đề môn marketing dịch vụ

1 Đâu cách thức phân loại dịch vụ? * A B C D Phân Phân Phân Phân loại loại loại loại theo theo theo theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ đối tượng tiếp nhận sản phẩm vai trò dịch vụ sản phẩm mức độ sử dụng dịch vụ Yêu cầu chất lượng dịch vụ bao gồm : * A Kết hợp phương pháp nghiên cứu khác B Thường xuyên trao đổi thông tin, trọng ý kiến nhân viên C Tiến hành thường xuyên D Cả đáp án DV sau dịch vụ tiếp xúc cao? * A B C D Dịch vụ vận chuyển hàng hoá Dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ cắt tóc DV tư vấn sức khoẻ Có … thành phần chủ yếu cấu thành chất lượng dịch vụ * A B C D Vai trò giao tiếp cá nhân cung ứng dịch vụ không bao gồm nội dung sau đây? * A B C D Thực dịch vụ Giúp cho cá nhân thích ứng với thay đổi cung ứng dịch vụ Tạo thống dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng Làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng “Khách hàng người cung ứng dịch vụ phải thống với địa điểm cung cấp dịch vụ” hậu đặc trưng dịch vụ? * A B C D Tính Tính Tính Tính khơng dự trữ khơng tách rời khơng đồng vơ hình Lợi ích doanh nghiệp phát triển mối quan hệ khách hàng là: * A B C D Ổn định nguồn cung cấp B.Có ưu đãi giá Tăng khả cạnh tranh Cả phương án Các phương pháp cá nhân hóa dịch vụ là: * A Cá nhân hóa theo chương trình B Cá nhân hóa theo chương trình C Cá nhân hóa theo chương trình D Cá nhân hóa theo kinh tế lựa chọn, cá nhân hóa theo phong tục, cá nhân hóa theo ngơn ngữ, cá nhân hóa theo kinh tế, cá nhân hóa theo lựa chọn, cá nhân hóa theo ngơn ngữ, cá nhân hóa theo phong tục , cá nhân hóa theo ngơn ngữ, cá nhân hóa theo Dịch vụ tư vấn dịch vụ? * A DV tác động vào thể người B DV tác động vào trí óc người C Dịch vụ tác động vào tài sản vơ hình người D B C 10.Đâu KHÔNG phải tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ? * A Độ tin cậy B Phương tiện hữu hình C Sự thấu cảm D Chất lượng chức 11 Các phương pháp cá nhân hóa dịch vụ là: * A Cá nhân hóa theo tập quán B Cá nhân hóa theo quan điểm C Cá nhân hóa theo chương trình D A C 12 Trong mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ khoảng cách khoảng cách nào? * A Dịch vụ thiết kế với phân phối cung cấp dịch vụ B Doanh nghiệp với thông tin đến khách hàng C Phân phối cung cấp dịch vụ với thông tin đến khách hàng D Nhận thức kỳ vọng khách hàng với dịch vụ thiết kế 13 WTO chia dịch vụ thành ngành? 12 14 Chất lượng kỹ thuật gồm yếu tố * A Minh chứng hữu hình, số lượng tiện ích, nhân viên có chun mơn B Minh chứng hữu hình, số lượng tiện ích, mơi trường cung cấp dịch vụ C Cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, nhân viên có chuyên môn D Cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, mơi trường cung cấp dịch vụ, nhân viên có chun mơn 15 Cá nhân hóa dich vụ là: * A Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu khách hàng để thực dịch vụ B Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng C Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch dịch vụ để thực dịch vụ D Tất đáp án 16 Việc cá nhân hóa cách đưa lời khuyên để khách hàng lựa chọn dễ thuộc phương pháp: * A Cá nhân hóa theo chương trình B Cá nhân hóa theo phong tục C Cá nhân hóa lựa chọn D Cả đáp án sai 17 Dịch vụ tồn vào khoảng thời gian mà cung cấp thuộc đặc điểm dịch vụ nào? * 25 điểm A B C D Tính Tính Tính Tính vơ hình khơng tách rời khơng thống khơng dự trữ 18.Những nhân tố tác động đồng chất lượng dịch vụ * A Tính vơ hình DV B Nhà cung cấp C Khách hàng D A, B, C 19 Trong số cấp độ quan hệ với khách hàng, cấp độ thể người bán hàng bán hàng khuyến khích khách hàng gọi điện có đề cần giải quyết: * A Tiên phong thực B Cơ C Có trách nhiệm D Phản ứng lại 20 Chiến lược quản lý hạn chế nhu cầu khách hàng: * A Kênh phân phối đơn giản B Giảm giá C Bổ sung dịch vụ hàng hóa D Phân phối thuận tiện 21 Các đối tượng tiếp nhận dịch vụ đối tượng nào? * A Các DV tác động vào thể người B Các DV tác động vào tinh thần người C Các DV tác động vào tài sản sở hữu người DV tác động vào thông tin/ quyền sở hữu người D Cả đáp án 22 Câu sau miêu tả cấp độ tiên phong thực quan hệ khách hàng? * A Người bán hàng bán sản phẩm khuyến khích khách hàng gọi điện họ có vấn đề khó khăn cần khắc phục B Người bán hàng bán sản phẩm mình, sau khơng tiếp xúc với khách hàng C Người bán hàng bán gọi điện cho khách hàng sau cấp dịch vụ để xem phản hồi, phàn nàn ý kiến đóng góp khách hàng D Người bán hàng thường xuyên gọi điện để trì trao đổi thông tin với khách hàng nằm nhận ý kiến đóng góp hồn thiện sản phẩm, đồng thời thông tin cho khách hàng sản phẩm khác 23 Khi giá trị nhận lớn giá trị mong đợi chất lượng dịch vụ: * A Cao B Thỏa mãn C Thấp D B C 24 Cấp độ “có trách nhiệm” cấp độ cấp độ quan hệ với khách hàng? * A B C D 25 Dịch vụ tác động vào thể người gồm: * A Vận chuyển hành khách B Khách sạn, nhà hàng C Giáo dục D Cả A B 26 Trong quản trị mối hệ với khách hàng có cấp độ quan hệ với khách hàng? * A B C D 27 Chọn đáp án sai * A Nhu cầu cao điểm xuất không thường xuyên, phục vụ kéo theo chi phí lớn B Nhu cầu cao điểm khơng thường xun phục vụ dẫn tới giá thành giảm C Nhu cầu cao điểm không thường xuyên phục vụ dẫn tới giá thành cao D Nếu doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng vào cao điểm có nguy khách hàng vào thời điểm bình thường 28 Chất lượng chức thể ở? * A Môi trường cung cấp DV B Phong cách phục vụ C Thời gian chờ đợi D Số lượng tiện ích 29 Phương pháp định vị làm bật thuộc tính dịch vụ mà điểm mạnh doanh nghiệp phương pháp định vị: * A Dựa đặc trưng dịch vụ B Dựa lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng C Dựa loại khách hàng D Dựa so sánh với đối thủ cạnh tranh 30 Chất lượng chức năng: * A Phản ánh qua yếu tố hữu hình yếu tố định lượng B Phản ánh mà khách hàng nhận trình thực dịch vụ C Cả phương án D Phản ánh kết hoạt động dịch vụ 31 Các lý cần phải phát triển mối quan hệ khách hàng là: * A Luật pháp B Giảm chi phí C Khách hàng khơng muốn chuyển nhà cung cấp D A, B E Cả A, B, C 32 Đâu dịch vụ tác động vào thông tin/ quyền sở hữu người? * A Xây dựng, bưu B Ngân hàng C Tư vấn pháp luật D Bảo hiểm 33 Dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây? * A Tính vơ hình , Tính khơng đồng B Tính khơng tách rời, Tính khơng lưu trữ C Tính khơng chuyển quyền sở hữu D Cả phương án 34 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ kiểu bao gồm: * A Khách hàng, sở vật chất, người cung cấp dịch vụ B Khách hàng, dịch vụ, sở vật chất C Khách hàng, dịch vụ, sở vật chất, người cung cấp dịch vụ D Khách hàng, dịch vụ, người cung cấp dịch vụ 35 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau thể hiện: Sự mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng? * A Sự chắn B Sự thấu cảm C Độ tin cậy D Sự sẵn sàng đáp ứng 36 Đánh giá mong đợi cảm nhận khách hàng dựa vào yếu tố nào? * A Sau tiêu dùng khách hàng cảm nhận B Đặc trưng doanh nghiệp cho quan trọng C Khách hàng mong đợi từ đặc trưng D Tất ý 37 Bản chất dịch vụ * A Một sản phẩm B Một q trình bao gồm nhiều giai đoạn C Khó giữ vững tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng D Tất câu 38 Sự chắn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố: * A Khả tiếp cận, nhạy cảm, trình độ chun mơn B Khả tiếp cận, nhạy cảm, thái độ phục vụ khách hàng C Khả thực dịch vụ, trình độ chun mơn, nhạy cảm D Khả thực dịch vụ, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng 39 Trong quản trị mối quan hệ với khách hàng nhiều khách hàng lợi nhận cao thuộc cấp độ nào? * A Cấp B Cấp C Cấp D Cấp 40 Quản trị suất cung ứng dịch vụ thực thông qua quản lý: * A Quản lý nhân lực, mối quan hệ khách hàng, thời gian cung ứng dịch vụ B Quản lý sở vật chất, trang thiết bị, kế hoạch cung cấp dịch vụ C Quản lý nhân lực, mối quan hệ khách hàng, sở vật chất, thời gian cung ứng, kế hoạch cung ứng, trang thiết bị D Quản lý nhân lực, sở vật chất trang thiết bị doanh nghiệp  ... ứng dịch vụ kiểu bao gồm: * A Khách hàng, sở vật chất, người cung cấp dịch vụ B Khách hàng, dịch vụ, sở vật chất C Khách hàng, dịch vụ, sở vật chất, người cung cấp dịch vụ D Khách hàng, dịch vụ, ... dự đoán nhu cầu khách hàng để thực dịch vụ B Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng C Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch dịch vụ để thực dịch vụ D Tất đáp án 16 Việc cá nhân hóa... theo Dịch vụ tư vấn dịch vụ? * A DV tác động vào thể người B DV tác động vào trí óc người C Dịch vụ tác động vào tài sản vơ hình người D B C 10.Đâu KHÔNG phải tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ? *