Chương 2 Một số khái niệm về chất lượng Quản trị chất lượng

2.1. Chất lượng sản phẩm 2.2. Quá trình hình thành chất lượng 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.4. Chi phí chất lượng 2.5. Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm. 2.1.1 Sản phẩm: Là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output).

Chương 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

VỀ CHẤT LƯỢNG

2.1.1 Sản phẩm:

- Là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output)

2.1 Chất lượng sản phẩm

Quá trình

hoạt động

Đầu ra kết quả

Yếu tố vật chất hữu hình

Chi tiết, bộ phận Sản phẩm hoàn chỉnh

Sự than phiền

Sự trung thành

4 Lời truyền miệng 9 Hình dáng

5 Danh tiếng của SP 10.Danh tiếng của nhà

sản xuất

2.1 Chất lượng sản phẩm

Theo cam kết kỹ thuật của đènTuổi thọ của bóng đèn như cam kếtTháo lắp, thay đèn thuận lợi

Đèn chiếu đẹp, gọn, nhẹDịch vụ khách hang dễ dàngĐèn chiếu của một hang nổi tiếng

2.1 Chất lượng sản phẩm

2.1.2 Chất lượng sản phẩm

Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng (David Garvin):

 Chất lượng dựa trên tính siêu việt: “Chất lượng là sự tuyệt

hảo của sản phẩm”;

 Chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là sự nhận

dạng những thuộc tính hay đặc điểm”;

 Chất lượng trong sản xuất: “Chất lượng chỉ đạt được khi

đáp ứng được những yêu cầu hay những đặc tính đã đề ra”;

 Chất lượng theo người sửa dụng: “Chất lượng là khả năng

thỏa mãn những đòi hỏi của người sử dụng”

 Chất lượng theo giá trị: “Chất lượng là cung cấp một sản

phẩm hoặc dịch vụ với giá thành có thể chấp nhận được”;

“Chất lượng hướng theo thị trường”

• Theo T.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với

mục đích hoặc sự sử dụng”

• Theo Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng Điện tín,

Điện thoại Quốc tế: “Chất lượng là sự phù hợp với

yêu cầu”.

2.1 Chất lượng sản phẩm

Sự phù hợp: Sự giống nhau giữa những kì vọng của người

tiêu dùng ở sản phẩm và những gì mà sản phẩm có thể đem đến cho họ

Mong muốncủa khách hàng Sản phẩm

Không phù hợp

2.1 Chất lượng sản phẩm

Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng

nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.

• Dự đoán: Người tiêu dùng có thể hình dung ra được những

yếu tố và tính chất của sản phẩm mà họ sẽ mua

• Tính đồng nhất: Sự giống nhau giữa các SP (tiêu chuẩn kỹ

thuật) cùng chủng loại được công ty cung cấp cho thị trường

• Có thể tin cậy: Thể hiện khả năng có thể thực hiện được

những gì đã cam kết Trong môi trường sản xuất, doanh

nghiệp thực hiện được những cam kết về sản phẩm đối với khách hàng

• Thị trường chấp nhận: Số tiền mà NTD sẵn sàng chi trả để

có được sản phẩm ở mức chất lượng như mong muốn

2.1 Chất lượng sản phẩm

• Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European

Organization for Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp

của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

2.1 Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng ACSI

Sự than phiền

Sự trung thành

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hang Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

- Chất lượng sản phẩm không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà

toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Chất lượng sản phẩm thể hiện qua 04 yếu tố:

- C: Cost – Chi phí (Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm)

- Q: Quality – Chất lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của

khách hàng )

- D: Delivery – Giao hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần)

- S: Safety – An toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong quá

trình sản xuất, tiêu dùng)

2.1 Chất lượng sản phẩm

Quan niệm chất lượng của TS Noriaki Kano:

- Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếu không, KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó, KH sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi;

- Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ CL của thuộc tính này càng cao, KH càng hài lòng

- Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì KH sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì

nhận thấy rất hữu ích khi có chúng

2.1 Chất lượng sản phẩm

Mức thỏa mãn của khách hàng

Bình Thường Cao

Thấp hơn

Ngang bằng

Vượt trên

Thích thú

Cấp 1

Cấp 2

Cấp 3

Theo GS Kano, sự đáp ứng các cấp bậc mong đợi của khách

hàng được thể hiện như sau:

2.1 Chất lượng sản phẩm

Kết quả công ty khi thực hiện quá trình

Yêu cầu tăng

năng suất

Trước khi yêu cầu tăng năng suất 10%

(phế phẩm 20%)Sản phẩm được SX 100

2.1.3 Mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng

Sau khi yêu cầu tăng năng suất 10% (phế phẩm 25%)

Sau khi cải tiến quá trình (tỉ lệ phế phẩm

10%)104

10010

90

26

78

2.1 Chất lượng sản phẩm

Managing Quality Provides a

Competitive Advantage

Arnold Palmer Hospital

 Deliver over 13,000 babies annually

 Virtually every type of quality tool is

Hai cách Chất lượng giúp

tăng lợi nhuận

Gia tăng chất

 Gia tăng năng suất

 Chi phí làm lại và phế liệu thấp

 Chi phí bảo hành thấp

Reduced Costs via

 Cải tiến sự đáp ứng

 Giá cả linh hoạt

 Gia tăng danh tiến

Sales Gains via

2.1 Chất lượng sản phẩm

CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC CẢI THIỆN

Giảm hao phí Tăng năng suất

Tăng doanh thu

GIA TĂNG LỢI NHUẬN

2.1 Chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng và chiến lược

 Quản lý chất lượng hỗ trợ cho việc

khác biệt hóa, chi phí thấp và đáp ứng các chiến lược công ty.

 Chất lượng giúp doanh nghiệp tăng

doanh thu và giảm chi phí

 Xây dựng một tổ chức “chất lượng”

là nhiệm vụ cần thiết.

The Flow of Activities

Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking, Just-in-time, Tools of TQM

Yields: How to do what is important and to be

accomplished Employee Fulfillment

Empowerment, Organizational commitment

Yields: Employee attitudes that can accomplish

what is important Customer Satisfaction

Winning orders, Repeat customers

Yields: An effective organization with

a competitive advantage

2.1.3 Mối quan hệ giữa cải tiến và đổi mới

Giống nhau: giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu trong tương lai.

– Cải tiến: sửa đổi phương pháp hiện tại nhằm giảm

sự khác biệt giữa nhu cầu của khách hàng.

2.1 Chất lượng sản phẩm

2.1 Chất lượng sản phẩm

2.1.3 Mối quan hệ giữa cải tiến và đổi mới

– Đổi mới: gồm hai phần:

• Tạo ra sự đột phá lớn;

• Khám phá ra nhu cầu tương lai của khách hàng.

2.1 Chất lượng sản phẩm

5 Liên

quan Mọi người

Chọn vài người xuất

Ngắn hạn nhưng có tác

dụng đột ngột

2 Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn

3 Khung

thời gian Liên tục và tăng dần lên

Gián đoạn và không

7 Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lai

8 Tính chất Kỹ thuật thường và

hiện đại

Đột phá kỹ thuật mới, sang kiến và lý thuyết mới

11 Tiêu chuẩn

đánh giá

Quá trình và cố gắng có kết quả tốt

Thích hợp với nền công nghiệp phát triển nhanh

2.1.4 Mười bốn điểm của Deming

1 Kiên định với mục tiêu hướng tới cải tiến sản phẩm

& dịch vụ

2 Chấp nhận cái mới

• Mọi TV hưởng ứng cái mới từ động lực bên trong;

• Quản lý quá trình và kết quả, không chỉ quản lý theo kết quả;

• Đảm bảo tối ưu cho cả hệ thống để mọi người cùng

có lợi trong dài hạn;

• Hợp tác làm việc hơn là cạnh tranh

2.1 Chất lượng sản phẩm

3 Hiểu rõ mục đích của việc kiểm tra để cải tiến chất lượng và giảm chi phí.

• Điều tra khuyết tật;

• Ngăn ngừa khuyết tật;

• Cải tiến không ngừng

Chúng tôi xem các lỗi như cơ hội học tập Thay vì đổ lỗi cho cá nhân, tổ chức có hành động khắc phục và chia sẻ các kiến thức

về từng kinh nghiệm một cách rộng rãi Học tập là một quá trình toàn công ty và liên tục như cấp trên thúc đẩy đào tạo và cấp dưới; như người tiền nhiệm làm tương tự cho những người kế;

và như là một nhóm cấp dưới ở tất cả các cấp độ chia sẻ kiến thức với nhau

2.1 Chất lượng sản phẩm

Direct Cause

Cause

Cause Cause Cause

Why Why

4 Five Whys? Investigation

of Root Cause

1 Initial Problem Solving (Large, vague, complicated)

2 Clarify the Problem

3 Locate Area/ Point of Cause

5 lần trả lời câu hỏi “Why”

CountermeasureLàm sạch dầu

Sửa chữa máy

Thay miếng đệm lót

Thay đổi các thông số kỹ thuật đánh giá bán thành phẩm

Thay đổi chính sách mua hàng

Thay đổi chính sách đánh giá đối với bộ phận mua

4 Giảm số lượng nhà cung cấp và KHÔNG nên chọn

các nhà cung ứng dựa trên cơ sở giá cả.

5 Liên tục cải tiến hệ thống sản xuất và dịch vụ (PDCA)

6 Thực hành đào tạo về nghề nghiệp;

7 Khẳng định vai trò lãnh đạo cao cấp

8 Loại bỏ các mối lo sợ hay e ngại trong việc bày tỏ ý kiến, quan điểm.

9 Tháo gỡ các hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận.

10 Hạn chế các khẩu hiệu, lời hô hào suông và chỉ tiêu phấn đấu thúc đẩy công nhân làm việc mà

KHÔNG cung cấp các phương pháp cho họ.

2.1 Chất lượng sản phẩm

11 Hạn chế các định mức công việc theo chỉ tiêu số

lượng: Tước đi niềm tự hào của người công nhân

và từ chối các cơ hội tạo ra các sản phẩm chất

lượng cao mà chúng góp phần làm ổn định công

việc của họ.

12 Xóa bỏ sự cách biệt để người công nhân có quyền

tự hào về công việc

13 Khuyến khích việc giáo dục đào tạo và việc tự

hoàn thiện của mỗi người.

14 Hình thành một cấu trúc trong ban lãnh đạo cấp

cao để thúc đẩy 13 điểm trên hàng ngày.

2.1 Chất lượng sản phẩm

2.2 Quá trình hình thành chất lượng

- Khi sản phẩm hàng hóa chưa phát triển và theo thủ công, người sản xuất biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra để đáp ứng nhu cầu của họ.

- Khi công nghiệp phát triển, hàng hóa nhiều, người sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ

xảy ra việc làm dối.

Khái niệm và đặc tính kỹ thuật Truyền đạt các đặc tính kỹ thuật tới toàn bộ tổ chức

Tổ chức/ công ty

Khách hàng Nhà cung cấp

2.2 Quá trình hình thành chất lượng

hưởng thể hiện ở hai mặt:

 Tổ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho việc tiêu

thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu giữ.

 Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một

cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm.

2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức:

• Nhu cầu của nền kinh tế

 Nhu cầu của thị trường;

 Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất;

 Chính sách kinh tế;

• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Sáng tạo ra vật liệu mới, hay vật liệu thay thế;

Cải tiến hay đổi mới công nghệ;

Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới;

• Hiệu lực của cơ chế quản lý

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức:

- Các chính sách kinh tế: chính sách đầu tư, chính sách

phát triển ngành, chính sách thuế, chính sách đối ngoại, các quy định về việc xuất nhập khẩu,…

- Các điều kiện kinh tế - xã hội: trình độ phát triển nền kinh

tế; những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen

- Những yêu cầu của thị trường: nghiên cứu nhận biết để

định hướng cho chính sách chất lượng trong hiện tại và

tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong

nền kinh tế

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức:

• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: làm cho

chu kỳ sống sản phẩm ngắn đi Muốn nâng cao chất lượng phải làm chủ khoa học kỹ thuật và

ứng dụng nhanh chóng vào sản xuất.

• Hiệu lực cơ chế quản lý: hệ thống pháp luật

chặt chẽ, chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp.

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức:

a Môi trường vi mô

− Đối thủ cạnh tranh

− Người cung cấp

− Khách hàng

− Các đối tác

− Các cơ quan quản lý

b Môi trường nội bộ

− Yếu tố nội bộ - Quy tắc 4M:

Con người (Men); Phương pháp (Methods);

Thiết bị (Machines); Vật liệu (Materials)

2.4 Chi phí chất lượng

2.4 Chi phí chất lượng

2.4 Chi phí chất lượng

Theo TCVN ISO 8402:1999, Những chi phí liên quan đến chất lượng là “các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất

lượng không thỏa mãn”.

2.4.1 Khái niệm: Khái niệm Chi phí chất lượng – COQ

2.4 Chi phí chất lượng

2.4.2 Phân loại chi phí chất lượng:

• Hình thức biểu hiện: Chi phí hữu hình và chi phí

vô hình.

• Đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: Chi phí của

người sản xuất, chi phí của người tiêu dùng và chi phí của xã hội.

• Các giai đoạn tạo ra và sử dụng SP: Chi phí trong

thiết kế, chi phí trong sản xuất và chi phí trong sử

dụng sản phẩm.

• Sự cần thiết của chi phí: Chi phí cần thiết và chi

phí không cần thiết p.

2.4 Chi phí chất lượng

2.4.2 Phân loại chi phí chất lượng:

 Tính chất của chi phí thì phân chia thành :p.

Chi phí Chất lượng

Chi phí

hư hỏng bên trong

Chi phí

hư hỏng bên ngoài

2.4 Chi phí chất lượng

A Chi phí phù hợp: Là các chi phí phát sinh để

đảm bảo các sản phẩm được sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn, quy định, điều khoản hợp đồng

• Chi phí ngăn ngừa: liên quan đến những công

việc ngăn ngừa những khuyết tật, sai sót có thể xảy ra.

• Chi phí thẩm định: liên quan tới việc đánh giá và

kiểm tra nhằm đo lường tất cả các tính năng phù hợp với các tiêu chuẩn hoặc thủ tục, phương

pháp đã định sẵn.

2.4 Chi phí chất lượng

sản xuất ra các sản phẩm không đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn, yêu cầu của khách hàng.

• Chi phí sai hỏng bên trong: các chi phí do việc sản

xuất các sản phẩm không đáp ứng yêu cầu được phát hiện tại Doanh nghiệp qua các hoạt động

kiểm tra, đánh giá.

• Chi phí sai hỏng bên ngoài: Chi phí liên quan đến

các sản phẩm, dịch vụ bị lỗi được phát hiện sau

khi sản phẩm, dịch vụ đã được chuyển giao cho

khách hàng

Chế tạo mẫu Đánh giá thiết kế Thiết kế lại

Xử lý khiếu nại

của khách hàng

Kiểm tra công việc trong quy trình

Máy móc không sử dụng và nhân

sự nhàn rỗi do kết quả của những sai hỏng.

Kiểm tra nhà

cung cấp

Thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ

Những hoạt động sửa chữa từ những hư hỏng của nhà cung cấp Kiểm tra SP/ DV

Giảm giá, chiết khấu cho khách hàng đối với những SP mà KH cho

là không thỏa đán Kiểm tra quy trình

chất lượng

Đào tạo nhóm chất lượng

Vận chuyển hàng lại do những sai sót khi vận chuyển

Chi phí di chuyển

trong quá trình

Phân tích quá trình sản xuất Thanh tra cung ứng

Kiểm tra nhà cung cấp;

Phân tích quá trình sản xuất của NCC;

Kiểm tra SP/ DV mua vào;

Kiểm tra việc nhập đơn đặt hàng; Chi phí di chuyển trong quá trình kiểm tra;

Thanh tra cung ứng;

Sản

xuất

Đào tạo nhóm chất lượng;

Kiểm tra quy trình chất lượng;

Lập bảng tiêu chí KT, sổ tay;

Kiểm tra quy trình chất lượng

Kiểm tra công việc trong quy trình;

Bán Đào tạo về chất lượng cho bộ

Kiểm tra việc nhập đơn đặt hàng;

2.4 Chi phí chất lượng

 Chi phí phòng ngừa: Giáo dục, đào tạo; nghiên cứu, thí

nghiệm; kiểm tra; điều tra khả năng nhà cung cấp; hỗ trợ kỹ thuật; xem xét lại sản phẩm mới

 Chi phí đánh giá: chi phí cho hoạt động kiểm tra, đánh giá

chất lượng NVL, bán thành phẩm, thành phẩm để đảm bảo

sự phù hợp với các yêu cầu của quá trình sản xuất, yêu cầu khách hàng

 Chi phí sai hỏng bên trong: Chi phí hao hụt vật tư; phế

phẩm; giảm cấp; làm lại, sửa chữa; kiểm tra lại; đình trệ sản xuất; chi phí cơ hội

 Chi phí sai hỏng bên ngoài: Bảo hành; giải quyết khiếu nại

khách hàng; đổi sản phẩm; bồi thường tổn thất; sửa chữa, bảo dưỡng; tổn thất do mất uy tín

Nhóm thực hiện: Hall Group

Đơn vị: Windowco

Năm: 201X

($) Chi phí

Bộ phận: Y Thời đoạn: tháng 1-2 Bảng tham khảo

Chi phí ngăn ngừa

- Định cỡ và duy trì thiết bị kiểm soát, thử

nghiệm và đo lường chất lượng

- Chương trình quản lý chất lượng 2.300 6.1

Chi phí thẩm định

- Kiểm tra và thử nghiệm thiết bị 2.727 5.1+5.3

- Chi phí kiểm tra và thử nghiệm 6.391 5.2+5.4

- Kiểm tra và thử nghiệm nguyên vật liệu

được sử dụng