Hệ thống thông tin cho ngân hàng saigonbank

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN XUÂN THANH HỆ THỐNG THÔNG TIN CHO NGÂN HÀNG SAIGONBANK Chuyên ngành: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (60 34 48) LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp HỒ CHÍ MINH, Tháng 12 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM Cán hướng dẫn khoa học : TS BÙI HOÀI THẮNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS VÕ THỊ NGỌC CHÂU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS PHẠM QUỐC TRUNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM, ngày 07 tháng 01 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TS PHẠM TRẦN VŨ TS BÙI HOÀI THẮNG TS VÕ THỊ NGỌC CHÂU TS PHẠM QUỐC TRUNG TS NGUYỄN ĐỨC CƢỜNG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS PHẠM TRẦN VŨ Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc _ Tp HCM, ngày 04 tháng 07 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Xuân Thanh Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/12/1979 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Hệ thống thông tin Quản Lý MSHV: 10320987 I TÊN ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG THÔNG TIN CHO NGÂN HÀNG SAIGONBANK II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu sở lý thuyết về: Đánh giá hệ thống thông tin, thang đo SERVQUAL, Cost-Benefis Analysis, Đánh giá tài liệu - Đánh giá hệ thống thơng tin có Saigonbank - Xây dựng phương án đánh giá hệ thống thông tin chung - Áp dụng phương án để đánh giá dự án HR triển khai khác nhằm hồn chỉnh hệ thống thơng tin Saigonbank - Đề xuất phương pháp đánh giá hệ số tương quan dự án III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài): 04/07/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/12/2011 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên): TS Bùi Hoài Thắng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) CN BỘ MƠN QL CHUN NGÀNH TS Bùi Hồi Thắng PGS TS Đặng Trần Khánh CN KHOA QL Chuyên Ngành -i- LỜI CÁM ƠN Người xưa có câu: “Sự học thuyền ngược nước, không tiến lùi”, câu nói hun đúc tinh thần cho tơi phấn đấu vượt qua mình, để có ngày hôm nay, ngày viết vào Luận Văn tốt nghiệp Thạc sĩ lời tri ân đầy trân trọng Lời xin gửi đến đấng sinh thành lòng biết ơn sâu sắc Nếu khơng có quan tâm, động viên, khích lệ ấy, tơi khơng đủ nghị lực để hoàn thành dự định đời Lời tri ân xin gửi đến thầy cô hướng dẫn bước đường học tập, người trực tiếp định hướng cho q trình thực luận văn này, TS Bùi Hồi Thắng Nhờ thầy mà tơi nhanh chóng tiếp cận cơng cụ đánh giá, hồn thiện Luận văn thời hạn Sẽ thiếu sót không gửi lời tri ân đến PGS.TS Đặng Trần Khánh chủ nhiệm môn Hệ thống Thông tin, người khơng ngần ngại vạch khó khăn, thử thách mà ngành học mang lại giúp vượt qua Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất người bạn, anh em đồng nghiệp tận tình hỗ trợ cơng việc, để tơi dành nhiều thời gian tâm sức chuẩn bị cho nghiên cứu Tp.HCM, ngày 02 tháng 12 năm 2011 Nguyễn Xuân Thanh - ii - TÓM TẮT Mục tiêu đề tài việc đưa phương pháp đánh giá Hệ thống thông tin (HTTT) thông qua nhân tố: người sử dụng, hệ thống tài liệu Đây vấn đề nhiều quan tâm Nhằm đáp ứng nhu cầu này, đề tài dùng mơ hình “IS success” làm sở để chọn nhân tố quan sát cho hệ thống thông tin Saigonbank Phương pháp thực mục tiêu sử dụng thang đo SERVQUAL để triển khai khảo sát người sử dụng hệ thống Bằng việc sử dụng nhân tố: độ tin cậy, khả đáp ứng phương tiện vật chất hữu hình Thang đo giúp xác định mức độ ảnh hưởng HTTT lên hài lòng người sử dụng Bên cạnh đó, chi phí đầu tư cho dự án chủ sở hữu tính theo mơ hình TCO Phương pháp lợi nhuận-chi phí sử dụng để phân tích lợi ích mà dự án mang lại tương lai Ngoài ra, “phương pháp đánh giá tài liệu” áp dụng để làm rõ chức kỹ thuật HTTT Việc đánh giá tài liệu cho thấy rõ yêu cầu người dùng chức cung cấp hệ thống Các phương pháp giúp cho nghiên cứu đề phương pháp đánh giá chung cho hệ thống thông tin triển khai triển khai Đồng thời đề xuất phương pháp lựa chọn tỷ lệ so sánh phù hợp cách sử dụng cơng cụ xác suất thống kê Đây điểm mà đề tài đóng góp - iii - ABSTRACT The aim of this research is to give the IT-system evaluation method via some factors such as: the user, the system and materials This is an issue attracts much attention from many people Hence, the “IS success” model has been chosen to survey Saigonbank’s information system The method utilises SERVQUAL as a measurement tool to make system-user surveys By using the following factors: reliability, responsiveness and tangibles, the tool will help determine the impact level of IT-system to user satisfaction In addition, calculating the owner’s project cost was based on the TCO model Besides, the CBA method was also used to calculate benefits from the project in the future The document evaluation method is applied to clarify the function of IT-system This evaluation allows identifying clearly user requirements for IT-system functions In short, the above-mentioned methods help the research to recommend a general assessment method on the IT system in use and the IT s‎ystem to be launched Moreover, the result of this research has given an alternative method of suitable comparison ratio by using a statistical probability This ratio will help the CIO determine unknown costs In summary, these methods above are the new ideas which this topic would like to contribute - iv - MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Hình thành vấn đề 1.1.1 Thế giới 1.1.2 Trong nước 1.1.3 Lý chọn đề tài 1.2 Phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.2.2 Không gian thời gian thực 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Hệ thống thông tin 2.2.2 Ngân hàng 2.2.3 Đánh giá hệ thống thông tin 10 2.2.4 SERVQUAL 12 2.2.5 Cost-Benefit Analysis 14 2.2.6 Đánh giá tài liệu (Documents) 14 2.2.7 Tam giác chiến lược 16 2.2.8 Mơ hình TCO 19 -v- 2.2.9 Tổng quan HRM 20 2.2.10 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực (Human Resource Information System) 22 2.3 Tổng thuật nghiên cứu liên quan 25 2.3.1 Six Generic Types of Information Systems Evaluation 25 2.3.2 Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL 27 2.3.3 “Using Cost Benefit Analysis for Enterprise Resource Planning Project Evaluation: A Case for Including Intangibles” 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Giới Thiệu 28 3.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2.2 Mơ hình parasuraman thu gọn 28 3.2.3 Thang đo nghiên cứu 30 3.2.4 Công cụ hỗ trợ đánh giá: 30 3.2.5 Đánh giá chi phí cho hệ thống triển khai 31 3.2.6 Cách đánh giá tài liệu 32 3.3 Phương pháp thu thập liệu 33 3.3.1 Lấy mẫu người sử dụng 33 3.3.2 Thu thập thông tin lợi nhuận 35 3.3.3 Thu thập thông tin tài liệu 35 CHƢƠNG KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Tổng quan SAIGONBANK (SGB) 36 4.2.1 Giới thiệu SGB 36 4.2.2 Chiến lược công nghệ thông tin SGB 37 4.3 Hệ thống thơng tin có SGB 38 4.3.1 Phần cứng 38 4.3.2 Phần mềm 39 4.3.3 Hạ tầng mạng 40 4.3.4 Nhân 42 - vi - 4.3.5 Dữ liệu 43 4.3.6 Quy trình 43 4.4 Mơ hình hệ thống tương lai SAIGONBANK 43 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng Corebanking 45 4.5.1 Mô tả liệu thu thập 45 4.5.2 Cơ cấu liệu 46 4.5.3 Đánh giá sơ thang đo 46 4.5.4 Phân tích nhân tố điều chỉnh mơ hình 48 4.6 Đánh giá chi phí cho hệ thống triển khai 54 4.7 Đánh giá tài liệu hệ thống 58 4.8 Kết luận 58 4.8.1 Về hệ thống 58 4.8.2 Các bước đề xuất nên phương pháp đánh giá 60 CHƢƠNG KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ PHÂN HỆ HRM 61 5.1 Giới thiệu 61 5.2 Hiện trạng hoạt động quản trị nhân 61 5.3 Quy trình nghiệp vụ quản trị nhân SGB 61 5.3.1 Quản lý hồ sơ 62 5.3.2 Quy trình tuyển dụng 62 5.3.3 Quy trình tính lương 63 5.4 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực đề xuất 63 5.4.1 Chức 64 5.4.2 Giải pháp thực 64 5.4.3 Chi phí 66 5.4.4 Phân tích người dùng HR 67 5.4.5 So sánh chi phí triển khai HR chi phí Core để thấy tương quan, ước lượng chi phí chưa rõ 68 5.4.6 Phân tích lợi ích 69 5.5 Kết luận 72 CHƢƠNG CÁC KẾT QUẢ THU ĐƢỢC 73 6.1 Giới thiệu 73 - vii - 6.2 Quy trình đánh giá thứ 73 6.3 Quy trình đánh giá thứ hai 73 6.4 Phương pháp hệ số tương quan 74 6.5 Kết luận 75 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 7.1 Trả lời vấn đề nghiên cứu 76 7.2 Kết luận 76 7.3 Hạn chế phương pháp nghiên cứu 77 7.4 Hướng phát triển 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO v PHỤ LỤC A vii PHỤ LỤC B x LÝ LỊCH TRÍCH NGANG xii - 72 5.5 Kết luận Qua bước thực phân tích trên, thấy HRM thống hình thành tương lai nghiên cứu áp dụng mơ hình đánh giá “IT-system such as” Như vậy, nhân tố quan tâm hệ thống tài liệu Việc đánh giá hệ thống thực thông qua khảo sát “lợi nhuận chi phí ước tính” dựa giải pháp cho HRM đặt mục 5.4.2 Về tài liệu, thực khảo sát dựa chức đặc tả so sánh với nhu cầu người sử dụng hệ thống HRM Từng loại chi phí như: chi phí phần cứng, chi phí phần mềm, chi phí cho hệ quản trị sở liệu phân tích theo mơ hình TCO Phân tích giúp người đánh giá nhận diện rõ yếu tố chi phí ảnh hưởng đến việc hình thành HTTT Việc phân tích kế thừa phần kết chương đồng thời kết hợp với cách tính “Hệ số tương quan” Trong phần nghiên cứu hệ số tương quan, hai biến quan tâm: phần cứng phần mềm quản trị sở liệu (trong tổng số biến có liên quan cho HTTT: phần cứng, phần mềm bên thứ 3, phần mềm quản trị sở liệu chi phí quản lí HTTT ) hai biến giúp người đánh giá có tỷ lệ chi phí Tỉ lệ dùng tính tốn chi