Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững, của hầu hết các tổ chức cung ứng dịch vụ. Mục đích của nghiên cứu gồm: 1) xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang; và 2) xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính. Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach’s alpha, phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả. Kết quả chỉ ra rằng 1) năm yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú; 2) năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực, cơ sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, và Đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng. Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.
34 Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? How the quality dimensions of public administration services affect citizen satisfaction at Chauphu District, Angiang Province? Nguyễn Hữu Dũng1* Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam * Tác giả liên hệ, Email: nhdung@ueh.edu.vn THÔNG TIN DOI:10.46223/HCMCOUJS econ.vi.16.1.1306.2021 Ngày nhận: 05/11/2020 Ngày nhận lại: 29/12/2020 Duyệt đăng: 04/01/2021 Từ khóa: chất lượng dịch vụ hành cơng, SERVPERF, hài lịng, tỉnh An Giang TĨM TẮT Sự hài lòng khách hàng mục tiêu quan trọng, ảnh hưởng đến thành công bền vững, hầu hết tổ chức cung ứng dịch vụ Mục đích nghiên cứu gồm: 1) xem xét chất lượng dịch vụ cung cấp Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang; 2) xác định yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng người dân Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert mức độ, đánh giá cảm nhận 172 người dân sau nhận kết dịch vụ hành Các kỹ thuật phân tích gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích ANONA chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ có nghĩa (LSD), hồi quy bội, thống kê mô tả Kết 1) năm yếu tố thang đo SERVPERF cấu thành công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ bối cảnh huyện Châu Phú; 2) năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực, sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, Đồng cảm có ảnh hưởng mạnh làm gia tăng hài lịng Trong đó, yếu tố lực cán tác động mạnh Kết nghiên cứu thông tin tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng người dân ABSTRACT Keywords: public administration service quality, SERVPERF, satisfaction, An Giang Province Customers’ satisfaction is a vital goal, influencing the success and sustainability of almost all service organizations The study’s objectives are two-fold: 1) to examine the service quality provided at the Survive Unit of People’s Committee of Chauphu district, Angiang Province; and 2) to identify the most important service quality dimensions that determine citizen satisfaction The study adopts a quantitative technique employing a 26-item, seven-point Likert-scaled questionnaire to elicit the perceptions of 172 persons right after receiving service performance results at the Unit Analysis was done by using exploratory factor analysis (EFA), Cronbach’s Alpha, one-way analysis of variance with the least Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 35 significant difference (LSD) test, multiple regression, and standard descriptive statistics Results indicate that (1) the five dimensions of SERVPERF represent a valid instrument to measure municipal service quality in Chauphu setting; and (2) all five service quality dimensions, namely Assurance, Tangibles, Reliability, Responsiveness and Empathy have significantly strong and positive on citizen satisfaction Among the fives, Assurance showed to be the most important factor The findings can be used as a benchmarking guide for Chau Phu district officials to improve the crucial quality attributes and enhance citizen satisfaction Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Cung cấp dịch vụ có chất lượng xem chiến lược quan trọng cho thành công bền vững tổ chức công tư nhân (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) Các tổ chức công đối diện trước sức ép nhu cầu ngày cao cung ứng dịch vụ cơng có chất lượng hiệu người dân xã hội Dịch vụ công cấu thành hoạt động khơng thể thiếu điều hành phủ tất quốc gia giới nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội người (Ramseook-Munhurrun, Lukea-Bhiwajee, & Naidoo, 2010) Khi dịch vụ công cung cấp hiệu khơng làm suy yếu quyền lực phủ việc thực thi sách mà gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến ổn định phủ Dịch vụ cơng cung ứng từ tổ chức công dịch vụ giáo dục, y tế, tổ chức khác ủy quyền nhà nước Dịch vụ hành cơng phận số dịch vụ công Dịch vụ hành cơng nghiên cứu hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức cơng dân khơng lợi nhuận, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý Nhà nước Thực quy định Nghị định số 61/2018/NĐCP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành (TTHC), việc cung cấp dịch vụ hành cơng địa phương có cải thiện đáng kể, thu nhiều kết khả quan, giảm bớt phiền hà người dân doanh nghiệp, có quyền địa phương huyện Châu Phú tỉnh An Giang Mặc dù cơng tác cải cách hành huyện, đánh giá có hiệu quả, q trình thực bộc lộ số nhược điểm mà nguyên nhân chủ yếu lực, nhận thức cán trực tiếp giải TTHC, cách thức tổ chức thực chưa thực tốt mong đợi, thiếu đánh giá định lượng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Trên sở này, nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xem xét ảnh hưởng chúng đến hài lòng người dân kết dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Châu Phú tỉnh An Giang Cơ sở lý thuyết thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ theo đánh giá cảm nhận khách hàng (hoặc công dân trường hợp dịch vụ công) thành phần quan trọng nhận thức khách hàng, tiền đề thỏa mãn (hài lòng) Nhận thức tiến trình quan sát, xếp đánh giá, nhận xét sau người qua lần trải nghiệm, quan sát tượng, xử lý thông tin Mặc dù, nhà cung cấp thực hoạt động dịch vụ tốt theo khả họ, khách hàng khơng nhìn nhận điều có chất lượng tốt, tất vơ nghĩa Vì thế, nhà 36 Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 cung cấp dịch vụ cần hiểu rõ khách hàng nhận thức dịch vụ có chất lượng đạt cảm giác sảng khối; thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng để tạo dựng thay đổi nhận thức khách hàng (Dutta & Dutta, 2009) Dựa giả định khách hàng quan tâm chất lượng nhận chất lượng dịch vụ hiểu đánh giá sau khách hàng mức độ tuyệt vời dịch vụ tổ chức cung cấp (Schneider & White, 2004) Kỳ vọng khách hàng mong muốn khách hàng cần đạt từ sản phẩm dịch vụ trước cung cấp Tuy nhiên, kỳ vọng khác biệt với mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ Khi dịch vụ làm khách hàng thỏa mãn (hài lòng), giúp nâng cao chất lượng sống họ, họ mong muốn dịch vụ cung ứng nhanh chất lượng Nói cách khác chất lượng dịch vụ so sánh chủ quan khách hàng giữa nhận thức chất lượng đạt kỳ vọng chất lượng trước sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng nhận thức khách hàng khách hàng xem hài lịng với dịch vụ cung cấp (Parasuraman et al., 1985; Parasuraman, Zeithaml, & Bitner, 1988) Sự hài lòng khách hàng không thiết đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi họ tương lai, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (Zeithaml et al., 2009) Chất lượng dịch vụ biểu thái độ, đánh giá tổng thể sau cùng, hài lòng cảm giác