Tài liệu Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Hệ Thống Kênh Phân Phối

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - LÊ QUANG ANH TUẤN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BOÄ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - LÊ QUANG ANH TUẤN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Thương Mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tiến só khoa học NGÔ CÔNG THÀNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt KH VNPT GSM CDMA GDP BTS BSC KH NV PTTT CTV VMS BHTT ĐLC CK 3G BHTT Đại lý CMF Đại lý CK Đại lý BĐ PTTT GDP P.GCTT luan van, khoa luan of 66 Giải thích Khách hàng Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam Global System for Mobile Communications- Hệ thống thơng tin di động tồn cầu Code Division Multiple Access - phương thức Đa truy cập phân chia theo mã Tổng sản phẩm thu nhập quốc dân Trạm thu phát sóng Tổng đài chuyển mạch Khách hàng Nhân viên phát triển thị trường Cộng tác viên Công ty dịch vụ thông tin di động (Vietnam Mobile Services) Bán hàng trực tiếp Đại lý chuyên Chiết khấu Thế hệ thứ (Third Generation) Đội bán hàng trực tiếp Đại lý chuyên MobiFone Đại lý chiết khấu Đại lý bưu điện Phát triển thị trường Tổng sản phẩm nội địa Phòng giá cước tiếp thị tai lieu, document4 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các hoạt động nhà trung gian kênh phân phối………… … Bảng 2.1: Một số tiêu kết ngành Viễn thông Việt Nam………… … …22 Bảng 2.2: Danh sách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động ……… 23 Bảng 2.3: Số lượng tổng thuê bao toàn mạng di động từ 2002 – Tháng 09/2009 … 25 Bảng 2.4: Bảng tỷ lệ thuê bao cố định, thuê bao di động từ 2002 – T09/2009 …… 25 Bảng 2.5: Bảng Doanh thu – Lợi nhuận 2002 – T6/2009…………………………… 30 Bảng 2.6: Số lượng nhân viên bán hàng trực tiếp từ năm 2002 đến Tháng 09 năm 2009………………………………………………………………………………… 42 Bảng 2.7: Báo cáo hoạt động bán hàng kênh MobiEz từ năm 2005 đến T09/2009 …48 Bảng 3.1 Kế hoạch tăng trưởng thuê bao, doanh thu thị phần từ 2010 đến 2015…64 Bảng 3.2 Kế hoạch tăng trưởng thuê bao, doanh thu thị phần từ 2016 đến 2020 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các kênh dành cho sản phẩm tiêu dùng cá nhân……………………… … Sơ đồ 1.2: Các kênh dành cho sản phẩm công nghiệp……………………… ……… Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý VMS………………………… ………28 Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối Vinaphone……………………… ………………….34 Sơ đồ 2.3: Kênh phân phối Viettel…………………………… …………………36 Sơ đồ 2.4: Mơ hình Kênh phân phối VMS………………………………… ……38 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1:Biểu đồ phát triển th bao từ năm 2002 đến Tháng 9/2009………… ……25 Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao VMS MobiFone từ năm 2002 đến tháng 09/2009 29 Hình 2.3: Thị phần mạng di động thị trường Việt Nam tính đến quý III/ 2009………33 Hình 2.4: Tình hình phát triển số lượng điểm bán hàng từ năm 2005 đến tháng 10/2009……………………………………………………………………………… 41 Hình 2.5: Số lượng cửa hàng VSM MobiFone từ năm 2002 đến T9/2009 …………42 Hình 2.6: Biểu đồ phát triển kênh Đại lý CMF, Đại lý CK, Đại lý BĐ……… …43 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 Hình 2.7: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả sau kênh phân phối…………………44 Hình 2.8: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả trước kênh phân phối……………….45 Hình 2.9: Nhãn hiệu KH nhớ đến đầu tiên…………………………………….57 Hình 2.10: Địa điểm nạp thẻ cho thuê bao trả trước – theo trung tâm…………58 Hình 2.11: Chi tiêu hàng tháng thuê bao trả sau trả trước………………… 58 Hình 2.12: Địa điểm khách hàng thường đăng ký hịa mạng……………………… 59 Hình 2.13: Phân tích ma trận SWOT kênh phân phối MobiFone……….60 Hình 3.1 Thương hiệu nhận biết đầu tiên…………………………………… 66 Hình 3.2 Mơ hình ví điện tử (E wallet)…………………………………………… 69 Hình 3.3: Hình ảnh số trang web bán hàng trực tuyến nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động giới……………………………………………………70 Hình 3.4 Sơ đồ gian hàng trực tuyến MobiFone shop………………………………71 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành cơng nghiệp Viễn thơng Việt Nam có bước tiến vượt bậc trở thành tượng ngành cơng nghiệp Viễn thơng giới Tính đến hết tháng 6/2009, tổng số thuê bao toàn mạng Việt Nam 110,7 triệu thuê bao, số thuê bao di động chiếm 87,9%, đưa Việt Nam trở thành quốc gia có số thuê bao di động đứng thứ Châu Á Nếu so sánh với số năm 2000, số thuê bao điện thoại tính đến hết tháng 06/2009 Việt Nam tăng 35 lần, cố định tăng lần, số thuê bao di động tăng đến 120 lần Đây số ấn tượng minh chứng cho phát triển vượt bậc ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam thời gian qua Bên cạnh thành đạt được, ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức chiến giá cước ngày khốc liệt nhà khai thác, doanh thu trung bình thuê bao (ARPU) giảm, yêu cầu xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có phương án ứng phó kịp thời hiệu Những phương án giảm giá cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt,… khơng cịn đạt hiệu cao dễ bị chép Do đó, phương án việc xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh, rộng khắp doanh nghiệp đặc biệt quan tâm địi hỏi q trình xây dựng lâu dài trở thành sức mạnh doanh nghiệp mà khơng doanh nghiệp chép Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Công ty thông tin di động VMS MobiFone biết đến nhà cung cấp thông tin di động hàng đầu Việt Nam với chất lượng phục vụ tốt nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hệ thống kênh phân phối trải dài khắp miền đất nước Ngay từ lúc thành lập, VMS MobiFone xác định rõ việc xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh trở thành mục tiêu hàng đầu Trải qua 15 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone ngày vững mạnh trở thành kim nam chiến lược phát triển kinh doanh công ty Tuy nhiên, phát triển hệ thống kênh phân phối luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 chậm chưa theo kịp tốc độ phát triển thị trường, đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt với xuất nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác Nhiều bất cập hoạt động hệ thống kênh phân phối kìm hãm phát triển kinh doanh công ty chịu công mạnh mẽ từ đối thủ cạnh tranh Chính vậy, việc phân tích tìm ngun nhân đề biện pháp nhằm khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh hệ thống kênh phân phối để phục vụ cho mục tiêu phát triển thời gian tới trở thành nhu cầu tất yếu Đó lý tơi chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone đến năm 2020” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm: - Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận công tác xây dựng quản lý kênh phân phối làm cho việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone - Phân tích thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone từ rút điểm tồn cần khắc phục kịp thời - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống kênh phân phối thời gian tới Ngoài ra, giải pháp để doanh nghiệp ngành viễn thông tham khảo vận dụng - Đề xuất số kiến nghị doanh nghiệp nhà nước Phạm vi nghiên cứu: - Luận văn nghiên cứu kiến thức lý luận công tác quản lý kênh phân phối để phân tích, đánh giá đề xuất biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone - Luận văn nghiên cứu thực tế tình hình sản xuất kinh doanh, công tác quản lý kênh phân phối VMS MobiFone đối thủ cạnh tranh nước quốc tế Ngoài ra, luận văn nghiên cứu số sách, văn Nhà nước, ngành Viễn Thông để làm rõ vấn đề phân tích Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế công tác quản lý kênh phân phối, vấn lãnh đạo nhân viên Công ty để tìm hiểu, luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 phân tích trạng hệ thống kênh phân phối Ngoài ra, tác giả thực 02 khảo sát nhỏ với câu hỏi thiết kế sẵn số thành viên kênh phân phối khách hàng để tìm hiểu hiệu hoạt động hệ thống phân phối VMS MobiFone Dựa vào kết trên, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống để tổng hợp, phân tích, tổng kết đánh giá kết Bên cạnh luận văn sử dụng kết khảo sát cơng ty VMS MobiFone chất lượng phục vụ, hình ảnh, thị phần để tăng luận cho nhận định giải pháp đề xuất Tính đề tài Tác giả tham khảo số luận văn, đề tài nghiên cứu hoạt động Công ty thông tin di động VMS MobiFone năm qua hầu hết đề tài nghiên cứu hình ảnh, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, chiến lược kinh doanh,…như: Một số biện pháp chủ yếu nhằm tăng cường hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng thơng tin di động - Nghiên cứu tình Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone" tác giả Ngô Thị Thu Hà, “Xây dựng chiến lược kinh doanh cho trung tâm thông tin di động Khu vực II đến năm 2015” tác giả Thanh Hải… Đây lần hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone nghiên cứu cách đồng thơng qua việc phân tích tình hình hoạt động thành phần hệ thống kênh phân phối Đề tài nghiên cứu sâu hoạt động hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone từ năm 2002 đến từ đưa giải pháp hoàn thiện phát triển đến năm 2020 – giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động cạnh tranh gay gắt Kết cấu đề tài Nội dung đề tài ngồi phần mở đầu kết luận, gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận hệ thống phân phối Chương II: Thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối Công ty thông tin di động VMS MobiFone Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Công ty thông tin di động VMS MobiFone đến năm 2020 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Danh mục hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG I: TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP .1 1.1 Marketing Marketing dịch vụ doanh nghiệp .1 1.1.1 Tầm quan trọng Marketing lĩnh vực dịch vụ 1.1.1.1 Bản chất Marketing 1.1.1.2 Tầm quan trọng Marketing lĩnh vực dịch vụ 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.1.2.2 Marketing dịch vụ .3 1.2 Những vấn đề hệ thống phân phối: 1.2.1 Bản chất kênh phân phối 1.2.1.1 Kênh phân phối 1.2.1.2 Nhà trung gian thương mại: 1.2.2 Chức kênh phân phối .5 1.2.3 Quá trình phát triển kênh phân phối 1.2.4 Các mô hình kênh phân phối luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 1.2.5 Các loại hình phân phối 10 1.2.5.1 Bán buôn 10 1.2.5.2 Bán lẻ .11 1.2.6 Thiết kế kênh phân phối 13 1.2.7 Quản lý điều hành kênh phân phối 13 1.3 Những vấn đề quản trị kênh phân phối 15 1.3.1 Bản chất tầm quan trọng quản trị kênh phân phối 15 1.3.1.1 Quản trị kênh phân phối 15 1.3.1.2 Những nội dung đặc điểm quản trị kênh phân phối 15 1.3.2 Các tiêu chuẩn lựa chọn trung gian phân phối .16 1.4 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối công ty số lĩnh vực 16 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối số công ty lĩnh vực thông tin di động giới 16 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối số công ty lĩnh vực khác .18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 22 2.1 Khái quát thị trường viễn thông & thông tin di động Việt nam: 22 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam: 22 2.1.2 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam: 24 2.2 Giới thiệu Công ty Thông tin Di động- VMS: .26 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty thông tin di động VMS – MobiFone: 26 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Công ty 28 2.2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty VMS qua năm 29 luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document127 of 66 30 VIETTEL nhắc đến nhiều khu vực, đặc biệt khu vực Bắc Trung Bộ trở (TT1), MobiFone phổ biến TT2 Ngoại trừ TT2, trung tâm lại Viettel tạo sức ảnh hưởng mạnh MobiFone Nhà cung cấp (NCC) Vinaphone đạt mức nhận biết khiêm tốn so với đối thủ vị trí dẫn đầu, chủ yếu Vinaphone nhận biết khu vực TT1 & TT4 Thương hiệu nhận biết – theo Trung tâm Khách hàng 2009 (n=3,300) Total TT TT TT TT TT (n=3,300) (n=840) (n=820) (n=720) (n=460) (n=460) Viettel MobiFone 71% 51% 21% 15% S-fone 1% E-Mobile 1% 56% 55% 8% 32% Vinaphone 33% 40% 37% 27% 4% 21% 16% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 11% 1% 1% 36% 56% Q14a Khi nghĩ đến mạng điện thoại di động, anh/chị nghĩ đến mạng đầu tiên? Trang 19 Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company Nhìn chung, Viettel có mức độ nhận biết quận ngọai thành cao quận nội thành Trong đó, mức độ nhận biết MobiFone ngược lại, ngọai trừ TT1 nơi MF có mức độ nhận biết thấp hai nội ngoại thành Thương hiệu nhận biết – theo Trung tâm Khách hàng 2009 (n=3,300) TT TT TT TT TT (n=840) (n=820) (n=720) (n=460) (n=460) 50% 20% 32% 53% Viettel MobiFone 37% 4% 34% 14% 12% 11% 29% 38% 26% 7% 33% 17% 16% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Quận nội thành Quận ngoại thành 15% 1% 1% Q14a Khi nghĩ đến mạng điện thoại di động, anh/chị nghĩ đến mạng đầu tiên? Trang 20 luan van, khoa luan 127 of 66 31% 57% 26% 2% 1% E-Mobile 60% 43% 1% 1% S-fone 68% 66% 15% Vinaphone 31% 51% 80% Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company tai lieu, document128 of 66 31 Đối với thuê bao đăng ký vòng 12 tháng qua, MobiFone Vinaphone chọn chủ yếu chất lượng mạng, Viettel lại có phần nhỉnh mặt giá Lý để chọn mạng di động – theo Mạng di động Khách hàng đăng ký mạng năm qua Chất lượng mạng Giá Danh tiếng/ giới thiệu Total Viettel MobiFone Vinaphone S-fone (n=625) (n=335) (n=169) (n=94) (n=16*) 47% 43% 56% 61% 34% 10% 40% 10% 21% 21% 23% 11% 65% 9% Khuyến 4% 4% 2% 4% Vùng phủ sóng rộng 2% 2% 3% 2% Dịch vụ khách hàng 1% 0% 3% 2% 12% (* : mẫu nhỏ) Nguồn: Q29a Xin anh/chị cho biết lý khiến anh/chị chọn sử dụng nhà cung cấp mạng di động Trang 22 Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company Ngồi ra, có xu hướng việc lựa chọn mạng nhóm KH có hịa mạng vịng 12 tháng qua: Ở khu vực TT1, phần lớn KH đặc biệt cân nhắc giá cả, TT lại, KH quan tâm nhiều đến chất lượng mạng Lý để lựa chọn mạng tron năm qua – theo Trung tâm Tất thuê bao năm qua Chất lượng mạng Giá Danh tiếng/ Được giới thiệu Total TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 (n=625) (n=145) (n=142) (n=154) (n=110) (n=74) 50% 50% 64% 47% 34% 34% 10% Chương trình khuyến 4% Vùng phủ sóng rộng 2% Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1% 59% 48% 24% 3% 19% 2% 1% 5% 1% 1% 22% 15% 11% 31% 23% 8% 4% 2% 5% 4% 1% 3% Q29a Lý yếu để lựa chọn mạng di động gì? Trang 23 luan van, khoa luan 128 of 66 Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company tai lieu, document129 of 66 32 Thẻ cào hình thức nạp tiền sử dụng chủ yếu thuê bao trả trước Điều cho thấy tầm quan trọng việc đẩy mạnh việc cung cấp & phân phối thẻ cho cửa hàng/đại lý cần nên trọng Số tiền trung bình cho lần nạp tiền KH khu vực TT2 & TT5 cao khu vực khác Địa điểm nạp thẻ cho thuê bao trả trước – theo Trung tâm Giá trị thẻ nạp cho thẻ SIM/ hàng tháng (‘000 VND) Thẻ cào Cửa hàng/ đại lý NCC mạng 92% 197 12% 174 161 Nhắn tin để nạp tiền Cửa hàng chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông 150 5% 133 145 3% Nạp tiền từ máy điện thoại di động 1% Từ cửa hàng tiện ích 1% Gọi điện nạp tiền 1% Total (n=3,023) TT1 (n=753) TT2 (n=770) TT3 (n=646) TT4 (n=453) TT5 (n=401) Q31 Trung bình tháng, anh/chị nạp thẻ cho điện thoại lần? Q32 Trung bình lần nạp, anh/chị thường nạp tiền? Q33 Nơi anh/chị thường xuyên nạp thẻ nhất? Trang 34 Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Lý giải cho chi phí trung bình hàng tháng & mức nạp tiền lần cao hơn, KH TT2&5 cho thấy họ có số phút gọi trung bình 30 phút/tuần cao khu vực lại Về số gọi khơng có nhiều khác biệt trung tâm, phần lớn nằm khoảng 1-4 gọi hàng tuần Thói quen sử dụng – theo Trung tâm Khách hàng Số phút gọi trung bình hàng tuần MS 2009: 20.6 19.4 21.3 18.9 18.5 25.5 78% 84% 74% 82% 81% 22% 16% 26% 18% 19% Total (n=3,300) TT1 (n=840) TT2 (n=820) TT3 (n=720) TT4 (n=460) 69% Nhóm KH sử dụng (30 phút) TT5 (n=460) Số gọi hàng ngày MS 2009: 3.2 3.5 3.1 3.3 3.0 3.3 7% 1% 8% 5% 8% 14% 77% 83% 79% 78% 77% 65% 16% 16% 13% 17% 15% 20% Total (n=3,300) TT1 (n=840) TT2 (n=820) TT3 (n=720) TT4 (n=460) TT5 (n=460) KH sử dụng (< gọi/ngày) KH sử dụng vừa (1 – gọi/ngày) KH sử dụng nhiều (> gọi/ngày) Q36 Thông thường anh/chị gọi phút tuần? Q39 Trong ngày anh/chị có sử dụng điện thoại, trung bình anh/chị thực gọi đi? Trang 35 luan van, khoa luan 129 of 66 Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company tai lieu, document130 of 66 33 Thuê bao trả sau chiếm 5% chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ ĐTDĐ gấp đôi trả trước Trung tâm & có số phút gọi nhiều & có chi phí cao trung tâm khác Chi phí hàng tháng – theo Khu vực Đơn vị tính ‘000vnd Thuê bao trả trước & trả sau 500 450 400 350 340.6 313.14 319.03 326.72 Trả trước 300 250 200 156.69 138.2 150 231.35 225.89 201.38 Trả sau 171.98 138.14 124.98 100 50 Tổng Tổng Trung Central tâm 1 Trung Central tâm 2 Trung Central tâm3 Trung Central tâm 4 Trung Central tâm5 900 58 807 55 468 27 692 524 52 Base Trả trước : 3,023 Trả sau : 277 (* : mẫu nhỏ) Nguồn: Q34 Trung bình tháng anh/chị chi tất tiền cho dịch vụ di động? Trang 36 Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Khách hàng tỏ hài lòng với NCC Trong khía cạnh cịn thể chưa tốt tập trung mặt “tốc độ truyền liệu”, “chi phí phải trả” “các lựa chọn gói cước gọi tin nhắn”, chi phí cần cải thiện đóng vai trị quan trọng việc chọn lựa mạng di động Sự hài lịng khách hàng NCC mạng Khách hàng 2009 (n=3,000) Tổng quát 10 Sự hài lòng khách hàng đánh giá thang điểm - 10 (1=Hồn tồn khơng hài lịng, 10=Rất hài lịng Mức độ hài lịng nói chung Chất lượng mạng nói chung Chất lượng âm Chất lượng mạng lưới Chất lượng đường truyền Vùng phủ sóng Các lựa chọn Tốc độ truyền gói cước liệu gọi tin nhắn Viettel (n=1159) 8.4 8.2 8.1 8.1 8.2 8.4 7.9 8.0 7.9 8.0 8.0 Mobifone (n=1069) 8.6 8.3 8.2 8.2 8.3 8.4 7.9 8.0 7.9 8.2 7.9 Vinaphone (n=610) 8.5 8.3 8.2 8.2 8.4 8.4 8.0 8.0 7.9 8.2 8.1 S-Fone (n=38) 7.7 7.8 7.2 6.9 6.9 7.0 6.4 7.2 7.0 7.2 7.5 E-Mobile (n=18) 7.0 6.6 6.7 6.5 6.9 6.5 5.9 6.1 6.4 6.9 6.7 Chi phí phải trả Dịch vụ khách Chất lượng hàng dịch vụ GTGT Q27 Vui lòng sử dụng điểm 10, với “1” “Hồn tồn khơng hài lịng” “10” “Rất hài lòng”, anh/chị đánh giá mức độ hài lòng theo cảm nhận anh/chị? Trang 53 luan van, khoa luan 130 of 66 Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company tai lieu, document131 of 66 34 Xu hướng cân nhắc mạng di động nhóm KH có ý định chuyển đổi mạng có khác biệt khu vực Nhìn chung, MobiFone lựa chọn cân nhắc nhiều (43%) Tuy nhiên, TT2 – khu vực có đánh giá tốt dành cho MobiFone, nhóm KH có cân nhắc chuyển sang Viettel TT1 ưa chuộng NCC Viettel Vinaphone, khu vực cịn lại dành ưu cho MobiFone NCC mạng lựa chọn tương lai – theo Trung tâm Code 4-5 Q41 MobiFone Viettel Total TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 (n=283) (n=61) (n=69) (n=85) (n=45) (n=23*) 62% 57% 30% 43% 30% Vinaphone 20% Vietnammobile 4% S-fone 20% 35% 38% 22% 43% 41% 1% 14% 11% 4% 4% 2% 1% 18% 23% 31% 17% 18% 2% (* : base nhỏ) Q42 Mạng di động anh/chị cân nhắc? Trang 54 Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company Địa điểm KH đăng ký hồ mạng phổ biến vịng 12 tháng qua “cửa hàng bán lẻ thẻ Sim/thẻ cào”, “cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông” “cửa hàng bán lẻ điện thoại di động” KH TT1 gần có thói quen hồ mạng “cửa hàng bán lẻ thẻ Sim/thẻ cào”, phân nửa KH có đăng ký hồ mạng năm qua TT3 lại đến “cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thơng” để hồ mạng Địa điểm hoà mạng di động – theo Trung tâm Khách hàng sử dụng mạng vịng năm qua & người định (n=104) 2% 3% 4% 6% 7% 10% 11% 3% 5% 8% 10% 17% 3% 10% 12% 8% 19% 36% 53% Cửa hàng bán lẻ NCC mạng di động 8% 25% Cửa hàng bán chủ yếu sản phẩm điện tử/truyền thông Cửa hàng bán lẻ ĐTDĐ 28% 51% 63% Quầy hàng cung cấp dịch vụ nhiều mạng di động Quầy hàng NCC mạng di động 34% 54% 47% 35% Cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông Điểm bán lẻ SIM/thẻ cào Total TT1 15% 15% TT2* TT3 TT4* TT5* Total : 104 | TT1 : 40 | TT2 : 21* | TT3 : 34 | TT4 : 6* | TT5 : 3* (* : base nhỏ) Q23 Loại hình cửa hàng mà anh/chị đăng ký hồ mạng cho thẻ SIm mà anh/chị sử dụng? Trang Page 56 56 12 luan van, khoa luan 131 of 66 Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company Nguồn: Phịng Chăm sóc khách hàng Công ty VMS tai lieu, document132 of 66 35 Cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông Trang Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Điểm bán lẻ SIM/thẻ cào Trang 58 luan van, khoa luan 132 of 66 Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company tai lieu, document133 of 66 36 Phục lục 11: Bảng câu hỏi khảo sát (Nghiên cứu thành viên kênh phân phối VMS MobiFone) PHẦN QUẢN LÝ • Tên Đại lý: …………………………………………………………………….… • Địa chỉ: Số nhà………… Tên đường ………….KP/ấp…………………… … Phường/xã………………………… Huyện………………………………… … • Người liên hệ: …… ……………………… Điện thoại: … ………………… • Fax: ……………………………Email: ………………………….……… …… PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Quý anh (chị), VMS MobiFone chân thành cám ơn hợp tác nhiệt tình hiệu Quý anh (chị) thời gian vừa qua Anh (chị) vui lịng dành chút thời gian trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi tình hình kinh doanh công tác hỗ trợ VMS MobiFone anh (chị) thời gian qua Các ý kiến Q anh (chị) góp phần giúp chúng tơi có hội để phục vụ cho Quý anh (chị) tốt thời gian tới PHẦN NỘI DUNG Câu hỏi số 1: Đại lý anh (chị) là: ‰ Đại lý chuyên ‰ Cửa hàng điện thoại di động, tạp hoá ‰ Đại lý bưu điện ‰ Khác:………………………… …… Câu hỏi số 2: Đại lý anh (chị) hợp tác với VMS MobiFone bao lâu: ‰ Dưới năm ‰ từ đến năm ‰ Trên năm Câu hỏi số 3: Đại lý anh (chị) có kinh doanh MobiEZ khơng?: Có Khơng + Trị giá MobiEz bình quân nạp lần:…………………………………… …… + Trị giá MobiEz bình quân nạp hàng tháng:………………………… ……… + Số sim chủ:……………… + Tình trạng sử dụng simEZ tại: …………………………………………… luan van, khoa luan 133 of 66 tai lieu, document134 of 66 37 Câu hỏi số 4: Kinh doanh hộp thẻ: MobiFone Viettel + Số lượng lấy lần: Vinaphone Khác…… MobiFone:……… Bộ Viettel……….… Vinaphone……….… … + Số lượng lấy hàng tháng: MobiFone……… Bộ Viettel……… Vinaphone……….…… + Nguồn cung cấp hộp thẻ:……….………………………………………………… Câu hỏi số 5: Kinh doanh thẻ cào giấy: Mobi Viettel Vina Khác ………… +Trị giá thẻ lấy lần: Mobi……… … Viettel………… Vina… ……….… +Trị giá thẻ lấy hàng tháng: Mobi…………Viettel………… Vina…………….… + Nguồn cung cấp thẻ giấy:………………………………………………………… Câu hỏi số 6: Đại lý bán trả trước kích hoạt sẵn hay chưa? Đã kích hoạt Chưa kích hoạt Câu hỏi số 7: Nhân viên VMS MobiFone thường ghé thăm anh (chị) lần / tháng:……………lần Câu hỏi số 8: Công tác hỗ trợ VMS MobiFone đại lý thời gian qua: Tốt T.Bình Khơng tốt Những bất cập hợp tác đại lý VMS MobiFone: ….…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu hỏi số 9: Tình hình chất lượng sóng địa điểm đại lý: Tốt Khá T.Bình Yếu Những khu vực sóng cịn yếu cần khắc phục………………………………………… Câu hỏi số 10: luan van, khoa luan 134 of 66 tai lieu, document135 of 66 38 Anh (chị) có đóng góp khác để VMS MobiFone hỗ trợ anh (chị) tốt thời gian tới: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý anh (chị) luan van, khoa luan 135 of 66 tai lieu, document136 of 66 39 Phụ lục 12: Các sách khuyến khích mua hàng Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho đại lý Trung Tâm I A BỘ HÒA MẠNG Mức mua hàng (bộ/lần mua hàng) Trung Tâm Trung Tâm Trung II III Tâm IV < 100 Trung Tâm V 0% 100 < 5.000 10.000 < 20.000 20.000 < 100.000 Đối tượng Tổng đại lý Đại lý thành phố Đại lý tỉnh - 5.000 < 10.000 10.000 < 10.000 < 50.000 15.000 50.000 < 15.000 < 100.000 100.000 Từ 100.000 Mức mua hàng Chiết khấu 10% 16% 10.000 < 20.000 20.000 < 100.000 10.000 < 20.000 20.000 < 100.000 20% 25% 26% B THẺ NẠP TIỀN Mức chiết khấu Áp dụng cho Thẻ nạp tiền Thẻ 50, 100, 200 Thẻ 300, 500 Từ tỷ đến tỷ Từ tỷ Từ 30 triệu đến 50 triệu Từ 50 triệu Từ triệu đến 20 triệu Từ 20 triệu 5.5% 7.0% 6.5% 7.0% 5.0% 6.0% 5.5% 6.5% 5.0% 6.0% 5.5% 6.5% Đại lý chuyên MobiFone (CMF): Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho Đại lý CMF A BỘ HÒA MẠNG Chiết khấu Mức mua hàng (bộ/lần mua hàng) TT Trung Tâm I Trung Tâm II Trung Tâm III Trung Tâm IV Trung Tâm V < 50 0% > 50 20% B THẺ NẠP TIỀN luan van, khoa luan 136 of 66 tai lieu, document137 of 66 40 TT Mức mua hàng < triệu 0% > triệu 6.2% C HOA HỒNG DỊCH VỤ TT Tên dịch vụ 1.1 Thuê bao trả sau chuyển sang trả trước lại chuyển sang trả sau miễn 100% cước đấu nối; thuê bao trả sau bị tạm khoá hạn toán, bị cắt huỷ nợ cước khôi phục lại miễn 100% cước đấu nối 1.2 Chuyển chủ quyền 2.1 Thuê bao trả sau chuyển sang trả trước 2.2 Thay SIM card 2.3 Cắt / mở chuyển vùng quốc tế" 3.1 Tạm khóa / nối thơng tin 3.2 Cắt /mở dịch vụ gọi quốc tế 3.3 Đăng ký / hủy dịch vụ in chi tiết gọi 3.4 Đổi địa tóan cước 3.5 Đổi hình thức tốn 3.6 Đăng ký / hủy mã số thuế 3.7 Đăng ký / hủy dịch vụ nhà vui” 3.8 Đăng ký / hủy dịch vụ “Kết nối đồng nghiệp” 3.9 Đăng ký / hủy dịch vụ gói cước 3.10 Đăng ký / hủy dịch vụ Fax.Data 3.11 Thay đổi tên thuê bao trả trước 4.1 Đăng ký / hủy dịch vụ hộp thư thọai 4.2 Đăng ký / hủy dịch vụ chuyển tiếp gọi 4.3 Đăng ký / hủy dịch vụ “Kết nối dài lâu” 4.4 Đăng ký / hủy dịch vụ cấm hiển thị số 4.5 Đăng ký / hủy dịch vụ giữ chờ gọi 4.6 Đăng ký / hủy dịch vụ nhắn tin ngắn 4.7 Đăng ký / hủy dịch vụ tin nhắn khuyến mại 4.8 Đăng ký / hủy dịch vụ GPRS Hoa hồng / dịch vụ 20.000 đồng 15.000 đồng 10.000 đồng Không tính hoa hồng HOA HỒNG PHÁT TRIỂN TB MOBIGOLD TT - Tên dịch vụ Thuê bao ký hợp đồng mới, Thuê bao chuyển mạng Thuê bao chuyển đổi từ trả trước sang trả sau (trừ trường hợp chuyển đổi mục 1.1 nêu trên) Đại lý Bưu điện: luan van, khoa luan 137 of 66 Hoa hồng / TB 150.000 đồng 120.000 đồng tai lieu, document138 of 66 41 Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho Đại lý BĐ A BỘ HÒA MẠNG Chiết khấu Mức mua hàng (bộ/lần mua hàng) Trung Tâm I Trung Tâm II Trung Tâm III Trung Tâm IV Trung Tâm V < 100 0% 100 < 500 12% 500 < 1.000 15% > 1.000 19% B THẺ NẠP TIỀN Mức mua Mệnh giá thẻ Từ - 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Thẻ 50, 100, 200 Thẻ 300, 500 Thẻ 50, 100, 200 Thẻ 300, 500 13 luan van, khoa luan 138 of 66 Chiết khấu 6.0% 7.0% 6.2% 7.0% Nguồn: Phịng Kế hoạch- Bán hàng Cơng ty VMS tai lieu, document139 of 66 Tài liệu tham khảo Tiếng việt Philip Kotler, Gary Armstrong (Trần Văn Chánh chủ biên) (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Đại học kinh tế quốc dân Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing, NXB Thống kê TS Nguyễn Xuân Quế, TS Trần Thị Ngọc Trang, TS Lê Văn Tý, TS Nguyễn Đông Phong (1999), Quản trị kênh phân phối, Khoa Marketing trường cao đẳng bán công Marketing TS Trần Thị Ngọc Trang, Th.S Trần Văn Thi (2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống Kê TSKH Ngô Công Thành (2009), Marketing dịch vụ, NXB Lao động TSKH Ngô Công Thành (2009), Hoàn thiện hệ thống bán lẻ Việt Nam, NXB Lao động Giám đốc công ty TTDĐ - Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phương hướng hoạt động từ năm 2002 đến năm 2008 phương hướng hoạt động năm 2009 Công ty Thông tin di động VMS Giám đốc công ty TTDĐ - Báo cáo tổng kết cơng tác chun mơn q III năm 2009 phương hướng hoạt động quí IV năm 2009 Công ty Thông tin di động VMS 10 Indochina Research Ltd.2002 “Dự án CHURN” Thuyết trình kết nghiên cứu 11 Indochina Research Ltd.2002 Project “Wave” Final Results Presentation HCMC & Hanoi luan van, khoa luan 139 of 66 tai lieu, document140 of 66 12 Indochina Research Ltd.2003 Dự án “Khách hàng bí ẩn” 13 Indochina Research Ltd.2006 Báo cáo cuối Dự án “Top end” Việt Nam 14 Indochina Research Ltd.2009 Dự án “Khách hàng bí ẩn” 15 Lưu Văn Nghiêm 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống kê 16 Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2002 đến năm 2008 17 Tổng công ty Bưu Viến thơng Việt nam - Định hướng phát triển Bưu Viễn thơng đến năm 2010 18 Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam - Tài liệu tham khảo, số năm 2008 2009, Trung tâm thông tin Bưu điện 19 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thông Việt nam 19962010 20 Tổng cục Bưu điện.2001 Nghiên cứu tổng quan Viễn thông Việt Nam - Tập - Tổng quan trạng Viễn thông Việt Nam - NXB Bưu điện 21 Tổng cục Bưu điện 2001 Nghiên cứu tổng quan Viễn thông Việt Nam Tập - Quản lý viễn thông môi trường cạnh tranh - NXB Bưu điện 22 Tổng Giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt nam – phát biểu hội nghị triển khai kế hoạch 2009 23 Vietnam Market Intelligence & Services Co Ltd.2005 Báo cáo tổng hợp Dự án “Người mua hàng bí mật” Tiếng Anh Philip Kotler (1997), Marketing Management, Ninth Edition Prentice Hall luan van, khoa luan 140 of 66 tai lieu, document141 of 66 Donald J Bowersox and Douglas M Lambert, Mc Graw-Hill (1994), Marketing in Marketing channels Website www.beeline.vn www.amica.vn www.dantri.com.vn www.evntelecom.com.vn www.latabrand.com www.mobifone.com.vn www.mpt.gov.vn www.sfone.com.vn www.unicom.com.vn http://vietbao.vn www.vietnammobile.com.vn www.vietteltelecom.com.vn www.viettrade.gov.vn www.vinaphone.com.vn www.vnexpress.net www.vnn.vn www.vnpt.com.vn www.xahoithongtin.com.vn luan van, khoa luan 141 of 66 ... sở lý luận hệ thống phân phối Chương II: Thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối Công ty thông tin di động VMS MobiFone Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Công... - Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận công tác xây dựng quản lý kênh phân phối làm cho việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone - Phân tích thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối. .. lần hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone nghiên cứu cách đồng thơng qua việc phân tích tình hình hoạt động thành phần hệ thống kênh phân phối Đề tài nghiên cứu sâu hoạt động hệ thống kênh phân phối