ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Công THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng công ty, các kế t quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố Các trích dẫn luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắ c và chân thành tới người hướng dẫn khoa học - GS.TS Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ rấ t tâ ̣n tình suố t thời gian thực và hoàn thành luâ ̣n văn Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình đã giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 19 1.4.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 22 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: 24 1.5.3 Bài học 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 30 2.2.4 Phương pháp xử lý liệu 32 2.3 Hệ thống tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử32 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 33 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 34 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 35 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý 36 v 3.1.3 Kết kinh doanh 38 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 44 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 70 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 80 3.3.1 Những kết đạt 80 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 81 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên 83 4.1.1 Định hướng phát triển 83 4.1.2 Mục tiêu phát triển 84 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng điện tử 86 4.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90 4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 93 4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro các giao dich ̣ ngân hàng điêṇ tử 94 vi 4.3 Kiến nghị 97 4.3.1 Về phía Chin ́ h phủ và Ngân hàng Nhà nước 97 4.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển 99 4.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa đại hóa DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTN : Ngân hàng tư nhân TMCP : Thương mại cổ phần XDNH : Xây dựng ngân hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016 39 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử .41 Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 43 Bảng 3.4: Thông tin chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 44 Bảng 3.5: Những tiêṇ ích miễn phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác điạ bàn 49 Bảng 3.6: Những dich ̣ vu ̣ thu phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác điạ bàn 50 Bảng 3.7: Thông tin đối tượng khảo sát 51 Bảng 3.8: Kết kiểm định Cronbach-alpha 52 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 56 Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng tin cậy 60 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng đáp ứng 62 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng đồng cảm 65 Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 68 Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 70 Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật áp dụng Chi nhánh 73 Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ áp dụng Chi nhánh 75 Bảng 3.20: Hoạt động marketing Chi nhánh 76 ...ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân... bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH