document_tailieudaihoc (1)

uDaiHoc.com LỜI CẢM ƠN Sự thoả mãn khách hàng yếu tố định đường đến thànhcông doanh nghiệp Chuyên đề báo cáo thực tập “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng – thách thức lớn hội không nhỏ giúp thân tơi hồn thiện nhận thức kĩ nghiên cứu thân Để hoàn thành đề tài này, xin chân thành cảm ơn cơng ty TNHH AEON Việt Nam nói chung anh chị phận Bán hàng Machandise nói riêng tạo điều kiện tốt cho tơi thực tập tìm hiểu hoạt động kinh doanh cơng ty Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến T.S Nguyễn Thị Mai Trang giảng viên trực tiếp hướng dẫn, cho góp ý thiết thực giúp đỡ tơi hồn thành báo cáo thực tập Do hạn chế mặt thời gian lực nên đề tài tơi cịn nhiều điều thiếu sót Tơi mong nhận góp ý từ q thầy để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn   !    " # " $ NHẬN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH AEON VIỆT NAM ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2014 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng… năm 2014 GVHD TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Ma trận SWOT…………………………………………………… Bảng 2.1 : Thống kê mô tả chung khách hàng………………………………….10 Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm AEON khách hàng… 11 Bảng 2.3: Thống kê mơ tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm AEON…………………………………………………………………… 11 Bảng 2.4 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “AEON cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần………………………………………… …12 Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Hàng hóa AEON phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu”……………… 13 Bảng 2.6 :Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “AEON cung cấp đầy đủ thông tin chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng”… 13 Bảng 2.7: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “AEON cung cấp sản phẩm hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng chất lượng.”…….14 Bảng 2.8: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, khu vực AEON hợp lý, làm khách hàng dễ tìm”…………… 15 Bảng 2.9 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Thái độ nhân viên AEON lịch sự, nhã nhặn”………………………………………….………….15 Bảng 2.10 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Nhân viên giải đáp tận tình đầy đủ thắc mắc khách hàng”……………….………16 Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Quầy tính tiền đáp ứng đủ phục vụ nhanh chóng với lượng khách hàng”…………….17 Bảng 2.12 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Địa điểm khu mua sắm thuận tiện việc lại mua sắm khách hàng”………… 18 Bảng 2.13 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Khơng gian mua sắm rộng rãi, thống mát………………………………………………… ….18 Bảng 2.14 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Bãi đậu xe rộng rãi, đảm bảo an toàn” ……………………………………………….……… 19 Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Giá hàng hóa AEON rẻ so với thị trường bên ngoài”………… ……… ……….20 Bảng 2.16 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng”……………………………………………… …20 Bảng 2.17 :Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Giao hàng tận nơi” AEON…………………………………………………… ………….21 Bảng 2.18 : Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Xe buýt miễn phí” AEON…………………………………………………………… 21 Bảng 2.19: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Máy ATM”…………………………………………………………………… … 21 Bảng 2.20 : Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Thanh tốn thẻ” AEON……………………………………………………………….22 Bảng 2.21 : Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Mua hàng trả góp” AEON………………………………………………………… ……22 Bảng 2.22 : Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Ăn uống, giải trí” AEON………………………………….………………………… ….23 Bảng 2.23 : Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Bảo hành, hậu mãi” AEON……………………………………………………………….24 Bảng 2.24 : Thống kê mô tả mong muốn khách hàng việc cung cấp thêm dịch vụ AEON……………………………………………… …… ….24 Bảng 2.25: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy thang đo…….… 25 DANH SÁCH HÌNH ẢNH : Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu…………………………………………………… MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài : Trong hệ thống hoạt động doanh nghiệp khách hàng coi yếu tố trung tâm đóng vao trị đặc biệt quan trọng định thành bại doanh nghiệp.Ở nước có kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung tìm cách để thoả mãn khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ doanh nghiệp có thị phần ổn định để trì tồn phát triển.Vì vậy, nỗ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng nhằm mục đích thỏa mãn tối đa hài lịng khách hàng Sự hài lịng khách hàng chìa khóa cho thành cơng doanh nghiệp Trong năm gần đây, nhu cầu mua sắm người dân liên tục tăng Đời sống người dân cao, thói quen sinh hoạt nhu cầu mua sắm củangười dân Việt Nam nói chung thay đổi mạnh mẽ Trong môi trường kinh doang cạnh tranh khốc liệt, việc làm cho sản phẩm dịch vụ công ty trở nên bật thu hút đối thủ cạnh tranh điều khơng dễ Vì với Aeon, vai trị thượng đế khách hàng đặt lên hàng đầu, kim nam nhân viên cơng việc với triết lí bản: Từ “AEON” có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa “Sự trường tồn bất diệt” Trải qua hàng trăm năm hoạt động, tôn lấy Niềm tin Ước muốn khách hàng làm trọng tâm AEON xem yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng xây dựng sống tốt đẹp hơn.Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong muốn trì mang đến hài lịng tối đa cho khách hàng mình” Chính lý nêu nên chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm trung tâm mua sắm Aeon Celadon Tân Phú” để thực chuyên đề báo cáo thực tập Mục tiêu đề tài: Đề tài thực nhằm khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú thơng qua hài lịng khách hàng, đưa giải pháp để phát triển nâng cao hài lòng khách hàng đến mua sắm AEON thời gian tới Đối tượng – phạm vi nghiên cứu : 3.1 Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng trung tâm mua sắm AEON Tân Phú, thơng qua đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng mua hàng trung tâm mua sắm AEON, đối tượng nghiên cứu khách hàng AEON 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu tiêu đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng doanh nghiệp – trung tâm mua sắm Về không gian: + Trung tâm mua sắm AEON ( 30 Đường Bờ Bao Tân Thắng, Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh + Điều tra khách hàng mua hàng trung tâm mua sắm AEON, chủ yếu người dân (sinh viên, công nhân, công chức, nội trợ,…) Về thời gian: Thời gian thực từ 2/2014 đến tháng 3/2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu Thực đề tài này, trước hết đặt câu hỏi nghiên cứu sau để nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu đề tài này: 10 - Các yếu tố tạo nên thoả mãn khách hàng mua hàng trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú ? - Mức độ thoả mãn khách hàng yếu tố nào? - Để nâng cao mức độ thỗ mãn khách hàng cần có giải pháp nào? 4.2 Xác định thông tin cần thu thập - Thơng tin chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng - Thông tin dịch vụ mà khách hàng sử dung - Thông tin cá nhân: giới tính, tuổi, thu nhập,… - Thơng tin thái độ với dịch vụ trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Xác định nguồn thu thập thông tin Nguồn thông tin sơ cấp: + Là nguồn thông tin từ vấn sơ dùng nghiên cứu định tính với khách hàng + Nguồn thu thập thơng tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời bảng câu hỏi khách hàng trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Nguồn thông tin thứ cấp: tham khảo số đề tài nói thỏa mãn khách hàng lấy số sơ đồ thỏa mãn khách hàng Cách tiếp cận với đối tượng điều tra: tiếp cận trực tiếp với người gặp địa điểm, thời gian theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên 4.3 Phương pháp điều tra Nghiên cứu sơ dùng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại yếu tố cần đo bảng câu hỏi chuẩn thang đo Likert Nghiên cứu định lượng: dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động biến xác định lên thỏa mãn khách hàng 4.4 Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả kiểm định giá trị trung bình phần mềm SPSS để phân tích số liệu thu thập 11 Kết cấu báo cáo thực tập Ngoài phần mở đầu, Kết luận, danh mục bảng biểu tài liệu tham khảo, kết cấu báo cáo thực tập gồm chương sau : Chương 1: Tổng quan tập đoàn AEON AEON Việt Nam Chương : Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm Chương : Kết luận kiến nghị 12 NỘI DUNG CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN AEON VÀ AEON VIỆT NAM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐỒN AEON 1.1.1 Lịch sử hình thành AEON tập đoàn thương mại bán lẻ lớn giới với 179 liên doanh nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài 250 năm, Tập đoàn AEON nhà bán lẻ lâu đời Nhật Bản Trong suốt trình hoạt động mình, Tập đồn AEON trì cam kết khơng thay đổi ln đặt tiêu chí “Khách hàng hết” Nguyên tắc Tập đồn AEON hướng tới xã hội thịnh vượng, ổn định hịa bình thơng qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đồn AEON có lịng tin khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh không Nhật Bản mà quốc gia khác khu vực Châu Á khoảng thời gian dài Ngày nay, Tập đồn AEON cơng ty kinh doanh bán lẻ lớn với số liên kết ấn tượng qui mô hiệu hoạt động Nhật Bản quốc gia khác 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Hơn 29 năm qua, Tập đoàn AEON thành lập vận hành nhiều chi nhánh kinh doanh Nhật Bản nhiều nước Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông, Trung Quốc, Việt Nam, Indonesia, Lào, Myanmar, Kazakhstan, Hàn Quốc, Philippines, Ấn Độ, Cam-pu-chia Dưới bảng thống kê số lượng trung tâm mua sắm văn phịng, tính công ty phụ thuộc công ty góp vốn cổ phần quốc gia mà Tập đoàn AEON điều hành quản lý Bên cạnh việc mở rộng phát triển mạng lưới kinh doanh trau dồi kinh nghiệm suốt trình hoạt động, Tập đoàn AEON nhận nhiều giải thưởng danh hiệu cho hoạt động kinh doanh xuất sắc Danh hiệu gần mà tập đoàn nhận Hội đồng Trung tâm thương mại quốc tế trao cho AEON Lake Town - trung tâm thương mại đặt 13 Koshigaya, Nhật Bản AEON Lake Town giành hai giải thưởng: Giải thưởng cho Mơ hình kinh doanh bền vững Giải thưởng vàng hạng mục Mô hình kinh doanh tiên tiến phát triển trung tâm bán lẻ với diện tích 500.000 feet vng không gian bán lẻ Được biết đến “Trung tâm mua sắm quốc gia”, AEON Lake Town hiển nhiên trung tâm thương mại lớn Nhật Bản AEON Lake Town mở đường cho ngày nhiều trung tâm mua sắm áp dụng nhiều biện pháp bảo vệ môi trường qua việc sử dụng công nghệ xanh tiên tiến quang điện mặt trời, hệ thống điều hịa khơng khí sử dụng khí gas hybrid thân thiện với môi trường trạm tiếp lượng tốc độ nhanh cho xe ô tô chạy điện Điều làm cho AEON Lake Town thực trở thành trung tâm thương mại thân thiện với môi trường cách nghĩa Với sứ mệnh hoạt động mang lại đầy đủ cho sống sinh hoạt khách hàng, Tập đoàn AEON đóng góp khơng cho cộng đồng địa phương thông qua hoạt động xã hội môi trường nhằm xây dựng xã hội ấm no, hạnh phúc 1.1.3 Những thành tựu đạt Chuỗi Trung tâm thương mại Siêu thị AEON vận hành thành công Nhật Bản nhiều quốc gia khác khu vực Châu Á Các trung tâm thương mại Siêu thị AEON mang đến cho khách hàng hỗ trợ toàn diện nhu cầu thiết yếu hàng ngày, bao gồm đa dạng ngành hàng, từ quần áo, thực phẩm đến mặt hàng đồ gia dụng Các mặt hàng lựa chọn giám định cách kỹ lưỡng, đáp ứng cách hoàn hảo vị, thị hiếu người dân địa phương, sẵn sang cung cấp dịch vụ cần thiết khác Tại Việt Nam, đến với Trung tâm thương mại Siêu thị AEON, khách hàng dễ dàng tìm cho đa dạng loại hàng hóa, sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh theo tiêu chuẩn Nhật Bản, có nhiều lựa chọn cho ẩm thực với hàng trăm ăn phù hợp vị người Việt Nam 14 AEON tích cực đường phát triển Trung Tâm Mua Sắm dựa tiêu chí hài hịa với cộng đồng xung quanh không Nhật Bản mà cịn nước khác Chúng tơi nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ tiện ích nhằm đáp lại thay đổi theo thời gian, môi trường nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Tại Việt Nam, mô hình Trung Tâm Mua Sắm tiên tiến nhất, AEON mang đến cho khách hàng “Điểm mua sắm tổng hợp” - nơi khách hàng có trải nghiệm mua sắm thú vị vui vẻ, đặc biệt tận hưởng phút thư giãn gia đình, người thân bạn bè với nhiều hoạt động giải trí ẩm thực phong phú 1.2 GIỚI THIỆU AEON VIỆT NAM 1.2.1 Sự thành lập AEON Việt Nam Giấy phép kinh doanh: 07/10/2011 Vốn điều lệ: 192,383,000 đô-la Mỹ Vốn đăng ký đầu tư: 204,648,000 đô-la Mỹ Quy mô cơng ty: 700 nhân viên (tính đến tháng 3/2014) AEON thức bắt đầu hoạt động Việt Nam từ năm 2009 hình thức Văn phịng Đại diện (01/12/2009 – 10/07/2012) Ngày 07/10/2011: Được chấp thuận từ UBND Tp.Hồ Chí Minh, Cơng ty TNHH AEON Việt Nam thức thành lập, đầu tư cho hoạt động xây dựng, tổ chức, quản lý kinh doanh mơ hình Trung tâm thương mại, Trung tâm bách hóa tổng hợp Siêu thị đại Đây xem phương hướng kinh doanh chủ đạo Ngoài AEON thực hoạt động kinh doanh khác liên quan đến xuất nhập khẩu, thương mại nghiên cứu Đi việc thành lập công ty, AEON cịn thức trao Giấy phép đầu tư cho 02 dự án lớn: Giấy chứng nhận ngày 07/10/2011 cho Trung tâm mua sắm AEON – Tân Phú Celadon Tp.Hồ Chí Minh, khai trương vào tháng 01/2014 Giấy chứng nhận đầu tư ngày 25/05/2012 cho Trung tâm mua sắm AEON – Binh Dương Canary Tình Bình Dương, dự kiến khai trương tháng 10/2014 Theo 15 dự kiến, vào đầu tháng 10 năm 2014, công ty khai trương trung tâm mua sắm AEON – Binh Dương Canary với diện tích 6,5 – trở thành trung tâm mua sắm có diện tích lớn Việt Nam 1.2.