phí ẩn chưa thể xác định Câu hỏi đặt là: Q: liệu xem tỉ lệ chi phí hệ số tương quan tuyến tính để áp dụng? Để tính hệ số địi hỏi phải có lượng mẫu vừa đủ, tính tương quan biến để hệ số tìm có độ xác cao Nhưng ngành ngân hàng trường hợp đặc thù mà thông tin chi phí hệ thống, chi phí quản lý hệ thống… khó thu thập để hình thành nên ngân hàng liệu lịch sử, nên trường hợp nghiên cứu tạm thời chấp nhận sử dụng kết có Như vậy, theo nghiên cứu này, kết luận: “việc triển khai hệ thống HRM mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng Đây dự án cần thiết.” - 73 - CHƢƠNG CÁC KẾT QUẢ THU ĐƢỢC 6.1 Giới thiệu Chương tổng hợp kết chương chương nhằm hệ thống lại phương pháp đánh giá hệ thống thông tin 6.2 Quy trình đánh giá thứ Khảo sát người dùng HTTT để tìm xác định mức độ tác động nhân tố Tùy vào trạng mục tiêu quản lý mà nhân tố đưa vào phân tích Xác định yếu tố hình thành phí theo TCO Dựa vào lựa chọn nhân tố nhà quản lý để xác định yếu tố chi phí cần trọng Khảo sát tài liệu kỹ thuật HTTT để có nhìn minh bạch yếu tố cần quan tâm Tổng hợp khảo sát để nêu lên kết luận hướng giải Hình 6-1 – Mơ hình hóa bước đánh giá cho hệ thống tồn Quy trình đánh giá dùng việc đánh giá hệ thống thông tin hữu Đối với HTTT này, tài liệu kỹ thuật số liệu tài dễ dàng thu thập kiểm tra Từ số liệu đó, người đánh giá vận dụng cơng cụ trình bày chương để xử lí 6.3 Quy trình đánh giá thứ hai Bằng phương pháp khảo sát tìm chương 4, nghiên cứu vận dụng vào việc đánh giá hệ thống HR triển khai Việc đánh giá cho thấy áp dụng phần phương pháp đánh giá hệ thống triển khai cho hệ thống mong muốn tương lai cách thực có phần khác biệt - 74 - Khảo sát trạng sử dụng để xác định chức cần cho hệ thống tương lai Khảo sát tài liệu giới thiệu chức hệ thống triển khai Khảo sát yếu tố chi phí triển khai để có nhìn minh bạch yếu tố cần trọng Phân tích lợi nhuận chi phí Tổng hợp khảo sát để nêu lên kết luận hướng giải Hình 6-2 - Mơ hình hóa bước đánh giá cho hệ thống mong muốn Sự khác biệt quy trình quy trình chủ yếu trình tự thực cơng việc khảo sát Trình tự thay đổi nhằm phù hợp với tính chất cơng việc cơng cụ sử dụng khảo sát không đổi 6.4 Phƣơng pháp hệ số tƣơng quan Đối với hệ thống hình thành tương lai có chi phí mà chưa biết nghiên cứu dùng công cụ xác suất thông kê để giúp cho nhà quản lý tìm tương quan yếu tố để xác định tỉ lệ hay nói cách khác hệ số nhân hợp lý để từ giúp nhà quản lý có định xác việc ước lượng số liệu chưa biết Đây đóng góp nghiên cứu Đặt X yếu tố thứ nhất, Y yếu tố thứ Ta có bảng xác định tương quan hai biến X Y sau: Bảng 6-1 – Bảng tương quan yếu tố Dự án Dự án X A1 A2 Y B1 B2 Hiệp tƣơng quan X Y với lượng mẫu n là: σXY = Cov(X,Y) Tƣơng quan phần cứng phần mềm với hai mẫu là: ρ Giá trị ρ: ρ = + : X, Y tương quan tuyến tính dương tuyệt đối ρ = - : X, Y tương quan tuyến tính âm tuyệt đối Giá Trung bình - 75 - ρ = : X, Y không tương quan tuyến tính Việc xét giá trị tuyệt đối ρ giúp cho người đánh giá biết hai biến tương quan mạnh hay yếu để có định lựa chọn hệ số cách xác 6.5 Kết luận Các kết thu giúp nhà quản lý (CIO) có bước thực tường minh việc nhận xét hay đánh giá HTTT Từ người đánh giá áp dụng phương pháp cụ thể để thực công việc Tác giả mong kết đóng góp phần cho ngành MIS lĩnh vực đánh giá HTTT - 76 - CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Trả lời vấn đề nghiên cứu Khoa học việc đo lường hay đánh giá thành công hệ thống thông tin thực nghiệm có phát triển chậm năm qua Những nhà nghiên cứu người thực có xu hướng tập trung vào hướng riêng “IS success” khơng có tranh rõ ràng tác động phương pháp hệ thống họ Trong nghiên cứu này, mơ hình “IS success” vận dụng để làm tiền việc đánh giá hệ thống Các nhân tố mơ hình phân tách để áp dụng phương pháp nghiên cứu riêng Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin chất lượng dịch vụ chuyển tải nhờ hai nhân tố: Độ tin cậy khả đáp ứng mơ hình Parasuraman để khảo sát mức độ thỏa mãn nhân viên tương tác với hệ thống Thơng qua mơ hình parasuraman, nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến hệ thống đưa vào phân tích tiếp tục khảo sát để hướng đến cách tiếp cận tốt Ngoài ra, mơ hình “IT-system in use” cho thấy rằng: ngồi nhân tố người hệ thống, người đánh giá cần quan tâm đến yếu tố thứ ba tài liệu Việc đánh giá tài liệu đề cập đến biện pháp minh bạch dựa mẫu tài liệu chuẩn Ba nhân tố mơ hình lược bỏ thơng tin chúng không đủ Việc vận dụng kết nghiên cứu có giúp làm sáng tỏ cách mà người quản lý nhận thức hệ thống thông tin Bằng kinh nghiệm, phương pháp thống kê số học mang đến hệ số tương quan giúp tìm chi phí chưa thể nhìn thấy 7.2 Kết luận Trước tiên phải kể đến nhân tố người, nhân tố mà trước đánh giá thường bỏ qua, điểm việc đánh giá Nhân tố giúp cho việc khảo sát có nhìn tổng qt SERVQUAL giúp làm sáng tỏ yếu tố cần quan tâm nâng cấp hay đầu tư hệ thống thông qua hệ số (là hệ số góc nhân tố độ tin cậy), (là hệ số góc nhân tố khả đáp ứng), hay (là hệ số góc nhân tố phương tiện vật chất hữu hình) Tùy vào trạng tổ chức, mà giá trị , , hay quan tâm tiến hành phân tích yếu tố hay biến mà nhân tố chịu tác động Khi đó, hay nhiều yếu tố đánh giá để biết tác động Tác động có làm ảnh hưởng đến chi phí thiết lập hệ thống thơng tin, tập chi phí triển khai hệ thống, hay khơng Phải xác định chi phí cần quan tâm nhiều hình thành dự án nâng cấp hay làm - 77 - Kế đến quy trình đánh giá đúc kết trình thực đề tài Hai quy trình đánh khác thứ tự triển khai dùng chung cơng cụ khảo sát phân tích như: TCO, CBA SERVQUAL Kết đánh giá HTTT hữu giúp người phân tích nhận dạng vấn đề HTTT tồn để đưa hướng giải phù hợp Với cách phân tích theo trình tự khác người phân tích đánh giá mức độ hiệu dự án HTTT triển khai để đưa định phù hợp Ngồi ra, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp xác định hệ số tương quan xác suất thống kê để tìm tương quan nhân tố cần phân tích Điều giúp người phân tích xác định ẩn số cịn chưa biết hay nói khác cách ước lượng gần chi phí chưa biết 7.3 Hạn chế phƣơng pháp nghiên cứu Thời lượng tháng phân bổ cho cơng việc như: tìm hiểu sở lý thuyết, khảo sát người sử dụng hệ thống, khảo sát yếu tố chi phí, khảo sát tài liệu kỹ thuật hệ thống, tìm hiểu HR để hình thành dự án tương lai đánh giá dự án HR Khoảng thời gian thật khiến người nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc phân hoạch thời gian Việc tìm hiểu sở lý thuyết khó khăn, cơng trình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống thông tin không nhiều tổng quát, hệ thống thông tin lĩnh vực tài tiền tệ Nhiều tác giả đưa mơ hình nghiên cứu mà sau chưa cho bước nghiên cứu chi tiết Ngoài biện pháp thu thập liệu cho nhân tố mơ hình cịn rời rạc ví dụ như: cách khảo sát liệu người dùng hệ thống thông tin chưa phổ biến Chưa có nhiều nghiên cứu áp dụng thang đo SERQUAL cho hệ thống thông tin Về cách đánh giá lợi nhuận chi phí tài liệu kỹ thuật trình bày chung Nghiên cứu đưa biện pháp áp dụng cụ thể để đánh giá cho nhân tố: người, hệ thống tài liệu Tuy nhiên, nói trên, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế: Trước tiên, cách thiết lập câu hỏi khảo sát, thời gian chưa đủ để chuẩn bị bảng câu hỏi hoàn toàn phù hợp với trạng Và việc khảo sát bước hai thực có kết phân tích bước phải có nhận định cấp nhà quản lý cấp cao Khi đó, tùy vao trạng công ty mà nhân tố tác động đánh giá để hoàn thiện hệ thống Nghiên cứu ngừng lại phân tích nhân tố “Khả đáp ứng”, hai nhân tố là: “Độ tin cậy” “Phương tiện vật chất hữu hình” chưa xét đến Điều phần hạn chế làm cho nghiên cứu giảm độ khách quan Tiếp đến, phải kể đến số liệu chi phí: số liệu khơng đủ nhiều khơng muốn nói khó tìm để có đánh giá khách quan Đây hạn chế nhiều - 78 - Cuối cùng, kết đánh giá cho hệ thống CoreBanking HR, chưa thực cho CRM, ALM, GL, BI để có tranh chung hệ thống thông tin cho ngân hàng Việc đánh giá hạn chế luận văn cịn thiếu sót, mong nhận góp ý để nhận xét hoàn chỉnh 7.4 Hƣớng phát triển Từ hạn chế mục 6.4, nghiên cứu hoàn chỉnh cách thu thập thêm liệu hệ thống thông tin ngân hàng ngân hàng khác Việc thu thập giúp tập liệu phong phú từ có hệ số tương quan tốt thực đánh giá khác Ngoài phần khảo sát cần tiến hành bước để có liệu khảo sát tốt Các biến quan sát hay nói cách khác câu hỏi khảo sát cần hiệu chỉnh để kêt thu lần khảo sát tốt Việc bổ sung câu hỏi giúp ngân hàng biến quan sát gia tăng phù hợp tùy theo môi trường khảo sát Bên cạnh việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến “Khả đáp ứng” nhân tố “Độ tin cậy” “Phương tiện vật chất hữu hình” cần nghiên cứu đánh giá sâu để hiểu rõ vai trò nhân tố hệ thống thông tin Các cải tiến giúp thực tiếp đánh giá cho phân hệ CRM, BI, GL…để hoàn chỉnh phương pháp đánh giá hệ thống thông tin tổng quát cho ngân hàng Cũng cần phải nói thêm rằng: mơ hình “Hệ thống thơng tin thành cơng-IS success model” nhà nghiên cứu giới công nhận mơ hình hữu dụng cho việc tìm hiểu nhân tố mối quan hệ Tuy nhiên, nhà nghiên cứu phải có bước xa áp dụng phương pháp đo lường thành công cách nghiêm ngặt để tạo phương pháp tồn diện, nhân rộng -v- TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] A Prest and R Turvey (1965), Cost-Benefit Analysis, a Survey, Economic Journal [2] A Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry (1998), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions, Journal of Retailing, 64(1), (1988) 12 [3] B Farbey, F Land, D Targett (1992), Evaluating IT Investments, Journal of Information Technology, 7(2), 109-122 [4] Brynjolfsson E (1993), The productivity paradox