Hệ thống thông tin tri thức khách hàng tại công ty LD yang ming (việt nam)

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG ANH TUẤN HỆ THỐNG THÔNG TIN TRI THỨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LD YANG MING (VIỆT NAM) Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2007 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hồ Thanh Phong (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS Võ Văn Huy (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét :GS.TS Hồ Đức Hùng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 09 tháng 09 năm 2007 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 10 tháng năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƯƠNG ANH TUẤN Giới tính : Nam / Nữ  Ngày, tháng, năm sinh : 09/03/1980 Nơi sinh : TPHCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2005 1- TÊN ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG THÔNG TIN TRI THỨC KHÁCH HÀNG TẠI CTY LD YANG MING (VIỆT NAM) 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: a Nghiên cứu lý thuyết quản lý tri thức, tri thức khách hàng b Tìm hiểu nghiên cứu liên quan quản lí tri thức khách hàng c Giải pháp tổng thể cho hệ thống thông tin tri thức khách hàng ngành vận tải biển d Phát triển hệ thống thông tin tri thức khách hàng cho công ty 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 11/02/2007 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 11/07/2007 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị ): PGS.TS HỒ THANH PHONG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy hỗ trợ suốt khóa học Đặc biệt, chân thành cảm ơn hứơng dẫn tận tình thầy HỒ THANH PHONG suốt trình thực luận văn Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cty LD Yang Ming (Việt Nam) tất đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn bạn bè giúp đỡ đóng góp ý kiến cho luận văn trình học tập Cuối , chân thành cảm ơn gia đình ủng hộ động viên suốt thời gian học tập thực luận văn TPHCM, ngày 09 tháng 07 năm 2007 Trương Anh Tuấn TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tri thức khách hàng ý lĩnh vực quản lý tri thức.Mục tiêu luận văn ứng dụng mô hình quản lý tri thức khách hàng cơng bố trước đây, từ tổng hợp đề xuất giải pháp tổng thể cho hệ thống thông tin tri thức khách hàng ngành dịch vụ vận tải biển.Ngòai ra, lụân văn đưa phương pháp triển hệ thống thông tin tri thức khách hàng riêng cho ngành này, từ vịêc cải tiến kết nghiên cứu gần Một nghiên cứu trường hợp thực công ty LD Yang Ming (Việt Nam).Nghiên cứu trường hợp xét đến khía cạnh hệ thống, cách thức vận hành hệ thống thông tin tri thức khách hàng Luận văn giúp cho công ty LD Yang Ming (Việt Nam) nhận tầm quan trọng nguồn lực tri thức khách hàng, từ giúp cơng ty hệ thống hóa lại qui trình cải tiến chất lượng dịch vụ khai thác tri thức khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp ABSTRACT Customer knowledge has received litle attention in the knowledge literature.The objective of the thesis is to apply previous models of customer knowledge management, then make a synthesis and propose an overall solution of customer knowledge management information systems (CKMIS) for the shipping industry.In addition, the thesis offers a refined development method for CKMIS in the industry.Yang Ming (Vietnam) Corp.’s CKMIS is a case study.However, the study only considers a part of the above system