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy AEON: Bảng 1.1 : Ma trận SWOT Strength ( Điểm mạnh ) - Vị trí Trung tâm mua sắm AEON thuận lợi ( nằm vùng đất Tân Phú với diện tích 3,5 ha) - Thường xuyên khuyến tạo tâm lí thu hút đông đảo khách hàng - Quy mô thuộc loại lớn so với trung tâm mua sắm, siêu thị khác thành phố HồChí Minh - Hàng hóa đa dạng, đa chủng loại, mẫu mã - Có nguồn cung sản phẩm tốt - Có nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng: Muahàng trả góp, giao hàng miễn phí, giữ xe miễn phí, xe buýt miễn phí… - Bên cạnh phục vụ nhu cầu mua sắm có dịch vụ ăn uống, giải trí Weakness ( Điểm yếu ) - Do doanh nghiệp nước ngồi, lại thành lập tháng 1/2014 nên cịn non trẻ xa lạ khách hàng - Chưa mở rộng mạng lưới bán hàng (AEON Celadon Tân Phú trung tâm mua sắm AEON Việt Nam, đến tháng 10/2014 khai trương trung tâm thứ Bình Dương, đến 2015 khai trương trung tâm Hà Nội.) 16 Opportunities (Cơ hội) -Thu nhập mức sống người dân dần tăng lên khiến cho việc mua sắm siêu thị trung tâm mua sắmtrở nên dễ dàng -AEON doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh theo dạng “Trung tâm bách hóa”, đến với AEON, khơng tìm sản phẩm siêu thị bình thường mà sản phẩm cao cấp, sản phẩm điện máy….đều bày bán AEON Threat (Nguy cơ) - Có cạnh tranh lớn với siêu thị có mặt thị trường TP Hồ Chí Minh(Coop Mart, Metro, AEON, Nguyễn Kim….) 17 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ 2.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu - Mơ hình nghiên cứu dựa thang đo SERVQUAL yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Các yếu tố mơ hình đo thang đo dạng Likert, gồm năm điểm với 1: hoàn toàn phản đối 5: hoàn toàn đồng ý, nhằm đo lường thõa mãn khách hàng Ngoài ra, yếu tố phù hợp với xu hướng kinh doanh siêu thị đại, ví dụ như: Thái độ nhân viên, sở hạ tầng, trang thiết bị trung tâm mua sắm, Các yếu tố thuận tiện, yếu tố tâm lí khách hàng,…cũng thêm vào mơ hình nghiên cứu 2.2 MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Bài đánh giá sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Mẫu chọn theo phương pháp phân tầng khơng theo tỉ lệ với kích thước n = 50 Dưới bảng tổng hợp số thông tin khách hàng khảo sát Giá Chất lượng hàng hóa Sự thõa mãn mặt chức trung tâm mua sắm Chất lượng dịch vụ S ự t h õ Thái độ, kĩ chuyên môn nhân viên Sự thõa mãn từ yếu tố liên quan Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị Các yếu tố khác: yếu tố thuận tiện, yếu tố tâm lí KH,… 18 Bảng 2.1 : Thống kê mơ tả chung khách hàng Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm ĐỘ TUỔI Dưới 18 tuổi 18% Từ 18 – 25 tuổi 21 42% Từ 26 – 40 tuổi 14 28% Trên 40 tuổi 12% GIỚI TÍNH Nam 22 44% Nữ 28 56% NGHỀ NGHIỆP Sinh viên 16 32% Nội trợ 21 42% Cán bộ, công nhân, giáo viên 12 24% Khác 2% THU NHẬP Dưới triệu 18% Từ 2- triệu 18 36% Từ – triệu 15 30% Trên triệu 16% MỤC ĐÍCH Mua sắm 24 48% Ăn uống 11 22% Giải trí 16% Tham quan 10% Khác 4% TỔNG 50 100% 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ 2.3.1 Mức độ quay trở lại mua sắm Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm AEON khách hàng Nhu cau tro lai mua sam tai AEON Celadon Tan Phu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong chac chan 4.0 4.0 4.0 khong chac chan 6.0 6.0 10.0 Trung lap 18 36.0 36.0 46.0 Chac chan 15 30.0 30.0 76.0 rat chac chan 12 24.0 24.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 19 Qua trình điều tra, thu thập xử lí số liệu, có đến 30.0 % khách hàng chắn quay lại AEON lần mua sắm Trong đó, số khách hàng khẳng định chắn chiếm 24.0 % tổng số điều tra Đây hội đầy hứa hẹn cho AEON việc thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên, lượng khách hàng trả lời khẳng định không quay lại không nhỏ Điều thách thức khiến AEON cần nỗ lực việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 2.3.2 Xem xét khách hàng có giới thiệu người thân mua sắm AEON không? Ta thấy, việc khách hàng đến với AEON sau giới thiệu cho bạn bè người thân cách quảng cáo gián tiếp hiệu tốn Làm tốt việc này, AEON có thêm lượng khách hàng tiềm đáng kể Theo khảo sát, có đến 42.0 %khách hàng khẳng định chắn giới thiệu AEON cho bạn bè, người thân, thuận lợi lớn cho AEON Tuy vậy, có đến 28.0% khách hàng có thái độ trung lâp, chứng tỏ mức độ ảnh hưởng AEON chưa lớn khách hàng.Nguyên nhân có lẽ AEON cịn mẻ với khách hàng ( khai trương từ tháng 1/2014) Đây thách thức mà AEON phải vượt qua thời gian tới 2.3.3 Phân tích ảnh hưởng biến độc lập đến hài lòng khách hàng Bảng 2.3: Thống kê mơ tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm AEON Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong chac chan 2.0 2.0 2.0 khong chac chan 6.0 6.0 8.0 Trung lap 14 28.0 28.0 46.0 Chac chan 21 42.0 42.0 88.0 rat chac chan 11 22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 20 Bảng 2.4 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “AEON cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần” One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AEON cung cap day du cac loai mat hang 16.115 49 000 90637 8001 1.0126 =>Kết luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.9064 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “AEON cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần” Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Hàng hóa AEON phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean AEON cung cap day du cac loai mat hang 50 3.9064 91901 05624 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Hang hoa AEON phong phu, co nhieu chon lua phu hop 50 3.9513 86791 05311 One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hang hoa AEON phong phu, co nhieu chon lua phu hop 17.910 49 000 95131 8510 1.0516 21 =>Kết luận: Vì Sig Kết luận: Vì Sig. Kết luận: Vì Sig.< 0.06 Mean = 3.6067 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “AEON cung cấp sản phẩm hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng chất lượng” Bảng 2.8: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, khu vực AEON hợp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean AEON cung cap san pham chinh hang 50 3.6067 95325 05834 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AEON cung cap san pham chinh hang 10.401 49 000 60674 4966 7169 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Cach bay tri hop ly, de tim kiem 50 3.6629 1.05071 06430 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cach bay tri hop ly, de tim kiem 10.309 49 000 66292 5415 7844 23 => Kết luận: Vì Sig.< 0.06 Mean = 3.6629 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, khu vực AEON hợp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm” Bảng 2.9 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Thái độ nhân viên AEON lịch sự, nhã nhặn” =>Kết luận: Vì Sig.Kết luận: Vì Sig.=0.057 < 0.06 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Nhân viên giải đáp tận tình đầy đủ thắc mắc khách hàng” Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Quầy tính tiền đáp ứng đủ phục vụ nhanh chóng với lượng khách hàng” One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien giai dap tan tinh, day du thac mac 1.912 49 057 29963 0036 5956 One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Quay tinh tien dap ung du va phuc vu nhanh chóng 615 49 539 04494 1830 0931 25 =>Kết luận: Vì Sig = 0.539 < 0.06 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Quầy tính tiến đáp ứng đủ phục vụ nhanh chóng với lượng khách hàng” Bảng 2.12 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Địa điểm khu mua sắmthuận tiện việc lại mua sắm khách hàng” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Dia diem khu mua sam thuan tien viec di lai mua sam 50 3.8801 97750 05982 =>Kết luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.8801 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Địa điểm khu mua sắmthuận tiện việc lại mua sắm khách hàng” Bảng 2.13 : Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát” One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dia diem sieu thi thuan tien viec di lai mua sam 14.713 49 000 88015 7672 9931 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Khong gian mua sam rong rai, thoang mat 50 4.0674 92335 05651 TaiLieuDaiHoc.com