KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THUỲ DƯƠNG MÃ SINH VIÊN : A16808 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Giáo viên hướng dẫn : Ths Phạm Thị Bảo Oanh Sinh viên thực : Nguyễn Thuỳ Dương Mã sinh viên : A16808 Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng HÀ NỘI – 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình giáo, thạc sỹ Phạm Thị Bảo Oanh giúp đỡ em suốt thời gian thực khoá luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo Bộ môn Kinh tế ban Lãnh đạo trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện tốt để em hồn thành khố luận Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn anh, chị ngân hàng Tiên Phong Trung tâm thẻ Tiên Phong tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập hồn thiện khố luận Do nhiều hạn chế mặt kiến thức, thời gian kinh nghiệm thực tiến nên khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo góp ý thầy giáo bạn sinh viên để khoá luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thuỳ Dương LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thuỳ Dương Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế xã hội ngày phát triển, đồng nghĩa với mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương ngày nhiều Các mối quan hệ không thu hẹp phạm vi quốc gia mà mở rộng khắp giới, liên kết quốc gia, vùng, khu vực, giới Chính vậy, nhu cầu tốn diễn nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi phương pháp toán khác cần đa dạng để hỗ trợ, giải nhanh chóng bảo đảm an tồn cho lần giao dịch Hiện giới, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến chiếm tỷ lệ cao khối lượng điều động tài nguyên ký thác ngân hàng Mỗi hình thức có cơng dụng riêng, thích hợp với đối tượng loại hình giao dịch Nhưng nhìn chung giới, phương pháp tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua hình thức tốn thẻ ưa chuộng Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản,… rút ngắn thời gian, thuận tiện khách hàng nơi – lúc đảm bảo tính an tồn cho tài khoản Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ chưa thực phát triển Việt Nam Số lượng thẻ phát hành thấp, chất lượng dịch vụ thẻ nhiều hạn chế Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị chưa cao, thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân cịn phổ biến Khơng thế, cạnh tranh ngân hàng thương mại lĩnh vực kinh doanh thẻ tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi ẩn chứa nhiều thách thức Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong bắt đầu vào hoạt động thị trường Ngân hàng Việt Nam từ năm 2008 Đây giai đoạn phát triển ngân hàng Việt Nam Tuy có nhiều cố gắng, song Ngân hàng nhiều hạn chế kinh doanh, có kinh doanh tốn thẻ Điều địi hỏi cần có giải pháp đưa nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ đơn vị Xuất phát từ thực tế đó, em định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp chương trình đào tạo bậc đại học Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau: - Làm rõ sở lý luận thẻ dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại - - Phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong; từ rút hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, khố luận đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào ba phương pháp nghiên cứu sau: - - - Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý phân tích số liên quan đến tình hình phát hành thẻ dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong để tìm hiểu chất tính quy luật vốn có chúng điều kiện thời gian không gian cụ thể Phương pháp so sánh: so sánh nhằm xác định quan hệ tương quan số liệu liên quan đến tình hình phát triển thẻ dịch vụ tốn thẻ giai đoạn biến động thời kỳ Từ xác định xu hướng tính liên hệ số ta thấy rõ xu hướng phát triển tượng nghiên cứu Phương pháp phân tích, tổng hợp: Xử lý thơng tin, phân tích, đưa kết xử lý thơng tin dịch vụ tốn thẻ số lượng tiêu thụ, doanh số thẻ hàng năm Thông qua đánh giá mặt mạnh, mặt yếu sai lệch tổng hợp để khái quát kết Kết cấu khố luận Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, kết cấu khoá luận bao gồm ba phần sau: Chương 1: Những vấn đề thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Thang Long University Library MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán .1 1.1.1 Lịch sử đời trình phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng .2 1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng .5 1.1.4.1 Căn theo công nghệ sản xuất 1.1.4.2 Căn vào tính chất tốn 1.1.4.3 Căn vào phạm vi sử dụng thẻ .7 1.1.4.4 Căn vào chủ thể phát hành 1.1.4.5 Căn vào hạn mức tín dụng 1.2 Các vấn đề dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ .8 1.2.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ tốn thẻ 1.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ toán thẻ .9 1.2.2.2 Vai trị dịch vụ tốn thẻ 12 1.2.3 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ 14 1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ 14 1.2.3.2 Hoạt động toán thẻ .14 1.2.3.3 Hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 15 1.2.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ 18 1.3 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ 18 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán thẻ 19 1.3.3 Các tiêu đánh giá khả phát triển dịch vụ toán thẻ .20 1.3.3.1 Chỉ tiêu định tính 20 1.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng .22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ toán thẻ .25 1.3.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.3.4.2 Nhân tố khách quan 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN TIÊN PHONG .29 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .29 2.2 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam .31 2.3 Những quy định chung dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .35 2.3.1 Những quy định hoạt động phát hành thẻ .35 2.3.1.1 Trách nhiệm quyền hạn chủ thẻ 35 2.3.1.2 Trách nhiệm quyền hạn ngân hàng 35 2.3.2 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .37 2.3.2.1 Thẻ ghi nợ .37 2.3.2.2 Thẻ tín dụng 37 2.3.2.3 Thẻ tiêu dùng 37 2.3.3 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .38 2.3.3.1 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38 2.3.3.2 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38 2.3.3.3 Hoạt động marketing dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 39 2.3.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 42 2.4 Tình hình tốn thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 42 2.4.1 Tình hình phát hành thẻ 42 2.4.2 Tình hình tốn thẻ 45 2.4.3 Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ tốn thẻ ATM/POS 46 2.5 Tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 47 2.5.1 Chỉ tiêu định tính .47 2.5.2 Chỉ tiêu định lượng 49 Thang Long University Library 2.5.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 .52 2.5.3.1 Những kết đạt 52 2.5.3.2 Những hạn chế tồn .53 2.5.3.3 Nguyên nhân hạn chế 55 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam thời gian tới .59 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ thị trường thẻ Việt Nam.59 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ thị trường Việt Nam 59 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 60 3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển 60 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ 61 3.3 Phân tích ma trận SWOT dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .62 3.3.1 Điểm mạnh .62 3.3.2 Điểm yếu 62 3.3.3 Cơ hội 63 3.3.4 Thách thức .63 3.4 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 64 3.4.1 Giải pháp công nghệ .64 3.4.2 Giải pháp sản phẩm 64 3.4.3 Giải pháp hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng .65 3.4.4 Giải pháp nguồn nhân lực 66 3.4.5 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ .66 3.5 Một số kiến nghị 67 3.5.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 67 3.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 68 DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ Ký hiệu viết tắt ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn không dùng tiền mặt TPBank Tiên Phong Bank VNBC Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina Thang Long University Library tính giới thiệu Cơng tác phát hành thẻ cho khách hàng thực quầy giao dịch nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn làm nghiệp vụ mà chưa có kết nối với Internet để khách hàng tự mở thẻ qua mạng Chính sách giá phí dịch vụ hoạt động toán thẻ qua POS cao (từ 1,1%, % giá trị toán tuỳ theo loại thẻ) Do vậy, điểm cung cấp hàng hoá chưa mặn mà với hình thức tốn chấp nhận hình thức tốn tiền mặt Những hạn chế trình độ nhân viên ngân hàng hoạt động tốn thẻ Mặc dù TPBank có nhiều cố gắng công tác đào tạo, tuyển dụng nhân song thực tế Ngân hàng phải đối diện với nhiều khó khăn tình hình nhân biến động, phần đông nhân viên Mặt khác, so với ngân hàng nước, mức lương cán nhân viên ngân hàng thấp Đây lí khiến cho ngân hàng bị nhiều nhân viên có lực thiếu mạnh dạn việc sáng tạo trình làm việc Các cán đảm nhiệm công tác marketing, quản lý hoạt động rủi ro chưa đào tạo chuyên sâu, đảm đương nhiệm vụ tiếp nhận giải mà chưa có nhiều biện pháp tích cực để hạn chế rủi ro xảy 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013, ta nhận thấy ngân hàng phát triển theo chiều hướng tích cực, đóng góp to lớn sáng tạo đổi dịch vụ toán thẻ thị trường Việt Nam Bên cạnh thành tích đạt được, TPBank gặp phải khơng khó khăn hạn chế cần khắc phục Chương khoá luận tiếp tục phân tích hội khó khăn đưa giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 58 Thang Long University Library CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ thị trường thẻ Việt Nam Phát triển dịch vụ toán thẻ nhiệm vụ quan trọng việc tiến tới mục tiêu phát triển toán khơng dùng tiền mặt Việt Nam Đó công cụ để tăng cường quản lý Nhà Nước, minh bạch chống thất thu thuế Để phát triển dịch vụ toán thẻ thời gian tới, NHNN có định hướng cụ thể cho NHTM Việt Nam, là: Thứ nhất, NHTM cần hồn thiện văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại kèm theo sửa đổi bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động toán thẻ nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ, tồn diện, khuyến khích phát triển toán thẻ Thứ hai, NHTM cần tăng cường đầu tư cộng nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Thứ ba, NHTM hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thông phổ biến lợi ích an tồn sử dụng dịch vụ toán thẻ người dân Thứ tư, NHTM cần có sách hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ tốn thẻ, từ giúp người dân dễ dàng việc sử dụng dịch vụ tốn thẻ Thứ năm, cần tích cực mở rộng đầu tư, liên kết hợp tác công tác tốn thẻ thơng qua việc triển khai tồn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, tăng cường dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Cuối đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ thị trường Việt Nam Hiện nay, tiềm thị trường thẻ Việt Nam lớn Mục tiêu Chính phủ NHNN tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, đa dạng hoá dịch vụ toán, dịch vụ thẻ Các NHTM phải đẩy mạnh phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát triển dịch vụ tốn thẻ khu vực nơng thơn để đáp ứng tốt nhu cầu tốn 59 kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập quán toán xã hội Đồng thời dịch vụ tốn thẻ góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Năm 200 , theo đề nghị NHNN, Chính phủ phê duyệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 – 20 định hướng đến năm 2020 theo định số 29 /200 /QĐ-TTg ngày 29/ 2/200 Mục tiêu cuối năm 20 phấn đấu đạt triệu thẻ, 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng lắp đặt thiết bị chấp nhận toán thẻ Đến năm 20 , toàn thị trường phấn đấu đạt khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ lắp đạt với số giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm Và sang tới năm 2020, số tiếp tục phấn đấu đạt khoảng 30 triệu thẻ với 95% số lượng thiết bị lắp đặt Như vậy, thông qua định hướng mục tiêu cụ thể NHNN phát triển dịch vụ toán thẻ, thị trường tốn thẻ Việt Nam nói ngày phát triển tiến tới tiền đề cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam tương lai 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển Trong kinh tế phát triển nay, dịch vụ tốn thẻ đóng phần quan trọng không nhỏ hoạt động ngân hàng Nhận thức tầm ảnh hưởng tương lại, TPBank không ngừng trọng đẩy mạnh công tác hoàn thiện nâng cao chất lượng, phát triển dịch vụ tốn thẻ nhằm đẩy mạnh vị thế, hình ảnh thị trường ngân hàng Việt Nam Để làm điều này, TPBank tiếp tục phát huy lợi việc ứng dụng cơng nghệ đại vào dịch vụ tốn thẻ thông qua hệ thống máy ATM, POS cho đời nhiều sản phẩm thẻ tích hợp cơng nghệ cao Bên cạnh đó, TPBank khơng ngừng sáng tạo, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tăng cường chức năng, tiện ích nhằm tạo sản phẩm phù hợp nhất, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng đáp ứng xu tiêu dùng TPBank đẩy mạnh chương trình đào tạo, tập huấn cho nhân viên kiến thức lẫn nghiệp vụ chun mơn để phục vụ khách hàng chu đáo, cẩn thận Các sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng phát hành theo công nghệ tiên tiến, an tồn, đảm bảo nhanh chóng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ, TPBank thường xuyên đưa chương trình ưu đãi, dịch vụ hậu tốt dành cho khách hàng khách hàng toán thẻ điểm nhà hàng, khách sạn, spa, có danh sách giảm 60 Thang Long University Library 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ Dựa vào kết hoạt động thời gian qua, sở đánh giá mục tiêu đạt được, mục tiêu chưa đạt kết hợp với định hướng phát triển thời gian tới, TPBank đặt mục tiêu định tính mục tiêu định lượng để phát triển dịch vụ tốn thẻ Mục tiêu định tính Đầu tư công nghệ đại vào sở vật chất, hệ thống máy ATM, POS, máy vi tính điểm giao dịch nhằm tăng khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cố gắng rút ngắn thời gian giao dịch đảm bảo tiến trình diễn an tồn, bảo mật xác Phát triển đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời mở rộng thị phần toán thẻ ngân hàng Phát triển hoạt động marketing dịch vụ khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ toán thẻ Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tập trung vào nhóm khách hàng thu nhập cao Đào tạo, triển khai, theo dõi thống sản phẩm bán lẻ toàn hệ thống Tham gia hoạt động tài trợ vốn cho xuất khẩu, nông nghiệp công nghiệp phụ trợ_ lĩnh vực đặc biệt quan trọng mà Việt Nam thiếu nhằm tạo chủ động sản xuất cho doanh nghiệp lớn Tổ chức buổi hội thảo đào tạo kĩ mềm cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên có buổi gặp mặt, giao lưu, trao đổi kinh nghiệp, học hỏi lẫn rút kinh nghiệm để cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung thái độ phục vụ nhân viên nói riêng Mục tiêu định lượng Tiếp tục triển khai kế hoạch phát triển hệ thống phát hành toán thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, lắp đặt điểm chấp nhận thẻ POS vầ lắp đặt máy ATM Mục tiêu đến năm 20 đạt 1000 máy POS điểm siêu thị, nhà hàng, trung tâm Tiếp tục đầu tư lắp đặt thêm 00 - máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 1000 máy tập trung vào khu đông dân cư, khu doanh nghiệp, khu nhà TPBank hy vọng khách hàng TPBank giao dịch 1200 máy ATM tổng số toàn ATM toàn quốc Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ: tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/POS không % tổng lượng giao dịch thẻ; tiếp tục phát triển số lượng thẻ phát hành: từ đến năm 20 , TPBank đặt tiêu phải phát hành 61 000 thẻ tổng số thẻ phát hành Nâng cao lực đội ngũ cán nhân viên thẻ, giảm tỉ lệ phàn nàn khách hàng chất lượng sản phẩm thẻ chất lượng dịch vụ khách hàng, trì mức 5% Hồn thành chuyển giao cơng nghệ từ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn để gia tăng tính năng, tiện ích cho dịch vụ tốn thẻ 3.3 Phân tích ma trận SWOT dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 3.3.1 Điểm mạnh TPBank ngân hàng thương mại cổ phần non trẻ số ngân hàng Việt Nam, hỗ trợ từ phía cổ đơng lớn FPT, Cơng ty thông tin di động VMS, Tổng công ty tái bảo hiểm đặc biệt Tập đoàn vàng bạc đá quý Doji Do có lợi quy mô vốn mạng lưới khách hàng dồi Là ngân hàng thứ tham gia thị trường vàng với cho phép NHNN Kế thừa mạnh công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, tiềm lực tài vị cổ đông mang lại Nguồn vốn vững mạnh với mạnh công nghệ, TPBank phát triển sở hạ tầng, khơng ngừng cải tiến, đại hố, đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ TPBank có mối quan hệ tốt đẹp với nhiều cơng ty nước ngoài, liên kết hợp tác lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực ngân hàng Đội ngũ cán trẻ, nhiệt huyết, đặt mục tiêu khách hàng trọng tâm, làm sở để phát triển kinh doanh quy mô lẫn chất lượng dịch vụ toán thẻ Gần đây, TPBank tham gia dự án xây dựng khu công nghiệp – đô thị dành cho doanh nghiệp sản xuất ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam Dự án hy vọng mang lại nguồn thu nhập lớn cho TPBank quảng bá hình ảnh TPBank tới khách hàng tăng vị TPBank thị trường ngân hàng Việt Nam 3.3.2 Điểm yếu Là ngân hàng non trẻ, dịch vụ toán thẻ yếu Chiến lược, kế hoạch tổng thể phát triển dịch vụ thẻ toán chưa rõ ràng, đồng thống Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh chưa đồng Số lượng sản phẩm dịch vụ chưa phong phú Các sản phẩm thẻ TPBank chưa thực ưu việt bật, đáp ứng đủ nhu cầu thiết yếu người dùng mang chức sản phẩm thẻ 62 Thang Long University Library Số điểm giao dịch khiêm tốn Số lượng ATM điểm chấp nhận thẻ POS chưa đồng đều, tập trung chủ yếu nơi đông khu dân cư Hạ tầng, công nghệ thông tin chưa đủ đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tính tự động hố chưa cao chưa đủ khả đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị điều hành hoạt động dịch vụ tốn thẻ TPBank chưa có phận chuyên trách đảm đương việc quản lý, chế quản lý rủi ro chưa đầy đủ 3.3.3 Cơ hội Quá trình tái cấu tổ chức quản lý giúp TPBank dần khẳng định lại vị trí mình, khẳng định hình ảnh chất lượng dịch vụ mắt khách hàng Thêm vào q trình mở cửa kinh tế, tự hoá hội nhập vào thị trường tài chính, dịch vụ tố thẻ phát triển ngày cao Có hội dễ dàng tiếp cận với doanh nghiệp, liên kết với ngân hàng nước ngồi Bên cạnh phát triển khoa học công nghệ thông tin tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ tốn thẻ Thu nhập người dân nâng cao, qua số lượng người sử dụng ngày cao lên Môi trường cạnh tranh ngân hàng tạo động lực để TPBank cố gắng đổi để đáp ứng lựa chọn, đòi hỏi khách hàng Thị trường kinh tế Việt Nam có tốc độ phát triển nhanh, dân số đông, đầu tư hợp tác cơng ty nước ngồi ngày nhiều, du lịch phát triển Vì mà TPBank có hội tiếp cận phụ vụ khách hàng nhiều hơn, mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Mạng lưới toán thẻ Việt Nam sẵn sàng chấp nhận toán thẻ mang thương hiệu Visa, Master Card, American Express, JCB, Dinners Club, DiscoverCard giúp cho TPBank phát triển đa dạng thêm nhiều loại thẻ quốc tế liên kết với thương hiệu thẻ Hiện nay, du học nước ngồi khơng cịn vấn đề khó khăn gia đình Việt Nam, khả tự chu cấp học phí cho em học phần lớn thực TPBank cần tập trung vào nhóm khách hàng tiềm 3.3.4 Thách thức Theo thống kê Hội thẻ ngân hàng Việt Nam cho thấy, gian lận toán thẻ quốc tế thị trường Việt Nam năm 20 – 20 tăng nhanh Điều gây bất lợi ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng thương mại TPBank 63 Môi trường pháp lý nước chưa hồn thiện, mơi trường sách chưa qn Các biến động quốc tế tác động mạnh khiến cho sách tiền tệ khơng ổn định, gây khó khăn cho cơng tác kế hoạch, sách khách hàng Chính phủ chưa có sách hỗ trợ tài cụ thể miễn, giảm, hoàn thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ, phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận toán thẻ; miễn giảm thuế nhập máy móc thiết bị chấp nhận thẻ từ tạo điều kiện, thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam Thói quen tiêu dùng tốn không dùng tiền mặt đại phận dân cư chưa thay đổi, đặc biệt khu vực nơng thơn – nơi trình độ dân trí chưa cao chưa đầu tư sở vật chất Tất điểm ảnh hưởng lớn nhỏ tới hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ TPBank tương lai 3.4 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 3.4.1 Giải pháp công nghệ Công nghệ coi tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ toán thẻ Do vậy, TPBank cần liên tục nâng cấp tảng công nghệ đại, hồn thiện nâng cấp chương trình có Đồng thời tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày tự động hoá giao dịch, hạn chế tối đa xử lý giao dịch thủ công 3.4.2 Giải pháp sản phẩm Nâng cao tiện ích thẻ TPBank phát hành: phải phát triển thêm ĐVCNT để người sử dụng thẻ chi trả mua bán hàng hố nhiều nơi Đa dạng hoá sản phẩm thẻ kèm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại, email Việc phát triển dịch vụ kèm tăng chi phí TPBank Vì vậy, địi hỏi TPBank cần có nghiên cứu kĩ lưỡng, kết hợp với phòng ban để phát triển Triển khai tiện ích đại ATM: toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, mua vé xe bus, tàu, máy bay, đổi ngoại tệ Đa dạng hoá sản phẩm thẻ cách phát triển thêm thương hiệu thẻ ấn tượng tên gọi, thiết kế lẫn in ấn Cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ từ ngày xuống phát hành ngày địa bàn qua trọng ngày 64 Thang Long University Library 3.4.3 Giải pháp hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng Bước đầu công tác hoạt động marketing – dịch vụ khách hàng nghiên cứu phân tích thị trường Thị trường mục tiêu, đối tượng marketing ngân hàng nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng Để đạt mục tiêu phù hợp với nhu cầu thị trường, TPBank cần tiến hành thêm nhiều nghiên cứu phân tích thị trường khác để đưa đề án, chiến lược phát triển phù hợp cho thị trường, để không bị bỏ sót thị trường tiềm Về cơng tác tiếp thị, quảng cáo, khuếch trương: TPBank phải đẩy mạnh công tác quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng Do nay, đa số người dân chưa biết đến dịch vụ tốn thẻ tiện ích mà thẻ đem lại Vì vậy, giải pháp marketing, tiếp thị quảng cáo phải phù hợp với thị trường nhằm thu lại hiệu cao Sử dụng phương thức quảng cáo truyền thống đăng tin báo truyền hình, phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm thẻ tới khách hàng TPBank khách hàng tiềm Sử dụng phương thức đại như: gửi thư điện tử, đăng quảng cáo trang diễn đàn, trang mạng nhiều người truy cập; tổ chức chương trình giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ Tổ chức chương trình khuếch trương sản phẩm dịch vụ toán thẻ TPBank Sau buổi hội thảo, TPBank cần có báo cáo đánh giá hiệu quả, khả thực vướng mắc cần giải Về sách khuyến mãi: TPBank cần chọn thời điểm thích hợp để thực chương trình khuyến tặng quà phát hành thẻ dịp lễ lớn, tết, ngày hội sinh viên xây dựng sách miễn giảm theo số lượng phát hành thẻ hạng vàng, tặng phiếu mua hàng siêu thị, chiết khấu phần trăm toán thẻ, tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng vật có giá tri Về cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng, TPBank cần làm tốt cơng việc phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm TPBank cần thường xuyên làm phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ TPBank Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số phát triển mạng lưới khách hàng tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng Đặc biệt, TPBank cần có sách phí hợp lí để thu hút khách hàng Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro Thiết lập ban quản lý rủi ro để giảm tối đa rủi ro hoạt động tốn thẻ TPBank 65 Rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro Trong khâu phải đảm bảo tuân thủ nguyên tác quy trình NHNN Việt Nam quy định Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế thông qua phương tiện thơng tin đại chúng, internet để phịng ngừa trước rủi ro mang lại Nghiên cứu áp dụng loại thẻ thông minh, thẻ chip với tính đại, bảo mật cao, khó làm giả Lắp đặt camera hệ thống ATM, POS để nhận diện khách hàng lưu trữ hình ảnh có xảy gian lận, tranh chấp, khiếu nại 3.4.4 Giải pháp nguồn nhân lực Hoạt động phát hành than tốn thẻ u cầu độ xác, an toàn thực theo quy chuẩn tổ chức thẻ phát hành quy định NHNN, đội ngũ nhân viên phải đào tạo cách có hệ thống Sau thời gian hoạt động, TPBank đào tạo đội ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chuyên môn vững vàng, song xét khối lượng cơng việc nhân cịn mỏng so với yêu cầu Để phục vụ khách hàng lĩnh vực toán thẻ tốt nhất, TPBank phải quan tâm công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua số biện pháp sau: Liên tục tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc Tổ chức nhiều khố đào tạo chun mơn nghiệp vụ thẻ, lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ Gửi nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước ngồi nghiệp vụ thẻ Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức nhân viên sau buổi tập huấn, đào tạo sử dụng thành thạo công nghệ đại Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng Nâng cao chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên phù hợp lương tiêu chuẩn theo quy định ngân hàng để khuyến khích rèn luyện nhân viên Những nhân viên có thành tích doanh số phát hành thẻ lớn, tiếp thị dịch vụ toán thẻ khen thưởng, có hội thăng tiến công việc 3.4.5 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lưới ĐVCNT chủ thể thiếu quy trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do vậy, xuất ĐVCNT 66 Thang Long University Library ngày nhiều tiện ích việc sử dụng thẻ tăng Hơn nữa, nhận thức khách hàng ngày tiến bộ, học nhận thấy tiện ích việc sử dụng dịch vụ toán thẻ, nên TPBank muốn cạnh tranh với ngân hàng khác phải: Mở rộng kênh phân phối thẻ qua chi nhánh, phòng giao dịch; nghiên cứu ký hợp đồng với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến với khách hàng Tiếp tục thực kế hoạch kinh doanh thẻ, phát triển ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT tỉnh, thành phố lớn Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, khu vui chơi, trung tâm mua sắm để khách hàng thấy tiện lợi sử dụng thẻ ngân hàng TPBank cần đầu tư sở máy móc, thiết bị ATM, POS điểm chấp nhận toán thẻ để thu hút nhiều sơn khách sạn, nhà hàng, trung tâm làm ĐVCNT Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng cơng nghệ tốn thẻ thủ thuật lừa đảo, gian lận thẻ Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian toán cho ĐVCNT Hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động tốn thẻ thuận tiện Có mức phí chiết khấu linh hoạt theo loại hình kinh doanh, sách giảm phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT có doanh số giao dịch toán thẻ TPBank cao 3.5 Một số kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM việc phát triển dịch vụ toán thẻ Do vậy, NHNN cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động dịch vụ toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp rủi ro, làm sở xử lý xảy vấn đề Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản lý rủi ro hoạt động phát hành thẻ 67 Cho phép NHTM lập quỹ phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ tốn thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực theo quy định NHNN, đưa chế tài phạt cụ thể ngân hàng không chấp hành quy định để đảm bảo tính cơng bằng, cạnh tranh lành mạnh NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ, giải khó khăn phát sinh q trình phát hành, toán thẻ 3.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Trong thời gian tới, hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần thực tốt vai trị tham mưu cho NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phải triển dịch vụ thẻ Việt Nam Tổ chức quản lý liên kết Ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vài trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển Tạo điều kiện cho việc phân tích thơng tin, đưa biện pháp kịp thời phịng ngừa rủi ro xảy đến cho ngân hàng thành viên Cập nhật biến động thị trường vấn đề giá, phí, việc cung cấp dịch vụ thông báo, hướn dẫn ngân hàng thành viên thực sách Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ Đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm thẻ nước Tổ chức buổi hội thảo chủ đề giúp cho NHTM chia sẻ kinh nghiệm, thông tin bổ ích Ngồi ra, Hiệp hội thẻ Việt Nam cần hợp tác với tổ chức thẻ quốc ế, ngân hàng nước giới gặp mặt, giao lưu học hỏi 68 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày khái quát định hướng, mục tiêu phát triển thị trường thẻ nói chung ngân hàng Tiên Phong nói riêng Đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thử thách TPBank để có giải pháp đắn giải hạn chế tồn ngân hàng Tiên Phong Bên cạnh đó, khố luận mạnh dạn đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Hiệp hội thẻ Việt Nam Với mục tiêu, định hướng giải pháp nêu trên, hy vọng thời gian tới, TPBank ngân hàng thương mại khác triển khai thực tốt đề án đẩy mạnh phương thức tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 20 Chính Phủ phê duyệt 69 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ độc đáo ngân hàng, phương tiện thay tiền mặt giao dịch Với tính chất linh hoạt, đa dạng tiện ích kèm, dịch vụ toán thẻ dần khẳng định vai trị ưu so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác Mặt khác, lợi ích thẻ khơng mang lại thuận tiện cho người tiêu dùng thẻ, mà cịn góp phần vào kinh tế xã hội Bởi nhìn nhận cách tổng quát phát triển sử dụng thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mức định, có tác dụng kích thích phát triển phát triển sản xuất Đối với ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối ổn định, phân tán độ rủi ro Nhận thức điều đó, TPBank ln trọng đến công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm này, TPBank với NHTM khác nước đưa sách, định hướng phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng thực tiễn phát triển kinh tế Tuy nhiên, TPBank gặp phải nhiều khó khăn thử thách tương lai TPBank cần có thêm nhiều giải pháp để khắc phục hạn chế tồn tại, đồng thời phát huy điểm mạnh, phát triển hội vốn có để phát triển dịch vụ toán thẻ hoạt động ngân hàng Do kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu chưa nhiều, nên Khoá luận tránh khỏi khiếm khuyết hạn chế Vì vậy, em mong nhận lời nhận xét, ý kiến đóng góp thầy để khố luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn 70 Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo trung tâm thẻ TPBank năm 20 , 29 2, 20 Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Tài chính, Hà Nội Marketing bản, nhà xuất Lao động – xã hội Nghị định số /200 /NĐ-CP ngày 20 tháng năm 200 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ngày /0 /2007 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Website: 71