Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh”

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh” công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn tận tình PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu luận văn thu thập sử dụng cách trung thực, khách quan Trà Vinh, Ngày tháng .năm 2020 Học viên thực Đoàn Văn Triều i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, cho phép tơi gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Trà Vinh, giảng viên, nhà sư phạm tận tình giảng dạy, trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua tạo điều kiện giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn bè, gia đình khích lệ giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng nhiều, luận văn không tránh khỏi thiếu sót; tác giả mong nhận thơng cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến nhà khoa học, quý thầy cô, cán quản lý bạn đồng nghiệp Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Danh mục chữ viết tắt ix Tóm tắt x MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT: KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.2.3 Dịch vụ toán 1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 10 1.1.2.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 10 1.1.2.7 Một số dịch vụ khác Ngân hàng Thương mại 11 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Đối với kinh tế 12 1.2.2 Đối với khách hàng 12 1.2.3 Đối với ngân hàng 13 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 iii 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại 14 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.3.3.1 Cơ sở vật chất Công nghệ 15 1.3.3.2 Chất lượng Nguồn nhân lực 16 1.3.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 16 1.3.3.4 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 17 1.3.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.5 Cơ sở hình thành thang đo 20 1.3.6 Đề xuất tiêu chí để nghiên cứu ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân 21 1.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK TRÀ VINH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TỈNH TRÀ VINH 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh 31 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 33 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017-2019 38 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK TRÀ VINH 43 2.2.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu 43 2.2.2 Phân chất lượng dịch vụ phi tín dụng Aribank Trà Vinh 44 2.3 CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 45 2.3.1 Thành phần tin cậy 45 2.3.2 Thành phần đáp ứng 48 iv 2.3.3 Thành phần phương tiện hữu hình 50 2.3.4 Năng lực phục vụ 51 2.3.5 Sự đồng cảm 54 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 56 2.4.1 Ưu điểm 56 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 57 2.4.2.1 Thành phần Tin cậy 57 2.4.2.2 Thành phần Đáp ứng 57 2.4.2.3 Phương tiện hữu hình 58 2.4.2.4 Thành phần Năng lực phục vụ 58 2.4.2.5 Thành phần Đồng cảm 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK TRÀ VINH 62 3.2.1 Các giải pháp nâng cao tin cậy 62 3.2.2 Các giải pháp nâng cao đáp ứng 65 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 66 3.2.4 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 3.2.5 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 70 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 71 3.2.6.1 Các giải pháp cải thiện cảm nhận giá dịch vụ 71 3.2.6.2 Hồn thiện sách dịch vụ ngân hàng 74 3.2.6.3 Đẩy mạnh công tác marketing 74 3.2.6.4 Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng 75 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CHÍNH PHỦ 75 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 75 3.3.2 Đối với Chính phủ 77 v KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng Bảng thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh Bảng Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 1.1 Hai mươi hai yếu tố năm thành phần 20 Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn năm 2017-2019 34 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian 36 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay theo thời gian 37 Bảng 2.4 Báo cáo hoạt động dịch vụ phát triển sản phẩm giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.5 Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank đến ngày 31/12/2019 40 Bảng 2.6 Chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2.7 Bảng khảo sát độ tin cậy 45 Bảng 2.8 Bảng thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động tư vấn giải khiếu nại khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017 – 2019 47 Bảng 2.9 Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017 – 2019 47 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp tình hình nhân Agribank Trà Vinh giai đoạn 20182019 49 Bảng 2.12 Bảng khảo sát phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.13 Bảng khảo sát lực phục vụ 52 Bảng 2.14 Bảng kết thi nghiệp vụ phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2019 53 Bảng 2.15 Bảng khảo sát đồng cảm 54 Bảng 2.16 Tổng hợp bút tốn ngồi qua năm 55 Bảng 3.1 Giải pháp đào tạo quy trình giải khiếu nại 64 Bảng 3.2 Bảng chi phí dự trù 67 Bảng 3.4 Bảng danh mục phí dịch vụ Agribank Trà Vinh 72 vii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Trà Vinh 30 Hình 2.2 Các loại thẻ Agribank 32 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AFTA: Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi Trà Vinh: nhánh tỉnh Trà Vinh AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam APEC: Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ATM: Đơn vị chấp nhận thẻ CLDV: Chất lượng dịch vụ CNTT: Công nghệ thông tin DVNH: Dịch vụ ngân hàng FINTECH: Financial technology (Cơng nghệ tài chính) KHCN: Khách hàng cá nhân NĐ-CP: Nghị định Chính phủ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại PGD: Phòng giao dịch POS: Đơn vị chấp nhận toán SPDV: Sản phẩm dịch vụ TKTT: Tài khoản tốn TPTPP: Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương VND: Việt Nam đồng WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới WU: Western Union ix TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu trọng tâm là: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank Trà Vinh Từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh Tin cậy; Đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo Đồng