Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng thời trang Yame tại TP.HCM giai đoạn hiện nay

NGHIÊN CỨU MARKETING MỤC LỤC 1 NGHIÊN CỨU MARKETING DANH MỤC BẢNG Bảng 1.3: Phân tích về Yame .15 Bảng 2.1.2: Mẫu phi xác xuất có phân tổ .19 Bảng 1.4: Phân tích đối thủ cạnh tranh .17 Bảng 2.2.11.1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Yame 30 Bảng 2.2.11.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả và khuyến mãi của Yame .30 Bảng 2.2.11.3: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của Yame 31 Bảng 2.2.11.4: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chứng cứ hữu hình của Yame .32 Bảng 2.2.11.5: Mức độ hài lòng chung .32 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 27 Biểu đồ 2.2.9: Sự thay đổi của nhu cầu mua sắm theo độ tuổi 28 Biểu đồ 2.2.10 Sự thay đổi của tiêu chí lựa chọn theo độ tuổi .28 TÓM TẮT DÀNH CHO LÃNH ĐẠO • Tên đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng thời trang Yame tại TP.HCM giai đoạn hiện nay”. 2 NGHIÊN CỨU MARKETING • Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường và đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng thời trang Yame tại TP.HCM giai đoạn hiện nay. • Đối tượng nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Khu vực TP.HCM + Phạm vi thời gian: giai đoạn hiện nay 2013 + Mẫu: 100 khách hàng (Gò Vấp: 60, Quận 12: 20, Quận 3: 20) • Phương pháp nghiên cứu: tiến hành khảo sát trực tiếp 100 khách hàng trên địa bàn Quận Gò Vấp, Quận 12 và Quận 3. • Kết quả nghiên cứu: + Ưu điểm: - Giá cả hợp lí, phù hợp với phân khúc khách hàng thu nhập thấp và trung. - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và đông đảo. - Sản phẩm đa dạng về mẫu mã, trẻ trung, cá tính, màu sắc phù hợp. - Dịch vụ bán hàng online hoạt động hiệu quả, giao hàng miễn phí. - Hình thức khuyến mãi phong phú, đa dạng, thu hút khách hàng. - Quần áo, phụ kiện thời trang được bố trí đẹp mắt, không gian rộng, sạch sẽ, thoáng mát. + Nhược điểm: - Sản phẩm chất lượng chưa cao, độ bền không thỏa mãn khách hàng, dễ phai màu. - Một bộ phận khách hàng còn phản ánh các khiếu nại chưa được giải quyết kịp thời. - Hệ thống cửa hàng còn hạn chế. - Bãi giữ xe cho khách còn hẹp. - Số lượng khuyến mãi trong năm chưa nhiều. • Giải pháp: + Về sản phẩm: sản xuất thêm các sản phẩm chất lượng đồng thời tăng giá bán đối với các mặt hàng này để phục vụ những khách hàng ưu tiên về đặc tính chất + Về khuyến mãi: tổ chức thêm nhiều đợt khuyến mãi vào các dịp lễ, tết…. + Về dịch vụ khách hàng: lập ra bộ phận chuyên giải quyết các khiếu nại của khách hàng để giải quyết các khiếu nại kịp thời + Chứng cứ hữu hình: mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng và mở rộng bãi giữ xe tại các cửa hàng. 3 NGHIÊN CỨU MARKETING PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Từ 2005-2012, GDP bình quân đầu người của Việt Nam liên tục tăng: năm 2005 là 700 USD/người/năm, năm 2012 là 1749 USD/người/năm (nguồn: Tổng cục thống kê). Khi đời sống của người dân được cải thiện, nhu cầu về “ăn no mặc ấm” đã được thỏa mãn thì nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” cũng