of information technology, Communications of the ACM 36(12), 66–77 [5] C.J Bacon (1992), The Use of Decision Criteria in Selecting Information Systems/Technology Investments, MIS Quarterly 16(3), 335-354 [6] D Nitecki (1996), Changing the concept and measure of service quality in academic libraries, Journal of Academic Librarianship, 2(3), 181-190 [7] H Landrum, V Prybutok, X Zhang & D Peak (2009), Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensions, Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline, Vol 12 K C Laudon and J P Laudon (2010), Management Information System: Managing the digital firm, Printice Hall, 8-9 K E Murphy & S J Simon (2001), Using Cost Benefit Analysis for Enterprise Resource Planning Project Evaluation: A Case for Including Intangibles, IEEE Ives B, Olson M and Baroudi JJ (1983), The measurement of user information satisfaction, Communications of the ACM, 26(10), 785–793 [8] [9] [10] [11] J O’Brien (2004), Management Information Systems: Managing Information Technology in the Business Enterprise, McGraw-Hill [12] P.G Sassone & W.A Schaffer (1978), Cost Benefit Analysis, New York: Academic Press [13] Pitt Lf, Watson Rt and Kavan Cb (1995), Service quality: a measure of information systems effectiveness, MIS Quarterly 19(2), 173–187 [14] Gartner (2009), Estimating the Costs of an ERP/Business Application Initiative, Gartner, Connecticut [15] Menno De Jong & Peter Jan Schellens (2000), Toward a Document Evaluation Methodology, IEEE, Vol 43, No [16] Michael Armstrong (2009), Armstrong’s Handbook Of Human Resource Management Practice, Kogan Page, London & Philadelphia - vi [17] S Cronholm and G Goldkuhl (2003), Six Generic Types of Information Systems Evaluation, ECITE-2003, Marid [18] Stacie Petter, William DeLone & Ephraim McLean (2008), Measuring information systems success, European Journal of Information Systems 17, 236–263 [19] Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Tổng hợp, Tp.HCM [20] Trần Bảo Toàn (2008), Analysis of the Vietnamese Banking Sector with special reference to Corporate Governance, PhD thesis, University of St Gallen (HSG), St Gallen, Switzerland [21] W J Kettinger and C C Lee (1994), Perceived service quality and user satisfaction with the information services function, Decision Sciences, 25(6), 737-766 - vii - PHỤ LỤC A Bảng câu hỏi khảo sát NGHIÊN CỨU "SỰ HÀI LÒNG VỀ HỆ THỐNG GIAO DỊCH CBS” Kính chào Anh/Chị, Tơi Nguyễn Xn Thanh Hiện nghiên cứu đề tài "SỰ HÀI LÒNG VỀ HỆ THỐNG GIAO DỊCH CBS” để đánh giá yếu tố có khả tác động đến chấp nhận sử dụng nghiệp vụ ngân hàng Việt Nam Bảng khảo sát ghi nhận lại ý kiến cá nhân Anh/Chị Vì vậy, khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến Anh/Chị đóng góp cho thành cơng đề tài Tơi xin cam kết thông tin Anh/Chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị Trân trọng cảm ơn, Thang đo : hài lòng hệ thống giao dịch CBS (1) – hồn tồn khơng đồng ý (2) – không đồng ý (3) – không đồng ý (4) – phân vân (5) – đồng ý (6) – đồng ý (7) – hoàn toàn đồng ý Định nghĩa bảng câu hỏi: Core Banking System (CBS) Hệ thống /hệ thống giao dịch Thiết bị ngoại vi: hình, bàn