cảm Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, tổng hợp phân tích số liệu thơng qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 210 quan sát Bằng việc dựa số lý thuyết: chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh; kết nghiên cứu ngồi nước có liên quan, tác giả cung cấp nhìn đầy đủ vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Do đó, liệu góp phần bổ sung vào kho lý thuyết thang đo giúp nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, thơng qua việc xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Trà Vinh, nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý có nhìn cụ thể hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Trà Vinh x MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Với tham gia vào tổ chức kinh tế quốc tế WTO, APEC, AFTA, TPTPP kinh tế Việt Nam dần hội nhập sâu rộng phát triển, hoạt động theo quy luật chung giới cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt Khi đời sống, xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân ngày nâng cao nhu cầu họ sống có chất lượng sử dịch vụ đại có chất lượng ngày tăng tất yếu, điều tạo điều kiện cho ngành nghề liên tục đời, ngành nghề lĩnh vực cũ ngày cải tiến khoa học kỷ thuật, áp dụng công nghệ đại vào sản xuất kinh doanh phương thức phục vụ khách hàng tốt tạo nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt hết ngành nghề, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng; lĩnh vực then chốt kinh tế Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ gần giống Mặc khác, ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 bước chuyển dịch mô hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu nhập ổn định an toàn cho NHTM Vì vậy, yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng vào khách hàng định hướng phát triển ngân hàng nay, tài sản quan trọng NHTM Dịch vụ khách hàng vượt trội so với đối thủ xem công cụ hiệu để nâng cao lực cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng công tác quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để có cải tiến điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng thay đổi nhu cầu khách hàng Các kết nghiên cứu cải tiến giúp NHTM phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng sử dụng SPDV NH khiến khách hàng gắn bó với ngân hàng Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh liệt để tồn phát triển NHTM phải chủ động đổi công nghệ, sử dụng hệ thống toán đại; mặt khác, NHTM cần quan tâm phát triển dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích sở để mối quan hệ gắn kết ngân hàng khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam nói chung Agribank nói riêng đặt thách thức lớn Trong giai đoạn hội nhập kinh tế nay, với mục tiêu cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển vững chắc, toàn diện, an toàn, hiệu quả; mặt khác, đổi đa dạng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, cải thiện lực cạnh tranh vấn đề quan tâm NHTM Agribank Trà Vinh với 30 năm hình thành phát triển, Agribank Trà Vinh có mạng lưới gồm: hội sở chính, chi nhánh loại II 12 phòng giao dịch với 321 nhân viên phân bổ rộng khắp địa bàn tỉnh Trà Vinh, doanh thu lợi nhuận cao qua năm đồng nghĩa với khối lượng công việc tăng cao làm phát sinh số nhược điểm hoạt động Agribank Trà Vinh Cụ thể Agribank Trà Vinh năm từ 2017 2019, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng có xu hướng gia tăng qua năm, phần lớn phản hồi mang tính tiêu cực, điều thể thiếu sót việc tư vấn, cơng chăm sóc khách hàng giải lỗi hoạt động cung cấp dịch vụ chưa thực thỏa đáng Bảng Bảng thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh Tính chất Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Phản hồi phiếu góp ý 25 30 45 Phản hồi qua Email 17 28 27 Phản hồi qua tổng đài Call Center 23 34 49 Tổng cộng 65 92 121 (Nguồn: Phòng dịch vụ - Marketing Agribank Trà Vinh) Có thể thấy thơng tin phản hồi khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh (bảng 0.1) chủ yếu thơng qua phiếu góp ý tổng đài điện thoại hoạt động 24/24, số lượng phản hồi tăng qua năm từ 65 phản hồi năm 2017 tăng lên 121 phản hồi năm 2019 tăng gần gấp lần so năm 2017, qua phản ánh hoạt động tư vấn gia tăng hoạt động cung cấp dịch vụ, giải khiếu nại khách hàng chưa thỏa đáng, nguyên nhân dẫn đến việc số khách hàng rời bỏ giao dich, đóng tài khoản năm qua Bảng Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017 – 2019 Khách hàng Khách hàng hữu Năm 2017 93.633 Năm 2018 94.118 Năm 2019 94.216 517 132 428 330 412 390 94.118 94.216 94.238 Khách hàng Khách hàng bỏ Tổng cộng (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh) Bảng 0.2 cho thấy, số lượng khách hàng cá nhân hữu Agribank Trà Vinh có tốc độ tăng trưởng khách hàng bị chậm lại từ 94.118 năm 2017 đến năm 2019 94.328 khách hàng, năm tăng trưởng 120 khách hàng Nguyên nhân năm từ năm 2017 đến 2019 Agribank Trà Vinh 852 khách hàng, điều làm ảnh hưởng đến lợi nhuận từ phận khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh, thu dịch vụ ngồi tín dụng qua năm chiếm tỷ trọng thấp tổng thu chi nhánh Đây nguyên nhân ảnh hưởng lớn hoạt động kinh doanh Agribank Trà Vinh, không làm ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh lợi nhuận Agribank Trà Vinh mà việc khách hàng làm ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh thương hiệu Agribank thị trường Với mục tiêu “trở thành ngân hàng đại, dẫn đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, đòi hỏi Agribank Trà Vinh cần phải có số giải pháp hợp lý, hiệu để cải thiện tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, qua lấy lại niềm tin tạo hài lòng cho khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh Với lý đó, tơi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh" làm đề tài nghiên cứu mình, từ đề xuất số chương trình hành động cụ thể cho năm tới hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân cách tốt nhất; góp phần gia tăng thu nhập, thị phần vị ngân hàng thị trường MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng chất lượng dich vụ nhận định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần đưa Agribank trở thành ngân hàng tiêu biểu tỉnh Trà Vinh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu lý thuyết, mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại thỏa mãn khách hàng Đánh giá kết hoạt động dịch vụ Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017 - 2019 phương pháp thống kê, phân tích, so sánh