Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế của từng quốc gia riêng lẻ, tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ vào GDP ngày càng tăng. Tại các quốc gia phát triển có diện tích nhỏ, không có tài nguyên thiên nhiên như Hồng Kông, Singapore, Luxumbourg, hoạt động dịch vụ đóng góp hơn 85% GDP quốc gia. Tại Hoa Kỳ và Pháp, hai quốc gia thuộc G7 có đất đai rộng lớn cùng nền nông nghiệp, công nghiệp phát triển, tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ cho GDP của quốc gia cũng là hơn 75%. Tại một quốc gia đang phát triển như Trung Quốc, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 40%. Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, tỷ lệ đóng góp của hoạt động dịch vụ năm 2016 được ghi nhận là 40% GDP quốc gia. Trong các hoạt động dịch vụ, người nhân viên giao dịch có vai trò quan trọng (Bitner, Booms, và Tetreault 1990; Hartline và Ferrell 1996; Price, Arnould, và Tierney 1995). Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên giao dịch với khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới sự thành công của giao dịch, sự hài lòng của khách hàng và qua đó tác động đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Gorry và Westbrook 2011; Tax, Brown, và Chandrashekaran 1998). Trong công việc, những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng cùng những kỳ vọng từ lãnh đạo, tổ chức dễ làm cho nhân viên giao dịch cảm thấy mệt mỏi, kiệt sức (Chan et al. 2010; Chowdhury và Endres 2010; Grandey et al. 2004; Wittmer và Martin 2010). Để có thể làm hài lòng khách hàng và vượt qua được những áp lực từ khách hàng và từ kỳ vọng của tổ chức, rất cần nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức (George 1991; Lam et al. 2 2016). Hành vi hướng đến khách hàng được hiểu là những hành vi mà người nhân viên giao dịch thể hiện trong quá trình giao dịch với mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ (Mechinda và Patterson, 2011). Khi có được hành vi hướng đến khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ có thái độ tích cực và sẽ chuyển giao đến khách hàng dịch vụ có chất lượng cao hơn (Pimpakorn & Patterson, 2010). Hành vi công dân trong tổ chức là những hành động mang tính cá nhân và mang tính tự nguyện, đem lại hiệu quả hoạt động của tổ chức (Organ, 1988). Hành vi công dân trong tổ chức sẽ giúp người nhân viên giao dịch cảm thấy đỡ áp lực, mệt mỏi từ công việc và sẽ có thêm động lực gắn kết với công việc (Lam et al., 2016). Nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức đã được thực hiện. Liên quan đến hành vi hướng đến khách hàng, Martin và Bush (2003) đã tìm hiểu ảnh hưởng của các nhân tố như bầu không khí làm việc, phong cách lãnh đạo, nhận thức về việc trao quyền đến hành vi hướng đến khách hàng. Các tác động của việc trao quyền, công tác huấn luyện, khen thưởng, sự hài lòng với công việc, sự cam kết với tổ chức đến hành vi hướng đến khách hàng được thực hiện bởi Yong‐Ki et al. (2006). Bên cạnh đó, tác động của sự hài lòng với công việc và của hành vi bán hàng phù hợp đến hành vi hướng đến khách hàng được nghiên cứu bởi Singh và Das (2013). Cũng trong năm 2013, ảnh hưởng của niềm tin vào lãnh đạo đến hành vi bán hàng hướng đến khách hàng của nhân viên được phân tích bởi Schwepker và Schultz. Gần đây nhất, Zeglat et al. (2014), Rezayimanesh et al. (2015) tìm hiểu tác động của việc trao quyền cho nhân viên đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên. Hơn thế nữa, Stock và Bednarek (2014) lại nghiên cứu tác động của yêu cầu của khách hàng và nguồn tài nguyên của khách hàng đến thái độ hướng đến khách hàng và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên.Tại Việt Nam, Võ Thị Quý và Nguyễn Thị Mai Thy (2012) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng của công ty Damco Việt Nam. Năm 2013, Võ Thị Lan và Hạ Minh Tuấn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Coop Food trên địa bàn Tp.HCM. Ngoài ra, Võ Thị Ngọc Thúy (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài 3 lòng và bất mãn của khách hàng. Các nghiên cứu này đều nhắc đến nhân tố “hành vi hướng đến khách hàng” là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Liên quan đến các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi công dân trong tổ chức, các nhà nghiên cứu đã phân tích ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau. Hassan (2014), Buluc (2015), Kittikunchotiwut (2017) nghiên cứu ảnh hưởng của sự công bằng trong tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức. Huang et al. (2012), Lin et al. (2015) tìm hiểu mối liên hệ của sự hài lòng với công việc và của sự gắn kết với tổ chức với hành vi công dân trong tổ chức. Ảnh hưởng của niềm tin vào lãnh đạo, vào tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức được nghiên cứu bởi Altuntas và Baykal (2010), Hassan (2014). Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo cũng được phân tích bởi Tang và Naumann (2015). Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng đã được tiến hành nghiên cứu như bầu không khí trong tổ chức (Huang et al., 2012), giá trị công việc, hợp đồng tâm lý và cam kết nghề nghiệp (Chen và Kao, 2012). Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu về hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên. Nguyễn Thị Thủy (2014) phân tích ảnh hưởng của hành vi công dân trong tổ chức đến kết quả làm việc cá nhân tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư của Nhật Bản ở khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam. Năm 2017, Phan Thị Thanh Hiền nghiên cứu ảnh hưởng của hành vi công dân trong tổ chức đến hiệu quả thực hiện công việc tại các doanh nghiệp Việt Nam. Trần Quốc Bình (2019) đã tìm hiểu tác động của hành vi công dân trong tổ chức tới kết quả làm việc của người lao động tại Công ty TNHH MTV Cao su Bình Long. Tổng kết, các nghiên cứu chủ yếu tìm hiểu sự tác động của các nhóm nhân tố như môi trường làm việc, phong cách lãnh đạo, ảnh hưởng của khách hàng đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức. Hay nói một cách khác, các nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố bên ngoài thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Bên cạnh đó, các nghiên cứu chủ yếu khảo sát duy nhất ý kiến của nhân viên giao dịch. Việc khảo sát như vậy có thể dẫn tới kết quả mang tính chủ quan của nhân viên giao dịch. 4 Theo Taheri và Gharakhani (2012), nếu doanh nghiệp muốn cung cấp một dịch vụ thân thiện, lịch sự, doanh nghiệp cần tuyển dụng những nhân viên có tính cách thân thiện, lịch sự. Cũng theo Taheri và Gharakhani (2012), doanh nghiệp có thể huấn luyện cho nhân viên giao dịch những kỹ năng kỹ thuật cần thiết cho công việc nhưng rất khó để huấn luyện họ trở nên thân thiện, lịch sự. Theo tổng kết của nghiên cứu sinh, hầu như chưa có hoặc có rất ít nghiên cứu về tác động của nhân tố “sự đồng cảm” – một tính cách của con người - đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Sự đồng cảm được hiểu là khả năng của một người cảm nhận được suy nghĩ, cảm nhận, trải nghiệm của người khác, chia sẻ với trải nghiệm cảm xúc của người khác và phản ứng với những trải nghiệm quan sát được từ người khác (Wieseke et al., 2012) . Khi có được sự đồng cảm, cá nhân sẽ quan tâm đến những cảm xúc, vấn đề của người khác và từ đó có những hành động giúp đỡ. Trong khi đó, hành vi hướng đến khách hàng được hiểu là sự tận tụy giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu của họ, hành vi công dân trong tổ chức bao gồm cả những hành vi giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp, lãnh đạo của nhân viên. Có thể nói, khi một nhân viên giao dịch có được sự đồng cảm, họ sẽ có nhiều hơn hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức. Tuy sự đồng cảm được nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận là một nhân tố bậc cao với ba nhân tố bậc một: “sự đồng cảm – quan điểm”, sự quan tâm đồng cảm, sự lan truyền cảm xúc. Nhưng trên thực tế, trong các nghiên cứu trước đây, các nhà nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của các thành phần của nhân tố “sự đồng cảm” đến các hậu tố. Điều này có thể làm cho mô hình nghiên cứu trở nên phức tạp hơn và kết quả nghiên cứu có thể không đồng nhất. Chính từ những yêu cầu trong thực tiễn quản lý và khoảng trống lý thuyết, nghiên cứu sinh quyết định thực hiện luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch”. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trong luận án, nghiên cứu sinh xây dựng hai mô hình nghiên cứu. Trong đó, mô hình nghiên cứu số 1 tìm hiểu tác động của sự đồng 5 cảm đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch, mô hình nghiên cứu số 2 tìm hiểu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi công dân trong tổ chức, hay hành vigiúp đỡ đồng nghiệp, lãnh đạo, tổ chức của nhân viên giao dịch. Việc xây dựng và phân tích hai mô hình nghiên cứu đồng thời trong luận án góp phần khẳng định tác động quan trọng của sự đồng cảm của nhân viên giao dịch đến công tác quản trị của doanh nghiệp. Mô hình nghiên cứu số 1 giúp xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, cụ thể ở đây là sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu số 2 giúp tìm hiểu tác động của sự đồng cảm đến hiệu quả hoạt động của nhân viên, cụ thể là hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của người nhân viên giao dịch. Việc khảo sát đồng thời khách hàng và nhân viên giao dịch ở mô hình nghiên cứu số 1 và việc nghiên cứu đồng thời nhân viên giao dịch và lãnh đạo ở mô hình nghiên cứu số 2 sẽ giúp cho kết quả nghiên cứu trở nên khách quan hơn. Việc phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai “sự đồng cảm” trước khi phân tích tác động của sự đồng cảm đến các nhân tố khác sẽ giúp mô hình nghiên cứu đạt được sự tinh gọn và sự đồng nhất trong kết quả nghiên cứu. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vihướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên nhằm phát hiện và có những đóng góp mới vào cơ sở lý thuyết, đưa ra các khuyến nghị đến doanh nghiệp. Luận án có những mục tiêu cụ thể như sau: i.Đánh giá tác động của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch. ii.Đánh giá tác động của sự đồng cảm của khách hàng, nguồn tài nguyên của khách hàng đến mối quan hệ giữa sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch và sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch. iii.Đánh giá tác động của sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức và sự kiệt sức về cảm xúc đến sự gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch. 6 iv.Đánh giá tác động của hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm, hành vi công dân tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch. v.Đề xuất các hàm ý quản trị đến doanh nghiệp trong việc thúc đẩy sự đồng cảm của nhân viên giao dịch từ đó gia tăng được hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62 34 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngô Viết Liêm TP Hồ Chí Minh, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận án chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận án mà khơng trích dẫn theo quy định Luận án chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, 2020 ii LỜI CÁM ƠN Tơi khơng thể hồn thành luận án khơng có hướng dẫn, hỗ trợ nhiều người Trước tiên, xin gởi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn – PGS TS Ngơ Viết Liêm, người dìu dắt, hướng dẫn tơi nhiệt tình suốt năm qua, từ ngày bắt đầu viết đề cương lúc hồn tất luận án Qua đó, tơi có học lớn phương pháp, tư duy, kỹ nghiên cứu khoa học tự tin theo đuổi đam mê nghiên cứu khoa học sau Tiếp đến, gởi lời cám ơn đến lãnh đạo tập thể cán Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Mở Tp.HCM Tơi khơng thể hồn thành làm tốt vai trị nghiên cứu sinh khơng có động viên, hỗ trợ lãnh đạo, thầy cô anh chị cán Khoa Đào tạo Sau đại học Tôi gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài Marketing, nơi tơi cơng tác năm qua giúp đỡ động viên chân tình Tơi gởi lời cám ơn đến sinh viên, cựu sinh viên trường Đại học Tài Marketing việc giúp đỡ tơi thu thập liệu Cha mẹ, anh em gia đình vợ hai người quan tâm kỳ vọng vào việc học tập Những lời động viên cha mẹ, anh em, vợ điểm tựa vững giúp tơi vượt qua khó khăn thời gian nghiên cứu, học tập Nghiên cứu sinh iii TÓM TẮT Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên giao dịch có vai trị quan trọng góp phần vào thành cơng doanh nghiệp Để làm hài lòng khách hàng vượt qua áp lực từ khách hàng kỳ vọng tổ chức, cần người nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng hành vi cơng dân tổ chức Đã có nhiều nghiên cứu tiền tố ảnh hưởng đến hai hành vi này, nhiên, chưa có có nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm - tính cách cảm xúc người – đến hai hành vi Hai mô hình nghiên cứu với mục tiêu xác định tác động đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch thực luận án góp phần giải thích cho ảnh hưởng