KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Successful Customer Care Skills GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH Ngồi việc trở thành người bán hàng chun nghiệp cơng việc dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng định mua sắm khách hàng, đó, doanh nghiệp cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đem tới khách hàng nhiều giá trị Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ không cần triển khai tốt theo cam kết doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng cần thể vượt trội so với đối thủ Chương trình đào tạo KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Successful Customer Care Skills), Viện IFA nghiên cứu đề xuất cho doanh nghiệp với mong muốn giúp người tham gia có nhìn dịch vụ khách hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Việt Nam thông qua mục tiêu cụ thể: Thấu hiểu nhận thức quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng môi trường kinh doanh nay; Biết cách rõ ràng chân dung khách hàng thời đại ngày nay, đâu kỳ vọng, mong đợi, yếu tố định lựa chọn yếu tố tạo trung thành khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh; Nắm mấu chốt quan trọng biết cách chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp hiệu quả, bao gồm: nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ kỹ thuật; Thấu hiểu chương trình chăm sóc khách hàng đại biết cách cải thiện lực quản trị chương trình chăm sóc khách hàng cách chun nghiệp; Hiểu biết cách vận dụng mơ hình phát triển khách hàng biến khách hàng thành đối tác hay khách hàng “Anh em”; Hiểu biết cách vận dụng mơ hình xây dựng văn hóa bán hàng văn hóa chăm sóc khách hàng chun nghiệp THƠNG TIN VỀ KHĨA HỌC Thời lượng: Khóa học kéo dài 04 b̉i (2 ngày) Ngày học: Khóa học tở chức vào ngày T7 buổi tối 2-4-6 Xin vui lòng liên hệ Bộ phận Tư vấn/Đào tạo để có lịch học cụ thể Giờ học: Mỡi b̉i học (bao gồm giải lao 15 phút) ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp; Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức đến cấp trưởng phó Phịng, Ban, Bộ phận doanh nghiệp); Các nhân viên doanh nghiệp thực cơng tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển hồn thiện kỹ quan trọng này; PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Phương pháp giảng dạy lấy học viên trọng tâm, hoạt động huấn luyện bao gồm lý thuyết đọng, đóng vai, tình tự đặt câu hỏi Việc học nâng cao thơng qua việc tham gia tích cực làm tập ơn tập Người học có hội tự đánh giá khuyến khích phản hồi hoạt động nhóm cá nhân Người học làm việc chủ đề theo nhóm suốt chương trình Với phương châm “thực hành cốt yếu” khóa thiết kế với nhiều hoạt động vui nhộn với tập tình huống, đóng kịch thuyết trình NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH HỌC Phần I Tổng quan chăm sóc khách hàng - Ngành kinh doanh thách thức môi trường kinh doanh nay; - Cơng tác chăm sóc khách hàng mơi trường kinh doanh nay: Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu khác biệt? Phát huy lợi cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng - Ai người thực cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp? Phần II Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu - Hiểu khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu Khách hàng & lựa chọn khách hàng; Nhu cầu & mong đợi; Những cấp độ hài lòng khách hàng; Chân dung khách hàng xưa & - Các nguyên tắc quan trọng chăm sóc khách hàng; - Quy trình phương pháp chăm sóc khách hàng chun nghiệp; - Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu phổ biến; - Năng lực quản lý chương trình chăm sóc khách hàng Lập chương trình chăm sóc khách hàng; Thực thi kiểm soát thực thi; Đánh giá điều chỉnh - Những mấu chốt quan trọng sai lầm cần tránh quản lý chương trình chăm sóc khách hàng Phần III Mơ hình phát triển khách hàng “CCPF” - Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc đáp ứng nhu cầu khách hàng (bán hàng); - Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng"; - Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để nhau; - Family (Gia đình): Hãy đưa khách hàng thành người gia đình - Cách tiếp cận chăm sóc khách hàng đặc biệt Phần IV Mơ hình xây dựng "văn hóa bán hàng" "văn hóa CSKH” - Thought: Nhận thức sâu sắc bán hàng chăm sóc khách hàng; - Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp bán hàng chăm sóc khách hàng Attitude - Thái độ chuyên nghiệp; Skills - Kỹ chuyên nghiệp; Appearance - Ngoại hình chun nghiệp - Habits: Thói quen chun nghiệp q trình bán hàng chăm sóc khách hàng; - Character/ Culture: Tính cách/ Văn hóa bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - VIỆN QUẢN TRỊ VÀ TÀI CHÍNH (VIỆN IFA) Trụ sở chính: Viện IFA Liên hệ: 60 Nguyễn Văn Thủ, P.Đa kao, Q.1, TP.HCM Email: training@ifa.edu.vn Web: www.ifa.edu.vn Tel: (08) 6681 3320 – Hotline: 0942 99 39 79 Viện IFA – Chi Nhánh Hà Nội Liên hệ: Số 79 Phố An Trạch, Q.Đống Đa, Hà Nội Email: training@ifa.edu.vn Tel : (04) 6652.7306 - Hotline: 0942 99 39 79 Web: www.ifa.edu.vn Viện IFA – Chi Nhánh Cần Thơ Liên hệ: 24 Trần Văn Hoài, P XuânKhánh, Q.Ninh Kiều, Tp Cần Thơ Email: vpcantho@ifa.edu.vn Tel: (0710) 2460 986 - Hotline: 0942 997 111 Web: www.ifa.edu.vn Viện IFA – Chi Nhánh Vũng Tàu Liên hệ: 28-30 Trần Hưng Đạo, P.1,TP Vũng Tàu Email: training@ifa.edu.vn Hotline: 0942 99 39 79 Web: www.ifa.edu.vn Viện IFA – Chi Nhánh Đồng Nai Liện hệ: E46, D9, KP 7, P.Thống Nhất, TP Biên Hòa Email: training@ifa.edu.vn Hotline: 0942 99 39 79 Web: www.ifa.edu.vn