ngày càng tăng, thời trang phải phù hợp và thể hiện cá tính của người mặc. Điều đó đã giúp cho thị trường thời trang tăng trưởng nhanh chóng. Nhiều doanh nghiệp đã chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu thời trang nội địa. Trong đó, thị phần thời trang trẻ phát triển mạnh trong thời gian gần đây, chiếm 60% thị phần thời trang may sẵn, nhất là tại Tp. Hồ Chí Minh, với những nhãn hiệu như PT2000, Blue, Nino Maxx, Yame, Xdeal… nhưng tiềm năng thị trường còn lớn, sức hút cao khi có đến trên 50% dân số Việt Nam từ 15-45 tuổi. Nắm bắt được xu hướng thị trường,Yame, một nhãn hiệu tuy còn non trẻ nhưng đã chiếm được cảm tình khá lớn của người tiêu dùng đặc biệt là giới học sinh, sinh viên nhờ vào chiến lược kinh doanh khôn khéo và xác định khách hàng muc tiêu hợp lý. Tuy nhiên,trong tình hình hiện nay, khi mà nền kinh tế Thế Giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn, nền công nghiệp thời trang may sẵn cũng bị ảnh hưởng không nhỏ.Việc cạnh tranh với các hãng thời trang đối thủ sẽ gay gắt hơn, thị phần bị phân hóa nhiều hơn, Yame không thể cạnh tranh bằng sức mạnh tài chính hay thương hiệu nhưng lại có lợi thế về sự am hiểu trị trường nội địa, nhu cầu và xu hướng của khách hàng trong nước. Do đó, nhu cầu khảo sát và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Yame đã hình thành nên đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng thời trang Yame tại TP.HCM giai đoạn hiện nay.” Những thông tin này sẽ giúp ích cho Yame trong việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: • Xác định các yếu tố tác động đến hành vi và thái độ của khách hàng đối với sản phấm và dịch vụ của Yame tại TP.HCM • Đo lường và đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng thời trang Yame tại TP.HCM giai đoạn hiện nay. • Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao giá trị của thương hiệu Yame đối với cảm nhận của khách hàng Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: • Phạm vi không gian: tại TP.HCM • Phạm vi thời gian: 2011 (Yame bắt đầu hoạt động) – 2013 (hiện nay). • Mẫu: khảo sát 100 khách hàng (Quận Gò Vấp: 60, Quận 12: 20, Quận 3: 20) 4 NGHIÊN CỨU MARKETING Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính và thảo luận nhóm để khai thác các yếu tố xung quanh đề tài nhằm xây dựng thành công bảng khảo sát ý kiến khách hàng • Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng, tiến hành khảo sát trực tiếp 100 khách hàng trên địa bàn Quận Gò Vấp, Quận 12 và Quận 3. Nội dung nghiên cứu: • Phần mở đầu • Chương 1: Tổng quan về thị trường • Chương 2: Kết quả nghiên cứu • Chương 3: Giải pháp 5 NGHIÊN CỨU MARKETING CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG 1.1. Phân tích thị trường 1.1.1 Quy mô thị trường: Năm 2010, dân số Việt Nam là 86,93 triệu người và theo tính toán thì đến tháng 11/2013, dân số nước ta sẽ cán mốc 90 triệu người, bình quân mỗi năm tăng thêm gần 1 triệu người ( nguồn: Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình). Trong đó, có đến trên 50% dân số Việt Nam từ 15-45 tuổi. Tháng 10/2012, Hội thảo “Thúc đẩy kinh doanh dệt may, thời trang nội địa” do Hiệp hội Dệt may Việt Nam (Vinatex) cùng Trung tâm Nghiên cứu kinh doanh và Hỗ trợ Doanh nghiệp tổ chức đã công bố kết quả thăm dò tiêu dùng các sản phẩm dệt may, thời trang được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy sau lương thực – thực phẩm, thời trang là sản phẩm mà người tiêu dùng chi từ 200.000 đồng – 600.000 đồng/tháng để mua sắm, chiếm 18% tổng chi tiêu hằng tháng. Độ tuổi từ 20 – 25, mua quần áo nhiều nhất với 46,4%, tiếp đến là độ tuổi từ 26 – 35 với 23,8%; 70% người tiêu dùng mua sắm thời trang hằng tháng hoặc từ 2 – 3 tháng/lần. Là một nhãn hiệu thời trang mới xuất hiện gần đây, Yame đánh mạnh vào các sản phẩm dành cho giới trẻ thì rõ ràng thị trường nội địa là một thị trường có quy mô lớn và đầy tiềm năng. 1.1.2. Xu hướng nghành hàng: Nửa đầu năm 2013, một số xu hướng thời trang được ưa chuộng đó là: Áo sơ mi kẻ caro Là một trong những loại trang phục được phái đẹp rất yêu thích. Lý do là bởi kiểu áo này không chỉ lịch sự, trang nhã phù hợp với nhiều hoàn cảnh khác nhau mà nó còn rất trẻ trung, năng động và không khiến bạn có cảm giác bị già đi khi diện chúng Những chiếc áo kẻ ô vuông đủ màu sắc khỏe khoắn và đậm đặc cá tính lại thêm một lần nữa được dịp làm cho các cô nàng mê mẩn. Năm nay, sơ mi ca rô chủ yếu ra mắt dưới những thiết kế freesize rộng rãi. Áo Crop-top Vốn đã xuất hiện từ mùa hè 2012 nhưng chỉ đến mùa hè năm 2013 crop-top mới thực sự trở thành một cơn bão chiếm lấy cảm tình của cộng đồng yêu thích thời trang. Được cho là xu hướng gợi cảm, quyến rũ nhưng lại trẻ trung và năng động, crop-top xuất hiện tràn ngập trên sàn catwalk với những mẫu thiết kế tinh tế, bắt mắt và trong cả street style. Áo crop-top có chất liệu thun, cotton đơn giản, có màu trơn truyền thống hay in những slogan táo bạo. Quần yếm Đây có thể coi là xu hướng gây bất ngờ nhất bởi quần yếm được cho là mẫu đã lỗi mốt từ lâu và dường như chỉ là trang phục cho lứa tuổi thanh thiếu niên vào những năm đầu thập kỉ 90. Tuy nhiên, quần yếm đã trở lại với những biến tấu từ chất liệu da cho đến nhung, kiểu dáng từ quần dài 6 NGHIÊN CỨU MARKETING cho đến váy mini skirt. Màu sắc đa dạng, không chỉ bó hẹp trong màu jeans hay màu đen mà còn có thể nổi bật với những gam màu đỏ, cam, . Quần yếm được ưa chuộng bởi sự thoải mái, tiện lợi và cũng bởi là dường như mọi set đồ mix với quần yếm đều tự nhiên trở nên đặc biệt hơn mà không cần phải cố gắng mix quá nhiều. Áo denim jacket Thời trang và quần áo denim vốn xuất phát từ tầng lớp lao động và được khởi nguồn từ hãng Levi's trong những năm 90s. Tuy chưa bao giờ là lỗi mốt nhưng chất liệu denim và đặc biệt là áo khoác denim trở thành trào lưu một cách rộng rãi bắt đầu từ cuối năm 2012 và đầu năm 2013. Sự đổ bộ của những chiếc áo khoác mang chất liệu denim hay giả denim đem lại vô số cách mix khác nhau cho các bạn trẻ. Từ phong cách casual với áo phông, quần skinny cho đến những cách mix thông minh và táo bạo hơn khi kết hợp với những mẫu tương phản như váy, chân váy, maxi, . Áo khoác leather jacket Nhắc đến những năm 90s chúng ta không thể không nhắc đến thời trang punk rock với những ban nhạc có phong cách ấn tượng và gu thời trang mạnh mẽ. Hiện thân của phong cách thời trang này hẳn phải nói đến những chiếc áo khoác da cùng những chiếc huy hiệu được gắn để trang trí. Tương tự như denim jacket, leather jacket khi quay trở lại cũng được coi là cách dễ dàng để biến những trang phục casual trở nên khác lạ hơn và biến những item nhẹ nhàng, bay bổng trở nên cá tính hơn. Quần jean ống côn Đặc điểm của quần jean ống côn là ôm sát chân và chỉ dài đến phần mắt cá chân. Do đó, quần jean ống côn sẽ giúp tôn rõ hình dạng đôi chân của bạn. Nếu như ban có một đôi chân đẹp, khỏe khoắn và đầy sức sống thì đây là một điểm cộng. Giày to bản Giày to bản bao gồm những đôi giày ấn tượng, có thiết kế khá táo bạo như những đôi boots cao đính đinh tán, giày creepers, . Trong đó, giày creepers được coi là xu hướng được ưa chuộng nhất khi nhắc đến thời trang giày dép mùa hè 2013. Gợi nhớ đến phong cách grunge, những đôi giày đế bánh mì không chỉ giúp bạn ăn gian chiều cao mà còn là mẫu statement giúp tạo điểm nhấn lạ mắt và thú vị cho mọi set đồ cũng như tạo phong cách tương phản cho những cô nàng thường ngày hay mặc những mẫu nữ tính. Kính mắt gọng tròn Nhắc đến những phụ kiện "gây sốt" trong mùa hè năm nay thì không thể không kể đến những chiếc kính mắt gọng tròn. Kính mắt gọng tròn đem lại phong cách lạ mắt ấn tượng, vừa mang hơi hướng thời thượng nhưng lại rất trẻ trung, phá cách. 7 NGHIÊN CỨU MARKETING 1.1.3. Các phân khúc thị trường: Khái niệm: Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, đặc điểm hay hành vi. a. Phân khúc theo tiêu thức địa lý. Là cách phân chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như: quốc gia, vùng, bang, tỉnh (thành phố), huyện (quận), xã (phường) . Đối với thị trờng Việt Nam có thể phân làm ba miền: Bắc, Trung, Nam với những đặc điểm của mỗi miền rất khác nhau.  Người miền Nam thích những bộ quần áo nhiều kiểu cách, nhiều màu sắc. Đây là đoạn thị trờng có sức mua lớn.  Đoạn thị trường miền Trung với sức mua còn hạn chế do điều kiện kinh tế còn thấp kém.  Đoạn thị trờng miền Bắc với sức mua tương đối lớn. Người tiêu dùng ở đây thích những trang phục nhã nhặn, đa dạng về chủng loại. b. Theo tiêu thức dân số- xã hội. Các biến dân số- xã hội rất được phổ biến sử dụng khi phân chia đoạn thị trường vì chúng là cơ sở chính tạo nên sự khác biệt về nhu cầu, đặc điểm và hành vi mua. Hơn nữa, các đặc điểm về dân số xã hội dễ đo lường. Sau đây chúng ta sẽ đánh giá một số biến chủ yếu:  Tuổi tác: Theo tiêu thức này thị trờng tổng thể có thể được chia làm 5 nhóm tuổi mà mỗi nhóm có đặc điểm nhu cầu về giá cả, kiểu dáng, chất lợng, màu sắc . khác nhau. Với hai nhóm tuổi từ 0- 5 và từ 6- 15 tuổi yêu cầu chất lượng vải không cần thiết là bền vì lứa tuổi này cơ thể phát triển rất nhanh. Tính cách của trẻ con rất hiếu động, yêu đời nên thích những trang phục có màu sắc sặc sỡ, đồng bóng và nhiều màu, ở độ tuổi này thường có nhu cầu cao về đồ may sẵn với giá rẻ. Đặc biệt nhu cầu về quần áo đồng phục đi học rất lớn. Đoạn thị trường có độ tuổi từ 16- 35 nhu cầu may mặc gia tăng mạnh. Đây là đoạn thị trường có sức mua lớn nhất. Lứa tuổi này thích những trang phục trẻ khỏe, phong phú về kiểu dáng, chủng loại, hài hoà về màu sắc, đặc biệt quan tâm tới thời trang hơn là giá. Với độ tuổi 36- 50, nhu cầu may mặc có giảm nhưng vẫn cao, kiểu dáng không quá cầu kỳ, màu sắc trang nhã. Do lứa tuổi này người tiêu dùng thường có thu nhập ổn định, nhiều người đã thành đạt, có điạ vị cao trong xã hội nên họ có yêu cầu chất lượng vải 8 NGHIÊN CỨU MARKETING tốt, trang phục phải toát lên vẻ sang trọng, lịch sự. Đây cũng là đoạn thị trường có nhu cầu hàng may đo lớn. Ở đoạn thị trờng từ 50 tuổi trở lên nhu cầu may mặc giảm mạnh do lứa tuổi này đa số đã nghỉ hưu, quan hệ xã hội ít. Lứa tuổi này không cần quan tâm tới kiểu cách mà yêu cầu chất lượng vải phải bền, màu tối, nhã nhặn.  Giới tính: Theo tiêu thức này thị trường sẽ được chia làm 2 đoạn: Thị trường may mặc dành cho nam và nữ với những đặc điểm khác biệt, đa phần phụ nữ thích dùng quần áo may đo còn nam giới lại thích quần áo may sẵn. Phụ nữ có nhu cầu may mặc, quan tâm tới thời trang hơn là nam giới. Ngược lại, nam giới thường yêu cầu về chất lượng vải cao hơn.  Thu nhập: Ở nước ta thu nhập có sự chênh lệch rất lớn giữa thành thị- nông thôn, giữa các tỉnh thành phố và giữa các nghề nghiệp với nhau vì vậy có thể chia làm 3 mức thu nhập: Cao, trung bình, thấp. Những người có thu nhập cao thường ở khu vực thành thị nên họ có điều kiện mua sắm, chạy theo thời trang. Vì vậy họ yêu cầu quần áo phải hợp mốt, chất lượng tốt và mẫu mã phải đẹp. Ngược lại đa phần những người có thu nhập thấp là ở vùng nông thôn nên họ không có điều kiện để may sắm. Những người này có nhu cầ cao về hàng may sẵn, giá rẻ.  Nghề nghiệp: Do tính chất công việc mà họ đang làm cần có những trang phục phù hợp. Ví dụ như những người làm cán bộ công nhân viên chức nhà nước có điều kiện để may sắm do đòi hỏi của nghề nghiệp họ làm là quan hệ rộng, hơn nữa những ngời này có thu nhập ổn định. Những người thuộc lực lượng vũ trang nhân dân có nhu cầu đồng phục theo ngành rất cao. Các em học sinh thì có nhu cầu cao về hàng may sẵn và đồng phục đi học. Ngược lại những ngời công nhân, nông dân, tiểu thương . không có điều kiện để may sắm nhiều. 9 NGHIÊN CỨU MARKETING c. Phân khúc theo phương thức tâm lý học. Các thuộc tính tâm lý như: lòng tự hào về quyền sở hữu, cá tính, lối sống, quan niệm về thời trang . có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của ngời tiêu dùng. Những người có cuộc sống năng động, phóng khoáng thường thích những trang phục trẻ trung, hợp thời trang. Ngược lại những ai sống nội tâm thường thích ăn mặc kín đáo, màu sắc nhã nhặn. Lứa tuổi trẻ em rất vô tư yêu đời nên thích những quần áo nhiều màu sắc sặc sỡ, kiểu cách đa dạng. Bên cạnh đó sự khác nhau trong quan niệm về thời trang cũng tạo nên sự khác biệt về hành vi mua sắm. Những người quan niệm rằng ăn mặc hợp thời trang tức là ăn mặc đúng mốt, họ ra sức mua sắm những bộ quần áo thời thượng nhất bất chấp nó có phù hợp với vóc dáng, nghề nghiệp của mình không. Ngược lại những người cho rằng ăn mặc hợp thời trang là cách ăn mặc tạo cho mình sự thoải mái mà vẫn đẹp và không bị lạc mốt thì họ lại rất kén chọn trong ăn mặc, họ may sắm ít nhưng rất chất lợng. d. Theo hành vi người tiêu dùng. Theo cách phân chia này ta có thể biết được lý do mà ngời tiêu dùng mua sắm quần áo, khi mua họ mong muốn điều gì, số lượng và tỷ lệ tiêu dùng là bao nhiêu, họ có trung thành với nhãn hiệu của Công ty không Từ đó giúp cho các cán bộ Marketing có thể xác định được quy mô, đặc điểm của các đoạn thị trờng để có những chính sách Marketing phù hợp và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Nói chung đây là một tiêu thức khó sử dụng nhất nhưng nếu sử dụng thành công sẽ cho những đoạn thị trường cụ thể. 1.1.4. Thị trường mục tiêu: Trước hết Yame sử dụng tiêu thức địa lý để phân chia thị trường thành 3 miền Bắc- Trung- Nam. Công ty đánh giá rất cao đoạn thị trường miền Nam và miền Bắc vì đây là hai đoạn thị trường có sức mua lớn. Tuy nhiên, dòng thời trang mà Yame cung cấp là thời trang cá tính,chú trọng nhiều đến mẫu mã và xu hướng liên tục thay đổi nên thích hợp với lối sống phóng khoáng, năng động và trẻ trung của người miền nam (trong khi người miền Bắc thích những trang phục nhã nhặn, lịch sự và ít thay đổi). Vì vậy, công ty quyết định chọn đoạn thị trường miền Nam và lấy TP.HCM làm địa bàn hoạt động chủ yếu. Việc đặt vị trí tại TP.HCM doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi thế vì YP.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nớc. Ở đây có số dân đông, đời sống nhân dân khá cao nên nhu cầu may mặc rất lớn. Mặt khác, công ty cũng sẽ huy động được nguồn nhân lực từ các nơi khác đến. Việc huy động vốn, áp dụng khoa học kỹ thuật cũng thuận lợi hơn. 10 [...]... Bảng 2.2.11.3: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của Yame (Nguồn: Phụ lục A, câu 8_Dịch vụ khách hàng) Dựa vào bảng 2.2.11.3 có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của Yame ở mức tương đối: 3.29 Trong đó nhân viên đươc khách hàng hài lòng nhất với số điểm 3.46, đặc tính khiếu nại được giải quyeert kịp thời ít được hài lòng nhất với số điểm 2.89... mức đô hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố liên quan đến sản phẩm của Yame ở mức tương đối Trong đó, đặc tính không phai màu được khách hàng đánh giá thấp nhất (3.01), đặc tính màu sắc phù hợp được khách hàng đánh giá cao nhất (3.37) Mức hài lòng chung đối với sản phẩm của Yame là 3.18 Vẫn còn tồn tại những khách hàng hoàn toàn không hài lòng với sản phẩm của Yame (mức điểm 1) và có một số khách. .. 2.2.11.4: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chứng cứ hữu hình của Yame (Nguồn: Phụ lục A, câu 8_Chứng cứ hứu hình) Bảng 2.2.11.4 cho thấy đặc tính bố trí sản phẩm đẹp mắt được khách hàng hài lòng nhất với số điểm 3.55 Đặc tính chỗ để xe ít được khách hàng hài lòng nhất với số điểm 3.01 Mức độ hài lòng chung là 3.26 Vẫn còn tồn tại những khách hàng hoàn toàn không hài lòng với chứng cứ hữu hình của Yame. .. 2.2.11.2 cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với giá cả và khuyến mãi của Yame là 3.39 Trong đó, giá bán được hào lòng nhất với số điểm 3.53, số lượng khuyến mãi ít được hài lòng nhất với số điểm 3.29 Bên cạnh đó, có một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với khuyến mãi và giá cả của Yame (còn tồn tại mức điểm 1,2) và một số khách hàng hoàn toàn hài lòng với giá cả và khuyến mãi của Yame Nhìn chung,... khách hàng, khuyến mãi_giá cả, chứng cứ hữu hình mà khách hàng có xu hướng giới thiệu cho bạn bè đến với Yame là 3.37 điểm và sẵn sàng đến với Yame khi có nhu cầu là 3.3 điểm Mức độ hài lòng chung đối với nhãn hiệu Yame là 3.335 Với mức điểm này thì Yame chỉ làm hài lòng khách hàng ở mức bình thường Bởi vậy, Yame cần tìm ra các vấn đề còn tồn tại và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của. .. hữu hình của Yame (mức điểm 1) đồng thời cũng có những khách hàng hoàn toàn hài lòng với chứng cứ hữu hình của Yame (mức điểm 5) • Mức độ hài lòng chung Giới thiệu cho bạn bè N 92 Sẽ đến Yame khi có nhu 92 cầu Giá trị trung bình Minimum 2 Maximum 5 Mean 3,37 2 5 3,30 3,335 Bảng 2.2.11.5: Mức độ hài lòng chung (Nguồn: Phụ lục A _Hài lòng chung) 30 NGHIÊN CỨU MARKETING Từ mức độ hài lòng về các yếu tố:... 92 khách hàng Mẫu nghiên cứu nhỏ nên đề tài chỉ mang tính chất tham khảo 31 NGHIÊN CỨU MARKETING CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP Xuất phát từ những nhược điểm còn tồn tại của Yame, nhóm đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng thời trang Yame: • • • • Về sản phẩm: Yame chủ yếu tập trung vào phân khúc có thu nhập thấp và trung nên giá sản phẩm tương đối mềm so với. .. đến với Yame, các đối tượng ít quan tâm đến thương hiệu và dịch vụ khác biệt 27 NGHIÊN CỨU MARKETING 2.2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng • Đối với sản phẩm N Màu sắc phù hợp Kiểu dáng đẹp Chất lượng tốt Bền Không phai màu Giá trị trung bình Minimum Maximum Mean 92 1 5 3,37 92 92 92 92 2 1 2 1 5 5 5 5 3,23 3,18 3,13 3,01 3,18 Bảng 2.2.11.1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Yame. .. điểm 2.89 Bên cạnh những khách hàng hài lòng tương đối, vẫn còn một bộ phận khách hàng hoàn toàn không hài lòng (mức điểm 1) và một số khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ khách hàng của Yame (mức điểm 5) 29 NGHIÊN CỨU MARKETING • Đối với chứng cứ hữu hình: N Minimum Maximu m 1 5 3,55 1 5 3,32 1 5 3,16 1 Sản phẩm bố trí đẹp 92 mắt Không gian rộng, sạch 92 sẽ Vị trí cửa hàng thuận 92 lợi 92 Chổ... khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với sản phẩm của Yame ( mức điểm 5) • Đối với giá cả và khuyến mãi N Giá bán hợp lý 92 Khuyến mãi hấp dẫn 92 Số lượng khuyến mãi 92 nhiều, đa dạng Giá trị trung bình Minimum Maximu m 2 5 1 5 Mean 1 3,29 5 3,53 3,34 3.39 Bảng 2.2.11.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả và khuyến mãi của Yame (Nguồn: Phụ lục A, câu 8_Giá cả và khuyến mãi) 28 NGHIÊN CỨU MARKETING . pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính và thảo luận nhóm để khai thác các yếu tố xung quanh đề tài nhằm xây dựng thành công. hàng may sẵn và đồng phục đi học. Ngược lại những ngời công nhân, nông dân, tiểu thương . không có điều kiện để may sắm nhiều. 9 NGHIÊN CỨU MARKETING