quan trọng đồng cảm – tính cách cảm xúc nhân viên đến công tác quản trị doanh nghiệp đồng cảm nhân viên giao dịch khơng đóng góp cho hiệu mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng mà cịn đóng góp cho hiệu hoạt động nhân viên doanh nghiệp i Luận án thực với mục tiêu cụ thể sau: (i) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (ii) Xác định tác động đồng cảm khách hàng, nguồn tài nguyên khách hàng đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (iii) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc cuối ngày đến gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (iv) Xác định tác động hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc cuối ngày gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (v) Đề xuất hàm ý quản trị đến doanh nghiệp việc thúc đẩy đồng cảm nhân viên từ gia tăng hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên iv Luận án tiến hành khảo sát doanh nghiệp lĩnh vực chứng khoán bất động sản khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng, nhân viên giao dịch, nhà quản lý doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu luận án hài lòng, đồng cảm nguồn tài nguyên khách hàng; đồng cảm, hành vi hướng tới khách hàng, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc gắn kết với công việc nhân viên Luận án sử dụng PLS-SEM (mơ hình phương trình cấu trúc dựa bình phương tối thiểu riêng phần) để phân tích liệu PLS-SEM có số ưu điểm sau: (i) phù hợp mơ hình có liệu với số lượng mẫu nhỏ; (ii) phù hợp liệu có đặc tính phân phối chuẩn phân phối khơng chuẩn; (iii) phù hợp mơ hình phức tạp mối quan hệ mơ hình chồng chéo Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm có tác động tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên, từ đem lại nhiều hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, nguồn tài ngun khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng thân họ Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm thân nhân viên giúp họ có nhiều hành vi cơng dân tổ chức, từ đó, giúp giảm kiệt sức cảm xúc gia tăng gắn kết với công việc Ngoài ra, hỗ trợ đồng nghiệp giúp người lao động có nhiều đóng góp cho tổ chức Luận án có đóng góp định mặt lý thuyết lẫn thực tiễn Về mặt lý luận, luận án góp phần củng cố lý thuyết trao đổi xã hội lý thuyết quy tắc có có lại Luận án chứng minh ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Luận án phân tích nhân tố “sự đồng cảm” nhân tố bậc hai, điều giúp mơ hình nghiên cứu đạt tính tinh gọn Về mặt thực tiễn, luận án gợi mở số hàm ý quản trị cho lãnh đạo doanh nghiệp việc thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Thứ nhất, doanh nghiệp cần trọng khâu tuyển dụng để tuyển dụng nhân viên giao dịch có đồng cảm v Thứ hai, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc hài hịa để phát triển đồn kết tập thể nhân viên vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xvii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận án 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 11 1.7 Kết cấu luận án 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 14 2.1 Các lý thuyết liên quan 14 2.1.1 Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory) 14 2.1.2 Thuyết quy tắc có có lại (Norm of reciprocity theory) 16 2.2 Các khái niệm 18 2.2.1 Sự đồng cảm (Empathy) 18 2.2.1.1 Khái niệm đồng cảm 18 2.2.1.2 Tác động đồng cảm hoạt động giao tiếp .20 2.2.2 Hành vi hướng tới khách hàng nhân viên (Employee’s customeroriented behavior) 21 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng (customer’s satisfaction) 22 vii 2.2.4 Nguồn tài nguyên khách hàng (customer’s resources) 22 2.2.5 Hành vi công dân tổ chức (organizational citizenship behaviors) 23 2.2.6 Sự kiệt sức cảm xúc (emotional exhaustion) 24 2.2.7 Sự gắn kết với công việc (work engagement) 24 2.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm thực 25 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng khách hàng” 25 2.3.2 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” 31 2.3.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm” 34 2.3.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân tổ chức 39 2.3.5 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức cảm xúc” 42 2.3.6 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên khách hàng” 47 2.3.7 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc nhân viên” 49 2.