Tran Quoc Ninh - Lop MBA7.2 - Tieu luan cuoi ky - Giao tiep va dam phan trong kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT KHOA SAU ĐẠI HỌC BÀI TẬP MÔN HỌC GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: “ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH VỪA LÀ KHOA HỌC VỪA LÀ NGHỆ THUẬT” Học viên thực Lớp GVHD : Trần Quốc Ninh : MBA07.02 : TS Trần Anh Dũng Bình Thuận, tháng năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐÀM PHÁN .4 1.1 Một số vấn đề lý luận đàm phán, ký kết khách hàng hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… .4 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm đàm phán .4 1.1.1.2 Đàm phán khách hàng hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… .5 1.1.1.3 Khái niệm đàm phán BATNA, ZOPA 1.1.2 Các nguyên tắc đàm phán, ký kết hợp đồng thương mại .6 1.1.1.2 Phải biết kết hợp hài hồ bảo vệ lợi ích Doanh nghiệp với việc trì phát triển mối quan hệ với đối tác 1.1.2.2 Nguyên tắc tự ý chí bên đàm phán, ký kết hợp đồng không trái pháp luật, đạo đức xã hội .6 1.2 Các hình thức đàm phán, ký kết hợp đồng 1.2.1 Đàm phán cách gặp gỡ trực tiếp: 1.2.2 Đàm phán qua điện thoại .7 1.2.3 Đàm phán qua thư từ, điện tín .8 1.3 Sự kết hợp khoa học nghệ thuật đàm phán 1.3.1 Các bước đàm phán kinh doanh .8 1.3.1.1 Xây dựng kế hoạch đàm phán a) Diễn giải sơ lược tình đàm phán: .9 b) Xác định mục đích mục tiêu đàm phán: c) Lập kế hoạch hành động: .9 d) Kiểm tra điều chỉnh kế hoạch: .9 1.3.1.2 Tổ chức thực đàm phán a) Chuẩn bị đàm phán .9 b) Tiến hành đàm phán .11 1.3.1.3 Kết thúc đàm phán 12 a) Hoàn tất thỏa thuận 12 b) 1.4 Kiểm tra, đánh giá, rút kinh nghiệm 12 Các chiến lược chiến thuật đàm phán 12 1.4.1 Các chiến thuật đàm phán 13 1.4.2 Các chiến lược đàm phán 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀM PHÁN, KÝ KẾT HỢP ĐỒNG CỦA CHUỖI CỬA HÀNG VIETTEL STORE - VIETTEL BÌNH THUẬN 14 2.1 Thực trạng đàm phán ký kết hợp đồng bán hàng Chuỗi cửa hàng Viettel Store Viettel Bình Thuận 14 2.1.1 Giới thiệu Viettel Store 14 2.1.2 Các mục tiêu phát triển dài hạn 14 2.1.3 Đánh giá tình hình đàm phán ký kết hợp đồng Chuỗi cửa hàng Viettel Store Viettel Bình Thuận 14 2.1.2.1 Chuẩn hóa thái độ phục vụ .14 a) Mức độ thân thiện giao tiếp 14 b) Tôn trọng, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 15 c) Tiêu chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp 16 d) Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng xác 16 2.1.2.2 Tư vấn sản phẩm phù hợp 16 a) Tư vấn SPDV phù hợp khách hàng, cho khách hàng thấy tiện ích SPDV 16 b) Gợi ý bán SPDV thay bán chéo SPDV 17 c) Hướng dẫn cụ thể, đầy đủ xác cho khách hàng .17 2.1.2.3 Kết thúc hài lòng khách hàng 17 a) Kết thúc giao dịch hài lòng khách hàng 17 b) Đúng hẹn bảo mật thông tin khách hàng 18 2.1.2.4 Chuẩn hóa kỹ chăm sóc khách hàng giải vấn đề 18 a) Kỹ chăm sóc khách hàng 18 b) Kỹ giải vấn đề 18 2.2 Thực tế vận dụng kỹ giao tiếp, đàm phán phận nghiệp vụ Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận 19 2.3 Những nguyên nhân gây thất bại đàm phán bán hàng Công ty 19 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HIỆU QUẢ ĐÀM PHÁN KÝ KẾT HỢP ĐỒNG VÀ BÁN HÀNG CHUỖI CỬA HÀNG VIETTEL STORE - VIETTEL BÌNH THUẬN .22 3.1 Định hướng 22 3.2 Giải pháp 22 3.2.1 Kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên gia bán hàng 22 3.2.1.1 Xác định mục tiêu thiết lập KPI phù hợp .22 3.2.1.2 Xác định điểm hạn chế hiệu suất làm việc .22 3.2.1.3 Xây dựng tài liệu đào tạo nội 22 3.2.1.4 Kiểm tra, đánh giá thường xuyên .23 3.2.1.5 Yêu cầu có kết cam kết 23 3.2.3 Tạo đàm phán cho doanh nghiệp cách quảng bá thương hiệu 23 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển hợp tác ổn định, lâu dài 24 3.2.5 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng 25 3.2.7 Đào tạo đội ngũ cán chuyên gia đàm phán chăm sóc khách hàng 26 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .27 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, Việt Nam thực sách đối ngoại đa phương hóa, đa dạng hóa quan hệ đối ngoại chủ trương chủ động, tích cực hội nhập kinh tế quốc tế Cho đến nay, Kinh tế Việt Nam ngày hội