which presents how it works The thesis helps Yang Ming (Vietnam) Corp recognize the importance to customer knowledge resources, then systematize the service quality improvement process and also take an advantage of customer knowledge of the company services MỤC LỤC CHƯƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Giới hạn phạm vi CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Quản lý tri thức 2.2 Nguyên tắc quản lý tri thức 2.3 Quản lí tri thức khách hàng 2.4 Nghiên cứu liên quan 2.5 Mơ hình đề xuất 14 CHƯƠNG : HỆ THỐNG THÔNG TIN TRI THỨC KHÁCH HÀNG NGÀNH DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN 15 3.1 Tổng quan phát triển hệ thống 15 3.2 Phương pháp phát triển hệ thống 22 3.3 Những thách thức quản lý tri thức khách hàng nhân tố quan trọng để thực thành công quản lý tri thức khách hàng 27 CHƯƠNG : ỨNG DỤNG TẠI CTY LD YANG MING (VIỆT NAM) 29 4.1 Đối tượng nhân viên 29 4.2 Đối tượng quản lý cấp trung 39 4.3 Đối tượng khách hàng 48 CHƯƠNG : KẾT LUẬN 57 5.1 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài 57 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 57 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việc chuyển giao hiệu tri thức khách hàng tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp tảng để quản lý mối quan hệ khách hàng sản xuất dịch vụ thành cơng.Khả tạo tích hợp thơng tin khách hàng toàn tổ chức đề xuất lực cạnh tranh quản lý quan hệ khách hàng (Campell, 2003).Nếu khơng có tri thức khách hàng tổ chức chun nghiệp khơng có khả xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ thích hợp, trì họat động chuyên nghiệp cải tiến liên tục, phát triển mối quan hệ khách hàng dài hạn Công ty Liên doanh Yang Ming (Việt Nam) tổng đại lý vận chuyển tập đoàn vận tải biển Yang Ming Đài Loan, Trung Hoa Dân Quốc Dịch vụ mà cơng ty LD Yang Ming (Việt Nam) cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng hóa công ty xuất nhập đường biển từ Việt Nam đến nước giới (bao gồm khu vực chính: châu Á, châu Âu Địa Trung Hải, Mỹ) Sau năm năm thành lập, từ năm 2002 đến nay, công ty LD Yang Ming (Việt Nam) bước phát triển vững chắc.Tuy nhiên, cơng ty khơng có sách thu hút nguồn nhân lực nên tỷ lệ nhân viên rời công ty chiếm 10% năm.Đây nguyên nhân dẫn đến số vấn đề liên quan đến nguồn thông tin khách hàng -Khi nhân viên phận kinh doanh rời công ty, khách hàng nhân viên phát triển dễ bị rơi vào tay công ty đối thủ.Các thông tin lượng khách hàng để lại cho nhân viên tiếp quản cơng ty chưa có hệ thống cung cấp thông tin chi tiết khách hàng.Mỗi nhân viên kinh doanh tự quản lý sở khách hàng riêng -Khả xử lý vấn đề liên quan đến khách hàng nhân viên phận cụ thể giảm hẳn nhân viên am hiểu khách hàng nhân viên cũ cơng ty khơng có hệ thống ghi nhận cách giải phàn nàn, thắc mắc khách hàng Ngồi ra, thơng tin khách hàng chưa liên kết chặt chẽ phận.Điều gây cho phận nhiều thời gian để tổng hợp thông tin khách hàng đưa định liên quan đến khách hàng Trứơc tình bối cảnh cạnh tranh gay gắt công ty cung cấp dịch vụ vận tải biển, khả khách hàng cơng ty cao.Để trì đựơc mối quan hệ lâu dài với khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp việc xây dựng hệ thống thơng tin tri thức khách hàng thời điểm việc cấp bách có ý nghĩa thực tiễn 1.2 Mục tiêu Xây dựng hệ thống thông tin tri thức khách hàng nhằm hỗ trợ công ty việc phát triển thiết lập mối quan hệ dài hạn với khách hàng, cải tiến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nội dung : Nghiên cứu lý thuyết quản lý tri thức, tri thức khách hàng,hệ thống thơng tin Tìm hiểu nghiên cứu liên quan quản lí tri thức khách hàng Giải pháp tổng thể cho hệ thống thông tin tri thức khách hàng ngành vận tải biển Phát triển hệ thống thông tin tri thức khách hàng cho công ty 1.3 Giới hạn phạm vi Giới hạn thời gian : liệu khách hàng năm gần Giới hạn không gian : lực nên nghiên cứu thực thiết kế chi tiết hệ thống, không sâu vào cài đặt vận hành hệ thống Phạm vi : áp dụng cho khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất, không áp dụng cho công ty giao nhận (forwarders) khách hàng hàng lẻ 47 Hình 4.2.5c – Các lớp thành phần dịch vụ cục cho đối tượng quản lý cấp trung 48 4.3 Đối tượng khách hàng 4.3.1 Mơ hình nhận dạng chức truy xuất tri thức với lược đồ use case Hình 4.3.1 – Lược đồ use case cho đối tượng khách hàng Phân loại người sử dụng : Đầu tiên khách hàng đựơc phân lọai theo khách hàng tức khách hàng chưa quen thuộc với hệ thống khách hàng cũ, tức khách hàng quen thuộc với hệ thống.Sau đó, khách hàng phân loại theo trách nhiệm dịch vụ vận chuyển bao gồm : CIF (chủ hàng có quyền lựa chọn hãng tàu chuyên chở hàng hóa) FOB (ngừơi mua hàng có quyền định hãng tàu chuyên chở hàng hóa) Phân lọai chức hệ thống : Đầu tiên dịch vụ phân lọai theo khu vực giới tuyến châu Á, châu Âu Châu Mỹ.Sau đó, dịch vụ phân lọai thành tuyến cụ thể tuyến (HCM – Hong Kong), tuyến (HCM – Keelung)… 49 Xây dựng nhóm người dùng : Từ kết phân lọai khách hàng chức hệ thống, ta có tổ hợp nhóm người dùng kết hợp khách hàng cụ thể với chức hệ thống.Trong tổ hợp nhóm người dùng, hồ sơ khách hàng đặc trưng chức tương ứng xác định rõ ràng , chứa thông tin use case mong muốn khách hàng.Hình 4.3.1 minh họa cho nhóm người dùng khách hàng CIF với tuyến – châu Á Chuẩn hóa tùy biến : Từ tập hợp use case nhận dạng từ ngân hàng use case (use case bank), hệ thống xem xét hồ sơ tùy biến để xem xét use case thích hợp với nhóm người dùng Theo hình 4.3.1, use case đựơc tùy biến bao gồm : đề xuất cải tiến, kinh nghiệm với đối thủ dự báo lực xuất Chuẩn hóa cá nhân hóa : Hệ thống tiếp tục xem xét chọn lọc use case cho đối tượng khách hàng cụ thể.Theo hình 4.3.1, use case cá nhân hóa bao gồm : đề xuất cải tiến, kinh nghiệm với đối thủ đề xuất nhu cầu 4.3.2 Mơ hình vận hành nhận dạng chức truy xuất tri thức với lược đồ activity Với use case nhận dạng trên, lược đồ activity xác định để mô tả vận hành qui trình tùy biến cá nhân hóa hệ thống Theo hình 4.3.2, ngừơi dùng thuộc nhóm đăng nhập vào hệ thống, tất use case liên quan đến nhóm người dùng rút trích từ ngân hàng use case.Thơng qua hồ sơ tùy biến dành cho nhóm người dùng này, chức bao gồm đề xuất cải tiến, kinh nghiệm với đối thủ dự báo lực xuất đươc xác định.Sau chuẩn hóa tùy biến, use case xem xét hồ sơ cá nhân hóa.Chức dự báo lực xuất thay chức đề xuất nhu cầu 50 Hình 4.3.2 – Lược đồ activity cho đối tượng khách hàng 51 4.3.3 Mơ hình kiến trúc với lược đồ component Lựơc đồ component đựơc xác định để mô tả phân họach kiến trúc thành thành phần phân phối hỗ trợ cộng tác việc nhận dạng thực chức trên, chức thực cách yêu cầu dịch vụ Hình 4.3.5a, b,c minh họa cho thành phần 4.3.4 Mơ hình nhận dạng thực chức truy xuất tri thức với lược đồ class Hình 4.3.3 – Lược đồ class cho đối tượng khách hàng 52 Lược đồ class xác định lớp định nghĩa đối tượng bên hệ thống để nhận dạng thực chức trên.Cụ thể, hình 4.3.3 minh họa lược đồ class cho ví dụ a chức đề xuất cải tiến tưong ứng với lớp prosumerism b.chức kinh nghiệm với đối thủ tương ứng với lớp communities of creation c.chức dự báo lực xuất tương ứng với lớp joint intellectual property d.chức đề xuất nhu cầu tương ứng với lớp mutual innovation 4.3.5 Mô hình cộng tác đối tượng cho chức truy xuất tri thức lược đồ sequence Lược đồ sequence mơ tả dịng điều khiển qui trình nhận dạng thực chức truy xuất tri thức Theo hình 4.3.4a, sau khách hàng CIF đăng nhập hệ thống, quản lý giao diện khởi động qui trình tùy biến cá nhân hóa việc rút trích đặc tả use case từ ngân hàng use case tham chiếu đến hồ sơ tùy biến để xác định use case truy xuất.Một use case chọn, đối tượng kiểm sóat xử lý/dịch vụ đựơc kích họat để thực thi use case đó.Các use case đề xuất cải tiến, kinh nghiệm với đối thủ, dự báo lực xuất đối tượng liên kết với chúng (giao diện, điều khiển, thực thể) đựơc sử dụng để đáp ứng nhu cầu nhóm ngừơi dùng nhân viên chứng từ này.Sau đó, hình 4.3.4b minh họa, use case đề xuất cải tiến, kinh nghiệm với đối thủ, đề xuất nhu cầu đối tượng liên kết với chúng( giao diện, điều khiển, thực thể) sử dụng cho khách hàng CIF này.Nếu thực thi, đối tượng kiểm sóat xử lý gọi tất dịch vụ yêu cầu nhận dạng từ hồ sơ xử lý sau tổng hợp dịch vụ từ kiểm sóat dịch vụ hay nhà cung cấp dịch vụ từ xa để trả kết cho quản lý giao dịện 53 Hình 4.3.4 – (a) Lược đồ sequence cho đối tượng khách hàng với chức tùy biến (b) Lược đồ sequence cho đối tượng khách hàng với chức cá nhân hóa 54 4.3.6 Mơ hình phân phối đối tượng với lược đồ deployment Lược đồ deployment xác định các lớp đối tượng chúng đựơc phân phối thông qua thành phần kiến trúc.Hình 4.3.5 minh họa việc ánh xạ lớp nhận diện hình 4.3.3 vào thành phần kiến trúc Hình 4.3.5a – Các lớp thành phần giao diện cho đối tượng khách hàng 55 Hình 4.3.5b – Các lớp thành phần qui trình use case cho đối tượng khách hàng 56 Hình 4.3.5c – Các lớp thành phần dịch vụ cục cho đối tượng khách hàng 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN 5.1 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Đây nghiên cứu lý thuyết hệ thống thông tin tri thức khách hàng ngành vận tải biển.Kết nghiên cứu đưa giải pháp tổng thể cho việc phát triển hệ thống.Nó có ý nghĩa quan trọng công ty Yang Ming thời điểm tại.Thứ nhất, giúp nhận tầm quan trọng nguồn lực tri thức khách hàng từ giúp cơng ty hệ thống hóa lại qui trình cải tiến chất lượng dịch vụ khai thác tri thức khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp.Thứ hai, từ giải pháp tổng thể cơng ty tiếp tục nghiên cứu thêm để xây dựng hệ thống thơng tin hồn chỉnh giúp cơng ty kiểm sóat nguồn lực thơng tin từ nhân viên từ khách hàng công ty 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu hoàn tất cịn số khiếm khuyết qua q trình thực hiện.Đây điều tránh khỏi giới hạn nguồn lực (thời gian, chi phí,con người…) đặc biệt quan trọng hơn, nghiên cứu tri thức khách hàng đề tài Vịêt Nam Thứ nhất, việc ứng dụng giải pháp tổng thể cho công ty LD Yang Ming (Việt Nam) dừng mức mơ hình đối tượng tham gia vào hệ thống mà không phát triển thành hệ thống ứng dụng cụ thể.Việc phát triển cần nghiên cứu sâu kỹ thuật quản lý khai thác tri thức từ nguồn sở liệu từ thân đối tựơng tham gia vào hệ thống Thứ hai, đề tài chưa đo đựơc tính hiệu giải pháp doanh nghiệp ứng dụng nó.Do đó, cần thiết phải có nghiên cứu để khảo sát ý nghĩa giải pháp môi trường kinh doanh 58 Thứ ba, đề tài đựơc nghiên cứu sâu để đưa mơ hình tổng qt cho họat động kinh doanh doanh nghiệp có khách hàng công nghịêp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Constantinos J.S and Christos S (2003).”CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Business Process Management Journal Vol.9 No.5, 2003 pp.617-634 [2] Jennifer R.(2002).”Eight questions for customer knowledge management in ebusiness”,Journal of Knowledge Management Vol Nọ 2002, pp.500-511 [3] Jyhjong L.(2006).”An object-oriented development method for Customer Knowledge Management Information Systems”, Knowledge-Based Systems,doi:10.1016/j.knosys.2006.07.003 [4] Henning G.,Malte G.,Lutz K and Walter B (2003).”Knowledge-enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts”,Journal of Knowledge Management Vol.7 No.5 2003, pp.107123 [5] Heather A Smith and James D.McKeen (2005) “Developments in practice XVIII – Customer Knowledge Management: Adding value for our customers”, Communications of the Association for Information Systems (Volume 16, 2005)744-755 [6] Kevin C Desouza and Yukika Awazu (2005).Engaged Knowledge Management, Palgrave MacMillan [7] Leonard J and Joseph V (2003).Information Systems Today, Prentice Hall [8] M Garcia-Murillo and H Annabi (2002).”Customer knowledge management”, Journal of the Operational Research Society (2002) 53, 875-884 [9] Michael Gibbert, Marius Leibold and Gilbert Probst (2002).”Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value”, European Management Journal 20 (5), 459-469 [10] Satu N.,Aino H and Niina H (2006).”Customer knowledge transfer and key account management in professional service organizations”, International Journal of Service Industry Management Vol.17 No.4, pp.304-319 [11] Toby J Teorey (1999).Database Modeling & Design, Morgan Kaufmann Publishers [12] Wood Robert A (2003).”Customer Knowledge Management”, Knowledge Roundtable 2003, The Monieson Centre, Queen’s School of Business, Kingston, Ontario LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : TRƯƠNG ANH TUẤN Ngày, tháng, năm sinh : 09/03/1980 Nơi sinh : TPHCM Địa liên lạc : 104/19 Hồ Biểu Chánh P.11 Q.Phú Nhuận , TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 09/2002 : Tốt nghiệp cử nhân Tốn – Tin học, khóa 1998-2002, chun ngành Phương pháp Tóan Tin học, khoa Tốn – Tin học, trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên TPHCM 09/2005 – : học chương trình cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 10/2002 – 04/2007 : Chuyên viên Công Nghệ Thông Tin, Cty LD Yang Ming (Việt Nam) ... dịch khách hàng TRI THỨC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRI THỨC VỀ KHÁCH HÀNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRI THỨC KHÁCH HÀNG TRI THỨC TỪ KHÁCH HÀNG Giao tiếp cá nhân với khách hàng 15 CHƯƠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRI THỨC... thực công ty LD Yang Ming (Việt Nam). Nghiên cứu trường hợp xét đến khía cạnh hệ thống, cách thức vận hành hệ thống thông tin tri thức khách hàng Luận văn giúp cho công ty LD Yang Ming (Việt Nam). .. thức, tri thức khách hàng ,hệ thống thơng tin Tìm hiểu nghiên cứu liên quan quản lí tri thức khách hàng Giải pháp tổng thể cho hệ thống thông tin tri thức khách hàng ngành vận tải biển Phát tri? ??n hệ