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu 52 2.5 Phát triển giả thuyết mô hình nghiên cứu 55 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu số 61 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu số 62 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65 3.1 Quy trình nghiên cứu 65 3.2 Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo 68 3.3 Nghiên cứu định lượng 68 3.3.1 Bảng câu hỏi 68 3.3.2 Quy mô mẫu 69 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 69 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 70 viii 3.3.4.1 Độ tin cậy thang đo (Indicator reliability) 70 3.3.4.2 Độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 71 3.3.4.3 giá trị hội tụ (Convergent validity) 71 3.3.4.4 giá trị phân biệt (Discriminant validity) 71 3.3.4.5 vấn đề đa cộng tuyến mơ hình cấu trúc 72 3.3.4.6 Mức ý nghĩa liên quan mối liên hệ mô hình cấu trúc 72 3.3.4.7 Hệ số xác định R 72 3.3.4.8 Hệ số tác động f 73 3.3.4.9 Sự liên quan dự báo Q 73 3.3.4.10 Hệ số tác động q 73 3.4 Kết nghiên cứu sơ đánh giá Độ tin cậy thang đo 73 3.5 Kết luận thang đo dùng cho nghiên cứu thức 76 3.5.1 Bảng câu hỏi dành cho khách hàng mơ hình nghiên cứu số 77 3.5.2 Bảng câu hỏi dành cho nhân viên mơ hình nghiên cứu số 78 3.5.3 Bảng câu hỏi dành cho nhân viên giao dịch mơ hình nghiên cứu số 3.5.4 80 Bảng câu hỏi dành cho quản lý mơ hình nghiên cứu số 82 Tóm tắt chương 82 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 83 4.1 Phân tích kết nghiên cứu mơ hình số 83 4.1.1 Phân tích mối quan hệ nhân tố bậc hai nhân tố bậc 86 4.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 87 4.1.1.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consitency reliability) 88 4.1.1.3 Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity) 89 4.1.1.4 Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity) 89 4.1.2 Phân tích tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc 90 4.1.2.1 Đánh giá Độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 92 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 92 4.1.2.3 Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity) 93 266 2.2/ Mơ hình mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản ban đầu) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 18 19 20 Sự đồng cảm 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 0.916 17.EEP1 17.EEP2 0.714 0.954 17.EEP2 17.EEP3 0.79 0.93 17.EEP3 0.761 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 0.921 21 22 24 267 18.EEC1 18.EEC2 0.711 0.924 18.EEC2 18.EEC3 0.733 0.857 18.EEC3 18.EEC4 0.686 0.944 18.EEC4 0.749 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 0.829 19.EET1 19.EET2 0.68 0.9 19.EET2 19.EET3 0.678 0.894 19.EET3 19.EET4 0.742 0.904 19.EET4 19.EET5 19.EET5 0.717 0.827 0.626 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 0.901 21.EEE2 0.895 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 0.885 22.WEM2 0.92 22.WEM3 0.908 268 22.WEM4 0.899 22.WEM5 0.92 24 Hành vi công dân tổ chức 24.OCB1 0.831 24.OCB2 0.895 24.OCB3 0.847 24.OCB4 0.07 24.OCB5 0.02 24.OCB6 0.159 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Average Cronbach's Alpha 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức rho_A Composite Reliability Variance Extracted (AVE) 0.926 0.932 0.92 0.914 0.76 0.929 0.934 0.923 0.916 0.761 0.953 0.952 0.94 0.927 0.893 0.871 0.832 0.759 0.514 0.807 0.946 0.412 0.946 0.808 0.958 0.625 0.822 0.373 Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 0.593 19 Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382 0.863 0.849 20 Sự đồng cảm 0.88 21 22 24 269 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 0.302 0.221 0.244 0.318 ngày hôm sau 0.259 0.248 0.242 0.314 0.457 24 Hành vi công dân tổ chức 0.436 0.435 0.509 0.588 0.517 22 Sự gắn kết với công việc vào 0.496 2.3/ Mô hình mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 18 19 20 Sự đồng cảm 0.916 0.714 0.954 0.79 0.93 21 22 24 270 17.EEP3 18 Sự quan tâm 0.761 đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 19 Sự lan truyền 0.921 0.711 0.924 0.733 0.857 0.685 0.944 0.748 cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 24 Hành vi công 0.829 0.68 0.9 0.679 0.894 0.743 0.904 0.718 0.827 0.626 0.901 0.895 