nhập chặt chẽ với khu vực giới Đến nay, Việt Nam thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế, thương mại, đầu tư với 230 quốc gia vùng lãnh thổ, có FTA với 60 kinh tế (1), mở thị trường xuất tiềm năng, đóng góp vào việc tăng kim ngạch thương mại từ 2,9 tỷ USD (năm 1986) lên 500 tỷ USD (năm 2019)(2) Cùng với q trình hội nhập đó, hoạt động thương mại quốc tế ngày ngàng phát triển Trong thương mại quốc tế, hoạt động mua bán hàng hóa quốc tế đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia xu hướng hội nhập tồn cầu hóa Việc tiến hành hoạt động trao đổi hàng hóa quốc gia trở thành nhu cầu cấp thiết coi q trình tích cực tạo nên lưu thơng hàng hóa phục vụ nhu cầu tiêu dùng xã hội, thu hút ngoại tệ cho quốc gia Để có hợp tác thành cơng hợp đồng kinh tế địi hỏi hệ thống trị doanh nghiệp phải thực nhiều đàm phán song phương, đa phương quốc gia, doanh nghiệp với Quá trình q trình dài tiêu tốn nhiều cơng sức, trí lực nhà nước doanh nghiệp Chúng ta thấy đàm phán đo sức trí tuệ hai bên không giống thi chạy, thi chạy người đích cuối người thắng đàm phán không ganh đua thực lực mà bao gồm việc áp dụng kỹ thuật, kỹ xảo để hỗ trợ suốt đàm phán có tác dụng lớn cơng đàm phán để mang lại thành công Đàm phán việc hiển nhiên xảy thường xuyên sống Việc bạn Đàm phán với sếp để tăng lương, bạn đàm phán với khách hàng giá sản phẩm, hay nhóm cơng ty khai thác dầu bàn kế hoạch lập liên doanh khai thác dầu khơi, trưởng ngoại giao Hoa Kỳ gặp trưởng ngoại giao Liên Xơ để tìm kiếm thỏa thuận vũ khí hạt nhân, Việt Nam đàm phán với Mỹ việc gia nhập WTO đơn giản bạn đàm phán với người yêu chơi đâu ăn gì? Tất điều đàm phán Thực tế người đàm phán chuyện ngày lại người quan tâm tới chuyện dàm phán đàm phán Trong kinh doanh đàm phán có vai trị quan trọng thành công nhiều doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp giảm chi phí đầu vào đàm phán mua giá tốt cho nguyên liệu đầu vào Đàm phán tốt giúp doanh nghiệp có Thế Hồng: “Việt Nam có FTA với 60 kinh tế toàn cầu”, https://baodautu.vn/viet-nam-co-fta-voi-60-nenkinh-te-tren-toan-cau-d114088.html, ngày 04/01/2020, truy cập ngày 21/08/2021 Xem: Bùi Thanh Sơn: Ngoại giao kinh tế đóng góp tích cực vào phát triển đất nước, https://baoquocte.vn/ngoai-giao-kinh-te-dong-gop-tich-cuc-vao-phat-trien-cua-dat-nuoc-130877.html, ngày 07/12/2020, truy cập ngày 21/08/2021 hợp đồng kinh tế tốt, lợi nhuận cao… Đàm phán khơng tốt, khơng thành cơng doanh nghiệp khách hàng, đối tác kinh doanh Chính đàm phán quan trọng nên nhiều doanh nghiệp, nhà khoa học thực tìm hiểu, nguyên cứu tìm phương pháp, kỹ thuật nghệ thuật để đàm phán thành công Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Tính khoa học, nghệ thuật ứng dụng cơng tác đàm phán bán hàng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận” có ý nghĩa cấp thiết giai đoạn Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài làm rõ: - Một số vấn đề lý luận đàm phán kinh doanh; - Thực trạng kỹ thuật, nghệ thuật đàm phán Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận (Viettel Store); - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ thuật, nghệ thuật đàm phán áp dụng doanh nghiệp vừa nhỏ tỉnh Bình Thuận để đạt hiệu cao cơng tác đàm phán hợp đồng kinh tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn đàm phán hoạt động đàm phán ký kết hợp đồng bán hàng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt nội dung, đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn đàm phán ký kết hợp đồng bán hàng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận; Về mặt thời gian khơng gian, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề đàm phán ký kết hợp đồng bán hàng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận Phương pháp nghiên cứu Để giải mục đích, nhiệm vụ đặt ra, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể, phổ biến nghiên cứu khoa học như: Phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp so sánh; phương pháp điều tra, khảo sát; phương pháp thống kê; phương pháp lịch sử trình nghiên cứu đề tài Phương pháp phân tích, tổng hợp: sử dụng bao quát tất chương, mục đề tài để phát hiện, luận giải thuyết phục nội dung liên quan đến chủ đề nghiên cứu Từ tài liệu thu thập đàm phán các hợp đồng xuất hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận, tác giả phân tích để thấy rõ thiếu sót, bất cập, khó khăn văn bản, hợp đồng nêu trên… từ đặt yêu cầu phải nâng cao lực, hiệu công tác đàm phán Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận giai đoạn Phương pháp so sánh: sử dụng chương đầu, chương đề tài nhằm nhận diện đánh giá ưu điểm nhược điểm phương pháp đàm phán, ký kết hợp đồng xuất hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… Trên sở nghiên cứu thực tế, phân tích, tổng hợp đưa phương pháp đàm phán, ký kết văn bản, hợp đồng nêu cách tối ưu Phương pháp thống kê: sử dụng chương đề tài nhằm tập hợp, đánh giá điểm mạnh yếu, hiệu phương pháp đàm phán văn bản, hợp đồng… doanh nghiệp nước ta Phương pháp điều tra, khảo sát: nhằm tổng hợp phân tích thực tiễn việc thực công tác đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế Chuỗi cửa hàng Viettel Store Viettel Bình Thuận Phương pháp thực thông qua trực tiếp chuyên gia kết hợp phiếu điều tra, khảo sát thu thập ý kiến chuyên gia người trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế doanh nghiệp nêu Thông qua phương pháp này, đánh giá hiệu khả thành công việc áp dụng kỹ thuật, nghệ thuật đàm phán, ưu điểm, nhược điểm trình đàm phán, ký kết hợp đồng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết đề tài nghiên cứu phục vụ trực tiếp cho đối tượng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận; Kết đề tài nghiên cứu dùng làm tài liệu để phổ biến, phục vụ cho việc giảng dạy trường Cao đẳng, Trung cấp địa bàn, cho sở đào tạo cho đối tượng khác có quan tâm đến Đề tài góp phần giúp cá nhân, chủ doanh nghiệp, chuyên gia đàm phán, nhà nghiên cứu… lĩnh vực Việt Nam có thêm tham khảo ứng dụng thực tế công đàm phán bán hàng tương lai CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐÀM PHÁN 1.1 Một số vấn đề lý luận đàm phán, ký kết khách hàng hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm đàm phán Trong thực tế, đàm phán hoạt động người, khơng thể thiếu có vị trí đặc biệt quan trọng Cho đến có nhiều định nghĩa đàm phán chuyên gia tiếng đưa Trên phạm vi giới, kể số tác giả sau: Theo Gerard I.Nierenberg, sách "Nghệ thuật đàm phán" viết: "Bất người ta trao đối ý kiến nhằm thay đổi mối quan hệ, người bàn bạc để đến thống nhất, họ phải đàm phán với nhau" (3) Theo Joseph Burnes (1993) "Đàm phán thảo luận hai hay nhiều người để đến mục đích chung đạt thỏa thuận vấn đề ngăn cách bên mà không bên có đủ sức mạnh, có sức mạnh không muốn sử dụng để giải vấn đề ngăn cách đó" Như vậy, định nghĩa J.Burnes coi nguyên nhân đàm phán xung đột mục đích đàm phán giải xung đột phương pháp tránh sử dụng vũ lực Tuy nhiên, định nghĩa lại chưa chất xung đột bất đồng lợi ích bên Roger Fisher & William Ury (1991) lại nhìn đàm phán góc độ khác, coi "đàm phán phương tiện để đạt ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm đạt thỏa thuận ta phía bên có quyền lợi chia sẻ quyền lợi đối kháng" (4) Như vậy, theo Roger Fisher & William Ury, nguyên nhân đàm phán động quyền lợi hối thúc mục đích đàm phán chia sẻ quyền lợi có bất đồng Ở Việt Nam, nhiều góc độ khác nhau, có số tác giả đưa khái niệm Chẳng hạn, góc độ học thuật, theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Th.S Kim Ngọc Đạt: “Đàm phán hành vi trình, mà hai hay nhiều bên tiến hành thương lượng, thảo luận mối quan tâm chung quan điểm bất đồng, để đến thỏa thuận thống nhất” (5) Theo định nghĩa đàm phán đối thoại hai hay nhiều bên yêu cầu nguyện vọng bên bên xoay quanh vấn đề có liên quan đến quyền lợi tất bên, nhằm tìm giải pháp thống bên để giải mối quan tâm chung quan điểm cịn bất đồng Dưới góc độ kinh tế, theo tác giả Nguyễn Xuân Thơm Nguyễn Văn Hồng: "Đàm phán hiểu trình mặc thuyết phục thông qua giao tiếp, trao đổi thông tin trực diện văn mục tiêu lợi nhuận kinh tế bên có quan hệ mua bán với nhằm đạt cam kết văn hình thức hợp đồng Gerald I Nierenberg , The Art of Negotiating – Nghệ thuật đàm phán Roger Fisher & William Ury (1991), Để thành công đàm phán, Nhóm biên dịch INNMA GS.TS.Đồn Thị Hồng Vân (2004), Đàm phán kinh doanh quốc tế, NXB Thống Kê, Hà Nội, trang dựa sở bình đẳng tự nguyện bên" (6) Định nghĩa cho thấy chất đàm phán mặc cả, thuyết phục bên, thơng qua hình thức đàm phán khác để đạt mục đích ký hợp đồng mua bán hàng hóa mang lại lợi nhuận kinh tế cho bên Các định nghĩa phần làm rõ sắc thái riêng góc độ đàm phán Nhưng tựu chung lại hiểu rằng: Đàm phán trình bàn bạc, thỏa thuận bên liên quan, nhằm đến ý kiến thống vấn đề mà bên quan tâm hướng tới 1.1.1.2 Đàm phán khách hàng hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… Đàm phán hợp đồng xuất hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… loại đàm phán thương mại quốc tế Khi hoạt động đàm phán vượt khỏi biên giới quốc gia gọi đàm phán thương mại quốc tế Đàm phán hợp đồng xuất đối thoại hai hay nhiều nhà kinh doanh đại diện cho Doanh nghiệp khác nhằm thoả thuận với điều kiện giao dịch mà bên chấp nhận Trong lĩnh vực hợp đồng, đàm phán phương pháp dùng để đạt trí điều kiện bên mua bán Đàm phán trình mặc cả, tranh luận hợp lý bình đẳng bên hợp đồng để dẫn tới cách giải chung Từ đó, hiểu: Đàm phán hợp đồng xuất hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… trình giao tiếp bên mua bên bán có trụ sở kinh doanh nước khác vấn đề liên quan đến hàng hóa nhằm đạt trí để ký kết hợp đồng xuất hàng hóa, hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động… Theo khái niệm trên, đối tượng đàm phán hoạt động xuất hàng hóa phạm vi quốc tế Nội dung đàm phán điều khoản mua bán quốc tế như: giá cá, chất lượng, điều khoản giao hàng, toán, bảo hành Chủ thể hoạt động đàm phán Doanh nghiệp thuộc quốc gia khác nhau, mà trực tiếp đại diện Doanh nghiệp 1.1.1.3 Khái niệm đàm phán BATNA, ZOPA BATNA (7) (Best alternative to a negotiated agreement) khái niệm Roger Fisher William Ury phát triển Theo tiếng Việt, cụm từ dịch "giải pháp thay tốt cho thỏa thuận thương lượng” Về chất BATNA nhà đàm phán xác định điều xảy đạt thỏa thuận Việc xác định BATNA giúp biết xác mục tiêu giới hạn thương lượng, nên chấm dứt thương lượng Đây hành động ưu tiên không đạt thoả thuận Biết BATNA nghĩa biết nhà đàm phán làm hay điều xảy khơng đạt trí thương lượng tới Nguyễn Xuân Thơm, Nguyễn Văn Hồng (1997), Kỹ thuật đàm phán thương mại quốc tế, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Nội Harvard Business Essentials, Kỹ thương lượng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2003 Xác định BATNA phần thương lượng, nhà đàm phán chuyên nghiệp xác định BATNA đối phương hay đối tác Hiểu biết BATNA đối phương hữu ích, giúp nhà đàm phán biết xa tới đâu Trong trường hợp nhà thương lượng có BATNA mạnh (có lợi cho mình) buộc đối phương phải đồng ý khơng có để bàn, trường hợp BATNA yếu, cải thiện BATNA cách: Cải thiện BATNA luận và/hoặc làm suy yếu BATNA đối phương ZOPA(8) (Zone of possible agreement) hay phạm vi trí khu vực mà phát sinh thỏa thuận mà làm vừa lịng hai bên Có nghĩa "vùng" mà tập hợp thỏa thuận phù hợp với hai bên Mức giá chấp nhận bên xác định giới hạn ZOPA ZOPA tự tồn phần giao thoa giới hạn cao thấp, tức mức giá chấp nhận hai bên Việc xác định xác ZOPA đem lại lợi ích cho hai bên nhiều lựa chọn thay Từ giúp cho nhà quản lý biết mức giá, khoảng chấp nhận để đàm phán 1.1.2 Các nguyên tắc đàm phán, ký kết hợp đồng thương mại 1.1.1.2 Phải biết kết hợp hài hồ bảo vệ lợi ích Doanh nghiệp với việc trì phát triển mối quan hệ với đối tác Nội dung nguyên tắc đàm phán ký kết hợp đồng bán hàng, chủ thể phải đảm bảo nội dung hợp đồng có tương xứng quyền nghĩa vụ nhằm đáp ứng lợi ích kinh tế bên Nếu không bên chịu nhượng bên mà quan tâm đến lợi ích bên khơng ký hợp đồng Đàm phán thành công, ký hợp đồng tức vừa giữ mối quan hệ vừa phải giữ lợi ích bên nên đàm phán ký kết hợp đồng bán hàng trình thống mặt “hợp tác” “xung đột” Trong đàm phán, phải tránh khuynh hướng: đàm phán theo kiểu “mềm”, trọng giữ mối quan hệ hai bên mà không quan tâm đến lập trường mình, dẫn đến việc bị đối phương chèn ép, từ nhượng đến nhượng khác, cuối phải chịu thiệt thịi kí hợp đồng Ngược lại, không nên “cứng”, khăng khăng bảo vệ lập trường làm cho