Tiêu chuẩn Quốc gia dịch vụ dành cho người khuyết tật (National Standards for Disability Services)

Tiêu chuẩn Quốc gia dịch vụ dành cho người khuyết tật (National Standards for Disability Services) DSS 1504.02.15 - Vietnamese — Phiên 0.1 Tháng 12 năm 2013 Tiêu chuẩn Quốc gia dịch vụ dành cho người khuyết tật (National Standards for Disability Services) Tuyên bố quyền Tất tài liệu cung cấp theo giấy phép Creative Commons AttributionNonCommercial-NoDerivs 3.0 Australia (CC BY-NC-ND 3.0 AU) Mọi thông tin chi tiết điều khoản liên quan đến quyền có trang webCreative Commons website (có thể truy cập cách sử dụng liên kết cung cấp), với tư cách giấy phép đầy đủ Tài liệu phải xem Tiêu chuẩn Quốc gia dịch vụ dành cho người khuyết tật Mục lục Giới thiệu Tổng quan Tiêu chuẩn Quốc gia Sáu Tiêu chuẩn Quốc gia Định nghĩa Cơ cấu Tiêu chuẩn Quốc gia Các cách tiếp cận lấy người làm trung tâm Nguyên tắc Nhân quyền Nguyên tắc Quản lý Chất lượng Tiêu chuẩn Một: 11 Quyền 11 Quyền cho người 11 Thành cho người 11 Tiêu chuẩn cho dịch vụ 11 Chỉ báo thực hành 12 Tiêu chuẩn Hai: 13 Tham gia hòa nhập 13 Quyền cho người 13 Thành cho người 13 Tiêu chuẩn cho dịch vụ 13 Chỉ báo thực hành 14 Tiêu chuẩn Ba 15 Thành cá nhân 15 Quyền cho người 15 Thành cho người 15 Tiêu chuẩn cho dịch vụ 16 Chỉ báo thực hành 16 Tiêu chuẩn Bốn 17 Phản hồi khiếu nại 17 Quyền cho người 17 Thành cho người 17 Tiêu chuẩn cho dịch vụ 17 Chỉ báo thực hành 18 Tiêu chuẩn Năm 19 Tiếp cận dịch vụ 19 Quyền cho người 19 Thành cho người 19 Tiêu chuẩn cho dịch vụ 19 Chí báo thực hành 20 Tiêu chuẩn Sáu 21 Quản lý dịch vụ 21 Quyền cho người 21 Thành cho người 21 Tiêu chuẩn cho dịch vụ 21 Chí báo thực hành 22 Tiêu chuẩn Quốc gia Dịch vụ cho Người khuyết tật – Bảng tóm tắt 23 Giới thiệu Tiêu chuẩn Quốc gia dịch vụ dành cho người khuyết tật (Tiêu chuẩn Quốc gia) giúp thúc đẩy hướng đến cách tiếp cận phù hợp bình diện quốc gia để nâng cao chất lượng dịch vụ Chúng đặc biệt trọng vào quyền lợi lợi ích người khuyết tật Tiêu chuẩn Quốc gia đưa lần vào năm 1993 Chúng sửa đổi để phản ánh ngơn ngữ, triết lý mơ hình dịch vụ hành, đặc biệt bước chuyển biến hướng đến hỗ trợ cá nhân việc thực dịch vụ lấy người làm trung tâm Năm 2010, người khuyết tật với gia đình, người thân, nhà cung cấp dịch vụ người ủng hộ gửi phản hồi Tiêu chuẩn Quốc gia 1993 thông qua việc tham vấn toàn diện Trung tâm nghiên cứu Người khuyết tật Đại học New South Wales dẫn dắt Cuộc tham vấn tập trung vào nhận thức việc sử dụng tiêu chuẩn, ngơn ngữ, ý nghĩa, tính thích hợp tiện ích Dựa phản hồi đó, Tiêu chuẩn Quốc gia sửa đổi với dự thảo thử nghiệm toàn quốc năm 2012 Người khuyết tật, gia đình, bạn bè người chăm sóc, nhà cung cấp dịch vụ, tổ chức tuyên truyền vận động quan kiểm định chất lượng thông tin việc phát triển Tiêu chuẩn Quốc gia sửa đổi Cùng với phiên này, Tiêu chuẩn Quốc gia cịn có phiên tiếng Anh giản lược Chúng bao gồm số tài liệu kèm Hướng dẫn có Bằng chứng xác thực, Công cụ Đối thoại Câu chuyện để hỗ trợ nâng cao nhận thức việc ứng dụng Tiêu chuẩn Quốc gia Các tài liệu liên quan bổ sung kịp thời Tổng quan Tiêu chuẩn Quốc gia Sáu Tiêu chuẩn Quốc gia Có sáu Tiêu chuẩn Quốc gia áp dụng cho nhà cung cấp dịch vụ khuyết tật Quyền: Dịch vụ đề cao quyền tự cá nhân việc biểu đạt cảm xúc, quyền tự định chủ động ngăn chặn hành vi lạm dụng, làm hại, bỏ mặc bạo hành Tham gia hoà nhập: Dịch vụ thúc đẩy hỗ trợ người khuyết tật, gia đình, bạn bè người thân có hội tham gia đáng kể hoà nhập chủ động vào hoạt động xã hội Thành cá nhân: Các dịch vụ hỗ trợ xem xét, lên kế hoạch, thực rà soát cách cẩn thận để phát triển điểm mạnh cá nhân giúp họ đạt mục tiêu Phản hồi khiếu nại: Chúng thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi để thông tin đánh giá tiến dịch vụ cá nhân tổ chức liên quan Tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ quản lý minh bạch, cơng bằng, bình đẳng thuận lợi cho người khuyết tật từ lúc họ bắt đầu đến kết thúc sử dụng dịch vụ Quản lý dịch vụ: Dịch vụ xây dựng quản lý lãnh đạo hiệu có trách nhiệm nhằm tối đa hố thành cho cá nhân Định nghĩa Mục liệt kê số thuật ngữ phổ biến giải thích ý nghĩa chúng Tiêu chuẩn Quốc gia Cải tiến không ngừng – thuật ngữ “cải tiến không ngừng” diễn tả cố gắng liên tục tổ chức việc cải thiện dịch vụ, hệ thống, quy trình hay sản phẩm để tối đa hóa quyền lợi khách hàng Quy trình cải tiến liên tục phụ thuộc vào thông tin dựa chứng thực tế nhằm giúp tổ chức đạt mục tiêu đề Điều có nghĩa tổ chức phải thích ứng với yêu cầu thay đổi cộng đồng hay người sử dụng dịch vụ Năng lực văn hóa – thuật ngữ “năng lực văn hóa” diễn tả cá nhân tổ chức trang bị đầy đủ hành vi, thái độ, kiến thức, kỹ năng, thực tiễn quy trình để làm việc hiệu mơi trường xun văn hóa khác Năng lực văn hóa địi hỏi cao nhận thức văn hóa Cá nhân tập thể có lực văn hóa có nghĩa họ có khả làm việc chủ động thay đáp ứng yêu cầu đơn để đảm bảo việc chuyển giao hỗ trợ hiệu thích hợp dịch vụ văn hóa khác Phẩm giá rủi ro – thuật ngữ "phẩm giá rủi ro" đề cao quyền tự chủ quyền tự cá nhân việc tự định lựa chọn mình, lựa chọn mang lại rủi ro cho họ Gia đình, bạn bè người chăm sóc - thuật ngữ "gia đình, bạn bè người chăm sóc" tầm quan trọng kết nối với gia đình, bạn bè vai trị chăm sóc gia đình, bạn bè người chăm sóc Từ “gia đình” bao gồm vợ chồng, bố mẹ, anh chị em, hay thành viên khác gia đình Cá nhân - thuật ngữ “cá nhân” sử dụng để diễn tả người sử dụng dịch vụ hay hỗ trợ Trong trường hợp trước tiên người khuyết tật sử dụng dịch vụ hay hỗ trợ Từ “cá nhân” cịn có nghĩa thành viên gia đình hay người chăm sóc trường hợp người sử dụng dịch vụ chăm sóc thay "Cá nhân" dùng thay cho từ "người tiêu dùng", "khách hàng" hay "người sử dụng dịch vụ" Thành – thuật ngữ "thành quả" (outcomes) diễn tả tác động thành tựu dịch vụ hay hỗ trợ, ví dụ cá nhân cải thiện sức khỏe Thành (outcomes) khác với đầu (outputs) Đầu diễn tả việc phân phối dịch vụ hay hỗ trợ, chẳng hạn việc cung ứng đào tạo Thành ngắn hạn (như cá nhân tham gia vào dịch vụ dự kiến) đến dài hạn (như cá nhân tìm việc sau hồn thành khóa học) Hạn chế tối thiểu – thuật ngữ "hạn chế tối thiểu" "can thiệp tối thiểu" dùng để hạn chế việc lựa chọn kiểm soát cần phải giảm thiểu dựa chứng Người khuyết tật gia đình người chăm sóc cần biết đầy đủ thơng tin để hạn chế minh bạch dễ hiểu Người khuyết tật – thuật ngữ không để diễn tả người khuyết tật sử dụng dịch vụ hỗ trợ mà người khuyết tật cộng đồng nói chung Lấy người làm trung tâm - thuật ngữ "lấy người làm trung tâm" dịch vụ hỗ trợ đặt cá nhân điểm mạnh, nhu cầu, sở thích mục đích họ làm trung tâm Việc chuyển giao dịch vụ lấy người làm trung tâm đảm bảo người khuyết tật dẫn dắt điều khiển dịch vụ hỗ trợ mà họ sử dụng Quản lý chất lượng – thuật ngữ "Quản lý chất lượng" miêu tả hệ thống trình mà tổ chức sử dụng để quản lý, đánh giá, lên kế hoạch, kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ, hỗ trợ sản phẩm Lấy kinh nghiệm - thuật ngữ "lấy kinh nghiệm" diễn tả hoạt động mà cá nhân, đội ngũ tổ chức tham gia để rút kinh nghiệm từ thực tiễn Hoạt động tổ chức theo cách thống phi thống với tư cách phần phát triển chuyên nghiệp quản lý chất lượng Dịch vụ Hỗ trợ - thuật ngữ "Dịch vụ Hỗ trợ" diễn tả khác biệt "dịch vụ" (chẳng hạn chuyển giao dịch vụ chuyên gia dịch vụ chủ đạo) "hỗ trợ" (là biện pháp khác mà người sử dụng để có sống trọn vẹn, ví dụ mơi giới hay tư vấn) Nói cách đơn giản, Tiêu chuẩn Quốc gia tổ chức dành cho người khuyết tật, tổ chức quan cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật Một người dùng nhiều nhà cung cấp dịch vụ Cơ cấu Tiêu chuẩn Quốc gia Mục miêu tả cấu Tiêu chuẩn Quốc gia dùng để đẩy mạnh cách tiếp cận lấy người làm trung tâm dựa nguyên tắc liên quan đến Nhân quyền Quản lý Chất lượng Các cách tiếp cận lấy người làm trung tâm Tiêu chuẩn Quốc gia phản ánh bước tiến tới cách tiếp cận lấy người làm trung tâm, theo người khuyết tật đặt vào trung tâm việc lên kế hoạch thực Như phác thảo Uỷ ban Năng suất báo cáo Chăm sóc Hỗ trợ người khuyết tật (Disability Care and Support) “Mục đích cách tiếp cận lấy người làm trung tâm giúp người khuyết tật tối đa hóa khả kiểm sốt sống họ” Cách tiếp cận lấy người làm trung tâm có nhiệm vụ đảm bảo cá nhân đặt vị trí trung tâm dịch vụ, từ thiết kế, lên kế hoạch, đến việc thực rà soát Cá nhân người trực tiếp tạo điều khiển, xếp dịch vụ hỗ trợ để phù hợp với điểm mạnh, nhu cầu mục đích họ với giúp đỡ từ gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ Nguyên tắc Nhân quyền Australia đồng ý với bảo vệ nhân quyền quy định số điều ước quốc tế, bao gồm Công ước Quyền người khuyết tật (Convention on the Rights of Persons with Disabilities) Tiêu chuẩn Quốc gia dựa nguyên tắc đó, đặc biệt nguyên tắc phát triển Liên Hợp Quốc Công ước Quyền người khuyết tật Một nguyên tắc khác đề cao quan trọng người bạn đời bổ sung, phù hợp với Chiến lược Quốc gia dành cho người khuyết tật (National Disability Strategy) Nguyên tắc nhấn mạnh ý nghĩa gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ việc giúp người khuyết tật đưa định có ảnh hưởng đến đời họ Chiến lược Quốc gia dành cho người khuyết tật đề cao tham gia chủ động việc đưa định nhằm bảo vệ thúc đẩy nhân quyền, sức khỏe sở thích người khuyết tật Các Nguyên tắc Nhân quyền là: • tơn trọng phẩm giá, tính độc lập quyền tự chủ cá nhân, bao gồm quyền tự chọn lựa; • khơng phân biệt đối xử; • tham gia hịa nhập vào xã hội cách trọn vẹn hiệu quả; • tơn trọng khác biệt người khuyết tật chấp nhận phần sư đa dạng nhân văn người; • bình đẳng hội; • quyền tiếp cận; • • • bình đẳng giới; tơn trọng khả phát triển quyền bảo vệ danh tính trẻ em bị khuyết tật; phối hợp chủ động dịch vụ người khuyết tật, với gia đình, bạn bè, người chăm sóc và/hoặc người ủng hộ điều kiện thích hợp Nguyên tắc Quản lý Chất lượng Đây nguyên tắc mô tả đặc điểm cốt lõi dịch vụ hướng đến chất lượng dành cho người khuyết tật Những nguyên tắc trọng vào tham gia người khuyết tật gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ việc theo dõi rà soát dịch vụ hỗ trợ Chúng nhấn mạnh đến cách nhìn dài hạn cách thức dịch vụ hay hỗ trợ đóng góp cho sống người Các Nguyên tắc Quản lý Chất lượng là: • • • • • • • • tập trung vào thành mà người sử dụng dịch vụ hỗ trợ có được; có khả lãnh đạo; đảm bảo tham gia cá nhân nhân viên; sử dụng cách tiếp cận trình; sử dụng cách tiếp cận hệ thống; khuyến khích cải thiện không ngừng; định dựa chứng xác thực; hợp tác hiệu với đối tác Mọi tiêu chuẩn tạo từ yếu tố giống Quyền cho người Đây yếu tố Tiêu chuẩn Quốc gia Nó nhấn mạnh quyền cá nhân mà tiêu chuẩn khuyến khích ủng hộ Yếu tố củng cố nguyên tắc Nhân quyền có tất tiêu chuẩn đề Thành cho người Đây yếu tố Tiêu chuẩn Quốc gia Yếu tố diễn tả trải nghiệm mà cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ dành cho người khuyết tật có sau đạt tiêu chuẩn cụ thể Tiêu chuẩn cho dịch vụ Các tiêu chuẩn cho dịch vụ giới thiệu điều kiện cần thiết cho dịch vụ để đạt tiêu chuẩn Chỉ báo thực hành Chỉ báo thực hành cung cấp hướng dẫn hoạt động cách thức vận hành nên sử dụng để hỗ trợ tiêu chuẩn Chúng miêu tả mà dịch vụ cần phải làm để đáp ứng tiêu chuẩn mong đợi cá nhân, gia đình người chăm sóc Tiêu chuẩn Quốc gia Hướng dẫn Dịch vụ cho Người khuyết tật theo Bằng chứng đưa ví dụ chứng mà dịch vụ sử dụng để đánh giá xem liệu chúng đáp ứng chuẩn mực hay chưa cách chúng đáp ứng 10 Tiêu chuẩn Một: Quyền Mục đích tiêu chuẩn để thúc đẩy việc thực dịch vụ có đạo đức, tơn trọng an tồn, đáp ứng, không vượt, yêu cầu pháp lý đem lại thành tích cực cho người khuyết tật Nguyên tắc Nhân quyền có mối liên hệ tới tất tiêu chuẩn tiêu chuẩn lại hỗ trợ cho thành tựu đạt quyền Tiêu chuẩn tập trung vào quyền cụ thể quyền tự quyết, lựa chọn, riêng tư không bị phân biệt đối xử Tiêu chuẩn đề cao quyền người tự biểu đạt cảm xúc quyền tự để kiểm sốt đời Tiêu chuẩn củng cố quyền người khuyết tật có tơn trọng phẩm giá Điều bao gồm phẩm giá rủi ro – quyền chọn lựa rủi ro Tiêu chuẩn ghi nhận mối nguy hiểm từ hành vi làm hại, bỏ mặc, lạm dụng hay bạo hành mà số người khuyết tật đối mặt sử dụng dịch vụ hay hỗ trợ Tiêu chuẩn đề cao vai trị dịch vụ hỗ trợ, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ việc giảm bớt rủi ro Tiêu chuẩn cịn thúc đẩy quyền cá nhân trách nhiệm cá nhân dịch vụ Tiêu chuẩn nhấn mạnh tầm quan trọng của: • • • • • • • • phẩm giá tôn trọng; tự biểu đạt cảm xúc; tự quyết; lựa chọn kiểm sốt; bí mật riêng tư; không bị phân biệt đối xử, bóc lột, lạm dụng, làm hại, bỏ mặc bạo hành; vai trị gia đình, bạn bè người chăm sóc việc bảo vệ quyền lợi; hệ thống toàn diện để ngăn chặn đáp ứng kịp thời với trường hợp lạm quyền Quyền cho người Tơi có quyền kiểm sốt lựa chọn sử dụng dịch vụ hỗ trợ Tôi có quyền với phẩm giá rủi ro tự thoát khỏi bị phân biệt đối xử hay làm hại Thành cho người Tơi định sử dụng dịch vụ hỗ trợ cách thức sử dụng chúng Khi sử dụng dịch vụ hay hỗ trợ, tôn trọng đảm bảo an toàn Tiêu chuẩn cho dịch vụ Dịch vụ đề cao quyền tự cá nhân việc biểu đạt cảm xúc, quyền tự định chủ động ngăn chặn hành vi lạm dụng, làm hại, bỏ mặc bạo hành 11 Chỉ báo thực hành 1:1 Dịch vụ, nhân viên tình nguyện viên đối xử với cá nhân theo chuẩn mực tôn trọng 1:2 Dịch vụ, nhân viên tình nguyện viên nhận thức khuyến khích cá nhân tự biểu đạt cảm xúc 1:3 Dịch vụ hỗ trợ việc chủ định định lựa chọn cá nhân, bao gồm việc cung cấp thơng tin xác kịp thời theo dạng thức phù hợp để người khuyết tật gia đình, bạn bè, người chăm sóc hiểu quyền lợi nghĩa vụ 1:4 Dịch vụ cho cấp chiến lược hỗ trợ dựa phương án hạn chế tối thiểu chiến lược cần kịp thời, xác thực, minh bạch dễ rà soát 1:5 Dịch vụ có phương pháp ngăn ngừa kịp thời hành vi phân biệt đối xử, bóc lột, lạm dụng, làm hại, cô lập bạo hành người khuyết tật 1:6 Dịch vụ giải kịp thời thích đáng hành vi lạm quyền để đảm bảo khơng có tình trạng tương tự tiếp diễn 1:7 Dịch vụ cung cấp thông tin cần thiết cho cá nhân giúp họ tiếp cận với dịch vụ tư vấn và/hoặc biện hộ pháp lý 1:8 Dịch vụ cơng nhận vai trị gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ việc bảo vệ đề cao quyền người khuyết tật 1:9 Dịch vụ giữ bí mật thông tin cá nhân 12 Tiêu chuẩn Hai: Tham gia hịa nhập Mục đích tiêu chuẩn thúc đẩy mối quan hệ người khuyết tật với gia đình, bạn bè cộng đồng Tiêu chuẩn yêu cầu dịch vụ làm việc với người khuyết tật để tạo điều kiện cho tham gia hòa nhập thật họ Tiêu chuẩn vai trò dịch vụ việc giúp người khuyết tật đóng góp, tham gia cách có giá trị hịa nhập vào cộng đồng công việc học tập Để đáp ứng tiêu chuẩn này, dịch vụ chủ động hỗ trợ khuyến khích cá nhân kết nối với gia đình bạn bè để họ cảm thấy thuộc cộng đồng mà họ lựa chọn Điều phải dựa sở thích, sắc, di sản nguyện vọng cá nhân Hơn nữa, tiêu điểm vào "vai trò quan trọng" cần phải số chọn lựa người khuyết tật Dịch vụ làm việc với cộng đồng rộng để thúc đẩy tham gia hòa nhập Tiêu chuẩn nhấn mạnh tầm quan trọng của: • • • • • đề cao vai trò quan trọng người khuyết tật đời sống cộng đồng cá nhân; liên kết với gia đình, bạn bè cộng đồng chọn; tham gia mặt kinh tế cộng đồng lợi ích kèm với cá nhân cộng đồng rộng hơn; tham gia dựa sở thích, sắc, di sản, ưa thích, mục đích nguyện vọng cá nhân (có thể thay đổi theo thời gian); vai trị gia đình, bạn bè, người chăm sóc, người ủng hộ tổ chức khác thúc đẩy tham gia hịa nhập Quyền cho người Tơi có quyền tham gia vào cộng đồng tơi chọn Tơi có quyền định cách liên lạc với gia đình, bạn bè cộng đồng Thành cho người Tơi theo đuổi sở thích mình, với hỗ trợ dịch vụ, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ Tiêu chuẩn cho dịch vụ Dịch vụ thúc đẩy hỗ trợ người khuyết tật, gia đình, bạn bè người thân có hội tham gia đáng kể hoà nhập chủ động vào hoạt động xã hội 13 Chỉ báo thực hành 2:1 Dịch vụ chủ động đề cao vai trò quan trọng mà người khuyết tật tự lựa chọn 2:2 Dịch vụ làm việc với cá nhân để kết nối với gia đình, bạn bè cộng đồng mà họ chọn lựa 2:3 Nhân viên luôn hiểu, tôn trọng tạo điều kiện cho sở thích, nguyện vọng cá nhân công việc, học tập, hoạt động xã hội kết nối cộng đồng 2:4 Khi phù hợp, dịch vụ làm việc với gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ người khuyết tật để khuyến khích họ tham gia, gắn kết hịa nhập vào cộng đồng 2:5 Dịch vụ hợp tác với tổ chức thành viên cộng đồng để hỗ trợ cá nhân tham gia chủ động vào cộng đồng 2:6 Dịch vụ dùng chiến lược thúc đẩy kết nối cộng đồng văn hóa cho thổ dân dân đảo Torres Strait 14 Tiêu chuẩn Ba Thành cá nhân Mục đích tiêu chuẩn thúc đẩy cách tiếp cận lấy người làm trung tâm triển khai dịch vụ, theo mà cá nhân tự dẫn dắt dẫn dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ người khuyết tật sử dụng kỳ vọng linh hoạt phù hợp với mạnh, nhu cầu cá nhân chuyển giao thành tích cực Điều bao gồm tình trạng khuyết tật cá nhân nhu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải có lực nhận biết phản ứng với vấn đề liên quan đến tuổi, văn hóa, khiếu, ngơn ngữ, tín ngưỡng, xu hướng tình dục, tình trạng quan hệ yếu tố liên quan khác Để đạt thành cá nhân, cần đảm bảo hợp tác cá nhân nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo lựa chọn định chủ động Điều có nghĩa nỗ lực chung dựa tôn trọng lẫn bên dịch vụ đơn định tất Một điểm thành cá nhân cá nhân dịch vụ kiểm duyệt tiến độ dựa theo thành lên kế hoạch tính tốn Tiêu chuẩn vai trò tiềm năng, với đồng ý người khuyết tật, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ việc lên kế hoạch, thực rà sốt Nó khuyến khích đối thoại chủ động cá nhân, gia đình, bạn bè, người chăm sóc và/hoặc người ủng hộ với dịch vụ vấn đề đặc trưng dịch vụ hay hỗ trợ cung cấp tập trung vào phương án hạn chế tối thiếu Tiêu chuẩn nhấn mạnh tầm quan trọng của: • • • • • Người khuyết tật dẫn dắt dẫn việc hỗ trợ họ với ủng hộ gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ (trong trường hợp nhận đồng ý); lên kế hoạch, triển khai rà soát dịch vụ dựa điểm mạnh, nhu cầu mục tiêu sống cá nhân; hợp tác đối thoại; đáp ứng tính đa dạng; phương án hạn chế tối thiểu Quyền cho người Tơi có quyền dẫn dắt điều khiển định đời cách thức dịch vụ sử dụng hỗ trợ Thành cho người Tôi sử dụng dịch vụ hỗ trợ xây dựng dựa điểm mạnh để đạt mục tiêu đời 15 Tiêu chuẩn cho dịch vụ Các dịch vụ hỗ trợ xem xét, lên kế hoạch, thực rà soát cách cẩn thận để phát triển điểm mạnh cá nhân giúp họ đạt mục tiêu Chỉ báo thực hành 3:1 Dịch vụ làm việc với cá nhân với gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ (trong trường hợp nhận đồng ý) nhằm phát điểm mạnh, nhu cầu mục tiêu sống họ 3:2 Kế hoạch, cung ứng rà soát dịch vụ dựa lựa chọn cá nhân tiến hành với cá nhân gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ (trong trường hợp nhận đồng ý) 3:3 Dịch vụ lên kế hoạch, chuyển giao thường xuyên rà soát dịch vụ hỗ trợ trước thành sống đo đếm 3:4 Lên kế hoạch thực dịch vụ phải đáp ứng tính đa dạng tuổi tác, giới tính, văn hóa, di sản, ngơn ngữ, đức tin, xu hướng tình dục, tình trạng quan hệ yếu tố liên quan khác 3:5 Dịch vụ hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác để lên kế hoạch cung cấp dịch vụ hỗ trợ lực nội nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người sử dụng dịch vụ 16 Tiêu chuẩn Bốn Phản hồi khiếu nại Mục đích tiêu chuẩn đảm bảo phản hồi, khiếu nại tranh chấp tích cực lẫn tiêu cực giải hiệu nhìn nhận hội để cải thiện Để đáp ứng tiêu chuẩn này, nhà cung cấp dịch vụ phải có hệ thống truyền đạt rõ ràng hiệu để giải vấn đề người khuyết tật, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ đưa Tiêu chuẩn ghi nhận phản hồi mạnh mẽ kịp thời, kể khen lẫn chê, chìa khóa quan trọng cho cải thiện liên tục Các dịch vụ cần phải có loạt hội để thu thập phản hồi cá nhân từ loại phản hồi hàng ngày, tham vấn cam kết thức, khảo sát mức độ hài lịng thường kỳ nhóm người tiêu dùng Thêm vào đó, tiêu chuẩn cịn ghi nhận người cần cảm thấy an toàn gửi khiếu nại đưa phản hồi tiêu cực Điều bao gồm việc tiếp cận vào chế độc lập để khiếu nại, kháng cáo hay tranh cãi mà không sợ hậu xấu dịch vụ Tiêu chuẩn cịn bao gồm việc tiếp cận người ủng hộ thông tin, hỗ trợ, tư vấn đại diện độc lập Tiêu chuẩn nhấn mạnh tầm quan trọng của: • • • • • • trao đổi rõ ràng thường xuyên cách thức đưa thông tin phản hồi bao gồm việc nêu khiếu nại; sử dụng phản hồi khiếu nại để không ngừng cải tiến dịch vụ; hệ thống phản hồi thường xuyên, chủ động toàn diện; quản lý xử lý khiếu nại hiệu quả; quản lý tranh cãi minh bạch; tiếp cận thông tin, hỗ trợ, tư vấn đại điện độc lập để đảm bảo người gửi phản hồi khiếu nại Quyền cho người Tơi có quyền tự đưa phản hồi tích cực tiêu cực tất khía cạnh dịch vụ hỗ trợ tơi sử dụng hy vọng có cải thiện Tơi có quyền đưa phản hồi khiếu nại dịch vụ hỗ trợ khác cần thiết Thành cho người Tôi có nhiều cách để lên tiếng dịch vụ hỗ trợ có vai trị chủ động việc tìm cách giúp thứ tốt Tôi biết cách tiếp cận hỗ trợ tư vấn độc lập gửi phản hồi khiếu nại Tiêu chuẩn cho dịch vụ Chúng thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi để thông tin đánh giá tiến dịch vụ cá nhân tổ chức liên quan 17 Chỉ báo thực hành 4:1 Cá nhân, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ chủ động hỗ trợ việc cung cấp thông tin phản hồi khiếu nại giải tranh chấp mà không sợ hậu xấu 4:2 Cơ chế phản hồi, bao gồm giải khiếu nại cách thức tiếp cận hỗ trợ, tư vấn & đại diện độc lập, hướng dẫn rõ ràng tới cá nhân, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ 4:3 Các khiếu nại giải chủ động kịp thời với cá nhân, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ 4:4 Dịch vụ thu thập và, phối hợp với cá nhân, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ, đánh giá phản hồi hệ thống cung cấp dịch vụ hỗ trợ tảng thường xuyên với tư cách phần việc cải thiện không ngừng 4:5 Dịch vụ phát triển văn hóa cải thiện không ngừng cách sử dụng lời khen ngợi, phản hồi, khiếu nại để lập kế hoạch, chuyển giao rà soát dịch vụ cho cá nhân cộng đồng 4:6 Dịch vụ phải quản lý hiệu tranh luận 18 Tiêu chuẩn Năm Tiếp cận dịch vụ Mục tiêu tiêu chuẩn đảm bảo việc tiếp cận dịch vụ hỗ trợ cơng bằng, bình đẳng minh bạch để cá nhân hỗ trợ dịch vụ khơng có sẵn rào cản việc tiếp cận phát loại bỏ Tiêu chuẩn áp dụng cho toàn dịch vụ từ lúc bắt đầu, lúc sử dụng dịch vụ lúc kết thúc sử dụng dịch vụ, thích hợp Tiếp cận đến dịch vụ hỗ trợ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm địa điểm, nhu cầu xác định cá nhân nguồn lực dịch vụ Tiêu chuẩn ghi nhận cá nhân cần hỗ trợ để hiểu tiêu chí qui trình liên quan đến cách tiếp cận cách sử dụng dịch vụ Nó cịn bao gồm giải thích rõ ràng dịch vụ khơng có sẵn cho cá nhân giới thiệu lựa chọn dịch vụ thay Tiêu chuẩn nhấn mạnh tầm quan trọng của: • • • • • thơng tin tiếp cận để đáp ứng đa dạng nhu cầu; quy trình minh bạch quán việc bắt đầu kết thúc dịch vụ; cung cấp thông tin tham khảo linh hoạt dịch vụ khơng có sẵn; giá trị hợp tác với quan thành viên cơng đồng có liên quan khác để dễ dàng tham khảo; rà soát thường xuyên để phát xử lý rào cản tiếp cận tiềm ẩn Quyền cho người Tơi có quyền truy cập vào dịch vụ dựa tiêu chí cơng bằng, bình đẳng minh bạch, hỗ trợ tham khảo dịch vụ khác dịch vụ khơng có sẵn Thành cho người Tơi hiểu dịch vụ cung cấp, quyền tiếp cận dịch vụ cơng bình đẳng tơi trợ giúp với nhiều lựa chọn khác tiếp cận dịch vụ Tiêu chuẩn cho dịch vụ Dịch vụ quản lý việc tiếp cận, từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc dịch vụ, cách minh bạch, cơng bằng, bình đẳng hiệu 19 Chí báo thực hành 5:1 Dịch vụ thu thập sử dụng thông tin người khuyết tật, gia đình, bạn bè người chăm sóc cách có hệ thống để đảm bảo quyền tiếp cận cơng bằng, bình đẳng minh bạch 5:2 Dịch vụ cung cấp thơng tin tiếp cận thể loại chất lượng dịch vụ có sẵn nhiều định dạng 5:3 Dịch vụ phát triển, áp dụng, rà soát liên lạc với quy trình dịch vụ từ lúc bắt đầu đến kết thúc 5:4 Dịch vụ phát triển, áp dụng rà sốt sách thực tiễn liên quan đến tiêu chí đủ điều kiện, quyền ưu tiên tiếp cận danh sách chờ 5:5 Dịch vụ theo dõi phát rào cản tiếp cận 5:6 Dịch vụ giải thích rõ ràng dịch vụ khơng có sẵn với thơng tin hỗ trợ tham khảo tiếp cận thay 5:7 Dịch vụ hợp tác với tổ chức cộng đồng liên quan để thiết lập trì mạng lưới tham khảo 20 Tiêu chuẩn Sáu Quản lý dịch vụ Mục đích dịch vụ đảm bảo dịch vụ quản lý hiệu đầy đủ Điều yêu cầu dịch vụ phải lấy người làm trung tâm để đảm bảo độ linh hoạt việc đáp ứng điểm mạnh nhu cầu cá nhân Điều cịn u cầu dịch vụ phải thúc đẩy văn hóa cải thiện khơng ngừng tảng cho việc chuyển giao dịch vụ chất lượng Nhiều hệ thống quy trình yêu cầu để hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ chất lượng điều phản ánh tiêu chuẩn Tiêu chuẩn đề cập đến tham gia chủ động người khuyết tật, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ việc lên kế hoạch, thực rà soát dịch vụ Hỗ trợ việc học tập phát triển kỹ tổ chức coi khơng thể thiếu văn hóa chuyển giao dịch vụ chất lượng cải thiện khơng ngừng Nó bao gồm hỗ trợ đào tạo nhân viên tình nguyện viên Hơn nữa, chuyển giao dịch vụ phản ánh thực tế dựa chứng thời giúp cá nhân có thành tốt Tuân thủ khung qui định pháp lý nơi làm việc yêu cầu tiêu chuẩn Điều hỗ trợ trách nhiệm thông qua quản lý hợp lý giúp dịch vụ chuyển giao mơi trường an tồn qua nhân viên có trình độ thích hợp giám sát Tiêu chuẩn nhấn mạnh tầm quan trọng của: • • • • • quản lý hợp lý tất khía cạnh việc lên kế hoạch, phát triển cung cấp dịch vụ; truyền đạt rõ ràng tới nhân viên, người khuyết tật bên liên quan khác; cải thiện không ngừng thực hành dựa chứng; số phương pháp cho người khuyết tật, gia đình, bạn vè, người chăm sóc người ủng hộ chủ động tham gia việc lên kế hoạch, chuyển giao rà soát cấp độ cá nhân, dịch vụ tổ chức; việc tuân thủ quy định pháp lý liên quan đến nơi làm việc bao gồm An toàn Y tế Lao động, quản lý nguồn nhân lực quản lý tài Quyền cho người Tơi có quyền sử dụng dịch vụ hỗ trợ quản lý hiệu quả, rà sốt thường xun, có trách nhiệm kịp thời Thành cho người Điểm mạnh nhu cầu hỗ trợ hiệu thông qua dịch vụ quản lý hợp lý Tiêu chuẩn cho dịch vụ Dịch vụ xây dựng quản lý lãnh đạo hiệu có trách nhiệm nhằm tối đa hố thành cho cá nhân 21 Chí báo thực hành 6:1 Nhân viên, quan quản lý điều hành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có trình độ phù hợp, khéo léo hỗ trợ 6:2 Thực hành dựa chứng phương án hạn chế tối thiểu tuân thủ pháp luật yêu cầu hợp đồng 6:3 Dịch vụ ghi chép, điều hành sử dùng hệ thống quản lý hiệu bao gồm An toàn Sức khoẻ Lao động, quản lý nguồn nhân lực quản lý tài 6:4 Dịch vụ có quy trình giám sát phản hồi, học tập phản ánh để hỗ trợ việc cải thiện khơng ngừng 6:5 Dịch vụ có tầm nhìn, sứ mạng giá trị tổ chức thông tin rõ ràng, phù hợp với thực hành 6:6 Dịch vụ có hệ thống củng cố trì khả tổ chức để trực tiếp hỗ trợ người khuyết tật đạt mục tiêu thành cá nhân 6:7 Dịch vụ dùng cách tiếp cận lấy người làm trung tâm gồm có tham gia tích chực người khuyết tật, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ để rà sốt sách, thủ tục, dịch vụ cung ứng 22 Tiêu chuẩn Quốc gia Dịch vụ cho Người khuyết tật – Bảng tóm tắt Ngun tắc Nhân quyền bao qt tồn Tiêu chuẩn Quốc gia Bảng1: Quyền cho người Quyền Tham gia hòa nhập Thành cá nhân Phản hồi khiếu nại Tiếp cập dịch vụ Quản lý dịch vụ Tôi có quyền kiểm sốt lựa chọn tơi sử dụng dịch vụ hỗ trợ Tơi có quyền với phẩm giá rủi ro tự thoát khỏi bị phân biệt đối xử hay làm hại Tơi có quyền tham gia vào cộng đồng tơi chọn Tơi có quyền định cách liên lạc với gia đình, bạn bè cộng đồng Tơi có quyền dẫn dắt điều khiển định đời cách thức dịch vụ tơi sử dụng hỗ trợ tơi Tơi có quyền tự đưa phản hồi tích cực tiêu cực tất khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sử dụng hy vọng có cải thiện Tơi có quyền đưa phản hồi khiếu nại dịch vụ hỗ trợ khác cần thiết Tơi có quyền truy cập vào dịch vụ dựa tiêu chí cơng bằng, bình đẳng minh bạch, hỗ trợ tham khảo dịch vụ khác dịch vụ khơng có sẵn Tơi có quyền sử dụng dịch vụ hỗ trợ quản lý hiệu quả, rà sốt thường xun, có trách nhiệm kịp thời 23 Bảng2: Thành cho người Quyền Tham gia hòa nhập Thành cá nhân Phản hồi khiếu nại Tiếp cập dịch vụ Quản lý dịch vụ Tơi định sử dụng dịch vụ hỗ trợ cách thức sử dụng chúng Khi sử dụng dịch vụ hay hỗ trợ, tôn trọng đảm bảo an tồn Tơi theo đuổi sở thích mình, với hỗ trợ dịch vụ, gia đình, bạn bè, người chăm sóc người ủng hộ Tơi sử dụng dịch vụ hỗ trợ xây dựng dựa điểm mạnh để đạt mục tiêu đời Tơi có nhiều cách để lên tiếng dịch vụ hỗ trợ có vai trị chủ động việc tìm cách giúp thứ tốt Tôi biết cách tiếp cận hỗ trợ tư vấn độc lập gửi phản hồi khiếu nại Tôi hiểu dịch vụ cung cấp, quyền tiếp cận dịch vụ cơng bình đẳng tơi trợ giúp với nhiều lựa chọn khác tiếp cận dịch vụ Điểm mạnh nhu cầu hỗ trợ hiệu thông qua dịch vụ quản lý hợp lý 24 Bảng3: Tiêu chuẩn cho dịch vụ Quyền Tham gia hòa nhập Thành cá nhân Phản hồi khiếu nại Tiếp cập dịch vụ Quản lý dịch vụ Dịch vụ đề cao quyền tự cá nhân việc biểu đạt cảm xúc, quyền tự định chủ động ngăn chặn hành vi lạm dụng, làm hại, bỏ mặc bạo hành Dịch vụ thúc đẩy hỗ trợ người khuyết tật, gia đình, bạn bè người thân có hội tham gia đáng kể hồ nhập chủ động vào hoạt động xã hội Các dịch vụ hỗ trợ xem xét, lên kế hoạch, chuyển giao rà soát cách cẩn thận để phát triển điểm mạnh cá nhân giúp họ đạt mục tiêu Chúng tơi thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi để thông tin đánh giá tiến dịch vụ cá nhân tổ chức liên quan Dịch vụ quản lý việc tiếp cận, từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc dịch vụ, cách minh bạch, cơng bằng, bình đẳng hiệu Dịch vụ xây dựng quản lý lãnh đạo hiệu có trách nhiệm nhằm tối đa hoá thành cho cá nhân Những nguyên tắc Quản lý Chất lượng củng cố tất Tiêu chuẩn Quốc gia 25 ... Tiêu chuẩn cho dịch vụ 21 Chí báo thực hành 22 Tiêu chuẩn Quốc gia Dịch vụ cho Người khuyết tật – Bảng tóm tắt 23 Giới thiệu Tiêu chuẩn Quốc gia dịch vụ dành cho người khuyết. .. đơn giản, Tiêu chuẩn Quốc gia tổ chức dành cho người khuyết tật, tổ chức quan cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật Một người dùng nhiều nhà cung cấp dịch vụ Cơ cấu Tiêu chuẩn Quốc gia Mục miêu... Thành cho người Đây yếu tố Tiêu chuẩn Quốc gia Yếu tố diễn tả trải nghiệm mà cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ dành cho người khuyết tật có sau đạt tiêu chuẩn cụ thể Tiêu chuẩn cho dịch vụ Các tiêu chuẩn