phím, chuột, máy in kim, máy in laser, máy scan, máy photocopy Tôi là: nhân viên giao dịch, nhân viên kinh doanh, kiểm soát viên Bảng khảo sát Câu hỏi Điểm Nhóm mức độ tin cậy Nhân viên CNTT sẵn sàng hỗ trợ tơi có cố giao dịch        - viii Nhân viên CNTT am hiểu đáp ứng nhu cầu sử dụng chương trình để xử lý công việc        Máy tính tơi sẵn sàng phục vụ công việc hàng ngày ma không bị hư        Các thiết bị ngoại vi sẵn sàng cho việc thực giao dịch        Báo cáo xuất từ chương trình đáp ứng yêu cầu công việc        Nhóm khả đáp ứng Tơi đăng nhập vào hệ thống giao dịch từ lần (8s)        Chương trình làm việc thương bị treo tơi tạm ngưng thao tác đến 30p (phải refresh lại)        Máy tính có kết nối mạng sẵn sàng        Các thao tác nghiệp vụ giao dịch xử lý qua nhiều bước nên thao tác bị chậm        Nhóm phƣơng tiện vật chất hữu hình 10 NH SGB có trang bị máy tính thiết bị ngoại vi khác phù hợp công việc        11 Các thiết bị nơi làm việc trang bị không lạc hậu        12 Các phương tiện làm việc phục vụ hoạt động NH SGB tốt        13 Môi trường làm việc NH SGB thật thân thiện, phù hợp        Nhóm Sự hài lịng nhân viên 14 Tơi hồn tồn hài lịng với điều kiện làm        - ix việc 15 Tơi có tơi cần công việc        16 Tơi khơng địi hỏi cho cơng việc        THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết thông tin cá nhân sau: Hiện tại, làm việc tại:  Phịng Kế Tốn  Phịng kinh doanh 2.Giới tính:  Nam  Nữ 3.Tuổi: ≤26 Trình độ học vấn: 27-35 36-45 Trung cấp Cao đẳng ≥45 Đại học Trên Đại học Vị trí cơng tác: Cấp quản lý  Nhân viên Kinh nghiệm làm việc:  1- năm 3-5 năm >5-10 năm >10 năm -x- PHỤ LỤC B Một ví dụ mẫu tính tốn mơ hình TCO Biểu diễn số liệu tính tốn TCO biểu đồ - xi - - xii - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN THANH Ngày, tháng, năm sinh: 16/12/1979 Nơi sinh: Đồng Nai Địa liên lạc: 2C Phó Đức Chính, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO (Bắt đầu từ Đại học đến nay) - 1997 - 2002: sinh viên ngành Khoa học Kỹ thuật máy tính, Đại Học Bách Khoa Tp.HCM - 2007 - 2008: học viên chuyển đổi cao học ngành MBA, Đại học Bách Khoa Tp.HCM - 2009 – 2010: học viên lớp Bồi dưỡng sau đại học ngành MIS, Đại học Bách Khoa Tp.HCM - 2010 - 2011: học viên cao học ngành MIS, Đại học Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC (Bắt đầu từ làm đến nay) - 2003 – 2004: nhân viên kỹ thuật Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội- Viettel - 2004 – Nay: quản trị sở hạ tầng Ngân hàng TMCP Sài gịn Cơng Thương ... việc lĩnh vực công nghệ thông tin cho Ngân hàng định chọn việc đánh giá hệ thống thơng tin có góp phần xây dựng định hướng phát triển cho : “HỆ THỐNG THÔNG TIN CHO NGÂN HÀNG SAIGONBANK? ?? Đó lý tơi... ngành: Hệ thống thông tin Quản Lý MSHV: 10320987 I TÊN ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG THÔNG TIN CHO NGÂN HÀNG SAIGONBANK II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu sở lý thuyết về: Đánh giá hệ thống thông tin, ... HRIS Hệ thống thông tin nguồn nhân lực Information Technology IT Công nghệ thông tin Chieft Information officer CIO Giám đốc thông tin Ngân hàng NH Information System IS 10 Hệ thống thông tin