đàm phán tan vỡ, không ký hợp đồng; ký hợp đồng đối phương bị dồn ép đến không thực hợp đồng Trong điều kiện nay, kinh tế nước ta tồn nhiều thành phần, cấu chủ thể hợp đồng đa dạng, ngun tắc cịn có ý nghĩa quan trọng Nó góp phần tạo nên bình đẳng mặt pháp lý thành phần kinh tế, khuyến khích phát triển đa dạng hoá quan hệ kinh tế kinh tế thị trường 1.1.2.2 Nguyên tắc tự ý chí bên đàm phán, ký kết hợp đồng không trái pháp luật, đạo đức xã hội Theo nguyên tắc này, hợp đồng hình thành phải hồn toàn dựa sở tự nguyện thoả thuận chủ thể (tự ý chí), khơng thể áp đặt ý chí Harvard Business Essentials, Kỹ thương lượng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2003 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀM PHÁN, KÝ KẾT HỢP ĐỒNG CỦA CHUỖI CỬA HÀNG VIETTEL STORE - VIETTEL BÌNH THUẬN 2.1 Thực trạng đàm phán ký kết hợp đồng bán hàng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận 2.1.1 Giới thiệu Viettel Store - Tên gọi: Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel - Tên cơng ty viết tiếng nước ngồi: Viettel Import - Export Limited Company - Tên viết tắt: VIETTELIMEX - Địa trụ sở chính: Số 01 phố Giang Văn minh, phường Kim Mã, quận Ba Đình, TP Hà Nội - Người đại diện theo pháp luật: Phạm Văn Hùng 2.1.2 Các mục tiêu phát triển dài hạn - Viettelimex chuyển dịch thành công ty thị trường - Nâng cao suất bán hàng, cải tạo chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu hệ thống siêu thị ViettelStore - Tìm kiếm, khai thác, phát triển ngành nghề, sản phẩm kinh doanh mới, khác biệt - Số hóa, thơng minh hóa cơng cụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh 2.1.3 Đánh giá tình hình đàm phán ký kết hợp đồng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao lực đàm phám, thuyết phục khách hàng cửa hàng bán lẻ công tác bán hàng Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận Cơng ty đào tạo thực đồng quy chuẩn việc tiếp xúc, đàm phán thương lượng khách hành để tăng độ thành công mạng lại chất lượng đàm phán bán hàng nhân viên bán hàng với khách hàng 2.1.2.1 Chuẩn hóa thái độ phục vụ a) Mức độ thân thiện giao tiếp - Khi giao tiếp, nhân viên nhìn khách hàng cách thân thiện; khơng nhìn chỗ khác nhìn hình vi tính lắng nghe nói chuyện với khách hàng - Quan trọng lúc lúc giao tiếp có hiệu lớn đến tâm lý khách hàng Trong trình giao dịch, nhân viên cần thể niềm nở với khách hàng, biểu lộ quan tâm với khuôn mặt vui vẻ Một nụ cười nhẹ nhàng, thật tươi, tế nhị có kết hợp miệng, mắt - Trong trình giao dịch, nhân viên phải hỏi gọi tên khách hàng để tạo thân thiện Ví dụ “Xin mời Anh/Chị (Tên)” - Tuyệt đối không ngắt lời khách hàng khách hàng nói 15 - Khơng tỏ thái độ bực dọc, cáu gắt khó chịu, cười chế giễu khách hàng thực chưa đúng, điền biểu mẫu/chứng từ sai chưa hiểu vấn đề (kể nhiều lần) - Không đứng gần xa khách hàng phải giữ khoảng cách mà hai cảm thấy thoải mái - Thường xuyên trao đổi, hỏi thăm, tìm hiểu khách hàng điều xung quanh (sở thích, gia đình, cơng việc ) để khách hàng cảm thấy quan tâm; xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để dễ thông cảm công việc phục vụ khách hàng b) Tơn trọng, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Trong lúc giao tiếp với khách hàng, khơng nói chuyện riêng với đồng nghiệp, không làm việc riêng, không nghe điện thoại riêng - Nếu cần trao đổi với đồng nghiệp công việc phải trả lời điện thoại từ khách hàng khác; tìm tài liệu, hồ sơ; bận việc đột xuất cần phải để khách hàng chờ photo/scan tài liệu, trình ký, nhân viên phải nhẹ nhàng xin phép khách hàng (ví dụ: ''Xin lỗi Anh/Chị chờ em chốc lát '') để khách hàng thông cảm nhanh chóng quay trở lại Mời khách hàng đọc báo, dùng nước, kẹo, bánh (nếu có) - Ln tơn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng - Hiểu dấu hiệu hình thể, ngơn ngữ hình thể tiếp xúc với khách hàng để có cách xử phù hợp - Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện - Chú ý lắng nghe khách hàng phàn nàn; xin lỗi làm khách hàng phiền lòng; đồng cảm với cảm nhận khách hàng; tìm hiểu vấn đề từ nhiều nguồn thơng tin để giải chuyển cho cấp quản lý vượt thẩm quyền Tìm cách giải thích thay thách đố khách hàng - Giải phàn nàn/khiếu nại khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Không thách thức, tranh cãi hay khuyến cáo khách hàng hay đồng nghiệp Không chê bai, so sánh Công ty với đối thủ - Trong trường hợp khách hàng yêu cầu thực điều mà quy định/điều kiện Công ty khơng cho phép phải tìm cách giải thích rõ ràng cụ thể cho khách hàng hiểu thông cảm, khơng nói thẳng với khách hàng “Tơi/Ngân hàng khơng có nghĩa vụ đó” - Nếu khách hàng liên hệ công việc không thuộc chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn cho khách hàng đến gặp người giải vấn đề khách hàng: + Hỏi rõ xem khách cần gặp trình bày vấn đề + Chỉ rõ cách đến vị trí cần đến 16 + Nếu gọi cho đồng nghiệp biết trước có khách hàng cần gặp vấn đề c) Tiêu chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp - Giao tiếp trực tiếp: + Đảm bảo giờ, mức độ chuẩn mực thái độ, hình thức, tác phong khả hiểu biêt lĩnh vực tiếp xúc với khách hàng + Hướng khách hàng tươi cười nói lời chào bắt đầu giao tiếp + Hỏi gọi tên khách hàng đề tạo thân thiện + Tiếp nhận nhu cầu khách hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình + Lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thơng tin CBNV phải chủ động thơng báo giao dịch hồn tất, chào cảm ơn khách hàng - Giao tiếp qua điện thoại: Bắt điện thoại cách nhanh chóng không để điện thoại reo 03 (ba) hồi chuông + Ln có sẵn giấy bút để ghi chép nội dung điện thoại + Hỏi tên khách đề thuận tiên trao đổi “Dạ, anh/chị vui lòng cho biết tên” + Chủ động lắng nghe hỏi lại nghe chưa rõ để nắm thông tin xác + Nếu phải chuyển gọi, phải cho khách biết “Phòng nghiệp vụ tên nhân viên tiếp nhận” + Nói “cảm ơn khách hàng” trao đổi xong + Luôn để khách hàng gác máy trước d) Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng xác - Thực xác, đầy đủ yêu cầu khách hàng - Thành thạo nghiệp vụ chun mơn - Khơng nên vừa thực giao dịch vừa làm chuyện khác 2.1.2.2 Tư vấn sản phẩm phù hợp a) Tư vấn SPDV phù hợp khách hàng, cho khách hàng thấy tiện ích SPDV - Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng - Tư vấn đặc tính sản phẩm, dịch vụ cách rõ ràng, đầy đủ phù hợp với nhu cầu khách hàng Trong trường hợp khách hàng trình bày nhu cầu chưa biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay Cơng ty khơng có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng theo nhu cầu khách hàng, nhân viên phải giới thiệu, tư vấn, trình bày ưu điểm nhược điểm, phân tích tiện ích sản phẩm, dịch vụ, sau hướng dẫn để khách hàng tìm loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, hiệu cho khách hàng - Khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VCCB phải giải thích, nhấn mạnh ưu điểm sản phẩm, dịch vụ so với sản phẩm, dịch vụ khác so với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng khác cách linh hoạt, nhạy bén, đồng thời nêu lợi ích mà khách hàng tìm kiếm Khơng đưa thơng tin giả tạo, thiếu xác Có thêm gợi ý phù hợp cho trường hợp khách hàng (nếu cần) 17 b) Gợi ý bán SPDV thay bán chéo SPDV - Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có Cơng ty chưa phù hợp với yêu cầu khách hàng, nhân viên linh hoạt gợi ý, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thay khác - Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ khác/mới Công ty c) Hướng dẫn cụ thể, đầy đủ xác cho khách hàng - Tất CBNV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi cơng việc mình, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng phạm vi chuyên mơn nghiệp vụ - Tư vấn, hướng dẫn xác, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm (ví dụ: Chương trình khuyến mãi, lãi suất tiền gửi, loại phí, dịch vụ toán chuyển tiền, mẫu biểu, hồ sơ thủ tục liên quan ) Hướng dẫn khách hàng cung cấp giấy tờ cần thiết theo quy định Công ty Nếu khách hàng chưa đáp ứng đủ giấy tờ phải bổ sung thêm phải lưu ý cho khách hàng biết cần thêm loại giấy tờ cách thức hoàn tất - Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng gặp vấn đề khó khăn, lúng túng, ví dụ như: chưa biết cách điền thông tin biểu mẫu, cách sử dụng thẻ, cách chuyển tiền, nhân viên phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời Khơng phó mặc, xem khách hàng biết cáu gắt khó chịu khách hàng hỏi - Thông tin cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ kèm chương trình khuyến mãi, ưu đãi khác (nếu có) - Phối hợp chặt chẽ với đồng nghiệp (thường xuyên thông tin khách hàng, giới thiệu khách hàng với cấp trên, với đồng nghiệp; sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp cần ) để phục vụ khách hàng giao dịch liên quan đến nhiều Phòng ban, Bộ phận khác 2.1.2.3 Kết thúc hài lòng khách hàng a) Kết thúc giao dịch hài lòng khách hàng - Khi kết thúc giao dịch, nhân viên phải chủ động thông báo giao dịch hoàn tất bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau, ví dụ: “Bác/Cơ/Anh/Chị có cần thêm khơng ạ?” sẵn lịng đáp ứng; giới thiệu địa chỉ, số điện thoại người cần liên lạc (nếu biết) khách hàng có thắc mắc - Vui vẻ đổi hàng, cho khách hàng xem hàng mẫu (hàng trưng bày, hàng mới…) cho khách hàng Nếu không đáp ứng nhân viên phải xin lỗi giải thích rõ ràng, hợp lý cho khách hàng - Cung cấp bì thư cho hóa đơn túi ny-lon cho sản phẩm bán cho khách hàng gửi cho cho khách hàng hai tay, thao tác nhanh nhẹn, nhiệt tình “Anh/Chị sản phẩm anh chi vừa mua hóa đơn ạ” - Cảm ơn khách hàng chào tạm biệt chúc khách hàng ngày làm việc tốt đẹp nói: “Xin hẹn gặp lại” 18 - Trong trường hợp nào, khơng gợi ý vịi vĩnh, nhận tiền khách hàng yêu cầu ân huệ khách hàng - Không tự cằn nhằn, kể lể/phàn nàn với đồng nghiệp bực mình, khơng hài lịng khách hàng, sau thực xong giao dịch với khách hàng để tránh khách hàng nhìn thấy phàn nàn khơng hài lịng nhân viên giao dịch b) Đúng hẹn bảo mật thông tin khách hàng - Tuyệt đối tuân thủ quy định cung cấp thông tin, tránh trường hợp tiết lộ thông tin Khách hàng - Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng 2.1.2.4 Chuẩn hóa kỹ chăm sóc khách hàng giải vấn đề a) Kỹ chăm sóc khách hàng Phải khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hố CBNV trình giao dịch với Khách hàng, làm cho Khách hàng hài lòng cảm nhận khác biệt Công ty Thể qua : - Sự tự tin: Đảm bảo sẵ sàng chuẩn mực theo tiêu chuẩn CBNV nhằm tạo tự tin trình phục vụ khách hàng - Sự thấu hiểu: Hãy đặt vị trí khách hàng để suy nghĩ phục vụ - Nhận diên khách hàng: Thông qua thói quen, hành vi khách hàng để có cung cách phục vụ phù hợp khách hàng trung thành - Lắng nghe, khơi gợi nhu cầu khách hàng: Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến/ mong muốn thông qua câu hỏi gợi ý để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Tư vấn, hướng dẫn khách hàng: Diễn đạt trình bày thơng tin phải xác, rõ ràng, ngắn gọn Hiểu tâm lý, nhu cầu đối tượng khách hàng, tư vấn đầy đủ quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Tạo mối quan hệ: Thường xuyên trao đổi, hỏi thăm, tìm hiểu khách hàng (sở thích, gia đình, cơng việc…) để khách hàng cảm thấy quan tâm; xây dựng mối quan hệ tốt để khách hàng để khách hàng có cởi mở - Chăm sóc sau bán hàng b) Kỹ giải vấn đề Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ trình tiếp xúc với CBNV Đặc biệt kỹ giải vấn đề CBNV tạo nên ấn tượng sâu sắc, định đến “ hay lại” khách hàng - Luôn tôn trọng khách hàng: + Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện Tìm cách giải thích thách đố khách hàng 19 Khi khách hàng phàn nàn, xin lỗi làm khách hàng phiền lòng; đồng cảm với cảm nhận khách hàng; tìm hiểu vấn đề nhiều nguồn thơng tin để giải quyết; báo cáo cho cấp quản lý để hỗ trợ, hướng dẫn vượt khả - Chú ý lắng nghe: + Khi khách hàng nói, CBNV cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề + Lắng nghe, tiếp nhận thơng tin phản từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính chiều, giúp cho CBNV nắm bắt thông tin kịp thời, tham mưu cho cấp quản lý cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục cần thiết giao dịch 2.2 Thực tế vận dụng kỹ giao tiếp, đàm phán phận nghiệp vụ Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận + 2.3 Những nguyên nhân gây thất bại đàm phán bán hàng Cơng ty Qua q trình hoạt động Công ty nhận thấy số nguyên nhân dẫn đến việc thất bại công tác đàm phán thuyết phục khách hàng để thực công tác bán hàng phụ thuộc lớn vào lực cá nhân nhân viên người trực tiếp tiếp cận, tiếp xúc với khách hàng Thàn công hay không phục thuộc vào nhiều yếu tố có yếu tố nguyên tắc đúc kết hay trình độ nhân viên có cảm xúc tức thời khách hàng Tuy nhiên thất bại đàm phán xuất phát từ nguyên nhân sau: 2.3.1 Khơng hiểu rõ đối tác Tìm hiểu rõ thông tin đối tác điều kiện bắt buộc nhà đàm phán Bạn ngồi thảo luận điều kiện hợp đồng với họ mà chí khơng biết họ nói sai tên cá nhân, công ty họ Điều cho đối tác thấy bạn không chuẩn bị kỹ trước đàm phán không dành cho họ tôn trọng định kinh doanh Bên cạnh đó, việc khơng tìm hiểu rõ đặc tính kinh doanh, phương pháp đàm phán điểm mạnh, điểm yếu đối tác, đối tác quốc tế khiến đàm phán thất bại từ phút 2.3.2 Khơng có kế hoạch cụ thể Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định trước không đem lại kết mong muốn Những người đàm phán chưa chuẩn bị trước có khả sai hướng bạn chưa chuẩn bị cho thương lượng rõ ràng bạn đặt thân vào tình bất lợi rõ rệt Hãy xác định rõ ràng mục tiêu gì, bước vào bàn đàm phán bạn cần vạch rõ đâu điều cần phải đạt mục đích Để từ đó, bạn đặt phương án thích hợp, kế hoạch rõ ràng, đảm bảo cho đàm phán “thắng lợi” 20 2.3.3 Bộc lộ cảm xúc bột phát cá nhân Sẽ có nhiều đối tác từ chối thẳng thừng cáu gắt khơng đồng ý với điều kiện công ty bạn mang lại Đây tình thường gặp ngồi bàn đảm phán, gặp trường hợp bạn cư xử thật khéo léo lịch sự, đừng tỏ chán nản khó chịu với khách hàng Khơng nên biểu lộ cảm xúc “hỉ nộ ố” mức không nên giữ mặt lạnh băng Bởi dễ đem lại thất bại cho nói chuyện, tệ họ đánh giá bạn người không lịch không đáng tin tưởng để hợp tác 2.3.4 Không biết cách lắng nghe Có khơng nhà đàm phán khơng thành công việc thuyết phục đối tác ký kết hợp đồng lý lại cần thiết, lắng nghe Nhiều người lầm tưởng đàm phán trình thuyết phục thiên khả nói Họ quên việc thuyết phục trở nên khó khăn khơng dự đốn trước tâm ý người mà bạn cố gắng để thuyết phục Bởi thế, họ đánh nhiều hội để hiểu rõ yêu cầu mục đích đối tác 2.3.5 Khơng lùi bước Trong đàm phán, có đơi lúc thương lượng vào bế tắc bất đồng quan điểm khơng thể dung hịa lợi ích hai bên Vì vậy, bạn cần linh hoạt phương án “tác chiến” thích hợp đừng khăng khăng giữ nguyên ý kiến ban đầu Ðiều hạn chế nhiều phạm vi đàm phán thiện ý hợp tác bạn Và thế, không gây thất bại cho lần đàm phán thương thuyết mà tạo định kiến báo trước thất bại cho lần đàm phán sau Vì vậy, ln chuẩn bị khoảng lùi để đàm phán tránh từ chối thẳng thừng mà nên tìm phương phán dung hòa ý kiến bên Xác định rõ điều từ ban đầu, bạn dễ dàng trình đàm phán, bạn biết đâu điều nhượng bộ, đâu điều định phải đạt để đảm bảo quyền lợi 2.3.6 Tìm cách áp đảo đối tác Người đàm phán giỏi khơng tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt người thể tinh thần học hỏi đàm phán Trong đàm phản, bạn khơng nên có lời lẽ, cử mang tính áp đảo gây cảm tình, khó chịu cho đối tác Điều không khiến đàm phán bị đổ vỡ mà dấu chấm hết cho quan hệ hợp tác Và thực tế cho thấy phương pháp đàm phán mềm dẻo, tích cực phương pháp khôn ngoan áp dụng phần lớn đàm phán quốc tế 2.3.7 Không ý đến thời gian không gian Một yếu tố tưởng chứng đơn giản lại mà vấn đề mấu chốt nhiều đàm phán khơng gian thời gian Khơng có quy định cụ thể thời gian diễn đàm phán, tốt bạn nên tổ chức vào buổi sáng lúc người có tinh thần thoải mái phấn khởi trước bước vào bàn thương lượng Thông thường, buổi đàm phán kéo dài khoảng tiếng địa điểm diễn phải có đồng ý hai bên Nếu đàm phán diễn dài hơn, cần phải có thời gian 21 ... triển đất nước, https://baoquocte.vn/ngoai -giao- kinh- te-dong-gop-tich-cuc-vao-phat-trien-cua-dat-nuoc-130877.html, ngày 07/12/2020, truy cập ngày 21/08/2021 hợp đồng kinh tế tốt, lợi nhuận cao…... FTA với 60 kinh tế toàn cầu”, https://baodautu.vn/viet-nam-co-fta-voi-60-nenkinh-te-tren-toan-cau-d114088.html, ngày 04/01/2020, truy cập ngày 21/08/2021 Xem: Bùi Thanh Sơn: Ngoại giao kinh tế đóng... phán Trong kinh doanh đàm phán có vai trị quan trọng thành cơng nhiều doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp giảm chi phí đầu vào đàm phán mua giá tốt cho nguyên liệu đầu vào Đàm phán tốt giúp doanh