Tiểu luận marketing dịch vụ cắt tóc chuyên nghiệp 30 shine, môn marketing dịch vụ đạt điểm cao trong báo cáo tiểu luậnTiếp thị hay marketing là một phần không thể thiếu trong hoạt động của mọi doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và phát triển của mình.Từ trước đến nay marketing luôn được chú trọng để đưa ra chiến lược, chính sách ngắn hạn trung hạn và dài hạn giúp công ty nâng cao được vị thế và định vị mình trong thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay.
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH & XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI TIỂU LUẬN CHUYÊN NGÀNH: MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CẮT TÓC CHUYÊN NGHIỆP 30SHINE – KHU VỰC BIÊN HOÀ Đồng Nai, năm 2021BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH & XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN CHUYÊN NGÀNH: MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CẮT TÓC CHUYÊN NGHIỆP 30SHINE – KHU VỰC BIÊN HOÀ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Tấn Tới Lớp: K14QT-Quản trị kinh doanh Nhóm thực hiện: Nhóm 7.K14QTKD Thành viên nhóm: Bùi Minh Tồn (Trưởng nhóm) Nguyễn Thị Thanh Tâm Lê Xuân Trung Trần Hoàng Trường Sơn Ngơ Đình Khải Đồng Nai, năm 2021 DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ MỤC LỤC Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU Tiếp thị hay marketing phần thiếu hoạt động doanh nghiệp trình xây dựng phát triển Từ trước đến marketing trọng để đưa chiến lược, sách ngắn hạn trung hạn dài hạn giúp công ty nâng cao vị định vị thị trường đầy tính cạnh tranh Nhận thấy việc marketing tôn quan trọng công ty chiến lược phát triển mình, với kiến thức mà nhóm em học bảo thầy Nguyễn Tấn Tới, phân cơng thầy nhóm em lựa chọn đề tài “Thực trạng giải pháp hoạt động marketing dịch vụ cắt tóc chuyên nghiệp 30Shine – Khu vực Biên Hồ” Trong q trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài nhóm em học nhiều điều từ lý thuyết đến thực tế, đặc biệt việc vận dụng kiến thức mà thầy truyền tải vào thực tế Đặc biệt việc áp dụng mơ hình marketing hỗn hợp 4P vào q trình làm giúp tụi em nắm vững kiến thức Tuy nhiên trình làm tiểu luận khơng tránh thiếu sót, nhóm em mong nhận lời góp ý từ thầy để tiểu luận hồn chỉnh Nhóm 7.K14QTKD Trang Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh CHƯƠNG TỔNG QUAN NGÀNH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Quá trình hình thành phát triển ngành Marketing dịch vụ Đặc trưng lớn hàng hoá hoá phải trao đổi, trao đổi đời phát triển theo Mục đích sản xuất hàng hoá lợi nhuận nên việc tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa quan trọng - Năm 1650, lần giới, ông Mitsui-một thương gia Tokyo (Nhật Bản) có sáng kiến liên quan đến hoạt động marketing sau: Ông thiết kế sản xuất mặt hàng bền, đẹp cho khách hàng Ông đề nguyên tắc làm vui lịng khách hàng, khơng để họ thắc mắc, họ có quyền lựa chọn mua hàng, giao tiền lấy hàng mà khơng thích trả lại hàng Ơng thường xun theo dõi ghi chép cẩn thận để biết mặt hàng bán nhanh hàng ứ đọng, từ ơng đổi hàng hoá để phù hợp - với nhu cầu người mua Cyrus H.M.C Lormick (1809 - 1884) người phương Tây nghiên cứu marketing kỹ lưỡng Ông cho marketing chức tập trung thống công ty thương mại công việc đặc biệt quản lý nhằm tìm thu hút khách hàng Ơng sáng tạo công cụ marketing đại như: nghiên cứu phân biệt thị trường, nội dung cấu thị trường, sách giá cả, - sách bán hàng, xúc tiến bán hàng, tín dụng, Thuật ngữ marketing sử dụng lần vào năm 1902 - giảng đường trường Đại học Michigan Mỹ Năm 1905, W.E.Krensi dạy khoá marketing sản - phẩm trường Đại học Tổng hợp Pennsylvania (Mỹ) Năm 1910, Ralph Star Butler dạy khoá " Phương pháp - Marketing" trường đại học tổng hợp Wisconsin (Mỹ) Năm 1916, Cơng ty cao su Mỹ thành lập phịng nghiên cứu Marketing Nhiệm vụ phòng cung cấp thơng tin để phịng giao dịch bán hàng dễ dàng Sau phịng Nhóm 7.K14QTKD Trang Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh Marketing giao thêm nhiều nhiệm vụ như: Xúc tiến bán hàng, quảng cáo, xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm, - sách giá cả, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, bao bì Marketing theo ý nghĩa xuất từ năm đầu kỷ 20 Mỹ, phát triển từ khủng hoảng kinh tế giới 1929 - 1932, đặc biệt sau chiến tranh giới thứ hai tình hình kinh tế giới nhiều nước có nhiều thay đổi Đó kinh tế tăng trưởng mạnh, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh, cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, giá hàng hoá biến động mạnh, rủi ro nhiều, khủng hoảng diễn liên tiếp,… Những tác động buộc nhà kinh doanh phải có biện pháp nhằm ứng xử hợp lý với thị - trường Các hoạt động Marketing truyền thống khơng cịn phù hợp, khơng giải mâu thuẫn Chính vậy, Marketing đại hay Marketing động đời bao gồm Marketing dịch vụ Nó khơng cịn bị giới hạn thương mại, khơng cịn hoạt động nhằm bán hàng hay tiêu thụ hàng hóa có sẵn Nó mở rộng phát triển tồn diện nhiều Đặc trưng Marketing dịch vụ là: Khơng có hàng hố cụ thể 1.2 Thuật ngữ Marketing - Dịch vụ Marketing: Theo số tài liệu thuật ngữ Marketing xuất lần Mỹ vào đầu kỷ 20 đưa vào Từ điển tiếng Anh năm 1944 Xét mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc "market" có nghĩa "cái chợ" hay "thị trường" hậu tố "ing" diễn đạt vận động trình diễn thị trường - Market với nghĩa hẹp "cái chợ" nơi gặp gỡ người mua người bán, địa điểm để trao đổi hàng hóa, thường - hiểu hàng tiêu dùng thông thường Marketing với nghĩa rộng "thị trường" nơi thực khâu lưu thơng hàng hóa, khơng tách rời q trình tái sản xuất Nhóm 7.K14QTKD Trang Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh (bao gồm sản xuất, lưu thông tiêu dùng), nơi diễn hoạt - động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hóa nói chung Hậu tố "ing" vốn dùng để vật hoạt động tiếp diễn, diễn đạt ý nghĩa chính: + Nội dung cụ thể vận động thị trường + Quá trình vận động thị trường diễn tiếp tục Q trình diễn liên tục, có bắt đầu khơng có kết thúc Có bắt đầu marketing từ nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp hành động biết rõ nhu cầu thị trường Khơng có kết thúc, marketing khơng dừng lại sau bán hàng cung cấp dịch vụ hậu mãi, marketing tiếp tục gợi mở, tái thỏa mãn nhu cầu ngày tốt Tại Việt Nam, số tài liệu thường hay dịch từ marketing sang tiếng việt "tiếp thị" Tuy nhiên, từ "tiếp thị" bao hàm nghĩa marketing, phạm vi hẹp marketing Dịch vụ: Được hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa dịch vụ với đặc tính sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ - xảy đồng thời Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng - dịch vụ khơng thể tách rời Tính khơng đồng (Variability): dịch vụ khơng có chất lượng - đồng Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt không - thể thấy trước tiêu dùng Không lưu trữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa Nhóm 7.K14QTKD Trang 10 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh Hiện chưa có thống định nghĩa Marketing dịch vụ dịch vụ vơ hình biến động đa dạng nên chưa có khái niệm đầy đủ Marketing dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi biện pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác động vào việc định phân phối dịch vụ sau bán” Còn theo Kirippendori cho rằng: “Marketing dịch vụ thích ứng có hệ thống phối hợp xác kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ… với thoả mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng” Tóm lại hiểu Marketing dịch vụ cách tổng quát: Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu 2.2 Các vấn đề Marketing dịch vụ 2.2.1 Đặc điểm Dịch vụ Dịch vụ vơ hình: Đây đặc điểm dịch vụ, dịch vụ không tồn dạng vật chất Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất, vơ hình dịch vụ đề cập đến thực tế nhiều dịch vụ thiếu thuộc tính vật lí người tiêu dùng khơng thể đánh giá giá trị mà họ có sử dụng dịch vụ - Ví dụ: Dịch vụ cắt tóc chuyển nghiệp, hành động tư vấn, cắt tóc thực người thợ cắt tóc chuyên nghiệp Bạn khơng thực nhìn thấy va chạm vơ hình mà nhìn thấy chạm vào số thành phần hữu hình dịch vụ kéo, tơng đơ, lược,… Nhóm 7.K14QTKD Trang 14 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh Tính khơng hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất mơi trường: hoạt động dịch vụ, chẳng hạn trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung ứng dịch vụ Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn hóa dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận họ, sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế điều làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng - Ví dụ: Dịch vụ cắt tóc chuyển nghiệp, với kiểu tóc cho nhóm đối tượng khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm tính cảm nhận riêng họ nên khơng có tiêu chuẩn đánh giá chung cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Dịch vụ khơng tồn trữ: Vì đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng thể tồn kho, khơng thể cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác việc sản xuất mua bán dịch vụ bị giới hạn không gian thời gian, làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác Nhóm 7.K14QTKD Trang 15 Tiểu luận Marketing dịch vụ - Khoa Quản trị kinh doanh Ví dụ: Dịch vụ cắt tóc chuyển nghiệp, thị trường bão hồ có thời điểm mà khách hàng đến đơng cầu vượt cung quan hệ cung cầu bị phá vỡ cục Đặc điểm không hữu dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng 2.2.2 Vấn đề cần thực Marketing Dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm thị trường mục tiêu - yếu tố chi phối thị trường mục tiêu Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh - sở khai thác huy động tốt nguồn lực tổ chức Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu - khách hàng Cân ba lợi ích: Lợi ích xã hội, người tiêu dùng người cung ứng phát triển bền vững Hoạt động Marketing dịch vụ diễn toàn trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng sau tiêu dùng 2.3 Vai trò Marketing dịch vụ Với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ − Giúp doanh nghiệp tồn lâu dài vững phát triển thị trường, cung cấp khả thích ứng với thay đổi thị trường môi trường bên ngồi − Cung cấp thơng tin doanh nghiệp bên ngồi giúp phản hồi thơng tin doanh nghiệp để qua nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch − vụ khách hàng tốt nâng cao vị cạnh tranh Đóng vai trị kết nối hoạt động chức khác với thị trường, định hướng hoạt động cho chức khác tổ chức dịch vụ : quản trị, nhân sự, Nhóm 7.K14QTKD Trang 16 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh tài chính… theo chiến lược đề mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp Với khách hàng − Marketing dịch vụ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ, giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng v v − Khách hàng sử dụng dịch vụ rõ thơng tin nó, giá bao nhiêu, lợi ích v v Phần lớn tính hữu ích sáng tạo hoạt động Marketing dịch vụ 2.4 Mar-mix 4P Marketing dịch vụ Khái niệm 4P marketing lần giới thiệu thuật ngữ Marketing Mix (tiếp thị hỗn hợp) báo Neil Borden vào năm 1964 Ở thời điểm đó, thuật ngữ Marketing Mix bao gồm nhiều yếu tố như: sản phẩm, kế hoạch marketing, phân phối, giá cả, thương hiệu, bao bì, quảng cáo, khuyến mãi, tính cá nhân hóa) Sau đó, chun gia marketing E Jerome McCarthy nhóm yếu tố lại thành phần góp phần lớn vào việc xây dựng & phát triển chiến lược marketing mà ngày gọi 4P Marketing: Sản phẩm (Product) , Giá (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion) 2.4.1 Sản phẩm - Product Sản phẩm nói chung khái niệm bao quát gồm vật tập hợp hoạt động đem lại giá trị cho khách hàng Thực khách hàng khơng phải mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua lợi ích, giá trị hàng hóa, dịch vụ mang lại Dịch vụ tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể Do dịch vụ người ta thường phân theo hai mức dịch vụ cốt lõi (cơ bản) dịch vụ bao quanh Nhóm 7.K14QTKD Trang 17 Tiểu luận Marketing dịch vụ − Khoa Quản trị kinh doanh Dịch vụ cốt lõi dịch vụ chính, định hệ thống dịch vụ doanh nghiệp thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị lợi ích cụ thể giúp khách hàng phân biệt dịch vụ với dịch vụ khác − Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Càng nhiều dịch vụ bao quanh tăng thêm lợi ích cho khách hàng giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh Trong marketing mix việc thực đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu khách hàng, thời gian, công ty đưa dịch vụ khác cung ứng cho đoạn thị trường khác 2.4.2 Giá dịch vụ - Price Giá có vai trị quan trọng Marketing hỗn hợp dịch vụ, định lợi nhuận doanh nghiệp đồng thời định mức giá trị dịch vụ sơ đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh thực định vị dịch vụ Giá giúp doanh nghiệp khẳng định vị dịch vụ đẳng cấp cao Với mục tiêu doanh nghiệp thực mức giá cao tương xứng với dịch vụ chất lượng cao giá trị đặc thù Giá dịch vụ chất lượng cao chi phối nhiều tới giá trị vơ hình, tới giá trị phi vật chất dịch vụ Trong Marketing hỗn hợp, công cụ giá giữ vị trí quan trọng, hỗ trợ tích cực công cụ khác mang lại hiệu rõ rệt Giá số loại dịch vụ nhạy cảm, xã hội quan tâm Xác định giá dịch vụ phải vào giá trị đích thực dịch vụ mang lại cho khách hàng Quá trình hình thành giá dịch vụ xem xét từ ba góc độ, chi phí dịch vụ người cung cấp, tình Nhóm 7.K14QTKD Trang 18 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh trạng cạnh tranh thị trường giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận 2.4.3 Phân phối - Place Kênh phân phối dịch vụ có khái niệm rộng nhiều so với kênh phân phối thông thường Kênh phân phối hình thành bắt nguồn từ yếu tố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt Sự sáng tạo, phân phối tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời trình liên tục tách rời Người mua dịch vụ tham gia vào trình cung cấp dịch vụ đồng thời tiêu dùng Kênh phân phối dịch vụ thông thường kênh ngắn, kênh trực tiếp tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ đưa dịch vụ triển khai khu vực thị trường khác tới người tiêu dùng Cụ thể hệ thống phân phối dịch vụ gồm loại sau: − Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh thích hợp dịch vụ, kênh trực tiếp có hai loại loại kênh phân phối doanh nghiệp loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng Nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ nhà Người tiêu dùng (Nguồn: Giáo trình marketing - ĐHKTQG) 1Sơ đồ 2.1 Kênh phân phối trực tiếp Hai loại kênh thích hợp với dịch vụ túy, tính phi hữu cao, mức độ quan hệ người cung ứng người tiêu dùng cao Chẳng hạn chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, đào tạo, văn hóa, nghệ thuật Nhóm 7.K14QTKD Trang 19 Tiểu luận Marketing dịch vụ − Khoa Quản trị kinh doanh Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối gián tiếp có tham gia trung