đánh giá dựa báo cáo tổng kết qua năm, từ có sở để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh - Nghiên cứu định lượng: Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh Dữ liệu để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng liệu sơ cấp, liệu sơ cấp lấy từ việc khảo sát 330 khách hàng Ngân hàng - Phương pháp thu thập liệu: tác giả sử dụng phương pháp thuận tiện phi xác suất cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng Agribank Trà Vinh quầy giao dịch khách hàng đến giao dịch Bảng câu hỏi xây dựng dựa nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố với 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert điểm Dữ liệu thu thập từ 330 mẫu điều tra được, xử lý phần mềm SPSS 20, sau kết xử lý tổng hợp, phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Trà Vinh - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phạm vi nội dung: Do hạn chế mặt thời gian, tác giả luận văn tập trung vào đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh thực thời gian từ năm 2017 – 2019; từ nhận định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân nó; tạo sở cho việc đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh cho năm - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực địa bàn tỉnh Trà Vinh - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm từ năm 2017 – 2019 từ phòng ban Agribank chi nhánh Trà Vinh Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 03 - 04 năm 2020 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT: - Đối tượng nghiên cứu: tác giả tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM nói chung Agribank Trà Vinh nói riêng kinh tế - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Trà Vinh KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan tài liệu Trong chương 1, tác giả trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng làm tiền đề, tảng cho phân tích chuyên sâu chương Chương chủ yếu trình bày khái niệm dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng vai trò dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả trình bày có so sánh nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ đề xuất thành phần sở hình thành thang đo phục vụ cho việc phân tích chương Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh Mở đầu cho chương 2, tác giả giới thiệu sơ lược Agribank Trà Vinh Sau tác giả tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh dựa vào số liệu sơ cấp thứ cấp Tác giả tiến hành phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ để từ nêu bật ưu, nhược điểm nguyên nhân tồn hạn chế Agribank Trà Vinh làm sở đề xuất giải pháp Chương Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV Agribank Trà Vinh Chương tác giả tập trung vào việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh dựa nhân tố phân tích chương mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật [1] Luật giá 2012 (Luật số 11/2012/QH13) ngày 20/6/2012 [2] Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng (Luật số: 17/2017/QH14) ngày 20/11/2017 Tài liệu Tiếng Việt [3] Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long, Luận Văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trường đại học quốc gia Hà Nội [5] Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập việt nam” Luận Văn Thạc sĩ Kinh tế Trường đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh [6] Agribank Trà Vinh (2019), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ phát triển sản phẩm giai đoạn năm 2017-2019 [7] Agribank (2016), Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 20162020, Hà Nội [8] Agribank Trà Vinh (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 [9] Agribank Trà Vinh (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 [10] Agribank Trà Vinh (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 [11] Trần Thị Thu Hà (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân [12] Lê Văn Huy (2010), Các Bài giảng Phân tích liệu với SPSS [13] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, tr.163 [14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh [15] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 81 [16] Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Luận Văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Đà Nẵng [17] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [18] Tác giả Phạm Anh Thủy (2013) ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận án Tiến sĩ Tài – Ngân hàng, Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tài Liệu Tiếng Anh [19] Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and products, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” [20] Parasuraman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pp 41-50 [21] V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill [22] Bachelet, D (1995), Customer Satisfaction Research, European Society for Opinion and Marketing Research [23] Gronroos (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications” , European Journal of Marketing, V 18(4), pp.36-44 [24] Riadh Ladhari, Ines Ladhari Miguel Morales (2010) “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisi customerperceptions” Faculty of Business Administration, Laval University, Quebec City, Canada; Higher Institute of Management of Sousse, Sousse, Tunisia, and Sobey School of Business, Saint Mary’s University, Halifax, Canada [25] Parasuraman (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL)”, The Journal of Marketing, (49), pp.41-50 [26] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 64 (1): page.12-40 82 Tài Liệu Điện Tử [27] Khuyến cáo bảo mật sử dụng dịch vụ E-banking, https://www.agribank.com.vn /vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/ngan-hang-dien-tu/bao-mat, (ngày truy cập: 24/8/2020) [28] Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cổ phần Việt Nam”, Tạp chí cơng thương, [http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-phat-triendich-vu-phi-tin-dung-tai-cac-ngan-hang-co-phan-o-viet-nam-47705.htm] (truy cập ngày: 24/8 2020) 83 ... rõ về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, thông qua việc xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Trà Vinh,... lòng cho khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh Với lý đó, chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh" làm... lực phục vụ 58 2.4.2.5 Thành phần Đồng cảm 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH