Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của trung tâm viễn thông sa thầy

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM NGUYỄN CƠNG HỊA BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY Kon Tum, tháng 12 năm 2016 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN CƠNG HỊA LỚP : K612 QTV MSSV : 122402008 Kon Tum, tháng 12 năm 2016 LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học Đà Nẵng, phân hiệu Kon Tum tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán công nhân viên Trung tâm viễn thông Sa Thầy tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần to lớn vào việc hồn thiện kiến thức chun mơn Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – cô Nguyễn Lê Bảo Ngọc hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn để em hồn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Với thời gian thực tập ngắn, hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em cịn có nhiều thiếu sót định Trên sở vấn đề giải quyết, em tiếp tục trình tìm hiểu, nghiên cứu góp phần vào phát triển chung ngành viễn thông Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Nhận diện khách hàng 1.3.2.Phân loại khách hàng 1.3.3.Tương tác với khách hàng 1.3.4 Tùy biến khách hàng……………………………………… 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY 10 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 10 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trung tâm viễn thông Sa Thầy 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm viễn thông Sa Thầy(VNPT Sa Thầy) 11 2.1.4 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông Sa Thầy 11 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực Trung tâm viễn thông Sa Thầy ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 12 2.1.6 Tình hình kinh doanh Trung tâm viễn thông Sa Thầy từ năm 2013 đến năm 2015 13 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY 13 2.2.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị Trung tâm viễn thông Sa Thầy 14 2.2.2 Đánh giá công tác quản trị khách hàng Trung tâm viễn thơng Sa Thầy 14 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CƠNG TÁC HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TAI TRUNG VIỄN THÔNG SA THẦY 19 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP……………………………………………… 19 3.1.1 Xu phát triển ngành viễn thông giai đoạn 2015-2020………….19 3.1.2 Xu hướng cạnh tranh lĩnh vực viễn thông Việt nam thời gian tới 20 3.1.3 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy 20 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY 21 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nhân diện khách hàng 21 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 22 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tùy biến khách hàng 22 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng 24 3.2.5 Hồn thiện hoạt động kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 25 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM 25 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV :CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CSKH : CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CSDLKH: CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG TTVT: TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CNTT: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BCVT: BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG BTS (BASE TRANSCEIVER STATION): TRẠM THU PHÁT SÓNG DI ĐỘNG QTQHKH: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG i STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Tình hình nhân Trung tâm viễn thông Sa Thầy 2013 2015 Doanh thu trung tâm viễn thông Sa Thầy giai đoạn 20132015 ii Trang 12 13 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, với đời nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường viễn thông như: Mobiphone, Viettel, Fpt…thì việc giữ chân khách hàng điều quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng Doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng có tồn phát triển cần hai nhiệm vụ quan trọng phát triển khách hàng ln có giải pháp giữ chân khách hàng có Những vấn đề mà Trung tâm Viễn thông Sa Thầy (VNPT) phải đối mặt là: khách hàng ngày nhiều, cạnh tranh ngày mạnh, đời sản phẩm thay khiến dịch vụ truyền thống điện thoại cố định, Gphone ngày sụt giảm dịch vụ di động, Internet vào giai đoạn bão hịa Nếu để kéo dài tình trạng Trung tâm viễn thông Sa Thầy dần khách hàng, giảm thị phần thị trường, ảnh hưởng lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh Do Trung tâm viễn thông Sa Thầy cần phải nhạy bén tham gia vào sản xuất thứ mà khách hàng mua sau thực đề nghị mà khách hàng có nhu cầu Đồng thời phải giữ khách hàng có biến họ thành khách hàng trung thành Trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy thực năm gần chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần nâng cao cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng khách hàng đến với doanh nghiệp.Trung tâm viễn thông Sa Thầy mong muốn xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu phù hợp với điều kiện đơn vị nhằm ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng phát triển bền vững giữ vững vị trí số thị trường viễn thông địa bàn huyện Sa Thầy Do đề tài: " Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy" lựa chọn làm báo cáo thực tập Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy Để đạt mục tiêu này, đề tài cần đạt mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý thuyết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực viến thông - Đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tácquản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy - Xây dựng hoạt động CRM cho nhóm khách hàng, nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lịng trung thành khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận tạo dựng lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Các vấn đề nghiên cứu Trung tâm viễn thông Sa Thầy + Thời gian: Các giải pháp nghiên cứu Trung tâm viễn thông Sa Thầy từ năm 2013 đến năm 2016 - Đối tượng nghiên cứu: Là công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy bao gồm: + Hoạt động thu thập phân tích thơng tin khách hàng + Hoạt động tương tác với khách hàng + Hoạt động phân loại khách hàng + Hoạt động tương tác + Hoạt động tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng khác Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng phương pháp thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc; phương pháp điều tra, khảo sát tham khảo ý kiến chuyên gia phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp khái quát hóa; phương pháp khác… Trong đó: - Phân tích thực chứng sử dụng để mơ tả, phân tích đánh giá cách khách quan thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy… - Phân tích chuẩn tắc nhằm đưa đánh giá khuyến nghị dựa sở cá nhân tác giả giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy Câu hỏi trung tâm mà cách tiếp cận chuẩn tắc đặt là: cần phải làm hay cần phải làm trước cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Viễn thơng nay? Bố cục đề tài Ngồi phần mục lục, mở đầu kết luận, đề tài chia làm 03 chương sau: Chương : Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tai Trung tâm viễn thông Sa Thầy CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn phát triển đòi hỏi phải giải triệt để vấn đề kinh tế bản: sản xuất gì, sản xuất nào, sản xuất cho Không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp người sản xuất hàng hóa mà để trao đổi, mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu người mua mang lại thu nhập cho người bán Nếu sản xuất không người tiêu dùng chấp nhận việc sản xuất trở nên vơ nghĩa khơng có lý để tồn Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua” Theo giáo trình Marketing bản: “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, quan niệm khách hàng sau: “Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, có khả toán mong muốn thỏa mãn nhu cầu mình” 1.1.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông a Phân loại khách hàng theo bậc thang tiến triển - Nhóm khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu mua hàng hố doanh nghiệp, ví dụ: khách hàng hỏi giá thông tin sản phẩm doanh nghiệp - Nhóm khách hàng có: Nhóm đem lại doanh thu cho đơn vị b Phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng - Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì địi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai - Khách hàng vừa nhỏ: Trong số khách hàng hữu khách hàng vừa nhỏ Giá trị mà khách hàng đem lại cho cơng ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách hàng khơng có giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ không trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường c Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng (CSKH) với số thông tin khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, nợ đầu kỳ, cuối kỳ, - Phân loại khách hàng + Phân loại theo nhóm + Nhóm khách hàng đặc biệt: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực đảng: Huyện ủy, Ủy ban, Ban huy qn sự, Cơng an + Nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng số lượng lớn, có nhu cầu rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế + Nhóm khách hàng lớn: Là tổ chức doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng, có nhu cầu sử dụng với mức tốn cước cao khơng phụ thuộc vào nhóm khách hàng đặc biệt + Nhóm khách hàng vừa nhỏ: Là doanh nghiệp tổ chức có quy mơ nhỏ có nhu cầu sử dụng với mức tốn cước hàng tháng khơng cao + Nhóm khách hàng cá nhân hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thân cá nhân, gia đình + Nhóm khách hàng đại lý: Là đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại lý mà doanh nghiệp mở rộng mạng lưới phân phối với chi phí thấp + Phân loại theo doanh thu Doanh thu để xác định khách hàng hưởng chiết khấu thương mại trích thưởng: doanh thu cước dịch vụ viễn thơng phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT) Các khách hàng phân loại theo doanh thu Phân loại khách hàng: Khách hàng lớn: khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1000.000 đồng/ tháng trở lên.(1000 khách hàng) Khách hàng vừa nhỏ:là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 400.000 đồng/tháng đến 1.000.000 đồng/ tháng.(3000 khách hàng) Khách hàng khác: khách hàng có doanh thu bình qn 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng tháng chia cho số thuê bao mã khách hàng)200.000/tháng (1000 khách hàng) - Xác định khách hàng mục tiêu Trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng sử dụng điện thoại di động người có thu nhập cao, doanh nghiệp cán lãnh đạo Ngày nay, với bùng nổ công nghệ, cạnh tranh nhà cung cấp giá cước, sách chăm sóc khách hàng ai, mức thu nhập sử dụng dịch vụ viễn thông với mức giá cước tương ứng Dịch vụ viễn thông dịch vụ điện thoại di động, internet ngày trở nên thông dụng, phổ biến, phần tất yếu đời sống Công tác chăm sóc khách hàng(CSKH) - Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 15 Ngoài việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kỹ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo nhân viên vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng Sa Thầy ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Hằng năm, chia làm hai đợt cử cán công nhân viên(CBCNV) tập huấn lớp kinh doanh, kỹ thuật trường Cao đẳng Công nghệ thông tin II Đà nẵng Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng II Thành phố Hồ Chí Minh - Hoạt động chăm sóc khách hàng + Về nhận thức: Thực chủ trương “tất khách hàng”, Hàng năm Trung tâm viễn thơng Sa Thầy tổ chức nhiều lớp tập huấn nâng cao kỹ CSKH cho tất CBCNV; tuyên truyền giáo dục CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng; tổ chức đăng ký thi đua, cam kết thực xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích cá nhân tập thể làm tốt công tác phục vụ khách hàng + Về tổ chức hoạt động: Tất hoạt động Marketing doanh nghiệp, bao gồm hoạt động CSKH, thực Trung tâm CSKH Quy trình hoạt động CSKH Trung tâm viễn thông Sa Thầy cho thấy công tác CSKH quan tâm triển khai đồng Khách hàng lớn phân loại quản lý phù hợp với yêu cầu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam “Quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” Tuy nhiên, việc CSKH chưa hợp lý, có số khách hàng lớn chăm sóc, cịn khách hàng có doanh thu cước thấp chưa quan tâm, nguồn kinh phí cấp hàng năm cịn hạn hẹp + Về xây dựng sở liệu khách hàng: dựa vào kết kinh doanh cụ thể tháng, trung tâm CSKH lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng khách hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ gửi phòng Kế hoạch kinh doanh Căn vào đó, phịng Kế hoạch kinh doanh lập bảng theo dõi doanh thu sản lượng khách hàng tháng - Hoạt động tương tác với khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy xây dựng mạng lưới điểm giao dịch với khách hàng đồng đa dạng nhiều hình thức khác như: cửa hàng, điểm bán lẻ, đại lý Ngoài ra, cịn có đường dây nóng số điện thoại miễn phí để tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng CSKH 800126 hỗ trợ dịch vụ Vinaphone, Gphone, 119 hỗ trợ sửa chữa thiết bị đầu cuối, trang web để làm kênh tương tác khác với khác hàng, tiếp nhận khiếu nại, góp ý khách hàng Hệ thống thu cước quản lý tập trung để tạo thuận lợi cho khách hàng nộp cước - Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Trong thời gian qua, Doanh nghiệp có hoạt động nhằm tạo giá trị cho khách hàng thông qua chương trình CSKH, nâng cao giá trị dịch vụ, xây dựng chương trình khuyến Cụ thể: 16 + Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao Hoạt động thường thực vào cuối năm, kỷ niệm ngày thành lập đơn vị, ngày truyền thống ngành dịp ngày lễ lớn năm + Tổ chức hội nghị khách hàng lớn, khách hàng đại lý, điểm bán lẻ + Thực trích chiết khấu thương mại (7% tổng doanh thu) cho khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên - Hoạt động tương tác với khách hàng Xây dựng chương trình mục tiêu cho phân đoạn khách hàng; sản phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình Marketing bán hàng; phối hợp kênh quản lý; loại bỏ khách hàng khơng sinh lợi - Các sách tương tác với khách hàng mục tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Giải khiếu nại Khách hàng có thắc mắc khiếu nại trình sử dụng, chi phí sử dụng, thái độ phục vụ… liên hệ điểm giao dịch Trung tâm viễn thơng Sa Thầy đường dây nóng để tiếp nhận khiếu nại - Các chương trình có tính thường xun để trì lịng trung thành khách hàng * Đối với khách hàng lớn, vừa & nhỏ khách hàng khác Trên sở liệu khách hàng lớn xác định theo nguyên tắc nêu trên, khách hàng lớn xét chiết khấu, trích thưởng hàng tháng với điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng dịch vụ viễn thông từ 1.000.000 đồng/ tháng trở lên * Dịch vụ điện thoại quốc tế * Dịch vụ điện thoại đường dài nước Một số sách khác - Thực theo yêu cầu khách hàng + Giảm giá cước + Phát triển công nghệ - Xây dựng quan hệ cơng chúng - Phát động chương trình "Nụ cười VNPT" tồn Trung tâm viễn thơng Sa Thầy Tổ chức tuần lễ VNPT Hội nghị phát triển khách hàng Kiểm soát, đánh giá quan hệ khách hàng - Kiểm sốt Trung tâm viễn thơng Sa Thầy thực kiểm soát khâu thu thập phân tích sở liệu khách hàng thực cách: định kỳ hàng quý, Trung tâm viễn thơng Sa Thầy có thơng báo nhắc nhở tổ trực thuộc khách hàng chưa tiến hành thu thập phân tích thơng tin liệu để phân loại khách hàng Trung 17 tâm viễn thông Sa Thầy chưa xây dựng hệ thống kiểm sốt q trình thực quản trị quan hệ khách hàng tổ trực thuộc - Đánh giá Đánh giá bên trong: + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: tương đối dài cịn nhiều thủ tục giấy tờ, khâu tổng hợp thông tin chưa quán + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phân có liên quan thấp chưa kết hợp kênh tương tác thu nhận thông tin khách hàng + Tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm: năm từ 2013 – 2015, thị phần Trung tâm viễn thông Sa Thầy ( thuê bao vinaphone) giảm dần so với đối thủ cạnh tranh Viettel, Mobifone, thể tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm Đánh giá bên ngoài: + Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: Trung tâm viễn thông Sa Thầy doanh nghiệp nhà nước địa bàn cung cấp tất dịch vụ viễn thơng, cơng nghệ thơng tin có thương hiệu tốt dành nhiều thiện cảm từ khách hàng + Tỷ lệ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm ngày gia tăng Khách hàng giảm khiếu nại chất lượng dịch vụ tính xác hệ thống tính cước b Những tồn nguyên nhân Tồn - Việc giải khiếu nại theo đơn chậm - Do tổ tiếp thị - chăm sóc khách hàng thành lập số lượng nhân viên từ tổ chuyển qua đa phần khơng nghiệp vụ chính, khơng chun sâu - Việc xử lý máy hỏng có nhiều tiến triển chậm - Việc giao tiếp với khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy thường diễn quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp - Quy trình áp dụng tiến cơng nghệ thơng tin quản lý chậm chưa theo kịp với nhu cầu quản lý Nguyên nhân - Chưa tích hợp vào kế hoạch kinh doanh hàng năm đơn vị - Chưa xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng - Chưa hoàn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý phân loại khách hàng tốt - Chưa có chế mối liên hệ chặt chẽ phận đơn vị công tác CRM - Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho cán cơng nhân viên - Chưa có sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng khách hàng đơn vị 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CƠNG TÁC HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TAI TRUNG VIỄN THÔNG SA THẦY 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu phát triển ngành Viễn thông giai đoạn 2015 – 2020 a Xu hướng phát triển thị trường Thị trường viễn thơng Việt Nam hình thành chân vạc doanh nghiệp nước chiếm thị phần chủ đạo, bất chấp việc hiệp định WTO hay TPP tác động lên lĩnh vực viễn thông CNTT Tuy nhiên, doanh nghiệp chịu sức ép từ dịch vụ OTT nhà khai thác dịch vụ Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… OTT nội địa Zalo Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông - CNTT khoảng 8.5%/năm - Doanh thu dịch vụ thoại, SMS tiếp tục suy giảm với lên dịch vụ OTT nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông túy sang nhà khai thác dịch vụ giải pháp, dịch vụ CNTT - Năm 2016 chứng kiến dịch vụ 4G triển khai cách thận trọng nhà mạng đô thị, thành phố lớn nước Tuy nhiên, chưa đến thời điểm bùng nổ 4G chưa có dịch vụ cho 4G giá thiết bị đầu cuối cho 4G cao so với mặt chung xã hội - Các nhà khai thác viễn thông - CNTT chuẩn bị riết cho việc áp dụng sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability) dự kiến diễn vào năm 2017, tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng - Năm 2016 chứng kiến việc nhà khai thác viễn thông - CNTT Việt Nam quan tâm cách đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng (Customer Care), thay đổi chất từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp dịch vụ mắt khách hàng Một số nhà mạng có chiến lược chăm sóc khách hàng với bước táo bạo, tạo khác biệt - Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với vật), M2M (machine to machine, giao tiếp máy với máy) triển khai có bước phát triển năm tới So với giới, thị trường IoT, M2M Việt Nam mức độ sơ khai nhiều tiềm -Các nhà mạng có nhiều dự án triển khai phân tích liệu lớn (big data analytics) việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ định hợp lý phản ứng kịp thời với thị trường - Dịch vụ Video (VOD, Video Streaming) ưu tiên phát triển để đón đầu việc triển khai mạng 4G Đây dịch vụ hàng đầu cung cấp tảng công nghệ 4G, LTE b Xu hướng phát triển công nghệ - Mạng lưới thiết bị (Device Mesh) 19 Ơng David Cearley-Phó Chủ tịch hãng nghiên cứu Gartner, cho rằng: "Trong giới hậu-di động, tập trung chuyển dịch người sử dụng điện thoại di động bao quanh mạng lưới thiết bị mở rộng vượt thiết bị di động truyền thống” Các thiết bị lưới bao gồm thiết bị di động, thiết bị đeo (wearable), thiết bị tiêu dùng điện tử, thiết bị ô tô thiết bị môi trường - cảm biến Internet of Things (IoT) Một loạt xu hướng khác dẫn đến gia tăng cảm biến nhúng nhiều công nghệ thiết bị mà sử dụng cho cá nhân cho công việc Thiết bị trở nên thông minh thu thập thêm liệu mẫu hàng ngày Gartner dự đoán cảm biến trước sử dụng thiết bị đo xăng dầu, điện kế, xe cộ “mở rộng phạm vi” sang hoạt động mang tính cá nhân, mang lại hiểu biết nhiều hoạt động hàng ngày từ việc ăn, ngủ, tập thể thao, hoạt động, giải trí, học tập, làm việc… - Trải nghiệm người dùng theo ngữ cảnh (Ambient User Experience) Gartner đề cập đến thiết bị khả cảm biến thu thập thêm liệu theo ngữ cảnh Thách thức thiết kế ứng dụng dự đốn mức độ đồng cộng tác thiết bị, thiếu chuẩn chung lĩnh vực IoT Gartner cho thiết bị cảm biến trở nên thông minh tổ chức tốt sống người mà không nhận thấy diện Cơng nghệ kỹ thuật số xóa giới hạn tồn vật lý, đẩy trải nghệm người dùng lên cấp độ hoàn toàn Thực ảo thực tế tăng cường trở thành người bạn đồng hành hồn hảo cho cơng ty, thương hiệu cung cấp trải nghiệm nhập vai, thu hút khách hàng thông qua cảm xúc Trải nghiệm người dùng theo ngữ cảnh bảo đảm tính liên tục, chúng liên tục trôi chảy qua thiết bị kênh tương tác người dùng di chuyển từ môi trường vật lý thực vào môi trường ảo 3.1.2 Xu hướng cạnh tranh lĩnh vực viễn thông Việt nam thời gian tới Trong tương lai, dự đoán Việt Nam vượt qua mức phổ cập 100% vào năm 2015 Vào cuối năm 2015, có gần 136,4 triệu khách hàng tỷ lệ phổ cập đạt gần 147% Sự tăng trưởng liên tục vòng vài năm tới hỗ trợ dân số tăng tăng cạnh tranh đầu tư Nhiều nhà đầu tư quốc tế-kể NTT DoCoMo Nhật Bản, Telenor Na Uy, SingTel France Telecom - bày tỏ quan tâm mua cổ phần nhà cung cấp dịch vụ di động lớn thứ hai Việt Nam Mobifone Ngoài VimpelCom Nga hy vọng mở rộng diện Việt Nam, thơng qua liên doanh 'GTel Mobile' với Chính phủ Việt Nam Tại huyện Sa Thầy nhà cung cấp dịch vụ di động, băng rộng lên Viettel, FPT đối thủ trung tâm viễn thơng Sa Thầy 3.1.3 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy 20 a Định hướng Trước thời điểm 2013, Trung tâm viễn thông Sa Thầy ưu tiên phát triển thị phần vùng tập trung đông dân cư, mật độ dân số cao, nơi có lượng khách hàng doanh thu lượng khách hàng cao Hiện nay, với xu hướng thị hố nhanh, Trung tâm viễn thơng Sa Thầy thay đổi định hướng quan hệ khách hàng, bên cạnh việc giữ gìn khách hàng có, tập trung chăm sóc khách hàng khu vực khác tuyến huyện, thị trấn, thị tứ, vùng xâu, vùng xa khắp địa bàn huyện Sa Thầy b Mục tiêu Chiến lược kinh doanh Trung tâm viễn thông Sa Thầy xây dựng sở sứ mệnh chung Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, “VNPT nỗ lực việc ứng dụng có hiệu cơng nghệ BCVT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt đẹp sống ” Trên sở sứ mệnh chung đó, mục tiêu Trung tâm viễn thông Sa Thầy trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu huyện Sa Thầy với thị phần lớn so với tất mạng viễn thơng khác 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG SA THẦY 3.2.1 Hồn thiện hoạt động nhân diện khách hàng a Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng(CSDLKH) Xác định yêu cầu: thông tin khách hàng địi hỏi độ xác cao, có lý ảnh hưởng dến độ xác cần phải khắc phục Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh hơn, tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng Xây dựng lại hệ thống CSDLKH với số nội dung chủ yếu sau: - Bổ sung thông tin khách hàng - Nguồn thu thập thông tin bổ sung: từ hệ thống quản lý liệu, đội ngũ giao dịch viên, cộng tác viên bán hàng - Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý thơng tin cần có chức tự đối sốt thơng tin thu qua kênh tương tác nhận biết thông tin để hạn chế sai sót khơng đáng có Ví dụ: Phần mềm CSS(Custom service systems) chuyên khai báo, tính cước, quản lý thông tin khách hàng b Hoạt động phân loại sở liệu khách hàng - CSDL khách hàng cần phải có thành phần liệu chung, cụ thể bao gồm nhóm: Khách hàng, Hợp đồng, Thuê bao, Dịch vụ , Giải yêu cầu, Thanh toán, Khiếu nại, Thiết bị - Bộ phận giao dịch khách hàng: phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận cập nhật yêu cầu, phản hồi kết đến khách hàng thơng qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ túc hồ sơ… trả lời trực tiếp điện thoại thông qua số điện thoại giải đáp thông tin 21 - Bộ phận cập nhật khai thác liệu: phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết thực lên CSDL khách hàng chu trình giải hồ sơ khách hàng - Người quản lý: chuyên viên, nhà lãnh đạo cần có báo cáo tổng hợp từ CSDLKH - Giải pháp: - Xây dựng hệ thống quản lý liệu có đầy đủ trường thông tin: Khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khiếu nại, quản lý thiết bị đầu cuối, cước phí, thống kê - Xây dựng quy trình tiếp nhận, cập nhật phân cấp khai thác, quản lý liệu khách hàng theo hướng đơn giản hóa tự động hóa - Dựa số liệu khách hàng từ CSDL khách hàng có, Trung tâm viễn thông Sa Thầy phải tổ chức khảo sát, điều tra lại thông tin khách hàng theo yêu cầu cấu trúc đưa vào hệ thống liệu xây dựng - Tiếp nhận thông tin khách hàng, cập nhật vào kho liệu theo quy trình xây dựng c Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - Trung tâm viễn thông Sa Thầy nên triển khai xây dựng hệ thống CSDL thống với hệ thống Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng - Thống hệ thống CSS(Custom service systems), đảm bảo tính thống tập trung tồn Tập đồn, đảm bảo tính bảo mật, an tồn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng 3.2.2 Hồn thiện hoạt động phân loại khách hàng Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng - Khách hàng theo giá trị: Họ có giá trị thực tế cao doanh nghiệp, họ giao dịch nhiều mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lịng hợp tác có xu hướng trung thành Họ có giá trị phần đóng góp lớn mục tiêu doanh nghiệp trì khách hàng họ giữ cho hoạt đơng doanh nghiệp vị trí dẫn đầu - Khách hàng theo nhu cầu: Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng theo nhu cầu, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng số lượng loại dịch vụ thời gian theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất tổ chức thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường Chủ động thực giải pháp tiếp thị khách hàng theo nhu cầu, có khả toán đầy đủ, hạn thời gian dài liên tục Hằng năm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đơn vị theo loại khách hàng, dịch vụ địa bàn quản lý Trên sở ý kiến khách hàng đơn vị chủ động đề xuất tổ chức thực giải pháp trì nâng cao khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tùy biến khách hàng 22 Thơng qua tính tốn điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng CSDLKH Trung tâm viễn thông Sa Thầy Trung tâm viễn thơng Sa Thầy phân thành phân đoạn khách hàng: A,B,C D với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng phân loại rõ ràng Khách hàng loại A loại B khách hàng mục tiêu (nhóm khách hàng VIP) - Đối với khách hàng loại A + Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Doanh nghiệp cung cấp; Được tư vấn nhiệt tình dịch vụ giải đáp thắc mắc trình khách hàng sử dụng dịch vụ; Được thông báo, hướng dẫn trực tiếp kịp thời thơng tin việc thay đổi giá cước, sách marketing đưa dịch vụ vào khai thác mạng lưới Đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin dịch vụ mà doanh nghiệp đã, cung cấp + Ưu tiên việc sử dụng dịch vụ như: sử dụng trước miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng; Nhận chăm sóc đặc biệt nhân viên CSKH thời gian thực chương trình khuyến mãi, tặng quà kiện lớn khách hàng; Các yêu cầu, khiếu nại ưu tiên giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để Đối với khách hàng thuộc nhóm này, người có ảnh hưởng lớn xã hội mức cước lớn gia nhập câu lạc Vip Doanh nghiệp, ngồi sách cịn mời tham dự chương tình văn hóa, thể thao Trung tâm viễn thông Sa Thầy tài trợ; mời tham dự hội nghị khách hàng riêng cho nhóm khách hàng xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để tranh thủ ủng hộ; cho phép người nhà khách hàng hịa mạng miễn phí hay tặng sản phẩm viễn thông mới, … - Đối với khách hàng loại B + Được nhân viên CSKH hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ + Nhận sách ưu tiên việc thử nghiệm dịch vụ như: miễn chi phí dịch vụ gia tăng mạng, sửa chữa miễn phí thiết bị đầu cuối bị hư hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi… + Ưu tiên hoạt động CSKH khuyến riêng: tặng quà kiện lớn khách hàng, tặng quà lễ tết, giải khiếu nại khách hàng cách hợp tình, hợp lý, … để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững mở rộng thị phần đơn vị - Đối với khách hàng loại C + Nhận ưu đãi khuyến mại, tặng quà để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Được miễm giảm cước giảm phần cước tháng thử nghiệm dịch vụ Được quyền thuê, trả chậm, trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 23 + Được mời tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng + Các khiếu nại khách hàng giải kịp thời, tận tình, triệt để theo thời gian qui định - Đối với khách hàng loại D + Những khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài toán cước sử dụng hạn áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vượt giá trị khuyến khách hàng loại C Nếu áp dụng sách khơng có cải thiện trở thành khách hàng thơng thường áp dụng chương trình quảng cáo khuyến theo đợt 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng a Gia tăng công cụ giao dịch khách hàng Việc gia tăng công cụ giao dịch với khách hàng nhằm chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng thực Trung tâm viễn thông Sa Thầy, tăng cường lòng trung thành họ Như vậy, tác giả đề xuất Trung tâm viễn thông Sa Thầy cần phát triển, đầu tư thêm vào công cụ marketing trực tiếp Các điểm giao dịch trực tiếp Cần có kế hoạch mở rộng qui mô điềm giao dịch trực tiếp, tăng cường điểm giao địch địa điểm khác lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc tăng số lượng nhân viên cần phải trọng tuyển dụng cá nhân có lực, trình độ phù hợp với cơng việc Website, Email - Cần triển khai hình thức đăng ký trực tuyển để sử dụng dịch vụ trang web - Email marketing phần thiểu cho kế hoạch online marketing doanh nghiệp Thông qua hoạt động này, tạo cho khách hàng cảm giác gắn kết với Trung tâm viễn thông Sa Thầy hơn, cảm giác ln quan tâm chăm sóc Tổng đài call center Không bị động việc chờ khách hàng gọi đến để hỏi, phàn nàn yêu cầu Trung tâm viễn thông Sa Thầy cần chủ động triển khai công tác gọi ra, tham khảo nhu cầu, quan tâm khách hàng, tâm tư nguyện vọng khách hàng, đồng thời kết hợp giải đáp thắc mắc khách hàng Về SMS marketing Đối với tình trạng tin nhắn rác quấy rối lừa tiền khách háng, số điện thoại sim rác, thực quản lý thơng tin th bao trả trước tốt, việc chấm dứt tình trạng hồn tồn b Hoàn thiện hoạt động giải khiếu nại Tác giả đề xuất giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để giải khiếu nại xuống thông qua việc: mở rộng quyền tác nghiệp nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông trực thuộc Cho phép tổ thuộc huyện trực tiếp thực công tác chia sẻ thiệt hại với khách hàng 24 3.2.5 Hồn thiện hoạt động kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành cơng hoạt động kinh doanh đơn vị Việc khách hàng hài lòng với loại hình dịch vụ viễn thơng mà đơn vị cung cấp điều quan trọng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị tương xứng với chi phí bỏ đơn vị thành cơng đạt mục tiêu tổng thể quan trọng - Sự hài lòng Khách hàng Do đó, điều tra mức độ hài lịng khách hàng biện pháp thích hợp để biết mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp - Đẩy mạnh đánh giá bên ngồi: Khảo sát hài lịng, mức độ tin cậy khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tổ chức thực nghiên cứu thị trường theo định kỳ ngẫu nhiên cách phát phiếu khảo sát, tổ chức hội nghị khách hàng 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM - Tập đồn cần cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không đơn vị riêng lẽ mà cho toàn hệ thống VNPT, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ xác - Tập đồn nên có hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng cho dịch vụ - Tập đoàn nên giao cho đơn vị thành viên thành viên hạn chế tiêu thuê bao rời mạng để đơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp - Tập đồn nên có hướng dẫn xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích, xử phạt CRM - Tập đồn nên có chế sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM doanh nghiệp thuộc VNPT rõ ràng tránh chồng chéo - Tập đoàn cần phải xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 25 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho Trung tâm viễn thơng Sa Thầy mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Trung tâm viễn thông Sa Thầy – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu Trung tâm viễn thông Sa Thầy khách hàng cập nhật, qua Trung tâm viễn thơng Sa Thầy nắm bắt nhu cầu khách hàng, sách, chiến lược kinh doanh Trung tâm viễn thông Sa Thầy điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa vậy, báo cáo hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy Trên sở đó, nhận dạng nguy khách hàng, tồn nguyên nhân tồn công tácquản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy - Trên sở thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy, cộng với việc phân tích xu hướng phát triển thị trường, xu hướng phát triển công nghệ, xu hướng cạnh tranh lĩnh vực viễn thông giai đoạn 2015- 2020, đề tài đưa nhóm giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy Thực tốt giải pháp chắn Trung tâm viễn thông Sa Thầy phân loại khách hàng để biết nhóm nên đầu tư, nhóm nên giữ gìn tăng thêm tình cảm tốt đẹp với khách hàng khách hàng Ngoài giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có giá trị cao chăm sóc quản lý tốt 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO + Về lý thuyết: - Lý thuyết Marketing: Có tác giả Lê Thế Giới " quản trị Marketing định hướng giá trị" NXB Tài Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn “Quản trị marketing” NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler : Quản trị Marketing NXB Thống kê Các tác giả cho người đọc thấy rõ định hướng giá trị vào khách hàng Marketing đại - Lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả GreenbegPaul (2004) "CRM at the speed of light, essential CRM stratergies for the21st century"; Cuốn Customer Relationship Managemant: key components fpr IT success" Rajit Bose (2002); Cuốn "A Strategic framewok for customer relationship management, Journal of Marketing" Pany&Frow (2005) Các sách cho người đọc nắm rõ khái niệm Của CRM tiến trình cách thức thực tiến trình + Về thực tiễn: Luận văn thạc sĩ "Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng" Nguyễn Thị Thu Nguyệt Luận văn thạc sĩ "Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà nẵng" Lê Thị Minh Hiền giúp tác giả có nhìn tổng quan CRM tầm quan trọng CRM doanh nghiệp Bài báo "Đánh giá mơ hình CRM", PC Word Việt Nam Bài báo cho việc xây dựng , vận hành hệ thống CRM doanh nghiệp thường khác Do vấn đễ triển khai hệ thống CRM đánh giá mơ hình CRM hợp với đơn vị Liên quan đến số thông tin tỉnh Kon Tum qua website UBND tỉnh Kon Tum nắm thông tin tình hình chung tỉnh, chiến lược phát triển thời gian đến + Nguồn báo cáo tổng kết "Trung tâm viễn thông Sa thầy năm 2013, 2014, 2015", nguồn Báo cáo "Phòng tổng hợp Trung tâm viễn thông Sa Thầy" NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THƯC TẬP … ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… …………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xác nhận đơn vị thực tập Người viết nhận xét (Ký tên, ghi rõ họ tên, đóng dấu) (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy Trên sở đó, nhận dạng nguy khách hàng, tồn nguyên nhân tồn công tácquản trị quan hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy -... hệ khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tai Trung tâm viễn thông Sa Thầy CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... đến công tác quản trị Trung tâm viễn thông Sa Thầy 14 2.2.2 Đánh giá công tác quản trị khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy 14 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CÔNG TÁC HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