0.885 0.92 0.908 0.899 0.92 dân tổ chức 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 0.833 0.899 0.853 271 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Average Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Variance Extracted (AVE) 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 0.926 0.929 0.953 0.871 18 Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832 19 Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759 0.914 0.916 0.927 0.514 0.76 0.761 0.893 0.807 vào ngày hôm sau 0.946 0.946 0.958 0.822 24 Hành vi công dân tổ chức 0.826 0.829 0.896 0.743 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc Bảng tỷ lệ HTMT 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 18 19 20 21 22 24 0.933 0.552 0.464 0.81 0.912 0.355 0.789 0.871 0.793 0.717 -0.253 -0.185 -0.205 -0.266 0.898 0.243 0.232 0.225 0.292 -0.389 0.907 0.358 0.332 0.434 0.475 -0.367 0.369 0.862 272 Bảng giá trị Cross loading 17 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 17.EEP3 18 Sự quan tâm đồng cảm 18 19 20 Sự đồng cảm 21 22 24 0.916 0.916 0.954 0.954 0.93 0.93 0.496 0.496 0.54 0.54 0.507 0.507 0.374 0.374 0.468 0.468 0.453 0.453 0.714 0.714 0.79 0.79 0.761 0.761 -0.243 -0.243 -0.253 -0.253 -0.213 -0.213 0.202 0.202 0.252 0.252 0.225 0.225 0.298 0.298 0.361 0.361 0.341 0.341 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 19 Sự lan truyền cảm xúc 0.491 0.491 0.539 0.539 0.457 0.457 0.524 0.524 0.921 0.921 0.924 0.924 0.857 0.857 0.944 0.944 0.307 0.307 0.314 0.314 0.335 0.335 0.341 0.341 0.711 0.711 0.733 0.733 0.685 0.685 0.748 0.748 -0.137 -0.137 -0.188 -0.188 -0.178 -0.178 -0.173 -0.173 0.199 0.199 0.226 0.226 0.214 0.214 0.209 0.209 0.28 0.28 0.305 0.305 0.315 0.315 0.311 0.311 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt 0.441 0.441 0.359 0.359 0.449 0.449 0.424 0.424 0.342 0.342 0.3 0.3 0.287 0.287 0.37 0.37 0.321 0.321 0.26 0.26 0.829 0.829 0.9 0.9 0.894 0.894 0.904 0.904 0.827 0.827 0.68 0.68 0.679 0.679 0.743 0.743 0.718 0.718 0.626 0.626 -0.138 -0.138 -0.179 -0.179 -0.185 -0.185 -0.207 -0.207 -0.182 -0.182 0.152 0.152 0.201 0.201 0.186 0.186 0.23 0.23 0.214 0.214 0.393 0.393 0.382 0.382 0.363 0.363 0.373 0.373 0.385 0.385 -0.208 -0.15 -0.18 -0.223 0.901 -0.247 -0.183 -0.187 -0.255 0.895 0.364 0.334 0.325 0.335 cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 273 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 24 Hành vi công dân tổ chức 0.211 0.222 0.241 0.217 0.211 0.211 0.185 0.222 0.222 0.213 0.194 0.217 0.197 0.202 0.21 0.257 0.261 0.273 0.268 0.265 -0.356 -0.366 -0.356 -0.349 -0.332 0.885 0.92 0.908 0.899 0.92 0.349 0.351 0.33 0.324 0.317 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 0.286 0.361 0.275 0.306 0.3 0.25 0.311 0.406 0.404 0.38 0.449 0.397 -0.339 -0.311 -0.301 0.348 0.316 0.291 0.833 0.899 0.853 Bảng giá trị Fornell-Larcker 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 18 0.593 0.5 0.863 0.302 0.382 0.849 0.221 0.259 0.248 0.407 0.378 Bảng giá trị VIF 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 19 18 20 22 24 0.88 0.244 0.318 0.242 0.499 0.314 0.457 0.549 0.464 0.418 19 21 20 21 22 24 1 1 274 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ Original Sample Standard T Statistics Sample (O) Mean (M) Deviation (STDEV) (|O/STDEV|) 0.81 0.81 0.02 40.284 0.789 0.789 0.027 29.554 0.793 0.792 0.031 25.76 0.475 0.476 0.043 11.166 -0.389 -0.389 0.045 8.659 -0.367 -0.368 0.043 8.472 P Values 20 Sự đồng cảm -> 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 20 Sự đồng cảm -> 18 Sự quan tâm đồng cảm 20 Sự đồng cảm -> 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm -> 24 Hành vi công dân tổ chức 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -> 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Bảng giá trị R R Square 0.656 0.623 0.628 0.135 0.151 0.226 17.Sự đồng cảm - Quan điểm 18.Sự quan tâm đồng cảm 19.Sự lan truyền cảm xúc 21.Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22.Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24.Hành vi công dân tổ chức Bảng giá trị f 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm R Square Adjusted 0.655 0.622 0.627 0.133 0.149 0.224 18 19 20 21 22 24 275 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 1.907 1.65 1.69 0.291 0.17 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.15 24 Hành vi công dân tổ chức Bảng giá trị Q SSO 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 1176 1568 1960 4704 784 1960 1176 SSE 512.337 765.476 1036.298 4704 702.359 1722 981.324 Q² (=1-SSE/SSO) 0.564 0.512 0.471 0.104 0.121 0.166 Bảng giá trị Q khơng có nhân tố "sự đồng cảm" SSO 21.Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22.Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24.Hành vi công dân tổ chức 784 1960 1176 SSE 701.873 1721.977 1176 Q² (=1-SSE/SSO) 0.105 0.121 Bảng giá trị Q khơng có nhân tố "hành vi công dân tổ chức" SSO 21.Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22.Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau SSE 784 1960 Q² (=1-SSE/SSO) 784 1721.644 0.122 276 2.3/ Mơ hình tác động biến điều tiết đến mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 18 19 20 Sự đồng cảm 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 17.EEP3 18 Sự quan tâm 0.916 0.714 0.954 0.79 0.93 0.761 đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 0.921 0.711 0.924 0.733 21 22 23 24 CWS* OCB 277 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 23 hành vi công dân 0.857 0.685 0.944 0.748 0.829 0.68 0.9 0.679 0.894 0.743 0.904 0.718 0.827 0.626 0.901 0.896 0.885 0.92 0.908 0.899 0.92 tổ chức đồng nghiệp 23.CWS1 23.CWS2 23.CWS3 24 Hành vi công dân tổ chức * 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 0.878 0.862 0.815 1.108 0.833 0.899 0.853 278 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Average Cronbach's Alpha 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB rho_A Composite Reliability Variance Extracted (AVE) 0.926 0.932 0.92 0.914 0.76 0.929 0.934 0.923 0.916 0.76 0.953 0.952 0.94 0.927 0.893 0.871 0.832 0.759 0.514 0.807 0.946 0.946 0.958 0.822 0.812 0.826 0.828 0.829 0.888 0.896 0.726 0.743 Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 21 22 23 24 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 0.593 19 Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382 0.863 0.849 cuối ngày 0.302 0.221 0.244 0.318 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.259 0.248 0.242 0.314 0.457 0.52 0.675 0.52 0.724 0.267 0.191 0.407 0.036 0.378 0.019 0.499 0.549 0.036 0.038 0.464 0.088 0.418 0.371 0.031 0.087 20 Sự đồng cảm 0.88 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB 0.068 CWS* OCB 279 Bảng giá trị VIF 17 18 19 20 21 22 23 24 CWS*OCB 17 Sự đồng cảm Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 1 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức 1 1.112 1.111 CWS*OCB 1.013 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ 20 Sự đồng cảm -> 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 20 Sự đồng cảm -> 18 Sự quan tâm đồng cảm 20 Sự đồng cảm -> 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm -> 24 Hành vi công dân tổ chức Original Sample Standard T Statistics Sample (O) Mean (M) Deviation (STDEV) (|O/STDEV|) 0.81 0.81 0.02 40.453 0.789 0.789 0.027 29.216 0.793 0.792 0.031 25.757 0.475 0.476 0.043 11.019 P Values 280 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -> 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau -0.389 -0.39 0.044 8.732 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -0.101 -0.103 0.055 1.831 0.067 24 Hành vi công dân tổ chức -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -0.342 -0.344 0.047 7.275 CWS*OCB -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 0.082 0.084 0.044 1.864 0.062 Bảng giá trị f 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB 1.907 18 19 1.65 20 21 22 1.69 23 24 0.291 0.178 0.011 0.124 0.01 CWS* OCB ... với nhân vi? ?n giao dịch? iii Sự đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc tác động đến gắn kết với công vi? ??c nhân vi? ?n giao dịch? iv Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp tác động đến. .. nghiên cứu Trong đó, mơ hình nghiên cứu số tìm hiểu tác động đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n giao dịch, mơ hình nghiên cứu số tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi công dân tổ. .. quan hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n giao dịch hài lòng khách hàng với nhân vi? ?n giao dịch iii Đánh giá tác động đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc đến gắn