâng cao mức độ hài lòng trung thành khách hàng Miêu tả giá trị, lợi ích mà dịch vụ/sản phẩm quý doanh nghiệp mang lại cho khách hàng để cạnh tranh với doanh nghiệp khác? Những lý khiến khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ/sản phẩm q doanh nghiệp gì? Những dự báo quý doanh nghiệp xu hướng thay đổi lớn ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh quý doanh nghiệp nói riêng năm tới? Theo quý doanh nghiệp, biện pháp, hoạt động quý doanh nghiệp cần phải thực để nâng cao chất lượng dịch vụ/sản phẩm để chủ động bắt kịp theo xu hướng thay đổi để tồn phát triển hơn? Phần 2: Tìm hiểu hoạt động liên quan đến nhân tố hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội Miêu tả chiến lược, hoạt động, chương trình quý doanh nghiệp nhằm nâng cao hài lòng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng? Các kênh thơng tin q quý doanh nghiệp sử dụng để liên kết với khách hàng? Miêu tả hệ thống cách thức quý doanh nghiệp thu thập, tổ chức lưu trữ liệu, thông tin từ khách hàng? Thông tin khách hàng doanh nghiệp thường thu thập cách từ nguồn nào? Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp sử dụng thơng tin khách hàng cho mục đích marketing sản phẩm dịch vụ? Miêu tả hệ thống, cách thức q doanh nghiệp phân tích thơng tin khách hàng cho việc tạo kiến thức khách hàng? Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp sử dụng kiên thức khách hàng cho việc định chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng? Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp truyền tải thông tin kiến thức khách hàng phận trực tiếp phục vụ khách hàng phận hổ trợ cho mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất? 183 Miêu tả hệ thống cách thức quý doanh nghiệp sử dụng để theo dõi thay đổi, biến động môi trường kinh doanh từ nguồn khác (đối tác, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, quan quản lý nhà nước, …) Những tiêu chí quý doanh nghiệp sử dụng để đo lường hiệu hoạt động, chương trình phục vụ khách hàng (độ hài lòng, trung thành khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, ROI)? Cách thức quý doanh nghiệp đo lường tiêu chí này? 10 Doanh nghiệp sử dụng nhựng công nghệ mạng xã hội trực tuyến cho mục đích vận hành kinh doanh doanh nghiệp? 11 Miêu tả việc trích xuất thông tin khách hàng, lưu trữ chia sẻ thông tin từ mạng xã hội đến phận doanh nghiệp cho mục đích phục vụ khách hàng? 12 Miêu tả mức độ tương tác doanh nghiệp khách hàng thông qua mạng xã hội trực tuyến? 13 Miêu tả hệ thống hạ tầng công nghệ lưu trữ, phân phối phân tích thơng tin để tạo tri thức có ý nghĩa khách hàng phục vụ? Phần 3: Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Quý doanh nghiệp đánh mức độ hài lòng/trung thành khách hàng quý doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh chính? (% tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, % tỷ lệ khách hàng hài lòng theo khảo sat được) Quý doanh nghiệp đánh mức độ tăng trưởng doanh thu quý doanh nghiệp tương lai so với đối thủ cạnh tranh chính? (% tăng trưởng doanh thu dự báo được) Quý doanh nghiệp đánh mức tăng trưởng lợi nhuận quý doanh nghiệp tương lai so với đối thủ cạnh tranh? (% tăng trưởng lợi nhuận dự báo được) Quý doanh nghiệp đánh khả cạnh tranh tương lai so với đối thủ cạnh tranh khơng có biến đổi lớn xảy môi trường kinh 184 Phụ lục 6: Các mơ hình nghiên cứu mối quan hệ yếu tố tạo kết hoạt động kinh doanh vượt trội Nguồn: Triển khai từ Stoelhorst Raaij (2004) Schumpeter Học tập đổi RBV Nguồn lực lực đặc biệt Chicago Hiệu quy trình kinh doanh I/O Ưu vị trí ngành Kết HĐKD vượt trội Trường phái định vị Trường phái dựa vào nguồn lực Alderson Thấu hiểu đặc điểm ngành Đổi Day Wensley Dickson Hunt Morgan Khả học tập 185 Phụ lục 7: Các tiêu thống kê mơ hình CFA Nguồn: Tổng hợp tác giả 186 187 Phụ lục Tóm tắt nội dung chủ đề vấn phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp) Năm Công ty kinh Quy mô doanh Cấu trúc chức Chức sao, Nhà đầu tư Hơn khu du ng 10 lịch đứng đầu năm khách ngũ quản sạn Cơng ty g đình Hơn 10 năm sao, resort Chức Các nhà q lý hàng đầ thuê chủ sở hữu Quản làm việ lâu tron ngành k vực 188 năm sao, resort Chức Các nhà q lý hàng đầ thuê chủ sở hữu sao, resort Chức Các nhà q lý hàng đầ thuê chủ sở hữu năm 189 Công ty Chiến lược khách hàng Giữ khách hàng mục tiêu Bắt đầu tập trung vào chất lượng dịch vụ mối quan hệ với khách hàng Hy sinh phần lợi nhuận để tăng thêm giá trị cho khách hàng Ý chí lã Vẫn giữ m kinh doan thống Đầ yếu để cải sở hạ tầng Khơng mu mơ hình h cơng nghệ thu hút nh khách hàn Làm hài lòng khách hàng Không sử dụngy đặt lên hàng đầu Mục tiêu hướng đến khách hàng Nhân viên cần hiểu chiến lược giao tiếp với khách hàng Tập trung lượng dịch hình kinh truyền thố nhu cầu củ nghệ nhưn sẵn sàng t 190 Giữ sở khách hàng đa dạng chìa khóa để khắc phục tình trạng thiếu hụt nhóm khách hàng cụ thể Giữ mối quan hệ tốt với đối tác nước ngồi điều cần thiết Q khó để thay đổi sang phân khúc khách hàng Giữ nguyên phân khúc khách hàng tập trung nhiều vào chương trình tiếp thị để truyền tải thơng điệp tùy chỉnh đến nhóm khách hàng Nhận thức tầm quan m hệ với yếu người Th cho việc đ bền vững dài Quy đ quan trọng công nghệ chư cực áp dụn Hiểu quan trọng Mối quan khách hàn sàng sử dụ nghệ CRM khơng có tiếp cận vớ nghệ vấn đề l 191 Cơng ty Mơ hình KM Đội ngũ quản lý hàng đầu lưu giữ tất kiến thức ngầm quan trọng Khơng có thực hành chia sẻ nhân viên Sự chia sẻ thành viên gia đình quản lý doanh nghiệp Bộ phận bán hàng trung tâm thơng tin kiến thức Có sở liệu khách hàng quyền truy cập giới hạn người quản lý hàng đầu nhân viên đặc biệt Tacit KM quan trọng chuyển giao hầu hết hướng dẫn trực tiếp công việc 192 Tập trung nhiều vào kiến thức ngầm Nhân viên cần hiểu lý họ thực hành quy trình để làm hài lòng khách hàng Giao tiếp trực tiếp khuyến khích để chuyển giao kiến thức Các nhiệm vụ nắm bắt phát triển kiến thức phụ thuộc nhiều vào nhà quản lý hàng đầu Tập trung nhiều vào kiến thức rõ ràng để phát triển kỹ cho nhân viên ... nghệ mạng xã hội, hạ tầng CNTT doanh nghiệp 26 1.5 Các nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam Các nghiên cứu Việt Nam hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội. .. phục doanh nghiệp nói riêng doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nói chung ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như: (1) hệ thống công nghệ thông tin quản lý mối quan hệ khách hàng quản lý mối quan. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG