Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng (download t

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ại ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG Trư ờn gĐ CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG NGUYỄN NGỌC HƯNG Khóa học: 2015 – 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ại ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG gĐ CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Hưng ThS Trần Nam Cường ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K49C - QTKD Trư Khóa học: 2015 - 2019 Huế, tháng năm 2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn inh thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp q báu Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Nam Cường – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn cK Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất khách hàng công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh họ Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện hồn thành nghiên ại cứu cách tốt gĐ Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Trư ờn Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Hưng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) tế Hu ế GDP Eagle Tourist Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences inh (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor cK Frequency (Hệ số phóng đại phương sai) Theory of Reasoned Action họ TRA (Thuyết hành động hợp lý) Theory of Perceived Behaviour ại TPB TAM gĐ (Thuyết hành vi dự định Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận cơng nghệ) Value Added Services ờn VAS (Dịch vụ giá trị gia tăng) Trư EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ii tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Hành vi người tiêu dùng 25 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 26 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .47 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 48 inh Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 Bảng 2.7: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty Eagle Tourist 49 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng 50 cK Bảng 2.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Eagle Tourist 50 Bảng 2.10: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty Eagle Tourist 51 Bảng 2.11: Những mối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành 52 họ Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 53 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 54 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 55 ại Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến độc lập 56 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 gĐ Bảng 2.17: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 59 Bảng 2.19: Phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 2.20: Hệ số phân tích hồi quy 61 ờn Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 62 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA 62 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Giá 64 Trư Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng 65 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Khuyến 66 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 68 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 69 iii tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Tháp nhu cầu Maslow 21 Sơ đồ 3: Tiến trình thơng qua định mua 27 Sơ đồ 4: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .29 Sơ đồ 5: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) .30 Sơ đồ 6: Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Accpet Model – TAM) 31 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 inh Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng 42 Trư ờn gĐ ại họ cK Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 63 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i tế Hu ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv MỤC LỤC v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu inh 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu cK 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu họ 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.5.2 Thiết kế bảng hỏi ại 1.5.3 Phương pháp chọn mẫu 1.5.4 Phương pháp xử lí phân tích số liệu gĐ 1.5.5 Quy trình nghiên cứu 1.5.6 Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 ờn 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ, du lịch lữ hành 11 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 11 Trư 1.1.1.2 Khái niệm lữ hành 12 1.1.1.3 Khái niệm du lịch 13 1.1.2 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt dộng kinh doanh lữ hành 14 1.1.2.1 Kinh doanh lữ hành 14 1.1.2.2 Khách du lịch 18 v 1.1.2.3 Công ty lữ hành 18 1.1.3 Lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 21 tế Hu ế 1.1.3.1 Lý thuyết nhu cầu người tiêu dùng .21 1.1.3.2 Động thúc đẩy tiêu dùng 22 1.1.3.3 Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng) 23 1.1.3.4 Mô hình hành vi người tiêu dùng 25 1.1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .25 1.1.3.6 Quá trình định mua hàng người tiêu dùng .27 1.1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch inh vụ lữ hành khách hàng 29 1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 29 1.1.4.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) 30 cK 1.1.4.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Accept Model – TAM) 31 1.1.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 họ CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 38 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng 38 ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 gĐ 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2016 – 2018 44 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 45 ờn 2.2 Kết nghiên cứu 46 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 Trư 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .47 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng 49 2.2.2.1 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty Eagle Tourist 49 vi 2.2.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng .49 2.2.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Eagle Tourist .50 tế Hu ế 2.2.2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty Eagle Tourist 51 2.2.2.5 Những mối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành 52 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 54 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .57 inh 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 58 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 cK 2.2.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 59 2.2.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 60 2.2.6.3 Phân tích hồi quy 60 họ 2.2.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 62 2.2.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .62 2.2.7 Xem xét tự tương quan 63 2.2.8 Xem xét đa cộng tuyến 63 ại 2.2.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 63 gĐ 2.2.10 Đánh giá khách hàng dịch vụ lữ hành công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng 64 2.2.10.1 Đánh giá khách hàng nhóm Giá 64 2.2.10.2 Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng .65 ờn 2.2.10.3 Đánh giá khách hàng nhóm Khuyến 66 2.2.10.4 Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu .68 2.2.10.5 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 69 Trư CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 71 3.1 Định hướng để nâng cao định sử dụng khách hàng 71 3.1.1 Định hướng phát triển công ty năm tới 71 vii 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT môi trường hoạt động công ty 72 3.2 Giải pháp để nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng 73 tế Hu ế 3.2.1 Giải pháp “Giá cả” 73 3.2.2 Giải pháp “Dịch vụ giá trị gia tăng” 74 3.2.3 Giải pháp “Khuyến mãi” 74 3.2.4 Giải pháp “Uy tín thương hiệu” 75 3.2.5 Giải pháp khác 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 inh Kiến nghị .77 2.1 Kiến nghị quan nhà nước 77 2.2 Kiến nghị công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại .78 cK Bàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO 81 họ PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 85 Trư ờn gĐ ại PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 90 viii ... CỨU CÁC YẾU T? ?? ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY? ?T ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 38 2.1 T? ??ng quan Công ty Cổ phần truyền. .. Huế, tháng năm 2019 t? ?? Hu ế Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề t? ?i luận văn t? ? ?t nghiệp: ? ?Nghiên cứu yếu t? ?? ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch. . .t? ?? Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH T? ?? KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - KHÓA LUẬN T? ? ?T NGHIỆP họ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU T? ?? ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY? ?T ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG