Quản lý chât lượng CHƯƠNG 2 một số KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG I.-CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.-Khái niệm Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm chất lượng sản phẩm “, người ta thường nhận nhiều câu trả lời khác tùy theo đối tượng hỏi Các câu trả lời thường thấy : - Đó họ thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả - Đó họ muốn thỏa mãn nhiều so với số tiền họ chi trả - Sản phẩm phải đạt vượt trình độ khu vực, hay tương đương vượt trình độ giới Đối với câu hỏi cơng việc có chất lượng, ta nhận câu trả lời khác Một số định nghĩa chất lượng thường gặp : (1)”Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby) (3)”Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể định nghĩa hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) Trên thực tế, nhu cầu thay đổi theo thời gian, thế, cần xem xét định kỳ yêu cầu chất lượng để bảo đảm lúc sản phẩm doanh nghiệp làm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các nhu cầu thường chuyển thành đặc tính với tiêu chuẩn định Nhu cầu bao gồm tính sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện dễ dàng sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ, tác động đến mơi trường Các doanh nghiệp sản xuất mua sản phẩm để bán lại thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận, thế, quan niệm người tiêu dùng chất lượng phải nắm bắt đầy đủ kịp thời Dưới quan điểm người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể khía cạnh sau : (1) Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng (2) Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua sản phẩm với giá (3) Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập qn cộng đồng phủ định hồn tồn thứ mà thơng thường người ta xem có chất lượng Chất lượng sản phẩm hiểu sau :”Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Một cách tổng quát, hiểu chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp nầy phải thể phương diện , mà ta gọi tóm tắt 3P, : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả hoàn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : thời điểm 1.2.-Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng : TOP Các yếu tố ảnh hưởng chia thành hai nhóm : yếu tố bên ngồi yếu tố bên 1.2.1.-Nhóm yếu tố bên ngồi : 1.2.1.1 Nhu cầu kinh tế: Chất lượng sản phẩm ln bị chi phối, ràng buộc hồn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế Tác độüng nầy thể sau a.- Đòi hỏi thị trường : Thay đổi theo loại thị trường, đối tượng sử dụng, biến đổi thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho trình hình thành phát triển loại sản phẩm Điều cần ý phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá địi hỏi thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu thị trường để có chiến lược sách lược đắn b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó khả kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bị công nghệ kỹ cần thiết) có cho phép hình thành phát triển sản phẩm có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ngồi khả cho phép kinh tế c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm mức thỏa mãn loại nhu cầu sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.2.1.2.Sự phát triển khoa học-kỹ thuật : Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp trình độ chất lượng sản phẩm gắn liền bị chi phối phát triển khoa học kỹ thuật, ứng dụng thành tựu vào sản xuất Kết việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất tạo nhảy vọt suất, chất lượng hiệu Các hướng chủ yếu việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật : - Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay - Cải tiến hay đổi công nghệ - Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm 1.2.1.3 Hiệu lực chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội : - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý chất lượng 1.2.2.-Nhóm yếu tố bên Trong nội doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm biểu thị qui tắc 4M, : - Men : người, lực lượng lao động doanh nghiêp - Methods : phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp - Machines : khả cơng nghệ, máy móc thiết bị doanh nghiệp - Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu doanh nghiệp Trong yếu tố trên, người xem yếu tố quan trọng TOP 1.3.-Chi phí chất lượng Để sản xuất sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt chất lượng phải quản lý cách hiệu Những chi phí thước đo cố gắng chất lượng Sự cân hai nhân tố chất lượng chi phí mục tiêu chủ yếu ban lãnh đạo có trách nhiệm Theo ISO 8402, chi phi chất lượng tồn chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn Theo tính chất, mục đích chi phí, phân chia chi phí chất lượng thành nhóm : · Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên chi phí sai hỏng bên ngồi · Chi phí thẩm định · Chi phí phịng ngừa 1.3.1.-Chi phí sai hỏng 1.3.1.1 Chi phí sai hỏng bên Sai hỏng bên bao gồm : a Lãng phí : Tiến hành cơng việc khơng cần thiết, nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v Ở nhà máy, xí nghiệp, lãng phí hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay quan tâm mức nên thường khó tránh khỏi Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, có loại lãng phí phổ biến thường gặp : + Lãng phí sản xuất thừa: Lãng phí sản xuất thừa phát sinh hàng hóa sản xuất vượt nhu cầu thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa : - Cần mặt lớn để bảo quản - Có nguy lỗi thời cao - Phải sửa chữa nhiều có vấn đề chất lượng - Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp - Phát sinh thêm công việc giấy tờ Sản xuất trước thời biểu mà khơng khách hàng u cầu sinh lãng phí kiểu nầy Hậu cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng tăng thêm nhiều nguy khác + Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian thường gặp nhà máy nhiều nơi khác nhiều lại xem thường chúng Người ta thường chia làm loại chậm trễ : Bình thường bất thường Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất qui trình sản xuất nhận thấy Ví dụ cơng nhân phải chờ đợi máy hoàn thành chu kỳ sản xuất, thay đổi công cụ hay cấu lại sản phẩm Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất thường dễ nhận thấy loại Ví dụ, đợi đó, đợi máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm Các nguyên nhân lãng phí thời gian : - Hoạch định kém, tổ chức - Không đào tạo hợp lý - Thiếu kiểm tra - Lười biếng - Thiếu kỹ luật Nếu có ý thức hiểu biết lãng phí kiểu nầy tổ chức hành động để thay đổi giúp cải tiến kỹ giám sát quản lý Bằng cách xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ lúc, giảm thời gian chờ đợi + Lãng phí vận chuyển: Trong thực tế, vận chuyển hay di chuyển thứ cách không cần thiết, xử lý lập lại chi tiết sản phẩm lãng phí vận chuyển + Lãng phí q trình chế tạo: Lãng phí q trình chế tạo nảy sinh từ phương pháp chế tạo thường tồn trình việc thiết kế sản phẩm xóa bỏ giảm thiểu cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình Ví dụ : - Thơng qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có phận máy chữ học - Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin máy thu ngân tự động dùng để xử lý giao dịch tài + Lãng phí kho: Hàng tồn kho mức làm nảy sinh thiệt hại sau : - Tăng chi phí - Hàng hóa bị lỗi thời - Khơng đảm bảo an tồn phịng chống cháy nổ - Tăng số người phục vụ công việc giấy tờ liên quan - Lãi suất - Giảm hiệu sử dụng mặt Muốn làm giảm mức tồn kho nhà máy, trước hết thành viên phải nỗ lực cách có ý thức, trước hết khơng cần tổ chức sản xuất số lượng lớn mặt hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không sản xuất phụ tùng không cần cho khâu sản xuất Những nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần thải loại tiến hành quản lý cơng việc theo 5S + Lãng phí động tác: Mọi cơng việc tay chia thành động tác động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm Thí dụ, dùng tay bạn dùng hai tay để sản xuất + Lãng phí chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo tiêu chuẩn đăng ký bắt buộc phận có khuyết tật dạng lãng phí thơng dụng khác Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có phải sử dụng làm thêm), mặt để sản phẩm nầy nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu Lãng phí sai sơt sản phẩm gây chậm trễ việc giao hàng chất lượng sản phẩm dẫn đến tai nạn Ngồi cịn lãng phí khác : Sử dụng mặt không hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu b Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật khơng thể sữa chữa, dùng bán c Gia công lại sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật chỗ sai sót cần phải gia cơng sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu d Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau sửa chữa cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo khơng cịn sai sót e Thứ phẩm: Là sản phẩm cịn dùng khơng đạt qui cách bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai g Phân tích sai hỏng: Là hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên gây sai hỏng sản phẩm 1.3.1.2 Sai hỏng bên Sai hỏng bên bao gồm : + Sửa chữa sản phẩm bị trả lại nằm trường + Các khiếu nại bảo hành sản phẩm sai hỏng thay cịn bảo hành + Khiếu nại : cơng việc chi phí phải xử lý phục vụ khiếu nại khách hàng + Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý điều tra nghiên cứu sản phẩm bị bác bỏ phải thu về, bao gồm chi phí chuyên chở + Trách nhiệm pháp lý : kết việc kiện tụng trách nhiệm pháp lý sản phẩm yêu sách khác, bao gồm việc thay đổi hợp đồng 1.3.2.-Chi phí thẩm định Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá vật liệu mua, trình, sản phẩm trung gian, thành phẩm để đảm bảo phù hợp với đặc thù kỹ thuật Công việc đánh giá bao gồm : + Kiểm tra thử tính vật liệu nhập về, trình chuẩn bị sản xuất , sản phẩm loạt đầu, trình vận hành, sản phẩm trung gian sản phẩm cuối cùng, bao gồm việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với đặc thù kỹ thuật thỏa thuận, kể việc kiểm tra lại + Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành ý muốn không + Thiết bị kiểm tra : kiểm định bảo dưỡng thiết bị dùng hoạt động kiểm tra + Phân loại người bán : nhận định đánh giá sở cung ứng 1.3.3.-Chi phí phịng ngừa Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Chi phí phịng ngừa đưa vào kế hoạch phải gánh chịu trước vào sản xuất thực Cơng việc phịng ngừa bao gồm : + Những yêu cầu sản phẩm : xác định yêu cầu xếp thành đặc thù cho vật liệu nhập về, trình sản xuất, sản phẩm trung gian, sản phẩm hoàn chỉnh + Hoạch định chất lượng : đặt kế hoạch chất lượng, độ tin cậy, vận hành sản xuất giám sát, kiểm tra kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng + Bảo đảm chất lượng : thiết lập trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối + Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai mua sắm thiết bị dùng công tác kiểm tra + Đào tạo, soạn thảo chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên cán quản lý + Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc hoạt động quản lý văn phịng có liên quan đến chất lượng Mối liên hệ chi phí phịng ngừa, chi phí thẩm định chi phí sai hỏng với khả tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng biểu thị sau : 1.4.-Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm TOP Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống doanh nghiệp, thể chỗ : -Chất lượng nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường -Tạo uy tín, danh tiếng, sở cho tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp -Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng suất lao động xã hội -Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội , người lao động TOP 1.5.-Đánh giá chất lượng Chất lượng sản phẩm hình thành từ tiêu, đặc trưng Mỗi tiêu, đặc trưng có vai trị tầm quan trọng khác hình thành chất lượng Ta biểu thị khái niệm nầy trọng số (hay quyền số), ký hiệu v Nếu gọi Ci : giá trị tiêu, đặc trưng thứ i sản phẩm (i = n) Coi : giá trị tiêu, đặc trưng thứ i yêu cầu, mẩu chuẩn Chất lượng sản phẩm (Qs) hàm số biến số : Qs = f (Ci, Coi,Vi ) Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng tiêu gián tiếp : hệ số chất lượng *Trường hợp sản phẩm (hay doanh nghiệp) * Vi : tầm quan trọng tiêu, đặc trưng thứ i sản phẩm (doanh nghiệp) (i=1 n) ... TOP 1.3.-Chi phí chất lượng Để sản xuất sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt chất lượng phải quản lý cách hiệu Những chi phí thước đo cố gắng chất lượng Sự cân hai nhân tố chất lượng chi phí... chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội : - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý chất lượng. .. ISO 84 02, chi phi chất lượng toàn chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng khơng thỏa mãn Theo tính chất, mục đích chi phí, phân chia chi phí chất lượng