Sự khác biệt khái niệm bao gồm: a) Các khía cạnh đánh giá chất lượng tương đối cụ thể cho dù chúng tín hiệu thuộc tính; ngược lại mức độ hài lịng kết khía cạnh nào, có liên quan đến chất lượng hay không; b) Điểm thứ hai nhận thức chất lượng khơng địi hỏi trải dịch vụ nhà cung cấp, trái lại phải có trải nghiệm tiêu dùng biết hài lịng nào; c) Điểm thứ ba khía cạnh chất lượng gồm vài khái niệm tiền đề sản phẩm dịch vụ để đánh giá, hài lòng bị chi phối nhiều tiến trình nhận thức cảm xúc để có đánh giá sau (Cronin & Taylor, 1992) Rất nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố đặc điểm cá nhân, giá cả, mức tiện nghi đại, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (Dimitriades & Maroudas, 2007; Rust & Oliver, 1994) 2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF Những lý luận, khái niệm khác chất lượng dịch vụ hài lòng dẫn đến việc hình thành mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng Để đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) nhiều đồng tình ứng dụng rộng rải nhiều nghiên cứu vấn đề Thang đo Likert áp dụng với 22 biến quan sát khía cạnh chất lượng dịch vụ, để đo lường giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận kết khách hàng dịch vụ Tuy nhiên, số tác giả khác có tranh luận khía cạnh khái niệm thực tiễn mơ hình SERVQUAL lý thuyết tâm lý, thống kê kinh tế không hỗ trợ mạnh cho lý lẽ mơ hình (Cronin & Taylor, 1992) Việc sử dụng khoảng cách giá trị kỳ vọng kết dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ chưa phù hợp khái niệm chất lượng dịch vụ dựa thái độ khách hàng Trong hài lịng khách hàng dựa việc xảy để so sánh khác biệt kỳ vọng kết Như vậy, chất lượng dịch vụ dựa thái độ khách hàng, chất lượng dịch vụ cần đánh giá theo nhận thức kết thực đặc trưng dịch vụ cụ thể Vì thế, nhiều tác giả đồng thuận đề xuất chất lượng dịch vụ nên đánh giá khía cạnh thực dịch vụ, SERVPERF, hàm ý nhận thức khách hàng đủ để xác định chất lượng dịch vụ, không thiết bao hàm giá trị kỳ vọng dịch vụ thành phần cần thiết nhằm xác định chất lượng dịch vụ Nói cách khác chất lượng dịch vụ mức đánh giá cảm nhận khách hàng (Brady, Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 37 Cronin, & Brand, 2002; Lee, Lee, & Yoo, 2000) Mô hình SERVPERF có khía cạnh mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: yếu tố hữu hình (vật chất), tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm; 22 thuộc tính (biến quan sát) khía cạnh đo lường theo thang đo Likert (Cronin & Taylor, 1992; Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013; Jain & Gupta, 2004) Nhiều nghiên cứu liên quan gần chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng sử dụng khía cạnh bổ sung biến quan sát chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL đo lường phần đánh giá cảm nhận SERVPERF (Agus, Barker, & Kandampully, 2007; Hadiyati, 2014; Mokhlis & Aleesa, 2011; Ngo, La, Ho, & Nguyen, 2019; M P Nguyen, Hoang, & Nguyen, 2016; Pham & Le, 2018) Các kết nghiên cứu khẳng định tính đơn giản hợp lý mơ hình SERVPERF Phương pháp thực nghiên cứu 3.1 Mơ hình nghiên cứu Dựa cở sở lý thuyết nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực hành cơng, mơ hình SERVPERF áp dụng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ dựa theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988), khảo sát phần cảm nhận theo mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), khơng khảo sát kỳ vọng khách hàng Chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 26 biến quan sát trích lọc từ nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng trình bày phần sở lý thuyết thực tiễn, có biến từ thang đo Bộ Nội vụ Thang đo hài lòng bao gồm biến quan sát đo lường hài lịng kết dịch vụ trích từ thang đo Bộ Nội vụ1 bổ sung biến đo lường hài lòng so sánh với dịch vụ cung cấp từ tổ chức hành khác Các biến đo lường theo thang đo Likert mức độ, với 5= hồn tồn hài lịng/đồng ý; = hài lòng/đồng ý; 3= phân vân/trung dung; = khơng hài lịng/đồng ý; = hồn tồn khơng hài lịng/đồng ý Điểm đánh giá cao thể chất lượng dịch vụ hay mức hài lòng cao Bảng khảo sát, bên cạnh phần thứ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lịng, phần thứ thơng tin đặc điểm cá nhân: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại hình dịch vụ 3.2 Phương pháp thu thập phân tích số liệu Bảng khảo sát hoàn chỉnh sử dụng để thu thập thông tin từ người dân vào thời điểm nhận kết dịch vụ hành chính, Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang, vào tháng năm 20202 Tổng số phiếu khảo sát thu thập hoàn chỉnh sử dụng để phân tích n = 172 (tỷ lệ 95%) Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để đo lường quán bên cấu trúc (yếu tố) có nhiều biến quan sát, độ tin cậy yếu tố chấp nhận cao hệ số đạt 0,70 (Cronbach, 1951) Phân tích khám phá yếu tố (EFA) thực để xác định khía cạnh (yếu tố) cảm nhận chất lượng dịch vụ Mơ hình hồi quy bội, ước lượng theo phương pháp bình phương bé (OLS) áp dụng để xem xét khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến hài lòng chung mục hài lòng Kỹ thuật thống kê mô tả sử dụng bao gồm số trung bình, độ lệch chuẩn, bảng phân tích hai chiều, phân tích ANOVA chiều theo giá trị khác biệt nhỏ có nghĩa (LSD) mức độ hài lịng theo đặc điểm cá nhân Quyết định Phê duyệt Đề án Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 Số 2640/QĐ-BNV, ngày 10/10/2017 Cảm ơn trợ giúp tổ chức, thu thập số liệu Ông Nguyễn Nghi Em, Ban tổ chức Huyện ủy Huyện Châu Phú, tỉnh An Giang 38 Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 Kết nghiên cứu 4.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Phân tích EFA nhằm khám phá cấu trúc bên liệu chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988; Fabrigar, Wegener, MacCallum, & Strahan, 1999) Một tiêu chuẩn quan trọng để phân tích EFA mức độ tương quan biến Kết phân tích giá trị số thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) kiểm định Bartlett đo lường mức độ phù hợp biến đại diện cho yếu tố hay cấu trúc biến có tương quan với Kết số KMO = 090, cao; đồng thời, hệ số tương quan biến lớn 0,3; kiểm định Bartlett mức độ tương quan biến có giá trị 𝜒 (df:276) = 1875,02, có ý nghĩa thống kê mức 1% Điều này, khẳng định biến quan sát phù hợp, đại diện cho cấu trúc chất lượng dịch vụ, tiến hành phân tích EFA (Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1998) Các thành phần (yếu tố) trích phải đạt tiêu chuẩn giá trị Eigen lớn để kiểm soát số yếu tố trích, biến quan sát tải lên yếu tố có giá trị từ 0,50 trở lên giữ lại Kết phân tích EFA, với phương pháp trích PCA (principle component analysis) cách xoay Varimax, loại biến quan sát không đạt tiêu chuẩn hệ số tải lớn 0,5; nhóm 24 biến cịn lại thành yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ với giá trị Eigen là: 4,45; 3,24; 2,98; 2,54; 1,70 Tổng yếu tố chất lượng dịch vụ đại diện 62,06 % phương sai từ số liệu ban đầu, thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn % phương sai trích từ phân tích EFA Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đạt giá trị từ 0,69 đến 0,90 (Bảng 1), cho thấy mức độ tin cậy cao quán bên biến quan sát yếu tố đại diện cho thuộc tính cấu trúc (Hair et al., 1998) Tóm lại, kết từ phân tích EFA cho thấy giá trị hội tụ giá trị phân biệt yếu tố trích đạt yêu cầu, sử dụng phân tích Các biến quan sát xếp vào yếu tố giống mơ hình lý thuyết SERVQUAL với tên gọi khái niệm cụ thể là: a) Cơ sở Vật chất (6 biến) liên quan đến phương tiện hữu hình, tiện ích, trang thiết bị, trang phục nhân viên nơi người dân tiếp cận để yêu cầu thực dịch vụ; b) Sự tin cậy (5 biến) niềm tin khả cung cấp dịch vụ quán, xác quy định thời gian, lệ phí; c) Năng lực phục vụ (4 biến) tập trung vào khía cạnh kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp giải công chức; d) Thái độ phục vụ (5 biến) thuộc tính cơng chức phục vụ thái độ phục vụ, tính khách quan, nhanh nhẹn cơng việc, tạo dựng niềm tin lịng người dân; e) Sự Đồng cảm (4 biến) đánh giá tâm lý người dân tôn trọng, cách cư xử, hiểu biết yêu cầu dịch vụ hồn cảnh cụ thể cơng chức thực dịch vụ 4.2 Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ Điểm trung bình đánh giá cảm nhận người dân khảo sát yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang trình bày Bảng 1, có giá trị từ 3,31 đến 4,18, độ lệch chuẩn từ 0,69 đến 0,84 Với giá trị trung bình cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ nằm khoảng hài lòng (đồng ý) đạt mức (3,4 - 4,2) Trong yếu tố Năng lực công chức thực nhiệm vụ đánh giá cao (điểm 4,18 ± 0,69), với cận khoảng tin cậy 95% 4, 87 đạt mức hài lòng (rất tốt/ đồng ý) theo đánh giá người dân Điểm số hài lòng Thái độ phục vụ (3,70 ± 0,74), sở Vật chất (3,69 ± 0,81), Tin cậy dịch vụ cung cấp (3,60 ± 0,81) Yếu tố Đồng cảm mang đậm cảm nhận tâm lý chưa đánh giá cao, mức hài lịng đạt mức trung bình (3,31 ± 0,84) Độ lệch chuẩn số trung bình nhỏ thể mức độ tin cậy cao số trung bình Độ lệch chuẩn yếu tố Đồng cảm cao cho thấy người có cách nhìn đánh giá khác cách người khác (công chức thực nhiệm vụ) hiểu Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 39 cảm xúc, hồn cảnh riêng cá nhân Xem xét đánh giá cảm nhận người dân khía cạnh tổng tỷ lệ ý kiến đồng ý (hoặc hài lịng) hồn tồn đồng ý yếu tố cấu thành dịch vụ, kết Bảng cho thấy tỷ lệ cao (79,65%) yếu tố Năng lực Trong yếu tố Năng lực có 81,91% ý kiến đánh giá cao khả giao tiếp, kiến thức để trả lời câu hỏi Công chức tiếp nhận hồ sơ Tiếp đến yếu tố Thái độ phục vụ (63,2%), Cơ sở vật chất (59,88%), Sự tin cậy (55,58%) Yếu tố Sự Đồng cảm có tỷ lệ 50% (46,37%); mức độ tận tình chu đáo trả lời/giải thích đầy đủ ý kiến người dân có tỷ tệ đồng ý trở lên thấp (39,53%) tất biến quan sát Bảng Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ Trung bình STD Đồng ý %* 3,60 0,81 55,58 Các quy trình, thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ 3.59 1,22 57,56 Các quy trình, thủ tục niêm yết cơng khai xác 3,67 1,09 56,98 Thành phần hồ sơ phải nộp quy định 3,77 1,15 60,47 Phí/lệ phí phải nộp quy định 3,42 1,08 49,42 Thời hạn giải hồ sơ quy định (theo giấy hẹn trả) 3,51 1,14 53,49 Cơ sở vật chất 3,69 0,81 59,88 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 3,52 1,13 54,07 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ chổ ngồi cho người dân 3,65 1,12 59,30 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ có cách bố trí, xếp hợp lý 3,51 1,05 48,84 Trang thiết bị phục vụ người dân nơi tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại 3,61 1,04 59,88 Trang thiết bị phục vụ người dân nơi tiếp nhận trả hồ sơ dễ sử dụng (máy lấy số tự động, tiếp cận wifi,…) 4,02 0,86 75,00 Trang phục công chức gọn gàng phù hợp nơi làm việc 3,81 0,87 62,21 Năng lực 4,18 0,69 79,65 Cơng chức làm việc nhận/ trả hồ sơ có khả giao tiếp tốt 4,24 0,79 81,98 Công chức làm việc thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 4,18 0,76 80,81 Cơng chức làm việc có kiến thức trả lời câu hỏi ông (bà) 4,21 0,79 81,98 Hành vi Công chức làm việc ngày tạo tin tưởng ông (bà) 4,08 0,79 73,84 Thái độ phục vụ 3,70 0,74 63,02 Công chức tiếp nhận giải hồ sơ có thái độ lịch 3,72 0,97 64,53 Công chức ý lắng nghe ý kiến giải công việc 3,58 1,07 56,40 Công chức khơng có thái độ gây khó dễ (làm phiền hà) 3,78 0,97 66,86 Yếu tố, thuộc tính, hệ số tin cậy Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,762 Cronbach’s Alpha = 0,882 Cronbach’s Alpha = 0,902 Cronbach’s Alpha = 0,782 40 Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 Trung bình STD Đồng ý %* Cơng chức tn thủ quy định giải công việc 3,72 1,00 62,21 Cơng chức hướng dẫn cách thức hồn thành hồ sơ dễ hiểu 3,72 1,03 65,12 Sự đồng cảm 3,31 0,84 46,37 Công chức làm việc thể tôn trọng cần thiết với cá nhân ông (bà) nơi công cộng 3,80 1,07 63,37 Cơng chức làm việc tận tình chu đáo 3,11 1,23 39,53 Công chức làm việc hiểu rõ yêu cầu cụ thể ông (bà) 3,23 1,17 43,02 Công chức làm việc trả lời đầy đủ ý kiến ông (bà) 3,10 1,23 39,53 Yếu tố, thuộc tính, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,685 Ghi chú: *: tổng tỷ lệ số ý kiến đánh giá đồng ý (mức 4) hoàn toàn đồng ý (mức 5) STD: Độ lệch chuẩn Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu 4.3 Sự hài lòng với kết dịch vụ Kết khảo sát cho thấy người dân hài lòng với kết dịch vụ cao Có đến 72,5% người dân cho biết hài lòng với kết chung dịch vụ bao gồm biến quan sát hài lòng, với điểm trung bình yếu tố dịch vụ 3,93 ± 0,53, 2,5 % người dân khơng hài lịng với kết dịch vụ (4 người/172 người) Hình trình bày chi tiết hài lòng kết theo mục Hài lòng với Kết dịch vụ theo quy định 71,5% ý kiến đồng ý đồng ý, điểm trung bình 3,94 ± 0,74 Nói cách khác người dân hài lịng kết giải dịch vụ theo quy định Khía cạnh thông tin đầy đủ kết 68%, điểm trung bình 3,88 ± 0,78 77,3% hài lịng với thơng tin xác kết quả, điểm trung bình 3,95 ± 0,74 Sau 73,2% ý kiến cho biết họ hài lòng với dịch vụ cung cấp Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Châu Phú so sánh với dịch vụ cung cấp quan hành khác, điểm trung bình 3,95 ± 0,77 Hình Sự hài lòng kết dịch vụ Nguyễn Hữu Dũng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 41 Một số đặc điểm khác ngồi yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng người dân (Dimitriades & Maroudas, 2007) Kết phân tích theo giới tính cho thấy điểm số hài lòng nam (3.88 ± 0,49) nữ (3.98 ± 0,56) cách biệt nhỏ (0,1 điểm) giá trị kiểm định t = 1,233 nghĩa mặt thống kê Nói cách khác nam nữ có mức độ hài lịng Tương tự vậy, có chênh lệch số trung bình, hài lịng phân chia theo trình độ học vấn theo kết phân tích ANOVA chiều cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa, kiểm định thống kê F (6, 171) = 0,844 ns Sự hài lòng người dân nghề nghiệp khác khẳng định tương tự nhau, kiểm định thống kê F(4, 171) = 1,001 ns Tuy nhiên, loại hình dịch vụ khác có hài lịng khác biệt Kết phân tích F (7,171) = 1824* kiểm định t theo cặp cho thấy thủ tục đất đai, tư pháp-hộ tịch, kinh doanh có khác biệt hài lòng mức ý nghĩa thống kê 5% so với loại dịch vụ khác 4.4 Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lịng Kết qủa phân tích hồi quy thực để xem xét mối quan hệ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến mục hài lịng hài lịng chung trình bày Bảng Kết kiểm định phù hợp mơ hình mối quan hệ mức độ hài lòng chung yếu tố chất lượng dịch vụ (mơ hình 5) có giá trị F (5,171) = 19,960 đạt mức ý nghĩa thống kê 1%, R2 = 0,63 khẳng định yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng giải thích 63% hài lòng người dân Tỷ lệ 37% chưa giải thích mơ hình cịn có ảnh hưởng khác đặc điểm nhân chủng học (Dimitriades & Maroudas, 2007) Đồng thời mơ hình thỏa mãn yêu cầu ước lượng OLS tượng đa cộng tuyến vấn đề (hệ số VIF