Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động marketing mix của công ty tnhh dịch vụ và thương mại quảng cáo an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA: KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI QUẢNG CÁO AN GIANG Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thị Mai An Lớp: D17QT01 Khóa: 2017-2021 Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh An Bình Dương ngày… tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua hoạt động Marketing Mix công ty TNHH Dịch vụ Thƣơng mại Quảng Cáo An Giang” trung thực khơng có chép hay sử dụng để bảo vệ học vị Tất giúp đỡ cho việc xây dựng sở lý luận cho luận đƣợc trích dẫn đầy đủ ghi rõ nguồn gốc rõ ràng đƣợc phép công bố i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Công ty An Giang tạo điều kiện để em đƣợc thực tìm hiểu thực tế hoạt động công ty Cũng nhƣsự hỗ trợ nhiệt tình, hƣớng dẫn, cung cấp thơng tin cần thiết anh chị cơng tác phịng ban để em hồn thành chun đề theo kế hoạch, học hỏi thêm đƣợc nhiều kĩ công việc Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình thầy … suốt thời gian thực Trong suốt trình làm bài, lên đề cƣơng đến thực nghiên cứu thầy luôn đồng hành, chia sẻ cho em kiến thức, giúp em nhận vấn đề thiết sót nghiên cứu hồn thiện nghiên cứu Mặc dù cố gắng vận dụng tất kiến thức, kĩ đƣợc truyền dạy từ quý thầy cô Khoa Kinh tế - Đại học Thủ Đầu Một Bình Dƣơng Nhƣng cịn hạn chế kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung chuyên đề cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận đƣợc góp ý thầy để rút đƣợc nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành trang đƣờng tƣơng lai Em xin chân thành cảm ơn! Bình Dƣơng, ngày tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực ii ĐA/KLTN - 05 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Sinh viên / Học viên thực đề tài: …………………………………………………Ngày sinh: ……………………………… MSSV: ………………Lớp: ……………… Chuyên ngành: ……………………………… Điện thoại: ………………………Email: ……………………………… Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 201… Cán hƣớng dẫn (CBHD): ……………………………………………… Tên đề tài:…………………………………………………………………………… …………………………………… Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Đƣợc tiếp tục:  Không tiếp tục:  i Nhận xét CBHD (Ký tên) Tuần thứ Ngày Nhận xét CBHD (Ký tên) Kế hoạch thực Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Đƣợc tiếp tục: …………………Không tiếp tục:  10 Ghi chú:Sinh viên (SV) lập phiếu thành 02 bản, 01 gửi Phòng Đào tạo đại học, 01 SV lƣu giữ để nộp với khóa luận/đồ án kết thúc thời gian thực ĐA/KLTN Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… Ý kiến cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) ii ĐA/KLTN – 10 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA ………………… CHƢƠNG TRÌNH:…………… CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian: Địa điểm: Thành viên Hội đồng: Tên đề tài: Sinh viên thực hiện: Lớp Mã số sinh viên: NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ thuyết trình - Nội dung & kết - Trả lời câu hỏi hội đồng II Điểm kết luận Hội đồng: Bình Dương, ngày tháng .năm 20… Chủ tịch Ủy viên – thƣ ký (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) i ĐA/KLTN - 09 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA:……………………… CHƢƠNG TRÌNH:……………… CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) Họ tên ngƣời chấm: ………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… … Họ tên sinh viên: ……………………………………………………………………… ……………………………… Mã số SV:…………………………………………………………………………… Lớp: ……………………….……… …… Khóa học: ……… ……………………… ………………Ngành………………………………………………………………… … Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: …………… …… ……………………………………………………………………… ……………………… ……………………… ………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Phần đánh giá cho điểm Thành viên Hội đồng (Theo th ng m 10, Tiêu chí Hình thức Điểm tối đa Tốt 100% Khá 75% Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận có sở Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn phạm tả Văn phong gọn gàng súc tích, lỗi văn phạm tả Hình thức trình bày Văn phong đ n 0,1 m) i Trung bình 50% Kém 0% Trình bày sai quy Trình bày quy định, bố cục không định, bố cục chƣa hợp lý, hợp lý, lập luận không lập luận thiếu sở sở Văn phong rƣờm rà Văn phong rƣờm rà nhƣng gây khó hiểu, có nhiều hiểu đƣợc, nhiều lỗi văn lỗi nặng văn phạm phạm tả tả Điểm Nội dung báo cáo 3.5 Kết 2.5 Nội dung kết Thể kiến thức Mức độ thể kiến thức kỹ thuyết trình BCTN Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực ràng Có trình bày sơ sở lý thực tiễn Trình bày đầy tiễn Trình bày đầy thuyết liên quan nhƣng đủ sở lý thuyết liên đủ sở lý thuyết liên cịn thiếu sai sót quan Phƣơng pháp nghiên quan Phƣơng pháp Phƣơng pháp nghiên cứu cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp phù hợp Mục tiêu nghiên cứu chƣa rõ ràng Chƣa trình bày sở lý thuyết liên quan Phƣơng pháp nghiên không phù hợp Kết thiếu sở Kết đảm bảo độ tin Kết có sở nhƣng Kết đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, khơng cậy, có giá trị thực tiễn, chƣa đảm bảo độ tin cậy, cậy, có giá trị khoa học có giá trị thực tiễn, kết kết luận đáp ứng đầy có giá trị thực tiễn, kết thực tiễn, kết luận đáp ứng luận không đáp ứng đủ yêu cầu mục tiêu luận chƣa đáp ứng đủ yêu đủ yêu cầu mục tiêu đƣợc yêu cầu mục nội dung nghiên cầu mục tiêu nội nội dung nghiên cứu tiêu nội dung cứu dung nghiên cứu nghiên cứu Không thể đƣợc kiến thức, không trả lời đƣợc câu hỏi Hội đồng Thể đƣợc kiến Ít thể đƣợc kiến Thể đƣợc kiến thức, thức nhƣng cần gợi ý, thức, trả lời đƣợc từ 30trả lời đƣợc 100% câu trả lời đƣợc 50% 50% câu hỏi Hội hỏi Hội đồng câu hỏi Hội đồng đồng Trình bày đủ Trình bày tƣơng đối đầy thiếu logic, khơng Trình bày logic thời gian quy định, đủ, thời gian quy theo thời gian quy thời gian quy định, phong phong cách báo cáo định, phong cách thiếu tự định, phong cách báo cách tự tin, am hiểu sâu tin, nắm vấn đề báo cáo thiếu tự tin, không tự tin, nắm vững vấn đề báo cáo cáo nắm đƣợc vấn đề báo đƣợc vấn đề báo cáo Báo cáo trình bày Thuyết trình cáo Tổng điểm: Các nhận xét đề nghị: Cán chấm ii (K ghi họ tên) ĐA/KLTN - 09 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA:……………………… CHƢƠNG TRÌNH:……………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) Họ tên ngƣời chấm: ………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… … Họ tên sinh viên: ……………………………………………………………………… ……………………………… Mã số SV:…………………………………………………………………………… Lớp: ……………………….……… …… Khóa học: ……… ……………………… ………………Ngành………………………………………………………………… … Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: …………… …… ……………………………………………………………………… ……………………… ……………………… ………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Phần đánh giá cho điểm Giảng viên Phản biện (Theo th ng m 10, Điểm tối đa Tiêu chí Hình thức Khá 75% Trình bày quy định, Trình bày quy bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập chặt chẽ luận có sở Văn phong gọn gàng Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn súc tích, lỗi văn phạm phạm tả tả Hình thức trình bày Văn phong Tốt 100% đ n 0,1 m) i Trung bình 50% Kém 0% Trình bày sai quy Trình bày quy định, bố cục không định, bố cục chƣa hợp lý, hợp lý, lập luận không lập luận thiếu sở sở Văn phong rƣờm rà Văn phong rƣờm rà nhƣng gây khó hiểu, có nhiều hiểu đƣợc, nhiều lỗi văn lỗi nặng văn phạm phạm tả tả Điểm Nội dung báo cáo Kết 3.5 Trích dẫn 0.5 Nội dung kết Trích dẫn Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học thực tiễn Trình bày đầy đủ sở lý thuyết liên quan đến đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp Mục tiêu nghiên cứu chƣa rõ ràng Chƣa trình bày khái niệm sở lý thuyết liên quan Phƣơng pháp nghiên không phù hợp Kết thiếu sở Kết đảm bảo độ tin Kết đảm bảo độ tin Kết có sở nhƣng thiếu tin cậy, khơng cậy, có giá trị khoa học cậy, có giá trị thực tiễn, chƣa đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết thực tiễn, kết luận đáp kết luận đáp ứng đầy có giá trị thực tiễn, kết luận khơng đáp ứng ứng đủ yêu cầu mục đủ yêu cầu mục tiêu luận chƣa đáp ứng đủ yêu đƣợc yêu cầu mục tiêu nội dung nghiên nội dung nghiên cầu mục tiêu nội tiêu nội dung cứu cứu dung nghiên cứu nghiên cứu Đúng quy định Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực Mục tiêu nghiên cứu tiễn Trình bày đầy rõ ràng, sở lý thuyết có đủ sở lý thuyết liên trình bày nhƣng cịn thiếu quan đến đề tài sót Phƣơng pháp nghiên Phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp cứu phù hợp Có sai sót Nhiều sai sót Hồn tồn sai quy định Tổng điểm: Các nhận xét đề nghị: Cán chấm (K ghi họ tên) ii CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 5.1 Phƣơng hƣớng Công ty An Giang xác định phƣơng hƣớng phát triển cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, dƣới số định hƣớng phát triển cơng ty: Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng để tìm kiếm thêm hội kinh doanh dịch vụ mở thêm chi nhánh để mở rộng thị trƣờng, tiếp cận với nhiều khách hàng nhƣ tăng hiệu hoạt động kinh doanh Thứ hai, trọng đến chất lƣợng dịch vụ quảng cáo, tổ chức kiện, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ để thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng dịch vụ cung cấp từ có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh cơng ty hƣớng đến đầu tƣ vào dịch vụ kinh doanh đồng thời tùy thuộc vào thời điểm cụ thể để thay đổi sách kinh doanh phù hợp với thị trƣờng Thứ ba, trọng đến nguồn lực ngƣời: Nguồn nhân lực đƣợc xem yếu tố cốt lõi có ảnh hƣởng đến thành cơng doanh nghiệp Chính điều này, để phát triển công ty An Giang đặc biệt trọng đến chiến lƣợc nhân sự, phát triển ngƣời nhƣ trì nhân tài gắn bó lâu dài với tổ chức Thứ tƣ, đầu tƣ vào hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng hoạt động mang đến doanh thu lợi nhuận chủ yếu cho cơng ty cơng ty An Giang ln hƣớng đến hoàn thiện hoạt động bán hàng, hoàn thiện đội ngũ nhân bán hàng lẫn chiến lƣợc bán hàng để nhằm đạt đƣợc hiệu cao bán hàng Thứ năm, tăng cƣờng tìm kiếm đối tác kinh doanh thiết lập mối quan hệ hoạt động kinh doanh để tăng thêm hội bán dịch vụ nhƣ quảng bá thƣơng hiệu công ty đến với khách hàng 42 5.2 Mục tiêu năm 2020-2021 5.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát công ty An Giang tăng trƣởng doanh thu, lợi nhuận đồng thời mở rộng thị trƣờng kinh doanh để tiếp cận với nhiều khách hàng nhƣ tăng hiệu hoạt động kinh doanh 5.2.2 Mục tiêu cụ thể Hiện công ty An Giang xác định mục tiêu cụ thể bao gồm mục tiêu doanh thu, mục tiêu chi phí mục tiêu lợi nhuận để làm định hƣớng cho hoạt động kinh doanh Dƣới mục tiêu công ty An Giang giai đoạn 2020 – 2022: Bảng 5.1: Mục tiêu công ty An Giang giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị tính: Triệu đồng Các tiêu Doanh thu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 14.000 15.000 16.000 Chi phí 9.000 9.000 9.000 Lợi nhuận 5.000 6.000 7.000 Nguồn: Phòng k toán Từ bảng mục tiêu doanh thu, chi phí lợi nhuận kinh doanh cơng ty An Giang thấy cơng ty An Giang đặt mục tiêu tăng trƣởng doanh thu 1.000 triệu đồng/ năm kiểm sốt tốt khoản chi phí để tăng lợi nhuận Bên cạnh cơng ty An Giang đặt mục tiêu trì mối quan hệ với khách hàng, theo khách hàng mà cơng ty hƣớng đến đa phần khách hàng doanh nghiệp điều cơng ty An Giang đặt mục tiêu trì 90% mối quan hệ với khách hàng có năm, đồng thời tăng thêm 10% lƣợng khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ công ty 43 5.2 Các giải pháp nâng cao hiệu 5.2.1 Chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung cấp Để nâng cao hài lòng khách hàng công ty cần phải trọng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp Qua thống kê từ khảo sát nhìn chung khách hàng đánh giá chƣa cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ sản phẩm in ấn, để kiểm sốt tốt chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cơng ty An Giang cần phải có thêm khảo sát dành cho khách hàng doanh nghiệp để thu thập ý kiến đánh giá họ chất lƣợng dịch vụ theo cơng ty cần phải thu thập ý kiến hài lòng khơng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đƣa giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thị trƣờng kinh doanh ấn phẩm quảng cáo, thiết kế cung cấp dịch vụ quảng cáo thay đổi ngày, bên cạnh doanh nghiệp vừa nhỏ có doanh nghiệp có uy tín đƣợc khách hàng ƣa chuộng Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày có cạnh tranh gay gắt, quảng cáo thơng điệp quảng cáo đóng phần quan trọng phát triển doanh nghiệp Chính điều doanh nghiệp (khách hàng) quan tâm đến việc lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ quảng cáo công ty An Giang cần phải trọng đến hoạt động nghiên cứu phát triển nhằm tìm kiếm ý tƣởng quảng cáo mới, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các nhân viên thực cơng việc quảng cáo nghiên cứu ý tƣởng quảng cáo doanh nghiệp nƣớc ngoài, doanh nghiệp tiếng để ý tƣởng thiết kế quảng cáo nhằm mang đến lạ hiệu quảng cáo cho khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty An Giang cần phải trọng nhiều đến chất lƣợng ấn phẩm quảng cáo nhƣ giấy, mực in… kiểm tra lại chất lƣợng, đánh giá chất lƣợng ấn phẩm quảng cáo, nhƣ thu thập ý kiến khách hàng chất lƣợng ấn phẩm quảng cáo để khắc phục điểm yếu sản phẩm Việc thu thập đánh giá khách hàng giúp cơng ty nhìn rõ thực trạng ấn 44 phẩm quảng cáo cung cấp nhƣ để tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp Cùng với đó, cơng ty An Giang nên trọng đến việc xây dựng phát triển thƣơng hiệu Trên thực tế khách hàng mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ khách hàng thƣờng quan tâm đến thƣơng hiệu nhà cung cấp, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp họ quan tâm đến uy tín thƣơng hiệu Vậy nên, chiến lƣợc Marketing công ty An Giang nên dƣợc thực tích hợp với chiến lƣợc truyền thông, chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu nhằm xây dựng thƣơng hiệu An Giang thƣơng hiệu cung cấp dịch vụ quảng cáo, ấn phẩm quảng cáo uy tín chất lƣợng dành cho khách hàng 5.2.2 Đưa bảng giá chi tiết dịch vụ Hiện công ty An Giang trọng nhiều đến việc cung cấp dịch vụ trọn gói theo cơng ty khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ bao gồm: thiết kế chƣơng trình quảng cáo, in ấn ấn phẩm quảng cáo, thực chƣơng trình quảng cáo Khi khách hàng lựa chọn trọn gói dịch vụ quảng cáo khách hàng nhận đƣợc mức ƣu đãi giá Đồng thời khách hàng đến công ty An Giang để thực giao dịch nhân viên công ty An Giang hƣớng khách hàng đến việc sử dụng dịch vụ quảng cáo trọn gói Tuy nhiên, nhiều khách hàng thực khơng có nhu cầu dịch vụ trọn gói mà cơng ty cung cấp,thay vào khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đơn lẻ cơng ty cung cấp Chính điều cơng ty nên trọng việc xây dựng lại bảng giá Ban giám đốc công ty nên phối hợp với phận kinh doanh, phận nhân việc xây dựng bảng giá dịch vụ cung cấp cho khách hàng Việc xây dựng bảng giá dịch vụ nên dựa công tác nghiên cứu thị trƣờng tham khảo giá đối thủ cạnh tranh, đồng thời bảng giá cơng ty nên có chi tiết sách giá dịch vụ đơn lẻ 45 Khi tƣ vấn cho khách hàng nhân viên bán hàng công ty nên tƣ vấn dựa nhu cầu khách hàng dịch vụ Bên cạnh nhân viên bán hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói nhấn mạnh ƣu đãi mà khách hàng nhận đƣợc sử dụng dịch vụ trọn gói mà cơng ty cung cấp 5.2.3 Cập nhật thường xuyên thông tin dịch vụ cho khách hàng Công ty An Giang nên cập nhật thƣờng xuyên thơng tin dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi mà công ty dành cho khách hàng website, trang mạng xã hội, trang thơng tin để khách hàng dễ dàng theo dõi tìm kiếm thơng tin Các thơng tin cung cấp cho khách hàng cần phải rõ ràng, minh bạch kịp thời nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Các nhân viên bán hàng công ty nên thƣờng xuyên trực điện thoại, email để phản hồi nhanh chóng thơng tin khách hàng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu Bên cạnh đó, công ty mà nhân viên bán hàng cung cấp cho khách hàng cần phải thông tin với chiến lƣợc định hƣớng cơng ty Khi có chƣơng trình khuyến mới, dịch vụ mà khách hàng chƣa biết, nhân viên bán hàng cơng ty chủ động gửi email gọi điện để tƣ vấn cho khách hàng gói dịch vụ hay chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cơng ty dành cho khách hàng Công ty nên chủ động việc cung cấp thông tin dành cho khách hàng tranh trƣờng hợp bị động trình cung cấp tiếp nhận thông tin với khách hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu phƣơng hƣớng nghiên cứu Bài nghiên cứu tồn số hạn chế sau: - Mơ hình nghiên cứu xác định biến độc lập có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sách Marketing doanh nghiệp Trên thực tế có biến khác ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sách Marketng 46 - Do thời gian nghiên cứu có giới hạn nên nghiên cứu thu thập ý kiến 190 ngƣời, tƣơng đƣơng với 190 khách hàng để đại diện cho nghiên cứu số lƣợng mẫu nhỏ so với khách hàng công ty An Giang - Nghiên cứu dừng lại thống kê mô tả khách hàng tham gia khảo sát thống kê mơ tả giá trị trung bình khảo sát Trên thực tế nghiên cứu hoàn thiện cần phải trải qua bƣớc kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, tƣơng quan hồi quy o Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: - Thứ nhất, nghiên cứu tìm hiểu thêm nghiên cứu ngồi nƣớc để cập nhật, bổ sung thêm biến độc cập có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sách Marketing doanh nghiệp - Thứ hai, nghiên cứu mở rộng thêm số lƣợng mẫu nghiên cứu để đại diện tốt cho khách hàng công ty An Giang - Nghiên cứu thực nghiên cứu hoàn thiện thông qua bƣớc kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, tƣơng quan hồi quy 5.4 Kết luận Bài nghiên cứu nhằm xác định biến marketing có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng cơng ty An Giang Thơng qua việc tìm hiểu nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đƣa biến độc lập có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng bao gồm sách sản phẩm, giá bán, phân phối giá trị cung cấp Số lƣợng khách hàng đƣợc chọn để tham gia khảo sát 190 khách hàng Hình thức thu thập liệu thu thập liệu sơ cấp thông qua phƣơng pháp phát bảng câu hỏi vấn Những khách hàng đƣợc chọn ngƣời đến thực giao dịch công ty An Giang khoảng thời gian từ tháng đến tháng 10 năm 2020 Các liệu thu thập đƣợc từ khách hàng đƣợc nhập vào phần mềm SPSS 22 đƣợc xử lý nhằm phục vụ cho nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành chạy thống kê mô tả 47 đặc điểm ngƣời tham gia khảo sát nhƣ thống kê mô tả giá trị trung bình biến để làm sở phân tích Qua kết nghiên cứu thấy khách hàng hài lịng với sách Marketing công ty điểm đánh giá khách hàng với sách Marketing cơng ty điểm Tuy nhiên, khách hàng cịn khơng hài lịng với sách dịch vụ mà cơng ty cung cấp, bảng giá công ty chƣa thực chi tiết q trình truyền thơng, cung cấp thơng tin cho khách hàng chƣa thực hiệu Thông qua phân tích thực trạng, nghiên cứu đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sách Marketing mà công ty An Giang cung cấp, đề xuất đƣợc đƣa nhằm giải hạn chế công tác Marketing nâng cao hiệu hoạt động Marketing công ty tƣơng lai 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2012) Nguyên lý ti p thị Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội Trƣơng Đình Chiến (2012) Quản trị Marketing Thƣ viện Đại Học Thăng Long Hà Nam Khánh Giao Võ Thị Mai Phƣơng, 2011 Đo lƣờng hài lịng cơng việc nhân viên sản xuất Công ty TNHH – TM – DV Tân Hiệp Phát Tạp chí Phát triển kinh tế, số 248 Lê Thế Giới, 2011 Quản trị Marketing – định hƣớng giá trị: NXB Tài chính, Nguyễn Thuỳ Linh, 2017 Marketing nội với hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Đơ Ơn Thị Mỹ Ngọc, 2015 Tác động Markting nội đến hài lịng cơng việc nhân viên Công ty Phát triển Công Nghệ Thái Sơn 49 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO Tên biến Biến quan sát Nguồn Chất lƣợng Cửa hàng có nhiều mặt hàng Lu sản phẩm Cửa hàng cung cấp sản phẩm có chất lƣợng cao Lukoma Cửa hàng có nhiều mặt hàng để khách hàng lựa chọn (2011) Chu Sản phẩm cửa hàng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Nguyễn Cửa hàng có nhiều hàng hóa nhiều thƣơng hiệu Mộng tiếng Ngọc Phạm Tuấn Nhật (2013) Giá bán Giá bán cửa hàng tƣơng xứng với chất lƣợng sản Zeithaml & phẩm Bitner Giá bán cửa hàng cạnh tranh so với cửa hàng (2000) khác Giá bán cửa hàng phù hợp với đối tƣợng khachcs hàng Giá bán cửa hàng biến động Phân phối Dễ dàng mua hàng công ty Peng Thời gian xử lý đơn hàng nhanh Wang Sản phẩm đƣợc phân phối rộng rãi (2006) Zeithaml & Bitner 50 (2000) Giá trị cung Các chƣơng trình khuyến cơng ty mang lại Peng cấp nhiều lợi ích cho khách hàng Wang Khách hàng dễ dàng nhận đƣợc lợi ích từ chƣơng (2006) trình chiêu thị Zeithaml Thông tin sản phẩm dễ tìm (1988) Sản phẩm dễ nhận biết Sự hài lịng Tơi hài lịng với chất lƣơng sản phẩm, dịch vụ Mouri khách doanh nghiệp hàng Tơi hài lịng với lực chuyên mông doanh Oliver (2005) nghiệp (1997) Tôi thấy thoải mái mối quan hệ với doanh nghiệp Fornel (1992) 51 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA VÀ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN STT Tên chuyên gia Vị trí Trần Hà Anh Trƣởng phịng Marketing Mai Thanh Hà Phó phịng Marketing Trần Thị Tuyết Nhi Nhân viên Marketing Phạm Thế Quang Nhân viên Marketing Nguyễn Quang Anh Nhân viên Marketing Văn Minh Đạt Nhân viên Marketing Trịnh Thị Tuyết Hà Nhân viên Marketing 52 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUẢNG CÁO AN GIANG Kính chào anh/ chị! Hiện thực nghiên cứu nhằm đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua hoạt động Marketing công ty TNHH Thƣơng Mại dịch vụ Quảng Cáo An Giang Rất long anh/ chị dành chút thời gian để thảo luận, trao đổi quan điểm liên quan đến đề tài nghiên cứu Ở khơng có quan điểm hay sai, ý kiến anh/ chị để giúp ích cho tơi hồn thiện nghiên cứu A PHÂN LOẠI Anh/ chị sử dụng dịch vụ công ty TNHH Thƣơng Mại Dịch Vụ Quảng Cáo An Giang:  Đã  Chƣa B THÔNG TIN CHÍNH TỪ KHẢO SÁT Anh chị vui lịng đánh dấu (X) ô mà anh/ chị cho phù hợp Trong đó: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thƣờng 4: Hài lịng 5: Hồn tồn hài lịng 53 Kí Các nhận định hiệu Chất lƣợng sản phẩm CL1 Công ty An Giang có nhiều dịch vụ quảng cáo CL2 Cơng ty An Giang cung cấp dịch vụ quảng cáo chất lƣợng cao CL3 Cơng ty An Giang có nhiều dịch vụ để khách hàng lựa chọn CL4 Các dịch vụ quảng cáo đáng tin cậy CL5 Thƣơng hiệu An Giang thƣơng hiệu tiếng Giá bán GB1 Giá bán dịch vụ quảng cáo công ty An Giang tƣơng xứng với chất lƣợng GB2 Giá bán dịch vụ quảng cáo công ty An Giang cạnh tranh so với doanh nghiệp khác GB3 Giá bán dịch vụ quảng cáo công ty An Giang phù hợp với đối tƣợng khách hàng GB4 Giá bán dịch vụ quảng cáo công ty An Giang có biến động Phân phối PP1 Khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ quảng cáo công ty An Giang PP2 Thời gian xử lý dịch vụ cơng ty An Giang nhanh chóng 54 PP3 Dịch vụ quảng cáo công ty An Giang đƣợc phân phối rộng rãi Giá trị cung cấp GT1 Các chƣơng trình khuyến cơng ty An Giang mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng GT2 Khách hàng dễ dàng nhận đƣợc lợi ích từ chƣơng trình chiêu thị cơng ty An Giang GT3 Thông tin dịch vụ mà cơng ty An Giang cung cấp dễ tìm GT4 Các dịch vụ công ty An Giang dễ nhận biết Sự hài lòng khách hàng HL1 Tơi hài lịng với chát lƣợng dịch vụ mà cơng ty An Giang cung cấp HL2 Tơi hài lịng với lực chuyên môn lực công ty An Giang HL3 Tôi cảm thấy thoải mái mối quan hệ với cơng ty An Giang C THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dƣới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi 55  Từ 36 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Loại khách hàng  Cá nhân  Doanh nghiệp Xin chân thành cám ơn anh/ chị giúp tơi hồn thành khảo sát! 56 ... thơng qua hoạt động marketing Mix công ty TNHH Dịch vụ Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? Yếu tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix công ty TNHH Dịch vụ Thƣơng Mại. .. ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? Có giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng công ty TNHH Dịch vụ Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? 1.5 Ý nghĩa... Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? Các công tác Marketing Mix để nâng cao hài lịng khách hàng mà cơng ty TNHH Dịch vụ Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang thực gì? Có ƣu điểm hạn chế công tác Marketing Mix ảnh