gian, gồm số kiểu loại sau Nhà cung cấp dịch vụ Đại lý mô giới Đại lý bán Người tiêu dùng Đại lý mua (Nguồn: Giáo trình marketing - ĐHKTQG) 2Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối gián tiếp Trên thực tế số loại dịch vụ thực kênh phân phối gián tiếp có hiệu Các ngành dịch vụ hàng khơng, du lịch, khách sạn, ngân hàng… sử dụng có hiệu hệ thống đại lý, văn phòng đại diện đoạn thị trường, khu vực thị trường khác nhau, người môi giới chào hàng, đại lý dịch vụ thực dịch vụ người khác thuê, đại lý trở thành trung gian phân phối đại lý quảng cáo, đại lý dạy nghề… Để có hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải vào dịch vụ cụ thể cung ứng đồng thời vào yêu cầu thực tế mà thị trường địi hỏi Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp,cân nhắc chọn lựa số lượng trung gian tổ chức trung gian 2.4.4 Chiêu thị - Promotion Chiêu thị dịch vụ giữ vai trò quan trọng Marketing hỗn hợp Nó cung cấp thơng tin cho khách hàng giải pháp mối quan hệ nội mối quan hệ thị trường Chiêu thị thiết lập rõ ràng, định vị giúp khách hàng nhận thức đầy đủ giá trị dịch vụ Nhóm 7.K14QTKD Trang 20 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh Chiêu thị dịch vụ gồm hoạt động quảng cáo, chiêu thị cá nhân dịch vụ, khuyến mãi,… sau: −Quảng cáo: “Là hình thức chiêu thị, mang tính phổ biến mà hãng dịch vụ sử dụng Chức quảng cáo dịch vụ xác định thông tin dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt chất lượng số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi thuyết phục khách hàng mua hàng” Phương tiện quảng cáo Có thể sử dụng phương tiện thông tin đại chúng tivi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh vật mang tin thơng dụng khác pano, điện thoại, truyền miệng, thư từ cơng cụ ngồi trời Tùy theo u cầu mục tiêu quảng cáo dịch vụ để lựa chọn phương tiện ngơn ngữ cho thích hợp Mục đích quảng cáo: Là nội dung yêu cầu phải thực hoạt động quảng cáo Đó vấn đề đặt ban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo, cụ thể hóa ý tưởng quảng cáo Quảng cáo cần ý sử dụng thông tin truyền miệng Khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ trao đổi kinh nghiệm với khách hàng khác Những gợi ý cá nhân qua lời truyền miệng nguồn tin quan trọng thường ưa chuộng Thông tin truyền miệng thực hình thức như: − Tác động qua lại − Kinh nghiệm dịch vụ − Giá trị mong đợi/ mua bán − Truyền miệng/chuyển giao dịch vụ −Tiếp thị cá nhân: “Tiếp thị cá nhân coi bán hàng dịch vụ Đó q trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Tiếp thị cá nhân phải đảm nhận đồng thời chức bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ, sở truyền tin cho khách hàng” −Khuyến mãi: “Hoạt động khuyến tiêu thụ dịch vụ bao gồm việc sử dụng công cụ giải pháp thích hợp điều kiện hồn cảnh cụ thể cơng ty thị trường Nhóm 7.K14QTKD Trang 21 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh đẩy mạnh tiêu thụ ngắn hạn Các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung vào ba loại đối tượng là: Khách hàng, lực lượng trung gian, nhân viên cung ứng” Nhóm 7.K14QTKD Trang 22 Tiểu luận Marketing dịch vụ CHƯƠNG THỰC Khoa Quản trị kinh doanh TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CẮT TÓC CHUYÊN NGHIỆP 30SHINE – CHI NHÁNH BIÊN HỒ 3.1 Cơng ty cổ phần Thương mại dịch vụ 30shine 3.1.1 Giới thiệu công ty Chuỗi cửa hàng 30Shine chạy thử nghiệm lần Hà Nội vào tháng 5/2015 năm để tìm hướng Những anh em sáng lập 30Shine tin tưởng người thợ Việt Nam tận tâm, khéo léo nhóm ngành nghề cắt tóc, làm móng, massage… Nếu đưa mơ hình ứng dụng cơng nghệ quy trình hợp lý, 30Shine giúp mạnh chắp cánh, mang lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng, tạo dựng môi trường tốt cho anh em thợ Theo đó, doanh nghiệp có khả phát triển bền vững Việt Nam vươn nước Đến ngày 08/06/2016 Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ 30Shine đời địa chỉ: Số 82 Trần Đại Nghĩa, Phường Đồng Tâm, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội - Đại diện pháp luật: CEO Nguyễn Huy Hoàng - Tên quốc tế công ty là: 30 SHINE.,JSC - Ngành nghề chính: Cắt tóc, làm đẹp, gội đầu 3.1.2 Giá trị cốt lõi Trung thực: nghĩ-nói-làm giống nhau, ngược lại với trung thực gian dối Gian dối tiền bạc, gian dối thời gian, gian dối thông tin… hành vi bị cấm 30Shine 30Shine dùng tất khả năng, nguồn lực để phát trừng phạt thích đáng hành vi gian dối, kể đưa pháp luật Ham học hỏi: khơng ỉ lại, tự sử dụng thời gian, cơng sức để tìm hiểu vấn đề mà cịn thắc mắc, chưa biết Việc ham học hỏi giúp thân không bị thụt lùi lại so với phát triển không ngừng xã hội Tận tâm: sẵn sàng dốc lực tâm huyết thực công việc, giải vấn đề để đạt kết tốt đẹp Tận tâm với khách hàng, tận tâm với đồng nghiệp, bạn bè, gia đình… khiến đạt nhiều hài lịng, trân trọng cơng việc sống Nhóm 7.K14QTKD Trang 23 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh Nhận trách nhiệm: nhìn nguyên nhân gốc rễ vấn đề từ thân mình, từ đưa giải giải pháp để thay đổi kết tốt đẹp Nhận trách nhiệm chịu trách nhiệm Tinh thần nhận trách nhiệm giúp hạn chế tối đa mâu thuẫn, xung đột, xây dựng tập thể vững mạnh hướng tới chủ động, cải tiến để thay đổi công việc, sống tốt đẹp Slogan: “Thư giãn 30phút bạn toả sáng” có ý nghĩa cho nội khách hàng Khách hàng thấy lời hứa thương hiệu, nội nỗ lực ngày thực lời hứa ấy, sứ mệnh 30Shine 3.2 Thực trạng hoạt động marketing 30Shine – Chi nhánh Biên Hoà 3.2.1 Về dịch vụ 30Shine Ở thời điểm tại, khơng ngoa nói 30Shine chuỗi thương hiệu cắt tóc số Việt Nam Trong lộ trình phát triển thương hiệu mình, 30Shine cịn nhận thấy họ cịn thu hút thêm lượng lớn khách hàng cách bán thêm sản phẩm chăm sóc tóc Việc bán sản phẩm chăm sóc tóc salon khơng cịn chiêu thức q mẻ thị trường Hầu hết salon tóc nam ngồi chức cắt, gội,… bán kèm sản phẩm thuốc nhuộm tóc, gơm sáp vuốt tóc… để quảng bá cho thương hiệu gián tiếp thu hút khách hàng việc đơi gây khó chịu cho khách hàng nhiều nhân viên muốn ăn tiền hoa hồng có chiêu trị ép khách sử dụng dịch vụ mà họ không mong muốn 30 shine cịn có hẳn đội ngũ chun chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ sản phẩm cửa hàng chi nhánh 30 shine để ln đảm bảo khách hàng ln hài lịng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Không thể phủ nhận điều này, nhiền nhiều cửa hàng tư vấn cắt tóc cho khách hàng đa phần tư vấn kiểu tóc under Nhóm 7.K14QTKD Trang 24 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh cut, điều cho thấy tay nghề nhiều baber non trẻ thiếu kinh nghiệm 3.2.2 Về giá dịch vụ Dễ dàng nhận thấy dịch vụ combo sản phẩm chăm sóc tóc 30 shine ln có giá cao so với mức bình thường mặt chung đối thủ, có nhiều người trung thành với thương hiệu cắt tóc này? Đó 30 shine khơng nhắm vào tập trung đánh giá vào giá trị dịch vụ sản phẩm Tuy nhiên, thấy mức giá chưa thật tương xứng với khách hàng phải bỏ lý giải việc baber làm việc 30Shine có tay nghề làm riêng, làm ảnh hưởng đến chất lượng thực 30Shine 3.2.3 Hệ thống phân phối hàng khu vực Biên Hoà Với 30 shine, họ đưa tầm nhìn rõ ràng xây dựng thương hiệu quen thuộc mối quan hệ trực tiếp cá nhân hoá với khách hàng họ, tầm nhìn dẫn tới chuyện 30Shine phân phối chi nhánh với độ phủ sóng khắp nước với 91 chi nhánh trung bình tháng, họ mở thêm cửa hàng chi nhánh Đặc biệt, không giống salon cắt tóc nam quen thuộc khác cần mặt nhỏ thợ cắt thợ gội, chi nhánh 30shine có diện tích lớn với vị trí đẹp đội ngũ nhân đơng đảo gồm quản lý, lễ tân, thợ cắt, thợ gội,… Đó điểm khác biệt 30shine so với đối thủ khác thị trường bắt gặp 30 shine diện phố lớn, khu đất đắc địa đắt đỏ thành phố lớn Việt Nam Tuy nhiên, khu vực Biên Hoà, hệ thống hàng 30Shine khiêm tốn với hàng 1361 Phạm Văn Thuận – Thống Nhất, 451 Phạm Văn Thuận – Tam Hiệp 54 Bùi Văn Hồ – Long Bình Có Nhóm 7.K14QTKD Trang 25 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh thể thấy chuỗi cửa hàng 30Shine – Biên Hoà khiêm tốn, nhiều phường Biên Hồ đơng dân cư đặc biệt siêu phường Trảng Dài lại khơng có cửa hàng bỏ lỡ hiều khách hàng phường 3.3 Giải pháp Cần phát triển đa dạng mẫu tóc, kết hợp hài hồ đại truyền thống, phù hợp với người, khu vực để dịch vụ tương xứng với giá Hiện thời gian chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ 30shine với gói combo bước 20 phút Khoảng thời gian đôi lúc không đủ để nhân viên thực tốt quy trình đầy đủ bước nên vài trường hợp, khách hàng phản ánh khơng hài lịng làm sơ sài Thúc đẩy phát triển mạnh trường khu vực thông qua việc mở thêm cửa hàng khu vực Biên Hồ nhằm tối đa hố lượng khách hàng tiếp cận Tăng cường việc kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ với nhân viên để bảo vệ quyền lợi khách hàng, không để tình trạng chèo kéo dịch vụ gây khó chịu với khách hàng Nâng cao sách đãi ngộ với nhân viên cũ cách tăng lương, thăng tiến cấp bậc cơng việc giúp họ có thêm động lực tinh thần để cống hiến cho 30Shine Giảm thời gian chờ phục vụ khách hàng cách giới thiệu hướng dẫn khách hàng đặt lịch website 30Shine ứng dụng 30Shine Tổ chức buổi event cắt tóc miễn phí cho khách hàng, qua vừa giúp quảng bá thương hiệu, vừa tạo hội để thợ học việc có hội thực hành trực tiếp mẫu tóc truyền thống mẫu tóc đại người thực tế đồng thời ghi đậm dấu ấn chuyên nghiệp lòng khách hàng Thăm dị thị trường Nhóm 7.K14QTKD Trang 26 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh - Thăm dị thị trường tìm hiểu xu tóc thịnh hành - hệ Gen Z thị trường Biên Hoà Đào tạo nhân viên CSKH chuyên nghiệp: Kịp thời phục vụ nhu cầu khách hàng: Tìm hiểu tình khách hàng Họ muốn gì, họ cần yêu cầu tương lai Kỹ chăm sóc khách hàng giúp bạn xác định chiến lược - dựa phản hồi thu thập từ phía khách hàng Thu thập phản hồi khách hàng: Tạo khảo sát mạng xã hội thuê công ty chuyên thực khảo sát để có phản hồi xác từ có thay đổi phù hợp với đối tượng khách hàng Thực đào tạo nhân viên có tay nghề lâu năm, 30Shine chưa sách đãi ngộ họ việc cho họ hội để nước du học đào tạo nước lớn mạnh ngành tóc Mỹ, châu âu, hỗ trợ kinh phí đào tạo cho nhân viên phía ngược lại nhân viên muốn có hội nước ngồi để tiếp thu học hỏi sau nước họ phải tiếp tục gắn bó với 30Shine hợp đồng 3-5 năm phục vụ với 30Shine Nhóm 7.K14QTKD Trang 27 Tiểu luận Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ 30Shine, Giấy phép đăng ký kinh doanh, Bản thơng tin tóm tắt Tạ Minh Hà, 2010 “Một số giải pháp nhằm thực phát triển hoạt động Marketing” Đại học Quốc gia Hà Nội – Đại học Kinh tế Nguyễn Xuân Quang, 2007 Giáo trình Marketing Thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Philip Kotler, 2000 Marketing NXB Thống kê Nhóm 7.K14QTKD Trang 28 ... vấn đề Marketing dịch vụ 2.2.1 Đặc điểm Dịch vụ Dịch vụ vơ hình: Đây đặc điểm dịch vụ, dịch vụ không tồn dạng vật chất Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất, vơ hình dịch vụ đề cập... theo hai mức dịch vụ cốt lõi (cơ bản) dịch vụ bao quanh Nhóm 7.K14QTKD Trang 17 Tiểu luận Marketing dịch vụ − Khoa Quản trị kinh doanh Dịch vụ cốt lõi dịch vụ chính, định hệ thống dịch vụ doanh nghiệp... Marketing dịch vụ Khoa Quản trị kinh doanh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1 Marketing dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học dịch vụ hiểu hàng