dịch chương 11 môn marketing dịch vụ nhóm 5 VUWBA15

Chương 11: Quản lí người cho lợi ích dịch vụ Cora Griffith - Người phục vụ xuất sắc Cora Griffith, nữ phục vụ cho quán cà phê Orchard khách sạn Paper Valley Appleton, Wisconsin cô người tuyệt vời vai trị cơ, đánh giá cao khách hàng lần đầu, tiếng với nhứng khách hang thường xuyên cô đồng nghiệp tơn kính Cora u cơng việc - cho thấy: thoải mái quy tắc mà cô tin công việc phù hợp với mình, Cora tn theo chín quy tắc thành công: Đối xử với khách hàng gia đình Khách hàng lần đầu khơng phép đối xử người lạ Vui vẻ chủ động,,Cora cười, trò chuyện với tất người bàn trị chuyện Cơ tơn trọng trẻ em cô người lớn Phát triển kĩ lắng nghe khách hàng: Cora cần nghe lần ghi lại đơn đặt hàng khách hàng Cô lắng nghe cẩn thận cung cấp dịch vụ tốt Dự đốn khách hàng muốn Cơ dự trữ thêm đồ uống mang thêm bánh mì bơ cách kịp thời Những điều đơn giản tạo nên khác biệt Cô quản lý chi tiết dịch vụ mình, giám sát dụng cụ vị trí xác chúng Nếp gấp cho khăn ăn phải Cô kiểm tra đĩa bếp trước mang đến ban Cơ mang bút màu cho trẻ nhỏ để vẽ tranh chờ đợi cho bữa ăn Cô chia sẻ :những điều nhỏ nhặt làm cho khách hang hài lịng Làm việc thơng minh Cora kiểm tra cẩn thận tất bàn lúc, tìm kiếm hội để kết hợp nhiệm vụ “Không làm việc thời điểm” cô khuyên “ không từ nhà bếp đến lên phòng ăn tay không” Hãy tiếp tục học hỏi Cora nỗ lực liên tục để cải thiện kỹ có học hỏi Thành cơng nơi bạn tìm thấy Cora hài lịng với cơng việc Cơ tìm thấy hài lịng việc làm hài lịng khách hàng thích giúp đỡ người khác Tất cho một, Một cho tất cả: core nhân viên khác hỗ trợ gia đình Tự hào công việc bạn Cora tin vào tầm quan trọng cơng việc lúc cần phải làm tốt Cora Griffith câu chuyện thành công Cô trung thành với chủ nhân dành riêng cho khách hàng đồng nghiệp Một người cầu tồn, tìm kiếm cải tiến liên tục, Cora thực nhiệt tình với công việc.Tinh thần thoải mái cô tạo lượng tỏa nhà hàng NHÂN VIÊN DỊCH VỤ LÀ RẤT QUAN TRỌNG LO Giải thích nhân viên phục vụ quan trọng thành công công ty Chất lượng nhân viên công ty dịch vụ - đặc biệt người làm việc vị trí khách hàng - đóng vai trị quan trọng việc xác định thành cơng thị trường khả tài Nhân viên tuyến đầu đầu vào quan trọng để cung cấp dịch vụ xuất sắc tạo lợi cạnh tranh Việc quản lý người hiệu tác động đến lợi dịch vụ Đó lý yếu tố người Ps quan trọng Trong số công việc yêu cầu khắt khe doanh nghiệp dịch vụ công việc tuyến đầu.Nhân viên tuyến đầu phải đối mặt với khách hàng vượt qua ranh giới bên bên tổ chức Họ hi vọng làm cách nhanh chóng hiệu cơng việc, phải lịch phục vụ cửa hàng giao dịch với khách hàng Hầu hết đằng sau thành công tổ chức dịch vụ , họ cam kết chắn việc quản lý hiệu nguồn nhân lực (HR), bao gồm tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, động viên giữ chân nhân viên.Họ có văn hóa đặc biệt dịch vụ ( service leadership) mơ hình hóa vai trị quản lý hàng đầu Chiến lược nhân tốt kết hợp với lãnh đạo quản lý tốt tất cấp thường dẫn đến lợi cạnh tranh bền vững Có lẽ khó cho cạnh tranh để nhân đôi tài sản hiệu suất cao người so với tài sản khác nguồn tài nguyên doanh nghiệp Những người có khả động lực cao xuất sắc dịch vụ Cora Griffith mở đầu minh chứng mạnh mẽ nhân viên tuyến đầu cung cấp dịch vụ xuất sắc suất, đồng thời có hài lịng cao cơng việc Nhiều vấn đề chín quy tắc thành cơng Cora Griffith kết chiến lược nhân tốt cho công ty dịch vụ Sau đọc chương này, bạn biết làm để có nhân tốt dịch vụ cơng ty, làm để hài lịng, trung thành,tạo động lực suất nhân viên phục vụ 1.Nhân viên tuyến đầu quan trọng: • • • • • • Là phần cốt lõi dịch vụ sản xuất Là dịch vụ công ty tầm nhìn khách hang Là phần cốt lõi thương hiệu,thể giá trị thương hiệu Bán, bán chéo sản phẩm, bán gia tang sản phẩm Là giữ chân khách hang trung thành Xác định sản phẩm 2,Nhân công ty dịch vụ thách thức • - - Nhân viên tuyến đầu khó khăn căng thẳng vị trí kéo dài xung quanh ( boundary spanning positions) kết nói bên tổ chức tới bên ngồi có xung đột nguyên nhân quy luật căng thẳng: Tổ chúc/khách hàng xung đột Con người/ quy tắc xung đột Xung đột liên kết khách hang yêu cầu cảm xúc nhân viên 2,Mơ hình nhân cơng ty dịch vụ • • Chu kì thất bại Lương thấp, đầu tư người thấp, kim ngạch nhân viên cao( high staff turnover) Kết quản không hài long khách hang tỉ suất lợi nhuận thấp Chu kì bình thường - quan liêu lớn, cung cấp công việc vững phạm vi nhỏ cơng việc khơng khuyến khích phục vụ khách hang tốt Chu kì thành cơng đầu tư lớn vào phát triển tuyển dụng động lực nhân viên tuyến đầu nhân viên tham gia làm việc hiệu khách hàng hài lòng trung thành, lợi nhuận cải thiện hài long( khơng hài long) - • - 3,Làm cách để đạt nhân tốt- chu kì dịch vụ tài • • • • • • • Thuê người nhà tuyển dụng ưa thích hồn thành cho thị phần tài -tăng cường trình lựa chọn để xác định người cho tổ chức công việc giao thực nhiều vấn có cấu trúc sử dụng kiểm tra tính cách quan sát hành vi ứng viên cung cấp cho ứng viên xem trước thực tế công việc trau dồi nhân viên đầu tuyến - đào tạo phát triển tiến hành đào tạo mở rộng về: văn hóa tổ chức, mục đích chiến lược kỹ cá nhân kỹ thuật kiến thức sản phẩm / dịch vụ tăng cường đào tạo để hình thành hành vi sử dụng truyền thông / tiếp thị nội để định hình văn hóa hành vi dịch vụ chuyên nghiệp hóa đầu tuyến trao quyền cho đầu tuyến - chứng minh định tìm giải pháp cho vấn đề dịch vụ tùy biến việc cung cấp dịch vụ thiết lập mức độ trao quyền phù hợp tùy thuộc vào mơ hình kinh doanh nhu cầu khách hàng tổ chức nhân viên tuyến đầu thành nhóm cung cấp dịch vụ hiệu - sử dụng nhóm chức chéo phục vụ khách hàng từ đầu đến cuối cấu trúc nhóm để thành cơng (ví dụ: đặt mục tiêu, lựa chọn cẩn thận thành viên có kỹ phù hợp) tích hợp nhóm phịng ban khu vực chức (ví dụ: đăng chéo chiến dịch nội "đi dặm shose tôi" "một ngày cánh đồng") thúc đẩy đầu tuyến - tiếp thêm lượng thúc đẩy nhân viên với phần thưởng đầy đủ phần thưởng nên bao gồm tiền lương, tiền thưởng hiệu suất, đáp ứng nội dung công việc, phản hồi cơng nhận hồn thành mục tiêu 4,văn hóa dịch vụ, đại hình, mơi trường quản lí • • • - văn hóa dịch vụ chia sẻ nhận thức quan trọng tổ chức chia sẻ giá trị niềm tin lý điều quan trọng khí hậu cho dịch vụ khí hậu văn hóa dịch thành sách, thực tiễn thủ tục chia sẻ nhận thức thực tiễn hành vi khen thưởng khả lãnh đạo phẩm chất người lãnh đạo hiệu phong cách lãnh đạo tập trung vào điều so với chuyển đổi tập trung mạnh vào đầu tuyến Nhân viên dịch vụ nguồn khách hàng trung thành lượi cạnh tranh Hầu hết người kể lại trải nghiệm khủng khiếp mà họ có với doanh nghiệp dịch vụ Nếu bị ép, nhiều người kể lại dịch vụ trải nghiêm kinh nghiệm tốt Nhân viên phục vụ thường bật Họ đặc trưng nhiệm vụ nhân vật phản diện song bất tài, mà có ý nghĩa, nhiệm vụ người cu đáo hết lòng giúp đỡ khách hàng cách dự đoán nhu cầu họ giải vấn đề cách hữu ích đồng cảm Từ góc độ khách hàng, gặp gỡ với nhân viên phục vụ có lẽ nhiều , điều quan trọng dịch vụ Từ quan điểm công ty, cấp độ dịch vụ cách dịch vụ cung cấp nhân viên tuyến đầu nguồn quan trọng khác biệt cho lợi cạnh tranh Trong số lý dịch vụ nhân viên quan trọng khách hàng định vị cạnh tranh cơng ty đường phía trước: • Là phần cốt lõi sản phẩm Thông thường, nhân viên phục vụ người dễ thấy yếu tố dịch vụ Họ cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ • nhân viên tuyến đầu đại diện cho cơng ty dịch vụ từ cách nhìn khách hàng, họ đại diện cho cơng ty dịch vụ • nhân viên tuyến đầu dịch vụ họ cung cấp dịch vụ thường phần cốt lõi thương hiệu, người định lời hứa thương hiệu • Ảnh hưởng đến doanh số, nhân viên dịch vụ thường quan trọng để tạo doanh số , họ áp dụng bán ,bán chéo, bán tăng doanh số •Sự trung thành khách hàng điểm quan trọng Nhân viên tuyến đầu đóng vai trị quan trọng dự đốn nhu cầu khách hàng, tùy chỉnh việc cung cấp dịch vụ (và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hang Hiệu suất hoạt động cuối dẫn đến tăng trung thành khách hàng • Xác định suất Nhân viên tuyến đầu có ảnh hưởng nặng nề đến suất hoạt động tuyến đầu Nó cho thấy chuỗi mối quan hệ (1) nhân viên hài lịng, trì suất; (2) giá trị dịch vụ; (3) hài lòng khách hàng lòng trung thành; (4) tăng trưởng doanh thu lợi nhuận cho công ty Không giống sản xuất, Các nhân viên cửa hàng trực tuyến dịch vụ (nghĩa nhân viên tuyến đầu) liên lạc thường xuyên với khách hàng, có chứng chắn cho thấy hài lòng khách hàng khách hang hài lòng có mối tương quan cao Vì vậy, chương tập trung vào làm để có nhân viên phục vụ hài lòng, trung thành suất, người quan tâm Tuyến đầu dịch vụ liên hệ thấp Nhiều nghiên cứu quản lý dịch vụ liên quan đến dịch vụ tiếp xúc cao Tuy nhiên, nhiều dịch vụ chuyển sang sử dụng kênh phân phối tiếp xúc thấp trung tâm gọi liên lạc giọng nói với giọng nói khơng phải mặt đối mặt Số lượng giao dịch tự phục vụ ngày tăng khơng cịn liên quan đến nhân viên tuyến đầu.Và kết là, số lượng nhân viên liên hệ với khách hàng làm việc qua điện thoại email, không gặp trực tiếp tăng nên nhiều Hầu hết người không gọi đường dây nóng dịch vụ đến trung tâm dịch vụ phân họ nhà điều hành dịch vụ điện thoại cơng ty thẻ tín dụng nhiều hai lần năm Tuy nhiên, gặp gỡ dịch vụ không thường xuyên quan trọng - chúng khoảnh khắc ngắn Điều thúc đẩy khách hàng nhìn nhận cơng ty dịch vụ Ngồi ra, có khả tương tác giao dịch thông thường, vấn đề dịch vụ yêu cầu đặc biệt Những trường hợp liên lạc xác định xem khách hàng có nghĩ hay không, dịch vụ khách hàng bạn thật tuyệt vời! Khi tơi cần Giúp đỡ , tơi gọi cho bạn, lý quan trọng khiến giao dịch với bạn! Tôi không thích tương tác với bạn, tơi chuyển từ ngân hàng bạn tơi có hội! Cho công nghệ tương đối dịch vụ cung cấp tuyến đầu, dù trực tiếp, qua email, Twitter trò chuyện, quan trọng quan trọng khách hàng đó, thành phần quan trọng chiến lược tiếp thị vững dịch vụ CÔNG VIỆC TUYẾN ĐẦU LÀ SỰ KHÓ KHĂN VÀ CĂNG THẰNG LO Chuỗi lợi nhuận dịch vụ cần nhân viên làm việc hiệu quả, hài lòng để đạt dịch vụ xuất sắc có lịng trung thành khách hàng Tuy nhiên, nhân viên đối mặt với khách hàng làm việc số cơng việc địi hỏi khắt khe cơng ty dịch vụ Ví dụ :Có câu chuyện trở nên lan truyền tiếp viên hàng không JetBlue đột ngột nghỉ việc anh sau 28 năm phục vụ vai trò tiếp viên hàng không Rõ ràng, chán ngấy với hành khách khó khăn với vấn đề túi, người tuyên thệ với Anh mắng hành khách công khai máy bay liên lạc, thơng báo ơng có đủ, mở cầu trượt khẩn cấp để xuống máy bay =>Đây ví dụ cách căng thẳng ảnh hưởng đến người nơi làm việc Công việc dịch vụ vị trí người kết nối Các tài liệu hành vi tổ chức gọi nhân viên phục vụ người gắn kết Họ liên kết bên tổ chức với giới bên ngoài, hoạt động ranh giới cơng ty Do vị trí họ làm việc với khách hàng Đặc biệt, nhân viên tiếp xúc khách hàng phải tham dự hai mục tiêu hoạt động tiếp thị Sự đa dạng vai trị cơng việc dịch vụ thường dẫn đến xung đột vai trò căng thẳng vai trị Nguồn gốc xung đột vai trị Có ba nguyên nhân xung đột quyền lợi vai trị căng thẳng vị trí tuyến đầu: tổ chức / khách hàng, người / quyền lợi xung đột bên/khách hàng 1,Xung đột tổ chức / khách hàng Nhân viên liên lạc khách hàng phải ý hai mục tiêu hoạt động tiếp thị Họ kỳ vọng làm hài lòng khách hàng, thời gian tới, phải nhanh hiệu nhiệm vụ Ngoài ra, họ áp dụng cách bán bán, bán chéo bán gia tăng sản phẩm • loại xung đột tiến thối lưỡng nan hai ông chủ (sự xung đột hai bên), nơi nhân viên phục vụ có lựa chọn khó chịu việc thực thi quy tắc cơng ty làm hài lịng khách hang u cầu Vấn đề đặc biệt nghiêm trọng tổ chức khơng có khách hàng Xung đột người / quyền lợi Nhân viên phục vụ có mâu thuẫn cơng việc họ địi hỏi tính cách, nhận thức niềm tin riêng họ Ví dụ, người làm việc yêu cầu nhân viên phải mỉm cười thân thiện với khách hàng thô lỗ, Công việc tuyến đầu coi công việc cấp thấp địi hỏi học vấn, tiền lương thấp thăng tiến nghề nghiệp Nếu tổ chức khơng thể chun nghiệp hóa cơng việc tuyến đầu họ tránh xa hình ảnh này, cơng việc khơng phù hợp với tự nhận thức nhân viên dẫn đến xung đột người quyền lợi Xung đột bên/khách hàng Xung đột khách hàng ví dụ:hút thuốc khu vực cấm hút thuốc, nhảy hàng chắn đợi, nói chuyện điện thoại di động rạp chiếu phim, ồn nhà hang Nhân viên phục vụ thường gọi khách hàng vi phạm để đặt nhắc nhở Đây căng thẳng khó chịu nhiệm vụ, khó khăn thường khơng thể đáp ứng hai bên • Tóm lại, nhân viên tuyến đầu thực ba vai trị, làm hài lòng khách hàng, cung cấp suất tạo doanh số Mặc dù nhân viên bị xung đột căng thẳng, họ cho mỉm cười thân thiện với khách hàng Lao động cảm xúc Lao động cảm xúc nảy sinh có khác biệt tồn cách nhân viên tuyến đầu cảm thấy bên cảm xúc mà quản lý yêu cầu họ thể trước mặt khách hàng Nhân viên tuyến đầu hi vọng có tính cách phấn khởi, vui vẻ, từ bi, chân thành chí tự thể - cảm xúc truyền đạt thơng qua nét mặt, cử chỉ, giọng nói lựa chọn từ ngữ Để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, thể chân thực cảm xúc tích cực diễn xuất bề mặt ví dụ: cảm xúc giả mạo mặt =>ảnh hưởng đến hài lòng khách hang Mặc dù số dịch vụcác công ty nỗ lực tuyển dụng nhân viên với đặc điểm vậy, cóchắc chắn tình nhân viên khơng cảm thấy cảm xúc tích cực vậy, cần phải kìm nén cảm xúc thật họ để phù hợp với mong đợi khách hang Các công ty cần phải nhận thức căng thẳng cảm xúc liên tục nhân viên họ làm chắn nhân viên họ đào tạo để đối phó với căng thẳng cảm xúc đối phó với áp lực từ khách hàng, nhận hỗ trợ từ trưởng nhóm họ Nếu khơng, nhân viên sử dụng nhiều cách khác để chống lại căng thẳng lao động cảm xúc Ví dụ, danh tiếng dịch vụ xuất sắc Singapore Airlines khách hàng có xu hướng có kỳ vọng cao khắt khe Điều đặt áp lực đáng kể nhân viên tuyến đầu Giám đốc đào tạo thương mại Singapore Airlines (SIA) giải thích: Gần thực khảo sát bên dường nhiều khách hàng yêu cầu người dân vùng cao chọn cách bay với SIA Vì vậy, nhân viên thực chịu nhiều áp lực Chúng tơi có phương châm: “ Nếu SIA khơng thể làm điều cho bạn, khơng có hãng hàng khơng có thể.” Vì vậy, chúng tơi khuyến khích nhân viên cố gắng xếp thứ làm nhiều họ cho khách hàng Mặc dù họ tự hào, thực sự, bảo vệ công ty, cần giúp họ giải tình cảm rối loạn phải xử lý khách hàng họ tốt, đồng thời, cảm thấy họ không lợi dụng Thách thức giúp nhân viên chúng tơi xử lý tình khó khăn lời nói khiếm nhã CHU KÌ CỦA THẤT BẠI, BÌNH THƯỜNG VÀ THÀNH CÔNG LO3 Sau thảo luận tầm quan trọng nhân viên tuyến đầu công việc họ khó khăn nào, để Lọ nhìn vào tranh lớn việc cơng ty nghèo, tầm thường xuất sắc thành lập nhân viên tuyến đầu họ thất bại, tầm thường hay thành công Tất thường xuyên, môi trường làm việc tồi tệ chuyển thành dịch vụ khủng khiếp, với nhân viên đối xử với khách hàng theo cách quản lý họ đối xử với họ Các doanh nghiệp có doanh thu nhân viên cao thường bị mắc kẹt gọi Chu kỳ thất bại Những người khác, cung cấp bảo mật công việc phạm vi nhỏ cho sáng kiến cá nhân chịu Năng lượng khơng thể dạy, phải thuê Điều tương tự cho quyến rũ, cho định hướng chi tiết, cho đạo đức công việc, cho gọn gàng Một số điều tăng cường với đào tạo chỗ khuyến khích Nhưng nhìn chung, phẩm chất thấm nhuần từ sớm Các nhà quản lý nhân phát cách cư xử tốt nhu cầu mỉm cười giao tiếp mắt dạy, ấm áp khơng thể học Giải pháp thực tế đảm bảo tiêu chí tuyển dụng tổ chức có lợi cho ứng viên có tính cách ấm áp tự nhiên Jim Collins nhấn mạnh rằng, người phù hợp người thể hành vi mong muốn dù sao, mở rộng tự nhiên tính cách thái độ họ, hệ thống kiểm sốt khuyến khích " • Kết luận hợp lý công ty dịch vụ nên dành quan tâm lớn để thu hút tuyển dụng ứng viên phù hợp Càng ngày, công ty hàng đầu sử dụng employeeanalytics để cải thiện khả thu hút giữ chân nhân tài tốt Phân tích nhân viên tương tự phân tích khách hàng; ví dụ, dự đoán biểu diễn tốt Họ sử dụng phân tích để đặt nhân viên vào cơng việc Ngồi việc sử dụng phân tích liệu, để Tiếp theo xem xét số công cụ để giúp bạn xác định ứng viên cho công ty công việc định, có lẽ quan trọng từ chối ứng viên không phù hợp Công cụ để xác định ứng cử viên tốt Các công ty dịch vụ xuất sắc sử dụng số cách tiếp cận để xác định ứng viên phù hợp nhóm ứng viên họ Các phương pháp bao gồm vấn ứng viên, quan sát hành vi, thực kiểm tra tính cách cung cấp cho ứng viên xem trước công việc thực tế • Sử dụng nhiều vấn có cấu trúc Để cải thiện định tuyển dụng, nhà tuyển dụng thành công muốn sử dụng vấn có cấu trúc xây dựng xung quanh yêu cầu công việc sử dụng nhiều người vấn Mọi người có xu hướng cẩn thận phán đoán họ họ biết cá nhân khác phán xét người nộp đơn Một lợi khác việc sử dụng hai nhiều người vấn làm giảm nguy chế độ ăn uống tương tự thiên vị - tất thích người giống với • Quan sát hành vi ứng viên Quyết định tuyển dụng nên dựa hành vi mà nhà tuyển dụng quan sát, không từ họ nghe Như John Wooden nói: Hãy cho tơi bạn làm, đừng nói với tơi bạn làm Quá thường xuyên, người nói chuyện lớn người nói 35 Hành vi quan sát trực tiếp gián tiếp cách sử dụng mô hành vi kiểm tra trung tâm đánh giá sử dụng tình tiêu chuẩn hóa người nộp đơn quan sát để xem liệu họ có hiển thị loại hành vi mà khách hàng công ty mong đợi hay khơng Ngồi ra, hành vi q khứ yếu tố dự đoán tốt cho hành vi tương lai: Thuê người giành giải thưởng xuất sắc dịch vụ, nhận nhiều thư khen ngợi có tài liệu tham khảo tuyệt vời từ nhà tuyển dụng khứ • Tiến hành kiểm tra tính cách Nhiều nhà quản lý thuê nhân viên dựa tính cách Các kiểm tra tính cách giúp xác định đặc điểm liên quan đến cơng việc cụ thể Ví dụ, sẵn sàng đối xử với khách hàng đồng nghiệp cách lịch sự, cân nhắc khéo léo; nhận thức nhu cầu khách hàng; khả giao tiếp xác dễ chịu đặc điểm đo lường Tốt nên thuê người lạc quan vui vẻ, khách hàng báo cáo hài lòng cao phục vụ đội ngũ nhân viên hài lòng hơn36 Nghiên cứu đặc điểm định chăm niềm tin vào khả để quản lý tình dẫn đến hiệu suất nhân viên chất lượng dịch vụ mạnh mẽ Quyết định tuyển dụng dựa kiểm tra có xu hướng xác, đặc biệt việc xác định từ chối ứng cử viên không phù hợp • Ngồi kiểm tra tâm lý dựa vấn chuyên sâu, dụng cụ kiểm tra dựa Internet hiệu có chi phí Tại đây, ứng viên nhập câu trả lời kiểm tra họ vào bảng câu hỏi dựa web nhà tuyển dụng tiềm nhận phân tích, phù hợp ứng cử viên, đề nghị tuyển dụng Phát triển quản lý thử nghiệm trở thành ngành công nghiệp dịch vụ quan trọng theo cách riêng Một nhà cung cấp hàng đầu toàn cầu sản phẩm đánh vậy, SHL Talent đo lường (một đơn vị CEB), phục vụ 20.000 tổ chức 30 ngơn ngữ 110 quốc gia Có nhìn vào trang web để xem kiểm tra có sẵn • Cung cấp cho ứng viên xem trước thực tế công việc Trong q trình tuyển dụng, cơng ty dịch vụ nên cho ứng viên biết thực tế công việc, từ cho họ hội để thử cơng việc đánh giá xem có phù hợp hay khơng Đồng thời, nhà tuyển dụng quan sát cách ứng viên phản ứng với thực tế công việc Một số ứng viên rút họ nhận công việc không phù hợp với họ Tại đồng thời, cơng ty quản lý nhân viên mới, kỳ vọng công việc họ Nhiều công ty dịch vụ áp dụng phương pháp Đào tạo nhân viên phục vụ tích cực LO Nếu cơng ty có người giỏi, đầu tư vào đào tạo phát triển mang lại kết vượt trội Có chương trình phát triển nghề nghiệp tốt cho nhân viên giúp họ cảm thấy họ coi trọng chăm sóc, đến lượt họ, họ làm việc để đáp ứng nhu cầu khách hàng, dẫn đến hài lòng khách hàng, lòng trung thành cuối lợi nhuận cho công ty Các nhà vô địch dịch vụ cho thấy cam kết mạnh mẽ để đào tạo ngôn từ, đô la hành động Nội dung đào tạo Có nhiều khía cạnh cơng ty mà nhân viên phục vụ cần đào tạo Nhân viên phục vụ cần học hỏi: • Văn hóa tổ chức, mục đích chiến lược Bắt đầu mạnh mẽ với nhân viên tập trung vào việc cam kết mặt chiến lược, thúc đẩy giá trị cốt lõi cam kết phục vụ xuất sắc, đáp ứng, tinh thần đồng đội, tôn trọng lẫn nhau, trung thực liêm Sử dụng nhà quản lý để giảng dạy tập trung vào gì, gì, sao, cách thức, chi tiết cụ thể cơng việc • Kỹ giao tiếp kỹ thuật Kỹ giao tiếp có xu hướng chung chung công việc dịch vụ bao gồm kỹ giao tiếp trực quan giao tiếp mắt, lắng nghe chăm chú, hiểu ngơn ngữ thể chí biểu cảm khuôn mặt đọc nhu cầu khách hàng Kỹ kỹ thuật bao gồm tất kiến thức cần thiết liên quan đến quy trình • Kiến thức sản phẩm / dịch vụ Nhân viên am hiểu khía cạnh quan trọng chất lượng dịch vụ Họ phải có khả giải thích tính sản phẩm cách hiệu định vị xác sản phẩm Ví dụ: tất sản phẩm hiển thị công khai để khách hàng dùng thử cửa hàng bán lẻ Apple Nhân viên cần có khả trả lời câu hỏi tính năng, cách sử dụng khía cạnh khác dịch vụ bảo trì, gói dịch vụ, v.v Truyền thơng nội để định hình văn hóa hành vi dịch vụ LO Ngồi việc có tảng đào tạo mạnh mẽ, cần có nỗ lực liên lạc đáng kể để định hình văn hóa nhận thông điệp cho quân đội Các nhà lãnh đạo dịch vụ sử dụng nhiều công cụ để xây dựng văn hóa dịch vụ họ, từ tiếp thị đào tạo nội bộ, đến nguyên tắc cốt lõi, kiện lễ kỷ niệm công ty Truyền thông nội đến nhân viên (thường gọi tiếp thị nội bộ) đóng vai trị quan trọng việc trì ni dưỡng văn hóa doanh nghiệp dựa giá trị dịch vụ cụ thể Các nỗ lực tiếp thị nội lên kế hoạch tốt đặc biệt cần thiết doanh nghiệp dịch vụ lớn hoạt động trang web phân tán rộng rãi, khắp giới Ngay nhân viên làm việc xa trụ sở, họ cần thơng báo sách mới, thay đổi tính dịch vụ sáng kiến chất lượng Truyền thơng cần thiết để nuôi dưỡng tinh thần đồng đội hỗ trợ mục tiêu chung công ty biên giới quốc gia   Truyền thông nội hiệu cơng cụ miễn phí tuyệt vời để đào tạo giúp đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu thỏa đáng, đạt mối quan hệ làm việc hiệu hài hòa, xây dựng lịng tin, tơn trọng lịng trung thành nhân viên Các phương tiện truyền thông thường sử dụng bao gồm tin tạp chí nội bộ, video, Mạng nội bộ, email, giao ban trực tiếp chiến dịch quảng cáo sử dụng hình, giải thưởng chương trình nhận dạng Chuyên nghiệp hóa Tiền tuyến Đào tạo học tập chuyên nghiệp hóa tiền tuyến, di chuyển cá nhân khỏi hình ảnh chung (bản thân) cơng việc cấp thấp khơng có ý nghĩa Nhân viên đào tạo tốt cảm thấy hành động chuyên gia Người phục vụ biết thực phẩm, nấu ăn, rượu vang, nghi thức ăn uống cách tương tác hiệu với khách hàng (thậm chí phàn nàn), cảm thấy chun nghiệp, có lịng tự trọng cao tôn trọng khách hàng Do đó, đào tạo truyền thơng nội hiệu việc giảm căng thẳng người / vai trị, việc kích hoạt tạo lượng cho nhân viên tuyến đầu Trao quyền cho tuyến đầu LO Sau trở thành nhà tuyển dụng ưu tiên, lựa chọn ứng viên phù hợp đào tạo họ, bước trao quyền cho tiền tuyếnvà khuyến khích họ thể hiệu suất dịch vụ khách hàng chủ động vượt xa yêu cầu nhiệm vụ Hầu tất cơng ty dịch vụ đột phá có câu chuyện huyền thoại nhân viên phục hồi giao dịch dịch vụ thất bại thêm dặm để tạo ngày khách hàng tránh số thảm họa cho khách hàng Phán tốt quan trọng ranh giới tốt việc xa cho khách hàng dịch vụ yêu thương, theo nhân viên khơng cần thiết có khả năng, từ bỏ hóa đơn bất hợp pháp tặng miễn phí để tăng đánh giá hài lòng đơn vị tránh đối đầu với khách hàng sai (xem thêm Chương 13 jaycustomers) 51 Do đó, điều quan trọng nhân viên phải tự định hướng, đặc biệt cơng ty dịch vụ nhân viên tuyến đầu thường xuyên tự làm việc trực tiếp với khách hàng khó để nhà quản lý giám sát chặt chẽ hành vi họ52 Đối với nhiều dịch vụ, việc cung cấp cho nhân viên nhiều quyền (và đào tạo cách sử dụng phán đoán họ) cho phép họ cung cấp dịch vụ cao cấp chỗ, thay thời gian để xin phép giám sát viên Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để tìm giải pháp cho vấn đề dịch vụ đưa định phù hợp việc tùy chỉnh việc cung cấp dịch vụ Do đó, khơng có đáng ngạc nhiên nghiên cứu liên kết trao quyền cao cho hài lòng khách hàng cao hơn53 Khi mức độ cao trao quyền phù hợp? Những người ủng hộ cho phương pháp trao quyền có nhiều khả mang lại cho nhân viên có động lực khách hàng hài lòng so với giải pháp thay dây chuyền sản xuất, ban quản lý thiết kế hệ thống tương đối chuẩn mong muốn công nhân thực nhiệm vụ hướng dẫn hẹp Tuy nhiên, David Bowen Edward Lawler cho tình khác u cầu giải pháp khác nhau, tuyên bố hai cách tiếp cận trao quyền dây chuyền sản xuất có ưu điểm họ tình phù hợp Điều quan trọng chọn phương pháp quản lý đáp ứng tốt nhu cầu nhân viên khách hàng Không phải tất nhân viên mong muốn trao quyền, nhiều nhân viên khơng tìm kiếm phát triển cá nhân cơng việc họ, thích làm việc theo hướng cụ thể thay sử dụng sáng kiến riêng họ Nghiên cứu chiến lược trao quyền phù hợp hầu hết yếu tố sau có mặt tổ chức mơi trường LO9:Giải thích cách xây dựng đội ngũ cung cấp dịch vụ với hiệu suất cao(Explain how to build high-performance service-delivery teams) Một đội ngũ nhóm người bổ trợ kỹ cho nhau, mục đích chung, hiệu suất tự chịu trách nhiệm với Bản chất ngành dịch vụ yêu cầu người phải làm việc theo nhóm, qua trình tự khâu nhịp nhàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách liền mạch(seamless) Từ trước đến có nhiều công ty tổ chức cấu trúc chức Ví dụ: phận riêng phụ trách tư vấn bán hàng, khác phụ trách dịch vụ khách hàng, phận khác lại phụ trách toán Kiểu tổ chức làm cho phận tách biệt với phận khác, khơng có liền mạch, phận ví dụ phận tư vấn bán hàng cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng tức bán hàng họ xem xong ln, q trình sau không cần biết nên cí dụ khách hàng gặp vấn đề lằng nhằng giải lâu, ko có liên kết gữa phận, dễ phần đẩy trách nhiệm sang phận Chính việc thiếu hỗ trợ liên ngành nên dẫn đến việc khó để làm hài lịng khách hàng họ Vì cấc tổ chức dịch vụ cần xây dựng nhóm xuyên chức năng(cross-teams) có thẩm quyền trách nhiệ phục vụ khách hàng từ lúc bắt đầu dịch vụ đến lúc kết thúc “Nhóm xuyên chức năng” gồm cá nhân từ phận khách phận marketing, thiết kết, nhận sự…vv hợp lại làm việc với mục tiêu chung Sức mạnh teamwork dịch vụ: Đội ngũ, đào tạo trao quyền liền với Ở nhóm hoạt động hiệu quả, người lãnh đạo thường tạo điều kiện để người nhóm có hội giao tiếp, trị chuyện, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau.Đội ngũ hoạt động nhóm nhỏ độc lập, nên đảm nhận nhiều trọng trách bên cạnh cần người giám sát so với kiểu tổ chức trước Và nhóm áp lực hiệu suất cơng việc cao họ thường đặt mục tiêu cao cho Cấu trúc đội ngũ cung cấp dịch vụ thành cơng: Để mọt nhóm hoạt động tốt phải chuẩn bị tốt cấu trúc nhóm, bao gồm yêu cầu sau: - Nhóm đạt gì, mục tiêu Lựa chọn thành viên nhóm cẩn thận, tất thành viên phải hội tụ tổng hợp kỹ cần thiết Các thành viên phảiđưa phản hồi để biết đc tiến trình mục tiêu nhân tổ chức Thông báo công khai thành tích, hiệu suất làm việc thành viên, khen thưởng tạo động lực cho thành viên nỗ lực Cùng phối hợp với nhóm, phịng ban khác để đạt mục tiêu cơng ty LO10: Know how to intergate teams across departments and functional areas Cách để tích hợp đội ngũ liên phịng ban chức Dù có đội ngũ cung cấp dịch vụ tốt thấy nhiều cơng ty có cá nhân, đội nhóm phịng ban, chức khác ln có xung đột, bất mãn với Ví dụ, phịng marketing có vai trị làm tăng giá trị sản phầm, tăng sức hấp dẫn vói khách hàng kích thích bán hàng, vỉ phịng marketing gọi vui phịng tiêu tiền phịng giành cho môtj ngân sách lớn để làm quảng cáo họ ko cần cam kết qúa cụ thể mang lại cho cty Vì ko bán hàng có quảng cáo chiến dịch khuyến phịng marketing đưa lí phận sale ko biêt cách chốt đơn sale lại buộc tội marketing ý tưởng ko hay, ko phù hợp… Hoặc phịng kế tốn marketing, nhiệm vụ kế toán với sale kiểm soát thu hồi công nợ, yêu cầu sale phải báo cáo Nhưng phận tránh thất tài nguồn lực cơng ty cịn phận phải linh hoạt để đưa tiền nên phòng dễ xảy cung đột Qua ta thấy thách thức lớn quản lý dịch vụ để đảm bảo phận, chức khác hợp tác với nhau, số cách để giảm xung đột phá vỡ rào cản phòng ban : Luân chuyển nhân viên vào vị trí khác thuộc đội nhóm hay phịng ban khác giúp họ phát triển toàn diện kỹ xem xét vấn đề từ khía cạnh khác Thiết lập nhóm dự án liên phận, liên chức năng.(để phát triển dịch vụ thiết kế lại quy trình dịch vụ khách hàng) Ln phải có đội ngũ cung cấp dịch vụ đa ngành, đa chức Bổ nhiệm cá nhân có nhiệm vụ tổng hợp mục tiêu, hoạt động quy trình cụ thể phịng ban với nhau.Ví dụ thay hoạt động riêng rẽ ta thành lập nhóm phụ trách trải nghiệm dịch vụ qua mạng khách hàng tích hợp ln nhiệm vụ phịng tiếp thị phịng điều hành Một ví dụ cho tảng văn hóa vưng mạnh có liên kết chặt chẽ phịng ban liên chức hãng hàng không Southwest Airline, tất thành viên từ nhân viên đến nhà quản lý cấp cao nói rằng, văn hóa doanh nghiệp họ tạo nên từ trái tim lớn kết nối người lại với Một số kiện mà công ty làm để giúp củng cố liên kết người: Thứ kiện walk a mile in my shoes: nhân viên giành tối thiểu tiếng vào ngày nghỉ để đến thăm phòng ban khác Những ng tham gia đuọcr tổ chức khen thưởng sau đó, Sự kiện giúp nhân viên nhìn nhận đánh giá cao đồng nghiệp gia tăng tinh thần làm việc HOặc chương trình Helping hands: cơng ty cử tình ngun viện khắp phịng ban khác tới giúp nhân viên thành phố nơi mà trực tiếp cạnh tranh với United Shuttle Điều ko giúp tạo đà tăng cường nhân lực mà giúp tinh thần chiến đấu nhân viên lên LO11: Motivate and energize people Thúc đẩy tiếp thêm lượng cho người Khi công ty tuyển người, đào tạo tốt, trao quyền cho họ tổ chức họ thành nhóm cung cấp dịch vụ hiệu làm để đảm bảo họ lại cống hiến cho tổ chức Việc tuyển dụng, đào tạo, trao quyền tổ chức đội ngũ giúp mang lại người có khả năng, việc đánh giá hiệu suất làm việc khen thưởng chìa khóa giữ chân họ thúc đẩy họ làm việc Nhiều công ty hiểu sai tiền phần thưởng nhận mức lương với cơng sức bỏ ko phải yếu tố thức đẩy nhân viên Cịn tra với mức cao nhân viên làm có tác dụng thúc đẩy ngắn hạn nhanh chóng Một phần thưởng khác có tính lâu dài cơng việc mà họ làm ngày, cơng nhận, phản hồi hồn thành mục tiêu Đầu tiên nội dung công việc: nhân viên cảm thấy hài lịng có động lực họ cảm thấy họ làm việc tốt Một số cách tạo động lục cho nhân viên: - - Đảm bảo công việc thường nhật nhân viên đêu gắn liền với nhiều nhiệm vụ khách Làm cho nhân viên thấy tác động công việc họ đến toàn hoạt động doanh nghiệp Cho nhân viên thấy phận họ có ý nghĩa Ln đưa ý kiến phản hồi nhận xét cho nhân viên tiêu cực tích cực Khen ngợi nhân viên hiệu làm việc tốt Lắng nghe tôn trọng nhu cầu nhân viên Cho phép cấp đọ tự quản vừa phải nhân viên dựa thành tựu họ đạt Cho nhân viên hội phát triển thân Con người ý thức thân, danh tính cảm thấy thuộc tổ chức người xung quanh công nhận phản hồi họ mong muốn tiếp tục đạt nó.Và cảm xúc dễ truyền nhiễm Khi nhân viên có tinh thần thái độ tích cực, hăng hái, ảnh hưởng truyền lượng cho người xung quanh làm việc, nên cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhận phản hồi tích cực từ khách hàng giúp họ có tinh thần thật tốt để làm việc, ko họ cịn tác động tích cực đến đồng nghiệp xung quanh Goal achivement: Khi có mục tiêu chi tiết, cụ thể, dù có khó khăn có khả đạt nhân viên chấp nhận, người làm viễ có khí hơn, họ cảm thấy làm việc có mục đích rõ ràng Vì nhân viên cảm thấy tin tưởng, có trách nhiệm dốc để đạt đc mục tiêu đó, hồn thành mục tiêu phần thưởng cho cố gắng NHững điểm cần lưu ý để thiết lập mục tiêu phù hợp: - Việc đạt đc mục tiêu phần thưởng cho nhân viên - - Hồn thành mục tiêu đc lấy làm sở để trao thường, ngồi thưởng tiền việc nhận phản hồi công nhận người xung quanh hiệu việc làm nhân viên cảm thấy thỏa mãn lòng tự trọng Báo cáo tiến độ việc hoàn thành mục tiêu nên cơng khai nhân viên cảm thấy thỏa mãn đc người ngưỡng mộ Tiếp đến tìm hiểu Labor Unions ( cơng đồn lao động) Labor unions tổ chức giúp thay mặt cho ng lao động đàm phán thương lượng với doanh nghiệp, tổ chức, tập đoàn đảm bảo cải thiện điều kiện làm việc, luong thưởng cho ng lao động Có thẻ hiểu người thứ đứng doanh nghiệp ng lao động Ngày xưa trọng tâm cơng đồn đại diện cho ng lao động đàm phán với nhà quản lý ngày với kinh tế ko phụ thuộc vào sản xuất nên số lượng lao động ngày giảm Tùy vào suy nghĩ người để đánh giá cơng đồn lao động, có người cho tổ chức giúp người lao động tăng mức lương, cải thiện điều kiện làm việc tạo động lực cho ng lao động Tuy nhiên số người đối lập lại cho tổ chức làm tính khách quan với người ko tham gia tổ chức LO12: Văn hóa hướng dịch vụ gì? Service-oriented culture Các cơng ty dịch vụ muốn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng phải có tảng văn hóa vững mạnh, phải củng cố liên tục phát triển để phù hợp với công ty Một số tiền đề giá trị định hướng hành động tổ chức: - Chia sẻ nhận thức nững vấn đề liên quan đến vấn đề quan trọng tổ chức Chia sẻ giá trị sai Chia sẻ hiểu biết, kiến thức, trải nghiệm Chia sẻ niềm tin với Cùng chia sẻ phong cách làm việc nhau, trách nhiệm với Một số giá trị cốt lõi để tạo nên văn hóa vững đổi mới, niềm hứng khởi, tinh thần đồng đội, tôn trọng, lợi nhuận Trách nhiệm nhà lãnh đạo tạo nên văn hóa dịch vụ tảng gia trị cốt lõi truyền cảm hứng , tiếp thêm lượng Một thương hiệu vững mạnh thị trường việt nam Vingroup với giá trị cốt lõi cùa doanh nghiệp qua năm TÍN TÂM TRÍ TỐC TINH NHÂN Vingroup đặt chữ tín lên hàng đầu, đặt chữ tâm tảng quan trọng việc kinh doanh, lấy khách hàng làm trung tâm, vin coi sáng tạo sức sống, vin đề cao khát vọng tiên phong, vin muốn xây dựng đội ngũ tinh gọn, có đức tài, vin xây dựng mối quan hệ tình thân ái, nhân văn LO13: Sự khác văn hóa doanh nghiệp mơi trường doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp bao trùm hơn, mang tính trừu tượng tập trung vào chuẩn mực giá trị mà thành viên công ty chia sẻ tuân theo cịn mơi trường tổ chức phần văn hóa cảm nhận nhìn thấy Văn hóa doanh nghiệp tạo nên nhân viên tự nhận thức hành động, thái độ hàng ngày người lãnh đạo hay người xung quanh tự động làm giống họ Nói cụ thể nhân viên đúc rút kiến thức thông qua kinh nghiệm hàng ngày họ tiếp xúc với người, với phịng ban khác nhau, từ dẫn đến hành vi nhân viên kết đến khcahs hàng Cịn mơi trường dn cụ thể ví dụ khơng gian làm việc, hay cảm xúc, tinh thần bất ổn hay nhiệt tình lây lan với nhân viên LO14: cách lãnh đạo tổ chức dịch vụ hiệu Nhiệm vụ nhà lãnh đạo tạo văn hóa doanh nghiệp môi trường tô chức vững mạnh phù hợp Tuy nhiên, có nhà lãnh đạo làm tốt mọt só lại chưa làm tốt điều Và số yếu tố nhà lãnh đạo cần có để đạt hiệu quả: - - Có tình u giành cho doanh nghiệp Ln ghi nhớ thực theo giá trị cốt lõi đểmọi người nhìn theo họ người truyền lại tổ chức Chất lượng dịch vụ tảng để thành cơng Nhận mặt tích cực nhân viên, tin tưởng họ thường xuyên giành thời gian giao tiếp với nhân viên Biết lắng nghe tiếp thu ý tưởng từ nhân viên - Biết cách truyền đạt với nhân viên mơt cách xúc tích ngắn gọn dễ hiểu Việc chọn nhà lãnh đạo quan trọng họ người đứng đầu, truyền lửa cho người, có nhà lãnh đạo đưa luật lệ tiêu cực, mù qng ảnh hưởng đến tồn thể cơng ty có nhà lãnh đạo trau chuốt bề mà ko quan đến nội bên công ty Vậy nên, nhà lãnh đạo ko cần q bóng lống, phải người khiêm tốn, có ý chí, chun nghiệp, biết tín dụng người tài biết tự kiểm điểm thân Thông thường doanh nghiệp thường có phong cách lãnh đạo trái ngược Thứ phong cách lãnh đạo theo hướng độc tài, phong cách lãnh đạo có nhìn tiêu cực người, ln hồi nghi ko có tin tưởng vào nhân viên, dẫn đến quản lí nhân viên cách chặt chẽ, kỷ luật, quy chế rõ ràng, Một cách quản lý khác có nhìn tích cực người, nhfa lãnh đạo ln tin tưởng nhân viên làm việc hiệu quả, tự biết việc để làm, nhân viên cảm thấy tin tưởng, đánh giá cao có tinh thần trách nhiệm tự giác cố găng làm việc Mỗi cách lãnh đạo có hay riêng, theo nghiên cứu cách lãnh đạo thứ tạo hiệu hơn, mơi trường làm việc tốt hơn, tinh thần nhân viên lên,thúc đẩy làm việc, ko bị ép buộc gị bó cách lãnh đạo thứ LO15:hiểu đc phong cách lãnh đạo khác nhau, tầm quan trọng mơ hình hóa vai trị tập trung tồn tổ chức vào tiền tuyến Mơ hình hóa pp nghiên cứu đối tượng, trình để xây dựng, tái lại đối tượng cần nghiên cứu Beth chủ tịch bênh viện boston, ý thức sớm vai trị mơ hình hóa Trong suốt 30 năm nhiệm ơng, ơng thường xuyên tới thăm phòng ban khác nhu bệnh viênj, ơng nói rằng, bạn học nhiều điều ban xung quanh Một lần ông tới thăm bênh viện khác, ông quan sát cách mà giám đốc tương tác với người ngôn ngữ thể trường hợp Những điều diễn thường nhật đóng vai trị quan trọng việc mơ hình hóa tổ chức Một người học cách làm kết cách họ quan sát người xung quanh làm Vì thế, hành động dù nhỏ nhà lãnh đạo ảnh hưởng đến tồn tổ chức TẬP TRUNG TỒN BỘ TỔ CHỨC VÀO TUYẾN ĐẦU Để có tăng văn hóa tổ chức vững mạnh phận tuyến đầu đóng vai trị quan trọng, giống huyết mạch toàn doanh nghiệp Những nhân viên tuyến đầu người đại diện xử lý vấn đề liên quan đến khách hàng đặt hàng, yêu cầu khiếu nại khách hàng, người trực tiếp tiếp xúc với kh, phương tiện liên lạc kh công ty Những nhân viên tuyến đầu chìa khóa cho hệ thống dịch vụ khách hàng thành công Nhiều dn giành nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng họ ko biết răng, thay đổ tiền cơng sức kiếm kh họ chắm sóc khách hàng có cyuar mình, kh trung thành mình, họ hài lịng dịch vụ họ nói với nhiều người người thân bạn bè, tốn chi phí mà lại hiệu nhiều Các doanh nghiệp nên trọng việc đào tạo đầy đủ kỹ cho nhân viên tuyến đầu Đây kim tự tháp cho thấy tầm quan trọng tuyến đầu cho thấy vai trò quản lý cấp cao cấp trung việc hỗ trợ tuyến đầu KẾT LUẬN Chất lượng nhân viên làm vị trí tiếp xúc với khách hàng quan trọng, đóng vai trị định việc liệu tổ chức có thành cơng ko làm tăng hiệu suất tài Đó lý nhân tố people lại nhân tố quan trọng 7P(product, place, price, promotion, process, people, philosophy) Thị trường tài công ty kết việc quản lý người có hiệu hay ko, có chiến lược quản lý nhân lực tốt thường dẫn đến lợi phát triển bền vững ... phục vụ có lẽ nhiều , điều quan trọng dịch vụ Từ quan điểm công ty, cấp độ dịch vụ cách dịch vụ cung cấp nhân viên tuyến đầu nguồn quan trọng khác biệt cho lợi cạnh tranh Trong số lý dịch vụ nhân... thường, nhân viên phục vụ người dễ thấy yếu tố dịch vụ Họ cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ • nhân viên tuyến đầu đại diện cho cơng ty dịch vụ từ cách nhìn khách hàng,... diện cho cơng ty dịch vụ • nhân viên tuyến đầu dịch vụ họ cung cấp dịch vụ thường phần cốt lõi thương hiệu, người định lời hứa thương hiệu • Ảnh hưởng đến doanh số, nhân viên dịch vụ thường quan