THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (135 giờ) GV: PHẠM THỊ MINH TÂM 1.1 Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp 1.1.1 Đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh tập hợp nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn kiểm soát hành vi chủ thể kinh doanh 1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt) ‒ Quy chuẩn đao đức kinh doanh:  Tuân thủ pháp luật:  Yêu cầu cao hoạt động ngân hàng,  Thực hoạt động cạnh tranh nguyên tắc bình đẳng, pháp luật  Tham gia phòng chống hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng tồn xã hội nói chung 1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt)  Trung thực giữ chữ tín:  Nhằm thiết lập trì trung thực hoạt động  Thực đầy đủ, có trách nhiệm đạt hiệu cao cam kết/thoả thuận 1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt)  Nỗ lực cao hài lịng khách hàng  Cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích có chất lượng cao nhằm thoả mãn thoả mãn vượt mức mong đợi khách hàng  Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp tinh thần, thái độ nhiệt tình, tận tâm  Ln lắng nghe ý kiến đề xuất khách hàng  Chú trọng xây dựng, trì phát triển mối quan hệ lâu dài, có lợi với khách hàng có khách hàng tiềm  Bảo đảm an tồn tài sản, thơng tin khách hàng theo quy định luật pháp 1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt)  Thực kinh doanh chuyên nghiệp, đại minh bạch  Không ngừng nâng cao trình độ, tính chun nghiệp, đại hoạt động quản trị nội  Các thông tin, chứng từ , tài liệu, báo cáo phản ứng trung thực, xác, kịp thời hoạt động ngân hàng  Đóng góp cho phát triển xã hội 1.1.2 Đạo đức nghề nghiệp ‒ Trung thành với ngân hàng ‒ Hồn thiện phẩm chất “Trung – trí dũng – cần kiệm – liêm – nhân nghĩa” ‒ Sáng tao, đổi tinh thần cầu tiến ‒ Phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại ‒ Xử lý cơng việc q trình tác nghiệp: xác, đầy đủ, rõ ràng ‒ Quan hệ đối tác: chuyên nghiệp, thân thiện trực ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ 1.1.2 Đạo đức nghề nghiệp Chấp hành quy định pháp luật quy định nội ngân hàng Bảo mật thông tin, số liệu bí mật kinh doanh Sử dụng tài sản tiết kiệm, hiệu Khuyến khích cán quảng cáo tiếp thị sản phẩm thương hiệu ngân hàng Hợp tác đầy đủ chặt chẽ với quan đại chúng Làm việc theo nhóm, theo nguyên tắc trao đổi cởi mở, tích cực, chủ động, cầu thị phát huy tốt lực Được tham gia đầu tư kinh doanh không ảnh hưởng tới ngân hàng 1.2 Mười nguyên tắc giao dịch với khách hàng Theo bạn, thực giao dịch với khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc giao dịch nào? 1.3 Một số tình giả định 1.3.1 Tình tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại Những điều cần tránh nghe điện thoại: ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ Không để điện thoại đổ q hồi chng Nói q to, nói q nhỏ Nói ngập ngừng khơng dứt , liên tục sử dụng từ: ừm, à, ừ,… Giọng đều, khơng có điểm nhấn Khơng ngắt lời khách hàng nói làm giảm hứng thú họ Vừa nghe điện thoại vừa làm việc khác, Dập mạnh ống nghe Xử lý tình tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại Khi nghe điện thoại, câu mở đầu cho hội thoại gì? Sau Khi nhận thông tin (tên khách hàng) nên hỏi điều tiếp theo? Khi trả lời câu hỏi khách hàng, cần bắt đầu nào? Sau giải đáp thắc mắc, ghi nhận khách hàng, cần nói điều tiếp theo? Cuối cùng, khách hàng khơng cịn thắc mắc nên nói điều gì? Alo, Tơi tên Nguyễn Văn A , đến từ phòng giao dịch xin hỏi anh/chị gọi đến từ ạ? Vâng, xin chào anh/chị….Cám ơn anh/chị gọi điện cho chúng tơi, tơi giúp anh/chị khơng? Cám ơn anh/chị, xin trả lời câu hỏi anh/chị đưa sau… Anh/ chị rõ cịn thắc mắc điều khơng ạ? Tơi xin tiếp tục lắng nghe giải đáp… Một lần xin cảm ơn anh/chị gọi đến cho hẹn gặp lại anh/chị ngày gần Có điều cần giải đáp anh/chị đừng ngại gọi cho chúng tôi, sẵn sàng giải đáp cho anh/chị 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Xử lý tình 1: Khéo léo chân thành giải thích với lời lẽ nhã nhặn để khách hàng Tình 1: Nếu hiểu làm không với khách hàng yêu cầu quy định ngân hàng bạn bạn thực khó xử khách hàng tiếp tục u cầu bạn thực cơng việc Đồng thời tận tình điều mà bạn cho sai hướng dẫn khách hàng chuyển sang sử dụng không với sản phẩm/dịch vụ quy định ngân quy định hàng mà đảm bảo phù hợp mang lại lợi ngân hàng, bạn phải ích tối đa cho khách hàng Nếu khách hàng khăng khăng yêu cầu bạn nên trình bày vấn đề làm gì? với cấp 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Tình 2: Khách hàng phàn nàn với bạn dịch vụ ngân hàng (có q nhiều thủ tục để vay tiền, phí cao, chưa thuận tiện,…) Bạn giải nào? Xử lý tình 2: Bạn cần lịch sử lắng nghe ý kiến thắc mắc khách hàng, cám ơn góp ý họ hứa lưu ý, sau nghiên cứu thu thập thơng tin xem ý kiến có xác đáng khơng Nếu thấy xác đáng gửi góp ý lên cấp xem xét 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Tình 3: Khách hàng muốn mua USD để gửi tiết kiệm , thái độ bạn nào? Xử lý tình huống: Giải thích cho khách hàng, quy định NHNN quản lý ngoại hối NHTM không phép bán ngoại tệ cho khách hàng có nhu cầu tốn nước, chi bán ngoại tệ cho khách hàng có nhu cầu tốn nước ngồi (nhập hàng hố, dịch vụ chi tiêu ngồi lãnh thổ Việt Nam) Vì trường hợp khách hàng không đươc giải Sau giới thiệu sản phẩm huy động vốn ngân hàng phù hợp với khách hàng 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Tình 4: Khách hàng nhận tiền từ quầy giao dịch khỏi ngân hàng, sau tiếng người khách hàng quay lại nói với nhân viên giao dịch ngân hàng đưa thiếu tiền cho họ Bạn giải nào? Xử lý tình 4: Tỏ thơng cảm với khách hàng thiếu tiền Sau lời nhỏ nhẹ, cảm thơng để làm cho thái độ khách hàng trở trạng thái bình thường Sau khách hàng bình thường trở lại, dùng quy trình giao dịch để giải thich cho khách hàng hiểu, tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hàng 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Tình 5: Khách hàng gửi tiền với kỳ hạn 12 tháng, đến hết tháng thứ khách hàng đến lĩnh tiền khẳng định giao dịch viên nói với họ rút tiền kỳ hưởng mức lãi suất cuối kỳ, nhân viên giao dịch lại vắng Bạn xử lý tình nào? Xử lý TH 5: Trước hết xin lỗi khách hàng nhân viên giao dịch với khách hàng lần trước giải thích chưa rõ Khẳng định khách hàng giao dịch với nhân viên giao dịch thị họ thay mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Giải thích để khách hàng hiểu quy định rút tiền trước hạn áp dụng cho hệ thống, không áp dụng riêng cho chi nhánh Có thể tư vấn cho khách hàng dùng sổ tiết kiệm đê chấp vay số tiền cần rút từ ngân hàng 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Tình 6: Bạn làm khách hàng đến hỏi dịch vụ mà ngân hàng chưa có? Xử lý tình 6: nắm bắt lại nhu cầu khách hàng phản ánh lại với cấp trên, đồng thời giới thiệu khách hàng sang ngân hàng khác có triển khai dịch vụ 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Tình 7: Bạn làm việc, có khách hàng vào phịng, bạn làm gì? Xử lý tình 7: Dừng việc lại chào khách hàng, hỏi xem giúp cho họ Sau đó, tuỳ yêu cầu khách hàng, trực tiếp xử lý giới thiệu sang phận có trách nhiệm xử lý 1.3.2 Tình ứng xử trực tiếp với khách hàng áp dụng quy tắc ứng xử BIDV Xử lý tình 8: Khi phát khách Tình 8: Phát khách hàng trả tiền USD hàng sử dụng tiền giả để trả cho ngân VND có tiền giả, bạn hàng, giao dịch viên phải lập biên bản, tạm giữ số tiền giả theo quy định làm gì? hành, số lượng tiền giả nhiều, phải báo cho quan công an gần để tiến hành điều tra xử lý Phong cách không gian làm việc?????????? ‒ Tuân thủ thời gian làm việc, rời vị trí 15 phút phải báo cho khách hàng biết, đến sớm trước phút để chuẩn bị giao dịch với khách hàng ‒ Trang phục theo quy định, đeo bảng tên/thẻ cán bộ, đầu tóc gọn gang, giày hay dép có quai hậu ‒ Giữ trật tự kỷ cương, nhẫn nại cầu tiến, thái độ lịch ân cần ‒ Khơng gian làm việc thống đãng, sẽ, tài liệu ngăn nắp, xếp gọn gang, có hình ảnh để dễ nhận biết, thu hút khách hàng