Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing BÀI KIỂM TRA TÀI LÃNH ĐẠO VỀ MARKETING Giới Thiệu Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing (tiếp thị) bao gồm thành tố giáo dục xây dựng nhóm làm việc Mục đích phần đánh giá định hướng thị trường công ty bạn Bạn thấy có nhiều yếu tố nằm bên định hướng thị trường mức độ công ty-và nhà quản lý-có định hướng thị trường tùy thuộc phần vào nhận thức nhân viên Vì vậy, mục đích thứ hai tạo hội cho bạn thảo luận cách cởi mở với bạn đồng nghiệp khác biệt nhận thức định hướng thị trường công ty bạn xem xét lónh vực nỗ lực công ty tăng cường, nhờ trở thành tiếp tục người lãnh đạo thị trường Hướng Dẫn Hoàn thành cẩn thận Bài Kiểm tra Tài Lãnh đạo Marketing Cứ thong dong mà làm, suy nghó kỹ mục trước chọn câu trả lời số Có lẽ bạn nên ghi bên lề, để thảo luận với đồng nghiệp bạn xem xét vấn đề liên quan chi tiết Tự phân thành nhóm người (số lượng thành viên nhóm nhiều tùy theo số lượng người tham gia seminar) Chọn đồng nghiệp có mô tả công việc tương tự, làm với bạn dự án, làm chung đơn vị kinh doanh, chọn nhóm dựa theo tiêu chí khác mà giúp bạn thấy nhóm hình thành cá nhân có vai trò công việc tương tự Một nhóm thành lập, giao cho thành viên nhóm vai sau: • Người điều phối (Moderator): chắt lọc ý tưởng, giúp phần thảo luận tập trung, giám sát thời gian • Người lập bảng điểm (Tabulator): tính điểm trung bình mục đơn lẻ, nhân tố phụ, kiểm tra toàn • Người chép thảo (Scribe): chuẩn bị phim đèn chiếu cho phần trình bày nhóm • Phát ngôn viên (Spokeperson): trình bày kết tìm kiếm, nhận xét, kiến nghị nhóm Thảo luận mục so sánh kết đánh giá xếp hạng khác Nếu kết đánh giá xếp hạng mục có sai biệt nội nhóm thảo luận xem sao? Phải đạt mức xếp hạng trí, ghi nhận quan điểm bất đồng ý kiến thiểu số Người lập bảng điểm phải ghi lại giá trị trung bình điểm số điểm số trí cho mục Hãy nhớ rằng: người lập bảng điểm ghi lại điểm số trung bình cho Clifford J Shultz Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing yếu tố toàn kiểm tra, điểm số phải tính toán dựa theo biện pháp trí Người chép thảo phải chắt lọc ý kiến thảo luận ghi chép vấn đề quan trọng bật thảo luận Kinh nghiệm cho thấy việc thảo luận nhóm có ý nghóa hiệu phần ghi chép người chép thảo đưa cho thành viên khác nhóm tham khảo Tóm tắt kết luận nhóm bạn chuẩn bị phim • • liệt kê yếu tố điểm trung bình yếu tố Ghi lại điểm trung bình cho kiểm tra toàn Giúp người phát ngôn chuẩn bị tóm tắt điều quan trọng phần thảo luận nhóm • người phát ngôn phải: ¾ trình bày kết luận chung ¾ báo cáo lại vấn đề dẫn đến nhiều thảo luận quan điểm bất đồng ¾ đánh giá định hướng công ty (tổ chức) tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Các Giá Trị Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không có Mối quan tâm khách hàng thể đến mức độ thái độ, lòng tin, thông lệ quản lý tổ chức bạn? Đánh dấu vào ô thích hợp Trong tổ chức (hay công ty) chúng tôi, xem marketing đầu tư chi phí { { { { { Đối với chúng tôi, phục vụ khách hàng giá trị trọng tâm tổ chức quán triệt hành động tất người { { { { { Chúng cố gắng không để thỏa mãn mà vượt mức kỳ vọng khách hàng { { { { { Clifford J Shultz Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Chúng cố gắng đạt chất lượng cao cho sản phẩm dịch vụ mình, dù khó khăn đến truyền đạt điều đến nhân viên { { { { { Ban quản lý cấp cao tổ chức thường xuyên đọc, lắng nghe, phúc đáp khiếu nại khách hàng { { { { { Chúng xem lỗi sản phẩm dịch vụ vấn đề công ty vấn đề khách hàng { { { { { Trong tổ chức, giảm nhẹ tầm quan trọng sản phẩm nâng cao tầm quan trọng cam kết khách hàng { { { { { Sự quan tâm khách hàng rõ ràng chi tiết nhỏ, ví dụ như, dành chỗ đậu xe tốt cho khách hàng { { { { { Chúng tin chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tốt để truyền đạt hình tượng công ty { { { { { 10 Chúng cố gắng hướng ngoại lực tình cảm người đến việc chiến thắng thị trường hướng nội vào vấn đề bảo đảm công việc làm { { { { { 11 Chúng ấn định giá sản phẩm dựa theo giá trị cảm nhận chúng { { { { { 12 Các chiến lược xuất phát từ việc phân tích nhu cầu khách hàng lực chiến lược đối thủ cạnh tranh chúng tôi, từ ngân sách năm kết hoạt động năm trước { { { { { 13 Chúng xem thông tin chung chung “nhẹ nhàng” có qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quan trọng ngang với thông tin thu thập từ điều tra thức { { { { { Clifford J Shultz Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing 14 Chúng xem tính tự mãn mối đe dọa thường trực làm cách để tránh { { { { { 15 Sự đáp ứng khách hàng chủ đề thảo luận thường xuyên công ty { { { { { 16 Mọi người tổ chức cảm nhận điều họ làm có ý nghóa – họ biết phần giá trị mà họ gia tăng cho khách hàng { { { { { 17 Trong số nhiều hình thức khuyến khích khác nhau, sử dụng chế độ “khách hàng thân tín” để thưởng cho khách hành trung thành { { { { { 18 Chúng để khách hàng dự phần sớm trực tiếp vào qui trình phát triển sản phẩm { { { { { 19 Mọi người công ty có cảm giác làm chủ doanh nghiệp có trách nhiệm giúp công ty thành công { { { { { 20 Tất nhân viên công ty nắm rõ điểm tốt xấu hoạt động công ty { { { { { 21 Chất lượng sản phẩm yêu cầu tuyệt đối đặt cho { { { { { 22 Lắng nghe – đáp ứng trước khách hàng – cách sống công ty { { { { { 23 Trong tổ chức, quan tâm đến công khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên { { { { { Điểm cho câu trả lời cột Clifford J Shultz 4 Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Sự Hợp Nhất Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không có Mức độ hợp marketing phận khác doanh nghiệp nào? Đánh dấu vào ô thích hợp Chúng có hệ thống qui trình để thúc đẩy mức độ kiểm soát phối hợp phận marketing phận khác doanh nghiệp { { { { { Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng hợp cấp cao để thúc đẩy hợp tác điều phối { { { { { Bộ phận marketing phận khác kết hợp với tốt – mức độ truyền thông phối hợp cao { { { { { Chúng làm để tạo quen thuộc cá nhân trách nhiệm chung nhân viên { { { { { Chúng có nhiều công cụ để giúp người thuộc nhiều phận khác trao đổi với – sử dụng công cụ { { { { { Chúng có qui trình phát triển sản phẩm tổ chức tốt { { { { { Chúng để khách hàng dự phần sớm trực tiếp vào qui trình phát triển sản phẩm { { { { { Mỗi phòng, ban tổ chức biết khách hàng bên bên { { { { { Điểm cho câu trả lời cột Clifford J Shultz 5 Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Dịch Vụ Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không có Mức độ trọng đến dịch vụ công ty bạn nào? Đánh dấu vào ô thích hợp Chúng dành lượng thời gian để phân tích yêu cầu dịch vụ yêu cầu sản phẩm khách hàng { { { { { Trong tổ chức chúng tôi, phận dịch vụ trực tiếp báo cáo với quản lý cấp cao { { { { { Chúng tin chất lượng dịch vụ chưa đủ tốt { { { { { Chúng xác định yêu cầu dịch vụ từ giai đoạn việc phát triển sản phẩm { { { { { Chúng bảo đảm đưa sản phẩm cung cấp dịch vụ cho sản phẩm { { { { { Chúng đặt tiêu chuẩn rõ ràng thời hạn phúc đáp, cách giải khiếu nại, bảo trì, nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ { { { { { Chúng xem dịch vụ nguồn lợi cạnh tranh tiềm tàng – cách để có ưu so với đối thủ { { { { { Chúng có đầu mối liên lạc rõ ràng công ty để khách hàng đến gặp trao đổi ý kiến nguyện voïng { { { { { Clifford J Shultz Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Chúng nhận thức thứ “vô hình” dịch vụ có tầm quan trọng ngang với sản phẩm hữu hình { { { { { 10 Chúng huấn luyện nhân viên cách trả lời câu hỏi khách hàng { { { { { 11 Chúng bảo đảm khách hàng gặp trực tiếp giám đốc phụ trách sản phẩm giám đốc tiếp thị { { { { { Điểm cho câu trả lời cột Clifford J Shultz Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Các Hệ Thống Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không có Mức độ “nhạy cảm với khách hàng” hệ thống công ty bạn nào? Đánh dấu vào ô thích hợp Chúng theo dõi đơn đặt hàng cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh chóng đáng tin cậy tình trạng thực đơn đặt hàng họ { { { { { Bộ phận dịch vụ khách hàng có thông tin trực tuyến, thời gian thực (real-time) mà phận dùng để giao tiếp với khách hàng { { { { { Thông tin khách hàng đối thủ cạnh tranh truyền nhanh tổ chức { { { { { Chúng có hệ thống tính chi phí trực tiếp giúp xác định khả sinh lãi thị trường, phân khúc thị trường, kênh khách hàng, sản phẩm độ lớn đơn đặt hàng { { { { { Điểm cho câu trả lời cột Clifford J Shultz Bieân Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Kiểu Quản Lý Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không có Kiểu quản lý tổ chức bạn thúc đẩy đáp ứng mạnh khách hàng đến mức độ nào? Đánh dấu vào ô thích hợp Các nhà quản lý bậc trung thành trì vững tổ chức Họ xem đóng vai trò kết hợp giáo viên, người lãnh đạo cổ xúy, người giải phóng { { { { { Chúng chia sẻ cởi mở thẳng thắn thông tin ý tưởng, bao gồm thất bại sản phẩm chương trình { { { { { Khi người ta đặt câu hỏi với người cấp cao hơn, họ nhận câu trả lời { { { { { Chúng mong đợi người trích trạng để họ trở thành tiếng nói ủng hộ mạnh mẽ cho cách làm việc tốt { { { { { Chúng thưởng cho nhà quản lý bộc trực cởi mở họ { { { { { Chúng khuyến khích sáng tạo tất cấp { { { { { Nhân viên tổ chức giúp đỡ trường nói thách thức câu hỏi { { { { { Điểm cho câu trả lời coät Clifford J Shultz Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Quản Lý Nguồn Nhân Lực Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không có Việc quản lý nguồn nhân lực tổ chức bạn định hướng khách hàng đến mức độ nào? Đánh dấu vào ô thích hợp Các chế độ ghi nhận công lao thưởng thiết kế nhằm bảo đảm đáp ứng khách hàng { { { { { Chúng thuê khách hàng cũ { { { { { Khi thích hợp, sử dụng ý kiến nhận xét khách hàng để đánh giá hoạt động nhân viên { { { { { Chúng khuyến khích khách hàng đưa ý tưởng giúp đánh giá thưởng nhân viên { { { { { Tất hoạt động đào tạo công ty cung cấp – kỹ thuật, nghiệp vụ văn phòng, bán hàng, tiếp thị – nhấn mạnh đến tầm quan trọng khách hàng { { { { { Tất nhân viên cung cấp hướng dẫn cách trả lời khách hàng { { { { { Trong chương trình đào tạo, có trọng đến kỹ giao tiếp cách sử dụng kỹ tiếp xúc với khách hàng { { { { { Chúng để khách hàng tham gia vào chương trình đào tạo để truyền đạt tầm quan trọng khách hàng việc kinh doanh công ty { { { { { Chúng cố gắng cung cấp cho ban quản lý nhiều thông tin phản hồi tốt nhằm chuyển khiếu nại khách hàng trực tiếp đến người điều hành { { { { { Clifford J Shultz 10 Biên Dịch: Đình Dũng Hiệu Đính: Xinh Xinh ... Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Sự Hợp Nhất Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không có Mức độ hợp marketing phận khác... Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Dịch Vụ Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ Không... Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2004-05 Tiếp thị địa phương Bài đọc Bài kiểm tra tài lãnh đạo marketing Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Các Hệ Thống Mức độ nhiều Mức độ nhiều Mức độ Mức độ